Giáo trình quản trị chất lượng

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÚC TS NGUYỄN XUÂN ĐIỀN GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHÀ XUẤT BẢN TÀI CHÍNH LỜI NĨI ĐẦU Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Cam kết bảo đảm, cải tiến chất lượng, đổi nội dung quản trị chất lượng không thực doanh nghiệp kinh tế mà cịn lĩnh vực quản lý hành cơng Xuất phát từ tác động mạnh mẽ khoa học công nghệ, phát triển kinh tế thị trường trình hội nhập kinh tế quốc tế, lĩnh vực quản trị chất lượng ngày quan tâm Các tri thức bổ sung công cụ, phương pháp quản lý chất lượng không ngừng phát triển Nhiều quan điểm, học thuyết xuất hiện, thay đổi theo chiều hướng tích cực tư phương pháp tiếp cận quản trị chất lượng Nhằm trang bị kiến thức tổng quát quản trị chất lượng lực thực hành quản trị chất lượng cho sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, bạn đọc quan tâm, người làm việc doanh nghiệp, mơn Quản trị kinh doanh Học viện tài xin trân trọng giới thiệu giáo trình Quản Trị Chất Lượng Giáo trình Quản trị chất lượng cung cấp kiến thức bản, đề cập tới vấn đề lý luận chung chất lượng gắn liền với yêu cầu thực tế thị trường, khách hàng quản trị doanh nghiệp tất lĩnh vực sản xuất kinh doanh Mục đích cung cấp kiến thức có tính đại cương cho cán quản trị kinh doanh không thuộc chuyên ngành quản trị chất lượng, đồng thời giúp họ hình thành cách tiếp cận hợp lý, có khả tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu sâu vấn đề chuyên sâu quản trị chất lượng cơng việc u cầu Cuốn giáo trình biên soạn sở tham khảo tài liệu, giáo trình sử dụng trường đại học, trung tâm đào tạo, bồi dưỡng cán quản trị kinh doanh, quản trị chất lượng Việt Nam số trường đại học giới Kết cơng trình nghiên cứu khác chất lượng quản lý chất lượng nhóm tác giả tập hợp, phân tích để cung cấp cho học sinh chương tương ứng nhằm giúp học sinh vừa tích lũy tri thức, vừa hình thành củng cố kỹ thực hành - Thạc sỹ Lê Xuân Đại (Giảng viên môn Quản trị kinh doanh) biên soạn chương - TS Nguyễn Văn Hưởng (Trưởng khoa Kinh tế, trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Hưng Yên) biên soạn mục Chương Giáo trình Quản trị chất lượng Bộ mơn biên soạn lần đầu nên khó tránh khỏi thiếu sót Các tác giả mong bạn sinh viên & độc giả góp ý lần tái sau tài liệu hoàn thiện Mọi ý kiến góp ý xin gửi về Bộ môn Quản trị kinh doanh, Học viện Tài chính Từ Liêm, Hà Nội Tập thể tác giả Các tác giả tham gia biên soạn giáo trình gồm có: - TS Nguyễn Xn Điền (Phó trưởng mơn Quản trị kinh doanh), chủ biên tham gia biên soạn chương & chương - PGS, TS Nguyễn Văn Phúc (Bộ Xây dựng), đồng chủ biên, biên soạn chương & mục chương -Thạc sỹ Đỗ Công Nông (Trưởng môn Quản trị kinh doanh) biên soạn chương 5 Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương cung cấp cho học sinh kiến thức chất chất lượng với tư cách đối tượng công tác quản lý chất lượng, cách tiếp cận với chất lượng sản phẩm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Nó đề cập tới chất, nội dung, mục đích, yêu cầu nguyên tắc chức chủ yếu công tác quản lý chất lượng Những nội dung trình bày chương tảng kiến thức cho chương sau 1.1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Chất lượng sản phẩm phạm trù nghiên cứu nhìn nhận nhiều góc độ khác Khái niệm này đã được sử dụng từ khá sớm, được coi một tiêu chí để đánh giá một sản phẩm và sau đó được mở rộng sang cả lĩnh vực dịch vụ Ban đầu, chất lượng được định nghĩa một cách khá chủ quan, tùy thuộc vào sự thỏa thuận/ chấp thuận của các chủ thể liên quan Khi kinh tế thị trường phát triển, sự giao lưu hàng hóa đạt quy mơ lớn, có nhiều chủ thể có lực, trình độ, yêu cầu, tập quán tiêu dùng khác nhau, việc có những thỏa thuận, đánh giá thống nhất (và khách quan) về chất lượng dần trở thành một nhu cầu thực tiễn của thị trường Do có những cách tiếp cận khác và đặc thù kinh tếkỹ thuật của sản phẩm/ dịch vụ mà ở những lĩnh vực khác nhau, người ta có thể nhấn mạnh hoặc coi nhẹ một vài khía cạnh kỹ thuật, kinh thế, thậm chí cả một số khía cạnh xã hội của phạm trù này Cũng chính vì thế, chất lượng cũng được định nghĩa một cách khác biệt, tùy thuộc vào cách tiếp cận cũng đối tượng mà tiêu chí chất lượng được áp dụng lại sản phẩm chất lượng người khác Bảng so sánh đặc điểm hai loại xe SH Dream II Theo cách nghĩ thông thường, chất lượng dùng để mơ tả đặc tính mợt sản phẩm tốt, đẹp, xấu, đắt, rẻ, tươi, héo, bền,… Một sản phẩm có chất lượng cao sản phẩm mang đặc tính tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ngược lại sản phẩm với đặc tính kém, không thỏa mãn khách hàng sản phẩm có chất lượng thấp Chẳng hạn, nói loại máy ảnh chất lượng tốt, máy ảnh bền, hay cổ phiếu cơng ty có chất lượng, cổ phiếu có tính ổn định, - Kiểu dáng sang trọng, thiết - Kiểu dáng phổ thông, thiết bị cao cấp, độ bền cao bị vừa phải, độ bền thích hợp Đôi khi, chất lượng sản phẩm được coi là đồng hoặc được hiểu là cấp, hạng sản phẩm Sản phẩm chất lượng cao thường gắn với đắt tiền, sang trọng, xa xỉ sản phẩm chất lượng thấp gắn với rẻ tiền bình dân Chẳng