Đề tài PHÂN TÍCH VAI TRÒ của CON NGƯỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TQM rất coi trọng yếu tố con người trong quản lý và thường nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việc theo nhóm – ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và c

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG

KHOA ĐIỆN_ ĐIỆN TỬ



ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GVHD: Cô Hồ Anh LỚP: 11CD_Đ2 NHÓM: 6

TP.HCM, Tháng 11 năm 2013

Lời mở đầu

Hiện nay trên thế giới vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng

được quan tâm Các doanh nghiệp ở nước ta cũng như trên thế giới đều nhận

thức và đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh vì sản

xuất và kinh doanh có chất lượng mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với

chi phí hợp lý nhất

Hầu hết các phương thức quản lý chất lượng của các nước đều coi trọng vai

trò con người trong quản lý chất lượng TQM rất coi trọng yếu tố con người trong quản lý và thường nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn

đề làm việc theo nhóm – ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và của

toàn doanh nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao đối với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ chất lượng

Đối với các doanh nghiệp nước ta, trong khi các nguồn lực tối quan trọng

như tài chính, công nghệ còn rất thiếu thốn và nghèo nàn ở phần lớn các doanh

nghiệp thì con người chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến

chất lượng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng ở nước ta trong thời gian tới Trên cơ sở khai thác các nguồn

lực hiện có và các nguồn lực tiềm năng, yếu tố con người sẽ là động lực cơ bản

để kiện toàn và gia tăng các nguồn lực quản lý, công nghệ, tài chính và thông

tin, nâng cao một bước đáng kể trình độ chất lượng của hàng hoá, dịch vụ nước

ta đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng trong nước và khách hàng nước

ngoài, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nước ta trong quá trình đổi mới

và hội nhập

TÊN THÀNH VIÊN NHÓM 6:

1 Trần Công Tuấn

2 Hồ Lê Kha

3 Nguyễn Viết Toàn

4 Lê Quốc Việt

5 Phan Vũ

ĐỀ TÀI: Phân Tích Vai Trò Của Con Người Trong Quản Trị Chất Lượng

PHÂN CÔNG TỪNG THÀNH VIÊN:

Phần mở đầu: Hồ Lê Kha

Phần nội dung:

- Giới thiệu, khái niệm: Trân Công Tuấn

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: Nguyễn Viết Toàn

- Tầm quan trọng của con người trong QCS: Phan Vũ, Lê Quốc Việt

Phần kết luận: Hồ Lê Kha

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

A MỞ ĐẦU

I Tính cấp thiết của đề tài:

Trên con đường hội nhập sâu rộng nền kinh tế quốc tế, mỗi tổ chức doanh nghiệp cũng như mỗi quốc gia phải có chính sách thích hợp để tạo ra những thương hiệu riêng cho mình Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh

thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc gia Mà con người đóng vai trò rất quan trọng trong quản trị chất lượng

II Lý do thực hiện:

Nhằm giúp chúng ta tìm hiểu được tầm quan trọng của con người trong quản lý chất lượng Khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu người tiêu dùng chưa cao thì chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm Nhưng đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi của khách hàng sẽ tăng lên cả về tính năng sử dụng và giá trị thẩm mỹ Khách việc lựa chọn mức chất lượng phải phù hợp sẽ làm tiền đề cho sự phát triển chung của xã hội

III Mục tiêu:

Để hiểu rõ vai trò của con người trong quản trị chất lượng Để quản trị chất lượng tốt hơn

IV phạm vi nghiên cứu

 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000

 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000-2000

 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008

 Quản lý chất lượng toàn diện TQM

B NỘI DUNG

I Giới thiệu về quản trị chất lượng

Với hơn một triêu chứng chỉ đã được cấp tại 178 quốc gia, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã trở thành mô hình quản lý được quan tâm, áp dụng thuộc hàng bậc nhất trên thế giới ISO 9000 giúp các tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng và thường xuyên nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Hệ thống quản lý chất lượng còn là cơ sở quan trọng để thực hiện các hoạt động cải tiến trong các tổ chức, doanh nghiệp

