Giáo trình quản trị chất lượng

Trang 2

i OPegcu idk! KEAO

TAI LIEU THAM KHAO

1 GS Đồng Thị Thanh Phương, 1994, Quản /rị sản xuất và dich vụ, Nhà xuất bản -Thống Kê bo GS Déng Thi Thanh Phương, 1994 Quản “trị sản xuấi Và (ác nghiệp, Chương

trình đào tạo từ xa mà

1"

3 Tiến Sĩ Lưu Thanh Tâm, 2003, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc té, Nha

xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM

Trang 3

Giới thiệu các tiêu chuẩn, phương pháp quản lý chất lượng khác

3 Chu trinh ISO 14001

#0 Rà sốt lại cơng việc chuẩn BE *1 Chính sách mơi trường : *2 Tổ chức nhân lực và trách nhiệm ?3 Miêu tả, đánh giá kết quả của những hiệu chính ”4 Những mục tiêu và các chỉ tiêu cần đạt *5 Chương trình quản lý *6 Số tay quản lý

*7, Kiểm sốt các cơng đoạn tác nghiệp

*8 Lập hồ sơ làm báo cáo

*9 Đánh giá lại

*10 Xem xét lại việc thực hiện n

CAU HOI ON TAP CHUONG

1 5S la gi? Trinh bay nội dung cơ bản và § điểm thiết yếu để thưc hiện thành cơng 5S OHSAS 18001, GMP, HACCP, ISO 14001

2 Nêu khái niệm, ý nghĩa, các modul cua PREMA — các điều kiện để thưc hiện GHK ~ mục đích của việc áp dụng GHK vào thực tế

3 Trình bày cầu trúc, các nguyên tắc, các yêu cầu về con người trong quá trình sản xuất thực phẩm theo GMP 4 Trình bày ý nghĩa, các quy định chung,

HACCP trong doanh nghiệp tần

5 Nêu các quy định, hướng dẫn sử dụng,

vẫn đê đặt ra tại Việt nam khi áp dụng ISO 14001

Quản trị chất lượng

các nguyên tắc và các bước thực hiện hệ thơng

vẽ sơ đồ chu trình ISO 14001 Phân tích các

Trang 4

- ®lØi thiệu các tiêu chuận, phương phẩ

Chỉ tiêu mơi trường - lân lý chất lượng khác 2 Hệ thơng quần lý mơi trường — quy định và hứong dẫn sử dụng a Pham yi b Tiêu chuẩn trích dẫn c Định nghĩa Cải tiến liên tục Mơi trường Tác động mơi trường Hệ thơng quản lý mơi trường (HTQLMT) Đánh giá HTQLMT_ _ ¬ s

i tiết PIMA? teva

1C tiêu MOL & - ue Két qua hoạt động về mội trường Chính sách về mơi trường Tổ chức

Ngăn ngừa õ nhiễm

d Các êu cầu của H TQL mơi trường Các yêu cầu chung

Chính sách mơi trường

Lập kế hoạch

Thực hiện và điều hành

Kiểm tra và hành động khắc phục _ ee

Xem xét lại của lãnh đạo

Các tiêu ch uấn quan {ý mơi trường trù theo các chuyên gia Vi lật naa cho là đổi twon ợ đưa vào áp dựng trong nước bao gâm: -

TCVN ISO 14004: 1997 - HTQLMT ~ Hướng dẫn chung về nguyên tắc, hệ thống và

kỹ thuật hỗ trợ, ¬

TCVN ISO 14010: 1997- Hướng dẫn đánh giá mơi trường - nguyên tắc chung

TCVN ISO 14011: 1997- Hướng dẫn đánh giá mơi trường — Quy trình đánh giá -

Đánh giá HTQLMT

TCVN ISO 14012: 1997- Hướng dẫn đánh giá mơi trường - Chuẩn cứ trình độ của

chuyên gia đánh giá

,

TCVN ISO 14020 về nhãn mơi trường

Quản trị chất lượng :

Trang 5

Giới thiệu các tiêu chuẩn, phương pháp quản lý chat lượng khác, '

2 Các nguyên tắc :

— Phân tích rõ mối nguy hại cĩ thê xây ra trong mỗi cơng đoạn SX (nuơi trơng, thu hoạch xử lý, phân phối, tiêu thụ)

_— Xác định các điểm (thủ tục, cơng đoạn) kiểm sốt tới hạn (CPP ~ Critical Control Pọnt) mà tại đĩ cần cĩ biện pháp kiểm sốt để ngần chặn khơng chế nhằm mục đích

hạn chế mức độ nguy hại ở mức chấp nhận được,

—_ Thiết lập các ngưỡng tới hạn (ngưỡng phân định giữa chấp nhận v 4 `

đề đảm bảo rằng các CCP phải được khống chế — _ Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm sốt tới hạn

— Xác định các hoạt động khắc phục, phịng ngừa tại các điểm tới hạn

— “Xác lập Các thủ tục thâm định, kiểm sốt.nhăm khẳng định hệ thống HACCP động cĩ hiện quả hoạt

—_ Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến mọi thủ tục, hoạt động của chương trình HACCP phù hợp với các nguyên tắc trên về hơ sơ về các bước áp dụng chúng 3 Các bước áp đụng HACCP à khơng chấp nhận) Bảng 5.1 Các bước áp dụng HACCP Tên cơng việc —— Các bước Nguyên tắc QCS j— Thành lập nhĩm cơng tác Nguyên tắc 1 M6 tả sản phẩm Nguyên tắc | Ph Xác định mục đích sử dụng Nguyên tắc 1

Xác định dây chuyên san xuất Nguyên tắc I

Thẩm định thực tế dây chuyển sản xuất Nguyên tắc 1

hại và đề ra các biện pháp kiểm sốt Nguyên tắc I

Xác định các điểm tới hạn Nguyên tắc 2

Thiết lập các ngưỡng tới hạn cho mỗi điểm CCP Nguyên tắc 3 3 4 5 6 Liệt kê các mỗi nguy hại, phân tích các mỗi nguy 7 §

9 Thiết lập hệ thống giám sát cho mỗi điểm CCP oy » Neuyén tac 4

10 Thiết lập các hoạt động khắc phục, phịng ngừa Nguyên tắc 5

l1 Thiết lập các thủ tục thẩm định, Kiểm sốt Nguyên tắc 6

12 Tập hợp tải liệu của chuong trinh HACCP, lap hé Sơ của quá trình áp dụng hệ thơng HACCP

Nguyên tắc 7

Vil ISO 14001- HE THONG QUAN LY MOI TRUONG 1 Giới thiệu

Trong bối cảnh pháp luật ngày càng chặt chẽ, sự triển khai các chính sách kinh tế và các

biện pháp khác nhằm khuyên khích báo vệ mơi trường, quan tâm chung của các bên hữu

quan về vân đê mơi trường ngày càng tăng Vẫn đề mơi trường cĩ thê trở thành các rào cần

thương mại đối với việc xuất khâu của các nước đang phát triển Quản trị chất lượng

Trang 6

ấn lý chất lượng khác: mẽ

— Khơng đeo đơ trang sức (nhẫn, vịng đồng hồ ) cĩ thể rơi vào thực phẩm hoặc thiết

bị khi đang vận hành, hoặc cĩ thể tích tụ chất bân là nguồn lây nhiễm thực phẩm, mĩng tay phải được cắt ngắn và khơng nhưộm sơn chúng

—_ Rữa tay kỹ bang chất tây rửa (hoặc khử trùng khi cân thiết) làm khơ tay ngay sau khi

rửa, bắt tay vào làm việc sau khi tạm dừng làm việc trong thời gian ngăn, thay đơi

cơng việc sau khi đi vệ sinh hoặc sau khi tiếp xúc với vat chat khác khơng phái là

thực phẩm ve ee

~ Khéng dugc an uống nhai kẹO cao su, hút thuộc: ngậm tăm, ăn trầu ngậm thuốc chữa bệnh thậm chí nĩi to, ho cĩ thé gây nhiễm bân cho thực phẩm

— Khơng vứt giây lộn (giấy kẹo, bao thuốc lá ) tĩc, mẫu thuộc, được phẩm niỹ phẩm trong các khu vực xử lý thực phẩm

" Sa

== Chấp hành đúng đác gùy đ[nE sũ dụng phương tiện vệ sinh, vứt khăn sùử dụng một lần

vào nơi quy định, cất giữ đỗ dùng cá nhân vào nơi quy định ngồi nơi sản xuất,

mel:

—_ Khách thăm khu xử lý thực phẩm cần:

_+ Mặc áo chồng, đội mũ trùm (khi cần đeo khẩu trang, đi ủng.)

+ Chấp hành đúng các yêu cầu và quý định vệ sinh khu vực họ tham quan 8) Giáo dục đào tạo va dau tw

— Thường xuyên giáo dục ý thức tự giác chấp hành qui định cá nhân, vệ sinh nhà xưởng, vệ sinh cơng cộng đặc biệt là cơng nhân tiếp xúc với thực phẩm — Cĩ chế độ thưởng phạt về vệ sinh và CL đối với mỗi ca, tổ, nhĩm SX va cá nhân, ~ Dao tao vé kỹ thuật và nhiệm vụ quản lý vệ sinh cho cán bộ quản lý

— Đầu tư trang thiết bị vệ sinh nhà xưởng, bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra, dam bảo các phương tiện và thiết bị vệ sinh đĩ luơn vận hành tốt

@) Kiém tra gidm sat "

Cán bộ chuyên trách kiểm tra, giám sát việc thực hiện qui chế vệ sinh ở mọi cơng

đoạn trong quá trình xử lý nh hiện VI HACCP (HAZARD ANALYSIS AND CRITICAL CONTROL POINT) — PHAN TICH MOI NGUY HAI DIEM KIEM SOAT TOT HAN 1.Ý nghĩa ° " ch

Đây là hệ thống quốc tế để ngăn ngừa tỉnh trạng ơ nhiễm về sinh học, hĩa học và vật lý từ đâu quá trình SX Việc áp dụng các tiêu chuẩn vệ sinh HACCP sẽ giúp ASEAN mở rộng xuât khâu tơm, cá (thủy sản) sang các thị trường khĩ tính châu Âu và Bắc Mỹ

Theo định nghĩa của FAO và WHO thì HACCP là hệ thống phân tích, xác định và

kiểm sốt các điểm nguy hại trọng yếu trong quá trình chế biến thực phẩm Đây là cơng cụ

để đánh giá mức độ nghiêm trọng và nguy hiểm của thực phẩm đối với người tiêu dùng nhằm thiết lập hệ thống kiểm sốt, trong đĩ chủ yếu tập trung vào phịng ngừa, ngăn chặn 2

chứ khơng phải tập trung vào thử nghiệm, kiêm tra

Trang 7

Giới thiệu các tiêu chuẩn, phương pháp quản lý chất lượng khác

GMP đề cập đến mọi khía cạnh của quá trình SX và kiếm sốt CL Nĩ đảm bảo một ,

cách chắc chắn rằng SP được SX một cách én định, đạt CL đã qui định Kiểm sốt tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hình thành CL, từ: = Thiết kế

|

e Xây lắp nhà xưởng thiết bị dụng cụ chế biến = Điâu kiện phục vụ và chuẩn bị cho qua trinh SX @ Qua trinh SX

° Dong goi bao quan

5 Con người điều hành tham gia vao qua trinh SX 2 Cae nguyén the chung

8) Trong sẵn xuất dược phẩm

Trong sản xuất được phẩm cần phải cĩ sự kiểm sốt tồn diện để người sử dụng nhận

được thuốc cĩ CL cao, khơng cho phép cĩ các hoạt động tự phát trong quá trình SX,

b) CL trội sẵn phẩm phải được chứng tỉnh trong suốt quá trình SX Nguyên liệu Quá trình SX và kiểm sốt CL, Nhà xưởng, thiết bị | © Con ngi â đ đ

