CHƢƠNG 2 QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Kiến nghị giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng của
4.1.1. Giải pháp duy trì sự hài lịng của khách hàng
4.1.1.1. Nâng cao kiến thức chuyên môn và thái độ của nhân viên
- Nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng Nhƣ đã phân tích ở trên, nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng có sự thay đổi thƣờng xuyên, và nhiều tình huống ít xảy ra trong thực tế nên nhân viên thƣờng cảm thấy lúng túng khi xử lý nghiệp vụ. Hiện nay, các nhân sự mới trƣớc khi chính thức làm việc đều phải trải qua một khóa đào tạo ngắn hạn 2 tuần, sau đó sẽ có bài kiểm
tra để đánh giá năng lực của nhân viên. Trong quá trình làm việc, các kiến thức sẽ đƣợc cập nhật thông qua quản lý trực tiếp theo từng tháng. Do đó để nâng cao trình độ chun môn của nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn cũng nhƣ nắm bắt kịp với chất lƣợng dịch vụ khách hàng của thị trƣờng bảo hiểm hiện nay, công ty AVIVA cần thực hiện chƣơng trình đào tạo một cách bao quát hơn, đặc biệt đối với các nhân sự mới, chú trọng đầu tƣ vào chất lƣợng nhân sự ngay từ khâu tuyển dụng đầu vào.
Đối với công tác đào tạo, các chƣơng trình đào tạo nên đƣợc chia ra theo từng chủ đề, với tần suất đào tạo 1 tháng/lần, nhằm rà sốt lại trình độ của nhân viên, qua đó nắm đƣợc năng lực đáp ứng nhu cầu công việc hiện tại của bộ phận dịch vụ khách hàng. Các chƣơng trình đào tạo này ngồi việc đào tạo về kiến thức chuyên mơn trong bảo hiểm, thì việc đào tạo về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cũng nên đƣợc chú trọng. Chủ đề đào tạo là chính các tình huống, các trƣờng hợp mà nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng đã gặp phải nhƣng chƣa xử lý một cách hợp lý, sẽ thiết thực và nhân viên dễ tiếp thu hơn trong quá trình đào tạo.
Đối với công tác tuyển dụng, khâu tuyển dụng nhân sự đầu vào khi làm việc cũng cần có những tiêu chuẩn khắt khe hơn để lựa chọn đƣợc những ứng viên có khả năng, thích nghi nhanh và phù với đặc thù và tính chất của mảng dịch vụ khách hàng. Việc đƣa ra các bài kiểm tra về thái độ và cảm xúc là rất quan trọng trong việc đánh giá sự phù hợp của ứng viên đối với công việc trong tƣơng lai. Đó là cơ sở để công ty lựa chọn đƣợc những ứng viên phù hợp, nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên khối dịch vụ khách hàng ngay từ đầu vào. Bên cạnh đó, việc tìm kiếm các ứng viên đã có kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách hàng là một tiêu chí rất quan trọng trong tuyển dụng. Ngồi việc đăng tuyển trực tiếp trên website của công ty, việc liên kết với các tổ chức tuyển dụng bên ngoài sẽ cải thiện chất lƣợng và số lƣợng ứng viên, giúp cơng ty có nhiều sự lựa chọn hơn khi tuyển dụng.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng
thể hiện ra những hành vi và lời nói nặng nề đối với nhân viên, cũng có những khách hàng mang tâm trạng lo lắng khi không đủ điều kiện để bảo vệ quyền lợi khi tham gia bảo hiểm. M i khách hàng sẽ có hành vi, lời nói, tâm trạng khách nhau nên nhaan viên dịch vụ khách hàng AVIVA cần nắm bắt đƣợc tâm trạng đó của khách hàng để có những phƣơng hƣớng xử lý tình huống hợp lý, tăng sự hài lịng của khách hàng. Chính vì thế, cơng ty AVIVA cần trau dồi kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng để các khách hàng đều cảm thấy hài lòng m i khi giao dịch. Kỹ năng giao tiếp cần phải đƣợc bồi dƣỡng thƣờng xuyên và thực hiện hàng ngày để nó trở thành thói quen, phản xạ tự nhiên khi giao tiếp với khách hàng, giúp họ thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ, về sản phẩm mà AVIVA cung cấp. AVIVA có thể tổ chức tập huấn các khóa đào tạo giao tiếp dành cho nhân viên với các chuyên gia trong lĩnh vực này. Ngồi các khóa học giao tiếp đƣợc tổ chức, việc đào tạo dựa vào tình huống thực tế mang lại hiệu quả rất tốt khi vừa thực tế, lại tốn ít chi phí. Điều này phụ thuộc vào quản lý bộ phận, là ngƣời quan sát và theo dõi những tình huống đặc biệt và lấy làm ví dụ để các nhân viên thể hiện cách giải quyết của mình. M i cách giải quyết sẽ cho phép quản lý đánh giá đƣợc khả năng của m i nhân viên, từ đó có phƣơng án phù hợp để đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp.
