nhánh 1 TP .HCM
2.2.4 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)
Ma trận EFE được sử dụng để tóm tắt và đánh giá các cơ hội, thách thức từ mơi trường bên ngồi, từ đó thấy được khả năng ứng phó của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đối với các thay đổi mơi trường bên ngồi.
Bảng 2.6: Ma trận EFE
Các yếu tố bên ngoài chủ yếu
Mức quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng (1) (2) (3) (4)=(2)*(3)
(1) Nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định 0.20 4 0.80 (2) Kim ngạch xuất nhập khẩu, vốn đầu tư trong nước và
nước ngồi có xu hướng tăng qua các năm 0.05 3 0.15 (3) Mơi trường chính trị Việt Nam ổn định, các văn bản
pháp luật phù hợp hơn với thông lệ quốc tế 0.05 1 0.05 (4) Tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ 0.10 2 0.20 (5) Khoa học, công nghệ phát triển với tốc độ cao 0.15 4 0.60 (6) Số lượng các ngân hàng nhiều, cạnh tranh ngày càng
gay gắt 0.20 4 0.80
(7) Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao khi giao dịch 0.10 3 0.30 (8) Nguy cơ phá sản của các doanh nghiệp trong nước 0.05 1 0.05 (9) Các đối thủ tiềm ẩn rất nhiều, đặc biệt là ngân hàng
nước ngoài 0.05 3 0.15
(10) Các sản phẩm thay thế (bảo hiểm, chứng khoán…)
đa dạng 0.05 1 0.05
Tổng cộng 1.00 3.15
Cơ sở đánh giá các yếu tố: Từ phân tích các yếu tố mơi trường bên ngồi ở
phần trên, tác giả đã đưa ra 10 yếu tố mơi trường bên ngồi chủ yếu có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM và xem xét mức quan trọng (cột 2), phân loại (cột 3) của các yếu tố như sau:
(1) Nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định: Tác động bên ngồi này có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của ngân hàng, mức độ tác động khoảng 20%, đây là yếu tố mà VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM rất quan tâm, phản ứng rất cao là 4. Do đó, ma trận đánh giá: cột (2): 0,20; cột (3): 4.
(2) Kim ngạch xuất nhập khẩu, vốn đầu tư trong nước và nước ngồi có xu hướng tăng qua các năm: làm gia tăng nguồn thu cho ngân hàng, VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM có quan tâm đến lĩnh vực xuất nhập khẩu, các nhà đầu tư trong và ngoài nước (mức phản ứng cao là 3), nhưng số lượng tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu chưa tương ứng với tiềm năng của ngân hàng, chủ yếu tài trợ cho các dự án trong nước, các dự án có vốn nước ngồi tài trợ rất ít, mức độ ảnh hưởng của yếu tố này khoảng 5%. Vì vậy, ma trận đánh giá: cột (2): 0,05; cột (3): 3.
(3) Mơi trường chính trị Việt Nam ổn định, các văn bản pháp luật phù hợp hơn với thông lệ quốc tế: nền chính trị nước ta ổn định hàng chục năm nay và ngân hàng mở cửa hội nhập nên phù hợp với thông lệ quốc tế, nên mức độ ảnh hưởng của tiêu chí này 5% đến sự thành công của ngành kinh doanh, và đây cũng là yếu tố VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM phản ứng ít là 1. Vì vậy, ma trận đánh giá: cột (2): 0,05; cột (3): 1.
(4) Tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ: đây là yếu tố có tác động tương đối lớn đến hoạt động của ngân hàng trong hiện tại và thời gian tới, mức ảnh hưởng theo đánh giá là 10%. Tuy nhiên, VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM chưa thật sự tập trung cho thị trường này, mức độ phản ứng ở mức trung bình là 2. Do đó, ma trận đánh giá: cột (2): 0,10; cột (3): 2.
(5) Khoa học, công nghệ phát triển với tốc độ cao: đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến thành công của ngành, được đánh giá là 15% và VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM phản ứng rất cao là 4. Vì vậy, ma trận đánh giá: cột (2): 0,15; cột (3): 4.
(6) Số lượng các ngân hàng nhiều, cạnh tranh ngày càng gay gắt: Đây là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn là 20% đến ngành, và VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM phản ứng rất cao khi thường xuyên tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về tình hình hoạt động, các điểm mạnh, lãi suất... Do đó, ma trận đánh giá: cột (2): 0,20; cột (3): 4.
(7) Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao khi giao dịch: đây là yếu có có mức ảnh hưởng và VietinBank phản ứng ở mức tương đối cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng tuân thủ quy định của ngành và Nhà nước. Do đó, ma trận đánh giá: cột (2): 0,10; cột (3): 3.
(8) Nguy cơ phá sản của các doanh nghiệp trong nước: hầu hết các doanh nghiệp khi được VietinBank quan hệ giao dịch đều có tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh tốt nên mức ảnh hưởng thấp là 5%, và VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM phản ứng thấp. Do đó, ma trận đánh giá: cột (2): 0,05; cột (3): 1.
(9) Các đối thủ tiềm ẩn rất nhiều, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài: VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM phản ứng trên trung bình với tác động này, tuy nhiên sự phát triển của nhóm đối thủ tiềm ẩn chưa cao nên mức ảnh hưởng là 5%. Do đó, ma trận đánh giá: cột (2): 0,05; cột (3): 3.
(10) Các sản phẩm thay thế (bảo hiểm, chứng khoán…) đa dạng: Tác động này có ảnh hưởng 5%, và VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM phản ứng ít. Do đó, ma trận đánh giá: cột (2): 0,05; cột (3): 1.
Qua đánh giá mức độ quan trọng (cột 2) và phân loại (cột 3) của các yếu tố, tính được tổng số điểm quan trọng của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM là 3,15
điểm, cho thấy VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đang phản ứng ở mức tương
đối cao với các cơ hội và thách thức hiện tại của mơi trường bên ngồi.
2.2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh:
Như đã phân tích ở mục “đối thủ cạnh tranh”, trong phạm vi của luận văn xác định các đối thủ cạnh tranh trực tiếp nổi bật của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM là Vietcombank, ACB và Sacombank.
Cơ sở của việc lựa chọn các yếu tố thành cơng, mức quan trọng và hạng có khả năng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của một ngân hàng là chủ yếu tham
khảo ý kiến các các lãnh đạo phịng chun mơn nghiệp vụ, phòng giao dịch và tham khảo thêm ý kiến một vài khách hàng đã có quan hệ với ít nhất hai ngân hàng trong bảng ma trận hình ảnh cạnh tranh. Bảng 2.7: Ma trận hình ảnh cạnh tranh Các yếu tố thành cơng Mức quan trọng
Vietcombank ACB Sacombank VietinBank Hạng Điểm quan trọng Hạng Điểm quan trọng Hạng Điểm quan trọng Hạng Điểm quan trọng (1) (2) (3) (4 )= (2) * (3) (5) (6) = (2) * (5) (7) (8) = (2) * (7) (9) (10) = (2) * (9) (1) Thương hiệu 10% 4 0.40 3 0.30 3 0.30 3 0.30 (2) Vốn điều lệ 5% 4 0.20 3 0.15 3 0.15 4 0.20
(3) Kênh phân phối 15% 4 0.60 4 0.60 4 0.60 4 0.60
(4) Sản phẩm, dịch vụ
chất lượng và đa dạng 20% 4 0.80 4 0.80 4 0.80 4 0.80 (5) Chăm sóc khách hàng 5% 4 0.20 4 0.20 4 0.20 4 0.20 (6) Lãi suất cạnh tranh 5% 3 0.15 3 0.15 3 0.15 3 0.15
(7) Tỷ lệ nợ nợ xấu 10% 4 0.40 4 0.40 4 0.40 4 0.40
(8) Mức độ quan tâm đến
quản trị chiến lược 15% 3 0.45 3 0.45 3 0.45 3 0.45
(9) Đầu tư cho nhân sự 5% 4 0.20 4 0.20 4 0.20 4 0.20 (10) Kinh doanh quốc tế
(thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ...)
10% 4 0.40 3 0.30 3 0.30 3 0.30
Tổng cộng 100% 3.80 3.55 3.55 3.60
“Nguồn: Theo tác giả”
Cơ sở đánh giá các yếu tố:
Thấy rằng tại TP.HCM các ngân hàng cạnh tranh vô cùng gay gắt, luôn cải thiện các mặt hoạt động, cho nên trong nhóm các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có các yếu tố thành cơng cạnh tranh với nhau khá ngang bằng như: các ngân hàng đều có kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ chất lượng và đa dạng, chăm sóc khách hàng hiện tại và lôi kéo các khách hàng của nhau rất quyết liệt, lãi suất cạnh tranh
tương đối ngang bằng, tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp (nhỏ hơn 3%), có sự quan tâm đến quản trị chiến lược và rất chú trọng đầu tư cho nhân sự. Bên cạnh đó, các yếu tố cịn lại có sự chênh lệch nhỏ như sau:
(1) Thương hiệu: Vietcombank có hạng 4 thể hiện thương hiệu của Vietcombank mạnh hơn các ngân hàng cịn lại đều có hạng 3, thương hiệu Vietcombank rất nổi tiếng cả trong nước và quốc tế (đến thời điểm hiện tại, Vietcombank là đại diện duy nhất của Việt Nam được tạp chí Trade Finance bầu chọn là “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam” trong 4 năm liên tiếp: từ năm 2008 đến 2011), các ngân hàng còn lại xếp hạng 3 do thương hiệu đều nổi tiếng trong nước, thương hiệu quốc tế chưa mạnh bằng Vietcombank.
(2) Vốn điều lệ: Các ngân hàng trong những năm gần đây đều tăng vốn điều nhằm nâng cao năng lực tài chính. ACB và Sacombank có hạng 3 (liên tục tăng vốn điều lệ với tốc độ cao qua các năm) nhưng xét về tổng vốn điều lệ chưa bằng Vietcombank và VietinBank đều có hạng 4 (đến 30/06/2011 vốn điều lệ của Vietcombank: 17.587 tỷ đồng, VietinBank: 16.858 tỷ đồng, ACB: 9.376 tỷ đồng, Sacombank: 9.179 tỷ đồng).
(10) Kinh doanh quốc tế (thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ...): Vietcombank có hạng 4 (Vietcombank chiếm thị phần doanh số thanh toán xuất nhập khẩu cao nhất trong hệ thống ngân hàng là 20%, có 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ). Các ngân hàng cịn lại có hạng 3, đều có quan hệ đại lý với số lượng lớn các ngân hàng và định chế tài chính trên thế giới.
Kết quả, tổng cộng điểm quan trọng của ma trận hình ảnh cạnh tranh của các ngân hàng như sau: Vietcombank đứng đầu với 3,80 điểm, kế đến là VietinBank
với 3,60 điểm, tiếp theo là ACB và Sacombank với 3,55 điểm. Cho thấy các ngân hàng có sự chênh lệch nhau không lớn. Điều này thể hiện sự cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngày càng gay gắt hơn, chẳng hạn chỉ những nhu cầu nhỏ của khách hàng chưa được ngân hàng này thỏa mãn, cũng có thể được các ngân hàng khác thỏa mãn nhu cầu mà lôi kéo về giao dịch, hay các lợi thế cạnh tranh của
các ngân hàng chênh lệnh nhau khơng lớn mà có thể các lợi thế cạnh tranh đó chỉ ở những thời điểm nhất định (như việc khi thấy ngân hàng này có các sản phẩm mới thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, thì một thời gian sau các ngân hàng cũng có các sản phẩm mới khác thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng hơn nữa).
Trong phần đầu của Chương II, luận văn đã giới thiệu sơ lược, xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM, đồng thời đã phân tích mơi trường bên ngoài của ngân hàng, thấy được các cơ hội, thách thức nhằm xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngồi (EFE) và ma trận hình ảnh cạnh tranh. Tiếp theo luận văn sẽ phân tích mơi trường bên trong (nội bộ) của ngân hàng để thấy được các điểm mạnh, điểm yếu nhằm xây dựng ma trận đánh giá nội bộ (IFE).
2.3 Phân tích mơi trƣờng bên trong của Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh 1 TP.HCM
2.3.1 Marketing:
Ngân hàng cũng giống như bất kỳ doanh nghiệp nào trong nền kinh tế, phải áp dụng marketing vào hoạt động của mình nhằm tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt của kinh tế thị trường. Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó có VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đã nhận thức được vấn đề này và áp dụng marketing như công cụ để thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.
Đối với sản phẩm:
Các sản phẩm mới chủ yếu do hội sở Vietinbank thiết kế và áp dụng tồn hệ thống (trong đó có VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM). Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, VietinBank đã chú ý hơn đến việc thiết kế và triển khai sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Quan điểm của ngân hàng về chính sách sản phẩm được thể hiện ở hai khía cạnh: đa dạng hố sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Đa dạng hoá sản phẩm: Trong những năm vừa qua sản phẩm của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đã khơng ngừng được hồn thiện, cải tiến và cung cấp các sản phẩm mới cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng (một số sản phẩm dịch vụ
của VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM đã được trình bày ở mục “2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ”).
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: chất lượng sản phẩm của ngân hàng (ngành dịch vụ nói chung) khơng thể xác định bằng các chỉ tiêu định lượng thông thường như một số ngành khác. Nó được đo đạc bằng các yếu tố trừu tượng: sự tin cậy, mức độ hài lịng của khách hàng... và điều đó lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố: sự tiện lợi, tiện ích, thái độ nhân viên... Tại VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM, các phịng chun mơn nghiệp vụ là nơi tiếp nhận các ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng. Các ý kiến đóng góp đó sẽ được tìm hiểu để xác thực, từ đó sẽ đưa ra các biện pháp xử lý tạm thời cũng như hướng khắc phục. Tuy nhiên, kết quả xử lý chủ yếu chỉ được thông báo nội bộ, mà đa số chưa được thông báo lại với khách hàng. Dẫn đến khách hàng chưa thật sự hài lịng, nên ngân hàng cần phải tìm mọi cách liên lạc với khách hàng để thông báo kết quả xử lý sớm nhất. Điều đó sẽ làm thay đổi suy nghĩ của khách hàng: việc đóng góp ý kiến khơng những khơng gặp một khó khăn, phiền tối nào mà còn được VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM lắng nghe, giải quyết, từ đó sự khơng thoả mãn trong giao dịch của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được bù đắp bởi một sự thoả mãn mới. Và thực tế cho thấy rằng: những chi phí phát sinh cho việc giữ khách hàng cũ ít hơn so với việc tiếp cận các khách hàng mới, lợi ích của việc đó lại lớn hơn, các khách hàng có đóng góp ý kiến mà được giải đáp thỏa đáng thì khách hàng tin cậy và trung thành hơn đối với VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM.
Đối với giá cả:
Giá cả là một trong nhiều yếu tố tạo nên sự cạnh tranh, tuy nhiên nếu giá cả bị lạm dụng sẽ gây tổn hại đến chính ngân hàng. Một chính sách giá được đưa ra thường bao gồm hai thành phần là giảm giá và biểu giá linh hoạt, hai yếu tố này có sự kết hợp chặt chẽ với nhau trong từng giai đoạn cụ thể và áp dụng đối với từng
đối tượng khách hàng. VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM có giá vốn bình qn thấp nên dễ cạnh tranh về giá so với các ngân hàng khác.
Đối với lãi suất cho vay: VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM tiến hành phân loại, đánh giá từng khách hàng, với mỗi đối tượng khách hàng VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM áp dụng một chính sách lãi suất khác nhau. Việc định giá được xác định dựa trên mỗi khách hàng cụ thể về ngành nghề kinh doanh, thời gian giao dịch, uy tín, tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh, mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng…
Đối với lãi suất tiền gửi: VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM áp dụng các mức lãi suất khác nhau đối với từng kỳ hạn gửi đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ưu tiên lãi suất hấp dẫn đối với những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, ổn định, nhưng đảm bảo phù hợp với quy định của ngành và Nhà nước.
Đối với mạng lƣới phân phối và môi trƣờng cung ứng:
Khi đã có được danh mục sản phẩm đa dạng, chất lượng, giá cả hấp dẫn để thu hút khách hàng, thì điều quan trọng tiếp theo là một mạng lưới cung cấp rộng khắp để đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM có được mạng lưới phân phối lớn của VietinBank thuận lợi cho khách hàng giao dịch với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và
trên 900 P . Hơn nữa, VietinBank có hơn 9.227 điểm
đặt các máy chấp nhận thanh toán thẻ - POS (POS: từ viết tắt tiếng anh của Point of
Sale) lớn trên toàn thế
giới.
Bên cạnh đó, VietinBank – Chi nhánh 1 TP.HCM có riêng mạng lưới phân phối gồm trụ sở chính và 10 phịng giao dịch nhằm cung cấp, phục vụ, tư vấn trực tiếp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ. Trụ sở VietinBank – Chi nhánh 1