nhánh 1 TP .HCM
2.3 Phân tích môi trƣờng bên trong của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
2.3.4 Nghiên cứu và phát triển
Chủ yếu hội sở VietinBank nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới áp dụng toàn hệ thống. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM chưa có quyền đưa ra các sản phẩm riêng, mà chủ yếu cung cấp đến khách hàng các sản phẩm VietinBank hiện có và tìm hiểu xem các sản phẩm dịch vụ của VietinBank có phù hợp với thị trường, khách hàng có chấp nhận không, mức độ hài lòng ra sao, từ đó kiến nghị với VietinBank cải tiến, chỉnh sửa cho phù hợp với thực tế nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM chưa có phịng/tổ đầu mối để nghiên cứu thị trường, tham mưu cho Ban lãnh đạo xây dựng chiến lược khách hàng, định hướng phát triển khách hàng, ngành nghề phục vụ hoạt động kinh doanh của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM. Để thực hiện nghiên cứu thị trường, các phịng chun mơn nghiệp vụ khi tiếp xúc với khách hàng, hỏi thăm khách hàng để đánh giá về mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và so sánh với các ngân hàng khác để thấy khả năng cạnh tranh của ngân hàng... Từ đó, các phịng chun mơn nghiệp vụ tập hợp tất cả ý kiến đánh giá của khách hàng để đề xuất hội sở VietinBank điều chỉnh sản phẩm, quy trình nghiệp vụ, đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với thị trường. Tuy các phịng chun mơn nghiệp vụ có thu thập thông tin của khách hàng nhưng chưa được thường xuyên, chủ yếu khi hội sở VietinBank u cầu thì các phịng mới bắt đầu hỏi ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi đã được hội sở cung cấp sẵn.
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt, khó có doanh nghiệp nào tồn tại và phát triển mà khơng có thơng tin. Cho nên, VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM cần phân cơng cụ thể phịng/tổ đầu mối để chủ động, thường xuyên tập hợp ý kiến của các phịng chun mơn nghiệp vụ, hay thành lập bộ phận chuyên trách việc thu thập thông tin đánh giá về sản phẩm dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, các đối thủ cạnh tranh... để nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời phân tích và tham mưu cho Ban lãnh đạo định hướng phát triển khách hàng, ngành hàng, điều hành hoạt động kinh doanh hiệu quả.