CHƢƠNG 2 QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Kiến nghị giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng của
4.1.2. Giải pháp duy trì giá trị cảm nhận khách hàng
4.1.2.1. Duy trì hoạt động quản trị thƣơng hiệu AVIVA
- Tiếp tục quảng bá thƣơng hiệu AVIVA qua các kênh truyền thông hiện nay Hiện nay, công ty AVIVA truyền thông thƣơng hiệu thông qua kênh ngân hàng, các hoạt động trách nhiệm xã hội và tài trợ cho các chƣơng trình nghiên cứu. Đối với ngân hàng, AVIVA tích cực hợp tác sâu với ngân hàng Vietin Bank nhƣ là kênh phân phối và giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm của AVIVA, mà trong đó ngân hàng Vietin Bank đóng vai trị là trung gian phân phối. Đối với xã hội, AVIVA tài trợ cho các chƣơng trình an sinh xã hội và các cơng trình nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng cuộc sống tại các địa bàn có hồn cảnh kinh tế khó khăn, đƣợc truyền thông tại các khu vực nơi AVIVA tài trợ. Các hoạt động này hiện đƣợc công ty thực
hiện thƣờng xuyên và đƣợc đăng tải trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Điều này giúp các khách hàng cảm thấy tin tƣởng hơn vào thƣơng hiệu bảo hiểm AVIVA, nên công ty AVIVA cần thực hiện duy trì các hoạt động quản trị thƣơng hiệu này để tiếp tục củng cố vị thế thƣơng hiệu trên thị trƣờng và duy trì cảm nhận thƣơng hiệu đối với khách hàng. Ngồi ra, việc duy trì các cam kết về thƣơng hiệu cũng là một giải pháp để duy trì vị thế của thƣơng hiệu. Các cam kết về thƣơng hiệu của AVIVA cần đƣợc duy trì thơng qua cách hoạt động của cơng ty, phƣơng thức đón tiếp và trao đổi, tƣ vấn với khách hàng, phƣơng thức xử lý các tình huống phát sinh của khách hàng khi có rủi ro xảy ra.
- Tăng cƣờng liên kết với các ngân hàng hàng đầu để tăng độ tin cậy với khách hàng
Hiện nay, công ty AVIVA đang hợp tác liên kết với ngân hàng Vietin Bank, là một trong kênh kết nối khách hàng với bảo hiểm nhân thọ AVIVA. Vietin Bank là ngân hàng rất có uy tín nên khách hàng cũng rất tin tƣởng vào thƣơng hiệu Aviva. Ngoài Vietin Bank thì cũng có rất nhiều các ngân hàng khác cũng uy tín và có lƣợng ngƣời dùng rất lớn. Trong thời gian tới, công ty AVIVA cần tăng cƣờng liên kết với các ngân hàng khác, để tiếp cận tới nhiều đối tƣợng khách hàng hơn, sử dụng uy tín của ngân hàng để tăng giá trị thƣơng hiệu trong ngƣời tiêu dùng. Nếu nhƣ với các ngân hàng lớn, điều của của AVIVA không đáp ứng đƣợc yêu cầu của ngân hàng thì AVIVA hồn tồn có thể tìm đến các ngân hàng nhỏ, tập trung chiếm lĩnh lƣợng khách hàng của các ngân hàng nhỏ để gia tăng quy mô khách hàng, tăng giá trị thƣơng hiệu AVIVA, nâng cao uy tín và niềm tin trong m i khách hàng.
4.1.2.2. Duy trì hình thức phổ biến kiến thức về bảo hiểm cho khách hàng - Duy trì phƣơng pháp và cách thức tƣ vấn cho khách hàng về bảo hiểm AVIVA
Khi các khách hàng tiếp cận với bảo hiểm nhân thọ AVIVA, đội ngũ tƣ vấn viên sẽ cung cấp giải pháp và tƣ vấn cho khách hàng về bảo hiểm nhân thọ. Trong quá trình sử dụng bảo hiểm nhân thọ, nhân viên tƣ vấn và khách hàng cũng thƣờng
hợp thêm các sản phẩm dịch vụ đi kèm… Đội ngũ chăm sóc khách hàng của cơng ty AVIVA cũng thƣờng xuyên gọi điện để khảo sát ý kiến cũng nhƣ giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đây đều là những hoạt động đã trở thành quy trình, quy định chăm sóc khách hàng của AVIVA. Với phƣơng châm lấy khách hàng làm trọng tâm, AVIVA luôn mong muốn thấu hiểu khách hàng trƣớc, trong, sau khi sử dụng bảo hiểm và luôn mong muốn bảo hiểm AVIVA là ngƣời bạn thân thiết của khách hàng khi hoạch định các kế hoạch về tài chính trong tƣơng lai. Trong thời gian tới, cơng ty AVIVA cần duy trì phƣơng pháp và cách thức tƣ vấn này cho khách hàng, biến hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh của AVIVA khi cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trƣờng.
- Sử dụng công nghệ để truyền thông cho khách hàng nắm bắt và quản lý về hợp đồng bảo hiểm
Hiện nay, mơ hình hoạt động của AVIVA phần lớn phụ thuộc vào tƣ vấn viên. Từ khâu tƣ vấn, tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng có nhu cầu tìm mua sản phẩm bảo hiểm, cho đến các hoạt động giải quyết khiếu nại, giải quyết quyền lợi thì tƣ vấn viên vẫn đóng vai trị là cầu nối giữa khách hàng với cơng ty. Cũng có thể nói rằng tƣ vấn viên của AVIVA vừa là ngƣời đại diện của khách hàng đối với công ty, vừa là ngƣời đại diện của công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên trong thực tế, khi tƣ vấn viên chuyển cơng tác, thì khách hàng phải liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua đƣờng dây nóng, trong khi đó bộ phận này thƣờng xun gặp tình trạng quá tải. Mặc dù cơng ty đã chuyển nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cho các tƣ vấn viên khác cịn làm việc, nhƣng khách hàng thƣờng có xu hƣớng sẽ trực tiếp làm việc với bộ phận dịch vụ khách hàng mà khơng thơng qua tƣ vấn, do đó khách hàng thƣờng gặp phải những khó khăn, vƣớng mắc khi giải quyết quyền lợi hay khiếu nại trong trƣờng hợp cần thiết. Chính vì thế, việc đẩy mạnh truyền thơng về thủ tục và các vấn đề thƣờng gặp là việc công ty AVIVA nên làm. Điều này sẽ giúp công ty và khách hàng giảm bớt sự phụ thuộc vào tƣ vấn viên. Kênh truyền thông thông qua website và hệ thống trả lời tự động là biện pháp hiệu quả trong trƣờng hợp này.
- Tiếp tục duy trì thực hiện đúng các cam kết đƣa ra với khách hàng
Cơng ty AVIVA có đƣa ra một số cam kết về thời gian chi trả quyền lợi, cam kết về bảo đảm nghĩa vụ hợp đồng với khách hàng, cam kết bảo mật thông tin khách hàng… và trong suốt thời gian qua, công ty AVIVA thực hiện rất tốt các cam kết đó. Bộ phận dịch vụ khách hàng và các bộ phận khác luôn n lực giải quyết hồ sơ và các công việc trong ngày để đạt tiến độ chi trả giải quyết, đảm bảo thực hiện đúng nhƣ cam kết đã đề ra với khách hàng. Trong thời gian tới, cơng ty AVIVA cần duy trì thực hiện các cam kết đƣa ra với khách hàng để duy trì và cải thiện mức độ tin tƣởng của khách hàng vào thƣơng hiệu AVIVA.
- Bổ sung các cam kết về giải quyết khiếu nại
Hiện nay, công ty AVIVA chỉ cam kết về thời gian chi trả quyền lợi, cam kết bảo mật thông tin, cam kết thực hiện đúng nghĩa vụ đƣợc ghi trên hợp đồng… nhƣng cơng ty chƣa có cam kết về thời gian giải quyết khiếu nại. Thực tế, có những khiếu nại có thể đƣợc giải quyết ngay trong ngày, nhƣng có những khiếu nại kéo dài hàng tháng, khiến hai bên mất rất nhiều thời gian để giải quyết và ảnh hƣởng nghiêm trọng tới mối quan hệ giữa khách hàng với cơng ty, gián tiếp ảnh hƣởng tới hình ảnh, uy tín của thƣơng hiệu AVIVA. Vì thế, cơng ty AVIVA cần đƣa ra những cam kết về giải quyết khiếu nại để khách hàng cảm thấy tin tƣởng hơn vào cơng ty AVIVA. Mặc dù các tình huống trong bảo hiểm không thể đƣợc liệt kê hết, song đối những tình huống thƣờng gặp cũng nhƣ các tình huống cơ bản, AVIVA nên đƣa ra các cam kết kèm theo hƣớng dẫn cách giải quyết cho khách hàng để khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tƣởng hơn khi sử dụng bảo hiểm của AVIVA.
Công ty Aviva cần tổng hợp các vấn đề mà khách hàng thƣờng khiếu nại để có quy trình xử lý cụ thể, từ đó xác định thời gian cần thiết để xử lý, làm cơ sở để cam kết về thời gian giải quyết xử lý khiếu nại. Nhiều trƣờng hợp khách hàng không hiểu đúng về hợp đồng, khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý khiếu nại thì cơng ty cần có những chú giải, giải nghĩa, giải thích rõ trong hợp đồng để khách hàng nắm rõ ngay từ đầu, tránh trƣờng hợp khách hàng cảm thấy bị lừa dối sau khi
4.1.2.4. Tăng cƣờng các dịch vụ gia tăng và chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng
- Tổ chức các chƣơng trình ƣu đãi bất ngờ cho các khách hàng nhƣ phiếu mua hàng, phiếu giảm giá các dịch vụ ăn uống
Công ty AVIVA vẫn thƣờng có những ƣu đãi cho nhân viên và các khách hàng thân thiết về phiếu mua hàng hay phiếu giảm giá. Trong thời gian tới, cơng ty AVIVA có thể trao đổi với nhà cung cấp để mở rộng đối tƣợng ƣu đãi là khách hàng thông thƣờng của công ty. Với lƣợng khách hàng lớn, chắc chắn các nhà cung cấp cũng rất muốn đƣợc tiếp cận với nhiều khách hàng của AVIVA hơn nhằm quảng bá thƣơng hiệu tới ngƣời tiêu dùng. Ngoài ra, khi dành ra những ƣu đãi bất ngờ, khách hàng sẽ có ấn tƣợng tốt hơn về thƣơng hiệu AVIVA trong khoản chăm sóc khách hàng.
- Chính sách ƣu đãi đặc biệt cho các khách hàng lâu năm
Hiện nay cơng ty AVIVA đã có các chƣơng trình dành riêng cho các phân khúc khách hàng tuy nhiên chƣa thực sự đa dạng. Mặc dù mới đƣợc chính thức trở thành thƣơng hiệu bảo hiểm 100% vốn nƣớc ngồi đƣợc hơn 3 năm, nhƣng trƣớc đó AVIVA đã tiếp cận thị trƣờng Việt Nam dƣới hình thức liên kết với ngân hàng Vietin Bank, nên thực tế cơng ty cũng có những khách hàng lâu năm đã tham gia từ trƣớc khi chính thức thành lập dƣới danh nghĩa là thƣơng hiệu bảo hiểm 100% vốn nƣớc ngoài. Đây là những khách hàng rất quan trọng nên cần những ƣu đãi đặc biệt cho khách hàng. Hình thức chúc mừng sinh nhật qua tin nhắn hiện nay đã đƣợc áp dụng trên tất cả khách hàng, nên hình thức gửi quà cho các khách hàng lâu năm là hình thức hiệu quả trong việc nâng cao lịng trung thành của khách hàng. Ngồi ra, công ty cũng nên chú trọng tặng quà vào các ngày lễ lớn trong năm nhƣ Tết Nguyên đán, Tết Dƣơng lịch… nhƣ một lời cảm ơn tới khách hàng.