hạn, so sánh giá loại xe máy Honda SH Dream II Đa số người nói xe SH có chất lượng cao xe Dream II Thực tế khơng phải hồn tồn vậy, cách nhìn nhận chất lượng người khác Sở dĩ có khác biệt khách hàng có nhu cầu yêu cầu khác loại sản phẩm Do sản phẩm coi chất lượng tốt với người Xe Honda SH Xe Honda Dream II - Thể sang trọng, - Mang tính thơng dụng, đẳng cấp bình dân - Giá bán cao - Giá bán phải - Phù hợp với số người - Phù hợp với nhiều người Bảng 1.1 So sánh đặc điểm hai loại xe Honda SH Honda Dream II Trên thị trường, người mong muốn thể sang trọng, đẳng cấp chọn xe SH phù hợp với nhu cầu họ Tuy nhiên, giá bán loại xe cao nên nhiều người mua được, hay nói cách khác khơng thể đáp ứng nhu cầu họ Thực tế cho thấy nhiều người coi Dream II xe họ xe Dream II phù hợp với khả chi trả nhiều người, với kiểu dáng coi phù hợp chất lượng của chúng đáp ứng các yêu cầu, đòi hỏi của người sử dụng Như vậy, đề cập đến chất lượng phải ý đến khách hàng nhu cầu yêu cầu họ Chính khách hàng doanh nghiệp người xác định đặc tính, tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp sản xuất cung ứng Khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm có số quan điểm khác Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng đòi hỏi chất lượng sản phẩm phải có khả thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Nhưng nhu cầu của khách hàng có tính tổng hợp cao, có thể bao gồm nhiều khía cạnh khác Do đó chất lượng sản phẩm cũng có thể được xem xét một cách tổng hợp hoặc một số khía cạnh nhất định Quan điểm chất lượng hướng vào sản xuất, chất lượng sản phẩm mức độ phù hợp sản phẩm riêng biệt với thiết kế hay thông số kỹ thuật cho trước, cách khái quát hơn, phù hợp sản phẩm với yêu cầu sản xuất Quan điểm chất lượng hướng vào sản phẩm, chất lượng sản phẩm xác định số lượng thuộc tính khơng định giá chứa đơn vị thuộc tính có giá Bên cạnh đó, quan điểm chất lượng hướng vào giá trị, chất lượng sản phẩm mức độ tuyệt hảo sản phẩm mức giá chấp nhận với biến động điều tiết với chi phí chấp nhận Tổng hợp quan điểm chất lượng sản phẩm nói cho thấy chất lượng sản phẩm khơng đặc tính đơn lẻ sản phẩm độ bền, kiểu dáng, giá cả,… mà toàn đặc tính định mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách cụ thể, chất lượng khơng phải tn thủ đặc tính sản phẩm mà cịn phải tn thủ tồn yêu cầu doanh nghiệp khách hàng 10 Theo Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organization-ISO), chất lượng sản phẩm được xác định sở mợt tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm và thường được so sánh với một tập hợp yêu cầu nhất định của khách hàng Trong đó, đặc tính vốn có sản phẩm đặc tính tḥc về bản chất của sản phẩm, đặc trưng cho sản phẩm và vì thế sẽ tồn lâu bền, vĩnh cửu, thường trực sản phẩm, được thiết kế một cách có chủ đích để đáp ứng những yêu cầu nhất định Trong đó, yêu cầu mà sản phẩm được thiết kế dựa vào nó nhu cầu, mong đợi của khách hàng quy định bắt buộc thể (qua văn bản) ngầm hiểu (theo thói quen thông lệ chung) Theo cách tiếp cận này, sản phẩm cho đạt chất lượng cao hay tuyệt hảo đặc tính vốn có đáp ứng tất yêu cầu, ngược lại chúng không đáp ứng đủ yêu cầu chất lượng sản phẩm sẽ bị đánh giá là thấp, Như vậy, chất lượng sản phẩm thể mặt mức độ luôn liên quan tới tập hợp yêu cầu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005 đã đưa một định nghĩa chất lượng sản phẩm có tính khái quát, tính ứng dụng cao nên chấp nhận rộng rãi thống Theo đó, “Chất lượng sản phẩm mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm đáp ứng yêu cầu” Trong đó, việc đáp ứng yêu cầu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng cần khơng phải mà doanh nghiệp nghĩ tốt cho khách 11 hàng mà phải hiểu khách hàng mong muốn kỳ vọng Như vậy, đạt mức chất lượng có nghĩa đáp ứng mong muốn kỳ vọng khách hàng Theo quan điểm quản trị kinh doanh/ quản trị chất lượng hiện đại, khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cả khách hàng bên và khách hàng bên ngoài Do đó, tập hợp các nhu cầu nói tới cũng phải bao gồm nhu cầu tổng hợp của toàn các khách hàng bên và khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp 1.2 C Á C T HU ỘC T Í N H C Ủ A CH ẤT L Ư Ợ NG SẢN PHẨ M Mỗi sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính khác nhằm đáp ứng nhu cầu người Mỗi thuộc tính chất lượng sản phẩm thể qua tập hợp thông số kính tế - kỹ thuật phản ánh khả đáp ứng nhu cầu lực lượng khách hàng Các thuộc tính có quan hệ chặt chẽ với tạo mức chất lượng định sản phẩm Những thuộc tính chung phản ảnh chất lượng sản phẩm bao gồm: • Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức (gọi tắt công năng), tức giá trị sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, đặc tính cơ, lý, hố sản phẩm Cơng sản phẩm cơm để ăn, áo để mặc, xe để đi, nhà để Đối với sản phẩm, công phải đảm bảo theo tiêu, kết cấu định nhằm đạt mục tiêu nhà sản xuất 12 • Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang Thuộc tính thẩm mỹ thường đánh giá qua cảm nhận khách hàng chủ thể có liên quan • Tuổi thọ sản phẩm yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định, sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng quy định • Độ tin cậy sản phẩm coi yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả trì phát triển thị trường • Độ an tồn sản phẩm sử dụng, vận hành, an toàn sức khoẻ người tiêu dùng, với môi trường yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng • Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm coi yêu cầu bắt buộc nhà sản xuất phải xem xét đưa sản phẩm thị trường • Tính tiện dụng phản ánh địi hỏi tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng sản phẩm khả thay có phận bị hỏng • Tính kinh tế sản phẩm yếu tố quan trọng sản phẩm sử dụng có tiêu hao nhiên liệu, 13 lượng Tiết kiệm nhiên liệu, lượng sử dụng trở thành yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Ngồi thuộc tính hữu hình đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, cịn có thuộc tính vơ hình khác không biểu cụ thể dạng vật chất lại có ý nghĩa quan trọng khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, chẳng hạn dịch vụ kèm sản phẩm, tên, nhãn hiệu, danh tiếng thương hiệu sản phẩm Ngày nhiều loại sản phẩm, thuộc tính vơ hình cịn khách hàng quan tâm thuộc tính mang tính hữu hình Như vậy, chất lượng sản phẩm tạo tồn thuộc tính sản phẩm có khả thoả mãn nhu cầu vật chất tinh thần khách hàng Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, mục đích yêu cầu sử dụng khách hàng Trách nhiệm doanh nghiệp xác định mức chất lượng tổng hợp thuộc tính cách hợp lý loại sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng điều kiện xác định 1.3 CÁC ĐẶC ĐIỂM VÀ YÊU CẦU CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Chất lượng sản phẩm khái niệm mang tính tương đối, biến đổi theo phát triển nhu cầu xã hội tiến khoa học công nghệ, cần xem xét mối quan hệ với không gian thời gian Chất lượng sản 14 phẩm không giữ nguyên trạng thái cố định mà thay đổi theo giai đoạn, theo quốc gia, khu vực Hơn nữa, không chỉ có các tiêu chí chất lượng có thể thay đổi, mà các tiêu chuẩn cụ thể, các thông số kinh tế- kỹ thuật quy định chất lượng sản phẩm, thang đo để xác định phẩm cấp chất lượng của những sản phẩm cũng có thể bị thay đổi tùy thuộc vào trình độ kỹ thuật và nhu cầu của thị trường Do thành tựu khoa học công nghệ phát triển không ngừng, điều khiến cho tiêu chuẩn chất lượng xây dựng trước trở nên lạc hậu Mặt khác, nhu cầu người tiêu dùng khơng ngừng thay đổi địi hỏi sản phẩm phải cải tiến không ngừng Giữa khu vực, địa bàn khác có phong tục tập quán, điều kiện sống, thói quen tiêu dùng khác nên có quan điểm khác chất lượng sản phẩm Vì vậy, đánh giá chất lượng phải xem xét mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện môi trường kinh doanh quốc gia, khu vực tình hình kinh tế xã hội giai đoạn cụ thể Chất lượng sản phẩm vấn đề quan trọng đặt với quốc gia, trình độ sản xuất Dù quốc gia giới có trình độ khác nhau, quốc gia chất lượng sản phẩm đặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng nội địa xuất Các nước phát triển cố gắng vươn tới chất lượng cao trình độ cao, cịn nước phát triển phát triển chưa đạt trình độ cao chất lượng cao ln mục tiêu thường trực, phù hợp với trình độ sản xuất nhu cầu hội nhập quốc tế nước 15 sót phát sinh từ nhiều khâu, cần thực chất lượng toàn chu kỳ sản phẩm từ nghiên cứu, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất đến sử dụng sản phẩm Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sản phẩm kết trình, sản phẩm tạo từ tập hợp hoạt động có liên quan tương tác lẫn để biến đổi đầu vào thành đầu Do đó, chất lượng sản phẩm hình thành tất hoạt động, trình tạo sản phẩm Bởi vậy, quan tâm đến chất lượng sản phẩm đòi hỏi phải quan tâm tổng thể đến tất hoạt động, trình, yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm Sự hình thành chất lượng của mợt sản phẩm cụ thể tồn chu kỳ sớng của nó được mơ tả qua hình 1.1 Hình 1.1 Sự hình thành chất lượng sản phẩm chu kỳ sản phẩm Chất lượng sản phẩm tạo xem xét toàn khâu, hoạt động trình trước, sau trình sản xuất Quan niệm kết chuyển đổi nhận thức chất lượng, trước quan tâm đến chất lượng trình sản xuất, đặc biệt kiểm tra chất lượng sản phẩm khâu cuối nhằm loại bỏ sản phẩm không đạt chất lượng trước đưa vào lưu thông Tuy nhiên, kiểm tra chất lượng sản phẩm khâu cuối đạt mục đích khắc phục sai sót chất lượng mà không nguyên nhân, công đoạn gây sai sót, biện pháp phịng ngừa sai sót Bởi thực tế, sai 16 Chất lượng sản phẩm phải đảm bảo yêu cầu hai mặt giá trị sử dụng giá trị sản phẩm, phải đặt chất lượng sản phẩm mối quan hệ với chi phí, khơng đạt chất lượng giá Giá trị sử dụng sản phẩm hay công dụng sản phẩm, yếu tố mà người tiêu dùng quan tâm đến để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng họ Chính giá trị sử dụng sản phẩm khởi nguồn đòi hỏi khách hàng chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, định hướng, xây dựng chất lượng phải ý đến mặt giá trị sản phẩm, chi phí mà khách hàng bỏ để có sản phẩm, có giá trị sử dụng sản phẩm Nếu doanh nghiệp cố gắng sản xuất sản phẩm đạt chất lượng cao, tức có giá trị sử dụng tối đa, phải bỏ lượng giá trị lớn, tức chi phí cao, sản phẩm không thỏa mãn khách hàng khả tốn, sản phẩm 17 khơng tiêu thụ Vì vậy, chất lượng sản phẩm phải đảm bảo yêu cầu phù hợp chi phí, tức thỏa mãn khách hàng giá trị sử dụng lẫn giá trị Chất lượng sản phẩm xác định riêng cho nhóm khách hàng cụ thể để sử dụng điều kiện định, khơng có chất lượng sản phẩm cho tất đối tượng, điều kiện Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất nhằm đáp ứng hoặc mợt số nhu cầu cụ thể đó, khách hàng khác có nhu cầu yêu cầu khác loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm tạo nhằm hướng vào nhóm khách hàng cụ thể thường gọi nhóm khách hàng mục tiêu Một sản phẩm cũng ít được sản xuất để đáp ứng riêng một nhu cầu, mà thường là đáp ứng một tổ hợp nhu cầu Do vậy, nhà sản xuất cần ý điều để thiết kế, sản xuất và cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, về chất lượng của sản phẩm điều kiện sử dụng để giúp khách hàng chọn sản phẩm họ cần theo chất lượng mà họ mong muốn 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố điều kiện liên quan suốt chu kỳ sống sản phẩm chất lượng sản phẩm vấn đề tổng hợp, kết q trình từ sản xuất đến tiêu dùng Có thể chia nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thành nhóm nhân tố chủ yếu nhân tố mơi trường bên ngồi nhân tố thuộc thân doanh nghiệp (thường được gọi là nhân tố bên hay nhân tố nội bộ) 18 1.4.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi 1.4.1.1 Những u cầu thị trường Sản phẩm sản xuất để đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm ln chịu ảnh hưởng hồn cảnh, điều kiện, nhu cầu thị trường Đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường định đến hình thành, phát triển hoàn thiện chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Ở thị trường lại có yêu cầu, địi hỏi khác nhau, chất lượng sản phẩm phải thích ứng với thị trường nhằm đáp ứng kịp thời đòi hỏi ngày cao khách hàng Trên sở việc theo dõi và nắm chắc, đánh giá tình hình cũng địi hỏi thị trường mục tiêu, từ kết quả nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu thị trường, doanh nghiệp xây dựng và triển khai thực hiện định hướng cho sách chất lượng tương lai cho phù hợp với chiến lược phát triển của doanh nghiệp và yêu cầu của thị trường/ khách hàng mục tiêu của mình Điều đặc biệt quan trọng với chiến lược phát triển sản xuất hướng thị trường doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm chịu chi phối trình độ phát triển kinh tế, để sản xuất sản phẩm có chất lượng phải dựa việc phát triển sản xuất, nâng cao trình độ kỹ thuật, cơng nghệ (trang thiết bị, bí quyết, kỹ năng,…), khả kinh tế (tài nguyên, đầu tư, tích lũy,…), việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt ngồi khả cho phép kinh tế Xác định giới hạn cho phép giúp lựa chọn trình độ chất lượng phù hợp với phát triển chung xã hội 19 10 Tổng cộng 1,8 - 2,0 2,0 - 2,2 2,2 - 2,4 1,9 2,1 2,3 ///// //// / 70 Bảng 6.8: Bảng phân bố tần suất bề dày kim loại - Vẽ biểu đồ phân bố mật độ đến chất lượng Các mối tương quan liệu yếu tố vẽ thành điểm đồ thị mà không cần nối lại với Dựa vào đặc điểm phân bố tập hợp điểm, đưa nhận xét mối tương quan yếu tố Sử dụng biểu đồ phân tán có tác dụng: - Xác định xu hướng tác động nguyên nhân xét tới kết cụ thể đạt được: có liên quan không, tác động mạnh hay yếu, thuận hay nghịch, - Dự báo thuộc tính chất lượng sản phẩm hay trình yếu tố cần kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng sản phẩm Trình tự thường dùng để xây dựng Biểu đồ phân tán sau: - Thu thập liệu: Dữ liệu cần có biến số, thường lấy từ kết phiếu kiểm tra Để phân tích xác, số cặp biến số phải từ 30 trở lên Hình 6.7: Biểu đồ phân bố mật độ bề dày kim loại Nhận xét biểu đồ phân bố: Biểu đồ phân bố mật độ sau lập theo số liệu quan sát có dạng phân bố hình chuông, chứng tỏ quá trình sản xuất tấm kim loại là bình thường 6.2.6 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagrams) Biểu đồ phân tán đồ thị biểu mối tương quan nguyên nhân kết yếu tố ảnh hưởng 282 - Vẽ hệ trục: Trục hoành biểu diễn biến số thứ nhất, thường biến nguyên nhân (yếu tố) Trục tung biểu diễn biến số thứ hai, thường biến kết (vấn đề) Vẽ điểm thể tương quan lên biểu đồ: Xác định vị trí liệu đồ thị điểm thể mối tương quan hai biến số Trường hợp có điểm trùng dùng ký hiệu riêng để phân biệt - Nhật xét biểu đồ: Đánh giá mức độ liên quan hai biến số theo hình dạng phân bổ tập hợp điểm Có thể số loại mối tương quan sau: 283 + Khơng có tương quan: Giữa hai biến số khơng có mối tương quan với Trường hợp cho thấy vấn đề chất lượng nguyên nhân nguyên nhân dự kiến gây Hình 6.8 Tương quan dương + Tương quan dương (thuận): mối tương quan gia tăng củabiến số nguyên nhân dẫnđến gia tăng biến số kết Chẳng hạn, mối tương quan kích thước trọng lượng vật gia cơng + Tương quan âm (nghịch): Là mối tương quan gia tăng nguyên nhân làm giảm kết Chẳng hạn, mối tương quan nhiệt độ sấy thời gian sấy nhiệt độ độ cứng cao su Hình 6.10 Khơng có tương quan Minh họa áp dụng biểu đồ phân tán: Để xác định xem khả chịu lực sản phẩm (Y) chịu tác động từ áp suất làm việc (X) nào, người ta tiến hành thu thập liệu 30 lần đo đại lượng X Y Kết thu thập liệu sau: Đơn vị tính: X: bar; Y: MPa Hình 6.9 Tương quan âm 284 Lần X đo 29 28 30 Y 35,5 34,5 36,5 Lần đo 11 12 13 X Y 3,3 2,3 4,3 Lần đo 21 22 23 X Y 14 13 15 15,3 14,3 16,3 285 10 31 21 22 10 17 37,5 27,5 28,5 9,3 10,3 11,3 23,5 14 15 16 17 18 19 20 27 18 19 20 11 12 5,3 33,5 24,5 25,5 26,5 12,3 13,3 24 25 26 27 28 29 30 12 14 24 25 26 13,4 15,7 6,3 7,3 30,5 31,5 32,5 Bảng 6.9: Dữ liệu 30 cặp biến số X Y Vẽ biểu đồ phân tán: - Vẽ trục: Trục hoành - Áp suất làm việc (bar) Trục tung - Khả chịu lực (MPa) Qua biểu đồ phân tán X Y, thấy X có mối tương quan dương với Y, tức áp suất làm việc có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với khả chịu lực 6.2.7 Biểu đồ kiểm soát (Control Charts) Biểu đồ kiểm soát biểu đồ kết hợp đồ thị đường kiểm soát để theo dõi biến động trình thuộc tính chất lượng sản phẩm nhằm kiểm soát tất dấu hiệu bất thường xảy yếu tố theo dõi có xu hướng vượt khỏi giới hạn kiểm soát Biểu đồ kiểm soát giúp ta loại bỏ biến thiên bất thường nhờ phân tích nguyên nhân xác định khỏi nguyên nhân ngẫu nhiên - Vẽ điểm đồ thị tương ứng với 30 cặp liệu Khả chịu lực 40 35 30 25 20 15 10 0 10 15 20 25 30 35 Áp suất làm việc Hình 6.11: Biểu đồ phân tán áp suất làm việc khả chịu lực 286 Hình 6.12: Biểu đồ kiểm sốt Một biểu đồ kiểm sốt gồm có đường trung bình, giới hạn trên, giới hạn giá trị đặc tính ghi biểu đồ biểu thị trạng thái trình 287 - Đường trung bình (CL- Central Line) thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được - Các đường giới hạn gồm đường giới hạn (UCL- Upper Control Limit), đường giới hạn dưới (LCL- Lower Control Limit) thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm sự kiểm soát - Đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân từng nhóm mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá trình Sử dụng biểu đờ kiểm soát có tác dụng: - Phát hiện những biến động của quá trình - Kiểm soát trình, xác định nào cần điều chỉnh quá trình - Đảm bảo sự ổn định của quá trình - Cải tiến khả của quá trình thông qua thay đổi giá trị trung bình của nó hoặc giảm bớt những biến động chung Theo đặc điểm liệu kiểm soát, chia thành loại biểu đồ kiểm soát sau: - Biểu đồ kiểm soát giá trị rời rạc Biểu đồ dùng để kiểm sốt đặc tính chất lượng có giá trị rời rạc, đếm Ví dụ: số lượng sản phẩm khuyết tật, số lượng khuyết tật, tỷ lệ sản phẩm khuyết tật (của giá trị rời rạc), số lượng trung bình khuyết tật, Các dạng biểu đồ kiểm soát giá trị rời rạc bao gồm: + Biểu đồ kiểm soát (giá trị trung bình & độ rộng) 288 Biểu đồ bao gồm biểu đồ (kiểm soát biến động giá trị trung bình) biểu đồ R (kiểm soát biến động độ rộng) Nên áp dụng biểu đồ với mẫu có kích cỡ lớn nhỏ 10 + Biểu đồ kiểm soát (giá trị trung bình & độ lệch chuẩn) Biểu đồ bao gồm biểu đồ (kiểm soát biến động giá trị trung bình) biểu đồ S (kiểm sốt biến động độ lệch chuẩn) Nhìn chung, doanh nghiệp nên áp dụng biểu đồ với mẫu có kích cỡ khơng nhỏ 10 + Biểu đồ kiểm soát (giá trị đo & độ rộng trượt) Biểu đồ kiểm soát sử dụng giá trị đo riêng (X) mà khơng chia chúng thành nhóm, bao gồm biểu đồ X (kiểm soát biến động giá trị đo cho sản phẩm) biểu đồ Rs (kiểm soát biến động độ rộng trượt) Biểu đồ áp dụng với mẫu có kích cỡ 1, trường hợp nhận giá trị đo từ q trình sản xuất (ví dụ lượng điện tiêu thụ ngày); điều kiện trình tương đối đồng nhất, kiểm tra nhiều lần khơng có ý nghĩa (VD: nồng độ axit vừa sản xuất); việc kiểm tra tốn nhiều chi phí thời gian (VD: thử nghiệm phá nổ bình chịu áp lực), - Biểu đồ kiểm soát biến liên tục Biểu đồ dùng cho biến liên tục tức số liệu đo lường Ví dụ: độ dài, khối lượng, cường độ, dung lượng, sản lượng, độ nguyên chất, Các dạng biểu đồ kiểm soát biến liên tục bao gồm: 289 + Biểu đồ kiểm soát p (tỷ lệ sản phẩm khuyết tật) Biểu đồ kiểm soát p sử dụng để kiểm sốt q trình theo tỷ lệ sản phẩm khuyết tật (p) lần lấy mẫu Cỡ mẫu (n) thay đổi lần lấy mẫu khác đường trung bình (CL) đường giới hạn (UCL, LCL) khác Bảng 6.11 đưa cách tính với biểu đồ kiểm sốt giá trị rời rạc: + Biểu đồ kiểm soát n- p (số sản phẩm khuyết tật) Biểu đồ kiểm soát n- p sử dụng để kiểm soát trình theo số sản phẩm khuyết tật (n- p) lần lấy mẫu- n cỡ mẫu lần kiểm tra, p tỉ lệ khuyết tật lần kiểm tra Mỗi lần lấy mẫu, đánh giá chất lượng sản phẩm xem chấp nhận (sản phẩm tốt) hay loại bỏ (sản phẩm khuyết tật) Cỡ mẫu lần lấy mẫu phải Biểu đồ kiểm soát n- p trường hợp đặc biệt biểu đồ kiểm sốt p cỡ mẫu khơng đổi + Biểu đồ kiểm soát c (số khuyết tật): Biểu đồ kiểm sốt c sử dụng để kiểm sốt q trình sản xuất sản phẩm/ cung ứng dịch vụ theo số khuyết tật, tai nạn sai lỗi khoảng thời gian định kích thước sản phẩm (chiều dài, rộng, chiều cao, diện tích, ) hay cỡ mẫu khơng đổi + Biểu đồ kiểm sốt u (số khuyết tật đơn vị sản phẩm): Biểu đồ kiểm soát u sử dụng để kiểm soát trình theo số khuyết tật đơn vị sản phẩm định kích thước sản phẩm (chiều dài, diện tích, khối lượng, ) hay cỡ mẫu thay đổi không đổi Tương ứng với dạng biểu đồ có cách tính 