CHƢƠNG 2 QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng
3.4.2. Đánh giá nhân tố giá trị cảm nhận
Khách hàng có giá trị cảm nhận tốt về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của AVIVA. Mức điểm trung bình đánh giá của khách hàng cao và hệ số beta của nhân tố này cũng ở mức cao. Nhƣ vậy đây là nhân tố quan trọng khi xét mức độ ảnh hƣởng tới lòng trung thành của khách hàng.
Khi khách hàng đánh giá nhân tố giá trị cảm nhận, yếu tố thƣơng hiệu và dịch vụ tƣ vấn đƣợc khách hàng đánh giá rất tốt. Khách hàng thấy thƣơng hiệu AVIVA uy tín và đáng tin cậy. Trong quá trình tìm hiểu và sử dụng sản phẩm, các khách hàng đƣợc tƣ vấn rất nhiệt tình và đầy đủ nên họ cho rằng khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của AVIVA, họ cảm thấy hiểu biết hơn về bảo hiểm nhân thọ. Các khách hàng cũng cảm thấy rằng AVIVA thực hiện đúng các cam kết và bảo mật thông tin tốt. Tuy nhiên, một số khách hàng đang cảm thấy các chƣơng trình ƣu đãi hiện nay cho khách hàng chƣa thực sự ấn tƣợng.
Nhƣ vậy, mặc dù khách hàng cảm nhận tốt về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của AVIVA, nhƣng AVIVA vẫn cần cải thiện khâu hậu mãi tốt hơn, cụ thể là các chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng. Hiện nay, cơng ty đã triển khai một số
chƣơng trình ƣu đãi thƣờng niên cho khách hàng theo từng phân khúc nhƣ tin nhắn chúc mừng sinh nhật hoặc các dịp lễ tết đối với toàn bộ khách hàng; quà tặng e- voucher tƣơng ứng dành cho các khách hàng các hạng VIP. Nhân tố giá trị cảm nhận đƣợc khách hàng đánh gia cao, và nó cũng có tác động lớn tới lòng trung thành, nên AVIVA cần duy trì và cải thiện một số tiêu chí trên để khách hàng cảm nhận tốt hơn về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của AVIVA.