nhánh 1 TP .HCM
3.3.6Giải pháp 6: Hoàn thiện quy chế, quy trình tác nghiệp
3.3 Một số giải pháp thực hiện chiến lƣợc kinh doanh của Ngân hàng
3.3.6Giải pháp 6: Hoàn thiện quy chế, quy trình tác nghiệp
Trên cơ sở phục vụ tốt nhất tất cả các sản phẩm dịch vụ của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM, thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng, tác giả xin được đề xuất mơ hình quy trình tổng qt phục vụ khách hàng trọn gói như sau
Hình 3.3: Sơ đồ quy trình tổng qt phục vụ khách hàng trọn gói
(1) Phòng/bộ phận đầu mối khách hàng được thành lập để tập trung thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM; thực hiện nghiên cứu phát triển thị trường, đẩy mạnh các hoạt động marketing hiệu quả trên cơ sở phục vụ nhu cầu của khách hàng.
(2) Phòng/bộ phận đầu mối khách hàng phối hợp nhịp nhàng với các phịng/bộ phận chun mơn nghiệp vụ để xem xét đề xuất phương án cung cấp trọn gói các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
(3) Trình lãnh đạo duyệt phương án đề xuất phục vụ khách hàng trọn gói.
(1) (2) (3) (4) (5) Nhu cầu khách hàng Phòng/bộ phận đầu mối khách hàng Các phòng/bộ phận chuyên môn nghiệp
vụ
Lãnh đạo
Chốt giao dịch
(4) Lãnh đạo chưa đồng ý duyệt phương án, tiếp tục quay về bước (2) thực hiện trình phương án mới khả thi hơn.
(5) Chốt giao dịch với khách hàng khi lãnh đạo đồng ý duyệt phương án, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nhất.
Trong quá trình thực hiện các giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng, VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM thường xuyên xem xét, đánh giá, rà sốt quy trình nghiệp vụ để đề xuất hội sở điều chỉnh phù hợp với thị trường, nhu cầu khách hàng, đảm bảo phục vụ tốt khách hàng, an tồn, có khả năng cạnh tranh cao so với các đối thủ cạnh tranh.
Đối với các nội dung của quy chế, quy trình tác nghiệp cho phép được thực hiện, VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM cần có các phương hướng để thực hiện cụ thể hóa đảm bảo phục vụ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tránh trường hợp hội sở cho phép mà VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM chưa thực hiện, hay các nội dung quy trình tác nghiệp đã được hội sở điều chỉnh cho phù hợp theo hướng dễ dàng hơn cho khách hàng, mà VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM lại thực hiện quá an toàn cho ngân hàng, ảnh hưởng đến sự phục vụ khách hàng.
Đối với các quy trình nghiệp vụ chưa có hướng dẫn mẫu biểu thực hiện cụ thể, VietinBank Chi nhánh 1 cần thảo luận đưa ra các mẫu biểu để áp dụng thống nhất trong các phịng chun mơn nghiệp vụ.
Đối với các quy chế, quy trình tác nghiệp có sự phối hợp giữa các phịng chun môn nghiệp vụ, VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM cần cụ thể hóa, chuẩn hóa các cơng việc, thời gian hoàn thành, quy định rõ ràng nhiệm vụ, trách nhiệm của từng phòng chuyên môn nghiệp vụ từ cấp quản lý đến nhân viên, đảm bảo thuận lợi trong việc phối hợp nhịp nhàng, hiệu quả giữa các phòng, cán bộ, nhân viên để phục vụ khách hàng tốt nhất vì lợi ích của tập thể VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM.