2.3.1 .Kết quả đạt được
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
3.2.4. Đẩy mạnh việc triển khai các sản phẩm trong danh mục sản phẩm dịch vụ của
Vietinbank
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn. Do vậy Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng nhằm triển khai các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích, thói quen tiêu dùng.
Đẩy mạnh triển khai có hiệu quả các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Bên cạnh việc duy trì cho vay sản xuất kinh doanh thì việc tăng cường phát triển tín dụng tiêu dùng là rất cần thiết. Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng khơng những chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà cịn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai.
Ngồi các sản phẩm tín dụng thơng thường: cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư và phát triển đối với cá nhân, hộ gia đình. Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh cần tích cực triển khai các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân phù hợp với đặc thù kinh tế địa phương như: Cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án, cho vay du học,v.v... Việc cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng. Các dịch vụ tín dụng phải đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ trọn gói theo hướng đa dạng hố mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng.
Nhu cầu của người dân về nhà ở, đất ở đang ngày càng tăng cao. Trong thời gian gần đây, trên địa bàn tỉnh phát triển rất mạnh các khu chung cư từ cao cấp đến chung cư cho người thu nhập thấp, các dự án nhà ở mới như Himlam... Chi nhánh cần triển khai rộng rãi sản phẩm “Cho vay mua nhà ở, đất ở”, “Cho vay mua nhà thuộc dự án được NHCT tài trợ vốn” bằng cách tăng cường sự liên kết, phối hợp với các công ty kinh doanh nhà đất trên địa bàn như: Himlam, Vinhomes,Tổng công ty đầu tư và phát triển HUD, Công ty TNHH Cát tường, Viglacera và các công ty xây dựng khác, v.v... Qua việc thực thi sản phẩm này, Chi nhánh vừa mở rộng được dư nợ, vừa tăng trưởng được nguồn vốn. Để phát triển được sản phẩm này cần phải có sự phối kết hợp giữa các phịng có liên quan như: phịng khách hàng doanh nghiệp, phịng khách hàng cá nhân. Ngồi ra, Chi nhánh cịn phải có sự quảng bá, tiếp thị tại các công ty kinh doanh lĩnh vực bất động sản, các sàn giao dịch bất động sản để có thể giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
Cùng với nhu cầu về nhà đất, nhu cầu mua xe ô tô của người dân địa bàn tỉnh Bắc Ninh cũng đang ngày càng phát triển, Chi nhánh cần tăng cường liên kết với những công ty kinh doanh ô tô, các đại lý ơ tơ trên địa bàn để khuyến khích, phát triển cho vay tiêu dùng mua ô tô như: Toyota, Huyndai, Honda, Mazda…
Triển khai có hiệu quá các sản phẩm huy động vốn
Với mục tiêu thu hút khách hàng mới và duy trì các khách hàng hiện có thì ngân hàng cần phải cung cấp các sản phẩm huy động vốn với nhiều hình thức, linh hoạt và thuận tiện hơn các ngân hàng khác, đồng thời phải thường xun chăm sóc khách hàng, có chính sách quan hệ mật thiết với khách hàng. Vietinbank Bắc Ninh nên áp dụng một số biện pháp sau để tăng cường nguồn tiền gửi cá nhân:
Đơn giản hóa thủ tục gửi tiền, rút tiền trên cơ sở áp dụng quy trình trụ sở chính ban hành sao cho vừa đơn giản, vừa đảm bảo tính pháp lý để an tồn, thuận lợi cho cả khách hàng và ngân hàng
Phải tạo được lòng tin, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Một điều quan trọng trong công tác huy động vốn là phải tạo được lịng tin đối với khách
hàng vì chỉ khi có lịng tin thì khách hàng mới tin tưởng gửi gắm tài sản của họ cho ngân hàng, đồng thời phải tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng thì mới giữ được khách hàng khơng thể rời bỏ đi sang ngân hàng khác.
Lịng tin được tạo bởi hình ảnh bên trong của NHTM, đó là: chất lượng cung ứng dịch vụ, trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên, khả năng tài chính, hiệu quả và an tồn tiền gửi,v.v… và hình ảnh bên ngồi của ngân hàng như thương hiệu, cơ sở vật chất khang trang, địa điểm thuận lợi, trang bị kế tốn cơng nghệ,v.v…
Mối quan hệ phụ thuộc vào chính sách chăm sóc khách hàng, vào sự nhiệt tình, quan tâm, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Trước hết, sẽ tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu vay căn cứ vào số dư tài khoản tiền gửi; sau nữa, nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của mình. Ngồi ra, do là khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán về lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự biến động trên thị trường tiền tệ.
Sản phẩm thẻ
Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM, thực hiện tiếp tiền tại máy ATM một cách hợp lý vừa đảm bảo an toàn, vừa phục vụ kịp thời cho khách hàng đặc biệt vào các ngày nghỉ khi nhu cầu rút tiền của khách tăng hơn, hạn chế tối đa những trường hợp máy hết tiền, máy hết giấy.. gây cảm giác bực bội cho khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh còn chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp khách hàng. Thẻ ATM mới chỉ phát huy được chức năng cơ bản là rút tiền mặt tại máy mà chưa khai thác hết các tính năng của thẻ. Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ về công nghệ thơng tin thì thẻ tín dụng khơng chỉ đơn giản là một phương tiện thanh tốn, rút tiền mà là những tiện ích và ưu đãi cho các thành viên liên kết có thể đem lại. Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam đã triển khai liên kết mở thẻ với rất nhiều đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ, tuy nhiên tại chi nhánh Bắc Ninh việc triển khai mở các loại thẻ
cho khách hàng còn hạn chế. Do vậy trong thời gian tới Vietinbank Bắc Ninh cần tiếp tục triển khai quảng bá giới thiệu các loại thẻ liên kết đến với khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác
Tỉnh Bắc Ninh cũng là địa bàn có số lượng người xuất khẩu lao động và du học tương đối cao. Do vậy chi nhánh cần phải liên kết với các cơng ty xuất khẩu lao động, chính quyền địa phương nhằm khai thác nguồn dữ liệu về lao động xuất khẩu, qua đó quảng bá, giới thiệu sản phẩm và tập trung thu hút nguồn tiền kiều hối và tăng thu phí từ dịch vụ chuyển tiền du học.
Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá. Chiết khấu giấy tờ có giá là nghiệp vụ truyền thống của NHTM. Đây cũng là một hình thức cấp tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại các giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh tốn của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cá nhân lại thường không am hiểu nghiệp vụ này trong khi nhu cầu của khách hàng về việc chiết khấu sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, trái phiếu kho bạc là rất lớn. Chính phủ phát hành trái phiếu với thời hạn dài, nhiều cá nhân muốn mua nhưng tâm lý họ e ngại khi phải chờ đúng đến hạn mới rút được tiền. Vì vậy, Chi nhánh cần phổ biến kiến thức cho cán bộ nhân viên am hiểu để có thể tư vấn cho khách hàng về chiết khấu giấy tờ có giá giúp khách hàng tạo thanh khoản cho tài sản của họ.
Đẩy mạnh hơn nữa bán chéo sản phẩm bảo hiểm. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã thành lập Công ty Bảo hiểm NHCT, tuy nhiên các hoạt động của cơng ty bảo hiểm cịn khá mờ nhạt mặc dù đã có cán bộ của cơng ty tại chi nhánh. Các sản phẩm bảo hiểm vừa có biểu phí cao hơn các cơng ty bảo hiểm khác, lại chưa đa dạng như các ngân hàng khác do chưa có sự kết hợp giữa dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng. Mọi việc khai thác khách hàng, làm thủ tục bán chéo sản phẩm bảo hiểm đều giao cho cán bộ tín dụng. Như vậy, hiệu quả sẽ khơng cao vì sẽ mất nhiều thời gian của cán bộ tín dụng vừa đem lại cảm giác khơng an tâm của khách hàng nếu trường hợp xảy ra đền bù vì cán bộ bán bảo hiểm khơng chun trách. Để có thể phát triển dịch vụ bảo hiểm của hệ thống Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam và tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, Chi nhánh cần phải tăng cường quan hệ với Công ty Bảo hiểm NHCT Việt Nam trên cơ sở hợp tác cùng có lợi, đảm bảo mối quan hệ hai chiều: Công ty Bảo hiểm NHCT Việt Nam giới thiệu các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho Chi nhánh và Chi nhánh hợp tác cùng Công ty Bảo hiểm NHCT bán các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của Chi nhánh. Ngoài ra, để tăng cường dịch vụ bảo hiểm cần phải có cơ chế khuyến khích cho cán bộ bán bảo hiểm, ngồi ra cần nghiên cứu đưa ra các loại sản phẩm đa dạng có mức phí hấp dẫn phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Triển khai dịch vụ cho thuê két sắt bảo quản vật có giá. Đây là loại dịch vụ đã được thực hiện tại các ngân hàng trên thế giới từ rất lâu đời nhưng ở Việt Nam dịch vụ này chưa phát triển. Để triển khai dịch vụ này ngân hàng không phải bỏ chi phí đầu tư nhiều vì đã có hệ thống bảo quản tiền sẵn có, chỉ đầu tư thêm các két sắt để giữ vật có giá mà lợi nhuận đem lại chắc chắn vì mức độ rủi ro thấp. Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới là các khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao để hạn chế rủi ro về tài sản có giá của họ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vietinbank Bắc Ninh đã triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm: Internet banking, Mobile banking, SMS banking… cho phép khách hàng truy cập các tài khoản của mình và những thơng tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tại nhà mà không phải đến ngân hàng bằng cách sử dụng máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh. Tuy nhiên, đối tượng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là khách hàng trẻ, còn lại đại bộ phận những khách hàng trung tuổi còn chưa tiếp cận được dịch vụ này. Do vậy để triển khai dịch vụ đến hầu hết các khách hàng ở mọi lứa tuổi thì trong thời gian tới chi nhánh cần phải thực hiện những biện pháp cụ thể như:
Tăng cường tập huấn, nâng cao trình độ của cán bộ, nhân viên am hiểu về các dịch vụ ngân hàng hiện đại để có thể đảm bảo vận hành tốt hệ thống thơng tin, đảm bảo tính an tồn, bảo mật, chính xác đồng thời xử lý nghiệp vụ nhanh chóng
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như là có thể tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Tập trung công tác tư vấn, giới thiệu các loại sản phẩm ngân hàng hiện đại tới nhóm khách hàng mục tiêu như: sinh viên các trường Cao đẳng và Đại học, cán bộ nhân viên tại các đơn vị đang trả lương qua tài khoản thẻ ATM, các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tiêu dùng tại Chi nhánh.
Tăng cường thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ để mở rộng các loại hàng hoá qua giỏ hàng, từ đó phát triển hoạt động thanh tốn qua mạng.
Hợp tác với bưu chính viễn thơng nhằm nâng cao chất lượng đường truyền đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ được thơng suốt, nhanh chóng, hạn chế thấp nhất thời gian chờ đợi của khách hàng.