3.3.3 .Thực trạng xác lập các giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường
3.3.3.6 .Thực trạng về quy trình dịch vụ
Quy trình làm việc với khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng ( thời gian thực hiện khoảng 1 ngày)
Gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu nhu cầu.
Ra hồ sơ thi công và bàn giao sản xuất Quản lý dự án Mặt bằng tổng thể Thiết kế sơ bộ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Trao đổi về một số hạng mục cơ bản (Số phòng ban, số lượng nhân sự..) Thu thập thông tin về nhu cầu và lập nhiệm vụ thiết kế.
Thiết kế sơ bộ ( thời gian thực hiện trong vòng 3 ngày)
Thống nhất và xác nhận nhiệm vụ thiết kế giữa hai bên (Chủ đầu tư và nhà thầu tư vấn)
Bàn thảo ý tưởng căn cứ trên nhiệm vụ thiết kế và bản vẽ hiện trạng (ở giai đoạn này đã xong bản vẽ hiện trạng)
Phác thảo ý tưởng, cơ cấu công năng, cơ cấu mặt bằng
Mặt bằng tổng thể ( thời gian thực hiện trong vòng 2 ngày)
Họp bàn với khách hàng về các cơ cấu, ý tưởng của bước thứ 2, ghi nhận các yêu cầu chỉnh sửa và điều chỉnh của khách hàng
Khách hàng tiến hành đặt cọc phí thiết kế cơng trình theo quy định của nhà thầu Kiến trúc sư của CEKS sẽ tiến hành vẽ mặt bằng tổng thể chi tiết trên cơ sở bản vẽ phác thảo và lần chỉnh sửa với khách hàng.
Ra hồ sơ thi công và bàn giao sản xuất ( thời gian thực hiện trong 1 ngày)
Căn cứ vào cơ cấu mà hai bên đã thống nhất, kiến trúc sư sẽ thực hiện đồ họa 3D khơng gian với hình ảnh thực tại ảo. Khách hàng sau khi xem bản 3D sẽ thấy khơng giản như thật hiện ra trước.
Hồn chỉnh hồ sơ và bảo vệ hồ sơ sơ bộ đấy trước Chủ đầu tư. Ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Ký kết hợp đồng và bắt đầu bàn giao bản vẽ chi tiết cho bộ phận sản xuất để triển khai.
Quản lý dự án ( tùy theo dự án mà thời gian thực hiện khác nhau)
- Nghiên cứu tính khả thi và lập kế hoạch tổng thể, kế hoạch chi tiết cho dự án - Quản lý kỹ thuật, quản lý chất lượng của dự án
- Quản lý vệ sinh, an toàn lao động của dự án - Quản lý chi phí của dự án
- Quản lý hồ sơ của dự án - Quản lý thời gian của dự án - Quản lý nhân sự của dự án
- Làm báo chỉ đạo và kiểm tra giám sát dự án, thực hiện các buổi họp dự án - Làm báo cáo kế hoạch, tiến độ thường kỳ để trình lên chủ đầu tư, lên kế hoạch giao dự án
- Nghiệm thu và bàn giao dự án đúng tiến độ, đảm bảo chất lượng và thẩm mỹ của cơng trình.
Theo điều tra cho thấy, độ thõa mãn của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ của công ty Ceks như sau:
- Thông tin về dịch vụ tư vấn thiết kế dễ hiểu và dễ nắm bắt: có 6% khách hàng cảm thấy rất hài lịng về tiêu chí này, có 32% hài lịng, 44% cảm thấy tương đối hài lịng, 12% bình thường và chỉ có 6% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về tiêu chí này.
- Thời gian chờ đợi hợp lý: có 16 % khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 20% hài lòng, 48% tương đối hài lịng, 12% bình thường và chỉ có 4% khách hàng vẫn cảm thấy khơng hài lịng về tiêu chí này.
- Q trình thanh tốn diễn ra nhanh chóng và dễ dàng: có 6% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 32% hài lịng, 40% tương đối hài lịng, 10% bình thường và khơng có khách hàng nào khơng hài lịng về tiêu chí này.
- Ln giải đáp những thắc mắc của khách hàng: có 4% khách hàng rất hài lịng, 20% hài lịng, 40% tương đối hài lịng, 20% bình thường và vẫn cịn 12% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về tiêu chí này.
( Xem bảng 8, STT 2, phụ lục 3).
Qua các con số trên cho thấy mức độ hài lịng về q trình cung cấp dịch vụ của công ty Ceks là tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại và hạn chế làm cho khách hàng cảm thấy chưa hài lịng về điều đó. Do vậy, ban lãnh đạo cơng ty cần có những biện pháp khắc phục những tồn tại mà công ty đang gặp phải.