VAI TRÒ của CON NGƯỜI TRONG CHẤT LƯỢNG và QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG sản PHẨM

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG KHOA : Điện Lạnh CHUYÊN ĐỀ : VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI TRONG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM GVHD : HỒ THỊ ANH NHÓM: APPLE LỚP : 11CD_NL TP.HCM – Tháng 03/2014 Lời mở đầu Trong thời kỳ bao cấp chất lượng sản phẩm vấn đề định sản phẩm sản xuất có nhà nước tiêu thụ, mà doanh nghiệp quan tâm đến việc chạy đua tang suất để vượt mức kế hoạch, chất lượng bị lơi lỏng bỏ quên Nhưng ngày chế thị trường có quản lý nhà nước, xu toàn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt chất lượng sản phẩm dịch vụ, thỏa mản nhu cầu khách hang, hợp lí giá đảm bảo dung thời gian giao hang sễ nhân tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Vì vậy, ngày chất lượng sản phẩm mối quan tâm hang đầu doanh nghiệp Trong vai trò người nhân tố thiếu để hình thành nên chất lượng sản phẩm, hệ thống dù có thiết kế tốt xây dựng công phu cán bộ, nhân viên không quan tâm thực thực nghiêm túc không mang lại kết mong muốn Để giúp tổ chức doanh nghiệp hiểu kiểm soát hiệu vai trò người QCS vấn đề cần nghiên cứu giải Tên thành viên nhóm: 1- Võ Đình Phúc (nt) (89) (chất lượng ,quản trị,chất lượng sản phẩm) 2- Trần Hữu Trình (67) (phần mở đầu)và (nguyên cứu thực tiễn) 3- Nguyễn Vũ Tân 4- Nguyễn Tiến Trung (12) (35) Nhận xét giáo viên …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………… Phần mở đầu Lý donghiên cứu • Chất lượng sản phẩm khái niệm xuất từ lâu sử dụng phổ biến lĩnh vực hoạt động người Tuy nhiên, hiểu chất lượng sản phẩm lại vấn đề không đơn giản Đây phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi thị trường • Trong kinh tế thị trường, có hàng trăm định nghĩa chất lượng sản phẩm đưa bỡi tác giả khác Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặc chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá • Nhìn chung, định nghĩa có khác câu chữ tựu chung nêu lên chất cuối mà người sản xuất người tiêu dùng quan tâm hướng tới “đặc tính sữ dụng cao giá phù hợp” Thể điều này, quan điểm đầy đủ chất lượng tổ chức tiêu chuẩn giới ISO (International Organization for Standardizatio) định nghĩa: “ chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Yêu cầu nhu cầu nhu cầu hay mông đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc • Công nghệ phát triển, vấn đề kỹ thuật tổ chức ngày phức tạp đòi hỏi đời số người chuyên chuyên trách chất lượng quản trị chất lượng Vì vậy, để có sản phẩm chất lượng yếu tố người yếu tố thiếu Để ta hiểu thêm vấn đề nhóm tiến hành phân tích tìm hiểu vấn đề trên, nhằm giúp cho hiểu vai trò người chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm Mục tiêu nghiên cứu • Trên sỡ lý thuyết chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm, nghiên cứu thực trạng phát triển ngành Việt Nam, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thức thức phát triển công ty Từ phân tích vai trò người chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ nghiên cứu  Cơ sỡ lý luận chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm a) quan điểm chất lượng • Có thể nói chất lượng sản phẩm phạm trù kinh tế kĩ thuật trừu • • • • • tượng Khi nhìn nhận sản phẩm góc độ khác ta lại có quan niệm khác chất lượng sản phẩm Quan niệm siêu việt chất lượng : chất lượng tuyệt hỏa sản phẩm so với sản phẩm loại Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng sản phẩm : đứng góc độ người ta cho chất lượng sản phẩm tập hợp thuộc tính phản ánh tính tác dụng sản phẩm Quan niêm chất lượng hướng theo người sản xuấ t: đứng góc độ người sản xuất họ cho chất lượng sản phẩm phù hợp đạt sản phẩm so với tập hợp yêu cầu hệ thống tiêu chuẩn thiết kế từ trước Quan niệm chất lượng theo thị trường cho : chất lượng sản phẩm phù hợp với mục đích yêu cầu người sử dụng (xuất phát từ nhu cầu thị trường) - Xuất phát từ giá (mối quan hệ lợi ích sản phẩm với chi phí phải bỏ ra) chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ mức khách hàng chấp nhận - Xuất phát từ cạnh tranh : chất lượng cung cấp đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh Mỗi định nghĩa xuất phát từ khía cạnh nhât định vid cách có ưu điểm định song không tránh khõi hạn chế định để đưa định nghĩa dễ hiểu, loại bỏ hạn chế tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) có định nghĩa ISO 9000 sau: “chất lượng tập hợp có tính chất đặc trưng sản phẩm có khã tỏa mản nhu cầu nêu tiềm ẩn” b) Các yếu tố cấu thành QCS • Trong sản phẩm có nhiều nhóm thuộc tính thể chất lượng sau: - Các thuộc tính phản ảnh chức tác dụng sản phẩm thể khả sản phẩm thực chức hoạt động mong muốn - Tuổi thọ sản phẩm thể khả giữ tính tác dụng điều kiện bình thường khoảng thời gian định - Tính thẩm mĩ sản phẩm : thuộc tính thể gợi cảm thu hút khách hàng hình dáng màu sắc kích thước, cách trang trí, tính thời trang - Độ tin cậy sản phẩm : khả thực tính hoạt động thiết kế hoạt động xác - - Tính kinh tế sản phẩm thể tiết kiệm chi phí tổng sản xuất tiêu thụ sản phẩm Tính tiện dụng sản phẩm thể khả dể bảo quản, dể vận chuyển, dể sữa chữa, dể sữ dụng Tính an toàn sản phẩm thuộc tính an toàn sản phẩm nhà nước qui định sản phẩm phải tuân thủ qui định tính an toàn sản phẩm Mức độ gây ô nhiểm sản phẩm tổ chức quốc gia qui định Các dịch vụ kèm theo bảo hành vận chuyễn hướng dẫn c) Đặc điểm QCS Chất lượng sản phẩm cấu thành nhiều yếu tố có nhiều đặc điểm khác Dưới vài đặc điểm chung - QCS phạm trù tổng hợp yếu tố kinh tế xã hội kĩ thuật thể thông qua hệ thống tiêu kinh tế kĩ thuật văn hóa sản phẩm - Chất lượng có ý nghĩa tương đối có ý nghĩa chất lượng thường xuyên thay đổi theo không gian thời gian • Có thể giai đoạn sản phẩm có chất lượng đánh giá cao giai đoạn sau không cao khoa học kĩ thuật ngày phát triển nhu cầu người ngày cao Vì chất lượng đánh giá theo thời điểm Các nhà sản xuất phải nắm đặc điểm để luôn đổi cải tiến công nghệ đê ngày nâng cao chất lượng sản phẩm để ngày đáp ứng tốt nhu cầu thị trường - QCS phù hợp thị trường cụ thể nhu cầu sở thích người dân vùng khác Vì đưa sản phẩm vào trường doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ thị trường - QCS vừa mang tính trừu tượng vừa mang tính cụ thể Tính trừu tượng thông qua phù hợp, phản ánh mặt chủ quan sản phẩm phụ thuộc vào nhận thức khách hàng Nâng cao chất lượng loại có tác dụng tăng khả hấp dẫn thu hút khách hàng nhờ tăng khả tiêu thụ sản phẩm Chất lượng phải thông qua tiêu kinh tế kĩ thuật, cụ thể thể qua chất lượng tuân thủ thiết kế, thông qua tính khách quan sản phẩm Nâng cao chất lượng loại làm giảm chi phí tạo điều kiện cho doanh nghiệp có khả thực sách giá linh hoạt - Chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm thực điều kiện tiêu dùng cụ thể, phù hợp với mục đích sử dụng định •  Nghiên cứu thực tiển a) Các nhân tố ảnh hưởng đến QCS QCS phạm trù tổng hợp kinh tế kĩ thuật xã hội nên chịu tác động, ảnh hưởng nhìu nhân tố kinh tế, kĩ thuật, xã hội Vì nhà sản xuất cần quân tâm đến yếu tố để ngày đáp ứng tốt nhu cầu chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm thị trường • Nhân tố bên • Tình hình thị trường : tình tình thị trường tác động đến sản phẩm có ý nghĩa định đến định hướng xác định sản phẩm thông qua - Thứ đặc điểm nhu cầu thị trường, để xác định QCS, có xác định đặc điểm nhu cầu thị trường sản phẩm sản xuất phù hợp với thị trường, có sản phẩm trường chấp nhận - Thứ hai cạnh tranh thị trường tạo sức ép buộc doanh nghiệp phải đổi nâng cao chất lượng sản phẩm • Tiến khoa học công nghệ : tiến khoa học công nghệ tác động toàn diện QCS : khoa học công nghệ tạo khả để nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua : - Thứ thông qua việc tạo nguyên vật liệu thay nguyên vật liệu truyền thống tạo đầu vào có chất lượng cao - Thứ hai tạo thiết bị sản xuất có khả tiết kiệm nguyên vật liệu hơn, có tính xác nên tạo sản phẩm có thuộc tính tiêu chất lượng cao • Nhân tố bên doanh nghiệp • Doanh nghiệp nơi tạo sản phẩm tất khâu giai đoạn trình sản xuất yếu tố tham gia vào trình sản xuất có tác động đến chất lượng sản phẩm: - Con người: người chủ thể hoạt động trình sản xuất người yếu tố quan trọng việc quản lí để nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua : tay nghề, lòng nhiệt tình, tính sáng tạo… - Máy móc thiết bị: công cụ phương tiện để tạo sản phẩm vid chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào trình độ kĩ thuật tính đồng máy móc thiết bị doanh nghiệp - Nguyên vật liệu: thứ cấu thành nên sản phẩm nên chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng nguyên vật liệu, thời gian cung ứng nguyên vật liệu, bảo quản nguyên vật liệu… - Quản lý: doanh nghiệp điều tốt mà khâu quản lý kém, kết hợp khâu chất lượng sản phẩm không cao Vì khâu quản lý có vai trò định đến chất lượng sản phẩm • Đối tượng nghiên cứu • Nghiên cứu thảo luận vai trò người chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm (QCS) Những học kinh nghiệm có tính nguyên tắc QLCL, yếu tố đặc điểm QCS Khách thể nghiên cứu Chất lượng sản phẩm thể tính cạnh tranh sản phẩm thị trường Sản phẩm có sức cạnh tranh lớn tiêu thụ nhiều làm tăng thu nhập cho doanh nghiệp • QCS có ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản vô hình (uy tín) doanh nghiệp • Phạm vi nghiên cứu • Do thời gian có hạn nên đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng quản trị chất lượng số công ty Đề tài tập trung phân tích vai trò người chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm (QCS) để nâng cao vai trò cán lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp vấn đề chất lượng II CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (QCS) • Chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phi làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do người văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng đảm bảo chất lượng khác Nói chất lượng khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế Tiệu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau: Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" yêu cầu nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: 1/ Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà không nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh 2/ Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng 3/ Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phi xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội 4/ Nhu cầu công bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng 5/ Chất lượng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình hái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá 10 (http://ittc.npc.com.vn/) 1.Những học kinh nghiệm có tính nguyên tắc QTCL  Sai lầm thứ nhất: Chất lượng gì? Trước người ta cho chất lượng hoàn mỹ,công nghệ đại.khó làm chất lượng Nhưng thật phù hợp với nhu cầu tổ chức Coi trọng vai trò người thông qua tri thức  Sai lầm thứ hai: Chất lượng có đo không đo gì? Trước người ta cho không đo trừu tượng,cao cấp Thật chất lượng dễ dàng đo thông qua tiền (chỉ phí cho chất lượng) hệ số chất lượng (%)  Sai lầm thứ ba: Làm chất lượng tốn chăng? Họ nghĩ cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền SX tiên tiến Thật ra, chất lượng thứ cho không cách làm đúng,làm tốt từ đầu (chuẩn bị kĩ), làm khách hàng hài lòng không phế phẩm,ít sai lỗi,nhanh chóng cung ứng…  Sai lầm thứ tư: Ai chịu trách nhiệm chất lượng? Họ nghĩ công nhân trực tiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết chất lượng tồi Thật ra, người Mỹ cho ràng 85% lỗi chất lượng lãnh đạo, người Nhật cho 94% lỗi chất lượng, lãnh đạo người Pháp cho rằnng 50% lỗi chất lượng lãnh đạo, 25% lỗi giáo dục  Sai lầm thứ năm: Chú ý tới chất lượng làm giảm suất ngược lại, Thật ra, người,mọi khâu tổ chức làm việc nghiêm túc, có trách nhiệm hiệu cao vừa bảo đảm sản phẩm/dịch vụ làm vừa có chất lượng lại hoàn thành kế hoạch vượt mức Điều sai sót, tái chế,làm lại…nên giá thành hạ thấp Khái niệm chất lượng (CL) Chất lượng niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể đẹp Nhà DN, người quản lý, chuyên gia,người công nhân,người buôn bán hiểu CL,dưới góc độ họ,do khó định nghĩa đầy đủ CL 13 Theo TCVN ISO 8402:CL tập hợp đặc tính thực tế (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn/ Theo chuyên gia Ishikawa: CL khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp Theo nhà sản xuất: CL sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật đề Theo người bán hàng: CL hàng bán hết,có khách hàng thường xuyên Theo người tiêu dùng: CL phù hợp với mong muốn họ CL sản phẩm/dịch vụ phải thể khía cạnh sau: a Thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng nó; b Thể với chi phí; c Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể Chất lượng công việc Chất lượng trình Chất lượng quản lí Chất lượng sản phẩm Chất lượng người SỰ PHÙ HỢP NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG Chất lượng công việc Chất lượng sống Chất lượng hệ thống 14 3P/3R PERFORMANCE Hiệu RIGHT QUALITY PRICE PUNCTUALITY Gía Thời điễm cung cấp RIGHT PRICE RIGH TIME SỰ KHÔNG PHÙ HỢP SCP (chi phí ẩn SXKD ) – quy tắc 5R TỔN THẤT HỮU HÌNH TỔN THẤT VÔ HÌNH • Reject • Regrets •Reworks •Recalls Chất lượng (Q) = = Sự phù hợp (3P) + Sự không