4.1.1.2. Duy trì sự đa dạng của sản phẩm với các mức phí linh hoạt và phát triển cổng thanh tốn phí bảo hiểm online
- Duy trì sự đa dạng của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ AVIVA
Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hiện nay của AVIVA đã rất đa dạng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng khi sử dụng bảo hiểm. Khách hàng có thể tùy ý lựa chọn mức phí bảo hiểm và các sản phẩm bổ trợ đi kèm với rất nhiều tính năng đặc biệt nhằm bảo vệ toàn diện cho khách hàng. Đây là công cụ cạnh tranh của Aviva đối với các đối thủ trên thị trƣờng, do đó AVIVA cần duy trì sự đa dạng này để tiếp tục thu hút và duy trì số lƣợng khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hiện nay, AVIVA đang áp dụng mức đóng phí theo định kỳ tùy thuộc vào mong muốn của khách hàng. Khách hàng có thể tùy chọn mức đóng phí cao hay thấp và thời gian đóng phí theo tháng, quý hoặc năm tùy vào điều kiện tài chính và kế hoạch chi tiêu của từng khách hàng. Điều này cho phép những khách hàng có nguồn lực tài chính hạn hẹp có thể duy trì hợp đồng và lựa chọn mức phí phù hợp với tài chính của mình. AVIVA cần tiếp tục duy trì thực hiện chính sách linh hoạt phí này.
- Triển khai cổng thanh tốn phí bảo hiểm online
Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh của AVIVA đều có có ứng dụng trên điện thoại di động hoặc website cho phép khách hàng có thể thanh tốn và theo dõi hợp đồng từ xa mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại quầy dịch vụ khách hàng. Công ty AVIVA hiện đã có website với khá đầy đủ thông tin để h trợ khách hàng, nhƣng việc thanh toán vẫn cần phải đến trực tiếp quầy dịch vụ khách hàng nên vẫn gây ra nhiều sự phiền tối cho khách hàng. AVIVA đã có hình thức đóng phí bằng cách chuyển khoản song hình thức này chƣa tối ƣu. Do đó, để đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng nhiều và nâng cao khả năng cạnh tranh, AVIVA cần sớm triển khai cổng thanh tốn phí online h trợ cho khách hàng. Với xu thế công nghệ thông tin phát triển liên tục nhƣ hiện nay, việc sử dụng công cụ online để gia tăng dịch vụ h trợ khách hàng là tất yếu. Hình thức thanh tốn online hiện nay đã đƣợc nhiều hãng bảo hiểm trên thị trƣờng triển khai giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cho các thủ tục đơn giản. Do đó, cơng ty cần lập kế hoạch cụ thể đồng thời liên kết với các kênh ngân hàng h trợ để áp dụng cổng thanh tốn an tồn, bảo mật và tiện lợi.
4.1.1.3. Duy trì quy trình thủ tục chi trả quyền lợi cho khách hàng
- Duy trì thực hiện chi trả quyền lợi cho khách hàng theo quy trình hiện tại Hiện nay quy trình thực hiện chi trả quyền lợi cho khách hàng của AVIVA rất chặt chẽ và tinh gọn, đƣợc phổ biến rộng rãi tới các khách hàng. So với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng, quy trình xử lý của AVIVA có phần chặt chẽ hơn rất
khách hàng nắm đƣợc quy trình và thủ tục cần thiết để chi trả nên thời gian xử lý chi trả rất nhanh, thƣờng chỉ từ 1-2 ngày làm việc tính từ lúc khách hàng đáp ứng đủ các thông tin về hồ sơ yêu cầu chi trả. Do đó, AVIVA cần tiếp tục duy trì thực hiện chi trả theo quy trình hiện tại để đảm bảo chi trả cho các khách hàng trong thời gian ngắn nhất và mức độ rủi ro thấp nhất.
- Tăng cƣờng liên kết hợp tác chặt chẽ hơn với các cơ sở y tế để giảm thời gian xác thực thông tin của khách hàng.
Trong thực tế, nhiều trƣờng hợp khiếu nại về cơng ty do tình trạng thời gian chờ quá lâu hoặc yêu cầu khách hàng xác thực thơng tin từ phía cơ sở y tế nhiều lần đang làm giảm sút sự hài lòng, niềm tin của khách hàng dành cho công ty. Thực trạng cho thấy đã có rất nhiều trƣờng hợp khách hàng cố tình làm giả hoặc sai lệch hồ sơ bệnh án giấy, có mƣu đồ trục lợi bảo hiểm nên việc xác minh là cần thiết, song cơng tác này gặp rất nhiều khó khăn vì phải kiểm tra trên phần mềm nội bộ của cơ sở y tế mới có thể xác minh đƣợc tính xác thực của hồ sơ. Do đó, đối với các trƣờng hợp chi trả phức tạp, thời gian xác minh rất lâu, có thể lên tới vài tháng. Chính vì thế, việc liên kết với các cơ sở y tế là vơ cùng quan trọng. Khi có xác nhận của cơ sở y tế về quá trình điều trị, bộ phận thẩm định của AVIVA sẽ liên hệ và xác minh lại với cơ sở y tế nhằm tránh trƣờng hợp làm trục lợi bảo hiểm. Đối với các cơ sở y tế lớn, có hệ thống lƣu trữ thơng tin hiện đại thì việc tra cứu rất đơn giản, tuy nhiên đối với các cơ sở y tế quy mơ nhỏ thì việc tra cứu mất tƣơng đối nhiều thời gian. Do đó, cơng ty AVIVA cần tăng cƣờng liên kết hợp tác với các cơ sở y tế nhằm rút ngắn thời gian xác minh để chi trả quyền lợi cho các khách hàng nhanh hơn nữa.
Giải pháp liên kết đầu tiên có thể kể đến và việc hợp tác với cơ sở y tế trong việc lọc hồ sơ ngƣời bệnh ngay từ đầu vào. Đối với các bệnh nhân có sử dụng bảo hiểm AVIVA, ngƣời bệnh sẽ khai về việc sử dụng bảo hiểm AVIVA, cơ sở y tế sẽ đƣa hồ sơ của ngƣời bệnh vào riêng nhóm bệnh nhân sử dụng bảo hiểm Aviva. Nhƣ vậy khi tra cứu hồ sơ bệnh án, cơ sở y tế có thể tra cứu một cách nhanh chóng.
Thậm chí, cơ sở y tế có thể gửi báo cáo về nhóm bệnh nhân sử dụng bảo hiểm AVIVA cho công ty nhằm mục đích thống kê.
Giải pháp liên kết thứ hai là AVIVA có thể nghiên cứu đề xuất ứng dụng phần mềm của AVIVA tích hợp với phần mềm của cơ sở y tế, khi cơ sở y tế có trƣờng hợp bệnh nhân sử dụng bảo hiểm của AVIVA, phần mềm của cơ sở y tế sẽ tự động gửi thơng báo tới phần mềm của AVIVA, qua đó rút ngắn thời gian xác minh và chi trả quyền lợi cho khách hàng chính xác hơn, nhanh gọn hơn.