3 Yờu cu về con người trong sắn xuẤt thực phẩm theo GMP

q) Điều kiện sức khỏe SỐ _ |

_ Nhat thiết phải kiểm tra sức khỏe của tất cả mọi người khi tuyển dụng vào làm tại cơ

sở chê biên, đặc biệt là những cơng nhân trực tiếp tiếp xúc với thực phẩm

b) Cách lụ nguồn lây nhiễm °

Đưa ra khỏi dây chuyển chế biến thực phẩm những người bị hoặc nghỉ ngờ mang

- bệnh truyền nhiễm phải điều trị đài ngày cĩ thể gây nguy hiểm cho thực phẩm Cho nghỉ

việc đê điêu trị cho tới khi khỏi hẳn những người mắc bệnh dễ lây lan như cảm cúm, sơt siêu vị trùng, tả, thương hàn, bệnh da liễu, , mụn nhọt cĩ khả năng gây nhiễm bần thực phẩm

‹) Chế độ vệ sinh

Tất cả những người tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm (kể cả nguyên liệu và các thành

phẩm khác), với các bê mặt tiệp xúc với thực phẩm và với các nguyên liệu bao gĩi đêu phái thực hiện nghiêm túc các qui định vệ sinh sau đây:

— Cơ thê phải sạch sẽ trước khi bắt tay làm việc

—_ Mặc áo chồng sạch sáng màu, đội mũ trùm tĩc, đeo khẩu trang, đi ủng và găng tay sáng màu băng vật liệu khơng thâm nước và khơng bị ăn mịn Với những người làm việc ở khu vực ướt cần cĩ thêm tạp dễ bang vat liệu khơng thấm nước he

Trang 8

Šũ lý chất lượng khác

—_ Tải sử dụng và tái chế tối đa các yếu tố đầu vào và nguyên liệu đĩng gĩi

— Cải thiện các điều kiện iam Việc cũng như an toản lao động

— Nâng cao năng lực của tổ chức

3 Các điều kiện để thực hiện GHK |

—_ Nhận thức đúng vẫn để và sự sẵn lịng áp dụng của lãnh dao - f

Tìm cách làm đơn giản nhưng hiệu quả -

Truyền đạt nhận thức trong tồn bộ thành viên của tổ chức

— _ Thu thập phỏ biến và tuyên truyền thơng tin

—_ Văn hĩa tổ chức cà |

_._i, OHSAS 18001 HE THONG AN TỒN VÀ SỨC KHỎE NGHẺ NGHT†ẸP

OHSAS 18001 Ia một tiêu chuẩn quốc tế đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống

quản lý an tồn và sức khỏe nghề nghiệp nl am giúp tổ chức kiểm sốt được những mối nguy

hiểm trong cơng việc, qua đĩ cái tiền hoạt động của mình Tiêu chuẩn nảy cũng tương thích

._ VỚI các yêu.cầu của ISO900FväISO-140012- - |

IV CONG CU 6 SIGMA | |

Hệ thống quản lý và cải tiến tổ chức DN 6 Sigma là một cơng cụ cải tiến CL đo

nghiệp đồn điện tử viễn thơng Motorola khởi xướng Với ưu thế trong việc giảm thiểu lỗi

và khuyết tật và huy động con người 6 Sĩ gma đã cĩ đủ về lý luận và phương pháp thực hành

— được xem là cơng cụ cải tiến cĩ hiệu quả và phổ biến từ trước đến nay Hiện nay, Việt

Nam — VPC Thanh phé Hé Chi Minh da trién khai chương trình này cho các DN

Y GMP - HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH TĨT CỦA ASEAN 1 Câu trúc: “te

a Cac điều khoan chung (general provisions) b Nhan sur (personel) ơ

_Â, Nha xu6ng (premises)

d Thiét bi (equipment) ˆ

é Vé sinh (sanitation and hygien)

ø Sản xuat (production)

hk Kiém soat chat lugng (quality control) |

i Ty kiém tra (self inspection)

& Xử lý các SP thu hồi, bị khiếu nại, trả về (handling of product complaint, product

recall and returned drug product)

¿ Hồ sơ, tài liệu (documentation) #, Phu luc (annex)

Trang 9

Giới thiệu các tiêu chuẩn, phương pháp: quản lý chất lượng khác

° Thực hiện 5S phải đi đơi với các chương trình cải tiễn khác

~ 3S, va dặc biệt là bước sảng lọc, địi hỏi những nguyên tắc và kỹ năng cải tiến nhất định Những nguyên tắc, kỹ năng này nhất định phải được thơng qua dao tao

— Bước sảng lọc địi hỏi những phương pháp giải quyết vấn đề hợp ly vì đây cĩ thể là mot chủ đê tốt cho các hoạt động của nhĩm kiểm tra CL, —_ Bước sắp xếp cũng địi hỏi mọi người cĩ tính Sáng tạo và nĩ găn với sự sắp xếp cĩ tính gợi ý

— _ Thực hiện thành cơng 5S tự nĩ sẽ đem lại những kết quả cụ thể Nĩ cũng là bước cần thiết mà DN phải vượt qua trước khi thực hiện các phương pháp QLCL tiên tiến như

TQM, [SO 9000, Q-Base 5$ SẼ xây dựng một nên tảng vững chặc cho DN băng cách huân luyện nhân viên cĩ kỹ thuật hơn s

— Việc áp dụng và thực hiện thành cơng 3S sẽ mang lại những kết quả cụ thể về con người, về máy mĩc và cơng cụ, VỀ nguyên liệu và bán thành phẩm Và mục tiêu cuối

cùng là cĩ SP tốt cĩ hệ HTQLCT, hiện đại, cĩ được uy tín và niềm tin cho khách

hàng -

— Chương trình 5S đã được nhiều nước triển khai áp dụng và đã tạo được những thành tựu rât đáng khích lệ Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam cũng đã

cung cập cho các DN các băng video, chương trình và hướng dẫn triển khai về 5S, ' giúp họ tiếp cận nhanh chĩng với phương pháp quản lý tiên bộ này

_ UL PREMA - (QUAN LY MOL TRUONG SINH LOD

1 Khai niém, y nghia

Trong bồi cảnh chuẩn bị cho sự hội nhập khu vực và quốc tê, vân đê nâng cao năng + lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của DN là phức hợp của nhiều yếu tố và biện pháp

trong đĩ nâng cao năng suất và chất lượng SP, giảm thiểu tác động mơi trường là những vấn

đê cĩ ý nghia quyét dinh déi voi DN - PREMA cĩ ba module:

= Quản lý nguồn ~ Resource Management (RM) -

* Quan lý nội tại hiệu quả (Good Housekeeping (GHK))

* Quan ly chi phi theo hướng lành manh về mặt mơi trường (EoCM)

Trong đĩ quản lý nội tại hiệu quả là những biện pháp thiết thực dựa vào sự nhận

thức mà các DN cĩ thể áp dụng ngay và dựa vào khá năng của họ để nâng cao năng suất lao động tiết kiệm chỉ phí và giảm tác động của các hoạt DN đên mơi trường và an tồn lao động -

2 Mục đích của việc áp dụng GHK vào thực tế

— Hợp lý hĩa việc sử dụng nguyên vật liệu cũng như năng lượng đâu vào, giâm thất thốt nguyên vật liệu đầu vào cĩ giá trị, nhờ đĩ giảm chỉ phí hoạt động

— Cất giảm lượng chất thải độc hại, nước thải và các khí thải cĩ liên quan đên sản xuất

Quản trị chất lượng -

Trang 10

ấn, lý chất lượng khác _

3 Điền kiện để thực hiện thành cơng 5S a Mọi người tham gia

Mọi người trong tổ chức đều phải tham gia 5S và dành ra một ngày để phát động chương trình Mọi người trong tổ chức phải hiệu rõ sáu mục tiêu của chương trinh này,

5 Nơi làm việc sạch đem lại nẵng suất cao

5 Nơi làm việc sạch đem lại CL cao

= Nơi làm việc sạch đảm bảo giao hàng đúng hạn ® Nơi làm việc sạch là nơi an tồn cho người lao động ” Nơi làm việc sạch giúp hạ giá thành

5 Nơi lâm việc sạch làm cho mọi người cĩ tỉnh thần lâm vide BE” oO

b Chuong trinh 58 doi héi Sự tồn tâm, tồn ý của giới lãnh đạo cao nhất

lên trong giờ làm việc như là một chương trình đã

hơng báo chính thức về việc phátđộng chương

8 tin và cĩ sự tham gia của mọi ngudi trong co Chuong trinh nay phải được thực

được phê chuẩn Thủ trưởng cơ quan phả

trình trong một cuộc họp nhằm trao đổi thơ

quan

C Thủ trưởng cơ quan phải nắm quyền lãnh đụo chương trình

Chính thủ trưởng cơ quan phải tồn tâm, tồn ý, thành thạo và quan tâm sâu sắc đến

chương trình, lãnh đạo hội đồng điều hành 5S

d Chương trình phải được tất cả moi người ủnờ hộ

Mọi nghỉ ngờ về 5S cần phải được giải tỏa Các thành viên trong hội đồng phải liên

tục thơng tin cho mọi người về tiên độ của 5S, hướng đân họ tham gia

« Chương trình 5S cĩ khả nắng tự cường

Các hoạt động về biểu ngữ, khẩu hiệu, áp phích và bản tin nội bộ phải được sử dụng Ỹ

đầy đủ để thu hút sự quan tâm của thọi người Tổ chức in và phát số tay về 5S: Báo cáo định kỳ về tình hình thực hiện 5S DN phải tổ chức đào tạo và tham quan những cơng ty đã thực hiện thành cơng điển hình 5S nhằm cung cấp nHững kỹ năng và kinh nghiệm thực hiện 5S

trong các tổ chức khác nhau, Tạo động lực đề cải tiến sau khí đạt được mức 5S nhất định

ý Tự thủ trưởng các cơ quan theo định kỳ phải xung cic don vị trong cơng ty

Thủ trưởng cơ quan cĩ lịch cụ thể xuống các đơn vị để tìm hiểu ưu khuyết điểm của việc thực hiện 5S, phải cố vấn cho hội động điều hảnh thực hiện các bước điều chỉnh Thủ

trưởng phải kiểm tra sự tiến bộ của quá trình, phải nhận điện được tiễn bộ của đơn Vi và của

thành viên

& Chương trình $S phải gây duoc anh hwéng trong giai doan dau

Doanh nghiép va moi thanh vién phải tránh việc chậm thực hiện các quyết định của

ủy ban điều hành 5S Biện pháp lập phiếu ghi về vấn đề phế phẩm — bước đầu tiên của 5S,

đặc biệt phải thực hiện ở cấp độ tồn DN trong thời gian cụ thé, trước khi làm việc thứ hai,

Trang 11

Giới thiệu các tiêu chuẩn, phương pháp quản lý chất lượng khác _

+ Đừng đợi đến lúc dơ ban méi vệ sinh Hãy quét don, vệ sinh nơi làm việc, kể cả

máy mĩc, thiết bị dụng cụ, đỗ đạc thường xuyên làm cho chúng khơng thê dơ bản

+ Dành ba phút mỗi ngày để làm Seiso,

+ Bạn và đồng nghiệp của bạn cĩ trách nhiệm với mơi trường chung quanh nơi lam việc

+ Những người làm vệ sinh chuyên nghiệp chỉ chịu trách nhiệm ở nơi Cơng cộng

Nêu bạn muơn làm việc trong mơi trường sạch sẽ, tốt nhất là bạn tạo ra nĩ

# Đừng bao giờ vứt bĩ, khạc nhỗ bừa bãi và hãy tạo thĩi quen

+ Vé sinh don dep cũng là một hành động kiểm tra Điều này rất quan trọng đối với

các nhà máy, cơng xưởng :

Chú ý

Bạn nên bắt đầu seiso từ ngày hơm nay và làm thường xuyên Cái lợi do seiso mang

lại nhiêu hơn gấp máy lần so với thời gian bỏ ra a Seiketsu

Dé khơng lãng phí những nổ lực bỏ ra, bạn nên:

+ Tạo ra một hệ thơng nhăm duy trì Sự ngăn nắp, sạch sẽ nơi làm việc, cần cĩ lịch

làm vệ sinh ¬

+ Phong trào thi đua giữa các phịng ban, phân xưởng cũng rất quan trọng và cĩ hiệu

quả trong việc lơi kéo cuốn hút mọi người tham gia 5S sở Chủ ý:

* Cân ghi rõ tên người chịu trách nhiệm về nơi làm việc hay máy mĩc

* Kiêm tra và đánh giá thường'xuyên do thành viên của tổ (nhĩm)5S thực hiện

* Đừng cố tìm chỗ xấu, kém để phê bình mà phải chú ý tìm ra cái hay, tốt để khen

thưởng, động viên :

® Shisuke

Cân phải cho mọi người thực hiện 4S trên một cách tự giác như một thĩi quen hay lẽ Ỹ *

sống Khơng cĩ cách nào thúc ép thực hiện 5S hơn là thường xuyên thực hành nĩ cho tới khi

mà mọi người đều yêu thích 35 Cân tạo ra một bầu khơng khí lành mạnh để mọi người

khơng thê thiểu nĩ Muốn vậy, cân phải chú ý ‘

+ Coi noi lam việc như là ngơi nhà thứ hai của chính bạn

+ Nhận thức được cơ quan, cơng ty là nơi bạn tạo ra thu nhập cho bạn và gia đình

+ Néu ban mong muốn và thường xuyên làm cho ngơi nhà của bạn sạch sẽ, vệ sinh,

ngăn nắp thì tại sao bạn lại khơng cố gắng làm cho nơi làm việc của bạn sạch sẽ, thỏa mái,

dễ chịu như nhà của mình

C?ú ý: Đề nâng cao tính sẵn sảng của cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty thì vai trị

của người phụ trách là cực kỳ quan trọng Người phụ trách phải là tắm gương về 5S để mọi

người noi theo

Trang 12

Cilơi thiệu các tiêu chuẩn, phường pHẩ ý chất lượng khác

Chit y- we

* Khi sảng lọc, bạn khơng được quên những gi dé trong ngan tu va trong phong * Việc hủy những thứ khơng cần thiết cĩ thể bằng một trong những cách sau:

— Bán ve chai | :

~ Giao cho céc don vj khae it ho ean -

—_ Khi hủy những thứ thuộc tài sản của cơ quan bạn nên cĩ báo cáo cho người cĩ thâm quyên biết và lập danh mục hủy, dùng máy hủy giấy ~ Virt bd

— Thơng báo cho những nơi đã cung cấp vật liệu, tài liệu thừa cũ đĩ _ Khí quan sất xung quanh đẻ tìm ra những thứ khơng cân thiết nơi làm

việc của bạn, hãy tim mọi nơi mọi ngĩc ngách giống như khi bạn tìm diệt

con gián vậy Và sẽ thật hay: nếu trong quá trình đĩ ta tìm được ra một vật a

cĩ ích mà lâu nay ta khơng biết nĩ ở đâu

a Seiton a!

Bude 1: Ban phai tin là mọi thứ khơng cần thiết đã được loại ra khỏi nơi làm việc của

bạn Việc cịn lại là bạn hãy suy nghĩ xem để cái gi, ở đâu là thuận tiện theo qui trình làm

việc hay vị trí, đồng thời phải đảm bảo thấm my và an tồn

Bước 2: Sau đĩ bạn hãy trao đổi với các đồng nghiệp về cách sắp xếp, bố trí trên

quan điểm thuận tiện cho thao tác Một nguyên tắc cần chú ý là cái gì thường xuyên hay phải

sử dụng đến thì phải đặt gần người sử dụng để đỡ khỏi phải đi lại Cái gì ít dùng hơn thì để

xa hơn, bạn hãy phác thảo cách bế trí và trao đối với các đồng nghiệp, sau đĩ thì thực hiện

Buốc 3: Bạn phải làm sao cho các đồng nghiệp của mình đều biết được là cái gì để ở

chỗ nào để họ tự sử dụng mà khơng phải hỏi ai Tốt nhất là bạn nên cĩ danh mục các vật

dung va nơi lưu trữ Hãy ghi chú trên từng ngăn kéo, ngăn tủ, cặp tài liệu để mọi người biết

Bước 4: Hãy áp dụng nguyên tắc này để chỉ rõ nơi đặt bình cứu hỏa và những chỉ

dẫn cần thiết khác na SN

* Mục đích của Seiton là làm cho nơi làm việc của bạn được an tồn, hiệu quả khi

_ làm việc Vì vậy, những vật như rèm, màn che để dâu những vật dụng ở phía sau là khơng cần thiết - a * Néu bạn cĩ được tiêu chuẩn định mức tối thiểu và tối đa lưu giữ vật liệu, tài liệu

thì càng tốt |

& Seiso

Cĩ một mối quan hệ rất mật thiết giữa chất lượng SP và sự sạch sẽ ở nơi làm việc chế tạo ra SP đĩ Như vậy, sạch sẽ phải được thực hiện hang ngày, trong suốt cả ngày Một vài

gợi ý thực hiện: so

Trang 13

Giới thiệu các tiêu chuẩn, phương pháp quản lý chất lượng khác | | Chương 5: GIỚI THIỆU CÁC TIÊU CHUAN, PHƯƠNG PHÁP QUAN LY CHAT LUONG KHAC Mục tiêu: - Trinh bay néi dung cơ bản, nguyên tắc và mục tiêu của các phương pháp quản iy đoanh cĩ liên quan đến hệ thơng ISO 9000 chất lượng quốc tế khác theo từng đặc điêm ngành nghề riêng trong sản xuất kinh 1 CHƯƠNG TRÌNH 5S 1 Nội đụng

3Š lả phong trào quần chúng tham gia QLCL cấp cơ sở, được khởi xướng lân đầu ở

Nhật và đã lan rộng trong nhiều nước trên thế giới 5S cịn là nội dung quan trọng của việc xay dung HTQLCL toan dién (TQM)

55 là gì? Đĩ là những chữ cái đầu từ gốc Nhật Bản, được phiên âm La tỉnh và cĩ ý

nghĩa như Sau: ,

Seiri (sang loc): lua ra những vật khơng cần thiết ở nơi làm việc và vứt bỏ nĩ

Seiton (sip xép): thuc hién sắp xếp những thứ cần thiết theo một trật tự hợp lý để cĩ _ thể dễ đàng lấy chúng khi cân, và vật nào chỗ ấy và vật nào cũng cĩ chỗ để

Seiso (sach sé): thực hiện dọn sạch hồn tồn nơi làm việc sao cho khơng cĩ một * “

chút bụi nào trên sân nhà, máy mĩc và thiết bị

Seiketsu (săn sĩc): luơn duy trì tiều chuẩn cao về nhà xưởng và nơi làm việc

Shitsuke (sdn sàng, sốt sống) Cân phải thực hiện 4S trên một cách tự giác như một

_ thối quen hay lẽ sống

2 Quy trình thực hiện 5S trong tố.chức

a Setri

Bude 1: Ban hay quan sat thật kỹ nởi làm việc của mình cùng với một vài đồng nghiệp Hãy phát hiện và xác định những cái khơng cần thiết cho cơng việc của bạn Sau đĩ

thì vứt bỏ (hủy) những thứ khơng cần thiết

_Buốớc 2: Nếu bạn và đồng nghiệp của bạn khơng thể quyết định ngay được là một thứ gi do con can hay khơng cho cơng việc thì hãy đánh dấu sẽ hủy kèm theo ngày tháng sẽ hủy và đê riêng ra một nơi

Bude 3: Sau mét thoi gian, ví dụ ba tháng, bạn hãy kiểm tra lại xem cĩ ai cần đến cái đĩ khơng Nếu vẫn khơng thấy ai cần đến thì cái đĩ khơng cịn cần cho cơng việc nữa Nếu bạn khơng thể tự mình quyết định được thì hãy đề ra một thời hạn để xử lý

Trang 14

TỦ ớt : — | Guan ly chât lượng tồn diện Cam kết của lãnh đạo N Lua chon van a giải quyết TI Phân tích nguyên Ph biến lưu trữ (| Đánh giá biệu quả † \ nhan

Thực hiện cơng việc Đề xuất các giải phấp

Hình 4.3 Vịng hoạt động giải bài tốn chat lirgaig °°

CÂU HOI ON TAP CHUONG

Nêu các đặc điểm, các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng tồn điện Phân tích vai trị của TQM đối với tổ chức/doanh nghiệp

Phân tích các bước đi căn bản để xây dựng hê thống TQM trong tổ chức

Vẽ vịng hoạt động để ap đụng TQM vào doanh nghiệp trong điều kiện Việt nam hiện tại

Trang 15

_ Quản lý chất lượng tồn diện

6 Cải tiên CL,

Quy trình cải tiến CL, chính là phải giải quyết chuỗi các vấn để sau

ứ Nhận đạng quy trình, nhiệm vụ và vai trị của nớ trong DN

& Dam bao che chan quy trinh duoc cai tién gần liên với một vấn đề tối cần thiết trong kinh doanh,

€ Tranh thủ sự giúp đỡ của những người cĩ liên quan và đảm bảo chắc chắn rằng lãnh đạo cap cao sẽ nhận trách nhiệm cải tiễn

,

d Lap luu dé qui trình hiện cĩ sao cho cĩ thể xác định chính xác mức độ giá trị mà mỗi bước cải tiến mang lại -

đ Hinh dung xem một qui trình tốt hon sẽ như thể nào,

⁄ Xác định vấn đề cần giải thích bằng cách chuyển từ trạng thái hiện nay của qui trình sang trại thái lý tưởng, thiết lập các mục tiêu cụ thể và Cĩ tính thách đố

§ Lập các đội thực hiện nhiệm vụ

đ Đào tạo các nhĩm cả về kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng làm việc tập thể khi thực hiện cơng việc Lo

¿ Đánh giá kết quả và đặc biệt ia duy tri sự tập trung cải tiến tồn bộ quy trình chứ khơng chỉ một phần của quy trình

J- Khen thưởng, động viên thành quả

Vịng hoạt động để áp dụng TOM vào DN trong diéu kiện Việt Nam như sau:

ước ï: Cam kết bắt buộc của lãnh đạo sẽ quyết tâm theo đuổi các mục tiêu và chính

sách CL, hỗ trợ cán bộ nhân viên khi can thiêt Nêu khơng cĩ sự cam kết này thì mọi nỗ lực sẽ chết yếu

-Bước 2: Lựa chọn ra những vân để nào cần giải quyết trước, vấn đề CL, nào là rat Quan trọng và ưu tiên giải quyết trước

Bước 3: Phân tích tìm các nguyên nhân chính và phụ thuộc về con người, vật liệu, máy mĩc, thiết bị đo lường, phương pháp về mơi trường thơng tin liên quan dén CL

Bước 4: Đề xuất các giải pháp phơi hợp với việc hoạch định nguồn lực, sử dụng

hiệu quả đồng thời cĩ biện pháp phịng ngửa

Bước 5: Thực hiện việc sử dụng tối ưu các nguồn lực với quyết tâm cao từ mọi thành

viên, :

ước 6: Xác định, đánh giá hiệu quả của từng giải pháp, để điều chỉnh kịp thời , Bước 7: Nếu giải pháp tốt mang lại hiệu quả thì cĩ thể chuẩn hĩa, phổ biến và lưu

trữ băng văn bản Nếu chưa đạt thì cân phân tích lý do và cĩ giải pháp thay thế

Quản trị chất lượng |

Trang 16

„ uan:lÿ châtlượng tồn diện."

Cĩ 12 bước đi căn bản để xây dựng hệ thống TQM trong tổ chức/ doanh nghiệp

Am hiểu 7 Xây dựng hệ thống chất lượng

2 Cam kết ¬ -8 Theo đối bằng thống kê

3 Tổ chức ni 9 Kiểm tra chất lượng

4 Do ludng - ¬ Ỷ ' 10 Hop tac nhĩm -

: 5 Hoach dinh an 11 Bao tao hudn luyén

6 Thiét ké nhằm đạt chất lượng | 12 Thyc hién TQM 1 Am hiểu và cam kết chất lượng

ou Đĩ là sự am hiểu, cam kết.của cán-bộ-cấp cao một cách khoa học cĩ hệ thắng Và CL ` Sự am hiểu đĩ phái thể hiện băng những mục tiêu, chính sách và chiến lược cụ thể và quyết

tâm thực hiện đên cling ; Tà *

2 Tổ chức và phân cơng trách nhiệm, ` ch |

Thành lập phịng QA (Quality Assurance) cĩ trách nhiệm bảo đảm cho dây chuyển

CL khơng bị phá vỡ Các thành viên QA can năm vững quy trình phân tích mục đích các

phịng ban như: ai? Làm gì? Làm thê nào? ở đâu? Thường xuyên giám sát, phan tích các vấn

đề tơn đọng và tiềm ẩn ca

Tĩm lại: Trong quá trình tổ chức TQM thì mỗi chức năng, nhiệm vụ phải qui định rõ

rằng băng văn bản Trong đĩ xác định rõ mục tiêu của hệ thống CL Mỗi chức năng phải được cung cập đây đủ những cơng cụ, quyên hạn, trách nhiệm cụ thể cho tửng cơng đoạn tiép theo

3 Đo lường chất lượng

Đo lường ớ đây là định lượng những cải tiến, hồn thiện CL cũng như những chỉ phí

khéng CL - - 7 : ¬

_Xác định được các chỉ phí CL ta mới cĩ thể đánh giá được hiệu quả kinh tế của các ¥

hoạt động cải tiền CL, đây là một trong những động lực thúc đây cĩ cố gắng về CL trong cáo

ĐN Đây cũng là thước đo cơ bản trình độ quản lý và tính hiệu quả của TQM

4 Hoạch định CL,

Kế hoạch CL phải ba trùm tồn bộ quí trình, phù hợp các mục tiêu và chính sách

cúa DN Kê hoạch càng chỉ tiết thì khả năng thực hiện càng hiệu quả, kê hoạch phải được

thâm định và chứng minh cụ thể

5 Làm việc theo đội nhĩm (team works)

Hợp tác nhĩm sẽ giúp cho nhân viên tự mình giải quyết vấn đề, họ thấy được vai trị

của mình và thích thú với cơng việc Thực tiễn cho thấy, làm việc đội nhĩm sẽ giảm áp lực

rât nhiều cho ban quản lý DN, cĩ nhiều đề xuất cụ thê, người lao động cĩ phương hướng phân đầu hơn, mạo hiểm hơn, tính tốn cẩn thận hơn và cĩ ý chí cầu tiến hơn và là mơi

trường phát huy tơt nhật các chuẩn mực đạo đức kinh doanh

Trang 17

Quản lý chất lượng tồn diện ©) Tồn bộ tham gia:

_ Xây dựng đội ngõ nhân viên cĩ quyên lực:

-_ Định hướng chung: tất cả nhân viên phải biết, hiểu nhiệm vụ, hướng phát triển giá trị chính sách DN: nhân viên cĩ lịng mong muơn cổng hiến năng lực của họ cho mục

tiêu chung của DN

- Năng lực: Nhân viên phải cĩ kỹ năng khả năng và kiến thức cần thiết để thực hiện cơng việc của họ: họ cũng cân được DN cung câp đây đủ vật liệu, máy mĩc, và trang bị những phương pháp làm việc,

-_ Sự tin tưởng lẫn nhau: nhân viên phải cảm thấy rằng họ cĩ thể tin tưởng vào ban lãnh đạo DN và ban lãnh đạo DN tin tưởng vào nhân viên

„

3 Trình tự triển khai TQM vào trong doanh nghiệp

° Áp dụng vịng trịn Deming PDCA để cải tiến cĩ hệ thống và liên tục s Bước đầu thực hiện 5S

e Động viên mọi người tham giá quản lý chất lượng, DN cần tạo điểu kiện và khuyên khích nhân viên thành lap cac “Nhom chat lượng”

® Tạo thành một hệ thống đề xuất, xét duyệt và phổ biến áp dụng các sáng kiến Nội dung các sáng kiến đĩng gĩp vào việc làm thế nào để đảm bảo an tồn lao động,

cải tiên điêu kiện làm Việc, nâng cáo năng suất, tiết kiệm vật tư và thời gian

Trên đây là bốn bước cơ bản nhất, tiếp theo là các bước nâng cao của TQM gồm:

® Áp dụng “kỹ thuật cơng nghiệp trong sản xuất”

s Thực hiện nguyên tắc đúng lúc “JT? _ Áp dụng “bảo dưỡng sản xuất tồn diện”

9

9 Tính tốn “năng suất” và lợi ích cho khách hàng

2 Phân đâu khơng ngừng để đạt mức chuẩn quốc gia trong vùng và trên thé giới Một điều cần luơn chú ý là dù ở bước nào hoạt động của TQM luơn luơn quan tâm đến “an tồn lao động”, “phịng cháy chữa cháy”, “chơng ơ nhiễm mơi trường”, “thỏa mãn 'khách hàng nhiều hơn”

H TỎ CHỨC ÁP DUNG TQM TRONG DOANH NGHIEP

Quy tắc 5S do người Nhật đề xướng và phổ biến, đơn giản và hiệu quả để áp dụng

Trang 18

Quản lý chất lượng tồn diện -: `

Kiểm tra nguyên liệu đến + Chuỗi liên kết với khách hang, nha cung ứng

+ Kiểm tra sản phẩm làm ra + Cải tiên chất lượng thơng qua:

—_ Quá trình thơng tin liên lạc v với ví khách, — Quảtrình làm việc - = Qua trinh con người + Cải tiễn chất lượng thơng qua việc kiếm tra chặt chẽ hơn và tăng chỉ phí { + Chất lượng là trách nhiệm của bộ phận KCS + Chất lượng là trách nhiệm của mọi người }

Hình 4.2 Hai mơ hình quản lý chất lug,

Định nghĩa quả trình số ng theo phương pháp cỗ điển và hiện đại %

a xuất

“Một quá trình SX cĩ Thể được định nghĩa như một sự kết hợp cĩ trình tự giữa con

người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy mĩc trong một mơi trường để SX ra những SPcĩ

giả trị gia tăng cho khách hàng

Một quá trình chuyên đổi các yếu tố đầu vào thành các SP đầu ra thơng qua một

chuỗi các cơng đoạn cĩ tổ chức

Những yếu tố cơ bán để quân lý quá trình SX:

9 Phân cơng chủ nhân của quá trình SX: Phân trách nhiệm cho việc thiết kế, vận hành và cải tiến quá trình

Lập kế hoạch: Xây dựng một phương pháp chặt chẽ, dễ hiểu, xác định và ghi nhận lại tất cả những thành phan chinh của quá t trình h cùng những mơi 1 quan hệ

qua lại giữa các thành phân _ rên _

Kiểm tra: Bảo đảm sự cơng hiệu của quá trình là phải dự đốn được tính chất của SP đầu ra và những tính chất đĩ phải đáp ứng được mong đợi của khách

hàng -

Ðo lường/ đánh giá: vạch rõ mối quan hệ giữa những thuộc tính của quá trình

với những yêu câu của khách hàng và xác lập mức chuẩn cho độ chính xác và

tần số của Việc lấy dit liệu,

Cải tiến: tăng cường sự cơng hiệu của quá trình bằng cách đưa vào sử dụng

những cải tiến đã đạt được

Tối ưu hĩa: tăng hiệu quả và năng suất bằng cách đưa vào sử đụng những cải

tiến đã đạt được

Trang 19

Quản lý chất lượng tồn diện — - ¬

2 Các nguyên tắc cơ bản 4) Tập trung vào khách hằng

_ Khách hàng là mục đích hoạt động của chúng ta Chúng ta khơng phải là kẻ thi ân khi phục vụ anh ta Chính anh ây là kế đã thi ân vì đã cho chúng ta cơ hội phục vụ

Xác định ai là khách hàng?

Mỗi người đều cĩ một khách hàng để phục vụ

Tìm hiểu khách hàng trong muơn điều gì?

dịch vụ cụ thể, những mong muốn của họ cĩ thể được xác định dựa trên việc trả lời bến câu

hỏi sau đây: "¬ Sa

Một khi đã xác định được ai là khách hàng trong thị trường mục tiêu cho một SP hoặc

Khách hàng mong muốn SP / dịch vụ cĩ những đặc điểm gì?

Mức độ nào của những đặc tính này thỏa mãn được những mong đợi của khách hàng

Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính này?

Khách hàng thỏa mãn như thế nào đối với mức độ cùng cấp hiện tại của cơng ty?

b) Tập trung quản lý quả trình sẵn xuất:

“Giải quyết sự cố ở SP là quá trễ,

Thay vì thế, hồn thiện quá trình sản xuất ra SP”_ Phương pháp cễ điển - Phương pháp hiện đại 2 2 Ặ Ae Quản lý sản xuất Quản lý quá trình Nhà cung ứng _ Khách hàng | Nhà cung ứng Khách hàng

INPUT -œ | Qua trinh = Qua trinh

Le A 8 Š lâm việc in & sia ta

3 lam việc

Quá trình con người

- - Thơng tin Thong tin

Dam bao chất lượng thơng qua kiểm tra Chất lượng được thiết kế thơng qua việc ngăn ngùa

Trang 20

+š ;,.Uan lý enat.lượng tốn diện: “

¢) Cơ sở của hệ thống TOM: Bắt đầu từ con người (trong ba khối chính của sản

xuất kinh doanh là máy mĩc thiết bị, phương pháp cơng nghệ thơng tin và nhân sự) Điêu này cĩ nghĩa là sự hợp tác của tất cả mọi người trong DN, từ câp lãnh đạo

đên cơng nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiệt kế - chuẩn bị - sản xuất - quan ly - dịch vụ sau khi bán đĩ chính là QLUCI, tồn diện

Y Kỹ thuật thực hiện: Áp dụng vịng trịn cải tiến chất lượng Deming: PDCA ? (nlan) - Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ: Xác định các phương pháp đạt mục

tiêu ,

D (do) — Thuc hién cong viée : chi y nguyén tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viễn Thực hiện những tác động quan tri thích hợp TS

và diều chính kịp thời trong quá trình thực hiện

4 (action) — Khác phục những sai lệch trên cơ sở phịng ngừa (phân tích, phát hiện,

loại bỏ nguyên nhân và cĩ biện pháp chống tái diễn) :

_ Vong trịn Deming PDCA là cơng cụ QLCL tồn diện giúp cho các DN khơng ngừng

cải tiên, hồn thiện và nâng cao hiệu quả Mỗi chức năng của vịng trịn Deming PDCA cĩ mục tiểu riêng song chúng cĩ tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức

là phải quan tâm đến CL là trước hết Trong quá trình thực hiện vịng trịn PDCA người ta đưa ra vịng trịn PDCA cải tiến

Trong hoạt động quản trị, PDCA giúp cho DN chủ động trong việc kiểm sốt CL SP

thơng qua việc theo đỡi, phát hiện, phân tích nhăm loại bỏ những nguyên nhân gây sai hỏng,

thực hiện những tác động điều chỉnh kip thoi nham lam cho SP ngày càng hồn hảo PDCA

cũng giúp cho quá trình quản trị phải thực hiện cải tiến khơng ngừng theo hướng CL ngày

càng hồn hảo hon oo,

Vong tron Deming

Vong tron Deming cai tién

Hình 4.1 Vịng trịn Deming nhằm cải tiến chất lượng

Trang 21

_ Quản lý chất lượng tồn diện -

QUAN LY CHAT LƯỢNG TỒN DIỆN

€ŒTQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT/CONTROL)

Mục tiêu:

- Nêu được khái niệm và vai trị của quan ly chất lượng tồn diện trong quả trình nâng cao hiệu quả quản tri kink doanh

¬

-_ trình bày được tiễn trình tổ chúc áp dụng TOM trong doanh nghiệp

I KHÁI NIỆM QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG TỒN DIỆN

1 Khái nệm _-

Tồn điện là gì?

|

Phải áp dụng các phương pháp QLCL trong toản bộ các đơn vị trong cơng ty

— Mọi thành viên trong tổ chức phải tham gia vào CL, ¬ —_ Tất cả các quá trình trong tổ chức phải được kiểm sốt CL _ |

TỔ chức phải quan tâm, thỏa mãn đầy đủ đến khách hàng bên ngồi và trong nội bộ ˆ

7

~ Phai thuc hién cdc biện pháp tồn diện, triệt đê loại bỏ các trục trặc, sai sĩt

_ Thực hiện QLCL trong suốt vịng đời của SP, - ¬ |

CL tồn điện là một trạng thái của tổ chức, trong đĩ mọi hoạt động của mọi bộ phận

_ chức năng được trù tính và tiên hành sao-cho vừa cĩ thể đáp ứng được địi hỏi của khách hàng, vừa giảm được thời gian và chỉ phí đồng thời tang cường khơng khí làm việc

- 2 Vai trị của TQM

® 1QM giúp cho các tổ chức đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

s_ Giúp các tổ chức quản trị hiệu quả hơn, với phương châm “làm tốt ngay từ đầu là hiệu quả kinh tế nhất", cưới

ng

s Hưởng ứng cuộc vận động thập riên CIL, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

Việt Nam đã khuyến cáo: “Để hịa nhập vào HTQLCL và hệ thơng tiêu chuẩn hĩa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần phải đưa mơ hình TQMI vào ap dụng trong các

DN, nhắm nâng cao CL và vượt qua hang rao TBT (Technical Barries to

International Trade)”

H NOI DUNG CO BAN CUA TOM

1 Các đặc điểm cơ bản của TQM

8) Mục tiêu: coi CL là hàng đầu, luơn hướng tới khách hàng

b) Quy mo: TQM phai két hop v6i JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm sốt

Trang 22

iSO 9000 — Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quấn trị chất lượng Sm we 10 Việt nam:

CAU HOI ON TAP CHUONG

{SO, ISO 9000 la gi? Trình bảy triết ly quản trị, cầu trúc của ISO 9000 Nêu các yêu cầu của hệ thống chất lượng Và SO sánh 2 2 phiên bản 1994 và 2000 -

Phân tích các nguyên tắc cơ ‘ban của ISO 9000 .S0 sánh các nguyên tắc cơ bản của ISO

9000 và của TQM.’

Nêu các lợi ích của HTQLCL Phân tích tầm quan trọng của việc ấp dụng ISO 9000

TBT MRA là gì? Phân tích ý nghĩa của chúng trong thương mại thể giới

._ Vẽ sơ đồ biểu diễn mơ hình quá trinh cla HTQLCL theo ISO 9000:2000

‘Trinh bay va phân tích các vướng mặc và ngộ nhận; các khĩ khăn và giải pháp trong - việc thực hiện HTQLCL theo ISO 9000_

Vẽ sơ đơ v va a giải: thích ( các bước ( cơ bản áp dung ISO 9000 vao tổ chúc/doanh nghiệp

Nêu các điều kiện để các doanh h nghiệp xây dựng thành cơng HTQLCL theo ISO 9000 Trình bày mục đích, các giai đoạn đánh giá cơ bản, quy trình đánh giá chất lượng nội

bộ

Vẽ và giải thích các bước lưu đồ đánh giá cap chứng nhận HTQLCTL,

Trang 23

ISO 9000 — Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng -

Tỉnh chỉ phí hợp lý, tương xứng với bản chất của dich vu tu van thuc hién va trach

nhiệm đảm nhận

Giúp DN hiểu cặn kế các yêu cầu của tiêu chuẩn

Gĩp phần đảo tạo nhân lực cho DN xây dựng và duy trì HTCL

Đề ra kế hoạch xây dựng hệ thống hợp lý phù hợp với tình hình thực tế và quy mơ quần lý

Khơng thúc hối DN áp dung nhanh

Khơng bỏ rơi DN sau quá trinh đánh giá

Khơng được để nghị làm trọn gĩi vì tư vấn và chứng nhận là phải 2 đơn vị độc lập nhau, hodc tu van ép DN chọn tơ chức chứng nhận: do mình đề củ

Đanh sách các tơ chức tư vấn ISO 9006 tại Việt nam

Cơng ty «a

a

g ty Dia chi

Dién thoai

Trung tam kiém tra do lườngCL 49 Pasteur, Q.1, TPHCM: „ 08-8291380

khu vực 3- Quatest(TCTCĐLCL) Se! - ¬

Apave Viet nam) Đơng NamÁ 197 Điện Biên Phủ, Q3,TPHCM 08- 8227179

BVQI (Anh) TPHCM 137 Ng Van Tréi, Q Phú Nhuận, 08- 8485900 QuanQuan | 12A Ng Thị Hùynh, Q.Phú 08- 8443572 Nhuận,TPHCM SMEDEC _- _49 Pasteur, Q.1, TPHCM 08- 8217226 IQC- Trung tâm CL quéc tế 37 Trần Quý Khốch, Q.1, 08- 8435767 (TCTCDLCL) _ TPHCM VPC- Tr Tam Nang sudt-VN 8 Hồng QuốcViệt, Cau Gidy, Ha 04- 7561925 nol Trung tâm đảo tạo nghiệp vụ 23 Hồng Quốc Việt, Cầu giấy, Hà 04- 7563026 (TCTCĐLCL) nội |

Trung tâm Kỹ thuật ]- Quatestl Nghia dé, HA nội - _ 04- 8361399

TOM 23A Ng Thị Diệu, Q.3,TPHCM — 08- 9303900 QMC 163 Hai BA Trung, Q.3, TPHCM 08- 8227581

Khi tiếp cận tư vấn CL, DN cần chú ý ba vấn đề sau: ®

gS

Tư cách pháp nhân, tránh các tổ chức "ma"

Lịch sử tư vấn: Hoạt động từ bao giờ, đã tư vẫn cho những a1? ® Đã được chứng nhận HTQLCL chưa?

tu

Trang 24

I8O 9000 ~ Bộ tiểu chuẩn quốc tế về : iti chat lượng b) Hội thảo Diễn đàn ISO 9000 lần I (1996), lần II (1997) tại Hà nội và lần IH (1998), lần IV (1999) tại TPHCM s Giải thưởng CL Việt nam được tổ chức hang năm từ tháng §- 1998 dén-nay là giải uy tín nhất Việt nam về CL

- Hội chợ bình chọn hàng Việt nam CL cao do Báo Sài gịn Tiếp thị tổ chức hàng năm thu hút sự chú ÿ của Nhà nước và DN tồn quốc

- Hội thảo về ISO 9000 do BVQI phối hợp với Bộ Khoa học Cơng nghệ và Mơi trường

năm 1997, 1998 với mong muơn “quốc tế hĩa quá trình chứng nhận Việt nam hĩa - quá trình tư vẫn

3 Về phía nước ngồ

Một số các tổ chứ hứng nhận cĩ văn phịng hoạt động ở Việt nam

Céngty -Địa chỉ - - - Điện thoai

AFAQ-ACERT 197ĐiệnBiên Phú, Q.3 TP HCM 08 - 8227200

International (Pháp)

BVQI (Anh) _ 137Ng.Văn Trỗi, Q Phú Nhuận TPHCM 08- 8485900 DNV (Det Norke Veritas, 2 Duy Tân, Vũng Tàu 064 - 857140

Na uy)

QM§ (Úc) 127 Ngơ Tắt Tố, Q Binh Thanh, TPHCM 08 — 8990755

QUACERT (Viét nam) Hoang Quéc Viét, Q Cầu giấy, Hà nội _ 04- 7561025

SGS Vietnam Ltd-ICS 63Ngơ Thời Nhiệm, Q.3,TPHCM 08-9300033 TUV (Bic) 29 L8 Duin, Saigon Tower, 0.1,TPHCM | 08 - 8234000

CAS Đình, Hà nội Tịa nhà Đơng Bắc, 34A trần Phú, Q Ba 04 - 7338011

3 Hoạt động tư vẫn CL

Tiêu chuẩn chọn nhà tư vấn:

Cĩ năng lực và đạo đức; cĩ trách nhiệm với khách hàng

Bảo mật hoạt động của DN

Tiết kiệm tiền bạc, thời gian cho DN

Khách quan, Độc lập và chuyên nghiệp

Bản bạc kỹ với khách hàng để xác định phạm vi tư vấn

Khơng phục vụ khách hàng theo những điều kiện cĩ thể gây hại đến tính độc lập và

chính trực của hoạt động tư vấn quản lý

Trang 25

ISO 9000 — Bé tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng e©_ Bureau Veritas Quality International (BVQD của Anh ® - Det Norske Veritas Industry B.V (DNV) của Hà lan

KPMG Quality Registar (KPMG) cia My

® Certification International của Anh

s SGS của Thụy s

â QMS cia Ue

đ PSB cha Singapore ® QUASERT của Việt nam

Nếu các tổ chức này cĩ đăng ký hoạt động tại Việt nam thì DN cĩ thể liên hệ bảo giá, thời gian khảo sát và hạn định c P giây

:

A

2

IX HOAT ĐỘNG KHUYÉN KHÍCH QUAN LY CHAT LUONG VÀ ÁP DUNG CAC

TIEU CHUAN CL ISO 9000 TAI VIET NAM |

1 Vé phia Viét nam

a Xây dựng, cơng bắ, triển khai các văn bân pháp quy VỀ chất lượng

Luật Thương mại ban hành tháng 5/ 1997 |

- _ Pháp lệnh do lường do Hội đồng nhà nước ban hành năm 1990

- _ Nghị định 140/HĐBT năm 1993 qui định về kiểm tra, xử lý việc sản xuất, buơn hàng giả - bán

-_ Nghị định 63/CP năm 1996 chỉ định chỉ tiết về sở hữu cơng nghiệp

-_ Nghĩ định 57/CP năm 1997 qui định về xử phạt hành chính tronglĩnh vực đo lường, chật lượng hàng hĩa ~ Chi thị 540/TTg ngày 5/9/1995 và cơng tác quản lý đo lường và chất lượng hàng lưu thơng trên thị trường hĩa - Téng cuc Tiéu chuẩn Đo lường - Chất lượng (STAMEQ) là cơ quan đại diện nhận b6 ISO 9000 thanh TCVN ISO 9000 Viét nam thanh lập trung tâm chứng Việt nam trong tổ chức ISO.Năm 1994 Tổng cục đã lập ban Kỹ thuật nghiên cứu chap của nhận HTQLCL đạt chuẩn tực quơc tê vào tháng 6/1999 cĩ tên QUACERT

- Tổ chức Năng suất Việt nam VPC trực thuộc STAMEQ và APC cĩ chức năng tư vấn, đào tạo về xay dung HTCL ~ QUASEI Viét nam là tổ chức tự vẫn HTQLCL cho các DN phía BẮc

Trang 26

8O 9000 ~ Bộ tiêu chuẩn quốc tế về qu rồằ] chất lượng lựa chọn cơ quan chứng nhận Chuân bị cHờ đánh giá _- Đánh giá thử (Pre - Assessment) i -_8) Đánh giá hễ sơ Qua trình chúi Hữ “ahaa” a emermrree em borico _tniial Audit) | oT TT = -b) Đánh giá vận hành (Compliance Audit) “Chỉ ta sự khơng phủ hợp và đề nghị déiu chỉnh cấp chứng chỉ [= Khắc phụ sự khơng phù hợp : Cấp chứng chỉ ˆ eo Đánh giá giám sắt, Hình 3.9 Luu đồ đánh giá cẤp chứng nhận HTQLCL

3 Chọn cơ quan cấp giầy chứng nhận sau khi kết quả đánh giá nội bộ phù hep Cĩ nhiều cơ quan cấp giấy chứng nhận phủ hợp ISO 9000 như:

e Raad voor Accreditate (RVA) của Hà lan

e United Kingdom Accreditate Service (UKAS) của Anh

° Registar Accreditation Board (RAB) cha My

¢ Britsh Standards Institution, Quality Assurance (BSIQA) ctia Anh

Quản trị chất lượng 61

Trang 27

ISO 9000 — Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quân trị chất lượng:

2 Qui trình đánh giá chứng nhận (Accreditation Auditing):

® Đánh giá sơ bộ (Preliminary Assessment) 1a lần đánh giá đầu tiên để giúp DN

thây được những tơn tại để kịp thời sủa chữa Việc này khơng bắt buộc đo tổ chức đánh giá HTQLCL chuyên nghiệp cĩ thể nhờ tư vấn làm

® Đánh giá chính thức (Initial Audit) ¢6 hai pham vi: + Đánh giá hỗ sơ (Document Audit)

+ Đánh giá việc thực hiện (Compliance Audit)

+ Cấp chứng nhận |

® - Đánh giá giám sát (Surveillance Audh) -

Sau khi chứng nhận từ 6 đến 12 tháng nhằm xem xét HTQLCL cĩ được tơn trọng hay khơng và thường ngắn hơn lần chính thức,

Đạt giấy chứng nhận ISO 9000: Giấy này cĩ giá trị trong 3 năm, trong thời

gian nay co quan câp giây chứng nhận ISO 9000 cĩ kế hoạch giám sát nêu thây vi phạm

nặng thì rút lại giấy và thơng báo trước Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 là một - loại giây chứng nhận HTCL, (Quality System Certificate) chimg minh nang lye quan ly cua

DN vệ các mặt sau: td chức sản xuất, phân cơng trách nhiệm, thực hiện các qui trình qui

phạm, cung cấp đây đủ hỗ sơ tài liệu, nghiêm chỉnh tuân thủ các qui chê và kiểm tra CL, theo những chuân mực quốc tế Hi Và cà

Giấy chứng nhận ISO 9000 là giấy thơng hành, một địi hỏi khách quan quan

trọng trong quá trình phát triển, hợp tác, giao thương quốc tê, khắc phục được những khác biệt giữa tiêu chuẩn các nước Đây cũng là điều kiện để DN mở rộng thị trường cho SP của minh, dim bao CL hàng hố cao, cĩ sức cạnh tranh và củng cơ vị trí DN hơn lên

_ Quy trình đánh giá chứng nhận gồm: `

Trang 28

_!8@:9000<8 5 Qui trình đánh giá chất lượng nội bộ Kẻ hoạch đánh giá Chuẩn bị đánh giá Tiến trình đánh giá

Tìm thấy sai lỗi -

Xác định nguyên nhân sai lỗi

Báo cáo về sự khơng phù hợp ' | _ Tién hanh hoat déng khắc phuc va phịng ngừa A ¥ Khơng thấy saiilỗi Làm báo cáo Hình 3.8: Lưu đồ qui trình đánh giá chất lượng nội bộ VHI HOẠT ĐỘNG CHỨNG NHẬN CHUNG CHÍ 1 Tổng quan về “Cơng nhận” và “Chứng nhận” S

Theo ISOAEC thì cơng nhận là thủ tục do một cơ quan cĩ thẩm quyén áp dụng để

cơng nhận chính thức răng một cơ quan hay một cả nhân cĩ đủ khả năng thực hiện nhiệm vụ

cụ thê Cũng theo hướng dân này chứng nhận là thủ tục do một bên thứ ba áp dụng dé dua Ta

một sự đảm bao bang văn bản răng một SP, quá trình hoặc dịch vụ phù hợp với các yêu câu qui định

‘Thong thường ở các quốc gia sẽ cĩ những tổ chức quốc gia (như Viện tiêu chuẩn

Anh, Ban cơng nhận cơ quan chứng nhận Mỹ ) đánh giá và cơng nhận những tổ chức

được quyên chứng nhận HHTQLCL

Trang 29

'SØ 9000 ~ Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chát lượng

VH ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG NỘI BỘ

1 Mục đích:

e Kiém tra HTQLCL 06 phù hợp khơng?

s_ Kiểm tra HTQLCL cĩ hoạt động hiệu quả khơng? e_ Các vấn để phát hiện này đã khắc phục chưa?

s_ Mở ra tiềm nang va trién vong cai tién CL

2 Cae giai doan danh gia co ban:

nhận Người lập kế hoạch cịn đảm nhận việc quản lý quá trình đánh giá theo đúng lịch trình và xác định phạm vi đánh giá (bộ phận, thú tục nào ) - a) Lap ké hoach giữa giai đoạn thực hiện và đánh giá của tổ chức cấp giấy chứng

b) Thực: hiện: Chứng mình xem thực tế là các bộ phận cĩ làm đúng thủ tục được

chọn cho quá trình đánh giá khơng và cĩ kết luận cụ thể Các phương pháp đánh giá thủ tục là: ~ Quan sat —_ Đặt câu hỏi - Kiểm chứng việc lưu giữ hỗ sơ —_ Lựa chọn hề sơ ©) Báo cáo: Kết cấu cơ bản của một báo cáo đánh giá như sau: ® _ Bộ phận đánh giá ® Thành viên nhĩm đánh giá e _ Thời gian, mức độ, ngày tháng s- Mục tiêu và phạm vi đánh giá ©_ Tiêu chuẩn, thủ tục để đánh giá s _ Số các vấn đề khơng phù hợp và nĩ ở đâu s Đề nghị biện pháp khắc phục

® Nơi gửi báo cáo

d) Đánh gid bé Sung ở khu vực mà cần cĩ sự khắc phục xem vấn để đã giải quyết

chưa và cũng lập hồ sơ lại đủ

3 Lựa chọn chuyên gia đánh giá

4 Tài liệu hướng dẫn đánh giá HTQLCL nội bệ

Theo phiên bản năm 1994 các tiêu chuẩn sau phục vụ cho cơng tác đánh giá nội bộ:

®- 1SO 10011 — 1: 1990 phan 1: đánh giá

®- [SO 10011—2:1991 phần2:cácchỉ tiêuCI, đối với chuyên gia đánh giá HTCL

® ISO 10011 ~3: 199] phan 3: quản trị chương trình đánh giá

Tháng 12/2002, thi uy ban ky thuật của ISO đã cơng bố chính thức tiêu chuẩn ISO 19011: 2002 hướng dẫn đánh giá CL nội bộ hệ thơng quản lý và đánh giá hệ thơng quản lý mơi trường

Trang 30

-› lSO 9000 — Bộ tiêu chuẩn quốc tế về &j an

‘Cach 1: Trinh bày một chuỗi các tiêu chuẩn thuận lợi cho kh

những bất lợi là khĩ thê hiện cơng việc thật sự Các!

Cách 2: Theo lưu trình cơng việc trong DN va du các yêu tơ trong hệ thơng CL,

+ Các yếu tổ cơ bản của HT: trị chất lượng = mơ tả HTQLCL, hệ thống + Bảng phụ lục và các dữ liệu hỗ trợ thích hợp s-.-Phương pháp viết số tay CL b) Thủ tục gui trình: (Procedures) Phương pháp viết các thủ “Bữớe 1:

Bước 3:.Phác thảo qui trình ( gồm

3 Việt các chỉ dẫn cơng việc

Đây là tài liệu mức + + + + + + + + những người cĩ liên quan Mục đích của nĩ Phạm vi áp dụng - Tài liệu liên quan hoặc tham khảo khái niệm

Mơ tả chỉ tiết thủ tục chỉ ra hoạt động là ai, lúc nào, ở đâu

Tài liệu và hơ sơ thú tục (mẫu biểu, sé, cái, giây tờ ) Trách nhiệm

QLCL như mơ tả cơng việc sản xuất kinh doanh,

đánh giá đêu đặn của HTQLCL

ách hàng chuyên gia đánh giá a nay 4p dung cho DN nhé

a.ra thời gian tham khảo chéo phù hợp với

xe wet oe

lưu đổ, cơng việc và mẫu biểu),

'dụng Mỗi thủ Huế gui trình phải thể hiện

Thơng tin kiểm sốt và thủ tục (tên cơng ty, tài liệu, ngày phát hành )

nức C, nĩ

Ỹ :

thơ tả cách thức mà cơng việc thực hiện, nĩ thường chú

trọng đến trang thiết bị, phương tiện và các hoạt động như : bản vẽ, thơng số kỹ thuật của

quá trinh, chỉ dẫn sản xuất, chỉ tiêu kiểm tra và thử nghiệm, phương pháp đĩng gĩi, chỉ dẫn

định chuẩn thiết bị và thử nghiệm no

WHO? WHAT? WHEN? WHERE? “WHY? HOW?

tủa ¬ Lâm khi ¬ ` Làm như thể

Ai làm? Lâm cái gì? nào? ` Kh Làm ở đâu? | Tại sao làm? nào? ` Ai cùng Làm với cái Khi nảo ở đầu trục Tại nguyên Làm thê

làm ? gì khác? song? trặc? nhân nào? | được khơng?

¬-— ` ` - sk aga aoe Con cach

Trang 31

ISO 9000 ~ Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng -

A- B Cc

Hinh 3.6 Cac mire tai liệu của HTQLCL

2 Phương pháp lập các tài ligu HTQLCL theo ISO 9000 a) S6 tay CL: (Quality manual)

; Số tay CL 1a tai liệu quan trọng nhất (mức A) giải thích phương cách mà tổ chức

thê hiện ý định theo ISO 9000,

® Muc dich ciia sé tay CL

- Sé tay CL mơ tả day đủ HTQLCL của tổ chức và được xem như tài liệu hướng dân duy trì hoạt động của hệ thơng đĩ sau này

8 Các bước chuẩn bị sổ tay CŨ,

+_ Liệt kê các tài liệu CL dang cĩ

+ Nghiên cứu các quá trình và vẽ lưu đỗ các hoạt động _

+_ Phân biệt giữa các quá trình

+_ Kiểm chứng cách trình bảy các yếu tố CL áp dụng cho hệ thống hiện hành và bơ sung sửa chữa Phân cơng những người liên quan viết các phần của bản thảo

Chuyển bản thảo cho các người cĩ trách nhiệm và lấy ý kiến

_ Xử lý thơng tin, chỉnh lý và viết tay bản chính thức '

In ân phát hành cho các bộ phận liên quan -

Nội dung của sé tay CL thường bao gồm các mục sau: Tên cơng ty Mục lục Phạm vi và lĩnh vực ấp dụng Giới thiệu về cơng ty Số và ngày phát hành Phần chính và bảng đính chính

Người được phép phát hành bản sao và các thay đổi sau này

Chính sách và mục tiêu CL của DN Chính sách CL là nên tang của

HTQLCL, đĩ là những tuyên bố của lãnh đạo về mục (tiêu, sự quản lý về

CL, một cách ngắn ngọn và thật rõ rằng phù hợp với tơ chức và hoạt động _ của DN, được tồn bộ tổ chức hiểu biết và thực hiện thơng nhất

Trang 32

ISO 9000 — Bộ tiêu chuẩn quốc tế về duä tị

s Nếu lãnh đạo đào tạo cĩ bài bản sẽ đặc biệt tạo nguồn lực để xây dựng

HTQLCL và khai thác các lợi ích biến thành lợi nhuận cho DN,

Người lãnh đạo thơng hiểu ISO 9000 cịn là chuyên gia đánh giá HTQLCL tột đê ra các biện pháp khắc phục và phịng ngừa °

Đối với người điều hành thì ISO 9000 giúp hình thành văn hĩa làm việc theo

thủ tục trình tự vì mỗi người trong DN đều biết sẽ làm gi va fam như thế nào

một cách rõ ràng

VI TÀI LIÊU HỆ THĨNG QUÁN LÝ CHÁT LƯỢNG one

1, Thuật ngũ/ khái niệm liên quan đến tài liệu văn bản

a) Yughia:

„HỆ thơng tài.liệu -làm-cho-việe-truyền đạt thơng tin cĩ ý nghĩa và tạo sự nhất

na =

quán của các hoạt động Việc sử dụng tài liệu sẽ gĩp phân vào:

Đạt được sự phù hợp các yêu cầu của khách hàng và cải tiến CL,

Cung cấp sự đào tạo thích hợp

Tạo thĩi quen lặp lại và truy tìm nguồn gốc

Cung cấp các chứng cứ khách quan

Đánh giá tính hiệu quá, tính phù hợp liên tục của HTQLCL

_ð) Tài liệu: Thơng tin và phương tiện truyền đạt hỗ trợ thơng tin

c) Các gui định: Tài liệu trình bày các yêu cầu

_#) Thả tục: Phương pháp cụ thê để tiện hành một hoạt động hoặc một quá trình

9) Sổ (ay CL: Là văn bản tài liệu ghi cụ thể hệ thống QLCL cia DN, gdm:

@ Chính sách CL: là các mục đích và phương hướng tổng thể của tổ chức liên quan đên CL, được trình bày một cách chính thức bởi lãnh đạo cấp cao

Mục tiêu CL: việc theo đuổi, nhắm tới một điều gì cĩ liên quan đến CL, - Trách nhiệm và quyền hạn: Trách nhiệm là một bốn phận được giao cho người nào thực thi Quyên hạn là năng lực hoặc quyên lực buộc người khác tuân theo, quyên chỉ huy hoặc ra quyết định tối hậu,

9 Hồ sơ: Là tài liệu ghi lại các kết quả đạt được hoặc cung cấp các chứng cứ của

các hoạt động được thực hiện

Cầu trúc của tài liệu HTQLCL theo ba mức trong bước khai hồ sơ tài liệu CL áp

dụng cho ISO 9000 Hơ sơ được lưu giữ bằng máy vị tính hoặc in quyền để đảm bảo nguồn

gơc SP, hỗ trợ các hoạt động phịng ngửa và khắc phục

Trang 33

ISO 9000 — Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng

5 Những điều kiện để các ĐN xây dựng thành cơng hệ ¿ thống CL theo tiêu chuẩn 1SO 9006 là gì? QLCL bắt đầu từ đâu?

Những điều kiện tiên quyết để các DN xây dựng thành cơng hệ thống CL theo tiêu

chuẩn ISO 9000 là

đ) Nhận thức của lãnh đạo sắp cao:

+ Tinh cạnh tranh gay gất về kinh doanh trong "mơi trường trong suốt về thơng tin” (Technical Barriers to trade) dé hội nhap

+ Phải vượt qua được rào cân TBT (Technieal Barriers to trade) dé hội nhập

+ Áp dụng mơ hình quản lý MBP (Management By Process) để đạt tới mục tiêu dam bao CL

b) Nhận thúc của cấp thừa hành và nhân viên

+ Thấy rõ lợi ích lâu dài của việc áp dụng [ISO 9000;

+ TSO 9000 chính là văn hĩa quản trị và của cơng ty, của mỗi thành viên;

+ Cho cấp cao: xu thế tồn cầu hĩa kinh tế, các mơ hình quản lý, khái quát về

ISO 9000, lý thuyết ra quyết định

+ Cho cấp điều hành trung gian: về MBP (Management By Process), Các điều khoản của ISO 9000, các kỹ thuật quản lý, việt các thủ tục

+ Cho cấp thừa hành: về MBP (Management By Process), cach tu kiém tra céng việc, tham gia nhĩm CL, viết hướng dẫn cơng việc

-_ Đổi mới cải tiến cơng nghệ, thiết bị nhằm nâng cao chất lượng SP

-_ Một số yếu tổ như thuận lợi của mơi trường hoặc từ {rong DN (như truyền thơng

về CL của a cong ty, cơ cầu của DN rõ ràng, qui mơ vừa và nhỏ của DN)

6 Vai trị của lãnh đạo trong quá trình thực hiện xây dựng HTQLCL về chất lwgng ISO 9000, TQM?

os

Céng việc đầu tiên của các bước triển khai áp P đụng ISO 9000, TQM là quyết định

của lãnh đạo

s_ Nếu lãnh đạo thấm nhuần các quan điểm cia ISO 9000, TQM cĩ ước muốn: nâng cao tỷ lệ làm đúng ngay từ đầu; cải tiến liên tục; tất cả cán bộ cơng nhân

viên tham gia thì sẽ tích cực hỗ trợ, lo lắng cho việc triển khai được tiến triển

tốt hàng ngày

hang là người quyết định; sự cạnh tranh ngày cảng gay gat; sự thay đối là chắc chắn thì sẽ thúc đây tiến trình áp dụng thành cơng ISO 9000 tạo những thuận

lợi mới

Trang 34

1SO 9000 ~ Bộ tiêu Chuẩn quốc tế về trị chất lượng

©) Nhận thức tổng quát việc thực hiện ISO 9000 trong fồn DÀ Lãnh đạo cấp cao phải hiểu được tâm quan trọng, lợi ích và rủi ro cĩ thể và những yêu cầu về nguồn lực, tải

lực cho việc theo đuổi ïSO 9000 cĩ những hỗ trợ ngay từ đầu Truyền đạt cho nhân viên mục tiêu HTQLCL ISO 2000 mà DN muốn cĩ lập chính sách CL của DN, lập nhĩm CL và phân

quyên

đ) Huấn Tuyện va dao tựa threo các tiểu chuẩn ISO 9000 tơ chức các buổi thảo luận, hội nghị về ISO 9000 trong DN mời chuyển gia tư vẫn hoặc tham gia các khĩa huấn

luyện bên ngồi Chương trình đào tạo cần phù hợp theo từng đối tượng từ lãnh đạo cấp cao cán bộ quản lý đến nhân viên

¢) Khdo sat tinh trang ban đầu của 6 chúc Đây làc cơng việc kiểu *phân tích thiếu - sĩt" nham xem xét tịan bộ tài liệu, thủ tục đã sử dụng cân thay đổi bố sung khơng Sử dụng

lưu đỗ dịng thơng lu, SP itr khách hàng đến khảu phan phối và lưu đồ hoạt động phịng ban

J) Lập kẾ hoạch và lịch trình thực biện bằng so dé Gant với những bước thực hiện rõ ràng, hợp lý và liên tục; thể hiện sĩ | hop tac chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc giải quyết các sự cơ, các xung: đột ¬

g) Triển khai hồ sơ H TỌLCL, đây là hoạt động quan trọng nhất Hồ sơ HTQLCL

nhìn chung được chuẩn bị theo ba cấp độ Đối với DN nhỏ cĩ thể gộp ba mức đĩ lại thành một cuốn số tay, cịn DN lớn thì nên lập ba cuốn riêng

h) Thực hiện được chứng nhận: ở các cơng ty nhỏ cĩ thể thực hiện đồng loạt

HTQLCL trên tồn cơng ty, cịn DN lớn nên thực hiện theo tùng giai đoạn và đánh giá hiệu

quả theo từng khu vực

Các cơng việc cụ thể lờ:

+ Triển khai, xét duyệt lại các hướng dẫn làm việc;

+ Sử dụng chúng;

+ Cung cấp cho các cơ quan, đánh ; giá số ỗ tay CL;

+ Đánh giá nội bộ, huấn luyện và tác động điều chỉnh

) Đánh giả CÈ nội bộ:

+ Ghi chép thành tài liệu;

+ Báo cáo đánh giá và kết quả của tài liệu;

+ Xác định HTQLCL hoạt động đúng như đã viết và hiệu quả ra sao?

DP Xem xét lai quan ip

k) Danh gid pha hop dé nop don xin cấp giấy: Khi HTQLCL đã đi vào hoạt động én định thì DN cĩ thé nộp đơn cho cơ quan cĩ chức năng cĩ thẩm quyền cấp giấy chứng nhận Nếu kết quả đánh giá thanh tra khơng cĩ vấn đề gì thì cấp giấy chứng nhận cho bên

nộp đơn

Trang 35

SO 9000 ~ Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản trị-chất lượng 2 Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch

Lịch triển khai ISO 9000 (đo nhĩm chất hoặc tư vấn làm)

Bang 3.3 Tiến độ thực hiện ISO 9000 vào tổ chức l+T Tháng / Bước 1J2|3|4]516|17]18]9]talimlnal

Ì ‡ Phân tích hoạt động doanh nghiệp Xx

2_| Xem xét và xây dựng yêu cầu X|X

3 | Chọn lựa tổ chức đánh gia x

4 | Bao tao va t6 chite danh gid ndi b6 X X

5_] Xây dựng tải liệu HTQLCL xX|xX

6 | Thye hién HTOLCL X1X]X 7 | Đánh giá sự phủ hợp X §- Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 : X 2000 9 | Khai thác Marketing : : X

3 Xây dựng kế hoạch ngân quỹ (đự trù chỉ tiêu)

Bảng 3.4 Lập ngân sách cho ISO 9000 TT I Tư vấn - Tháng /Hạng mục 1|213|4|5|6|17lI8I9 10; 11) 12 - Xx x 2 Huan luyén X|X 3 | Đánh giá 4 |Inấn xX | X 5 | Chi phi cho cán bộ cơng nhân viên 1X wE x 6 | Chi phi khác |X x Xx

4 Các bước cơng việc cụ thê

a) Cam kết và thành lập ban lãnh đạo cùng nhân viên CL: Ban lãnh đạo CL đo Giám đốc điều hành đứng đâu cam kết đảm bảo CL đơi với khách hàng và đề ra chính sách CL Lực lượng thành viên cùng đại diện quản lý phơi hợp chuẩn bị tài liệu CL

9) Chọn lựa một đơn VỆ tự vẫn cĩ uy tin và kinh nghiệm về Q7CL rẤt quan trọng nhăm cung cấp những ý kiến khách quan cho DN tránh những sai lầm ban đâu, hướng dan chọn một HTCL phù hợp, phương pháp, giám sát và đặc biệt là huấn luyện đào tạo chuyên nghiệp vé ISO 9000 cho nhĩm CL Tư vấn sẽ lập báo cáo đánh giá tồn điện mơ hình QTCL theo ISO 900 phù hợp với đặc điểm DN tránh sao y mà cần duy trì phần nào, thay đổi hoặc bỏ cái nào

- Quần trị chất lượng

Trang 36

* ISO 9000 — Bộ tiêu chuẩn quốc tế về ï | chat lượng - 'Cam kết của lãnh đao và doanh nghiệp (ISO 9001) Đào tạo TẠM - —¬ | ISO 9000 ——_ Bê nhiệm giám đốc chất lượng” : ee ee KAY dung ahdm: pep Ơn" iso9000 “ | Xác định trách

Xây dựng cơ sơ — nhiệm của mỗi

Sy tham gia của ˆ mọi người , các ¬ chất lượng | _— người

s Lập lưu đỗ, việt thủ tục ac ak ode ap ——— _ SỐ tay chất lượng “Thiết lấp hệ thống chất lương | Đăng ký đánh giá chứng nhận Hình 3.5 Các bước cơ bản áp dụng ISO 9000 vào tổ chức/ doanh nghiệp Việt Nam Kệ thẳng quan ly chất lượng là gì? s Là hệ thống thể hiện các nguyên tắc QLCL trong tit cA các qua trinh va hoat dong cua DN

s La nén tảng cho việc thực hiện cải tiễn liên tục: triết lý và các mục tiêu của

hầu hết các chương trình Giải thưởng CL

Mục đích của tỗ chức khi ap dung ISO 9000:

e Nhén đạng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

° Dat dugc, duy trì và cải tiến tịan bộ các nguồn lực thực hiện của tổ chức Nội dung quan trọng nhất của quá trình xây dựng HTQLCL được thể hiện trong

Trang 37

ISO 9000 < Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng

~_ Ngộ nhận vệ chứng chi ISO

Theo các chuyên gia vé CL, một HTCL chỉ thực sự được khởi động sau khi nhận chứng

chỉ đánh giá Việc chứng nhận nên coi như mới bắt đầu vào việc vận hành và cải tiến

HTCL, khơng nên tự mãn Duy trì HTCL chi dé bao vệ chứng chỉ mà quên Sự cam kết và đầu tư vào việc cải tiến CL liên tục giảm phê phẩm tăng năn 8 suật nhăm đáp ứng ngày

một hữu hiệu hơn cho nhu cầu và ước muốn của khách hàng cĩ thể đưa DN đến phá sản

vì tăng phí tơn, xa rời thực tế

Như vậy việc xây dựng thành cơng HTCL theo ISO 9000 khơn cơ hội như giây thơng hành vào thị trường xuất khẩu mà con dam bao

san xuat kinh doanh Trong thực tế, các ngộ nhận và vướn

ra đội với mọi DN và đều cĩ thể giải quyết được đễ dàng

V QUY TRÌNH XÂY DỰNG HTQLCL TRONG DN THEO ISO 9000

1 Sơ đồ các bước để áp dụng ISO 9000 vào tả chức/ đoanh nghiệp Việt Nam 2 Quyết định của lãnh đạo i 1 Té chite nguén lực và xây dung ké hoach * 3 Phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp 4 Xem xét và xây dựng các yêu cầu [ — |

5 Lua chon 7 Xây đựng tải

các tơ chức liệu của hệ thống

Trang 38

ISO 9000 - Bộ tiêu chuẩn quốc tế về điện trị chất lượng

® _ Những khĩ khăn, thứ thách và giải pháp tr ong việc thực hiện HTQLCL theo ISO 9000

- Giai đoạn khởi đâu: việc thực hiện ISO 9000 sẽ keo theo nhiệu thay đổi cơ cấu tổ

chức quan trọng nến sẽ phát sinh những vấn đề phúc tạp ban đầu - Trình độ cơng nghệ — _

Khơng nhất thiết-DN phải cĩ, một trình độ cơng nghệ tiên tiến mới xây dựng được hệ théng 1S09000 Trong thực tế, việc xây dựng HICL theo ISO9000 là phương tiện hữu hiệu nhất giúp DN cải tiễn quân lý và tổ chức, sử dụng hiệu quả hơn các thiết bị cĩ sẵn

và chuẩn bị tốt cho việc sử dụng và khai thác cơng nghệ tiên tiễn trong tương lai

_- Chat leong SP

gia nhưng vẫn đâm bão các yếu tư an tồn, sức khỏe và mơi trường, phù hợp với yêu câu,

cơng dụng của khách hàng thì vẫn cĩ thể đăng ký xây dựng HTCL theo một tiêu chuẩn

cia ISO 9000 Điều quan trọng là sự phù hợp của SP với tiêu chuẩn của DN đã được

khách hàng ‹ chấp nhận - Trình độ nhân viên -

ISO 9000 khơng địi hỏi mọi nhân viên sản xuất phải cĩ trình độ cao, mà chỉ địi hỏi họ

được đào tạo và đạt được trình độ thành thạo cho cơng việc -_ Giai đoạn thực hiện -

Thiếu sự cam kêt của lãnh đạo cấp cao nhất; lập kế hoạch sai; thiếu nhận thức và thiếu hiểu biết về các nguyên lý cơ bản của HTQTCL; thiểu một đội ngũ thực thì mạnh; đại

diện lãnh đạo về “chất lượng” cịn “kém” năng lực -_ Cơ cầu tài chính

Trong lúc xây dựng ISO 9000, DN khơng cần đề cập đến mọi phạm vi kế tốn tài chính

trong hệ thống van ban CL Người tư vần và đánh giá viên bên ngồi khơng cĩ thâm quyên xem xét hay đề cập đến van dé tai chinh kế tốn

TỔ chức nhân sự

So Người lãnh đạo tối cao phải bổ nhiệm miột người làm đại diện của lãnh đạo được gọi là người phụ trách CLŒTCL) Người PTCL điều hành một Ban CL gồm các trưởng phĩ phịng, thực hiện việc xây dụng HTCI, Để tạo điều kiện cho Ban CL làm việc tốt cân phải làm tốt cơng tác đảo tạo và giái thích kỹ cho mọi người trong tổ chức hiểu về vai

trị, nhiệm vụ và trách nhiệm của người PTCL và các thành viên trong Ban CL

-_ Ngộ nhận về việc đánh giá CL

Nhiệm vụ của người PTCL là giúp người đánh giá HTCL bên ngồi hiểu và đồng tình

với mình về sự hợp lý của HTCL của mình Những người đánh giá bên ngồi thường được gọi là “thanh tra” nên đã đem lại những ấn tượng về quyền uy mà họ khơng cĩ Việc đánh giá HTCL cĩ thể coi như một sự hợp tác chặt chẽ giữa những người đánh giá

CL bên ngồi và người PTCL Một sự hợp tác đúng đắn sẽ mang lại những lợi ích mong

muốn: giúp nhận biết và hiểu các thiểu sĩt hay sai lâm nhằm cải tiến HTCL

Trang 39

ISO 9000 ~ Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng

CL, an toan trong tiêu dùng để đủ sức vượt TBT Ngồi ra, Mỹ, EU, Canada đã áp đặt hạn ngạch nhập khẩu đối với những mặt hàng nhạy cảm như dệt may thơng qua các hiệp định song phương theo từng mặt hàng cụ thể

nghĩa của MA trong thương mại quốc tê,

_ Hiệp định thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau (Mutual Recognition Agreement viết tắt là MRA) đã được các quốc gia APEC ký kết, các quốc gia ASEAN cũng đã cĩ hiệp định khung về việc nảy Tuy nhiên việc tham gia của Việt Nam vào vấn dé này cịn rất hạn chế

Để cĩ thêm kinh nghiệm trong việc tham gia vào các MRA trong thương mại quốc

tế Thực tế vì lợi ích an ninh quốc gia, vệ sinh an tồn, mơi trường, sức khỏe một số quốc gia

_ đã ấp dụng các biện pháp hạn chế lưu thơng xuất nhập khẩu hàng hĩa Nhưng trong xu thế hội nhập kinh tế thể giới đặt ra yêu cầu phải loại bỏ dân những rào cản khơng cần thiết như

mình bạch hĩa cơ chế luật pháp và tiêu chuẩn kỹ thuật giữa các nước, tạo sự thơng hiểu và

xây dung niém tin giữa các bên, hài hịa các tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật quốc gia với quốc tê đê đạt được sự tương đương về CL SP, hơn nữa là thừa nhân lẫn nhau kết quả đánh gia su

phù hợp, tạo ra sự dé dang hon cho [uu thơng hàng hĩa giữa các nước

Trước đây, khi chưa cĩ MRA hàng hĩa xuất nhập khẩu phải chịu kiểm tra nhiều lầnn

nên làm tăng các chỉ phí như thử nghiệm, lưu kho, vận chuyểễn Khi tham gia MRA các chi

phí này được giảm một cách tối đa do việc kiểm tra chỉ thực hiện một lần tại nước xuất khẩu

đo một cơ quan đánh giá sự phù hợp được chỉ định và kết quả sẽ được chấp nhận ở bất kỳ

nước nào ký kết MRA Điều này thúc đây sự hợp tác quốc tế vì được niềm tin, cơ hội kinh

doanh, tiếp cận các cơng nghệ tiên tiến, các SP và dịch vụ với CL cao `

4 Các vướng mắc và ngộ nhận - Một số bài học kinh nghiệm khi xây đựng hệ thống ISO 9000 tại Việt nam ˆ c ni

e_ Những ngộ nhận về chứng nhận ISO 9000 ¬¬ :

- Động cơ chưa đúng: quảng cáo, khuếch trương giành ISO 9000 chỉ áp dụng cho các _ nhà cung ứng sản xuất sản phẩm vật chất cụ thể -_ TRO 9000 là chứng nhận cho hệ thống quản lý của DN chứ khơng phải cho một vài — SP nảo đĩ Cần nĩi thêm là ISO 9000 khơng cĩ tiêu chuẩn cơng nhận SP nên khơng

thể kiểm tra một SP dựa trên tiêu chuẩn nảy SP khơng thể thỏa mãn ISO 9000, tổ

chức thì cĩ thể, quần "_ :

- Khi tổ chức được cấp chứng nhận ISO 9000 rồi thì chỉ được mua vật tư từ các nhà cung cấp đã cĩ ISO 9000

,

~ ISO 9000 sé lam rdi ren tơ chức, gầy tốn kém, giảm năng suất,

-_ Hiểu sai về vai trị của chuyên gia tư vấn: Phĩ mặc cho họ

- ISO 9000 chỉ áp dụng cho lĩnh vực sản xuất

-_ Rập khuơn hệ thống CL, của một cơng ty khác

- _ Coi nguồn tài chánh là đầu vào duy nhất, quên yếu tố con hgười

~ Coi chi phi cho vigc 4p dung ISO 9000 là quá đất

Trang 40

8Ø 9600 ~ Bộ tiêu chuẩn quốc tế về qua Cát lượng

10 Sự thỏa mãn khách hàng sẽ làm tăng thêm uy tín của tổ chức trên thương trường

117 Tăng năng suất và giảm giá thành

Hai chủ điểm chính của quân If theo ISO 9000 hay TOM là:

—_ Cải tiến lên tục hệ théng (continual improvement)

— Hiéu biét vé khach hang (knowing your customer)

3 Rào cần kỹ thuật trong thương mại thế giới

Trong quá trinh hội nhập, mỗi quốc gia phải vượt qua rào cản thuế quan va rao can phi thué quan Hiệp định của tổ chức thương mại thế giới WTO yêu cầu các thành viên phải

đỡ bỏ dần hàng rào thuế quan để khơi thơng tự đo hĩa mậu dịch, nhưng lại khuyến khích áp dụng-cáo biện-pháp-kỹ-thuật-và chất lượng để báo vệ lợi ích rigmời tiêu

dam bao sy trong sang trong thương mại như chồng bán phá giá — antiduping, cấp nhập khẩu sản phẩm bị phát hiện hay bịinghí ngờ về'tiêu chuẩn chất lượng (bệnh bị điên ở Ảnh, bệnh lỡ mơm long mĩng heo ở Đài Loan, địch c

aK BBY Es

Rao cán kỹ Thuật trong Thương mai TBT (Technical Barriers to Trade) la một bộ

phận quan trọng trong rào cản phi thuế quan của WTO Hiệp định TBT tạo ra sự tương đồng trong việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời cũng tạo ra một cơ chế trong các quốc gia, khu vực nhăm giảm thiểu và giúp loại bỏ dần chính nĩ Lúc đĩ cả thể giới là một

thị trường, siêu khơng gian

NƯỚC A NƯỚC 8

Các tiêu chuẩn ` Các tiêu chuẩn

RAO

Các điều kiện kỹ thuật + CANE Các điều kiện kỹ thuật ;

Các phương pháp sản xuất ký Các phương pháp sản xuất - -

Kiểm tra, thử nghiệm Kiém tra, thử nghiệm

Chứng nhận hệ thống THUẬT Chứng nhận hệ thống

SỐ TRONG Co

: DONG SAN PHAM nee _ THƯỜNG <+——-— DONG SAN PHAM Th uật ngữ MẠI Thuật ngữ

Biểu tượng THẺ Biêu tượng Nhãn hiệu co Nhãn hiệu

Bao bì GIỚI Bao bì

Hình 3.3 TBT Rào cần kỹ thuật / phi thuế quan theo hiệp định WTO

Hiệp định TBT nhân mạnh đến việc áp dụng ở các nước đang phát triển, vì sao? Vì khi mở cửa thị trường cho tự do mậu dịch, SP/dịch vụ của các đang phát triển sẽ vào thị

trường các nước khác (nhất là nước phát triển) sẽ làm ảnh hưởng đến sản xuất trong những nước này Do đĩ, các nước xuất khẩu phải chúng mình được những chứng cứ khách quan về

Định dạng
Số trang	88
Dung lượng	6,94 MB