(LUẬN văn THẠC sĩ) xây dựng chiến lược kinh doanh của vietinbank chi nhánh 1 thành phố hồ chí minh đến năm 2025 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯƠNG VĂN PHÁT XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯƠNG VĂN PHÁT XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2025 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ CƠNG TUẤN Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy Vũ Công Tuấn tận tình hướng dẫn động viên suốt q trình thực luận văn Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học cao học vừa qua Và xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, góp ý, hỗ trợ thời gian thực luận văn Trân trọng cảm ơn Tác giả Dương Văn Phát TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh VietinBank – Chi nhánh TP.HCM đến năm 2025” cơng trình thân nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực số liệu, thơng tin cung cấp đề tài nghiên cứu Tác giả Dương Văn Phát TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy giao dịch tự động ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Ma trận BCG Ma trận nhóm tham khảo ý kiến Boston Ma trận EFE Ma trận yếu tố bên Ma trận IE Ma trận yếu tố bên – bên Ma trận IFE Ma trận yếu tố bên Ma trận QSPM Ma trận hoạch định chiến lược định lượng Ma trận SPACE Ma trận vị trí chiến lược đánh giá hoạt động Ma trận SWOT Ma trận đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức POS Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Ma trận SPACE Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VietinBank – Chi nhánh TP.HCM Hình 2.2 Cơ cấu nguồn vốn năm 2009, 2010 Hình 2.3 Cơ cấu dư nợ năm 2009, 2010 Hình 3.1: Ma trận SPACE VietinBank – Chi nhánh TP.HCM Hình 3.2: Kênh phân phối VietinBank – Chi nhánh TP.HCM Hình 3.3: Sơ đồ quy trình tổng quát phục vụ khách hàng trọn gói TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các yếu tố bên Bảng 1.2: Ma trận EFE Bảng 1.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh Bảng 1.4: Ma trận IFE Bảng 1.5: Ma trận SWOT Bảng 1.6: Ma trận BCG Bảng 1.7: Ma trận IE Bảng 1.8: Ma trận chiến lược lớn Bảng 1.9: Ma trận QSPM Bảng 2.1 Tổng hợp mặt hoạt động kinh doanh Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn năm 2009, 2010 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ năm 2009, 2010 Bảng 2.4 Tốc độ tăng trưởng GDP Bảng 2.5: Kim ngạch xuất, nhập hàng hóa Bảng 2.6: Ma trận EFE Bảng 2.7: Ma trận hình ảnh cạnh tranh Bảng 2.8: Cơ cấu nhân Bảng 2.9: Ma trận IFE VietinBank – Chi nhánh TP.HCM Bảng 3.1: Ma trận SWOT VietinBank – Chi nhánh TP.HCM Bảng 3.2: Các biến số ma trận SPACE Bảng 3.3: Ma trận QSPM VietinBank – Chi nhánh TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Một số điểm bật luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa chiến lược kinh doanh 1.1.2 Ý nghĩa chiến lược kinh doanh ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm chiến lược kinh doanh ngân hàng 1.2 Phân loại chiến lƣợc kinh doanh 1.2.1 Nhóm chiến lược tăng trưởng 1.2.2 Nhóm chiến lược suy giảm 1.2.3 Nhóm chiến lược ổn định hoạt động TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.2.4 Nhóm chiến lược phối hợp 1.3 Quy trình cơng cụ xây dựng chiến lƣợc kinh doanh 1.3.1 Giai đoạn xác định sứ mạng mục tiêu kinh doanh 1.3.2 Giai đoạn thu thập thông tin 1.3.2.1 Phân tích yếu tố bên ngồi – Ma trận EFE 1.3.2.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 12 1.3.2.3 Phân tích yếu tố bên (nội bộ) – Ma trận IFE 12 1.3.3 Giai đoạn xác định chiến lược 14 1.3.3.1 Ma trận SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) 14 1.3.3.2 Ma trận SPACE (Strategic Posturing & Action Evaluation) 15 1.3.3.3 Ma trận BCG (Boston Consulting Group) 16 1.3.3.4 Ma trận IE (Internal – External Matrix) 18 1.3.3.5 Ma trận chiến lược lớn 19 1.3.4 Giai đoạn định (lựa chọn) chiến lược: Ma trận QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix) 21 Kết luận chƣơng I 23 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM TRONG THỜI GIAN QUA 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 24 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 26 2.1.4 Mạng lưới phân phối 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ 34 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 37 2.2 Phân tích mơi trƣờng bên ngồi ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 42 2.2.1 Môi trường vĩ mô 42 2.2.2 Môi trường vi mô 50 2.2.3 Đánh giá hội, thách thức 56 2.2.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 57 2.2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 60 2.3 Phân tích mơi trƣờng bên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 62 2.3.1 Marketing 62 2.3.2 Nhân 66 2.3.3 Tài – kế toán 68 2.3.4 Nghiên cứu phát triển 68 2.3.5 Sản xuất tác nghiệp 69 2.3.6 Quản trị chất lượng 70 2.3.7 Hệ thống thông tin 70 2.3.8 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu 72 2.3.9 Ma trận đánh giá nội (IFE) 73 Kết luận chƣơng II 77 CHƢƠNG III: XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2025 78 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC DANH SÁCH CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM (Đến tháng năm 2011) Vốn điều lệ STT Tên ngân hàng Trụ sở (triệu USD) INDUSTRIAL BANK OF KOREA (Hàn Quốc) TP.HCM 115 Industrial and Commercial Bank of China Ltd- Chi nhánh Hà Nội Hà Nội 50 BANK OF TOKYO MITSUBISHI UFJ- Chi nhánh Hồ Chí Minh TP.HCM 45 (Nhật) BANK OF TOKYO MITSUBISHI UFJ- Chi nhánh Hà Nội (Chi Hà Nội nhánh phụ) CHINFON Commercial bank.Co,ltd, - Chi nhánh Hà Nội (Đài Hà nội 30 Loan) CHINFON Commercial bank.Co,ltd, - Chi nhánh TP.HCM (Đài TP.HCM Loan) (Chi nhánh phụ) DEUSTCHE BANK (Đức) TP.HCM 24 Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TP.HCM TP.HCM 24 ANZ (Úc)- Chi nhánh Hà Nội Hà Nội 20 10 Crédit Agricole- Chi nhánh TP.HCM TP.HCM 20 11 Crédit Agricole- Chi nhánh Hà Nội (Chi nhánh phụ) Hà Nội 12 STANDARD CHARTERED BANK (Anh) Hà Nội 20 13 CITI BANK- Chi nhánh Hà Nội (Mỹ) Hà Nội 20 14 CITI BANK- Chi nhánh TP.HCM (Mỹ) (Chi nhánh phụ) TP.HCM 15 China Construction Bank Corporation- Chi nhánh TP.HCM TP.HCM 20 16 ABN-AMRO BANK (Hà Lan) Hà Nội 19 17 OCBC (Singapore) TP.HCM 19 18 NATIXIS (Pháp) TP.HCM 15 19 BIDC.HCM TP.HCM 15 20 STANDARD CHARTERED BANK (Anh) TP.HCM 15 21 MAY BANK- Chi nhánh Hà Nội (Malaysia) Hà Nội 15 22 MAY BANK- Chi nhánh TP HCM (Malaysia) TP.HCM 15 23 BANGKOK BANK – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (Thái Lan) TP.HCM 15 24 Ngân hàng Bangkok – Chi nhánh Hà Nội Hà Nội 15 25 MIZUHO CORPERATE BANK (Nhật) Hà Nội 15 26 MIZUHO Co Bank – Chi nhánh TP.HCM TP.HCM 15 27 BNP (Pháp) TP.HCM 15 28 SHINHAN BANK (Hàn Quốc) TP.HCM 15 HONGKONG AND SHANGHAI BANKING CORPERATION 29 TP.HCM 15 (Anh) HONGKONG AND SHANGHAI BANKING CORPERATION 30 Hà Nội 15 (Anh) 31 UNITED OVERSEAS BANK (UOB) (Singapore) TP.HCM 15 32 BANK OF CHINA, HoChiMinh City Branch (Trung Quốc) TP.HCM 15 Mega international Commercial Bank Co, HoChiMinh City 33 TP.HCM 15 Branch (Đài Loan) 34 WOORI BANK Chi nhánh Hà Nội (Hàn Quốc) Hà Nội 15 vii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 WOORI BANK- Chi nhánh Hồ Chí Minh JP MORGAN CHASE BANK (Mỹ) KOREA EXCHANGE BANK (Hàn Quốc) CHINATRUST COM.BANK, HOCHIMINH CITY BRANCH (Đài Loan) FIRST COMMERCIAL BANK, HOCHIMINH CITY BRANCH (Đài Loan) FENB (Mỹ) CATHAY UNITED BANK – ChuLai Branch, VietNam (Đài Loan) SUMITOMO (NHẬT)- Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Sumitomo Chi nhánh Hà Nội HUA NAN COMMERCIAL BANK, LTD HOCHIMINH CITY BRANCH (Đài Loan) NGÂN HÀNG TAIPEI FUBON COMMERCIAL BANK CO.,LTD (Đài Loan) DBS Bank Ltd- Chi nhánh TP HCM Lao-Viet Bank, HaNoi Branch (Lào) Lao-Viet Bank, HoChiMinh Branch (Lào) TP.HCM TP.HCM Hà Nội 15 15 15 TP.HCM 15 TP.HCM 15 TP.HCM 15 Quảng Nam 15 TP.HCM Hà Nội 15 15 TP.HCM 15 TP.HCM 15 TP.HCM Hà Nội TP.HCM 15 3.75 3.75 (Nguồn: Tổng hợp từ website www.sbv.gov.vn website ngân hàng) viii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU ĐÀO TẠO GIỚI THIỆU Mục đích khảo sát nhằm đánh giá nhu cầu loại hình đào tạo hữu ích việc nâng cao kiến thức kỹ anh/chị VietinBank, đặc biệt hoạt động doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) Kết khảo sát sử dụng để đề xuất nội dung ưu tiên đào tạo phương thức đào tạo tương ứng Việc đánh giá nhận xét thực theo nguyên tắc khuyết danh, không cho biết người đưa ý kiến, Anh/chị vui lịng tự điền thơng tin khách quan xác thực vấn đề phiếu khảo sát CÁC LĨNH VỰC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG Dưới lĩnh vực kiến thức kỹ khác liên quan đến việc đảm nhiệm chức công việc tương lai anh/chị VietinBank Mỗi lĩnh vực có phần giải thích ngắn gọn Vui lòng chọn từ đến (để đánh giá) mức độ quan trọng lĩnh vực theo ý kiến anh/chị để VietinBank đạt mục tiêu 3-5 năm tới (5= quan trọng nhất, 1=ít quan trọng nhất) Sau đó, anh/chị vui lịng chọn từ 1-5 tự đánh giá kiến thức kỹ lĩnh vực (5=mức độ cao kiến thức kỹ năng, 1=mức độ thấp kiến thức kỹ năng) Mức quan trọng Lĩnh vực Tự đánh giá TÍN DỤNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG: Nhận diện, quản trị, kiểm sốt theo dõi rủi ro tín dụng ĐÁNH GIÁ/XEM XET CHẤT LƯỢNG TÀI SẢN: Hiểu nguyên nhân, phương pháp kết việc đánh giá cách phù hợp tài sản, khoản đầu tư có yếu tố rủi ro VietinBank ĐÁNH GIÁ TÀI SẢN ĐẢM BẢO: Hiểu vai trò giá trị tài sản đảm bảo q trình tín dụng SOẠN THẢO/CHUẨN BỊ HỢP ĐỒNG Kiến thức soạn thảo văn liên quan đến khoản vay ix TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾ TỐN TÀI CHÍNH Kiến thức cấu phần chu trình kế tốn, nội dung ý nghĩa thành phần bảng tổng kết tài sản, việc phân tích báo cáo thu nhập – chi phí, ngun tắc kế tốn, hàng hóa khấu hao, nợ vốn chủ sở hữu áp dụng trình đánh giá tín dụng DỰ BÁO TÀI CHÍNH/ LƯU CHUYỂN TIỀN TỆ Hiểu nguyên tắc xây dựng dự báo tài bao gồm báo cáo lợi nhuận-chi phí, bảng tổng kết tài sản báo cáo lưu chuyển tiền tệ TÀI TRỢ DỰ ÁN: Các kỹ thuật đánh giá cấu giao dịch cho hoạt động tài trợ dự án THẨM ĐỊNH DỰ ÁN: Khả sàng lọc, đánh giá lựa chọn dự án để đảm bảo mức độ rủi ro tín dụng thấp QUẢN LÝ DANH MỤC CHO VAY: Kỹ chiến lược kỹ thuật để hạn chế mức độ rủi ro tổng thể giới hạn rủi ro cho khách hàng, lĩnh vực/ngành hoạt động khu vực 10 DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ (DNVVN) Khả xác định, đánh giá thẩm định doanh nghiệp vừa nhỏ từ góc độ tín dụng QUẢN TRỊ RỦI RO 11 CÁC KỸ THUẬT QUẢN TRỊ RỦI RO Các kỹ thuật để nhận diện chủ động quản trị rủi ro VietinBank (rủi ro thị trường, tín dụng, lãi suất, vận hành ) tổng thể rủi ro 12 QUẢN LÝ TÀI SẢN NỢ VÀ TÀI SẢN CÓ: Kiến thức kỹ phân tích độ chênh (gap analysis) cấu thành bảng tổng kết tài sản 13 QUẢN TRỊ GIÁM SÁT RỦI RO TÁC NGHIỆP: Xác định thực kỹ thích hợp phân tách nhiệm vụ (separation of duties) để bảo vệ tài sản có ngân hàng 14 VẬN HÀNH NGÂN QUỸ: Kiến thức kỹ thuật liên quan đến nguồn vốn, quản lý tài sản nợtài sản có, phân tích độ cách biệt (gap) kỳ hạn (duration) ngoại hối 15 CÁC KHOẢN NỢ BÊN TRONG/BÊN NGOÀI: Kiến thức khác biệt hai loại hình mối liên hệ hai loại hình (Các khoản nợ bên khoản nợ đơn vị nội bộ, thí dụ chi nhánh trụ sở chính; khoản nợ bên khoản nợ từ thị trường liên ngân hàng, định chế tài hay tổ chức khác) x TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 16 PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH: Sử dụng việc phân tích báo cáo tài cách hợp lý q trình định nói chung CÁC QUY ĐỊNH PHÁP LÝ 17 CÁC QUY ĐỊNH TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG (TRONG NƯỚC) Hiểu yêu cầu NHNN Việt Nam quy định ngành ngân hàng Việt Nam nói chung 18 CÁC QUY ĐỊNH TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG (NƯỚC NGOÀI): Hiểu yêu cầu quốc gia khác nơi VietinBank có hoạt động kinh doanh dự kiến hoạt động kinh doanh 19 QUẢN LÝ VIỆC TUÂN THỦ: Hiểu trách nhiệm VietinBank việc tuân thủ yêu cầu/quy định pháp lý HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG 20 HIỂU VỀ THỊ TRƯỜNG DNVVN Kiến thức đặc điểm thị trường DNVVN Việt Nam, bao gồm đặc điểm khách hàng, thị trường phân tích ngành 21 PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG Các kỹ thuật phân đoạn thị trường DNVVN Việt Nam để xác định khách hàng tốt kết nối với sản phẩm VietinBank 22 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM: Thiết kế khoản vay sản phẩm khác cho thị trường DNVVN, bao gồm phát triển thương hiệu sách giá 23 KỸ NĂNG BÁN HÀNG: Kiến thức xây dựng chiến lược bán hàng, bán hàng sở nhu cầu khách hàng chu kỳ bán hàng 24 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Xây dựng trì dịch vụ khách hàng quan hệ khách hàng hiệu 25 TIẾNG ANH TÀI CHÍNH: Hiểu từ vựng thuật ngữ tiếng Anh phổ biến sử dụng báo cáo tài chính… 26 KỸ NĂNG VI TÍNH: Thành thạo kỹ vi tính thao tác Word, Spreadsheet, sử dụng đồ họa thuyết trình xi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC CÁC YÊU CẦU ĐÀO TẠO KHÁC Hãy trình bày nội dung kiến thức kỹ có mức độ ưu tiên cao giúp anh/chị thực cơng việc hiệu góp phần giúp VietinBank đạt mục tiêu tổ chức, đặc biệt hoạt động DNVVN, vào ô trống PHƢƠNG THỨC ĐÀO TẠO Lựa chọn từ đến phương thức đào tạo anh chị cho hiệu (5=hiệu nhất, 1=ít hiêu nhất) Mức độ hiệu Phƣớng thức đào tạo Bài giảng Thảo luận nhóm nhỏ Bài tập tình Câu hỏi trả lời Kiểm tra Trị chơi mơ Đào tạo trực tuyến (online) Phương thức khác (vui lòng nêu chi tiết ô trống đây) CÁC ĐỀ XUẤT VÀ NHẬN XÉT KHÁC XIN CẢM ƠN CÁC ANH CHỊ ĐÃ THỰC HIỆN KHẢO SÁT! (Nguồn: Theo mẫu phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo VietinBank) xii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh TP.HCM trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu Quý khách hàng, Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích () vào ô vuông bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thơng tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt I Thông tin Quý khách hàng Quý khách là:  Cá nhân Giới tính: Tuổi:  1.Nam  Dưới 18 tuổi  2.Nữ  Từ 18-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-60 tuổi  Trên 60 tuổi  D.nghiệp Lĩnh vực cơng tác:  Hành chính,SN  LL vũ trang  Hưu trí  Doanh nghiệp  HS, SV  Khác: Loại hình:  1.Nhà nước  2.Cổ phần/TNHH  DN tư nhân  Khác  DN có vốn nước ngồi Lĩnh vực KD  1.Công nghiệp,  2.Thương mại, dịch vụ xây dựng  Khách sạn, nhà  4.Tài chính, bảo hiểm hàng  Khác (ghi rõ): …………………………… Tổng số lao động: ……………………………………………………………………………… Tổng số vốn đăng ký kinh doanh:…………………………………(Triệu đồng) xiii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC  Tổ chức Loại hình:  1.Nhà nước  2.Nước ngồi  3.TCTD  4.Định chế Tài  5.Tổ hợp tác  Khác (ghi rõ) ……………………………………… Lĩnh vực hoạt động…………………………………………………………………………… Tổng số lao động: …………………………………………………………………………… Tổng số vốn đăng ký:…………………………………(Triệu đồng) Thời gian giao dịch với VietinBank Chi nhánh TP.HCM  Dưới năm  Từ 1-3 năm  Trên 3-5 năm  Trên năm Hiện giao dịch với ngân hàng khác?  Khơng  Có  Vietcombank  ACB  Sacombank  BIDV  Agribank  Techcombank  HSBC  Citibank  NH khác (nêu rõ): ……………………………………………… II Đánh giá chung VietinBank Chi nhánh TP.HCM Trụ sở (địa điểm) giao dịch  Rất khang trang  Khang trang  Bình thường  Kém  Rất Thời gian làm việc (từ 7h30 đến 18h00 từ thứ hai đến thứ sáu, thứ làm việc từ 8h00-11h30 )  Hợp lý  Chưa hợp lý Cần tăng thêm  Giờ giao dịch  Ngày giao dịch Phƣơng tiện, máy móc thiết bị/máy ATM xiv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất III Đánh giá chất lƣợng dịch vụ VietinBank Chi nhánh TP.HCM Sản phẩm, dịch vụ sử dụng  Tiền gửi  Cho vay  Bảo lãnh  Thanh toán, chuyển tiền  Trả lương qua tài khoản  Tài trợ thương mại  Mua bán ngoại tệ  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ ngân hàng điện tử Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ VietinBank Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ Đa dạng Bình thường Khơng đa dạng Tiền gửi    Cho vay    Bảo lãnh    Thanh toán, chuyển tiền    Trả lương qua tài khoản    Tài trợ thương mại    Mua bán ngoại tệ    Dịch vụ thẻ    Dịch vụ ngân hàng điện tử    Thời gian chờ đợi, thực giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng): Khả đáp ứng Loại sản phẩm, dịch vụ 1.Rất nhanh 2.Nhanh 3.TB 4.Chậm 5.Rất chậm Tiền gửi      Cho vay      Bảo lãnh      Thanh toán, chuyển tiền      xv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Trả lương qua tài khoản      Tài trợ thương mại      Mua bán ngoại tệ      Dịch vụ thẻ      Dịch vụ ngân hàng điện tử      10 Hồ sơ, thủ tục giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng) Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ 1.Rất đơn 2.Đơn giản giản Tiền gửi  Cho vay 3.BT 4.Phức tạp Rất phức tạp          Bảo lãnh      Thanh toán, chuyển tiền      Trả lương qua tài khoản      Tài trợ thương mại      Mua bán ngoại tệ      Dịch vụ thẻ      Dịch vụ ngân hàng điện tử      11 Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên VietinBank Mức độ Loại nhân viên 1.Rất tốt Tốt BT 4.Kém 5.Rất Giao dịch viên      Nhân viên tín dụng      Nhân viên toán quốc tế      Nhân viên bảo vệ      xvi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Nhân viên khác (ghi rõ)……………………      12 Khả xử lý vấn đề nghiệp vụ phát sinh nhân viên VietinBank Mức độ Loại nhân viên 1.Rất nhanh Nhanh BT Chậm Rất chậm      Nhân viên tín dụng      Nhân viên toán quốc tế      Nhân viên khác (ghi rõ)…………………      Giao dịch viên 13 Lãi suất, phí dịch vụ so với ngân hàng khác Mức độ Loại lãi suất, phí dịch vụ 1.Quá cao 2.Cao BT 4.Thấp 5.Rất thấp Lãi suất tiền gửi      Lãi suất cho vay      Phí dịch vụ bảo lãnh      Phí dịch vụ tốn nước      Phí dịch vụ trả lương qua tài khoản      Phí dịch vụ tốn quốc tế      Phí dịch vụ khác (ghi rõ) ……………………      14 Mức độ an toàn giao dịch với VietinBank Chi nhánh TP.HCM  Rất an toàn  An toàn  Bình thường  Ko an tồn  Rất Ko an toàn 15 Khi giao dịch với ngân hàng, Quý khách quan tâm đến yếu tố yếu tố sau (đánh số thứ tự theo mức độ quan tâm giảm dần từ đến 5, quan tâm nhất)  Thời gian giao dịch nhanh  Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh xvii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC  Thủ tục giao dịch đơn giản  Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chuyên nghiệp  Trụ sở giao dịch thuận tiện 16 Mức độ hài lòng giao dịch với VietinBank Chi nhánh TP.HCM  Rất hài lòng  Hài lịng  Bình thường  Ko hài lòng  Rất Ko hài lòng 16 Những ý kiến đóng góp khác (nếu có) VietinBank Chi nhánh TP.HCM: Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ (ghi cụ thể):……………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Sản phẩm, dịch vụ có cần cải tiến (ghi cụ thể):…………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ý kiến khác (ghi cụ thể)………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Nếu có thể, xin Quý khách vui lòng cho biết Quý danh Họ tên: Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! (Nguồn: Theo mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng VietinBank) xviii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN Xin chào Quý anh (chị), học viên cao học Trường Kinh Tế TP.HCM, chuyên ngành QTKD Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Xây dựng chiến lược kinh doanh VietinBank – Chi nhánh TP.HCM đến năm 2025” Xin Quý anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến số vấn đề sau: Hƣớng dẫn cách đánh giá: Các mức quan trọng yếu tố đánh giá 0%, 5%, 10%, 15%, 20% tùy theo mức độ quan trọng yếu tố cho tổng mức quan trọng tất yếu tố 100% (Trường hợp Quý anh (chị) có đề