Các giải pháp nêu trên đều là các giải pháp nhằm xác minh thông tin bệnh lý của ngƣời bệnh một cách chủ động của công ty AVIVA với cơ sở y tế, nhằm rút ngắn thời gian xác minh, chủ động trong việc chi trả quyền lợi để m i khi khách hàng gửi yêu cầu chi trả, Aviva có thể chi trả cho khách hàng nhanh hơn.
4.1.1.4. Cải thiện chất lƣợng giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng - Ứng dụng khoa học công nghệ trong giải quyết khiếu nại thắc mắc
Hiện nay, khách hàng có hai hình thức để khiếu nại, thắc mắc, thứ nhất là làm việc trực tiếp với quầy dịch vụ khách hàng, thứ hai là liên hệ qua thƣ điện tử của AVIVA. Tuy nhiên, do đặc thù công việc, việc gửi thƣ điện tử thƣờng mất rất nhiều thời gian để trả lời do khối lƣợng công việc của bộ phận dịch vụ khách hàng AVIVA rất lớn. Chính vì vậy khách hàng thƣờng tới làm việc trực tiếp với quầy dịch vụ khách hàng. Thực tế cho thấy các khách hàng ít khi chỉ làm việc trong một buổi, mà thƣờng kéo dài ra buổi thứ hai. Do đó, nếu AVIVA đã mơ tả đƣợc tồn bộ các khiếu nại thắc mắc của khách hàng thì có thể sử dụng cơng nghệ để tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng một cách cụ thể hơn. Ví dụ, sử dụng hệ thống trả lời tự động trên website để nhận biết vấn đề của khách hàng, sau đó hệ thống trả lời tự động sẽ lọc câu trả lời của khách hàng để gửi yêu cầu tới bộ phận có chức năng giải quyết. Điều này giúp cho khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian trong việc khiếu nại, công ty cũng giảm bớt thời gian lọc thông tin và phản hồi với khách hàng.
Nhƣ đã phân tích ở trên, quy trình xử lý giải quyết khiếu nại thắc mắc của AVIVA đang trải dài ở rất nhiều khâu. M i khiếu nại, thắc mắc của khách hàng dù đơn giản hay phức tạp đều sẽ có sự tham gia của ít nhất 3 bộ phận là dịch vụ khách hàng, nghiệp vụ và pháp chế. Điều này khiến cho khách hàng phải chờ đợi rất lâu để đƣợc giải quyết khiếu nại, thắc mắc. Do đó, AVIVA cần tối ƣu hóa quy trình xử lý giải quyết khiếu nại thắc mắc để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Để tối ƣu hóa quy trình xử lý, cơng ty cần xác định toàn bộ các hạng mục mà khách hàng có thể khiếu nại, thắc mắc. Với m i hạng mục đó, cơng ty tổ chức điều hƣớng trực tiếp tới phịng ban chun biệt để xử lý. Ngƣời phân cơng, điều hƣớng chính là các nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng khiếu nại về hợp đồng, nhân viên tiếp nhận yêu cầu sẽ chuyển khiếu nại trực tiếp cho bộ phận hợp đồng để giải đáp. Khi có kết quả, bộ phận hợp đồng sẽ phản hồi cho nhân viên dịch vụ khách hàng để truyền đạt lại với khách hàng. Nhƣ vậy quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại đã đƣợc rút ngắn, chỉ với sự tham gia của hai bộ phận duy nhất. Tuy nhiên việc rút ngắn quy trình sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn, do đó để rút ngắn quy trình thì ngay từ đầu việc xác định vấn đề phải cực kì rõ ràng, và đó là nhiệm vụ của nhân viên tiếp nhận của bộ phận dịch vụ khách hàng. Đây là điểm mấu chốt trong việc tối ƣu hóa quy trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc.