CHƢƠNG 2 QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thực trạng hoạt động của công ty bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt Nam
3.1.3. Hoạt động kinh doanh của công ty Bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt
Hiện nay, AVIVA đang cung cấp 4 dòng sản phẩm cá nhân với các mục đích sử dụng khác nhau, bao gồm: Tạo dựng tài sản và đầu tƣ hiệu quả, tích lũy cho tƣơng lai học vấn của con, bảo vệ trƣớc những rủi ro cuộc sống, bảo vệ sức khỏe. Tính tới tháng 12 năm 2020, cơng ty AVIVA Việt Nam xếp khoảng thứ hạng 10 trên toàn thị trƣờng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, chiếm tỷ trọng khoảng 2% thị trƣờng. Chỉ sau hai năm hoạt động với mơ hình 100% vốn nƣớc ngồi, kết thúc năm 2019, AVIVA Việt Nam đã ghi nhận doanh thu phí bảo hiểm quy năm gần 1.000 tỷ đồng, tăng trƣởng 66% so với cùng kỳ và cao nhất thị trƣờng cùng mức lợi nhuận trƣớc thuế đạt hơn 62 tỷ đồng. Kết thúc 2020, AVIVA Việt Nam tiếp tục tăng trƣởng hơn 35% so với cùng kỳ, đạt mốc phí bảo hiểm quy năm khoảng 1.300 tỷ đồng và hiện là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ phát triển nhanh nhất thị trƣờng.
Bảng 3.1. Tỉ lệ khách hàng mới của công ty AVIVA Việt Nam
Tổng số khách hàng Số khách hàng mới Tỉ lệ tăng trƣởng khách hàng mới
Năm 2018 28.584 N/A N/A
Năm 2019 34.891 6.307 18,07%
Năm 2020 42.782 7.891 18,45%
Năm 2018 đánh dấu mốc sau một năm từ khi cơng ty hồn tất mua lại phần vốn góp của Vietinbank, có sự hoạt động độc lập trong kinh doanh. Số lƣợng khách hàng của cơng ty ƣớc tính tới năm 2020 đã lên tới hơn 40.000 khách hàng. Vì vậy, cơng ty cũng tập trung đẩy mạnh sale mở rộng thị trƣờng. Kết quả là năm 2019 doanh thu của AVIVA đạt mốc 958 tỷ đồng, tăng trƣởng 66% so với mức tăng trƣởng trung bình 20% của thị trƣờng bảo hiểm nhân thọ. Số lƣợng khách hàng của công ty đạt mức 34.891 khách, tăng hơn 26% so với năm 2018. Năm 2020 vẫn có số lƣợng tăng trƣởng khách hàng mới nhiều hơn năm trƣớc, doanh thu cũng tăng hơn 35%, minh chứng cho việc khách hàng có xu hƣớng sử dụng các gói bảo hiểm có giá trị lớn hơn.
Bảng 3.2. Tỉ lệ khách hàng hủy hợp đồng của công ty AVIVA Việt Nam Tổng số khách hàng Khách hàng hủy hợp đồng
Số lƣợng Tỉ lệ
Năm 2018 28.584 N/A
Năm 2019 34.891 7.536 21,60%
Năm 2020 42.782 10.112 23,64%
Nguồn: Tác giả tổng hợp và ước tính
Nhìn chung, tỷ lệ duy trì hợp đồng tại AVIVA là khoảng 75% đến 80%. Số lƣợng khách hàng mới gia tăng ít hơn so với số lƣợng khách hàng hủy.
Bảng 3.3. Tỉ lệ khách hàng hủy hợp đồng tại công ty AVIVA khu vực Hà Nội Tổng số khách hàng Khách hàng hủy hợp đồng
Số lƣợng Tỉ lệ
Năm 2018 11.834 N/A
Năm 2019 13.956 3.332 23,86%
Năm 2020 17.540 5.545 25,91%
Nguồn: Tác giả tổng hợp và ước tính
Theo bảng số liệu tổng hợp nêu trên, có thể thấy tỉ lệ khách hàng hủy bỏ hợp đồng tại công ty là khá cao từ khoảng 21% đến 23% tổng số khách hàng đã tham
khơng duy trì hợp đồng nhiều hơn, lịng trung thành của khách hàng đang suy giảm. Các trƣờng hợp hủy hợp đồng chủ yếu ở hai dạng, một là buộc phải mua để thỏa một điều kiện nào đó, hai là mua do quen biết mà chƣa hiểu rõ nội dung hợp đồng bảo hiểm.
Khách hàng tại văn phòng Hà Nội chiếm tỷ trọng khoảng 40% tổng khách hàng tồn cơng ty. Văn phịng Hà Nội có lƣợng khách hàng hủy hợp đồng cao hơn so với các văn phịng khác trên tồn quốc, năm 2019 là khoảng 23,86%, và tăng thêm 2,05% vào năm 2020. Nhƣ vậy có thể thấy lƣợng khách hàng duy trì hợp đồng với công ty chỉ đạt khoảng 74%, đồng thời lƣợng khách hàng tại Hà Nội chiếm đa số, từ đó ảnh hƣởng lớn tới tình hình chung của tồn cơng ty. Lòng trung thành của khách hàng thực sự đang có xu hƣớng giảm xuống.
Có nhiều nguyên nhân ảnh hƣởng tới việc khách hàng khơng duy trì hợp đồng với công ty. Theo trải nghiệm sơ bộ, có hai giai đoạn mà khách hàng khá quan tâm là giai đoạn khi cân nhắc mua và giai đoạn đã mua và giới thiệu cho ngƣời thân. Khách hàng thƣờng thể hiện sự quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt khơng, mức độ an tồn, phịng ngừa đƣợc rủi ro nhƣ thế nào. Mặt khác, các thông tin tiêu cực xoay quanh các trƣờng hợp khách hàng mất tiền sau khi mua bảo hiểm nhân thọ cũng ảnh hƣởng tới khách hàng muốn chấm dứt dịch vụ. Thời hạn hợp đồng q lâu và khơng thấy đƣợc các lợi ích rõ ràng khi đã mua bảo hiểm nhân thọ cũng là lý do khiến khách hàng khơng hài lịng. Ngồi ra, năm 2020, yếu tố từ mơi trƣờng bên ngồi, dịch bệnh kéo dài cũng ảnh hƣởng một phần tới việc khách hàng sẽ duy trì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.