Để có một hệ thống quản lý chất lượng tốt, ngoài việc đầu tư thời gian và nguồn lực cho việc thiết lập các quy trình và xây dựng hệ thống văn bản, yếu tố con người trong hệ thống là vấn đề doanh nghiệp không được xem nhẹ Một hệ thống dù được thiết kế tốt và xây dựng công phu nhưng cán bộ, nhân viên không quan tâm và thực hiện nghiêm túc sẽ không mang lại kết quả như mong muốn

II Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng

1 khái niệm về chất lượng( CL):

CL là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể và là cái đẹp.Nhà DN,người quản lý,chuyên gia,người công nhân,người buôn bán đều hiểu biết về CL dưới một góc độ nào

đó của họ do đó rất khó định nghĩa đúng và định nghĩa về CL

Theo TCVN ISO 8402:CL là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)tạo cho thưc thể (đối tượng)đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn

Theo chuyên gia Ishikawa: CL la khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp

Theo nhà sản xuất:CL là sản phẩm,dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kĩ thuật đề ra

Theo ý kiến của người bán hàng:CL là hàng bán hết,có khách hàng thường xuyên

Theo người tiêu dùng:CL là sự phù hợp với mong muốn của họ thể hiện ở các khía cạnh sau:

- Thể hiện tính năng kĩ thuật hay tính hữu dụng của nó

- Thể hiện cùng với chi phí

- Gắn liền với đều kiện tiêu dùng cụ thể

2 khái niệm về quản trị chất lương (QCS):

QCS là một hệ thống các hoạt động các biện pháp và quy dịnh hành chính, xa hội ,kinh tế kỹ thuật dựa trên những thành tựu của khoa học hiện đại,nhằm sử dụng tới ưu tối ưu những tiềm năng để đảm bảo,duy trì và không ngừng cải tiến CL nhằm thảo mãn tối

đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất.QSC được thực hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh và được mô tả thành vòng tròn CL

III Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và đặc điểm về quản trị chất

lượng(QCS):

1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:

a Nhóm yếu tố bên ngoài(vĩ mô):

 Nhu cầu của nền kinh tế :

Do đòi hỏi của thị trường :phai theo dõi nắm chắc,đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường mà có đối sách đúng đắn

Trình độ phát triển của nền kinh tế,trình độ sản xuất :ngay từ đầu của quá trình sản xuất quá trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chất lượng công việc hợp lý

Chính sách kinh tế : Hướng đầu tư phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách kinh tế quốc dân

Các chính sách giá cả

 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Cải tiến hay đổi mơí công nghệ săps xếp các dây chuyền sản xuất hợp lý nhằm tiết kiệm cho nền kinh tế mang lại hiệu quả nhanh chóng

Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới làm cho nó thỏa mãn mục đích và yêu cầu sử dụng tốt hơn

 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :

-Phát triển kinh tế có kế hoạch va chiến lược

-Gía cả phải định mức theo chất lượng

-chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng

-Hình thành cơ chế về tổ chức quản lý về chất lượng

=>Các yếu tố về nhu cầu,sự phát triển khoa học kỹ thuật,cơ chế quản lý là xuất phát từ con người và do con người lam nên có thể cho ta thấy sự quan trọng của con người làm nên sự quyết định

b Nhóm yếu tố bên trong (vi mô):

Bốn yếu tố được biểu thị bằng quy tắc 4M là:

-Men:con người ,lưc lương lao động (yếu tố quan trọng nhất)

-Methods or Measure:phương pháp quản lý đo lường

-Machines:khả năng về máy móc thiết bị

Materials:vật tư nguyên liệu và hệ thống cung cấp

=>Có thể thấy từ quy tắc 4M thì con người là yếu tố chính tất cả các công việc đặt ra tiêu chuẩn đo lường ,quản lý,công nghệ,vật tư, nguyên liệu do con người tìm ra

2 Các đặc điểm về quản trị chất lượng(QCS)

Mục tiêu cơ bản của QCS là 3p(Performance,price,Punctuality) hay 3R(right

time,Right price,Right quality).ý tưởng chiến lược của QCSlà” không sai lỗi”.Chiến thuât

để thực hiện là “lâp kế hoạch phòng ngừa ,kiểm tra vơi phương châm là” đúng ngay từ đầu” không tồn kho phương pháp cung ứng đúng thời hạn kịp thời đúng nhu cầu

a) QCS liên quan đến chất lượng con người

b) CL là trước hết ,không phải lợi nhuận là trước hết

c) Quản trị ngược dòng theo Ohno-toyota:do QCS chú trọng tới dữ kiệnvà quá trình nhiều hơn kết quả đã di ngược trở lại công đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi)

d) QCS hướng tới khách hàng ,không phải hướng về sản xuất

e) Đảm bảo thông tin về SPC :Thông tin phải chính xác kịp thời và khả năng lượng hóa dược

f) Quản tri theo chưc năng chéo và hội đồng chức năng

IV phân tích vai trò của con người trong QCS

1 Con người trong công tác quản lý

Trong sản xuất kinh doanh ngày nay, công tác quản lý được coi là một trong những nhân tố quan trọng nhất để giành được thắng lợi trong sự cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trên thương trường Công tác quản lý bao gồm việc xây dựng kế hoạch một cách cẩn thận, dựng nên một cơ cấu tổ chức để giúp cho mọi người hoàn thành các kế hoạch, và biên chế cho cơ cấu tổ chức với những con người có năng lực cần thiết, cuối cùng là việc đánh giá và điều chỉnh các hoạt động thông qua kiểm tra Tuy nhiên, tất cả các chức năng quản lý sẽ không hoàn thành tốt nếu các nhà quản lý không hiểu được yếu

tố con người trong các hoạt động của họ và không biết cách lãnh đạo con người để đạt được kết quả như mong muốn

Quản lý và lãnh đạo được coi là những hoạt động giống nhau Mặc dù sự thật là một nhà quản lý giỏi hầu như chắc chắn là một nhà lãnh đạo giỏi Như vậy, lãnh đạo là một chức năng cơ bản của các nhà quản lý bao gồm nhiều vấn đề hơn lãnh đạo Như đã nêu ra ở các chương trước, công tác quản lý bao gồm việc xây dựng kế hoạch một cách cẩn thận, dựng lên một cơ cấu tổ chức để giúp cho mọi người hoàn thành các kế hoạch, và biên chế cho cơ cấu tổ chức với những con người có năng lực cần thiết.Theo một định nghĩa rất cơ bản, thì sự lãnh đạo cũng có nghĩa là sự tuân theo, và chúng ta phải thấy được tại sao con người phải tuân theo Về cơ bản, mọi người có xu thế tuân theo ai mà họ nhìn thấy ở người đó có những phương tiện để thoả mãn các mong muốn và các nhu cầu riêng của họ Nhiệm vụ của các nhà quản lý là khuyến khích mọi người đóng góp một cách hiệu quả vào việc hoàn thành các mục tiêu của doanh nghiệp, và đáp ứng mọi nguyện vọng và

nhu cầu riêng của họ trong quá trình đó Chức năng lãnh đạo trong quản lý được xác định như là một quá trình tác động đến con người để làm cho họ thực sự sẵn sàng và nhiệt tình phấn đấu để hoàn thành những mục tiêu của tổ chức Trong phần trình bày về chức năng này bài viết này chỉ ra rằng khoa học về hành vi ở đây tạo nên sự đóng góp quan trọng vào công tác quản lý Khi phân tích kiến thức cần thiết cho quản lý tôi xẽ tập trung vào yếu tố con người, động cơ thúc đẩy,sự lãnh đạo và sự giao tiếp

2 Yếu tố con người trong các doanh nghiệp

Tất cả mọi cố gắng có tổ chức được thực hiện để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp, nói chung là mục tiêu sản xuất và chuẩn bị sẵn những loại hàng hoá và dịch vụ nào đó Sự cố gắng này không chỉ hạn chế vào hoạt động kinh doanh: nó cũng được áp dụng cho các trường đại học, bệnh viện, hội từ thiện và các cơ quan nhà nước Rõ ràng là trong khi các mục tiêu của cơ sở cá nhân trong tổ chức đó cũng có các nhu cầu và các mục tiêu riêng, quan trọng đối với họ Chính thông qua chức năng lãnh đạo, các nhà quản lý giúp cho mọi người thấy được rằng họ có thể thoản mãn được các nhu cầu riêng sử dụng tiềm năng của họ trong khi đồng thời họ đóng góp vào việc thực hiện các mục tiêu của cơ

sở Do vậy các nhà quản lý cần phải có sự hiểu biết về vai trò của mọi người, cá tính và nhân cách của họ

