7. Kết cấu của luận văn
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương
2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh
Sau gần 5 năm chuyển đổi mơ hình Khối bán lẻ theo định hướng chiến lược của Ban lãnh đạo, hoạt động kinh doanh bán lẻ của Vietinbank đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô, doanh số, nền tảng khách hàng cũng như hiệu quả tổng thu nhập và đảm bảo an tồn. Vietinbank ln ưu tiên cho ra đời các sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, vượt trội về cơng nghệ và tiện ích với KH. Chính vì vậy, bên cạng việc chuyển đổi mơ hình hoạt động, Vietinbank tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn vốn, năng lực quản trị điều hành, đẩy mạnh hợp tác với các đối tác lớn trong và ngoài nước để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho khách hàng.
Đặc biệt Vietinbank ln là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ, đổi mới hệ thống Core Banking nhằm mang tới chất lượng SPDV hoàn hảo phục vụ khách hàng. Vietinbank quan tâm đến việc rà sốt, thay đổi quy trình nội bộ để cải thiện chất lượng dịch vụ, phát triển bứt phá về công nghệ bán lẻ hiện đại.
Vietinbank Bắc Ninh luôn bám sát theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam trong việc triển khai các sản phẩm mới ra thị trường. Vietinbank Bắc ninh đã không ngừng gia tăng số lượng cũng như chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lể trên cơ sở các sản phẩm truyền thống với nhiều tính năng tiện ích vượt trội bao gồm: sản phẩm tiền gửi, các gói sản phẩm cho vay bán lẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo các chỉ tiêu định lượng.
a. Số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng
Đối tượng khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ là các cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, do vậy chỉ tiêu số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng là chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM nói chung và Vietinbank Bắc Ninh nói riêng.
Bảng 2.7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019
Đơn vị tính: Khách hàng Tiêu chí Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018 (+/-) (+/- %) (+/-) (+/- %) KH có dư nợ 2.588 3.005 3.557 417 16,11 552 12.9 KH tiền gửi 58.120 65.650 75.008 7.530 12,95 9.358 14,25 KH sử dụng Ipay 15.205 22.151 33.545 6.946 45,68 8.394 51,44 KH sử dụng SMS 33.104 40.220 60.750 7.116 21,5 20.530 51,04 KH SD DVBL khác 353 425 550 72 20,4 125 29,4 Tổng 109.370 131.451 177.41 0 22.081 20,19 45.959 34,96
(Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Bắc Ninh)
Từ số liệu trên ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Bắc Ninh tăng tương đối cao trong giai đoạn 2017-2019. So với năm 2017, năm 2018 tăng thêm 22.081 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ 20,19%. Năm 2019 tăng 45.959 khác hàng tương ứng tỷ lệ tăng 34,96%. Chi nhánh khơng chỉ duy trì được số lượng khách hàng cũ mà cịn phát triển được thêm số lượng tương đối lớn nguồn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Số lượng khách hàng mới chủ yếu được phát triển từ nguồn khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ giới thiệu. Điều này chứng tỏ dịch vụ chăm sóc khách hàng của mảng bán lẻ được đánh giá tốt. KH cũ hài lòng với dịch vụ NHBL và đã giới thiệu thêm khách hàng mới là người thân quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Trong số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bắc Ninh thì số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ SMS là lớn nhất, theo sau là dịch vụ Internet Banking. Sở dĩ có sự tăng lớn như vậy do trong thời đại 4.0 hiện nay, các dịch vụ trên mang lại nhiều sự thuận tiện cho khách hàng với chi phí sử dụng sản phẩm
thấp. Tuy nhiên mức độ tăng trưởng khách hàng sử dụng Ipay vẫn còn chưa đạt so với tiềm năng thị trường trên địa bàn tỉnh, đối tượng khách hàng sử dụng chủ yếu là khách hàng trẻ, một bộ phận khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng doanh số phát sinh cịn chưa có hoặc rất ít do mức phí chuyển tiền còn chưa cạnh tranh so với một số NHTM khác trên địa bàn.
Số lượng khách hàng bán lẻ gia tăng được như vậy do giai đoạn này Vietinbank Bắc Ninh đã nỗ lực phát triển, mở rộng thị trường theo định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ chung của Vietinbank. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh cho thấy chi nhánh đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên sự gia tăng trên vẫn chưa phản ánh đúng tiềm năng thị trường bán lẻ tại địa bàn Bắc Ninh. Trong thời gian tới chi nhánh cần có biện pháp để tìm kiếm thêm hoặc lơi kéo các khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh sang sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm tăng doanh thu cho chi nhánh.
b. Số lượng kênh phân phối và tốc độ tăng trưởng kênh phân phối
Bảng 2.8: Số lượng kênh phân phối của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 S TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh (%) 2018/ 2017 2019/ 2018 Kênh phân phối hiện đại
1 Số lượng POS Máy 120 135 174 12,5% 28,8%
2 Số lượng cây ATM Máy 10 11 12 10% 9%
Kênh phân phối truyền thống
1 Số phòng giao dịch phòng 10 10 10 - -
(Nguồn: Vietinbank Bắc Ninh)
Chi nhánh phát triển mạng lưới bằng cách tăng số lượng ATM, POS, hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử phục vụ khách hàng 24/7 thay cho việc tăng số lượng PGD.
Số lượng POS và cây ATM của chi nhánh có tăng nhẹ qua các năm, đây là điều tất yếu để đáp ứng nhu cầu chi tiêu không dùng tiền mặt của phần lớn khách hàng hiện nay. Số phịng giao dịch của chi nhánh khơng tăng, tuy nhiên giai đoạn 2017-2019 chi nhánh đã thực hiện nâng cấp 2 phòng giao dịch Hịa Đình và Thanh Khương từ PGD dịch vụ lên PGD bán lẻ. Đồng thời chi nhánh cũng thực hiện trang cấp, sửa chữa các PGD ngày một khang trang để thu hút khách hàng đến giao dịch, bên cạnh đó góp phần gia tăng uy tín của chi nhánh trên thị trường. Mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo chi nhánh sẽ nâng cấp tiếp 3 PGD dịch vụ lên PGD bán lẻ.
Bảng 2.9. Chi tiết địa điểm các PGD của Vietinbank Bắc Ninh năm 2019 STT Tên CN, Phòng Địa điểm phịng giao dịch
giao dịch
1 Trụ sở chính 31 Nguyễn Đăng Đạo, P.Suối Hoa, TP Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
2 PGD Bắc Ninh 92 Ngô Gia Tự, P.Suối Hoa, TP Bắc Ninh 3 PGD Thị Cầu 01 Hoảng Quốc Việt, P Thị Cầu,TP Bắc Ninh 4 PGD Trần Lựu 01B Trần Lựu, P Thị Cầu, TP Bắc Ninh 5 PGD Tiền An 534 Ngô Gia Tự, P.Tiền An, TP Bắc Ninh 6 PGD Hịa Đình Cụm CN Võ Cường, P.Võ Cường, TP Bắc Ninh 7 PGD Lương Tài TT Thứa, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh 8 PGD Gia Bình TT Gia Bình, Huyện Gia Bình, Tỉnh Bắc Ninh 9 PGD Thuận Thành TT Hồ, Huyện Thuận Thành, Tỉnh Bắc Ninh
10 PGD Thanh Khương Xã Thanh Khương, Huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
11 PGD Quế Võ 161-163 TT Phố Mới, Huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh
(Nguồn: Vietinbank Bắc Ninh 2019)
Với mạng lưới 1 Trụ sở chính và 10 Phịng giao dịch trải đều trên hầu hết các huyện của tỉnh Bắc Ninh, điều này tạo thuận lợi cho khách hàng đến các điểm giao dịch để thực hiện giao dịch theo nhu cầu. Hầu hết các PGD của chi nhánh đều đặt ở khu vực tập trung đơng dân cư, nhiều dân văn phịng, thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng. Tuy nhiên trên địa bàn thành phố mật độ các PGD tập trung cịn tương đối dầy, chủ yếu đặt trên trục đường Ngơ Gia Tự và đường Ngô Gia Tự kéo dài mà không trải rộng ra các khu vực khác trên thành phố, khoảng cách giữa các PGD chỉ cách nhau từ 1-3 km. Do vây, trong thời gian tới chi nhánh cần có phương án trình hội sở chính để bố trí, sắp xếp lại các PGD một cách hợp lý để các PGD hoạt động được hiệu quả hơn.