xuất yếu tố khác, đảm bảo tổng mức quan trọng tất yếu tố liệt kê bảng yếu tố khác Quý anh (chị) đề xuất phải 100%) Phân loại/Hạng từ đến cho yếu tố, phản ứng tốt nhất, phản ứng trung bình, phản ứng trung bình phản ứng Đánh giá yếu tố nội VietinBank – Chi nhánh TP.HCM Các yếu tố bên chủ yếu Mức quan trọng Phân loại (1) (2) (3) (1) Thương hiệu uy tín (2) Giá đa dạng, phong phú sản phẩm, dịch vụ (3) Mạng lưới phân phối, lực tài (4) Nguồn nhân lực có khả đóng góp cho phát triển ngân hàng (5) Chế độ lương, thưởng (6) Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (7) Tính chủ động việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tiếp thị, chăm sóc khách hàng (8) Tính chuyên nghiệp hoạt động marketing xix TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (9) Sự phối hợp cán bộ, nhân viên phịng chun mơn nghiệp vụ (10) Quản trị rủi ro (11) Các yếu tố khác (vui lòng ghi rõ) Tổng cộng 100% Đánh giá yếu tố bên chủ yếu ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh VietinBank – Chi nhánh TP.HCM Các yếu tố bên chủ yếu Mức quan trọng Phân loại (1) (2) (3) (1) Nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định (2) Kim ngạch xuất nhập khẩu, vốn đầu tư nước nước có xu hướng tăng qua năm (3) Mơi trường trị Việt Nam ổn định, văn pháp luật phù hợp với thông lệ quốc tế (4) Tiềm thị trường ngân hàng bán lẻ (5) Khoa học, công nghệ phát triển với tốc độ cao (6) Số lượng ngân hàng nhiều, cạnh tranh ngày gay gắt (7) Khách hàng đòi hỏi ngày cao giao dịch (8) Nguy phá sản doanh nghiệp nước (9) Các đối thủ tiềm ẩn nhiều, đặc biệt ngân hàng nước (10) Các sản phẩm thay (bảo hiểm, chứng khoán…) đa dạng (11) Các yếu tố khác (vui lòng ghi rõ) Tổng cộng 100% xx TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Đánh giá, so sánh VietinBank với VietcomBank, ACB, Sacombank (Quý anh (chị) vui lòng đánh giá yếu tố Quý anh (chị) giao dịch với VietinBank ngân hàng trên, hay biết rõ thơng tin ngân hàng đó) Các yếu tố thành công Mức quan trọng (1) (2) Vietcombank ACB Hạng Lý Hạng Lý (3) (4) (5) (6) Sacombank VietinBank Hạng Lý Hạng (7) (8) (9) (1) Thương hiệu (2) Vốn điều lệ (3) Kênh phân phối (4) Sản phẩm, dịch vụ chất lượng đa dạng (5) Chăm sóc khách hàng (6) Lãi suất cạnh tranh (7) Tỷ lệ nợ nợ xấu (8) Mức độ quan tâm đến quản trị chiến lược (9) Đầu tư cho nhân (10) Kinh doanh quốc tế (thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ ) (11) Các yếu tố khác (ghi rõ) Tổng cộng 100% Xin chân thành cảm ơn Quý anh (chị) tham gia ý kiến! xxi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Lý (10) ... hai: Chi? ??n lược phận, chi? ??n lược cấp hai, bao gồm chi? ??n lược như: Chi? ??n lược sản phẩm, chi? ??n lược giá c? ?, chi? ??n lược phân phối, chi? ??n lược giao tiếp khuếch trương… Căn vào hƣớng tiếp cận: chi? ??n lược. .. cơng cụ xây dựng chi? ??n lƣợc kinh doanh: Như biết, quản trị chi? ??n lược kinh doanh bao gồm ba giai đoạn: xây dựng chi? ??n lược kinh doanh, thực chi? ??n lược kinh doanh đánh giá chi? ??n lược kinh doanh. .. bật luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHI? ??N LƢỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 1. 1 Khái niệm chi? ??n lƣợc kinh doanh ngân hàng 1. 1 .1 Định nghĩa chi? ??n lược kinh doanh