Những vai trò khác nhau của con người các cá nhân không đơn thuần là yếu tố sản xuất trong các kế hoạch quản lý Họ là các thành viên của các hệ thống xã hội trong nhiều

tổ chức, họ là người tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ và như vậy họ tác động mạnh tới nhu cầu; họ là thành viên của các gia đình, trường học và họ là những công dân, với những vai trò khác nhau này họ lập ra những bộ luật để lãnh đạo các nhà quản lý, những môn đạo đức học để hướng dẫn cách cư sử và truyền thống về nhân phẩm mà nó là đặc tính chủ yếu của xã hội chúng ta

=>Tóm lại các nhà quản lý và những người mà họ lãnh đạo là những thành viên tác động lẫn nhau trong một hệ thống xã hội rộng hơn

Không có con người theo nghĩa chung chung Mọi người hoạt động với những vai trò khác nhau và bản thân họ cũng khác nhau Không có con người chung chung Trong các cơ sở có tổ chức con người thường mang tình các vai trò khác nhau Các công ty đề ra các nguyên tắc, thủ tục giấy tờ, chế độ làm việc, tiêu chuẩn an toàn, chức vụ công tác, tất

cả với sự ngầm định rằng mọi người về cơ bản là như nhau Tất cả với sự 4 ngầm định rằng mọi người về cơ bản là như nhau Tất nhiên giả thiết này là cần thiết một phần lớn ở những hoạt động có tổ chức, nhưng điều không kém quan trọng là phải thấy rằng mỗi con người là một thể duy nhất - họ có những nhu cầu khác nhau, tham vọng khác nhau Nếu các nhà quản lý không hiểu được tính phức tạp và cá tính của con người thì họ có thể áp dụng sai những điều khái quát về động cơ thúc đẩy, sự lãnh đạo và mối liên hệ Mặc dù các nguyên tắc và các khái niệm nói chung là đúng nhưng cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể

Trong một xí nghiệp, không phải tất cả các nhu cầu của mọi người đều được đáp ứng hoàn toàn nhưng các nhà quản lý phải có một phạm vi rộng rãi đáng kể trong việc tạo

ra sự phù hợp cá nhân Mặc dù các yêu cầu về chức vụ thường xuất phát từ các kế hoạch của doanh nghiệp và tổ chức, nhưng thực tế không nên loại trừ khả năng bố trí công việc cho phù hợp với con người trong mỗi trường hợp cụ thể để sử dụng tốt hơn được tài năng quản lý hiện hữu trong doanh nghiệp

Nhân cách con người là một điều quan trọng Công tác quản lý liên quan tới việc hoàn thành các mục tiêu của doanh nghiệp Đạt được các kết quả là một điều quan trọng, nhưng các biện pháp để đạt được các kết quả không bao giờ được xúc phạm đến nhân cách của con người

Khái niệm về nhân cách cá nhân có nghĩa là mọi người phải được đối sử với lòng tồn trọng bất kể chức vụ của họ trong tổ chức đó Tất cả Chủ Tịch, Phó chủ tịch, nhà quản

lý, quản đốc cơ sở và công nhân đều đóng góp vào việc thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp Mỗi người là một thực thể thống nhất với những khả năng và nguyện vọng khác nhau, nhưng tất cả đều là những con người nên tất cả đều được đối xử như nhau

Cần xem xét con người một cách toàn diện chúng ta không thể nói về bản chất của con người trừ khi chúng ta đã xem xét một con người một cách toàn diện chứ không phải chỉ xét những đặc trưng riêng và tách biệt như sự hiểu biết, quan điểm, kỹ năng Một con người có tất cả những đặc tính đó với những mức độ khác nhau Hơn nữa những đặc tính

đó có tác động qua lại lẫn nhau, và tính trội của chúng trong những hoàn cảnh cụ thể thay đổi nhanh và không đoán trước được

Con người là một cá thể toàn diện chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như gia đình, hàng xóm, trường học, nhà thờ, công đoàn hoặc đoàn thể, tổ chức chính trị Mọi