290 Bảng 6.10: Các dạng biểu đồ kiểm soát giá trị rời rạc 291 Trong hệ số A2, A3, D3, D4, B3, B4 tính bảng 6.11: n 10 A2 A3 B3 B4 D3 D4 1,88 1,02 0,73 0,58 0,48 0,42 0,37 0,34 0,31 2,65 1,95 1,63 1,43 1,29 1,18 1,10 1,03 0,98 0 0 0,03 0,12 0,19 0,24 0,28 2,80 2,54 2,27 2,10 1,97 1,88 1,81 1,76 1,72 0 0 0,08 0,14 0,18 0,22 3,27 2,58 2,28 2,11 2,00 1,92 1,86 1,82 1,78 Bảng 6.11: Bảng xác định hệ số A2, A3, B3, B4, D3, D4 Cách tính biểu đồ kiểm sốt biến liên tục sau: Trình tự xây dựng biểu đồ kiểm soát sau: Bước 1: Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát Bước 2: Lựa chọn dạng biểu đồ kiểm soát thích hợp Bước 3: Quyết định cỡ mẫu (n) và số lần lấy mẫu (m) Bước 4: Thu thập dữ liệu Bước 5: Tính các giá trị thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu Bước 6: Tính giá trị đường trung bình, các đường giới hạn và dưới dựa các giá trị thống kê tính từ các mẫu Bước 7: Xây dựng biểu đồ và đánh dấu biểu đồ các giá trị đo lường thông số theo dõi thống kê mẫu Bước 8: Kiểm tra biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn kiểm soát và đối với kiểu dáng chỉ sự hiện diện của các nguyên nhân đặc biệt Bước 9: Đưa những quyết định cần thiết * Cách phân tích biểu đờ kiểm soát: Dựa vào biểu đồ kiểm sốt, nhận định q trình có kiểm sốt hay khơng Dưới số phân tích bản: - Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định khi: + Toàn bộ các điểm biểu đồ đều nằm hai đường giới hạn kiểm soát Bảng 6.12: Các dạng biểu đồ kiểm soát biến liên tục 292 + Các điểm liên tiếp biểu đồ có sự biến động nhỏ 293 - Quá trình sản xuất ở trạng thái không ổn định khi: + Một số điểm vượt ngoài đường giới hạn của biểu đồ + Các điểm biểu đồ có những dấu hiệu bất thường, mặc dù chúng đều nằm đường giới hạn kiểm soát Biểu hiện ở các dạng: • Dạng một bên đường trung bình Khi biểu đồ xuất hiện từ điểm liên tiếp ở một bên của đường trung bình • Dạng xu thế Khi từ điểm liên tiếp biểu đồ có xu hướng tăng hoặc giảm liên tục • Dạng chu kỳ Khi các điểm biểu đồ cùng kiểu loại thay đởi qua các khoảng thời gian bằng • Dạng kề cận với đường giới hạn kiểm soát Khi có số điểm liên tiếp rơi vào vùng A ( cách đường trung bình ≥ 2δ ) ở cùng một phía của đường trung bình, điểm liên tiếp rơi vào vùng B ( 1δ ≤ B ≤ 2δ ) ở cùng một phía với đường trung bình Ví dụ minh hoạ áp dụng biểu đồ kiểm sốt: Mợt nhà máy sản x́t mợt loại vòng bi có đường kính lồng trục là cm và sai lệch chuẩn bằng 0,04cm Nhà máy đã chọn 10 mẫu đo, mỗi mẫu gồm vòng bi Kết quả đo được bảng 6.14 Hãy vẽ biểu đồ kiểm soát đưa nhận xét STT X1 X2 X3 X4 X5 ∑ 10 5,02 5,01 4,99 5,03 4,95 4,97 5,05 5,09 5,14 5,01 5,01 5,03 5,00 4,91 4,92 5,06 5,01 5,10 5,10 4,98 4,94 5,07 4,93 5,01 5,03 5,06 5,10 5,00 4,99 5,08 4,99 4,95 4,92 4,98 5,05 4,96 4,96 4,99 5,08 5,07 4,96 4,96 4,99 4,89 5,01 5,03 4,99 5,08 5,09 4,99 24,92 25,02 24,83 24,82 24,96 25,08 25,11 25,26 25,40 25,13 Tổng số Trung bình Rj 4,98 5,00 4,97 4,96 4,99 5,01 5,02 5,05 5,08 5,03 0,08 0,12 0,08 0,14 0,13 0,10 0,14 0,11 0,15 0,10 50,09 1,15 5,01 ,115 Bảng 6.13: Bảng liệu tính tốn giá trị trung bình Theo bảng liệu, cho thấy: - Cỡ mẫu (số sản phẩm lấy mẫu): n = không đổi; số lần lấy mẫu: m = 10 - Lập bảng tính giá trị trung bình (bảng 6.14): + Theo hàng (từng lần lấy mẫu): + Theo cột (giá trị trung bình): 294 295 - Tính đường kiểm sốt biểu đồ: + Biểu đồ kiểm soát + Biểu đồ kiểm sốt có dạng hình 6.13 : Đường trung bình: Giới hạn trên: Giới hạn dưới: (trong hệ số A2= 0,58 tra bảng 6.11 với n = 5) + Biểu đồ kiểm soát R: Đường trung bình: Giới hạn trên: Giới hạn dưới: (trong hệ số D4 = 2,11 và D3= tra bảng 6.11 với n=5) - Vẽ biểu đồ kiểm soát + Biểu đồ kiểm soát ghép với : gồm biểu đồ biểu đồ R + Vẽ đường kiểm soát CL, UCL, LCL biểu đồ + Đưa giá trị Rj vào biểu đồ biểu đồ R dạng điểm liệu (số điểm biểu đồ = số lần lấy mẫu = 10) + Vẽ đường liệu đường thẳng nối điểm liệu 296 Hình 6.13: Biểu đồ kiểm soát Nhờ kết hợp sử dụng cả hai biểu đồ cho ta nhận biết xu hướng của quá trình: Biểu đồ R ví dụ cho ta biết quá trình nằm tầm kiểm soát và không có khoảng sai lệch nào nằm gần các giới hạn kiểm soát Tuy nhiên biểu đồ X lại cho thấy là quá trình vượt ngoài tầm kiểm soát ở mẫu đo 9, nhìn biểu đồ ta thấy các mẫu 8, 9, 10 đều tiến gần đến 297 giới hạn trên, điều đó nói lên rằng độ biến động của quá trình có khả các nguyên nhân không ngẫu nhiên gây và phải được kiểm tra xem xét CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN Phương pháp kiểm sốt chất lượng cơng cụ thống kê (SQC) khởi đầu quốc gia phát triển mạnh mẽ quốc gia nào? Hãy tóm tắt mốc thời gian người có đóng góp quan trọng vào q trình phát triển SQC! Phân biệt loại nguyên nhân gây biến thiên trình! Loại nguyên nhân đối tượng kiểm sốt SQC? SQC có vai trị nào? Với vai trị, loại cơng cụ số cơng cụ thống kê truyền thống thực vai trị đó! Theo anh/chị tổ chức, doanh nghiệp thường gặp khó khăn việc áp dụng hiệu SQC? Các tổ chức, doanh nghiệp cần quan tâm đến yêu cầu để thực thành công SQC? Tại nên sử dụng lưu đồ để phân tích q trình? Để xây dựng lưu đồ, có cần phải tiến hành việc thu