Các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ AVIV

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƢƠNG BẢO ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ AVIVA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG BẢO ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ AVIVA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LUYỆN VĂN THỦY XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS LUYỆN VĂN THỦY PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu thống kê, khảo sát đƣợc xử lý phân tích luận văn theo thực tế Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với quy định TRƢƠNG BẢO ANH LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Viện Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thầy, cô giáo trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn tới giảng viên hƣớng dẫn TS Luyện Văn Thủy nhiệt tình hƣớng dẫn, bảo đƣa góp ý sâu sắc để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn tới Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt Nam tạo điều kiện cho thu thập liệu tài liệu phục vụ nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Do kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để nghiên cứu đƣợc hồn thiện Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nhân tố hài lòng 1.1.2 Nhân tố niềm tin .6 1.1.3 Nhân tố giá trị cảm nhận 1.1.4 Nhân tố chi phí chuyển đổi .7 1.2 Cơ sở lý luận lòng trung thành khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 10 1.2.1 Định nghĩa lòng trung thành khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ .10 1.2.2 Vai trò lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 12 1.2.3 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng 14 CHƢƠNG QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Quy trình nghiên cứu .19 2.2 Mô hình đề xuất trung thành khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty AVIVA Việt Nam .21 2.2.1 Nhân tố hài lòng 23 2.2.2 Nhân tố giá trị cảm nhận 24 2.2.3 Nhân tố chi phí chuyển đổi 24 2.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .25 2.4 Nghiên cứu định tính .26 2.4.1 Mục đích nghiên cứu 26 2.4.2 Mô tả đối tƣợng vấn 26 2.4.3 Cách thức thực nghiên cứu .27 i 2.5 Nghiên cứu định lƣợng 27 2.5.1 Xây dựng thang đo 27 2.5.2 Chọn mẫu kích thƣớc mẫu 31 2.5.3 Phƣơng pháp khảo sát 31 2.5.4 Phƣơng pháp phân tích 32 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY AVIVA VIỆT NAM 35 3.1 Thực trạng hoạt động công ty bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt Nam .35 3.1.1 Thị trƣờng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .35 3.1.2 Giới thiệu chung công ty 37 3.1.3 Hoạt động kinh doanh công ty Bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt Nam 39 3.2 Kết nghiên cứu định tính 41 3.2.1 Nhân tố hài lòng 41 3.2.2 Nhân tố giá trị cảm nhận 42 3.2.3 Nhân tố chi phí chuyển đổi 43 3.3 Kết nghiên cứu định lƣợng .44 3.3.1 Thống kê mô tả kết khảo sát .44 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .48 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 50 3.3.3 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson .54 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 55 3.4 Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng .57 3.4.1 Đánh giá nhân tố hài lòng 59 3.4.2 Đánh giá nhân tố giá trị cảm nhận 60 3.4.3 Đánh giá nhân tố chi phí chuyển đổi 61 ii CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY AVIVA VIỆT NAM 63 4.1 Kiến nghị giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng AVIVA Việt Nam 63 4.1.1 Giải pháp trì hài lịng khách hàng 63 4.1.2 Giải pháp trì giá trị cảm nhận khách hàng 69 4.1.3 Giải pháp nâng cao chi phí chuyển đổi 73 4.2 Đóng góp hạn chế nghiên cứu 76 4.2.1 Đóng góp 76 4.2.2 Hạn chế 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu nhân tố ảnh Trang hƣởng tới lòng trung thành khách hàng Bảng 2.1 Thang đo Likert cấp độ 26 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng 27 Bảng 2.3 Thang đo giá trị cảm nhận 27 Bảng 2.4 Thang đo chi phí chuyển đổi 28 Bảng 2.5 Thang đo Lịng trung thành 29 Bảng 3.1 Tỉ lệ khách hàng công ty AVIVA Việt Nam 37 Bảng 3.2 Tỉ lệ khách hàng hủy hợp đồng công ty AVIVA 38 Việt Nam Bảng 3.3 Tỉ lệ khách hàng hủy hợp đồng công ty AVIVA 38 khu vực Hà Nội 10 Bảng 3.4 Đánh giá khách hàng hài lòng sản 43 phẩm bảo hiểm nhân thọ Công ty AVIVA 11 Bảng 3.5 Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận 44 sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Công ty AVIVA 12 Bảng 3.6 Đánh giá khách hàng chi phí chuyển đổi đối 45 với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Công ty AVIVA 13 Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo hài lòng 46 14 Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo giá trị cảm nhận 47 15 Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo chi phí chuyển đổi 47 16 Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo lòng trung thành 48 17 Bảng 3.11 Kết phân tích KMO Barlett’s cho biến độc 49 lập 18 Bảng 3.12 Kết phân tích phƣơng sai tổng thể biến độc 49 iv lập 19 Bảng 3.13 Kết ma trận xoay với phép quay Varimax 20 Bảng 3.14 Kết phân tích KMO Barlett’s cho biến phụ 51 50 thuộc 21 Bảng 3.15 Kết phân tích phƣơng sai tổng thể biến phụ 51 thuộc 22 Bảng 3.16 Ma trận tƣơng quan biến độc lập biến phụ 52 thuộc 23 Bảng 3.17 Kết tóm tắt phân tích hồi quy 53 24 Bảng 3.18 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA 53 25 Bảng 3.19 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 26 Bảng 3.20 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 27 Bảng 3.21 Tổng hợp kết nghiên cứu định lƣợng nhân tố 56 ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ AVIVA v DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ Thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ 34 3.1 tháng đầu năm 2021 Trang DANH MỤC HÌNH VẼ STT Biểu đồ Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình thái độ trung thành khách hàng 14 Hình 1.2 Mơ hình hành vi trung thành khách hàng 15 Hình 1.3 Mơ hình lịng trung thành khách hàng 16 lĩnh vực ngân hàng Hình 1.4 Mơ hình lịng trung thành khách hàng 16 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 18 Hình 2.2 Mơ hình đề xuất nhân tố ảnh hƣởng tới lịng 33 trung thành khách hàng vi hiểm Các khách hàng tùy chọn đóng phí theo tháng, quý, năm tùy vào lựa chọn khách hàng Tuy nhiên, đơn giản chia khoản phải đóng năm thành kì nhỏ lẻ để giảm áp lực tài cho khách hàng Nhƣ vậy, để tăng chi phí chuyển đổi sản phẩm bảo hiểm, cơng ty AVIVA nghiên cứu áp dụng sách đóng phí giảm dần qua năm, để năm đầu, khách hàng đóng phí nhiều hơn, tăng chi phí chuyển đổi tài sản phẩm bảo hiểm năm đầu Khi khách hàng đóng phí nhiều năm đầu khả bỏ ngang, hủy ngang năm sau sau phí đóng trì thấp mà quyền lợi bảo vệ đƣợc giữ nguyên Điều khiến khách hàng trì sản phẩm bảo hiểm lâu Hình thức chƣa có thƣơng hiệu bảo hiểm áp dụng Việt Nam, nên việc áp dụng hình thức giúp cho AVIVA có tạo khác biệt thị trƣờng bảo hiểm 4.1.3.2 Duy trì cơng bố thơng tin bảo hiểm website Hiện nay, khách hàng đồng ý họ tƣơng đối thời gian để tìm kiếm thơng tin sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nên họ không muốn chuyển đổi thƣơng hiệu bảo hiểm Các thông tin sản phẩm bảo hiểm đƣợc công ty AVIVA đăng tải hệ thống website, bao gồm thông tin quyền lợi vƣợt trội sản phẩm bảo hiểm, mục đích nhằm để khách hàng thấy đƣợc lợi ích lựa chọn bảo hiểm phân biệt lợi ích loại sản phẩm bảo hiểm khác Khi muốn tìm hiểu thêm thơng tin bảo hiểm, khách hàng phải liên hệ với phận chăm sóc khách hàng AVIVA Trong thời gian tới, công ty AVIVA cần trì hình thức truyền thơng nhƣ để trì chi phí thời gian tìm hiểu sản phẩm khách hàng Đội ngũ tƣ vấn viên AVIVA phải đƣợc tiếp cận tới khách hàng để nhân viên nắm đƣợc tâm lý nhƣ mong muốn khách hàng, có phƣơng pháp cách thức chăm sóc riêng để khách hàng tới định mua sản phẩm bảo hiểm AVIVA 4.1.3.3 Nghiên cứu dành quyền lợi đặc biệt cho khách hàng ngƣời giới thiệu sử dụng bảo hiểm 74 Hiện nay, khách hàng mua sử dụng sản phẩm bảo hiểm AVIVA hầu hết có ngƣời quen giới thiệu Mức độ thân thiết khách hàng với ngƣời giới thiệu cao khả mua bảo hiểm khách hàng lớn Tuy nhiên, AVIVA chƣa có ƣu đãi cụ thể để tăng buộc mối quan hệ sử dụng bảo hiểm Do đó, cơng ty AVIVA nên nghiên cứu dành quyền lợi đặc biệt cho khách hàng ngƣời giới thiệu sử dụng bảo hiểm Điều làm cho AVIVA trở thành chủ thể mối quan hệ khách hàng, làm tăng mức độ gắn bó thƣơng hiệu với khách hàng Các ƣu đãi cơng ty AVIVA áp dụng nhƣ ƣu đãi phiếu giảm giá, ƣu đãi mua sắm dành cho ngƣời giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm Ngồi ra, cơng ty AVIVA áp dụng số dịch vụ bổ trợ đầu tƣ dành riêng cho đối tƣợng khách hàng với mức lãi suất ƣu đãi Các ƣu đãi có tác dụng tạo đà khuyến khích khách hàng sử dụng bảo hiểm AVIVA giới thiệu sản phẩm AVIVA tới ngƣời khác để sử dụng bảo hiểm, để ngƣời đƣợc hƣởng ƣu đãi, quyền lợi đặc quyền AVIVA 4.1.3.4 Tiếp tục trì phạm vi bảo vệ cho khách hàng Hiện nay, nói phạm vi bảo vệ sản phẩm bảo hiểm AVIVA bao trùm hết tất loại rủi ro, phạm vi bảo vệ khách hàng AVIVA rộng bảo hiểm trọn vẹn cho khách hàng Khi khám sơ tuyển sức khỏe trƣớc hợp đồng, AVIVA chấp nhận kết khám bệnh tất bệnh viện công từ tuyến sở, bệnh viện tƣ nhân nhƣ Thu cúc, Hồng Ngọc, Vinmec… Đây công cụ cạnh tranh AVIVA thị trƣờng, phạm vi bảo vệ rộng với mức chi phí thấp hơn, thu hút khách hàng so sánh với sản phẩm thƣơng hiệu khác Trong thời gian tới, AVIVA cần trì phạm vi bảo vệ để tiếp tục thu hút khách hàng nhiều hơn, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng bảo hiểm nhân thọ AVIVA 75 4.2 Đóng góp hạn chế nghiên cứu 4.2.1 Đóng góp Đề tài nghiên cứu nghiên cứu tác động trực tiếp nhân tố hài lịng, giá trị cảm nhận, chi phí chuyển đổi tới lịng trung thành khách hàng, góp phần bổ sung thêm sở lý luận mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ Đề tài nghiên cứu nghiên cứu phạm vi doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, góp phần bổ sung thêm sở thực tiễn cho nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ Đề tài nghiên cứu kết cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tham khảo ứng dụng vào việc phát triển kinh doanh 4.2.2 Hạn chế Các nhân tố mơ hình nghiên cứu giải thích đƣợc 73,1% lòng trung thành khách hàng, nhƣ cịn 26,9% chƣa giải thích đƣợc Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả tìm kiếm bổ sung nhân tố khác để giải thích rõ lịng trung thành khách hàng AVIVA thƣơng hiệu thị trƣờng, thị phần thấp nên kết nghiên cứu nên tham khảo với doanh nghiệp có quy mơ Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả tiếp cận với thƣơng hiệu bảo hiểm đứng đầu Việt Nam để kết nghiên cứu phong phú đầy đủ Nhƣ vậy, chƣơng 4, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt Nam dựa vào kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Đối với nhân tố hài lòng, AVIVA Việt Nam cần nâng cao kiến thức chuyên môn thái độ nhân viên, trì đa dạng sản phẩm với mức phí linh hoạt phát triển cổng tốn phí bảo hiểm online, trì quy trình thủ tục chi trả quyền lợi cho khách hàng, cải thiện chất lƣợng giải khiếu nại thắc mắc khách hàng Đối với nhân tố giá trị cảm nhận, AVIVA cần trì hoạt động quản trị thƣơng hiệu, trì hình thức phổ biến kiến thức bảo hiểm, trì thực cam kết, tăng cƣờng 76 dịch vụ gia tăng chƣơng trình ƣu đãi Đối với nhân tố chi phí chuyển đổi, AVIVA cần áp dụng sách đóng phí giảm dần qua năm, trì cơng bố thơng tin bảo hiểm website, nghiên cứu dành quyền lợi đặc biệt cho khách hàng ngƣời giới thiệu sử dụng bảo hiểm, tiếp tục trì phạm vi bảo vệ cho khách hàng Đề tài có số đóng góp định, song tồn hạn chế, tác giả bổ sung nghiên cứu 77 KẾT LUẬN Lòng trung thành khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hƣớng tới Qua q trình tổng hợp cơng trình nghiên cứu, thấy nghiên cứu nhóm nhân tố gồm hài lịng, niềm tin, giá trị cảm nhận, chi phí chuyển đổi có ảnh hƣởng tới lịng trung thành khách hàng Dựa sở tổng quan tình hình nghiên cứu, dựa sở lý thuyết lòng trung thành, dựa vào tình hình thực tế AVIVA Việt Nam, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm ba nhân tố hài lòng, giá trị cảm nhận chi phí chuyển đổi có ảnh hƣởng trực tiếp tới lịng trung thành khách hàng Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt Nam Kết nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng cho thấy nhân tố hài lòng, giá trị cảm nhận chi phí chuyển đổi có ảnh hƣởng định tới lòng trung thành khách hàng AVIVA Việt Nam, nhân tố chi phí chuyển đổi có mức độ tác động lớn nhất, nhân tố giá trị cảm nhận có mức độ tác động nhỏ Trong năm vừa qua, công ty Bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt Nam có bƣớc phát triển mạnh mẽ thị trƣờng bảo hiểm đƣợc khách hàng tin tƣởng đồng hành Tuy nhiên tồn hạn chế định trở thành rào cản tới lòng trung thành khách hàng Bảo hiểm nhân thọ AVIVA Thực tế khách hàng đánh giá nhân tố chi phí chuyển đổi có ảnh hƣởng tới định họ có trung thành với cơng ty, đó, hài lòng quan trọng để khách hàng tiếp tục trì gắn bó với sản phẩm cơng ty Qua phân tích thực trạng trên, tác giả kiến nghị số giải pháp nhân tố hài lịng, giá trị cảm nhận chi phí chuyển đổi Các giải pháp tập trung trì mạnh mà công ty nắm giữ nhƣ đa dạng sản phẩm, trì cam kết đề ra, truyền thơng quảng bá; với tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hệ thống thuận lợi cho khách hàng, tối ƣu hóa quy trình gia tăng dịch vụ h trợ 78 Đề tài có đóng góp định, góp phần khẳng định thêm mức độ ảnh hƣởng nhân tố hài lịng, giá trị cảm nhận chi phí chuyển đổi tới lịng trung thành khách hàng, góp phần bổ sung vào sở thực tiễn cho nghiên cứu liên quan Tuy nhiên đề tài tồn nhiều hạn chế, tác giả tiếp cận nghiên cứu để kết đƣợc phong phú đầy đủ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt Nam, Báo cáo kinh doanh năm 2019 2020 Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2011, Cẩm nang bảo hiểm nhân thọ (dành cho khách hàng), Hà Nội Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2021 Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2021, https://iav.vn/tieu-diem-thang/153948-tong-quan-thi-truongbao-hiem-viet-nam-nam-2021, truy cập ngày 08/03/2022 Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My, 2007, “Xây dựng mơ hình lý thuyết phƣơng pháp đo lƣờng số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 12), tr.5-10 Luật kinh doanh bảo hiểm (Số 24/2000/QH10), ngày 09 tháng 12 năm 2000 Nguyễn Đức Nhân, 2017 “Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam” Tạp chí Kinh tế Dự báo, Số 15, trang 19-22 Nguyễn Hải Ninh Nguyễn Đức Nhân, 2016 “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ” Tạp chí Kinh tế Dự báo, Số 20, trang 23-26 Nguyễn Thị Hải Anh, 2017 Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang Tạp chí cơng thương, số 7, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/su-hai-long-va-trung-thanh-cua-khachhang-doi-voi-dich-vu-ngan-hang-tren-dia-ban-tinh-hau-giang-27221.htm, truy cập ngày 01/10/2021 Phạm Thị Huyền – TS Nguyễn Hoài Long, 2016, Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế quốc dân 80 Thị phần công ty bảo hiểm nhân thọ thay đổi nhƣ năm 2021, 10 https://thebank.vn/blog/18436-thi-phan-cong-ty-bao-hiem-nhan-tho-thay-doi-nhuthe-nao-nam-2020.html, 15/05/2021 II Tài liệu tiếng Anh 11 Abdelfattah et al., 2015 Assessing the antecedents of customer loyalty on healthcare insurance products: Service quality; perceived value embedded model Journal of Industrial Engineering and Management, Vol 8, Issue 5, pp 1639-1660 12 Ali Jafarizadeh et al., 2013 Identifying and prioritizing the factors affecting customer loyalty to a brand (Case study: insurance industry) European Online Journal of Natural and Social Sciences, Vol 1, No 3, pp 348-354 13 Ansaria and Riasib, 2016 Modelling and evaluating customer loyalty using neural networks: Evidence from startup insurance companies Future Business Journal, Volume 2, Issue 1, Pages 15-30 14 Beata Nowotarska-Romaniak, PhD, Assoc Prof, Customer loyalty on the insurance services market in Poland, Marketing of Scientific and Research Organizations, 2020, Vol.36, Issue 2, p.77–89 15 Beerli, A.Martin, J.D and Quintana, 2004, A model of customer loyalty in the reatail banking market, European Jouranal of Marketing, 38 (1/2), pp.253-2757 16 Eagly, Alice H and Shelly Chaiken, 1993 The Psychology of Atitudes, Fort Worth, TX: Harcourt, Brace 17 Gerbing and Anderson, 1998 An update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments Journal of Marketing Research, Vol 25, pp 186-192 18 Guillén, Perch-Nielsen, Pérez-Marín, 2009 Cross-buying behaviour and customer loyalty in the insurance sector EsicMarket, Vol.132, pp.77-105 19 Hair et al., 2009 Multivariate Data Analysis 7th Edition Upper Saddle River: Prentice Hall, pp.111-116 81 20 Ha Thu Nguyen et al., 2018 Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty in Vietnamese Life-Insurance Setting Sustainability, 10, 1151 21 Mei-Fang Chen and Ling-Huei Wang, 2009 The moderating role of switching barriers on customer loyalty in the life insurance industry The Service Industries Journal, Vol 29, No 8, pp 1105–1123 22 Minta, 2018 Link between Satisfaction and Customer Loyalty in the Insurance Industry: Moderating Effect of Trust and Commitment Journal of Marketing Management, Vol 6, No 2, pp 25-33 23 Nunnally J., 1978 Psychometric Theory New York, NY: McGraw- 24 Pin Luarn and Hsin-Hui Lin, 2015 A customer loyalty model for e- Hill service context Journal of Electronic Commerce Research, Vol 4, No 4, pp 156167 25 Raymond Wong et al., 2014 Examine the Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: An Empirical Study in the Healthcare Insurance Industry in Hong Kong British Journal of Economics, Management & Trade, 4(3), pp 372-399 26 Schultz and Bailey, 2000 Customer brand loyalty in an interactive marketplace, Journal of Advertising Research, Vol.440, No.3, pp.41-51 27 Yan, Z., and Peterson, R.T, 2004 Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs, Psychology and Marketing, Vol 21, No.10, pp.799-822 82 PHỤ LỤC KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM SPSS Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,780 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TM1 12,96 4,196 ,554 ,743 TM2 12,93 4,223 ,590 ,724 TM3 12,87 4,489 ,526 ,756 TM4 13,00 3,861 ,674 ,679 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,818 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted GT1 12,58 3,395 ,673 ,755 GT2 12,67 3,512 ,615 ,782 GT3 12,70 3,342 ,670 ,756 GT4 12,82 3,394 ,600 ,790 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,857 Item-Total Statistics CP1 CP2 CP3 CP4 Scale Mean if Item Deleted 10,53 10,28 10,38 10,30 Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 7,182 ,670 ,830 6,839 ,722 ,809 6,060 ,759 ,794 7,184 ,660 ,834 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,815 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TT1 11,52 4,886 ,634 ,768 TT2 11,58 4,781 ,709 ,733 TT3 11,49 5,242 ,601 ,784 TT4 11,50 4,946 ,601 ,785 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,856 555,498 66 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Compon Tota Varianc Cumulat Varianc Cumulat Varianc Cumulat ent l e ive % Total e ive % Total e ive % 5,35 44,593 44,593 5,351 44,593 44,593 2,818 23,487 23,487 1,56 13,033 57,626 1,564 13,033 57,626 2,768 23,069 46,556 1,12 9,330 66,956 1,120 9,330 66,956 2,448 20,400 66,956 ,713 5,945 72,901 ,631 5,256 78,157 ,535 4,460 82,616 ,511 4,261 86,877 ,423 3,528 90,405 ,367 3,062 93,466 10 ,315 2,627 96,093 11 ,246 2,050 98,143 12 ,223 1,857 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa CP2 CP1 CP3 CP4 GT3 GT1 GT4 GT2 TM3 TM4 TM2 TM1 Component ,833 ,747 ,730 ,687 ,805 ,797 ,733 ,709 ,812 ,774 ,658 ,640 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,764 136,784 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 2,580 64,512 64,512 2,580 64,512 64,512 ,567 14,181 78,693 ,528 13,205 91,897 ,324 8,103 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết kiểm định mối quan hệ tƣơng quan Pearson Correlations TM GT TM GT CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CP TT ,405** ,570** ,678** 102 ,000 102 ,000 102 ,000 102 ,405** ,576** ,668** ,000 102 102 ,000 102 ,000 102 ,570** ,576** ,764** ,000 ,000 ,000 N 102 102 102 TT Pearson ,678** ,668** ,764** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 102 102 102 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 102 102 Hồi quy Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate a ,855 ,731 ,723 ,37929 a Predictors: (Constant), CP, TM, GT b Dependent Variable: TT ANOVAa Sum of Squares df Model Regressio 38,375 n Residual 14,098 98 Total 52,474 101 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), CP, TM, GT Model (Consta nt) TM GT Mean Square F 12,792 ,319 ,356 ,070 ,366 ,078 Sig 88,918 ,000b ,144 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -,426 DurbinWatson 2,015 t Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF ,18 1,33 5,06 ,00 ,325 4,71 ,00 ,304 ,666 1,502 ,660 1,515 CP ,342 a Dependent Variable: TT ,061 ,403 5,62 ,00 ,533 1,877 ... TẾ TRƢƠNG BẢO ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ AVIVA VIỆT NAM Chuyên... ảnh hƣởng nhân tố mơ hình tới lòng trung thành khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ AVIVA 34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM... NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY AVIVA VIỆT NAM 35 3.1 Thực trạng hoạt động công ty bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt