7. Kết cấu của luận văn
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
Nhóm tiêu chí định lượng là các tiêu chí đánh giá mức độ hồn thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được lượng hóa bằng số học. Nhóm tiêu chí định lượng bao gồm:
a) Số lượng khách hàng bán lẻ và sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng bán lẻ: là tổng số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại tại một thời điểm. Số lượng khách hàng càng nhiều chứng tỏ chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt, ngân hàng thu hút được
nhiều khách hàng và ngược lại
- Sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ
Chỉ tiêu sự gia tăng số lượng khách hàng được xác định theo công thức: Sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng kỳ này - Số lượng khách hàng kỳ trước
Chỉ tiêu này >0 phản ánh số lượng khách hàng bán lẻ gia tăng trong kỳ tăng lên có nghĩa là có thêm nhiều khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, điều đó chứng tỏ ngân hàng đã tạo được uy tín và thương hiệu đối với khách hàng và ngược lại.
b) Số lượng kênh phân phối và sự gia tăng số lượng kênh phân phối sản phẩm NHBL
Kênh phân phối của ngân hàng là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, bao gồm tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng như tổ chức, cá nhân, các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Ngân hàng thương mại thường duy trì 2 loại kênh phân phối là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
- Số lượng kênh phân phối: là số kênh phân phối hiện tại của ngân hàng thương mại tại thời điểm nghiên cứu.
Số lượng kênh phân phối càng nhiều, độ bao phủ thị trường của ngân hàng thương mại càng lớn, từ đó ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng bán lẻ và ngược lại
- Sự gia tăng số lượng kênh phân phối:
Chỉ tiêu sự gia tăng số lượng kênh phân phối được xác định theo công thức: Sự gia tăng số
lượng kênh phân phối của NHTM
=
Số lượng kênh phân phối của NHTM kỳ
này
- Số lượng kênh phân phối của NHTM kỳ trước Chỉ tiêu này cho biết nếu sự gia tăng số lượng kênh phân phối >0 nghĩa là xu hướng quy mô hoạt động của NHTM mở rộng và ngược lại
dịch vụ NHBL:
- Doanh số của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khối lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đã bán được cho khách hàng trong một thời kỳ nhất định.
- Tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ NHBL Tốc độ tăng trưởng doanh
số các dịch vụ NHBLi =
(DSBLi – DSBL(i-1)) x 100% DSBL(i-1)
DSBLi : Doanh số từ dịch vụ bán lẻ năm thứ i DSBL(i-1) : Doanh số từ dịch vụ bán lẻ năm thứ i-1
Công thức này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số từng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i-1. Thơng qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong mỗi dịch vụ bán lẻ để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
d) Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL:
-Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tổng thu nhập mà ngân hàng thu được từ tất cả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cung cấp đến khách hàng trong năm.Xác định theo cơng thức
Trong đó, Qi là thu nhập từ dịch vụ thứ i bao gồm thu phí dịch vụ và lãi dịch vụ đối với các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Sự tăng lên của thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của năm sau so với năm trước có thể xuất phát từ việc năm sau ngân hàng có số lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng nhiều hơn hoặc có nhiều giao dịch hơn ở một hoặc một số dịch vụ so với năm trước (bán được nhiều sản phẩm hơn) hoặc cả hai trường hợp đã nêu. Với cả ba trường hợp này đều cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi có thể là tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc tăng doanh số của một/một số sản phẩm dịch vụ (do lượng khách hàng nhiều hơn/tầng suất giao dịch của khách hàng tăng lên) hoặc cả hai trường hợp này.
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tốc độ tăng trưởng thu
nhập dịch vụ NHBL =
(Thu nhập NHBLi –Thu nhập NHBN(i-1)) x 100% Thu nhập NHBL(i-1)
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL càng lớn chứng tỏ dịch vụ NHBL đã mang lại nhiều thu nhập cho ngân hàng thương mại, điều đó thể hiện vai trị và vị trí của dịch vụ NHBL tại các NHTM.
- Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/tổng thu nhập của ngân hàng Công thức:
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL =
Tổng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong năm t Tổng thu nhập của ngân hàng trong năm t
Nếu tỷ trọng thu nhập của dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của ngân hàng càng cao chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đóng góp lớn về thu nhập, đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng, thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHBL về sự tăng lên của lượng khách hàng hay lượng giao dịch hay lượng sản phẩm/dịch vụ cung ứng đến khách hàng, hoặc cũng có thể ở góc độ quản lý tốt các chi phí trong q trình cung ứng dịch vụ.
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Nhóm chỉ tiêu định tính đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh tính chất, xu thế nhưng khơng lượng hóa được bằng con số.
- Mức độ đa dạng và tiện ích, lợi ích của danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng thương mại cung ứng ra thị trường
Sự đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung ứng cho khách hàng cao thì giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng. Mỗi khách hàng đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng khác nhau, phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn theo đặc điểm riêng từng khách hàng, mức độ nhanh chóng, dễ dàng, chính xác và bảo mật khi giao dịch, mức phí dịch vụ…
gian hoặc kết hợp so sánh với dịch vụ NHBL của các đối thủ cạnh tranh để thấy được mức độ tiến bộ của Ngân hàng theo thời gian và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ NHBL.
- Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh việc đáp ứng mức độ thỏa mãn cao của khách hàng. Theo Philip Kotler, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lịng, hoặc rất hài lòng với một sản phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm bằng hoặc lớn hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Nếu mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế nhỏ hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi, khách hàng sẽ khơng hài lịng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, lợi ích thiết thực phục vụ cho khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành: tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tăng cường giao dịch với ngân hàng, tin tưởng và dễ chấp nhận, ủng hộ các sản phẩm mới của ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu về ngân hàng cho người thân, bạn bè..từ đó, làm gia tăng khách hàng mới, đem tới doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, người ta thường sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985), mơ hình được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị mong đợi ( expectation ) và các giá trị khách hàng cảm nhận được ( perception ). Mơ hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả của dịch vụ và cung cấp dịch vụ, thơng qua năm tiêu chí:
+ Độ tin cậy ( Reliability ) : tiêu chí nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín.
+ Sự đáp ứng (Responsiness): tiêu chí cịn có tên là hiệu quả phục vụ, đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
+ Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng.
+ Sự cảm thông ( Empathy ): đây là tiêu chí phản ánh sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng dành cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình là khách q, được đón tiếp nồng nhiệt.
+ Sự hữu hình ( Tangibility ): tiêu chí này phản ánh tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt, cảm nhận bằng các giác quan.