thập, khảo sát số liệu sơ cấp không? Tại sao? tham số kiểm tra có vai trị q trình xây dựng phiếu kiểm tra? Nói “mục đích sơ đồ nhân xác định nguyên nhân gây vấn đề chất lượng” hay sai, sao? Trong thực tế doanh nghiệp, việc xác định nguyên nhân gây vấn đề chất lượng thường phải thực nào? Tại nói biểu đồ Pareto xác định thứ tự ưu tiên để khắc phục vấn đề chất lượng? Việc tính tỷ lệ phần trăm khuyết tật tích lũy có ý nghĩa gì? Biểu đồ phân bố mật độ theo dõi biến động trình theo cách thức nào? Trong số dạng biểu đồ phân bố mật độ dạng phản ánh biến động trình hợp lý hay bất hợp lý? Hãy biểu nguyên nhân trường hợp bất hợp lý đó! 10 Để xác định mối quan hệ thuộc tính chất lượng X với vấn đề chất lượng Y cần xây dựng Biểu đồ phân tán nào? Nếu xác định X có mối tương quan thuận (hoặc tương quan nghịch) với Y điều có ý nghĩa việc khắc phục vấn đề chất lượng Y? 11 Có loại Biểu đồ kiểm soát nào, chúng sử dụng trường hợp nào? Dựa vào để nhận biết q trình phạm vi kiểm sốt hay khơng? Tại nói sử dụng Phiếu kiểm tra nhận biết sai hỏng chủ yếu sản phẩm? Việc xác định 298 299 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ (2003), Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/ hệ thống quản lý môi trường (Bộ Tiêu chuẩn TCVN ISO 19011: 2003/ ISO 19011: 2002) Hà Nội PGS.TS Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM ISO 900, Nhà xuất KHKT Hà Nội Hà Nội TS.Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Tài Hà Nội Masaki Imai (1994), Kaizen - Chìa khóa thành cơng quản lý Nhật Bản, Nhà xuất Trẻ - TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Ngơ Phúc Hạnh (2011), Giáo trình Quản lý chất lượng NXB Tài Hà Nội Phạm Văn Lợi (2011), Kinh tế hóa lĩnh vực môi trườngMột số vấn đề lý luận và thực tiễn NXB Tư pháp Hà Nội Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hố Số 05/2007/QH12 Quốc hội khóa XII ban hành ngày 05/12/2007 Hà Nội 300 301 Luật chuyển giao cơng nghệ Số 80/2006/QH11 Quốc hội khóa XI ban hành ngày 29/ 11/ 2006 Hà Nội 10 Luật Công nghệ cao Số 21/2008/QH12 Quốc hội ban hành ngày 13/11/2008 Hà Nội 11 John S Oakland (1994), Quản lý chất lượng đồng bộ, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 12 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động- Xã hội Hà Nội 13 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 14 Trần Sửu (1996), Quản lý chất lượng hàng hóa dịch vụ, Nhà xuất Khoa học - Kỹ thuật Hà Nội 15 Nguyễn Quang Toản (2002), TQM ISO 9000, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 16 Đặng Minh Trang (1997), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội TIẾNG ANH James R Evans, William M Lindsay (1996), The Management and Control of Quality, West Publishing Company Armand V Feigenbaum (1991), Total quality control edition McGraw- Hill international edition rd Howard Gitlow/ Alan Oppenheim/ Rosa Oppenheim (1995), Quality management- Tools and methods for improvement 2nd edition Irwin series International edition David E Groeber/ Patrick W Shannon (1993), Business statistics- A decision making approach 4th edition New York/ Toronto Joseph M Juran, A.Blanton Godfrey (1998), Juran’s quality handbook, Fifth Edition, McGraw-Hill Companies Hamid Noori/ Russell Radford (1995), Production and operations management- Total quality and responsiveness McGraw- Hill international edition 10 G Soutar/ M McNeil (1996), Measuring service quality in a tertiary institution Journal of educational administration No 34 (1) Kenneth L Arnold/ Michael Holler (1995), Quality assurance- Methods and technologies McGraw- Hill International edition Philip B Crosby (1980), Quality is free New York: Penguin Books Philip B Crosby (1985), Quality without tears New York: Penguin Books 302 303 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.2 CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 12 1.3 CÁC ĐẶC ĐIỂM VÀ YÊU CẦU CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 14 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 18 1.4.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi 19 1.4.2 Nhân tố thuộc thân doanh nghiệp 22 1.5 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 25 1.5.1 Khái niệm quản trị chất lượng 25 1.6 MỘT SỐ TRIẾT LÝ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 34 1.6.1 Học thuyết Quản trị chất lượng Edwards Deming 34 304 305 1.6.2 Thuyết tam luận chất lượng Joseph Juran 36 2.3.3 Nguyên tắc TQM 96 1.6.3 Philip Crosby 39 2.3.4 Thực TQM doanh nghiệp 97 1.7 CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 41 2.4- MỘT SỐ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁC 119 1.8 CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 44 1.8.1 Chức hoạch định chất lượng 45 1.8.2 Chức tổ chức thực chất lượng 46 1.8.3 Chức kiểm soát chất lượng 47 1.8.4 Chức điều chỉnh chất lượng 48 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 49 Chương HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.1 VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 51 2.1.1 Khái niệm phân loại 51 2.1.2 Vai trò hệ thống quản trị chất lượng 55 2.1.3 Yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng 57 2.2.2 Đối tuợng áp dụng ISO 63 2.4.1 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000- EMS (Environmental Management Systems) 119 2.4.2 Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm sốt tới hạn- HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) 122 2.4.3 Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội- SA 8000 (Social Accountability) 124 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 126 Chương QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 129 3.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 129 3.1.2 Chất lượng dịch vụ 138 3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 144 2.2.3 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 64 3.1.4 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 148 2.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 89 3.2- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 150 3.2.1- Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 150 2.3.1 Khái niệm TQM 89 3.2.2 Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ 160 2.3.2 Đặc điểm TQM 91 3.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 161 306 307 3.2.4 Áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành Nhà nước 167 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 171 Chương CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 4.1 BẢN CHẤT CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 173 4.1.1 Khái niệm chi phí chất lượng 173 4.1.2 Phân loại chi phí chất lượng 175 5.2 CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 220 5.2.1 Khái niệm cải tiến và ý nghĩa cải tiến chất lượng 220 5.2.2 Cải tiến chất lượng sản phẩm và quản trị theo quá trình 222 5.3 BENCHMARKING NHẰM CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 231 5.3.1 Khái niệm và lợi ích của Benchmarking 231 4.2 CÁC MƠ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 190 5.3.2 Các dạng Benchmarking 233 4.2.1 Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống 190 5.3.4 Các nguyên tắc thực hiện Benchmarking với các doanh nghiệp khác 239 4.2.2 Mơ hình chi phí chất luợng đại 193 4.3 QUẢN TRỊ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 195 4.4 CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH HIỆU QUẢ CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 205 CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP 207 Chương ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 5.1.3 Quá trình phát triển đảm bảo chất lượng 217 5.1 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 209 5.1.1 Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng 209 5.1.2 Các nguyên tắc của đảm bảo chất lượng 214 308 5.3.5 Những trở ngại chủ yếu đối với thành công của Benchmarking 240 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 243 Chương VI CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 6.1 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ 245 6.1.1 Quá trình phát triển kiểm sốt chất lượng cơng cụ thống kê 245 309 6.1.2 Thực chất vai trò phương pháp kiểm sốt chất lượng cơng cụ thống kê 250 6.1.3 Các yêu cầu áp dụng kiểm sốt chất lượng cơng cụ thống kê 253 6.2 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 255 6.2.1 Sơ đồ trình (Flow charts) 256 6.2.2 Phiếu kiểm tra (Check sheets) 259 6.2.3 Sơ đồ nhân (Cause and Effect Diagrams) 265 6.2.4 Biểu đồ Pareto (Pareto Charts) 269 6.2.5 Biểu đồ phân bố mật độ (Histograms) 273 6.2.6 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagrams) 282 6.2.7 Biểu đồ kiểm soát (Control Charts) 287 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 298 TÀI LIỆU THAM KHẢO 301 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chịu trách nhiệm xuất bản: GIÁM ĐỐC - TỔNG BIÊN TẬP Phan Ngọc Chính Chịu trách nhiệm nội dung: Phan Ngọc Chính Biên tập: Trần Thị Hải Yến Trình bày bìa: Ban quản lý Khoa học, Khánh Tồn Biên tập kỹ thuật: Kim Anh Sửa in: PGS.TS Nguyễn Văn Phúc - TS Nguyễn Xuân Điền Đơn vị liên kết: Học viện Tài chính, số Phan Huy Chú, Q Hoàn Kiếm, Hà Nội In 2000 cuốn, khổ 14,5x20,5 cm Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Hưng Hà Địa chỉ: Số 20, Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội Số xác nhận ĐKXB: 2549-2016/CXBIPH/4-143/TC Số QĐXB: 105/QĐ-NXBTC ngày tháng năm 2016 Mã ISBN: 978-604-79-1458-6 In xong nộp lưu chiểu quý IV năm 2016 310 311 ... chức quản trị chất lượng tổ chức Chương HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương trình bày hệ thống quản trị chất lượng, trả lời câu hỏi quản lý chất lượng tổ chức thiết kế việc tổ chức quản lý chất lượng. .. thiệu giáo trình Quản Trị Chất Lượng Giáo trình Quản trị chất lượng cung cấp kiến thức bản, đề cập tới vấn đề lý luận chung chất lượng gắn liền với yêu cầu thực tế thị trường, khách hàng quản trị. .. thống quản lý chất lượng môi trường Để thỏa mãn yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng nào, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ số nguyên tắc quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng