Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 834.02.01 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Phương HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN BÙI THỊ XUÂN ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu tham khảo tài liệu giúp đỡ giảng viên hướng dẫn, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn thầy cô Ban Giám hiệu trường Đại học Thương mại, Khoa sau Đại học động viên tạo điều kiện để em yên tâm với công việc nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn giảng viên TS Nguyễn Thanh Phương tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trình viết luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh chị cán Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh cung cấp tài liệu kinh nghiệm cho em trình nghiên cứu triển khai đề tài Do thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế, viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp giúp đỡ thầy cô giáo bạn Em xin chân thành cảm ơn ! TÁC GIẢ LUẬN VĂN BÙI THỊ XUÂN iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .9 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 18 1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 27 1.3.1 Các yếu tố khách quan 27 iv 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM học Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh .31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Ninh .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Công thương Việt NamChi nhánh Bắc Ninh 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 47 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 47 2.2.2 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 49 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 71 2.3.1.Kết đạt 71 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 78 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 78 3.1.2 Các quan điểm đạo phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 80 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .80 3.2.2 Tăng cường đẩy mạnh công tác Marketing .82 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .83 3.2.4 Đẩy mạnh việc triển khai sản phẩm danh mục sản phẩm dịch vụ Vietinbank 84 3.2.5 Rà soát, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 89 3.3 Một số kiến nghị 90 3.3.1 Đối với phủ .90 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước .90 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DNSVM : Doanh nghiệp siêu vi mô KHBL : Khách hàng bán lẻ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần SXKD : Sản xuất kinh doanh DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU SỐ HIỆU Bảng 2.1 TÊN BẢNG Nguồn vốn huy động VietinBank Bắc Ninh giai đoạn Bảng 2.2 2017-2019 Hoạt động tín dụng VietinBank Bắc Ninh giai đoạn Bảng 2.3 2017-2019 Doanh số toán XNK mua bán ngoại tệ Bảng 2.4 VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 Doanh số phát hành bảo lãnh LC VietinBank Bắc Bảng 2.5 Ninh giai đoạn 2017-2019 Doanh số phát hành thẻ VietinBank Bắc Ninh giai Bảng 2.6 đoạn 2017-2019 Kết tài VietinBank Bắc Ninh giai đoạn Bảng 2.7 2017-2019 Số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank Bắc Ninh giai Bảng 2.8 đoạn 2017-2019 Số lượng kênh phân phối Vietinbank Bắc Ninh giai Bảng 2.9 đoạn 2017-2019 Chi tiết địa điểm PGD Vietinbank Bắc Ninh năm Bảng 2.10 2019 Số lượng PGD số NHTM địa bàn Bắc Ninh Bảng 2.11 giai đoạn 2017-2019 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm Vietinbank Bắc Bảng 2.12 Ninh giai đoạn 2017-2019 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn Vietinbank Bắc Bảng 2.13 Ninh giai đoạn 2017-2019 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng Bảng 2.14 bán lẻ Vietinbank CN Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 Số lượng doanh số giao dịch theo dịch vụ bán lẻ Bảng 2.15 Vietinbank Bắc Ninh từ 2017-2019 Thu nhập từ hoạt động NHBL Vietinbank Bắc Ninh Bảng 2.16 Bảng 2.17 giai đoạn 2017-2019 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đánh giá đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ TRANG 41 43 44 45 46 46 51 53 54 55 57 58 59 61 62 63 64 viii Bảng 2.18 Bảng 2.19 NHBL Vietinbank Bắc Ninh Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi Kết khảo sát khách hàng sản phẩm cho vay ngân 65 Bảng 2.20 Bảng 2.21 hàng bán lẻ Chi nhánh Kết khảo sát khách hàng sản phẩm thẻ Kết khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng điện 67 Bảng 2.22 Bảng 2.23 tử Kết khảo sát khách hàng dịch vụ toán Kết khảo sát khách hàng giao dịch chi nhánh 66 68 69 70 85 Nhu cầu người dân nhà ở, đất ngày tăng cao Trong thời gian gần đây, địa bàn tỉnh phát triển mạnh khu chung cư từ cao cấp đến chung cư cho người thu nhập thấp, dự án nhà Himlam Chi nhánh cần triển khai rộng rãi sản phẩm “Cho vay mua nhà ở, đất ở”, “Cho vay mua nhà thuộc dự án NHCT tài trợ vốn” cách tăng cường liên kết, phối hợp với công ty kinh doanh nhà đất địa bàn như: Himlam, Vinhomes,Tổng công ty đầu tư phát triển HUD, Công ty TNHH Cát tường, Viglacera công ty xây dựng khác, v.v Qua việc thực thi sản phẩm này, Chi nhánh vừa mở rộng dư nợ, vừa tăng trưởng nguồn vốn Để phát triển sản phẩm cần phải có phối kết hợp phịng có liên quan như: phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân Ngồi ra, Chi nhánh cịn phải có quảng bá, tiếp thị công ty kinh doanh lĩnh vực bất động sản, sàn giao dịch bất động sản để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Cùng với nhu cầu nhà đất, nhu cầu mua xe ô tô người dân địa bàn tỉnh Bắc Ninh ngày phát triển, Chi nhánh cần tăng cường liên kết với công ty kinh doanh ô tô, đại lý ô tô địa bàn để khuyến khích, phát triển cho vay tiêu dùng mua ô tô như: Toyota, Huyndai, Honda, Mazda… Triển khai có hiệu sản phẩm huy động vốn Với mục tiêu thu hút khách hàng trì khách hàng có ngân hàng cần phải cung cấp sản phẩm huy động vốn với nhiều hình thức, linh hoạt thuận tiện ngân hàng khác, đồng thời phải thường xuyên chăm sóc khách hàng, có sách quan hệ mật thiết với khách hàng Vietinbank Bắc Ninh nên áp dụng số biện pháp sau để tăng cường nguồn tiền gửi cá nhân: Đơn giản hóa thủ tục gửi tiền, rút tiền sở áp dụng quy trình trụ sở ban hành cho vừa đơn giản, vừa đảm bảo tính pháp lý để an tồn, thuận lợi cho khách hàng ngân hàng Phải tạo lòng tin, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Một điều quan trọng công tác huy động vốn phải tạo lòng tin khách 86 hàng có lịng tin khách hàng tin tưởng gửi gắm tài sản họ cho ngân hàng, đồng thời phải tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng giữ khách hàng khơng thể rời bỏ sang ngân hàng khác Lịng tin tạo hình ảnh bên NHTM, là: chất lượng cung ứng dịch vụ, trình độ khả giao tiếp nhân viên, khả tài chính, hiệu an tồn tiền gửi,v.v… hình ảnh bên ngồi ngân hàng thương hiệu, sở vật chất khang trang, địa điểm thuận lợi, trang bị kế tốn cơng nghệ,v.v… Mối quan hệ phụ thuộc vào sách chăm sóc khách hàng, vào nhiệt tình, quan tâm, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Trước hết, tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vào số dư tài khoản tiền gửi; sau nữa, nâng cao khả thu hút khách hàng thông qua mối quan hệ hay “lời giới thiệu” từ khách hàng Ngồi ra, khách hàng truyền thống ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, sách phí dễ dàng có biến động thị trường tiền tệ Sản phẩm thẻ Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM, thực tiếp tiền máy ATM cách hợp lý vừa đảm bảo an toàn, vừa phục vụ kịp thời cho khách hàng đặc biệt vào ngày nghỉ nhu cầu rút tiền khách tăng hơn, hạn chế tối đa trường hợp máy hết tiền, máy hết giấy gây cảm giác bực bội cho khách hàng Hiện nay, dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng tầng lớp khách hàng Thẻ ATM phát huy chức rút tiền mặt máy mà chưa khai thác hết tính thẻ Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin thẻ tín dụng khơng đơn giản phương tiện tốn, rút tiền mà tiện ích ưu đãi cho thành viên liên kết đem lại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam triển khai liên kết mở thẻ với nhiều đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ, nhiên chi nhánh Bắc Ninh việc triển khai mở loại thẻ 87 cho khách hàng hạn chế Do thời gian tới Vietinbank Bắc Ninh cần tiếp tục triển khai quảng bá giới thiệu loại thẻ liên kết đến với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Tỉnh Bắc Ninh địa bàn có số lượng người xuất lao động du học tương đối cao Do chi nhánh cần phải liên kết với cơng ty xuất lao động, quyền địa phương nhằm khai thác nguồn liệu lao động xuất khẩu, qua quảng bá, giới thiệu sản phẩm tập trung thu hút nguồn tiền kiều hối tăng thu phí từ dịch vụ chuyển tiền du học Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá Chiết khấu giấy tờ có giá nghiệp vụ truyền thống NHTM Đây hình thức cấp tín dụng cách ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn tốn khách hàng Tuy nhiên, khách hàng cá nhân lại thường không am hiểu nghiệp vụ nhu cầu khách hàng việc chiết khấu sổ tiết kiệm, chứng tiền gửi, tín phiếu, trái phiếu kho bạc lớn Chính phủ phát hành trái phiếu với thời hạn dài, nhiều cá nhân muốn mua tâm lý họ e ngại phải chờ đến hạn rút tiền Vì vậy, Chi nhánh cần phổ biến kiến thức cho cán nhân viên am hiểu để tư vấn cho khách hàng chiết khấu giấy tờ có giá giúp khách hàng tạo khoản cho tài sản họ Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thành lập Công ty Bảo hiểm NHCT, nhiên hoạt động cơng ty bảo hiểm cịn mờ nhạt có cán công ty chi nhánh Các sản phẩm bảo hiểm vừa có biểu phí cao cơng ty bảo hiểm khác, lại chưa đa dạng ngân hàng khác chưa có kết hợp dịch vụ bảo hiểm dịch vụ ngân hàng Mọi việc khai thác khách hàng, làm thủ tục bán chéo sản phẩm bảo hiểm giao cho cán tín dụng Như vậy, hiệu khơng cao nhiều thời gian cán tín dụng vừa đem lại cảm giác không an tâm khách hàng trường hợp xảy đền bù cán bán bảo hiểm khơng chun trách Để phát triển dịch vụ bảo hiểm hệ thống Ngân hàng TMCP Công 88 thương Việt Nam tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, Chi nhánh cần phải tăng cường quan hệ với Công ty Bảo hiểm NHCT Việt Nam sở hợp tác có lợi, đảm bảo mối quan hệ hai chiều: Công ty Bảo hiểm NHCT Việt Nam giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho Chi nhánh Chi nhánh hợp tác Công ty Bảo hiểm NHCT bán sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Chi nhánh Ngoài ra, để tăng cường dịch vụ bảo hiểm cần phải có chế khuyến khích cho cán bán bảo hiểm, ngồi cần nghiên cứu đưa loại sản phẩm đa dạng có mức phí hấp dẫn phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Triển khai dịch vụ cho thuê két sắt bảo quản vật có giá Đây loại dịch vụ thực ngân hàng giới từ lâu đời Việt Nam dịch vụ chưa phát triển Để triển khai dịch vụ ngân hàng bỏ chi phí đầu tư nhiều có hệ thống bảo quản tiền sẵn có, đầu tư thêm két sắt để giữ vật có lợi nhuận đem lại chắn mức độ rủi ro thấp Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao để hạn chế rủi ro tài sản có giá họ Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bắc Ninh triển khai sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm: Internet banking, Mobile banking, SMS banking… cho phép khách hàng truy cập tài khoản thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhà mà đến ngân hàng cách sử dụng máy tính cá nhân hay thiết bị thơng minh Tuy nhiên, đối tượng sử dụng dịch vụ chủ yếu khách hàng trẻ, lại đại phận khách hàng trung tuổi chưa tiếp cận dịch vụ Do để triển khai dịch vụ đến hầu hết khách hàng lứa tuổi thời gian tới chi nhánh cần phải thực biện pháp cụ thể như: Tăng cường tập huấn, nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên am hiểu dịch vụ ngân hàng đảm bảo vận hành tốt hệ thống thơng tin, đảm bảo tính an tồn, bảo mật, xác đồng thời xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 89 đáp ứng yêu cầu khách hàng tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Tập trung công tác tư vấn, giới thiệu loại sản phẩm ngân hàng đại tới nhóm khách hàng mục tiêu như: sinh viên trường Cao đẳng Đại học, cán nhân viên đơn vị trả lương qua tài khoản thẻ ATM, khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tiêu dùng Chi nhánh Tăng cường thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ để mở rộng loại hàng hoá qua giỏ hàng, từ phát triển hoạt động tốn qua mạng Hợp tác với bưu viễn thơng nhằm nâng cao chất lượng đường truyền đảm bảo trình cung ứng dịch vụ thơng suốt, nhanh chóng, hạn chế thấp thời gian chờ đợi khách hàng 3.2.5 Rà soát, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối điều kiện tiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cầu nối để đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Vietinbank Bắc Ninh cần rà sốt, đánh giá lại chất lượng PGD trình hội sở để điều chỉnh lại mật độ PGD cho phù hợp, tránh tập trung nhiều PGD khai thác địa bàn Trên sở đánh giá hiệu PGD, chi nhánh trình Hội sở đóng cửa, sát nhập nâng cấp PGD cho phù hợp với quy mô, hiệu phòng Đồng thời nâng cấp sở vật chất, bố trí lại khơng gian giao dịch khang trang, đại theo nhận diện thương hiệu Vietinbank Bên cạnh chi nhánh cần quan tâm mức tới kênh phân phối đại ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, POS… Định kỳ có kế hoạch bảo dưỡng, thay máy ATM, POS…đảm bảo chất lượng ổn định phục vụ khách hàng 24/7 Mặt khác, để nâng cao hiệu hoạt động PGD, bên cạnh việc xây dựng, trang cấp sở vật chất đại chi nhánh cần giao kế hoạch kinh doanh 90 sát với PGD để đánh giá kết hoạt động PGD, từ khai thác mạnh, có biện pháp khắc phục khó khăn PGD 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng gắn liền với vấn đề pháp lý, chịu điều chỉnh chặt chẽ quy định pháp luật Do đó, hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng chưa hoàn thiện tạo cản trở định Hiện nay, hành lang pháp lý điều chỉnh mảng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hạn chế Chẳng hạn, vấn đề rủi ro giao dịch (mất ngân quỹ khách hàng bị đánh cắp, ) chưa có quy định điều chỉnh chặt chẽ, khách hàng đỗ lỗi cho ngân hàng, ngân hàng đỗ lỗi cho khách hàng Trong thời gian tới, Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, mảng hoạt động bán lẻ, ngân hàng điện tử nói riêng để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL nói chung 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước tiếp tục đối lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt NHNN hội thẻ Việt Nam đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan thơng tin, truyền thơng, báo chí nhằm tăng cường cơng tác thông tin sâu rộng đến tầng lớp dân cư Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hành lang pháp lý thống nhất, đầy đủ, chặt chẽ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần tăng cường cơng tác tra hoạt động tổ chức tín dụng để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm NHNN cần tập trung chủ trương tra chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội tổ chức tín dụng nhằm quản lý tốt chất 91 lượng tín dụng; phát cảnh báo kịp thời rủi ro có khả phát sinh, xử lý nghiêm tổ chức; cá nhân có sai phạm theo quy định pháp luật Ngân hàng nhà nước hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) NHNN cần tiếp tục hoàn thiện quy chế hoạt động trung tâm Hoạt động tổ chức phải phù hợp với thực tế có hiệu tích cực mặt tổ chức thu thập thơng tin, phân tích đánh giá xếp loại doanh nghiệp lưu trữ thơng tin; Cung cấp xác kịp thời thơng tin Ngân hàng có nhu cầu, đồng thời phải bảo mật thông tin theo quy định NHNN 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần quan tâm sâu sắc đến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Cần có cấu trúc phòng ban phù hợp để tận dụng tiềm lực phát triển cách hiệu Đào tạo cán có phối hợp với chi nhánh xếp cán theo vị trí cách phù hợp với chiến lược phát triển Có hướng dẫn, đạo chi nhánh việc phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng địa bàn Đầu tư trang thiết bị kịp thời để chi nhánh phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng cách tốt KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương từ việc nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 92 KẾT LUẬN Sự phát triển kinh tế xã hội vừa thách thức vừa tạo môi trường cho ngành Ngân hàng phát triển Thời gian qua NHTM vượt qua khó khăn, đạt số thành đáng kể vị lẫn sản phẩm Ngân hàng cung cấp Các NHTM tận dụng nguồn nội lực để phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng có dịch vụ NHBL Với mục tiêu nghiên cứu với việc vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài: Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh giải số nội dung quan trọng sau : Một là, nêu rõ sở lý luận dịch vụ NHBL NHTM, với kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước giới học vận dụng vào NHTM Việt Nam Hai là, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh, từ đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh Ba là, tác giả đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh; đồng thời đề xuất, kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh Với giải pháp, kiến nghị tác giả đề xuất ứng dụng vào thực tế góp phần phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng NHTM Việt Nam nói chung từ tạo điều kiện cho Ngân hàng không ngừng nâng cao lực cạnh tranh trình hoạt động hội nhập quốc tế Trong trình thực đề tài, dù có nhiều cố gắng với khả nghiên cứu thân hạn chế nên vấn đề mà luận văn đưa 93 nhiều hạn chế; tác giả tiếp tục nghiên cứu, phát triển trao đổi thêm Tác giả xin chân thành cảm ơn bảo giúp đỡ TS Nguyễn Thanh Phương, thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đồng nghiệp mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, nhà khoa học, nhà quản lý Ngân hàng đối tượng quan tâm đến lĩnh vực để luận văn hồn thiện hơn, góp phần đóng góp vào phát triển hệ thống NHTM Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Quốc hội, Luật số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2.Quốc hội, Luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 tổ chức tín dụng 3.Tạ Thị Kiều An cộng sự, (2010), “Giáo trình quản lý chất lượng”, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, NXB Thống kê 4.Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 5.Vũ Thị Hồng Anh (2011),“Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Đại học Ngoại Thương 6.Chính phủ (2009), “Nghị Định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 Tổ chức hoạt động NHTM”, Hà Nội 7.Hồ Diệu (2002), “Quản trị ngân hàng”, NXB Thống kê Hà Nội 8.Nguyễn Trọng Đàn (2003), “Từ điển Ngân hàng Tài Quốc tế Anh Việt”, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 9.Nguyễn Thu Hà (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương mại 10.Trần Huy Hoàng (2011), “Quản trị ngân hàng”, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 11.Võ Thanh Hồng (2008), “Phân tích hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ 12.Hoàng Phê (2003) Từ điển Tiếng Việt thông dụng – NXB Giáo dục 13.Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh (2017, 2018, 2019) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 14 Trần Văn Sơn (2016) – “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Thương mại 15.Phạm Quốc Thịnh (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh Hà Thành”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Thương mại 16.Nguyễn Thị Huyền Trang (2016) “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”, Luận văn thạc sĩ ngành Tài ngân hàng trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 17.Nghiêm Quốc Bảo (2019), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thăng Long” luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương Mại PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng! Tôi học viên Trường Đại học Thương Mại Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh” Để phục vụ cho công tác nghiên cứu, tiến hành ghi nhận ý kiến đánh giá Quý khách hàng vấn đề liên quan Rất mong Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào ô lựa chọn tương ứng Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết thơng tin giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu I Thơng tin khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết: Giới tính? □ Nam □ Nữ Độ tuổi? □ Từ 18 tuổi đến 25 tuổi □ Từ 36 tuổi đến 55 tuổi □ Từ 25 tuổi đến 35 tuổi □ Trên 55 tuổi Trình độ học vấn? □ Trung cấp □ Sau đại học □ Cao đẳng, đại học □ Khác Nghề nghiệp? □ Sinh viên □ Kinh doanh □ Lao động phổ thông □ Hưu trí □ Cán cơng chức Q khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh? □ Tiền gửi □ Dịch vụ tốn □ Ngân hàng điện tử □ Thẻ □ Tín dụng □ Khác Quý khách hàng có quan hệ giao dịch với Vietinbank Bắc Ninh bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm II Đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Quý khách hàng vui lòng đánh dấu (X) vào mức độ hài lịng (1- khơng hài lịng; 2- khơng hài lịng; 3- bình thường; 4- hài lịng; 5- hài lòng) loại sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ tiền gửi Mức độ hài lịng Tiêu chí Hồ sơ thủ tục Lãi suất áp dụng Thời gian xử lý giao dịch Thái độ phục vụ 5 Sản phẩm tín dụng cá nhân Mức độ hài lịng Tiêu chí Hồ sơ thủ tục Lãi suất áp dụng Thời gian xử lý hồ sơ Thái độ phục vụ Sản phẩm dịch vụ toán Mức độ hài lịng Tiêu chí Hồ sơ thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Mức phí áp dụng Thái độ phục vụ 5 5 Sản phẩm thẻ Mức độ hài lòng Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Thời gian phát hành thẻ Thời gian xử lý khiếu nại Mức phí áp dụng Thái độ phục vụ Chất lượng máy ATM Ngân hàng điện tử Mức độ hài lịng Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Mức phí áp dụng Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ Đánh giá Quý khách hàng đến giao dịch Vietinbank Bắc Ninh Mức độ hài lịng Tiêu chí Cơ sở vật chất, khơng gian giao dịch Mức độ hài lịng giao dịch Đánh giá đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBL Vietinbank Bắc Ninh Mức độ hài lịng Tiêu chí Rất Không không đồng ý đồng Bình Đồng thường ý Rất đồng ý ý Sản phẩm NHBL Chi nhánh đa dạng phong phú Sản phẩm có nhiều tính tiện ích Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng III Những ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng Theo Quý khách hàng, để cải tiến chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Vietinbank cần làm gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH7 8 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh. .. triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Chương : Giải pháp phát