CHƢƠNG 2 QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Kết quả nghiên cứu định lƣợng
3.3.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát
3.3.1.1. Nhân tố sự hài lịng
Nhìn chung, có khoảng 75% khách hàng đƣợc khảo sát hài lịng với sản phẩm và dịch vụ của công ty, 16% khách hàng trung lập và cịn lại là khơng hài lòng. Khách hàng phần lớn cảm thấy khơng hài lịng do khơng nhận đƣợc sự h trợ kịp
thời và do chuyên môn từ các nhân viên tƣ vấn. Ngoài ra một số khách hàng cũng tỏ thái độ không đồng ý với vấn đề giải quyết khiếu nại và thủ tục chi trả quyền lợi chƣa thỏa đáng.
Bảng 3.4. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Công ty AVIVA
Sự hài lòng Tỷ lệ (%) HL1 HL2 HL3 HL4 Hồn tồn khơng đồng ý 0 0 0 0 Không đồng ý 4,90 0,98 1,96 2,94 Bình thƣờng 12,75 20,59 14,71 19,61 Đồng ý 30,39 23,53 26,47 26,47 Hoàn toàn đồng ý 51,96 54,90 56,86 50,98 Điểm trung bình 4,29 4,32 4,38 4,25 Nguồn: Tác giả tính tốn
Nhìn chung, các khách hàng có mức hài lịng cao đối với cơng ty AVIVA. Tất cả các thang đo đều có giá trị điểm trung bình trên 4, trong đó khách hàng hài lịng nhất về thủ tục chi trả các quyền lợi với điểm trung bình 4,38. Các khách hàng cũng đánh giá các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của AVIVA rất linh hoạt và đa dạng, có nhiều lựa chọn cho khách hàng. Thái độ và kiến thức của nhân viên cũng nhận đƣợc sự hài lịng từ phía khách hàng, tuy nhiên vẫn có 4,9% số khách hàng chƣa thực sự hài lòng. Khách hàng khá hài lòng với quá trình xử lý khiếu nại của AVIVA khi mức điểm đạt 4,25, mặc dù không cao bằng các thang đo cịn lại, nhƣng số khách hàng khơng đồng ý chỉ là 2,94%, thấp hơn so với thang đo thái độ và kiến thức của nhân viên.
3.3.1.2. Nhân tố giá trị cảm nhận
Các khách hàng tham gia khảo sát bày tỏ sự trung lập và đồng ý về giá trị cảm nhận. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy thƣơng hiệu của cơng ty là uy tín, đáng tin cậy chiếm tới 85%, đáp ứng đƣợc kỳ vọng của họ. Đồng thời cũng có tới khoảng 80% khách hàng cảm nhận an toàn và đặt niềm tin tƣởng cho sản phẩm và dịch vụ mà
công ty đã cung cấp. Khách hàng cho thấy sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty đang cung cấp tạo ra lợi ích sở hữu cho họ, nhƣ một loại tài sản có giá trị lâu dài giúp bảo vệ và tiết kiệm tiền bạc.
Bảng 3.5. Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Công ty AVIVA
Giá trị cảm nhận Tỷ lệ (%) GT1 GT2 GT3 GT4 Hồn tồn khơng đồng ý 0 0 0 0 Không đồng ý 0 0 0 0 Bình thƣờng 14,71 16,67 18,63 25,49 Đồng ý 36,27 41,18 40,20 39,22 Hoàn toàn đồng ý 49,02 42,16 41,18 35,29 Điểm trung bình 4,34 4,25 4,23 4,10 Nguồn: Tác giả tính tốn
Nhìn chung, khách hàng có giá trị cảm nhận tốt đối với cơng ty AVIVA. Nói cách khác, khách hàng cảm thấy những gì họ nhận đƣợc đúng với cam kết mà công ty đƣa ra. Các thang đo nhân tố giá trị cảm nhận đều có mức điểm trung bình trên 4, trong đó khách hàng đồng ý về thƣơng hiệu AVIVA uy tín và đáng tin cậy. Các khách hàng cũng đều cho rằng họ hiểu biết hơn về bảo hiểm nhân thọ sau khi sử dụng bảo hiểm nhân thọ của AVIVA, và họ cũng cảm thấy tin tƣởng khi sản phẩm và dịch vụ đƣợc thực hiện đúng theo cam kết ban đầu. Đối với các chƣơng trình ƣu đãi khuyến mãi, mặc dù có mức điểm trên 4, nhƣng số lƣợng ngƣời đồng ý với thang đo này là thấp nhất. Nhƣ vậy có thể cho rằng AVIVA chƣa đa dạng những ƣu đãi và khuyến mãi cho khách hàng.
3.3.1.3. Nhân tố chi phí chuyển đổi
Chi phí chuyển đổi là nhân tố có nhiều ý kiến mâu thuẫn từ phía khách hàng nhất. Chỉ có khoảng 60% khách hàng đồng ý rằng do các yếu tố tài chính, thời gian, rủi ro và mối quan hệ thân thuộc sẽ khiến cho họ trung thành với sản phẩm dịch vụ
thời gian duy trì bảo hiểm nhân thọ lâu dài trên 2 năm; ngƣợc lại đối với khách hàng mới tham gia họ dễ dàng thay đổi hơn. Lƣợng khách hàng còn lại bày tỏ ý kiến không đồng ý hoặc trung lập với các yếu tố đƣợc hỏi. Khách hàng thể hiện sự không đồng ý nhiều nhất, chiếm từ 20% đến 25%, khi đƣợc hỏi không muốn thay đổi dịch vụ do chi phí tài chính bỏ ra lớn và do có ngƣời quen cũng đang sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.6. Đánh giá của khách hàng về chi phí chuyển đổi đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Cơng ty AVIVA
Chi phí chuyển đổi
Tỷ lệ (%) CP1 CP2 CP3 CP4 Hồn tồn khơng đồng ý 0,98 1,96 4,90 0 Không đồng ý 24,51 12,75 16,67 16,67 Bình thƣờng 25,49 31,37 26,47 31,37 Đồng ý 41,18 36,27 32,35 34,31 Hoàn toàn đồng ý 7,84 17,65 19,61 17,65 Điểm trung bình 3,30 3,55 3,45 3,53 Nguồn: Tác giả tính tốn
Nhìn chung, khách hàng có mức đồng tình thấp đối với nhân tố chi phí chuyển đổi. Các thang đo của nhân tố chi phí chuyển đổi chỉ đạt điểm trên 3, trong đó thấp nhất là thang đo chi phí tài chính với điểm trung bình 3,3 và cao nhất là thang đo thời gian với điểm trung bình 3,55. Nhƣ vậy, các khách hàng cho rằng chi phí chuyển đổi khơng phải là ngun nhân chính dẫn đến việc họ thay đổi sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
Tổng kết lại, khách hàng có mức độ hài lịng rất cao đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của AVIVA. Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá về sự hài lịng là 4,31. Khách hàng cũng có giá trị cảm nhận cao, cho thấy AVIVA thực hiện đúng những cam kết và tuyên bố đã đề ra. Đối với chi phí chuyển đổi, khách hàng không cảm thấy rằng họ thay đổi sản phẩm bảo hiểm nhân thọ vì chi phí chuyển đổi, nó chỉ là một phần của lý do họ thay đổi.