2.3.1 .Kết quả đạt được
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù đã đạt được những kết quả quan trọng trong phát triển dịch vụ NHBL, song những hạn chế của các dịch vụ này tại Vietinbank CN Bắc Ninh ngày càng lộ rõ, điều đó thể hiện ở một số mặt sau đây :
Thứ nhất, kết quả về hoạt động dịch vụ bán lẻ chưa tương xứng với tiềm
năng. Thu dịch vụ bán lẻ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ở mức khá, tuy nhiên vẫn chưa đạt được kỳ vọng đề ra của chi nhánh
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng
tuy ngày càng được đa dạng hóa nhưng tại chi nhánh áp dụng vẫn còn hạn chế, cơ cấu sản phẩm dịch vụ chưa thực sự hợp lý, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank CN Bắc Ninh cịn ít và đơn điệu chủ yếu vẫn là các dịch vụ tín dụng, thanh tốn chuyển tiền trong nước và quốc tế, bảo lãnh. Các sản phẩm dịch vụ có tính chất phức tạp tại chi nhánh cịn ít hoặc hầu như khơng có phát sinh.
Thứ ba, hiệu ứng của các sản phẩm, dịch vụ mới còn thấp. Các sản phẩm huy
động vốn hay cho vay có tính phức tạp chưa được triển khai hoặc còn hạn chế. Những năm gần đây mới triển khai thêm một số dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên số loại thẻ ít, mới phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, công dụng sử dụng thẻ chưa đa năng
Thứ tư, Cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chưa hợp lý : Dịch vụ tín
dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập, trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ trung gian, ngoại bảng đầu tư vốn ít, rủi ro thấp chiếm tỷ trọng thấp (bình quân 10-12%). Các ngân hàng ở các nước kinh tế phát triển tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trung gian và ngoại bảng chiếm tới 50%. Thị trường dịch vụ đối với khách hàng cá nhân – đối tượng chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL rất lớn, nhưng chưa khai thác được nhiều. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank còn nhiều hạn chế chưa tạo ra ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Những dịch vụ hiện đại chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (quy trình cịn phức tạp, trình độ giao tiếp của nhân viên chưa chuyên nghiệp…).
2.3.2.1.Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất là môi trường kinh tế xã hội, tập quán sinh hoạt của người dân,
trình độ phát triển của nền kinh tế còn thấp kém chưa thực sự hỗ trợ cho sự phát triển của dịch vụ NHBL. Việt Nam là nước có số lượng dân số đông, số lượng dân số trong độ tuổi lao động lớn, tuy nhiên do xuất phát của nền kinh tế là một nước nơng nghiệp, đang trong q trình CNH, HĐH, mơi trường kinh tế xã hội tạo nên tập quán của người dân và cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mơ có thói quen sử dụng tiền mặt, ngại sử dụng các sản phẩm ngân hàng, điều này là lực cản lớn nhất và cơ bản nhất cho quá trình phổ cập các dịch vụ NHBL đến với người dân trong nước.
Thứ hai là môi trường công nghệ và pháp lý
Hiện nay các điều kiện về mơi trường pháp lý cịn nhiều bất cập. Hệ thống luật pháp và các văn bản pháp lý đã được rà soát, chỉnh sửa hồn thiện nhưng vẫn cịn nhiều hạn chế, việc xử lý tài sản để thu hồi nợ cho ngân hàng còn quá rườm ra và bất lợi cho ngân hàng, tạo tâm lý trở ngại mở rộng các sản phẩm đến với người dân và doanh nghiệp. Mặt khác, từ nên tảng pháp lý chưa hoàn thiện dẫn đến việc phát hiện và đối phó với những hành vi gian lận trong kinh doanh ngân hàng cũng bị ảnh hưởng, khả năng bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng vẫn chưa thực sự tốt.
Vai trò của NHNN trong việc quản lý, giám sát hoạt động của các NHTM chưa thực sự phát huy hết hiệu quả, chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, phát hiện và cảnh báo sớm đối với những rủi ro hoạt động của ngân hàng cịn hạn chế.
Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ NHBL thì nền tảng cơng nghệ rất quan trọng, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh và quản lý của các NHTM vẫn còn nhiều hạn chế, cước sử dụng các dịch vụ viễn thơng cịn khá cao. Điều này cũng gây cản trở lớn trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
a) Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất là do chiến lược phát triển dịch NHBL của Vietinbank Bắc Ninh : Vietinbank Bắc Ninh chưa quan tâm đúng mức tới mảng dịch vụ NHBL, chưa có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL tương xứng với lợi thế và tiềm năng vốn có của chi nhánh. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đã được xây dựng và đang từng bước triển khai, tuy nhiên việc triển khai cịn chậm, chưa có các sản phẩm dịch vụ NHBL mang đậm bản sắc của Vietinbank. Do vậy, kết quả thu được từ mảng dịch vụ NHBL, đặc biệt là nhóm dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank CN Bắc Ninh trong những năm qua vẫn còn rất khiêm tốn và chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế vốn có của Vietinbank.
Thứ hai là Vietinbank Bắc Ninh chưa đào tạo và phát triển được đội ngũ cán
bộ chuyên nghiệp về lĩnh vực NHBL. Các cán bộ GDV và QHKH phải đảm đương nhiều cơng việc tác nghiệp nội bộ nên khơng có nhiều thời gian tiếp thị và tư vấn khách hàng bán chéo các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHĐT. Phòng bán lẻ là phòng đầu mối về bán lẻ, tuy nhiên cơng việc chính vẫn thiên về cơng tác cho vay bán lẻ mà chưa thực sự phát huy hết vai trò là phịng đầu mối trong cơng tác triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Mặc dù tất cả các nhân viên làm công tác bán lẻ đều được đào tạo về sản phẩm dịch vụ NHBL và kỹ năng mềm, tuy nhiên các khóa học cịn chưa có tính thực tiễn, việc áp dụng vào thực tế cịn hạn chế.
Thứ ba là cơ sở vật chất cịn hạn chế : hoạt động ngân hàng nói chung và
hoạt động NHBL nói riêng yêu cầu về cơ sở hạ tầng cần khang trang, sạch đẹp. Từ đó mới thu hút và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên các phòng giao dịch tại Vietinbank Bắc Ninh hiện nay chưa đáp ứng được đầy đủ việc nhận diện thương hiệu như khơng gian giao dịch, mặt tiền cịn sập xệ, cơ sở vật chất và cách bài trí chưa được khoa học, chuyên nghiệp theo tiêu chí của ngân hàng hiện đại.
Thứ tư là hoạt động marketing và chăm sóc sau bán hàng chưa chuyên
nghiệp : các hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm chủ yếu thông qua việc treo băng rôn, phát tờ rơi tại quầy giao dịch. Công tác bán hàng và giới thiệu sản phẩm tại chi nhánh còn chưa được chú trọng đúng mức. Các cán bộ bán hàng còn thiếu kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa am hiểu sâu các sản phẩm bán lẻ, chưa chủ động trong việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Chính sóc chăm sóc khách hàng chưa đồng nhất, thiếu tính chuyên nghiệp do chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt.
Thứ năm là Mạng lưới hoạt động còn quá mỏng. Hiện tại Vietinbank CN Bắc
Ninh ngồi trụ sở chính của chi nhánh tại Thành phố Bắc Ninh cịn có 10 phịng giao dịch, trong đó 5 phịng giao dịch trên địa bàn thành phố và 5 phòng giao dịch tại các huyện, và 12 máy ATM, 174 POS giao dịch tập trung chủ yếu trên địa bàn thành phố. Như vậy việc phân bố vị trí các Phịng giao dịch chưa đều trên toàn tỉnh, khoảng cách giữa các phòng giao dịch trên thành phố rất ngắn (khoảng cách giữa trụ sở chi nhánh với phòng giao dịch, hoặc khoảng cách giữa hai phòng giao dịch chỉ từ 2 km -5 km. Ngồi ra mơ hình tổ chức của các phịng giao dịch chưa được hồn thiện. Mới chỉ có 7 phịng giao dịch đã triển khai tất cả các dịch vụ ngân hàng, còn 3 phòng giao dịch chưa triển khai tín dụng, mới chỉ tập trung vào hoạt động huy động vốn, thanh toán chuyển tiền.
Thứ sáu là Nền tảng công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt
động bán lẻ còn chưa tốt. Hoạt động dịch vụ NHBL đặc biệt là dịch vụ ngân hàng tự động địi hỏi u cầu rất cao về hệ thống cơng nghệ thông tin của ngân hàng, yêu
cầu đặt ra đối với hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng là phải được xử lý nhanh, chính xác và mức độ bảo mật thông tin cao.
Thứ bảy là các sản phẩm dịch vụ chưa mang tính trọn gói. Sự kết hợp bán chéo
các sản phẩm cịn chưa nhiều. Các sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietinbank CN Bắc Ninh trong những năm qua đã được đầu tư nghiên cứu và phát triển khá phong phú, đa dạng với mục tiêu hướng tới đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình như các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua xe trả góp, cho vay ứng trước tiền bán chứng khốn, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học, các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử…nhưng nhìn chung các sản phẩm cịn mang tính đơn lẻ, rất ít các sản phẩm dịch vụ trọn gói, thủ tục cịn rườm rà phức tạp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã trình bày và phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2017-2019
Từ đó tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh để nâng cao mở rộng thị phần cũng như để tồn tại và phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt là một trong những vấn đề mang tính cấp thiết. Chương 3 của luận văn sẽ đưa ra một số giải pháp để giải quyết vấn đề này.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG