Giáo trình Quản trị chất lượng: Phần 1

Giáo trình Quản trị chất lượng nhằm cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản nhất và những hiểu biết, kỹ năng cần thiết để nghiên cứu, áp dụng những nội dung cơ bản về quản trị chất lượng - một trong những vấn đề quản trị cơ bản của doanh nghiệp, các tổ chức sau khi ra trường. Giáo trình được kết cấu thành 8 chương và chia làm 2 phần, phần 1 trình bày những nội dung về: tổng quan chất lượng và quản trị chất lượng; quản trị chất lượng trong tổ chức; quản trị chất lượng dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Chủ biên: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HÀ NỘI - 2015 LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển kinh tế thời kỳ hội nhập cạnh tranh đòi hỏi tổ chức sản xuất, kinh doanh phải quan tâm đến chất lượng, tập trung vào ba vấn đề cốt lõi, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi phí thỏa mãn nhu cầu giao hàng nhanh, thỏa mãn kịp thời nhu cầu khách hàng người tiêu dùng Trong kinh tế cạnh tranh nào, tổ chức muốn đứng vững phát triển thị trường việc liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng thời giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm điều tất yếu phải quan tâm Chính vấn đề chất lượng giới ngày đặt cho tổ chức kinh doanh mà vấn đề sống quốc gia Johns Oakland, chuyên gia hàng đầu quản lý kỷ XX khẳng định "Cuộc cách mạng công nghiệp diễn kỷ trước, cách mạng máy tính xuất năm đầu thập niên 1908, ngày nay, không nghi ngờ nữa, cách mạng chất lượng, thời kỳ biến đổi kiểu kinh doanh, tổ chức người" Trong cách tiếp cận quản lý đại, quản trị chất lượng không nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn có ý nghĩa rộng lớn nhiều Đó cách thức quản lý tồn cơng kinh doanh tổ chức có chất lượng hiệu Hay nói cách khác, quản trị chất lượng đại hướng đến chất lượng quản trị q trình, chất lượng hoạt động tồn hệ thống quản lý tổ chức nhằm tạo sản phẩm và/ dịch vụ đáp ứng vượt mong đợi khách hàng đem lại lợi ích cho khách hàng, cho tổ chức cho toàn thể nhân viên tổ chức Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, quan điểm, nhận thức phương thức mơ hình quản trị chất lượng giới ngày mở rộng phát triển Các nội dung vấn đề cần giải lĩnh vực chất lượng ngày đa dạng, phong phú Vì vậy, cần phải tăng cường phổ biến cập nhật kiến thức lĩnh vực chất lượng trường đào tạo đại học để với kiến thức học phần khác, chuẩn bị hành trang cho sinh viên tiếp cận cơng việc thực tế nơi công tác sau tốt nghiệp Nhằm cung cấp cho người học kiến thức hiểu biết, kỹ cần thiết để nghiên cứu, áp dụng nội dung quản trị chất lượng - vấn đề quản trị doanh nghiệp, tổ chức sau trường; cung cấp học liệu cần thiết học phần Quản trị chất lượng giảng dạy Trường Đại học Thương mại; đồng thời để phục vụ nhà khoa học bạn đọc quan tâm, Bộ môn Quản trị chất lượng - Khoa Kinh doanh Thương mại tiến hành biên soạn Giáo trình Quản trị chất lượng Việc phân cơng biên soạn giáo trình sau: Chủ biên: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc PGS.TS Đỗ Thị Ngọc ThS Đặng Thu Hương chịu trách nhiệm biên soạn chương chương PGS.TS Đỗ Thị Ngọc ThS Trần Phương Mai chịu trách nhiệm biên soạn chương chương ThS Trần Thị Thanh Mai ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh chịu trách nhiệm biên soạn chương chương PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu PGS.TS Đỗ Thị Ngọc chịu trách nhiệm biên soạn chương chương Chúng xin chân thành cảm ơn thành viên Hội đồng Khoa Kinh doanh Thương mại, nhà khoa học, đồng nghiệp ngồi mơn Quản trị chất lượng, thành viên Hội đồng Thẩm định Giáo trình phận quản lý chức góp ý, bổ sung, hỗ trợ để giáo trình hồn thành Trong q trình biên soạn hồn thiện giáo trình khơng thể tránh thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy, cô bạn đọc Mọi thơng tin đóng góp ý kiến xin gửi về: ngocdt@vcu.edu.vn Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU Danh mục bảng 11 Danh mục hình 12 PHẦN MỞ ĐẦU 15 Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 29 1.1 Khái quát chất lượng 1.1.1 Khái niệm thuộc tính sản phẩm 29 1.1.2 Khái niệm chất lượng 35 1.1.3 Các đặc điểm