7. Kết cấu của luận văn
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.2. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Phát triển khách hang
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing để hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khách hang là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
Phát triển khách hàng là việc doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống hay là những người mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Từ đó có biện pháp, chăm sóc nhằm lơi kéo, níu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Phát triển khách hàng mang lại lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp vì nó có thể giảm đáng kể việc lãng phí nguồn nhân lực vào những cơng việc kém hiệu quả, khơng chắc chắn. Bên cạnh đó, phát triển khách hàng cũng giúp các công ty khỏi mắc sai lầm khi nhập các sản phẩm hoặc đưa vào thị trường dịch vụ mới.
Việc phát triển thị trường thường được thực hiện thông qua các nhân viên phát triển thị trường. Đối với các NHTM thì việc phát triển thị trường chủ yếu được thực hiện thông qua các cán bộ quan hệ khách hàng, các giao dịch viên…
Các bước phát triển khách hàng:
Thứ nhất là xây dựng mối quan hệ khách hàng: đây là mục tiêu quan trọng
của tất cả các NH. Xây dựng mối quan hệ khách hàng là một quá trình địi hỏi nhiều thời gian để ni dưỡng mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và ngân hàng. Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng được thực hiện thông qua các cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ bán hàng. Do vậy các NHTM cần xây dựng đội ngũ bán hàng tinh nhuệ, có kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng giỏi từ đó mới thúc đẩy tốt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Thứ hai là mang đến những kỳ vọng hợp lý cho khách hàng: Không chỉ hứa
Như vậy khách hàng sẽ hài lòng về những sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng.
Thứ ba là thông điệp phù hợp với công chúng mục tiêu: khách hàng sẽ ở lại
nếu ngân hàng mang đến thông điệp ”thấu hiểu khách hàng”. Mỗi phân khúc thị trường khác nhau sẽ có nhóm đối tượng cơng chúng mục tiêu khác nhau. Vì vậy thơng điệp truyền tài đến khách hàng phải phù hợp với sản phẩm và phân khúc thị trường.
Thứ tư là tạo ra những sản phẩm vì lợi ích khách hàng: Mang đến những sản phẩm tốt hơn yêu cầu của khách hàng là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới
Thứ năm là ln làm hài lịng khách hàng: điều này địi hỏi ngân hàng ln
phải cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo, có chế độ chăm sóc sau bán hàng phù hợp. Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thường sẽ mất rất nhiều thời gian, chi phí và cơng sức. Vì vậy, điều này cần được chú trọng đầu tư trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng.
1.2.2.2. Phát triển thị trường
Phát triển thị trường là tổng hợp các cách thức, biện pháp, phương hướng, đường lối mà doanh nghiệp áp dụng để đưa khối lượng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường đạt mức tối đa. Phát triển thị trường ngoài việc đưa sản phẩm, dịch vụ hiện tại vào bán trong thị trường mới thì các doanh nghiệp cịn chú trọng đến việc phát triển và đáp ứng tốt thị trường ở hiện tại, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng và mở rộng thị phần và phát triển thị trường ngày một rộng hơn.
Đối với các NHTM thì việc phát triển thị trường tốt nhất là thơng qua các kênh phân phối.
Kênh phân phối của NHTM là mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ, các phương tiện truyền thông như điện thoại di động, internet...Hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc tiếp xúc với khách hàng của các ngân hàng. Nhờ vào vị trí và vị trí thanh tốn
thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Do khách hàng của hoạt động NHBL là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng vẫn không ngừng tăng lên.
Bên cạnh việc phát triển kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng cần tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại bao gồm Internet banking, phone banking, hệ thống máy ATM, POS... Những kênh phân phối này có vai trị tích cực trong việc giúp các nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hồn thiện dịch vụ của mình. Tuy nhiên, việc bố trí, phối hợp các hệ thống phân phối này sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm cân nhắc.
1.2.2.3. Phát triển dịch vụ
Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng. Dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, càng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng đầy đủ hơn, từ đó tăng khả năng thu hút khác hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Bên cạnh đó số lượng dịch vụ lớn, ngân hàng có thể tăng khả năng sinh lời, phân tán được rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Việc đa dạng hóa sản phẩm khơng những góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm mới hình ảnh ngân hàng mà cịn tạo thêm sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng. Bởi vì, trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ và chương trình nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng
tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng, vì vậy sẽ làm giảm xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng.
Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới được chia thành nhiều nhóm theo tính mới đối với các ngân hàng và thị trường. Cụ thể:
- Cải tiến, thay đổi hay hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể:
+ Sản phẩm, dịch vụ mới hoàn toàn là sản phẩm dịch vụ mới đối với thế giới, là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàn toàn mới.
+ Sản phẩm, dịch vụ mới đối với bản thân ngân hàng, không mới với thị trường, đây là sản phẩm dịch vụ được sao chép từ ngân hàng khác, hoặc được du nhập từ nước ngoài.
+ Sản phẩm, dịch vụ mới cộng thêm vào sản phẩm, dịch vụ hiện có. Đây là những sản phẩm dịch vụ được ngân hàng bổ sung thêm vào những gói sản phẩm, dịch vụ đang có nhằm gia tăng giá trị, lợi ích cho những gói sản phẩm dịch vụ đó. Thơng thường những sản phẩm này không tạo ra các giá trị mới và chúng chỉ xoay quanh những gì đang có.