nhánh 1 TP .HCM
2.3 Phân tích môi trƣờng bên trong của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
2.3.5 Sản xuất và tác nghiệp
VietinBank đã ban hành quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp để nhằm rà soát, hạn chế tối đa các lỗi rủi ro tác nghiệp của ngân hàng. Báo cáo rủi ro tác nghiệp để biết các lỗi phát sinh và có hướng khắc phục. Cơng việc này do Phịng quản lý rủi ro và nợ có vấn đề rà sốt và đầu mối báo cáo tình hình các lỗi rủi ro tác nghiệp của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM cho hội sở VietinBank. Tuy ngân hàng đã rà
sốt định kỳ những vẫn cịn phát sinh các lỗi tác nghiệp, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nếu ngân hàng không khắc phục kịp thời, triệt để.
2.3.6 Quản trị chất lƣợng:
Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều thực hiện các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO (ISO là tên viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá: International Organization for Standardization). VietinBank là ngân hàng đầu tiên
của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM là một trong số những chi nhánh đầu tiên áp dụng ISO 9001:2000. Hiện nay, tất cả các quy trình nghiệp vụ của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đều được thực hiện theo quy trình đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000. Các quy trình này cũng ln được nghiên cứu và cải tiến có sự góp ý của khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đã thành lập Ban quản lý ISO nhằm kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Tuy nhiên, Ban quản lý ISO thường chỉ kiểm tra định kỳ trước khi cơ quan quản lý chất lượng đánh giá định kỳ. Việc thực hiện theo quy trình quản lý chất lượng giúp cho các mặt hoạt động của ngân hàng được chuyên nghiệp hơn, vì vậy Ban quản lý ISO cần có kế hoạch thường xuyên kiểm tra, đánh giá các phòng/tổ theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhằm kịp thời phát hiện các sai sót, những điều chưa hợp lý để khắc phục, chỉnh sửa kịp thời, đồng thời tất cả cán bộ, nhân viên đều ý thức việc thực hiện công việc theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhằm giúp cho hoạt động của ngân hàng được hiệu quả, chuyên nghiệp hơn.
2.3.7 Hệ thống thông tin:
VietinBank đang sử dụng chương trình phần mềm hiện đại nhằm quản lý các thông tin của khách hàng giao dịch trong cả nước. Tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng đều được các chi nhánh trong hệ thống VietinBank (trong đó VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM) nhập vô phần mềm để hội sở VietinBank biết thông tin, quản lý tất cả các khách hàng trong hệ thống. Tuy nhiên, hiện tại hệ thống phần mềm chủ yếu quản lý và chiết xuất dữ liệu, thông tin của từng khách hàng, khi cần dữ liệu thông tin đầy đủ (địa chỉ, ngày sinh, ngày thành lập công ty, điện
thoại...) của một nhóm khách hàng hay tất cả các khách hàng của chi nhánh thì chưa xuất dữ liệu tự động được. Đòi hỏi VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM cần xây dựng chương trình quản lý hệ thống thơng tin của tất cả khách hàng, để lấy dữ liệu dễ dàng về tất cả thông tin liên quan của các khách hàng. Đồng thời, quản lý thông tin của các khách hàng dự kiến tiềm năng trong các ngành nghề được chú trọng phát triển quan hệ, thông tin các đối thủ cạnh tranh, các khách hàng tốt của các ngân hàng khác... để thuận tiện trong việc tiếp thị khách hàng giao dịch với ngân hàng. Và trong thời gian chưa xây dựng hệ thống thơng tin như đã trình bày, chưa chính thức chuyển sang mơ hình mới có bộ phận chun trách trực tiếp phục vụ, tiếp thị, chăm sóc khách hàng (chủ yếu do nguồn lực nhân sự có giới hạn nên cần thời gian xem xét, đánh giá năng lực nhân viên chính xác, bố trí số lượng hợp lý đảm bảo việc kinh doanh hiệu quả), các phịng chun mơn nghiệp vụ cần cần bố trí, sắp xếp thời gian làm việc hiệu quả nhất để tổng hợp, quản lý thông tin liên quan khách hàng khả thi nhất nhằm phục vụ việc tiếp thị các khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Năng lực cốt lõi của ngân hàng: Khi căn cứ vào hướng tiếp cận để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp như tập trung vào những nhân tố then chốt, dựa trên ưu thế tương đối, sáng tạo tấn công, khai thác các mức độ tự do... Thấy rằng năng lực cốt lõi của ngân hàng được phân tích bao gồm các yếu tố: phát triển thị trường, sáng tạo, quản lý rủi ro, kiểm sốt... để phân tích mơi trường nội bộ. Tuy nhiên, trong phạm vi của đề tài có giới hạn, nên tác giả chỉ căn cứ vào phạm vi để giúp xây dựng chiến lược tổng quát định hướng hoạt động chung của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM. Và như đã biết khi tiếp cận với một vấn đề thì thường có nhiều hướng khác nhau, có thể nhìn từ bên ngồi để qua đó đánh giá nội bộ ngân hàng qua các cơng trình nghiên cứu bài bản để biết được khách hàng đánh giá ngân hàng như thế nào, hay việc hiểu rất rõ môi trường nội bộ của ngân hàng qua việc phân tích đánh giá các yếu tố bên trong để từ đó thấy được các điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị mình, từ đó đề xuất các chiến lược kinh doanh phù hợp. Trong phạm vi của đề tài có giới hạn, do đó tác giả chỉ phân tích từng bộ phận chức năng kinh
doanh (marketing, nhân sự, tài chính – kế tốn…) để thấy được môi trường bên trong của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM, từ đó giúp định hướng hoạt động phù hợp, hiệu quả cho ngân hàng.
Qua phân tích mơi trường nội bộ để thấy được một số điểm mạnh, điểm yếu của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM như đánh giá ở phần sau.
2.3.8 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu:
2.3.8.1 Điểm mạnh:
Thương hiệu: Thương hiệu VietinBank có uy tín trong nước và quốc tế. Giá cả và sự đa dạng, phong phú sản phẩm, dịch vụ: Giá cả cạnh tranh so với mức bình quân của các ngân hàng, với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú, được đầu tư khoa học công nghệ cao.
Mạng lưới phân phối rộng khắp tại những vị trí đắc địa. Năng lực tài chính khá cao.
Nguồn nhân lực có khả năng đóng góp cho sự phát triển ngân hàng: Nguồn nhân lực với các cán bộ, nhân viên có trình độ, chun nghiệp, tinh thần đồn kết cao và thống nhất trong tư tưởng, hành động, có khả năng đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng.
Chế độ lương, thưởng: Chế độ lương, thưởng tương đối cao so với mức bình quân của ngành ngân hàng.
2.3.8.2 Điểm yếu:
Tính chủ động chưa cao: Chưa có sự chủ động cao trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, do đó số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại cịn ít, chưa tương xứng với sự đầu tư khoa học công nghệ hiện đại.
Tính chuyên nghiệp của hoạt động marketing: Hoạt động marketing chưa được bài bản, chưa có bộ phận chuyên trách về tiếp thị khách hàng, cũng như chưa có bộ phận đầu mối quản lý hệ thống thông tin của các khách hàng để chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Sự phối hợp của cán bộ, nhân viên giữa các phịng chun mơn nghiệp vụ: Một số cán bộ, nhân viên các phịng chun mơn nghiệp vụ chưa phối hợp nhịp nhàng trong công việc.
Quản trị rủi ro: Vẫn còn phát sinh các lỗi tác nghiệp và nợ xấu.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 giúp hoạt động ngân hàng được chuyên nghiệp, hiệu quả. Tuy nhiên hệ thống quản trị chất lượng chưa được cập nhật thường xuyên, liên tục.
2.3.9 Ma trận đánh giá nội bộ (IFE):
Ma trận IFE được sử dụng để tóm tắt và đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu quan trọng của mơi trường bên trong, từ đó thấy được mặt mạnh, yếu về nội bộ để có hướng xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
Bảng 2.9: Ma trận IFE của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM
Các yếu tố bên trong chủ yếu
Mức quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng (1) (2) (3) (4)=(2)*(3) (1) Thương hiệu uy tín 0.15 4 0.60
(2) Giá cả và sự đa dạng, phong phú sản phẩm, dịch vụ 0.05 3 0.15 (3) Mạng lưới phân phối, năng lực tài chính 0.20 4 0.80 (4) Nguồn nhân lực có khả năng đóng góp cho sự phát
triển ngân hàng 0.15 3 0.45
(5) Chế độ lương, thưởng 0.10 4 0.40
(6) Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 0.05 2 0.10 (7) Tính chủ động trong việc cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ và tiếp thị, chăm sóc khách hàng
0.10 2 0.20
(8) Tính chuyên nghiệp của hoạt động marketing 0.05 1 0.05 (9) Sự phối hợp của cán bộ, nhân viên giữa các phịng
chun mơn nghiệp vụ 0.10 2 0.20
(10) Quản trị rủi ro 0.05 2 0.10
Tổng cộng 1.00 3.05
Cơ sở đánh giá các yếu tố:
Qua phân tích các yếu tố mơi trường bên trong theo từng bộ phận chức năng kinh doanh, đồng thời trao đổi trực tiếp với các lãnh đạo phịng chun mơn nghiệp vụ, phòng giao dịch tại VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM, tác giả đã đưa ra 10 yếu tố môi trường bên trong chủ yếu của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM và cơ sở xem xét mức quan trọng (cột 2), phân loại (cột 3) của các yếu tố theo tác giả như sau:
(1) Thương hiệu uy tín: Đối với ngành ngân hàng, uy tín thương hiệu quyết định rất lớn đến sự thành cơng của ngân hàng, có ảnh hưởng lớn là 15%. Thương hiệu Vietinbank có uy tín trong nước và quốc tế. Đây là điểm mạnh lớn nhất của ngân hàng. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,15; cột (3): 4.
(2) Giá cả và sự đa dạng, phong phú sản phẩm, dịch vụ: hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có các sản phẩm phong phú, đa dạng và giá cả chênh lệch nhau không lớn, nên yếu tố này có ảnh hưởng nhỏ là 5%. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM có mức giá cạnh tranh so với bình quân các ngân hàng và các sản phẩm phong phú, đa dạng, nên đây là điểm mạnh của ngân hàng. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,05; cột (3): 3.
(3) Mạng lưới phân phối, năng lực tài chính: Các ngân hàng có năng lực tài chính cao, mạng lưới rộng khắp hoạt động hiệu quả, quyết định rất lớn đến sự thành công của ngân hàng, có ảnh hưởng rất lớn là 20%. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM có mạng lưới rộng khắp các quận tại TP.HCM với vị trí đắc địa, hoạt động hiệu quả và năng lực tài chính cao. Đây là điểm mạnh lớn nhất. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,20; cột (3): 4.
(4) Nguồn nhân lực có khả năng đóng góp cho sự phát triển ngân hàng: Nguồn nhân lực rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng, mức ảnh hưởng lớn là 15%. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM có được nguồn nhân lực với trình độ khá cao và chuyên nghiệp, có sự đồn kết, thống nhất trong tư tưởng hành động. Đây là điểm mạnh. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,15; cột (3): 3.
(5) Chế độ lương, thưởng: Chế độ lương, thưởng xứng đáng góp phần khích lệ nhân viên làm việc tốt, tận tâm và trung thành với tổ chức hơn, có ảnh hưởng tương đối lớn là 10%. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM hiện tại có mức lương, thưởng cao so với mức bình quân của các ngân hàng (Trong khoảng thời gian 3 năm về trước, đây có thể xem là điểm yếu lớn nhất khi VietinBank Chi nhánh 1 có mức lương, thưởng thấp hơn bình qn ngành, nên số lượng cán bộ, nhân viên chuyển sang ngân hàng khác làm việc khá nhiều. Khi có dịp gặp lại các cán bộ, nhân viên này, hầu hết đều đánh giá chủ yếu do mức lương, thưởng thấp nên đã chuyển sang ngân hàng khác làm việc). Hiện nay, đây là điểm mạnh lớn nhất. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,10; cột (3): 4.
(6) Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Đa số các ngân hàng hiện nay đều hoạt động theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO, mức ảnh hưởng nhỏ là 5%. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đã hoạt động theo tiêu chuẩn ISO nhưng chưa có sự chủ động cập nhật, đánh giá thường xuyên, liên tục để cải tiến các mặt hoạt động. Đây là điểm yếu nhỏ nhất. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,05; cột (3): 2.
(7) Tính chủ động trong việc so cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tiếp thị, chăm sóc khách hàng: đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến ngân hàng là 10%. Tuy nhiên cán bộ, nhân viên của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM chưa có sự chủ động cao trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và có tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhưng chưa được thường xuyên, liên tục. Đây là điểm yếu nhỏ nhất. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,10; cột (3):2.
(8) Tính chuyên nghiệp của hoạt động marketing: Tất cả cán bộ, nhân viên của ngân hàng là những người đại diện cho cho ngân hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, cần có bộ phận marketing chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Yếu tố này có mức ảnh hưởng 5%. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM chưa có bộ phận chuyên trách về marketing. Đây là điểm yếu lớn nhất. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,05; cột (3): 1.
(9) Sự phối hợp của cán bộ, nhân viên giữa các phịng chun mơn nghiệp vụ: yếu tố này có ảnh hưởng lớn là 10%. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM vẫn còn xảy ra sự phối hợp thiếu nhịp nhàng giữa các phịng chun mơn nghiệp vụ trong giải quyết cơng việc. Dù cịn tồn tại ít nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động chung của ngân hàng. Đây là điểm yếu. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,10; cột (3): 2.
(10) Quản trị rủi ro: Bên cạnh sự tăng trưởng của các mặt hoạt động, ngân hàng cần các biện pháp để quản lý rủi ro nhằm hạn chế rủi ro ít nhất. Yếu tố này có mức ảnh hưởng 5%. Bên cạnh VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đã duy trì được chất lượng tín dụng tốt với tỷ lệ nợ xấu thấp hơn 1% (hạn chế rủi ro bộ phận tín dụng có độ rủi ro cao nhất của ngân hàng), VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM vẫn còn phát sinh các lỗi rủi ro tác nghiệp các mặt hoạt động (tuy số lượng phát sinh vẫn trong sự kiểm soát nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng). Đây là điểm yếu nhỏ nhất. Do đó, ma trận đánh giá cột (2): 0,05; cột (3): 2
Qua đánh giá mức độ quan trọng (cột 2) và phân loại (cột 3) của các yếu tố, tính được tổng số điểm quan trọng của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM là 3,05
điểm, cho thấy VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM tương đối mạnh về nội bộ. Từ
đó thấy được, bên cạnh “năng lực lõi”, thế mạnh của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM là thương hiệu uy tín, mạng lưới phân phối, năng lực tài chính, chế độ lương, thưởng, VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM cần tăng sức cạnh tranh về giá cả và sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ, luôn chú trọng đầu tư nguồn nhân lực. Đồng thời, có các giải pháp hạn chế tối đa các điểm yếu như cập nhật thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng, tăng sự chủ động trong công việc của nhân viên, chuyên nghiệp hoạt động marketing, phối hợp giữa các phịng chun mơn nghiệp vụ nhịp nhàng và hạn chế tối đa rủi ro nhằm giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Kết luận Chƣơng II:
Trong Chương II, tác giả đã giới thiệu khái quát về VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM, phân tích mơi trường bên ngồi, bên trong để có cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh ngân hàng.
Sau khi phân tích khái quát về VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM, thấy được trong thời gian qua đa số các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh đều có tốc độ tăng trưởng bình quân tương đối cao, ngân hàng duy trì được hiệu quả hoạt động, có khả năng phát triển tốt trong thời gian tới.
Qua phân tích mơi trường bên ngoài đã đánh giá được các cơ hội, thách thức, xây dựng ma trận EFE cho thấy VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đang