chất lượng 37 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 39 1.1.5 Chi phí chất lượng 46 1.1.6 Chất lượng, suất cạnh tranh 51 1.2 Một số vấn đề quản trị chất lượng 53 1.2.1 Những khái niệm thuật ngữ quản trị chất lượng 53 1.2.2 Chức quản trị chất lượng 56 1.2.3 Đặc điểm quản trị chất lượng đại 60 66 Câu hỏi tập Chương Chương QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC 67 2.1 Hoạch định chất lượng 2.1.1 Vai trò hoạch định chất lượng tổ chức 67 2.1.2 Nội dung hoạch định chất lượng 70 2.1.3 Các bước hoạch định chất lượng 74 78 2.2 Kiểm soát chất lượng 2.2.1 Tầm quan trọng hoạt động kiểm soát chất lượng 78 2.2.2 Nội dung kỹ thuật kiểm sốt chất lượng 80 2.2.3 Quy trình kiểm soát chất lượng 85 89 2.3 Đảm bảo chất lượng 2.3.1 Các yêu cầu đảm bảo chất lượng 89 2.3.2 Các phương pháp đảm bảo chất lượng 92 95 2.4 Cải tiến chất lượng 2.4.1 Sự cần thiết ý nghĩa hoạt động cải tiến chất lượng 96 2.4.2 Các nguyên tắc cải tiến chất lượng 97 2.4.3 Chu trình cải tiến chất lượng 99 2.4.4 Các mơ hình cải tiến chất lượng 102 105 Câu hỏi tập Chương Chương QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 107 3.1 Tổng quan dịch vụ 3.1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ 107 3.1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ 108 3.1.3 Vai trò kinh doanh dịch vụ kinh tế quốc dân 110 3.1.4 Phân loại dịch vụ 112 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 114 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 114 3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 116 3.3 Triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ 125 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 125 3.3.2 Đặc trưng quản trị chất lượng dịch vụ 127 3.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 130 139 Câu hỏi tập Chương Chương CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4.1 Các công cụ quản trị chất lượng 141 4.1.1 Kiểm sốt q trình thống kê 141 4.1.2 Các công cụ thống kê 143 4.2 Một số kỹ thuật quản trị chất lượng 189 4.2.1 Kỹ thuật triển khai chức chất lượng 189 4.2.2 Chuẩn đối sánh 192 Câu hỏi tập Chương 196 Chương CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 5.1 Các xu hướng xây dựng mơ hình quản trị chất lượng 198 5.1.1 Một số xu hướng tiếp cận mơ hình quản lý chất lượng giới 198 5.1.2 Các xu hướng xây dựng mơ hình quản trị chất lượng Việt Nam 201 5.2 Quản trị chất lượng theo ISO 9000 202 5.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình áp dụng Việt Nam 202 5.2.2 Cơ sở việc thiết lập hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 211 5.2.3 Các yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 217 5.3 Mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM 222 5.3.1 Khái niệm, mục tiêu TQM 222 5.3.2 Các nguyên lý TQM 225 5.3.3 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM 232 5.3.4 Áp dụng mơ hình quản trị chất lượng toàn diện TQM tổ chức 235 238 5.4 Một số mơ hình quản trị khác 5.4.1 Hệ thống quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000 238 5.4.2 Các giải thưởng chất lượng 239 5.4.3 Mơ hình quản trị trách nhiệm xã hội 246 5.4.4 Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP) 252 5.4.5 Chương trình 5S - tảng để cải tiến suất chất lượng 254 5.4.6 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 257 261 Câu hỏi tập Chương Chương TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC 6.1 Sự cần thiết hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 262 6.1.1 Vai trò, tầm quan trọng hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 262 6.1.2 Mục tiêu hệ thống quản trị chất lượng 265 6.1.3 Sự cần thiết phải trì hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 265 6.2 Cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 266 6.2.1 Tầm nhìn, định hướng chiến lược quản trị chất lượng tổ chức 267 6.2.2 Thực trạng nguồn lực tổ chức 269 6.2.3 Xu vận động sách vĩ mô 270 6.3 Các giai đoạn triển khai hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 271 6.3.1 Phân tích thực trạng lựa chọn hệ thống (Giai đoạn 1) 272 6.3.2 Xây dựng triển khai thực hệ thống quản trị chất lượng (Giai đoạn 2) 277 