CHƢƠNG 2 QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng
3.4.1. Đánh giá nhân tố sự hài lòng
Sự hài lòng đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối cao, hệ số beta của nhân tố hài lòng cũng tƣơng đối cao. Nhƣ vậy có thể kết luận rằng sự hài lòng là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới lòng trung thành của khách hàng.
Khi đánh giá nhân tố sự hài lịng, thang đo HL2 và HL3 có mức hài lịng cao hơn, nhƣ vậy khách hàng đồng ý rằng các sản phẩm của AVIVA rất đa dạng và linh hoạt, thủ tục chi trả của quyền lợi dễ dàng. Còn thang đo HL1 và thang đo HL4 có chỉ số điểm trung bình thấp hơn chỉ số điểm trung bình của cả nhân tố. Nhƣ vậy, xét nhân tố sự hài lịng nói riêng, khách hàng đang cảm thấy hài lịng ít hơn với kiến thức của nhân viênvà quy trình giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Hiện nay, nhân viên AVIVA là những ngƣời đƣợc công ty đào tạo bài bản về thái độ phục vụ khách hàng, tuy nhiên nhân viên dịch vụ khách hàng và đại lý tƣ vấn thƣờng có sự thay đổi nên nhiều khả năng khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng về kiến thức của nhân viên. Thực tế cho thấy trong quá trình làm việc, nhiều tình huống nhân viên ít va chạm thực tế, nên khi gặp phải sẽ có nhiều lúng túng, khiến cho khách hàng cảm thấy mất thời gian chờ đợi và cảm thấy khơng hài lịng.
Bên cạnh đó, quy trình giải quyết khiếu nại thắc mắc của công ty AVIVA hiện nay mặc dù rất rõ ràng, nhƣng quy trình gồm tƣơng đối nhiều khâu, tốn nhiều thời gian chờ. Khi bộ phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại và đƣa yêu cầu lên hệ thống, bộ phận nghiệp vụ sẽ tiếp nhận và xử lý, sau đó sẽ báo cáo kết quả lên các bộ phận chức năng phòng pháp chế , ban lãnh đạo , sau khi đƣợc phê duyệt thì bộ phận khách hàng mới có thơng tin để trao đổi lại với khách hàng. Quy trình này mặc dù đƣợc phổ biến rộng rãi đến khách hàng, nhƣng một số thủ tục đơn giản cũng phải thực hiện theo đúng quy trình nên khiến cho khách hàng chờ đợi lâu. Thơng thƣờng những tình huống giải quyết khiếu nại mất từ 5 đến 7 ngày làm việc, với nhiều tình huống đặc biệt sẽ có thể kéo dài hơn.
Một vẫn đề nữa khách hàng chƣa thực sự hài lịng dù sản phẩm mà cơng ty cung cấp tuy khá đa dạng phù hợp với nhu cầu, song các hình thức thanh tốn cịn hạn chế. Hiện nay, cơng ty chỉ đang triển khai ba phƣơng thức thanh toán cơ bản là
thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng và thanh toán thẻ tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng. Trong thời buổi công nghệ thông tin liên tục phát triển, nhiều khách hàng cho rằng việc thanh tốn phí vẫn mất nhiều thời gian đi lại và chƣa thuận lợi, điều này cũng có ảnh hƣởng khơng nhỏ tới lòng trung thành của họ với công ty.
Nhƣ vậy, mặc dù khách hàng hài lòng cao đối với sản phẩm bảo hiểm của AVIVA, nhƣng AVIVA vẫn cần cải thiện một số điểm mà khách hàng chƣa có sự hài lịng hồn tồn nhƣ kiến thức của nhân viên, quy trình giải quyết khiếu nại thắc mắc và áp dụng hệ thống công nghệ trong h trợ thanh tốn phí cho khách hàng. Sự hài lịng tác động tƣơng đối lớn tới lòng trung thành của khách hàng, các khách hàng cũng có mức độ hài lịng cao với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ AVIVA, nên AVIVA cần duy trì và cải thiện một số tiêu chí để làm khách hàng hài lịng hơn, cảm thấy hài lòng hơn.