Nhìn chung số lượng kênh phân phối của Vietinbank Bắc Ninh tương đối nhiều so với các NHTM có quy mơ tương đồng trên địa bàn:
Bảng 2.10. Số lượng PGD của một số NHTM trên địa bàn Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019
STT NGÂN HÀNG SỐ LƯỢNG PGD
1 Vietinbank Bắc Ninh 10
2 Vietcombank băc Ninh 5
3 BIDV Bắc Ninh 10
4 Agribank 29
Qua bảng số liệu trên cho thấy Vietinbank Bắc Ninh cùng với BIDV Bắc Ninh có số lượng kênh phân phối truyền thống đứng thứ 2 sau Agribank Bắc Ninh. Điều này cho thấy mạng lưới phân phối của chi nhánh tương đối rộng phù hợp với mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank nói chung và Vietinbank Bắc Ninh nói riêng.
c) Doanh số các dịch vụ NHBL và tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ NHBL - Hoạt động huy động vốn bán lẻ
Theo số liệu từ bảng 2.1 , chúng ta có thể nhận thấy
Doanh số huy động vốn ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bắc Ninh biến động tăng trong giai đoạn này. Năm 2017 tổng số vốn huy động bán lẻ là 3.588 tỷ đồng, sang năm 2018 là 3.750 tỷ đồng, tăng 162 tỷ đồng so với năm 2017. Năm 2019 số vốn huy động bán lẻ là 4.093 tỷ đồng, tăng 343 tỷ đồng so với năm 2018
Nguồn vốn từ Khách hàng bán lẻ tại chi nhánh luôn chiếm tỷ trọng cao trên 80% trong tổng nguồn vốn huy động . Điều này chứng tỏ nguồn vốn từ KHBL là nguồn vốn rất quan trọng trong cơ cấu vốn huy động của chi nhánh, chi nhánh đang chú trọng đẩy mạnh khai thác nguồn vốn bán lẻ , giảm thiểu sự phụ thuộc vào nguồn vốn tổ chức và ĐCTC.
Tốc độ tăng trưởng về nguồn vốn dịch vụ NHBL đạt bình quân là 8,56%, giai đoạn 2017-2018 đạt 9,15%, giai đoạn 2018-2019 có sự sụt giảm đạt 6,81%, giảm 2,34% . Do vậy trong thời gian tới chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa trong công tác huy động vốn bán lẻ nhằm đạt được kế hoạch được giao.
Trước đây, nếu như Vietinbank Bắc Ninh tập trung chủ yếu huy động nguồn vốn từ các tập đồn, tổng cơng ty, DNNN và các DN lớn thì trong giai đoạn gần đây, CN đã nhận thức được rằng nguồn vốn từ dân cư bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là nguồn vốn tương đối ổn định, đóng góp một phần khơng nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Từ đó, chi nhánh đã triển khai và thực hiện rất nhiều biện pháp linh hoạt như: nâng cấp các phòng giao dịch, thực hiện ưu đãi về lãi suất, áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt tùy từng thời kì,
nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn và phù hợp với khung quy định lãi suất của NHNN, tăng cường quảng bá sản phẩm, áp dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp với nhiều loại hình sản phẩm mới để phù hợp với nhu cầu và mức thu nhập của các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ
Theo bảng 2.2: Năm 2017, dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 2.399 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 51% trong tổng dư nợ của chi nhánh. Đến năm 2018 dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 2.655 tỷ đồng tăng 256 tỷ đồng so với năm 2017, chiếm 50% trong tổng dư nợ tín dụng, tốc độ tăng trưởng là 12,84% so với năm 2017. Năm 2019, dư nợ bán lẻ cuối kỳ đạt 3.029 tỷ đồng tăng 374 tỷ đồng so với năm 2018, chiếm tỷ trọng 52,22% trong tổng dư nợ, tốc độ tăng trưởng là 11,89% so với năm 2018. Giai đoạn 2017-2019 chi nhánh tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ do vậy cơ cấu dư nợ bán lẻ luôn chiếm khoảng 50% và tăng đều qua các năm. Có được điều này là nhờ chi nhánh ln bám sát các chương trình tín dụng bán lẻ của Trụ sở chính, chi trả tiền lương hiệu quả cho cán bộ bán hàng do vậy thúc đẩy cán bộ tích cực tìm kiếm khách hàng cho vay.
Cùng với sự gia tăng về dư nợ cho vay bán lẻ, tỷ lệ cho vay bán lẻ trong tổng dư nợ của Chi nhánh cũng có xu hướng tăng lên: năm 2017 tỷ lệ cho vay bán lẻ đạt 51,04% trong tổng dư nợ, sang năm 2018 là 51,32% và năm 2019 tăng lên đạt 52,22% (tăng 0,9% so với năm 2018). Mặc dù tỷ lệ tăng không cao tuy nhiên điều này cũng chứng tỏ chi nhánh ln chú trọng duy trì và tăng trưởng dư nợ bán lẻ.
Về Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm
Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của Vietinbank Bắc Ninh giai
đoạn 2017-2019
(Đơn vị: tỷ đồng)
STT Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng 2018/ 2017 2019/ 2018 I Dư nợ tín 2.399 100% 2.707 100% 3.029 100% 12,83% 11,89%
dụng bán lẻ cuối kỳ 1 Cho vay SX KD 2.283 95,17% 2.569 94,90% 2.935 96,9% 12,52% 14,24% 3 Cho vay tiêu dung 74 3,08% 83 3,07% 78 2,57% 12,16% -6,02% 4 Cho vay khác 42 1,75% 55 2,03% 16 0,53% 30,95% -70%
(Nguồn: Vietinbank Bắc Ninh)
Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của Chi nhánh không thay đổi nhiều trong giai đoạn 2017-2019. Sản phẩm cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh là sản phẩm chủ yếu, chiếm trên 90% tổng dư nợ bán lẻ của Chi nhánh. Một số sản phẩm định hướng phát triển của Vietinbank như cho vay tiêu dùng xây dựng, sửa chữa nhà ở và cho vay mua xe ơ tơ chiếm tỷ trọng cịn thấp trong cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ tại chi nhánh. Nguyên nhân dư nợ các sản phẩm này tăng trưởng chậm là do cho vay mục đích này tiềm ẩn nhiều rủi ro do biến động ảo của thị trường bất động sản, do vậy chi nhánh chưa chú trọng tăng trưởng dư nợ về cho vay mua đất, mua nhà và xây dựng sửa chữa nhà cửa.
Về Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn
Cơ cấu dư nợ bán lẻ của Chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn này phát triển theo hướng tăng dần tỷ trọng dư nợ ngắn hạn, giảm dần tỷ trọng cho vay trung dài hạn. Cũng dễ dàng nhận ra do trong cơ cấu dư nợ bán lẻ thì sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh và vay cầm cố sổ tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn, mà hai sản phẩm này thường cho vay ngắn hạn nên tỷ trọng dư nợ ngắn hạn tăng dần trong giai đoạn 2017-2019.
Bảng 2.12: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng 2018/ 2017 2019/ 2018 I Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 2.399 100% 2.707 100% 3.029 100% 12,8% 11,9% 1 Ngắn hạn 2.007 83,66% 2.285 84,41% 2.590 85,5% 13,85% 13,34% 2 Trung dài hạn 392 16,34% 422 15,59% 439 14,5% 7,65% 4,02%
(Nguồn: Vietinbank Bắc Ninh)
Dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn năm 2018 đạt 2.285 tỷ đồng tăng 278 tỷ đồng, chiếm 84,41% dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ. Năm 2019 đạt 2.590 tỷ đồng tăng 305 tỷ đồng, chiếm 85,5% dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ. Dư nợ tín dụng bán lẻ trung dài hạn năm 2018 đạt 422 tỷ đồng tăng 30 tỷ đồng, tăng trưởng 7,65% so với năm 2017. Dư nợ tín dụng bán lẻ trung dài hạn năm 2019 đạt 439 tỷ đồng tăng 17 tỷ đồng, tăng trưởng 4,02% so với năm 2018.
Dư nợ tín dụng ở Chi nhánh hiện nay chủ yếu là dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn do địa bàn chi nhánh tập trung nhiều khu công nghiệp, nhiều làng nghề, hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Dư nợ bán lẻ trung và dài hạn chiếm tỷ trọng thấp và tăng trưởng chậm do chi nhánh chưa chú trọng cho vay trung và dại hạn. Bên cạnh đó cơ cấu