3.3.3 .Thực trạng xác lập các giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường
3.3.3.5 .Thực trạng về nhân tố con người
Tổng số nhân lực của công ty Ceks là 43 người, và có thêm 72 cơng nhân làm việc tại các công trường thi cơng. Nhận thức được vai trị quan trọng trong việc xây dựng và hoàn thiện bộ máy hành chính nhân sự, cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ luôn được quan tâm đúng mức. Với đặc thù của kinh doanh sản phẩm dịch vụ của mình nên đội ngũ cơng nhân viên của cơng ty Ceks luôn được chú trọng đặc biệt.
Theo điều tra, mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên của cơng ty:
- Về trình độ chun mơn có 4% khách hàng đánh giá rất hài lòng, cùng con số 32% khách hàng đánh giá hài lòng và tương đối hài lịng về chun mơn của nhân viên cơng ty. Bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại 8% khách hàng đánh giá khơng hài lịng về trình độ chun mơn của nhân viên công ty. ( Xem bảng 7.1, phụ lục 3).
- Về kỹ năng giao tiếp có 4% khách hàng đánh giá rất hài lòng, 24% hài lịng, 28% tương đối hài lịng, 32% cảm thấy bình thường và vẫn còn tồn tại 12% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên công ty. (Xem bảng 7.2, phụ lục 2).
- Về thái độ làm việc có 8% khách hàng đánh giá rất hài lịng, 28% hài lịng, 32% tương đối hài lịng, có 16% khách hàng đánh giá bình thường và vẫn có 16% khách hàng cịn lại cảm thấy khơng hài lịng về thái độ làm việc của nhân viên cơng ty. ( Xem bảng 7.3, phụ lục 3).
Cũng theo điều tra về mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên: - Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thơng tin nhanh và chính xác: có 20% khách hàng đánh giá hài lòng, 48% khách hàng đánh giá tương đối hài lịng và 32% khách hàng đánh giá là bình thường và khơng có khách hàng nào cảm thấy khơng hài lịng về cách nói chuyện của nhân viên cơng ty. Đây là con số khá tốt mà công ty đạt được và công ty cần phát huy hơn nữa vấn đề này để có thể tăng mức độ hài lịng của khách hàng hơn.
- Nhân viên phục vụ thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách hàng: có 8% khách hàng đánh giá hài lòng, 40% khách hàng đánh giá tương đối hài lịng, 32%
đánh giá bình thường và vẫn cịn 20% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về tiêu chí này. Con số này cũng cho thấy hạn chế trong việc thực hiện những điều đã cam kết của công ty với khách hàng, sự khơng hài lịng về tiêu chí này có ảnh hưởng lớn đến sự tin cậy của khách hàng với cơng ty. Do vậy, cơng ty cần có những chính sách điều chỉnh để khách hàng cảm thấy hài lòng và gia tăng sự tin cậy đối với công ty.
- Trang phục nhân viên gọn gàng, bắt mắt, nghiêm túc: có 4% khách hàng đánh giá rất hài lòng, 8% hài lịng, 56% tương đối hài lịng, 32% đánh giá bình thường. Con số này cho thấy tiêu chí này của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt và công ty cần phát huy điểm mạnh này.
- Nhân viên ln tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng: có 4% khách hàng đánh giá hài lòng, 32% khách hàng tương đối hài lịng, 48% đánh giá bình thường và vẫn cịn 16% khách hàng cảm thấy chưa hài lịng về tiêu chí này.
- Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng: có 4% khách hàng đánh giá rất hài lòng, cùng con số 32% khách hàng cảm thấy hài lịng và tương đối hài lịng, 24% đánh giá bình thường và cịn 8% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về tiêu chí này.
( Xem bảng 9, STT 1, phụ lục 3).
Qua những con số trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên của công ty được đánh giá tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại khiến một số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Vậy nên, ban lãnh đạo công ty cần có những biện pháp khắc phục những tồn tại để cơng ty có những phát huy mới trong thời gian tới tiến đến việc mở rộng thị trường đạt hiệu quả cao.