6.3.3 Duy trì cải tiến hệ thống quản trị chất lượng (Giai đoạn 3) 290 6.3.4 Vận dụng triển khai hệ thống quản trị chất lượng cụ thể 292 6.3.5 Một số điều kiện để triển khai thành công hệ thống quản trị chất lượng 308 310 Câu hỏi tập Chương Chương KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 7.1 Khái niệm, mục đích yêu cầu kiểm tra, đánh giá chất lượng 311 7.1.1 Khái niệm kiểm tra, đánh giá chất lượng 311 7.1.2 Mục đích, yêu cầu kiểm tra, đánh giá chất lượng 313 7.1.3 Ý nghĩa, tầm quan trọng hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng 316 7.2 Cơ sở kiểm tra, đánh giá chất lượng 318 7.2.1 Tiêu chuẩn hoạt động tiêu chuẩn hóa 318 7.2.2 Khoa học đo lường 325 7.2.3 Các sở khác 330 7.3 Hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng 331 7.3.1 Kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ 331 7.3.2 Các phương pháp hình thức đánh giá chất lượng 335 7.3.3 Đánh giá, chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng 340 353 Câu hỏi tập Chương Chương QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG 8.1 Vai trò, chức quản lý nhà nước chất lượng 354 8.1.1 Vai trò quản lý nhà nước chất lượng 354 8.1.2 Chức quản lý nhà nước chất lượng 355 8.2 Nội dung, phương pháp quản lý nhà nước chất lượng 358 8.2.1 Nội dung quản lý nhà nước chất lượng 358 8.2.2 Phương pháp quản lý nhà nước chất lượng 362 8.3 Phân công trách nhiệm quản lý nhà nước chất lượng 364 8.3.1 Cơ cấu tổ chức phân công trách nhiệm quản lý chất lượng 364 8.3.2 Nhiệm vụ quản lý nhà nước chất lượng 367 8.4 Phân cấp quản lý nhà nước chất lượng 371 8.4.1 Mơ hình tổng thể phân cấp quản lý chất lượng 371 8.4.2 Nhiệm vụ cụ thể cấp, ngành quản lý chất lượng 373 Câu hỏi tập Chương 376 PHỤ LỤC 377 TÀI LIỆU THAM KHẢO 384 10 Hình 3.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng Nguồn: Oh, 1999 Mơ hình kết hợp biến quan trọng nhận thức, giá trị khách hàng, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Điều liên quan đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ lòng trung thành khách hàng, người tiêu dùng loại dịch vụ xác định Đồng thời họ truyền thông tin chất lượng dịch vụ cho người xung quanh, người tiếp nhận thông tin hình thành mức chất lượng dịch vụ mong muốn dịch vụ Ý định truyền miệng quan niệm chức phối hợp nhận thức hài lòng khách hàng, giá trị cảm nhận ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.3 Triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Việc triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tương tự việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng kinh doanh nói chung, có vận dụng cụ thể cho phù hợp với đặc điểm sản phẩm dịch vụ Theo ISO 9000, Quản trị chất lượng hoạt động nhằm xác định sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, thông qua hoạt 125 động hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng Từ khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tổ chức bao gồm nội dung chủ yếu: - Xây dựng thực sách chất lượng dịch vụ: Chính sách chất lượng dịch vụ ý đồ, định hướng tổ chức việc chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Lãnh đạo tổ chức có trách nhiệm đề sách chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng, tạo cho khách hàng hiểu rõ khác biệt dịch vụ cung ứng Vì sách chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung cụ thể như: loại dịch vụ cung cấp, hình ảnh chất lượng danh tiếng tổ chức dịch vụ, phương pháp bước thực mục tiêu chất lượng, vai trò người - Xác định mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ: Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu tổng quát mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát tuyên bố tổ chức mức chất lượng cần đạt như: thỏa mãn khách hàng; liên tục cải tiến dịch vụ; quan tâm nghiên cứu yêu cầu xã hội môi trường; đảm bảo tính hiệu cung ứng dịch vụ Ví dụ như: "Tạo cung ứng dịch vụ có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng" Mục tiêu cụ thể thể số gắn với mốc thời gian khơng gian cụ thể Ví dụ mục tiêu chất lượng năm 2016 giảm 5% khiếu nại khách hàng so với 2015, tăng sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ so với năm 2015 - Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ: Sau xác định sách, mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xây dựng chương trình cải tiến chất lượng triển khai hệ thống quản trị chất lượng với nội dung: Xác định loại dịch vụ cụ thể; Xây dựng quy trình, phương pháp cung ứng dịch vụ; Lựa chọn địa điểm, mặt để cung ứng dịch vụ; Tuyển chọn, quản trị nhân phận hệ thống cung ứng dịch vụ - Giám sát, đánh giá trình cung ứng dịch vụ: Quá trình giám sát đánh giá nhằm xác định chất lượng dịch vụ cung ứng mức độ để có điều chỉnh kịp thời Hoạt động tiến hành liên tục để phát lỗi tìm kiếm giải pháp để cải tiến chất lượng dịch 126 vụ Vì vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập trì hệ thống thông tin sử dụng hệ thống thông tin cách có hiệu để thu thập số liệu nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Thực vòng quản lý PDCA (P - Planning - Hoạch định; D - Do - Thực hiện; C - Check - Kiểm tra; A - Action - Điều chỉnh) nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Giai đoạn hoạch định nhằm xây dựng chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm: kế hoạch nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, doanh số, marketing, tác nghiệp, nhân sự, tài chính,… Giai đoạn thực hiện, tổ chức cung ứng dịch vụ tiến hành tổ chức cung ứng dịch vụ theo kế hoạch xây dựng Ở giai đoạn này, quan trọng yếu tố người, đặc biệt người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung ứng Giai đoạn kiểm tra đánh giá, tổ chức cung ứng dịch vụ cần lựa chọn phương pháp giám sát đánh giá phù hợp cải thiện chất lượng dịch vụ Ví dụ như: thành lập phận phản hồi khách hàng nhằm thu thập thông tin khiếu nại khách hàng, qua phát lỗi tiến hành khắc phục lỗi nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Giai đoạn điều chỉnh giai đoạn cuối vòng quản lý Deming bắt đầu vòng quản lý Quan trọng giai đoạn phải điều chỉnh kịp thời sai lỗi phải xác định trách nhiệm người gây sai lỗi 3.3.2 Đặc trưng quản trị chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hàng hóa nên quản trị chất lượng dịch vụ có đặc trưng riêng có khó khăn phức tạp Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình khó đo lường lực tối ưu mà tổ chức cung cấp dịch vụ cung ứng công ty sản xuất việc xác định dễ dàng nhiều Ví dụ nhà máy sản xuất lốp ô tô dễ dàng xác định số lốp sản xuất ngày dịch vụ tư vấn khó xác định cung cấp dịch vụ Việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn sản phẩm hàng hóa đặc tính vơ hình sản phẩm dịch vụ mà cân đong đo đếm chúng cách xác Chất lượng dịch 127 vụ đánh giá khách hàng mà khách hàng đánh giá khác dịch vụ họ nhận Quá trình cung cấp dịch vụ trình tiếp xúc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Quá trình giao tiếp khách hàng nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trị vô quan trọng chất lượng dịch vụ Nhân viên cung cấp dịch vụ mắt xích cuối q trình cung cấp dịch vụ họ thực dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng Mối liên hệ tiếp xúc nhân viên cung cấp dịch vụ với khách hàng nhà quản trị chất lượng dịch vụ quan tâm đặc biệt Quá trình tiếp xúc với khách hàng với cảm nhận chất lượng mang tính chủ quan làm cho quản trị chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Nếu khách hàng cảm thấy họ không tôn trọng, địi hỏi họ khơng đáp ứng kịp thời phản ứng họ khơng thỏa mãn Vì khách hàng thường có xu hướng đánh giá thấp dịch vụ mà họ sử dụng Để giảm mức độ tác động trình tiếp xúc khách hàng đến chất lượng dịch vụ, người ta sử dụng nhiều phương pháp khác Một phương pháp giảm tối thiểu trình tiếp xúc này, tiêu chuẩn hóa quy trình cơng việc Ví dụ, dịch vụ rút tiền tự động vừa giảm chi phí lao động, hạn chế lựa chọn dịch vụ tiêu chuẩn hóa đặc biệt giảm tiếp xúc khách hàng Chiến lược chung tách biệt khách hàng với hoạt động khơng địi hỏi tiếp xúc với khách hàng Ví dụ, khách sạn nhân viên quét dọn làm vệ sinh phòng khách khách vắng mặt Điều giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh quấy rầy khách người dọn phịng làm việc tốt theo quy định khách sạn, theo hướng dẫn khách hàng Các tổ chức cung cấp dịch vụ tàng trữ sản phẩm họ kho Một số dịch vụ thực phần cơng việc dịch vụ trước có nhu cầu nhờ q trình dự đốn nhu cầu Ví dụ, hoạt động bán hàng thực phần dịch vụ mua hàng, bao gói, phân phối cho đại lý trước có nhu cầu khách hàng, hoạt động dịch vụ trước bán hàng cơng ty tàng trữ quản lý Ngược lại, sản phẩm dịch vụ không sử dụng làm cho 128 lực công ty Ví dụ, máy bay cất cánh với ghế trống khả phục vụ chuyến bay phục hồi lại Đặc tính khơng thể tàng trữ sản phẩm dịch vụ làm cho trình dự báo quản trị chất lượng dịch vụ trở nên vô quan trọng Đối với công ty sản xuất hàng hóa sử dụng kho tàng trữ để trì hoạt động sản xuất họ mức độ kinh tế nhất, điều giảm khó khăn việc lập kế hoạch sản xuất, chi phí điều hành, Họ sử dụng kho để tàng trữ sản xuất cung cấp sản phẩm thời điểm có nhu cầu cao Nhưng cơng ty dịch vụ khó thực điều họ tàng trữ dịch vụ thời kỳ nhu cầu thấp nhằm phục vụ cho thời điểm nhu cầu tăng lên Khách hàng thường cảm nhận dịch vụ mà họ thường sử dụng tải, thiết bị phương tiện bị căng thẳng, nhân viên phục vụ không chu đáo dẫn đến khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng dịch vụ mà họ nhận Để giải vấn đề cơng ty tăng nhân viên, mở rộng quy mô, tăng phương tiện phục vụ, dẫn đến lãng phí cơng suất thời điểm có nhu cầu thấp Một giải pháp khác thay đổi thời gian cầu khách hàng Công ty phải xây dựng chiến lược marketing để quản lý thời gian cầu cách sử dụng sách giá cả, giao tiếp khuếch trương, thiết lập hệ thống hẹn giờ, đặt trước đặt chỗ cho phân phối dịch vụ Để hạn chế ảnh hưởng thay đổi nhu cầu thường sử dụng số phương pháp sau: - Duy trì kế hoạch cố định tức lập kế hoạch dịch vụ theo thời gian cố định năm - Sử dụng hệ thống hẹn cho phép chuyển nhu cầu vào thời gian - Giảm giá thời điểm có nhu cầu thấp để kích cầu Tuy nhiên chiến lược để hạn chế thay đổi nhu cầu công ty khác khác tùy thuộc vào điều kiện cụ thể tổ chức thị trường 129 3.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cần thiết lập để định rõ yêu cầu sử dụng trình cung cấp dịch vụ bao gồm trình chủ yếu marketing, thiết kế cung cấp dịch vụ Các trình biểu thị vịng chất lượng dịch vụ Hình 3.4 đây: Quy định dịch vụ Mô tả dịch vụ Thiết kế dịch vụ Quy định cung cấp dịch vụ Quy định kiểm soát chất lượng Nhu cầu Quá trình marketing Khách hàng Người cung cấp Quá trình cung cấp DV Kết Đánh giá người cung cấp Đánh giá khách hàng Phân tích cải tiến việc thực dịch vụ Hình 3.4: Vịng chất lượng dịch vụ Nguồn: TCVN- ISO 9004:2009 Việc triển khai hoạt động dịch vụ hàng ngày phải đối mặt với thách thức lớn lẽ tất vấn đề liên quan hệ thống mục tiêu tổ chức, nhu cầu, mong muốn khách hàng, hiệu hoạt động nhà cung ứng dịch vụ phải quản lý cách đồng môi trường biến động khôn lường [93] Những thách thức phản ánh đặc trưng tách rời marketing tiêu dùng dịch vụ Các nhà nghiên cứu phát rằng, chuỗi cung ứng dịch vụ thực phải đối mặt với thách thức quản trị mối quan hệ tính chất hai mặt mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng 130 Quá trình marketing Đây trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc biệt cần nghiên cứu thay đổi tỷ lệ đối tượng khách hàng tiềm dịch vụ tổ chức cung ứng Chất lượng q trình nghiên cứu marketing có ảnh hưởng lớn đến trình thiết kế cung ứng dịch vụ Q trình nhằm mục đích xác định nhu cầu khách hàng dịch vụ cách sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ động để nắm bắt số lượng phận cấu thành nhu cầu khách hàng Các yếu tố trình marketing bao gồm: - Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng liên quan đến dịch vụ cung cấp - Nhu cầu dịch vụ bổ sung - Những điểm mạnh điểm yếu tổ chức so với đối thủ cạnh tranh - Môi trường kinh tế, xã hội môi trường luật pháp liên quan đến cung ứng tiêu dùng dịch vụ - Phân tích xem xét nhu cầu khách hàng, số liệu dịch vụ thông tin hợp đồng thu thập - Tham khảo ý kiến phận khác có liên quan đến nguồn lực để cung ứng dịch vụ mối quan hệ nội tổ chức - Nghiên cứu thay đổi nhu cầu thị trường Mơ tả dịch vụ Ngay sau có định cung cấp dịch vụ, kết nghiên cứu, phân tích thị trường liệu người cung cấp dịch vụ phải lập thành văn mô tả dịch vụ Bản mô tả xác định nhu cầu khách hàng lực công ty cung cấp dịch vụ thành tài liệu yêu cầu hướng dẫn làm sở để thiết kế dịch vụ Nhiệm vụ bước hoạt động triển khai dịch vụ dựa kết phân tích lượng cấu trúc nhu cầu thị trường dịch vụ cung ứng, xác định chiến lược để hạn chế tối đa biến động nhu cầu Khi mô tả dịch vụ, cần ý phân tích yếu tố làm giảm mức độ hài lịng khách hàng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng khác 131 đến hài lòng khách hàng hiệu cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, Francis Frei [93], mô tả năm (5) nhân tố cốt yếu dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ giảm khả đáp ứng nhu cầu khách hàng q trình triển khai dịch vụ Đó là: + Sự khơng liên tục dịng khách hàng dẫn đến người phục vụ nhàn rỗi, khách hàng phải chờ đợi lâu Cả hai điều làm giảm khả phục vụ dẫn đến khả làm giảm số lượng khách hàng + Sự khác lực cung ứng tạo nguyên nhân hiểu biết trí tuệ, kiến thức kỹ mặt thể lý khách hàng, lẽ số khách hàng hồn thành cơng việc cách dễ dàng, số khác lại cần phải “bắt tay việc” + Sự khác yêu cầu phát sinh từ việc đòi hỏi khách hàng lại yêu cầu phục vụ thời điểm không giống Chẳng hạn, khách hàng ngân hàng muốn mua đĩa CD, khách hàng khác lại muốn kiểm tra tài khoản + Khác nỗ lực phục vụ thể mức độ thực cam kết khách hàng mong muốn thực vai trị mối tương quan dịch vụ + Cuối sở thích cá nhân Tổ chức cung ứng dịch vụ mong muốn xử lý tốt nhu cầu, bao gồm việc thỏa mãn sở thích mang tính chủ quan cá nhân khách hàng Ví dụ, Một bữa tiệc đánh giá cao người phục vụ thân thiện giới thiệu tên với khách, bị đánh giá thái độ thân thiện giao tiếp với khách hàng Những sở thích riêng khách hàng thường tạo khó khăn khó lường phục vụ tập khách hàng lớn đa dạng Vì vậy, tổ chức dịch vụ phải phân tích nhiều khía cạnh nhu cầu chuẩn bị yếu tố, điều kiện lực phục vụ tổ chức đáp ứng đầy đủ, tồn diện khía cạnh dịch vụ mà khách hàng mong muốn Quá trình thiết kế Quá trình thiết kế dịch vụ chuyển đổi mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho dịch vụ việc chuyển giao kiểm 132 soát dịch vụ Quy định kỹ thuật dịch vụ xác định dịch vụ cung cấp, phương tiện phương pháp sử dụng để cung cấp dịch vụ Quy định kiểm soát chất lượng xác định thủ tục để đánh giá kiểm sốt đặc tính dịch vụ cung cấp Trách nhiệm trình thiết kế: - Lập kế hoạch, biên soạn, phê duyệt, lưu giữ kiểm soát quy định dịch vụ, quy định kỹ thuật cung cấp dịch vụ quy định kiểm soát chất lượng dịch vụ - Xác định sản phẩm dịch vụ cần có trình cung cấp dịch vụ - Xem xét thiết kế dịch vụ - Phê chuẩn trình cung cấp dịch vụ - Cập nhật quy định kỹ thuật dịch vụ, quy định kỹ thuật cung cấp dịch vụ quy định kỹ thuật kiểm soát chất lượng dịch vụ dựa thông tin phản hồi Quy định dịch vụ phải trình bày đầy đủ xác dịch vụ cung cấp bao gồm: - Mơ tả rõ ràng đặc tính dịch vụ để khách hàng đánh giá - Tiêu chuẩn chấp nhận với đặc tính dịch vụ Quy định cung cấp dịch vụ phải bao gồm thủ tục cung cấp dịch vụ mơ tả phương pháp sử dụng trình cung cấp dịch vụ như: - Mơ tả rõ ràng đặc tính cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến đặc tính dịch vụ - Tiêu chuẩn chấp nhận đặc tính cung cấp dịch vụ - Các yêu cầu tiềm lực (chủng loại, số lượng thiết bị cần thiết) - Số lượng trình độ nhân viên - Sự tín nhiệm người thầu phụ 133 Quy định kiểm soát chất lượng dịch vụ xây dựng nhằm kiểm sốt cách có hiệu q trình dịch vụ để đảm bảo dịch vụ ln thỏa mãn quy định kỹ thuật thỏa mãn khách hàng Bảng thiết kế kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm: - Xác định hoạt động chủ chốt q trình có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ - Phân tích hoạt động chủ yếu để lựa chọn đặc tính mà việc đo kiểm soát chúng đảm bảo chất lượng dịch vụ - Xác định phương pháp đánh giá đặc tính chọn Thiết kế quy định dịch vụ, quy định cung cấp dịch vụ quy định kỹ thuật kiểm soát dịch vụ có mối quan hệ lẫn trình thiết kế dịch vụ Tổ chức thực việc cung ứng dịch vụ Lãnh đạo phân công trách nhiệm cụ thể nhân viên thực trình cung cấp dịch vụ theo thiết kế dịch vụ So sánh đánh giá khách hàng với đánh giá nhà cung cấp dịch vụ nhằm xác định điểm chưa phù hợp để có tác động cải tiến chất lượng dịch vụ Trong trình cung cấp dịch vụ cần xác định điểm chưa phù hợp dịch vụ để tiến hành hoạt động khắc phục trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ đảm bảo nhờ việc thiết lập thực thi chiến lược trì lực phục vụ tổ chức Một số biện pháp tăng cường hiệu trình cung ứng dịch vụ bao gồm: 1) Tương thích hóa lực phục vụ nhu cầu Năng lực phục vụ xác định phạm vi mức kết phục vụ đạt đơn vị thời gian Chẳng hạn, số lượng giao dịch ngày thủ quỹ ngân hàng Cần lưu ý rằng, người cung ứng dịch vụ, việc đo lường lực dịch vụ dựa sở mức độ bận rộn nhân viên phục vụ, kết quan sát, kết thường thấp lực thực Tuy nhiên, lực phục vụ xác định phạm vi thiết bị hỗ trợ, chẳng hạn số lượng giường khách sạn phục vụ số lượng chỗ ngồi sẵn có hệ thống hàng không 134 Đối với nhiều loại dịch vụ, nhu cầu lúc xuất cách thường xuyên ổn định Chẳng hạn, số lượng gọi tới trung tâm tư vấn nhiều (có thể tới 2.500 gọi) vào khoảng 10 sáng (chỉ có khoảng 20 gọi) vào lúc 30 chiều hàng ngày Dường không làm cách để thay đổi quy luật Tuy nhiên, việc kiểm soát cần thiết phải tiến hành điều chỉnh lực phục vụ để thỏa mãn nhu cầu 2) Thiết lập lịch trình cho ca làm việc hàng ngày Thơng qua việc lên chương trình chi tiết cẩn thận cho ca làm việc hàng ngày, hồ sơ kết phục vụ tạo sử dụng để ước lượng nhu cầu khách hàng Lịch trình làm việc theo ca vấn đề quan trọng nhân viên nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ theo chu kỳ công ty dịch vụ điện thoại, bệnh viện, ngân hàng, quan công an… Cách tiếp cận khái quát bắt đầu với việc dự báo nhu cầu theo công tác dẫn đến yêu cầu nhân viên phục vụ theo Khoảng cách thời gian dịch vụ phải nhỏ Chẳng hạn, nhà hàng thực phẩm ăn nhanh, tổng thời gian gián đoạn phục vụ suốt bữa ăn không 15 phút Một chương trình làm việc tour du lịch xác lập thích ứng với hồ sơ yêu cầu nhân viên phục vụ tốt Tiếp theo, nhân chuyên trách bổ nhiệm theo tour du lịch Vấn đề nhu cầu nhân viên phục vụ hãng điện thoại sử dụng theo kết phân tích bước cơng việc Tóm lại, cách tiếp vận dụng cho tổ chức cung ứng dịch vụ 3) Xây dựng lịch làm việc theo tuần với số ngày nghỉ cố định Như phân tích đây, việc phát triển tour xác định nhu cầu nhân viên phù hợp với nhu cầu dịch vụ hàng ngày khía cạnh vấn đề Nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ cơng an, phịng cháy chữa cháy, cấp cứu bệnh nhân phải sẵn sàng phục vụ tất ngày, tất ngày tuần Đối với tổ chức này, nhân viên phải làm việc ngày tuần nghỉ hai ngày liên tiếp tuần mà không thiết ngày thứ Bảy Chủ nhật Các nhà quản lý quan tâm tới việc xây dựng lịch trình làm việc đáp ứng nhu cầu đa dạng 135 nhân viên ngày làm việc ngày nghỉ cuối tuần với việc sử dụng số lượng đến mức số lượng nhân viên 4) Tăng cường tham gia khách hàng Phương pháp tăng cường tham gia khách hàng phản ánh tốt qua công việc nhà hàng thực phẩm ăn nhanh, sử dụng có giới hạn nhân viên phục vụ thức ăn cho khách nhân viên lau bàn Khác hàng (người đồng phục vụ) không đặt thực đơn trực tiếp từ thực đơn có hạn mà cịn lau bàn sau bữa ăn Một cách tự nhiên là, khách hàng muốn nhận phần ăn nhanh rẻ họ thể hỗ trợ Tuy nhiên, người cung ứng dịch vụ thu nhiều lợi ích theo cách khác Tất nhiên có người chịu hướng dẫn chi trả hơn, quan trọng hơn, khách hàng với tư cách người đồng phục vụ cung cấp nguồn lực lao động cần Vì vậy, lực phục vụ đa dạng phong phú thực tế so với quy định Tuy nhiên, tồn trình tự phục vụ chất lượng lao động khơng kiểm sốt từ phía lãnh đạo Một khách hàng tự phục vụ việc cung cấp gas phạm sai sót kiểm tra độ chặt van đo áp suất mức dầu cách thường xuyên thường nguyên nhân dẫn đến nảy sinh vấn đề Tự phục vụ mua thực phẩm đóng bao lớn chợ dẫn đến việc nhiễm bẩn sản phẩm bao lẫn hao hụt thực phẩm rơi vãi 5) Điều chỉnh cách sáng tạo lực Sau thiết kế, phần lực phục vụ bị biến đổi Các hãng hàng không thường gỡ bỏ ngăn chỗ ngồi dành cho khách hạng sang với toa để đáp ứng thay đổi hành khách Năng lực phục vụ lúc cao điểm tăng cường nhờ sử dụng cách có hiệu thời gian nhàn rỗi Các nhiệm vụ hỗ trợ để tạo kết thời kỳ có lượng nhu cầu thấp giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ suốt thời gian cao điểm Biện pháp cần số nhân viên đào tạo để thay để tạo kết nhiệm vụ không liên quan trực tiếp tới khách hàng thời gian không đông khách Ngồi thực số biện pháp tăng cường hợp tác, chia sẻ trách nhiệm, thực việc đào tạo, chuyển đổi nhân 136 viên, sử dụng nhân viên bán thời gian… để tăng hiệu trình cung ứng dịch vụ Hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Đánh giá liên tục hoạt động trình cung cấp dịch vụ nhằm phát lỗi tìm kiếm hội cải tiến chất lượng dịch vụ Do cơng ty cần xây dựng trì hệ thống thơng tin thu thập phân tích liệu từ nguồn thích hợp Q trình thu thập liệu thông qua công tác giám sát chất lượng xác định sai lỗi hệ thống phân tích liệu tìm ngun nhân gốc rễ Cơng cụ thu thập phân tích liệu quản trị chất lượng dịch vụ sử dụng công cụ thống kê đơn giản thể Bảng 3.1 đây: Bảng 3.1: Công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ Công cụ Tác dụng Phiếu kiểm tra Ghi chép tập hợp liệu Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ) Mơ tả q trình, thứ tự hoạt động trình để từ hồn thiện Sơ đồ nhân Phân tích xác định nguyên nhân mức độ ảnh hưởng nguyên nhân Biểu đồ phân tán Phát xác định mối quan hệ biến số Biểu đồ kiểm soát Kiểm soát khả ổn định trình đề xuất biện pháp cải tiến Biểu đồ Pareto Xác định nguyên nhân quan trọng nhất, thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến lựa chọn phương án tối ưu với chi phí thấp Việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ trình cung ứng dịch vụ hoạt động trình thực dựa tảng vòng tròn quản lý Deming hay vòng tròn DPCA triết lý cải tiến liên tục E W Deming [93] Triết lý phương pháp 137 cải tiến dựa phối hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hạ thấp chi phí vận hành Các triết lý cải tiến liên tục Deming bao gồm ba nguyên tắc sau: Nguyên tắc thứ - Thỏa mãn khách hàng: Việc định hướng tới cần thiết phải thỏa mãn khách hàng phải ý thức tuyệt đối nhân viên tổ chức Điều đòi hỏi thái độ đặt khách hàng lên hàng đầu tin tưởng rằng, ngun tắc mục tiêu cơng việc người Nguyên tắc thứ hai - Quản lý dựa theo kiện: Để thúc đẩy cách suy nghĩ khoa học, liệu khách quan phải thu thập, phân tích sử dụng làm sở để lãnh đạo định quản lý thích hợp Cách tiếp cận mang tính ngun tắc địi hỏi việc thu thập liệu cách thống, việc phân tích liệu cơng cụ thống kê tiến hành thường xuyên nhờ nhóm cải tiến chất lượng tổ chức Nguyên tắc thứ ba - Tơn trọng người: Chương trình cải tiến liên tục tồn cơng ty khẳng định rằng, thành viên tổ chức có khả để tự đổi suy nghĩ sáng tạo Mọi nhân viên hỗ trợ, động viên ý tưởng sáng tạo họ thu hút thừa nhận mơi trường mà có tơn trọng lẫn thành viên Cách tiếp cận bước cải tiến dựa theo Vòng tròn P-D-C-A đề cập chương giáo trình vận dụng để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ, cải tiến, nâng cao giá trị cho khách hàng qua chất lượng hiệu triển khai dịch vụ cung cấp cho khách hàng 138 Câu hỏi tập Chương Dịch vụ gì? Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ? Chất lượng dịch vụ gì? Trình bày phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ? Quản trị chất lượng dịch vụ khó khăn phức tạp quản trị chất lượng sản xuất điểm nào? Biện pháp khắc phục khó khăn ? Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ minh họa? Bài tập tình huống: Lựa chọn phân tích thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức dịch vụ cụ thể lĩnh vực hoạt động: Ngân hàng, y tế, bưu chính, viễn thông, dịch vụ tư vấn, đánh giá chứng nhận phù hợp 139 ... KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4 .1 Các công cụ quản trị chất lượng 14 1 4 .1. 1 Kiểm sốt q trình thống kê 14 1 4 .1. 2 Các công cụ thống kê 14 3 4.2 Một số kỹ thuật quản trị chất lượng 18 9 4.2 .1 Kỹ thuật... bảng 11 Danh mục hình 12 PHẦN MỞ ĐẦU 15 Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 29 1. 1 Khái quát chất lượng 1. 1 .1 Khái niệm thuộc tính sản phẩm 29 1. 1.2 Khái niệm chất lượng 35 1. 1.3... dân 11 0 3 .1. 4 Phân loại dịch vụ 11 2 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 11 4 3.2 .1 Chất lượng dịch vụ 11 4 3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 6 3.3 Triển khai hoạt động quản trị chất