phù hợp (SCP) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng a Nhóm yếu tố bên (Vĩ mô) • Nhu cầu kinh tế − Đòi hỏi thị trường : phải theo dõi, nắm , đánh giá tình hình đòi SỰ KHÔNG PHÙ HỢP hỏi thị trường mà có đối sách đắn SỰ KHÔNG PHÙ HỢP SỰ KHÔNG PHÙ HỢP SỰ KHÔNG PHÙ HỢP SCP (chi phí ẩn SXKD ) – quy tắc 5R 15 − Trình độ phát triển kinh tế,trình độ sản xuất: từ đầu trình sản suất, trình phát triển phải đảm bảo chất lượng công việc hợp lý − Chính sách kinh tế: hướng đầu tư,phát triển sản phẩm theo nhu cầu sách kinh tế quốc dân − Các sách giá Các doanh nghiệp tồn cách độc lập chế thị trường mà phải có mối quan hệ chặt chẽ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ sách kinh tế Nhà nước Tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, nguồn cung cấp tiền, sách tiền tệ, sách kinh tế đòn bẩy quan trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm đảm bảo cho phát triển ổn định sản xuất, đảm bảo uy tín quyền lợi nhà sản xuất người tiêu dùng Mặt khác, hiệu lực chế quản lý đảm bảo bình đẳng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nước, khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư nhân, doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước • Sự phát triển khoa học - kỹ thuật − Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay − Cải tiến hay đổi công nghệ, xếp dây chuyền sản xuất hợp lý nhằm tiết kiệm cho kinh tế mang lại hiệu nhanh chóng − Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm làm cho thỏa mãn mục đích yêu cầu sử dụng cách tốt Ngày chứng kiến phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật đại quy mô toàn giới Cuộc cách mạng thâm nhập chi phối hầu hết lĩnh vực hoạt động xã hội loài người Do vậy, chất lượng sản phẩm gắn liền với phát triển khoa học kỹ thuật đại Chu kỳ công nghệ sản phẩm rút ngắn, công dụng sản phẩm đa dạng, phong phú, không thoả mãn với mức chất lượng tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động thị trường đổi khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị… để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp • Hiệu lực chế quản lý kinh tế − Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược − Gía phải định mức theo chất lượng − Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng − Hình thành chế tổ chức quản lý chất lượng • Nhân tố xã hội Ngoài số yếu tố mang tính khách quan yếu tố phong tục, văn hoá, tỷ lệ tăng dân số, cấu trúc dân tộc, cấu trúc nghành nghề, tôn giáo, mức sống, khả toán, thói quen tiêu dùng (thị hiếu) vùng lãnh thổ, thị trường yếu tố không phần quan trọng chất lượng sản phẩm Do đó, doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu yếu tố xã hội, nghiên cứu thị trường để đưa sản phẩm hợp với loại thị trường có 16 sản phẩm không đánh giá cao thị trường lại đánh giá không cao thị trường khác • Các nhân tố tự nhiên Đây yếu tố khách quan có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm: Bao gồm vị trí địa lý, thời tiết khí hậu, nhiệt độ, độ ẩm, mưa, gió… nơi sản xuất nơi tiêu dùng Các nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm sản phẩm Công ty để lựa chọn môi trường phù hợp, có thu hút đông đảo khách hàng cho Công ty • Các nhân tố trị Trong kinh tế thị trường có điều tiết quản lý Nhà nước, quản lý áy thể nhiều biện pháp kinh tế – kỹ thuật, hành – xã hội v v cụ thể hoá nhiều sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ sách đầu tư vốn, sách giá, sách thuế, tài (bao gồm thuế xuất nhập khẩu), sách hỗ trợ, khuyến khích cấm đoán số doanh nghiệp b Nhóm yếu tố bên (Vi mô) Bốn yếu tố quy tắc biểu thị qui tắc 4M : − Men: người, lực lượng lao động doanh nghiệp Bao gồm tất thành viên doanh nghiệp, từ người lãnh đạo cấp cao nhân viên thừa hành Năng lực, phẩm chất thành viên mối liên kết thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng − Menthods or Measure: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai tác tốt nguồn lực có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm − Machines: khả công nghệ, máy móc, thiết bị doanh nghiệp Có tác động lớn việc nâng cao tính kỹ thuật sản phẩm nâng cao suất lao động vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên vật liệu doanh nghiệp Nguồn vật tư, nguyên liệu cung cấp số lượng, thời hạn tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm − Materials: vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên vật liệu doanh nghiệp Nguồn vật tư, nguyên liệu cung cấp số lượng, thời hạn tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm Trong yếu tố trên, yếu tố người xem quan trọng Ngoài yếu tố trên, chất lượng chịu tác động nhiều yếu tố khác thông tin (information), môi trường (enviroment), đo lường (measure), hệ thống (system) … •Vai trò người yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Dù cho sản xuất có tự động hoá người yếu tố định đến chất lượng hàng hoá dịch vụ Trong chế tạo tự động công việc máy móc chưa thay người Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết kế sản phẩm (sáng tạo thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng Doanh nghiệp phải biết tạo nên tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có tay 17 nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất sử dụng máy móc thiết bị, có kiến thức quản lý, có khă sáng tạo cao Cần có chương trình đào tạo huấn luyện người lao động thực nâng cao chất lượng sản phẩm cách tự nguyện bắt buộc, để từ phát huy chất lượng công việc tính chất định chất lượng hàng hoá dịch vụ Tóm lại, phân chia yếu tố tương đối tất lại nằm thể thống mối quan hệ hữu với •TQM (Total Quality Managerment) hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: Sự tham gia tất người tổ chức Luôn nâng cao thoả mãn khách hàng (khách hàng thượng đế) Luôn cải tiến chất lượng để làm hài lòng khách hàng Tập trung tìm nguyên nhân không phù hợp – để ngăn ngừa tái diễn Thực PDCA (Plan – Do - Check – Action) TQM tập trung kiểm soát người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, kiểm soát trang thiết bị (Kiểm soát 4M – Men, Method, Material, Machine) Phương pháp giảm chi phí kiểm tra, trì ổn định chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao giảm sai sót TQM đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao suất, cải tiến không ngừng TQM phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa dự tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thoả mãn khách hàng lợi ích thành viên công ty xã hội Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống toàn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng; huy động tham gia phận, cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề 18 Độ lệch chất lượng – tầm quan trọng chất lượng doanh nghiệp a Khái niệm độ lệch chất lượng Trong sống, ước muốn thực khó hoàn hảo Trong công việc, việc lập kế hoạch – mục tiêu kết cuối có khoảng cách sai sót.Trong trình sản xuất kinh doanh, đầu vào chất lượng đầu tồn khoảng cách trình có biến động Và khoảng cách gọi độ lệch chất lượng Độ lệch chất lượng khoảng cách kết đạt thực tế so với mục tiêu đề Điều dễ hiểu hoạt động trongdoanh nghiệp dù chuẩn bị hoạch định tốt có biến động đến Vì số sản phẩm thiết kế hoàn hảo, dự báo kỹ nhu cầu, tính toán caanrthaanj tiêu có sai sót xảy yếu tố chủ quan khách quan Và tấc nhiên dẫn đến tổn thất kinh tế lớn cho tổ chức thiệt hại nguồn lực, lợi ích, thị trường, khách hàng, uy tín… •Tầm quan trọng chất lượng doanh nghiệp Chất lượng phạm trù rộng phức tạp phản ánh nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Cùng với vận động không ngừng bổ sung hoàn thiện phản ánh xác đầy đủ nội dung, yêu cầu chất lượng Trong sản xuất kinh doanh không phủ nhận tầm quan trọng chất lượng, chất lượng coi xuất phát điểm trình sản xuất kinh doanh, nhìn nhận linh hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng thị trường Chất lượng sản phẩm trở thành mục tiêu quan trọng doanh nghiệp chương trình phát triển kinh tế nhiều quốc gia giới Chất lượng tạo nhờ tham gia tấc người Chất lượng tổng hợp tính chất đặc trưng sản phẩm thể mức độ thoả mãn yêu cầu định trước cho điều kiện kinh tế, xã hội định • Các thuộc tính chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhằm đáp ứng nhu cầu người Mỗi thuộc tính chất lượng sản phẩm thể thông qua tập hợp thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các thuộc tính có quan hệ chặt chẽ với tạo mức chất lượng định sản phẩm - Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính công dụng, chức sản phẩm Được quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lý, hoá sản phẩm −Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang Tuổi thọ sản phẩm: Đây yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định Đây yếu tố quan trọng định lựa chọn mua hàng người tiêu dùng 19 −Độ tin cậy sản phẩm: Là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm đảm báo cho tổ chức có khả trì phát triển thị trường −Độ an toàn sản phẩm: Những tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khoẻ người tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có sản phẩm −Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc nhà sản xuất phải tuân thủ đưa sản phẩm thị trường Tính tiện dụng: phản ánh đòi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng khả thay sản phẩm bị hỏng −Tính kinh tế sản phẩm: Thể sử dụng sản phẩm có tiêu hao nguyên liệu, lượng Ngoài thuộc tính hữu hình có thuộc tính vô hình khác dịch vụ kèm sản phẩm, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng, tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín sản phẩm…cũng tác động đến tâm lý người mua hàng Dưới góc độ kinh doanh phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau: Thuộc tính công dụng – Phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên công dụng đích thực sản phẩm Các thuộc tính nhóm phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ Phần chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm Thuộc tính cảm thụ người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) – xuất có tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ cung cầư, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt dịch vụ trước sau bán Phần chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, chí lên đến 90% giá trị sản phẩm • Vai trò chất lượng sản phẩm Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E.Porter (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hoá sản phẩm chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Xu toàn cầu hoá, mở cho 20 thị trường thêm rộng làm tăng thêm lượng cung thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng cách rộng rãi Yêu cầu chất lượng thị trường nước khắt khe Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp nước lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý Tất điều đặt cho thị trường Việt nam hội thách thức lớn - Chất lượng sản phẩm tạo sức hấp dẫn, thu hút người mua tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Do sản phẩm có thuộc tính khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng hướng đến thuộc tính mà họ cho phù hợp với có so sánh với sản phẩm loại Bởi sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định lựa chọn mua hàng nâng cao khă cạnh tranh doanh nghiệp - Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng hình ảnh doanh nghiệp, điều có tác động lớn tới định lựa chọn mua dùng sản phẩm khách hàng - Chất lượng sản phẩm cao sở cho hoạt động trì mở rộng thị trường tạo phát triển lâu dài, bền vững cho doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng suất lao động xã hội, giảm phế thải sản xuất, nhờ giảm nguồn gây ô nhiễm môi trường - Nâng cao chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng tiết kiệm chi phí, sức lực, giải pháp quan trọng để tăng khả tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu lợi nhuận, sở đảm bảo thống lợi ích khách hàng, doanh nghiệp xã hội - Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm sở quan trọng cho việc thúc đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại doanh nghiệp Tóm lại, điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm sở quan 21 trọng cho đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại quốc tế doanh nghiệp Việt nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa định đến nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị sản phẩm, hàng hoá Việt nam sức mạnh kinh tế đất nước thị trường giới b Tổn thất kinh tế - Độ lệch chất lượng tồn nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan gây nên trình độ công nghệ chưa cao, kinh nghiệm quản lý chưa đủ tính lãng phí, kỷ luạt lao động kém…và tổn thất kinh tế -Vậy độ lệch chất lượng tổn thất kinh tế có mối quan mật thiết (tỉ lệ thuận) với nhau.Phải giảm hai vấn đè nâng cao chất lượng va tăng hiệu hoạt động QCS giúp hạn chế tổn thất giảm độ lệch chất lượng -QCS tốt giúp làm giảm độ lệch chất lượng cách: ♦Làm tốt từ đầu để tránh sai lầm toàn trình ♦Nâng cao hiệu công tác quản lý doanh nghiệp ♦Giam chi phí ẩn sản xuất kinh doanh ♦Thực chiến lược “không sai lỗi” chiến thuật “lập kế hoạch” phòng ngừa -giám sát ♦ Ap dụng tốt công cụ kiểm tra thống kê kiểm soát trình Khái niệm quản trị chất lượng (QCS – Quality Cost Schedule) QCS hệ thống hoạt động biện pháp qui định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa thành tựu khoa học đại,nhằm sử dụng tối ưu tiềm để đảm bảo trì không ngừng cải tiến CL nhằm thỏa mản tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp QCS thực toàn trình SX kinh doanh mô tả thành vòng tròn CL: 22 Cung ứng vật tư Nghiên cứu đổi sản phẩm Sản xuất thứ dây chuyền Dịch vụ bán hàng Khách hàng Tổ chức kinh doanh sản xuất Bán lắp đặt Thử nghiệm,kiểm tra Đóng gói bảo quản  Các đặc điểm QCS • Mục tiêu QCS là3P (Performance, Price, Punctuality) hay 3R (Right time, Right price, Right quality) Ý tưởng chiến lược QCS “không sai lỗi” (ZD – Zero Defect) Chiến tuật để thực “ lập kế hoạch - phòng ngừa – kiểm tra” (PPM : Planning – Prevention – Monitoring) với phương châm “ làm từ đầu” (do right the first time), tồn kho (non stock production) phương pháp cung ứng hạn, kịp thời, nhu cầu (JIT – Jun In Times) a) QCS liên quan đến CL người b) CL trước hết, lợi nhuận trước hết c) Quản trị ngược dòng theo Ohno – Toyota : Do QCS trọng tới kiện trình nhiều kết nên khuyến khích ngược trở lại công đoạn qua để tìm nguyên nhân vấn đề ( cách đặc nhiều câu hỏi) d) QCS hướng tới khách hàng, hướng tới SX : chuyển từ nhấn mạnh việc giữ vững CL suốt trình SX sang việc xây dựng CL cho SP cách thiết kế làm SP đáp ứng thị trường e) Đãm bảo thông tin vàPPM áp dụng SPC : Thông tin phải xác kịp thời có khã lượng hóa f) Quản trị theo chức chéo hội đồng chức Right first time Strategies “Zero Defectc” Plan Monitoring Quality Circle for organization 23 PPM Prevention Hình 1.5: áp dụng ZD, 3R, DFT, PPM QCS 24  Vấn đề người QCS • Có thể nói QCS đại đổi lĩnh vực quản lý yếu tố người có ý nghĩa vô quan trọng Đây đặc điễm lớn nhất, QCS đại bỡi có nhận thức vấn đề cách đắn, nắm bắt đề giãi pháp thích hợp để thực động tác quản trị lên CL • Con người ưu tiên hàng đầu QCS đại Chính người ddingj chất lượng Chỉ có CL người tạo CL sản phẩm (quá trính) Cần thiết trọng việc đào tạo, huấn luyện người để giúp họ nhận thức đầy đủ vấn đề CL, phương pháp, cách thức để tạo CL QCS coi trọng vai trò người lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên việc hoạch định thực thi sách CL tổ chức Thực CL trách nhiệm tất người công ty  Vấn đề đào tạo QLCL • Theo giáo sư ISHIKAWA : “qản lí CL bắt đầu giáo dục kết thúc giáo dục” Còn theo PARETO 20% đầu tư cho giáo dụC, đào tọa thu 80% lợi ích cho tổ chức (một vốn bốn lời) • Trong DN cần phân biệt đối tượng khác để đào tạo, huấn luyện Việc cần làm làm lại nhiều lần Lãnh đạo DN cần tham gia đào tạo trước, lãnh đạo không hiểu TQM ISO 9000 khó mà áp dụng Khi lập kế hoạch DN cần trả lời xác câu hỏi sau: - Đào tạo gì, để làm gì? - Đào tạo cho ai? - Hình thức đào tạo nào? - Đòa tạo đâu? - Ai đào tạo? - Kiểm định kết cách nào? • Để khuyến khích quản lí CL có tham gia khâu việc dạy phương pháp quản lý CL cần tổ chức cho cộ công nhân từ giám đốc tới người công nhân dây chuyền sản xuất Quản lí CL đòi hỏi đổi chế quản lí DN, đòi hỏi thay đổi tư tất cán liên quan Để giải vấn đề này, trình đào tạo cho tất người phải nắm công việc mà thực Một hệ thống QLCL lý tưởng hệ thống tất thành viên đào tạo tốt, có khả kiến thức để hoàn thành công việc, mà kiểm tra thái Có lẽ không nước giới lại tiến hành công tác đòa tạo nhiều Nhật Các nhà lãnh đạo Nhật nhận rằng, công nhân người thực tế làm sản phẩm 25 công nhân giám đốc đốc công không thực công việc cách có CL, công tác quản lý CL không tiến • Việc dạy cho công nhân phương pháp quản lý CL có ý nghĩa lớn Sau dạy xong lý thuyết phải áp dụng kiến thức nơi làm việc Việc dạy phải tiến hành liên tục Hàng năm chương trình huấn luyện, đào tạo phải bổ sung kiến thức khoa học Qúa trình đạo tạo phải xây dựng cho đáp ứng nhu cầu DN Trong DN cần cử người có trách nhiệm phụ trách công tác đào tạo, đảm bão nhân viên đào tạo có thực nhiệm vụ, phát huy sáng kiến cải tiến Sỡ dĩ phong tròa CL người Nhật đạt nhiều kết tốt họ hiểu máy móc mà người cuội nguồn đem lại CL Theo chuyên gia kiến nghị công nhân sản xuất lại tốt kiến nghị kỹ sư chúng thực tế thử nghiệm qua thực tế công việc Nói tóm lại, vấn đề huấn luyện, đào tạo cán nhân viên phải quan tâm hàng đầu DN • Sự cần thiết có hệ thống QLCL doanh nghiệp 26 TOÀN CẦU HÓA KINH TẾ Tổ chức/ doanh nghiệp tế bào kinh tế quốc dân, giữ vai trò tối cần thiết cho nghiệp phát triển đất nước, cần thiết xuất phát từ: quản lí kinh tế thống Hình thành thị a Hệ thống Khách hàng Phát triển Các công ty Hệ thống trường tự phân hóa mạnh nhà quản lý thông tin Quản lí CL quản lí mặt chất hệ thống mối liên quan đến phận, cấp khu vực đòi hỏi chất phương tiện động rộng công việc suốt trình hoạt động DN Để đạt mức quốc tế người lượng cao vận chuyển rẻ, khắp,ứng CL cao nhưngtiện tốn quy lợi nhất, cần phải quản lý kiểm soát yếu tố dụng trình, mục tiêu lớn QCS DN qui mô internet b Cạnh tranh sản phẩm, doanh nghiệp c d e f + Hạ giá thành SP + Quản lí chất lượng đồng + Giao hàng lúc cần (Qui tắc JIT- Just in time) Nhu cầu khách hàng Người tiêu dùng có thu nhập ngày cao, nhu cầu ngày cao đa dạng,phong phú hiểu biết nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng Bằng chứng đời tổ chức tiêu dùng giới IC – International Consumers Nhân tố người Để không ngừng nâng cao CL sản phẩm cần thiết phải kích thích, lôi nhiệt tình tham gia đóng góp toàn thể nhân viên hoạt động quản lý CL tình thần nhân văn- nâng cao hiệu chung cho DN Đòi hỏi cân gữa chất lượng môi trường Do kinh tế tăng trưởng nhanh, người làm cạn kiệt nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường,các nhà sản xuất cần phải có hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế , thẩm định, lập kế hoạch đến sản xuất tiêu dùng việc xử lý SP sau sữ dụng Yêu cầu tiết kiệm sản xuất, chống lãng phí tiêu dùng Tiết kiệm tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, loại bỏ chất thải, sản xuất mặt hàng CL cao,có hàm lượng chất xám cao Do đó, DN phải áp dụng phương pháp tổ chức,quản lí hệ thống có hiệu để tận dụng tối đa nguồn lực Nhà nước DN phải có nhận thức đắn giáo dục, đào tạo huấn luyện người Cơ sở tảng hình thành CL yếu tố người sống mà số chuyên gia gọi nhà CL Mục lục 27 Sự hòa hảo nhiều thị trường lớn [...]... Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Chẳng hạn, theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước, như: Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả... là “ quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho nhóm này có một số các định nghĩa sau: Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization For Quality Control cho rằng: Chất lượng là chất phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Philip B Crosby trong quyển “ Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng như sau: “ Chất lượng là sự phù... chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng 19 −Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm báo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình −Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối... trị vật chất) – nói lên công dụng đích thực của sản phẩm Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) – xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầư, uy tín của sản phẩm, xu... thành mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp và chương trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới Chất lượng được tạo ra nhờ sự tham gia của tấc cả mọi người Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định • Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều được cấu thành... tra bao gồm quản lý thông tin, xác định hiệu quả của thành tích và đưa ra những hành động tương ứng kịp thời trích (wwwyume.vn) • Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp,... Theo người bán hàng: CL là hàng bán hết,có khách hàng thường xuyên Theo người tiêu dùng: CL là sự phù hợp với mong muốn của họ CL sản phẩm/ dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: a Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; b Thể hiện cùng với chi phí; c Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể Chất lượng công việc Chất lượng quá trình Chất lượng quản lí Chất lượng sản phẩm Chất lượng con người. .. thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm - Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: Các thuộc... nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đò i hỏi của thị trường Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của • 11 sản phẩm Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định được... nghiệm có tính nguyên tắc trong QTCL  Sai lầm thứ nhất: Chất lượng là gì? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là hoàn mỹ,công nghệ hiện đại.khó làm chất lượng Nhưng thật ra chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức Coi trọng vai trò của con người thông qua tri thức mới  Sai lầm thứ hai: Chất lượng có đo được không và đo được bằng gì? Trước đây người ta cho là không đo được