8 1 Thiãút kãú âäưng thåìi, trong âọ nhán viãn ké thût v sn xút liãn kãút våïi nhau âãø phạt triãøn thiãút kãú sn pháøm, mäüt thiãút kãú vỉìa dãù dng âãø sn xút vỉìa gim cå häüi cọ cháút lỉåüng täưi; 2 Phán têch giạ trë, phán têch chỉïc nàng ca mi chi tiãút trong sn pháøm âãø xạc âënh xem nọ cọ âỉåüc thỉûc hiãûn theo cạch thỉïc kinh tãú nháút khäng; 3 Xem xẹt lải thiãút kãú, nh qun lê âạnh giạ thiãút kãú liãn quan nhỉ thãú no våïi nhu cáưu khạch hng v cạch thỉïc hon thiãûn nọ trỉåïc khi âỉa vo sn xút; v 4 Thiãú t kãú thỉûc nghiãûm, cạc thỉûc nghiãûm cọ tênh thäúng kã chênh thỉïc âỉåüc ỉïng dủng âãø xạc âënh nhỉỵng kãút håüp täút nháút giỉỵa nhỉỵng biãún säú ca sn pháøm v quy trçnh sn xút âãø cọ cháút lỉåüng cao v chi phê tháúp. Táút c nhỉỵng näù lỉûc âọ cáưn âỉåüc lm viãûc nhọm åí mỉïc âäü cao. 2 Cảnh tranh dỉûa vo dëch vủ Cho âãún gáưn âáy, nhiãưu cäng ty váùn xem dëch vủ nhỉ úu täú quan trng thỉï hai sau sn xút chãú tảo. Tuy nhiãn, âi sau cháút lỉåüng ca bn thán sn pháøm, dëch vủ cọ thãø l úu täú quan trng nháút cho cảnh tranh thnh cäng. Âiãưu ny cọ thãø cọ ngun nhán tỉì mäü t thỉûc tãú khi m mỉïc cháút lỉåüng trung bçnh ca sn pháøm tàng, khạch hng chuøn sang quan tám âãún dëch vủ nhỉ mäüt úu täú cọ nghéa chênh tảo sỉû khạc biãût giỉỵa cạc cäng ty cảnh tranh. Vê dủ, mäüt trong nhỉỵng ngưn dáùn âãún sỉû khäng tha mn âäúi våïi cạc nh chãú tảo mạy tênh l khäng cọ dëch vủ háûu mi thêch håüp . Táưm quan trng ca dëch vủ âỉåüc nháûn ra tỉì âáưu nhỉỵng nàm 1980 trong cún sạch nghiãn cỉïu sỉû tuût ho-In Search of Excellence båíi Tom Peters v Bob Waterman. Mäüt trong nhỉỵng ch âãư quan trng m nhỉỵng cäng ty thnh cäng âãưu chia s âọ l ạm nh vãư dëch vủ. Nọ quan trng nhỉ thãú no? Nàm 1985 mäüt thàm d dỉ lûn qưn chụng ca viãûn Gallup vãư cháút lỉåüng âäúi våïi nhỉỵng sn pháøm v dëch vủ ca Mé nháûn tháúy ràòng pháưn âäng khạch hng tin ràòng cháút lỉåüng âỉåüc xạc âënh båíi hnh vi, thại âäü v nàng lỉûc ca nhán viãn. Våïi mäüt mỉïc âäưng tçnh cao h cng tin ràòng ràòng cháút lỉåüng dëch vủ kẹm chênh l do nhỉỵng úu täú âọ . Nhỉỵng nháûn âënh âọ cn âụng âãún hiãûn nay. Dëch vủ täút sn sinh ra tiãưn. Nghiãn cỉïu ca ngán hng M â nháûn tháúy 10% khạch hng b âi mäùi nàm, v 21% ca con säú âọ l do cháút lỉåüng dëch vủ kẹm. Mäùi khạch hng tảo ra låüi nhûn 121USD mäüt nàm, v chi phê âãø cọ mäüt khạch hng måïi l 150USD. Nãúu mäüt ngán hng cọ 200,000 khạch hng, nghéa l cọ s cọ âãún 4,200 ngỉåìi s b âi mäùi nàm vç cháút lỉåüng dëch vủ kẹm. Nhỉỵng säú liãûu âọ 9 cho tháúy ràòng kãút håüp våïi låüi nhûn bë máút v chi phê thay thãú l hån 1 tè USD. Mäüt nghiãn cỉïu tỉång tỉû trong ngnh khạc â nháûn tháúy cọ mäüt mäúi tỉång quan giỉỵa viãûc giỉỵ khạch hng v låüi nhûn. Chụng ta â tho lûn vãư nhiãưu khêa cảnh ca dëch vủ v sỉû khạc biãût ca chụng âäúi våïi chãú tảo. Tuy nhiãn qun trë cạc âàûc tênh cháút lỉåüng vä hçnh khọ khàn hån nhiãưu, nọ thỉåìng phủ thüc vo hnh vi ca nhán viãn v hiãûu sút hãû thäúng. Nhỉ váûy, hai bäü pháûn then chäút ca hãû thäúng cháút lỉåüng dëch vủ l nhán viãn v cäng nghãû thäng tin. Cạc khạch hng âạnh giạ mäüt dëch vủ ch úu båíi cháú t lỉåüng ca viãûc tiãúp xục giỉỵa con ngìi. Cüc âiãưu tra ca tảp chê phäú Wall cho tháúy nhỉỵng phn nn låïn nháút vãư cạc nhán viãn phủc vủ l ngỉåìi giao hng, bạn hng khäng âãún âụng hẻn, ngỉåìi bạn hng thäng bạo khäng âáưy â vãư hoảt âäüng ca sn pháøm Nhiãưu nh nghiãn cỉïu khàóng âënh ràòng nhán viãn phủc vủ cng tha mn vãư cäng viãûc thç khạch hng cng âỉåüc tha mn. Nhiãưu cäng ty dëch vủ âỉa ra phỉång chám “nãúu chụng täi chàm sọc cho nhán viãn ca mçnh, h s chàm sọc cho khạch hng”. Chàóng hản nhỉ Fedex âỉa ra cỉång lénh âån gin: Con ngỉåìi, Dëch vủ, Låüi nhûn. Theo trçnh tỉû, mi quút âënh ca cäng ty âỉåüc âạnh giạ xem nọ tạc âäüng thãú n o âãún nhán viãn (con ngỉåìi), âãún khạch hng (Dëch vủ) v cúi cng l âãún kh nàng sinh låüi ca cäng ty. Cäng nghãû thäng tin l ch úu trong cạc cäng ty dëch vủ hiãûn âải båíi vç h phi xỉí l khäúi lỉåüng thäng tin phủc vủ khạch hng ngy cng låïn v båíi vç khạch hng ngy cng u cáưu âỉåüc phủc vủ våïi täúc âäü cao. Cäng dủng ca khäng tin khäng chè l âãø ci thiãûn nàng sút, cháút lỉåüng m nọ cn ci thiãûn vë thãú cảnh tranh. Âiãưu ny âàûc biãût âụng khi cäng nghãû thäng tin âỉåüc sỉí dủng âãø phủc vủ khạch hng täút hån v lm cho khạch hng thỉûc hiãûn hoảt âäüng kinh doanh täút hån våïi cäng ty. Mi ng nh dëch vủ âang khai thạc cäng nghãû thäng tin âãø ci thiãûn viãûc phủc vủ khạch hng. Khêa cảnh quan trng khạc ca dëch vủ l viãûc gii quút nhỉỵng phn nn (mäüt tiãu chøn quan trng trong gii thỉåíng Baldrige Award). Nghiãn cỉïu â cho tháúy khong 80 âãún 95% khạch hng khäng tha mn (dỉûa vo säú lỉåüng máút) s tiãúp tủc mua nãúu phn nn ca h âỉåüc gii quút nhanh chọng. Cọ hån 20 âãún 45% phn nn s khäng âỉåüc gii quút. Hån nỉỵa, pháưn låïn khạch hng khäng hi lng s khäng phn nn, chè khong 10 âãún 40% säú h làûp lải viãûc mua. Vai tr ca TQ trong dëch vủ Nhỉỵng cäng ty cung cáúp dëch vủ tuût våìi- nhỉ IBM, FedEx, Nordstrom, v nhiãưu cäng ty khạ c- âãưu cọ mäüt säú chi tiãút chung, âọ l: 10 1. H thiãút láûp mủc tiãu dëch vủ, nhỉỵng mủc tiãu ny häù tråü cho mủc tiãu kinh doanh v mủc tiãu tuún sn pháøm. 2. H nháûn diãûn v xạc âënh mong mún ca khạch hng vãư cháút lỉåüng v sỉû âạp ỉïng. 3. H chuøn âäøi mong mún ca khạch hng vo nhỉỵng âàûc tênh dëch vủ r rng v cọ kh nàng thỉûc hiãûn. 4. H thiãút láûp täø chỉïc v hãû thäúng phủc vủ têch håüp, sàơn sng v hiãûu qu. 5. H theo di, kiãøm soạt cháút lỉåüng v hiãûu sút ca dëch vủ. 6. H cung cáúp nhanh chọng, nhỉng âạp ỉïng hiãûu qu chi phê. 3 Cảnh tranh dỉûa vo sỉû linh hoả t v âa dảng Sỉû linh hoảt l kh nàng ca mäüt hãû thäúng sn xút âạp ỉïng thnh cäng nhỉỵng thay âäøi ca âiãưu kiãûn mäi trỉåìng v nhỉỵng âi hi ca quy trçnh sn xút. Sỉû âa dảng âọ l kh nàng âãø sn xút mäüt phäø räüng cạc sn pháøm. Nhỉỵng cäng ty cọ thãø thay âäøi tuún sn pháøm nhanh chọng âạp ỉïng våïi nhỉỵng thay âäøi nhu cáưu ca khạch hng v khạm phạ ké thût måïi âãø cọ thãø ginh låüi thãú cảnh tranh trãn mäüt säú thë trỉåìng nháút âënh. Âãø hiãøu r cạc váún âãư ny, chụng ta xem xẹt mäüt säú quan niãûm ch ú u. Vãư cå bn, cọ ba loải sn pháøm: Cạc sn pháøm theo u cáưu ca khạch hng, sn pháøm tu chn v cạc sn pháøm tiãu chøn. Sn pháøm theo u cáưu khạch hng nhçn chung sn xút theo lä nh, âỉåüc thiãút kãú âãø âạp ỉïng mäüt cạch chênh xạc tiãu chøn ca khạch hng. Vê dủ nhỉ ạo cỉåïi v thiãút bë âỉåüc thiãút kãú âãø thỉûc hiãûn mäüt cäng viãûc âàûc biãût, phỉïc tảp. Chi phê sn xút cao v sỉû bo âm vãư cháút lỉåüng âỉåüc quan tám mäüt cạch cáøn tháûn åí mi bỉåïc ca quy trçnh sn xút. Båíi vç, sn pháøm theo u cáưu khạch hng chè cọ thãø sn xút khi khạ ch hng âàût hng, do âọ khạch hng phi chåì. Cạc sn pháøm chn lỉûa l nhỉỵng cáúu hçnh âäüc âạo våïi nhỉỵng củm chi tiãút âỉåüc thiãút kãú ph håüp våïi nhau. Khạch hng tham gia vo viãûc chn nhỉỵng chi tiãút âãø làõp rạp chụng lải. Vê dủ nhỉ hãû thäúng mạy tênh cạ nhán, khạch hng chn loải mn hçnh, modem, âéa cỉïng .Nhỉỵng chi tiãút v củm chi tiãút âỉåüc lm cọ säú lỉåüng låïn do dọ chi phê gim v dãù dng âm bo cháút lỉåüng nhåì tênh làûp lải. Båíi vç, nh sn xút khäng thãø dỉû âoạn trỉåïc âỉåüc táút c cạc cáúu hçnh m khạch hng mún, thènh thoa íng khạch hng phi âåüi khi sn pháøm phi sn xút theo cáúu hçnh mong mún. Sn pháøm tiãu chøn âỉåüc sn xút våïi khäúi lỉåüng låïn hån. Vê dủ nhỉ ti vi, radio, v háưu hãút hng tiãu dng bạn trong cạc cỉía hng. Khạch hng khäng cọ ty chn 11 naỡo õóứ lổỷa choỹn, chỏỳt lổồỹng dóự õổồỹc thổỷc hióỷn nhỏỳt vỗ saớn phỏứm õổồỹc saớn xuỏỳt lỷp õi lỷp laỷi. Nhaỡ saớn xuỏỳt õổa ra tióu chuỏứn cho saớn phỏứm dổỷa vaỡo dổỷ õoaùn nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng, khaùch haỡng khọng phaới õồỹi õóứ mua saớn phỏứm ngoaỷi trổỡ bở caỷn dổỷ trổợ. Saớn phỏứm tióu chuỏứn thổồỡng coù nhióửu ổu thóỳ vóử mỷt hióỷu quaớ, chỏỳt lổồỹng vaỡ õọỹ tin cỏỷy cuớa saớn xuỏỳt. Saớn xuỏỳt khọỳi lổồỹng lồùn trong nhổợng dỏy chuyóửn cọỳ õởnh õaỷt õổồỹc nng suỏỳt cao. Do õoù, saớn phỏứm tióu chuỏứn thổồỡng laỡ nóửn taớng cho ngổồỡi dỏựn õaỷo vóử chi phờ. Coù ờt chi tióỳt khaùc bióỷt õổồỹ c mua sừm, saớn xuỏỳt vaỡ lừp raùp, chỏỳt lổồỹng nhỗn chung õổồỹc caới thióỷn vỗ coù ờt khaớ nng sai hoớng. Tióỳn õọỹ coù thóứ dổỷ kióỳn tọỳt hồn, do õoù coù thóứ caới thióỷn õọỹ tin cỏỷy. ọỳi vồùi saớn phỏứm tióu chuỏứn vióỷc mua sừm vaỡ dởch vuỷ khaùch haỡng coù cuợng õồn giaớn. Nhổợng õồn haỡng vóử caùc chi tióỳt thổồỡng ọứn õởnh, vaỡ vióỷc giao haỡng coù thóứ õổồỹc hoaỷch õởnh thổồỡng xuyón hồn laỡm cho tọửn kho thỏỳp. Nhỏn vión marketing quan tỏm õóỳn doanh sọỳ vaỡ laỡm thóỳ naỡo õóứ õaùp ổùng mọỹt caùch chờnh xaùc vaỡ thaỡnh cọng thở trổồỡng. Hoỹ thờch nhổợng saớn phỏứm tióu chuỏứn hoùa hồn nhổợng saớn phỏứm õổồỹc chuyón bióỷt hoaù theo yóu cỏửu caù nhỏn khaùch haỡng. Nhổợ ng saớn phỏứm theo yóu cỏửu cuớa khaùch haỡng vaỡ nhổợng saớn phỏứm coù khaớ nng lổỷa choỹn coù thóứ õổồỹc saớn xuỏỳt õóứ õaùp ổùng mong muọỳn cuớa khaùch haỡng, ngổồỹc laỷi saớn phỏứm tióu chuỏứn hoaù ờt linh hoaỷt trong vióỷc õaùp ổùng sổỷ thay õọứi cuớa nhu cỏửu khaùch haỡng. Mong muọỳn cuớa khaùch haỡng coù thóứ chố õổồỹc tờnh õóỳn trong giai õoaỷn thióỳt kóỳ. Tuy nhión, õióửu naỡy õem laỷi hióỷu quaớ cho saớn xuỏỳt. Sổỷ xung õọỹt giổợa saớn xuỏỳt vaỡ marketing phaới õổồỹc giaới quyóỳt trón cồ sồớ tỏửm nhỗn chióỳn lổồỹc. Trong ngaỡnh thổùc n nhanh, ngổồỡi ta õaợ choỹn caùc chióỳn lổồỹc tổồng tổỷ nhổ vỏỷy. Vờ duỷ McDonalds, saớn xuỏỳt saớn phỏứm tióu chuỏứn vaỡ thổỷ c hióỷn lồỹi thóỳ trón phổồng dióỷn cung cỏỳp dởch vuỷ. Ngổồỹc laỷi, Burger King vaỡ Wendys saớn xuỏỳt saớn phỏứm coù thóứ lổỷa choỹn. Mỷc duỡ sổỷ lổỷa choỹn cuớa hoỹ coù thóứ tọỳt hồn, nhổng hoỹ phaới hi sinh tọỳc õọỹ cuớa vióỷc phuỷc vuỷ. Khọng nhỏỳt thióỳt saớn phỏứm tióu chuỏứn hay saớn phỏứm tuỡy choỹn laỡ tọỳt hồn, mọựi cọng ty phaới quyóỳt õởnh õióửu gỗ trong mọựi caùch tióỳp cỏỷn vaỡ lổỷa choỹn seợ õem laỷi lồỹi thóỳ tọỳt nhỏỳt. Nhióửu saớn phỏứm bừt õỏửu nhổ mọỹt saớn phỏứm saớn xuỏỳt theo tióu chuỏứn khaùch haỡng, qua thồỡi gian, noù trồớ thaỡnh saớn phỏứm tióu chuỏứn hoaù. Vờ duỷ, Henry Ford õaợ laỡ mọỹt saớn phỏứm tióu chuỏứn hoaù õỏửu tión trong ngaỡnh xe hồi. Tuy nhión, sau õoù, nhu cỏửu khaùch haỡng trồớ nón õa daỷng, vaỡ ngaỡnh xe hồi Mộ chuyóứn hổồùng sang loaỷi saớn phỏứm coù thóứ lổỷa choỹn. Hióỷn nay khaùch haỡng coù thóứ choỹn tổỡ haỡng taù mỏửu sừc, loaỷi ghóỳ, õọỹng cồ, bọỹ phỏỷn truyóửn õọỹng vaỡ nhổợng lổỷa choỹn khaùc. 12 Nhiãưu nh sn xút xe håi Âỉïc v Nháût â chn mäüt chiãún lỉåüc nhàòm giåïi hản kh nàng lỉûa chn. Cọ êt sỉû lỉûa chn, mäüt säú sỉû lỉûa chn âỉåüc nh thiãút âàût båíi cạc nh âải l, nh bn hån l do nh sn xút. Chiãún lỉåüc ny cung cáúp mäüt låüi thãú vãư chi phê v tảo cå häüi cho nh mạy âảt nàng sút cao. Sỉû linh hoảt âỉåüc thỉûc hiãûn bàòng cạch cung cáúp nhiãưu biãún thãø cho cng mäüt loải xe v thỉåìng xun thay âäøi thiãút kãú. Ngỉåìi Nháût cọ thãø thay âäøi báøy mä hçnh sn xút trãn mäüt dáy chuưn. (háưu hãút dáy chuưn ca nhỉỵng nh sn xút M chè thỉûc hiãûn âỉåüc trãn mäüt mä hçnh). Nhiãưu cäng ty sỉí dủng sỉû linh hoảt v âa dảng nhỉ mäüt v khê cảnh tranh. Nhiãưu cäng ty âang hỉåïng cạc chiãún lỉåüc ca h táûp trung vo sỉû linh hoảt v âa dảng cạc âàûc tênh sn pháøm ngy mäüt täút hån- cạc nh mạy cọ thãø thay âäøi dáy chun nhanh chọng, måí räüng cạc dëch vủ khạch hng, v liãn tủc hon thiãûn sn pháøm måïi. Vê dủ nh mạy sn xút mạy tênh Toshiba làõp rạp chên loải bäü sỉû l khạc nhau trãn cng mäüt dáy chuưn sn xút v 20 loải lap top trãn mäüt dáy chuưn khạc. Dáy chuưn sn xút linh hoảt bo vãû cäng ty khäng bë cản hng hay sn xút quạ mỉïc u cáưu. Nissan mä ta í chiãún lỉåüc ca mçnh våïi “5 tỉì báút kç”: lm báút kç thỉï våïi báút kç mỉïc sn lỉåüng, åí báút kç nåi no, vo báút kç thåìi âiãøm v båíi báút kç ngỉåìi no. Hãû thäúng làõp rạp khung sỉåìn xe thäng minh ca Nissan cọ thãø kiãøm tra pháưn khung sỉåìn ca mi loải xe, táút c chè trong 46 giáy. Ngnh xe håi Mé nghé ràòng âiãưu âọ s lm úu âi ton bäü dáy chuưn, Nissan âạp ỉïng tỉìng khe håí thë trỉåìng våïi nhiãưu máùu m. Giạ trë ca sỉû linh hoảt v âa dảng âỉåüc mä t båíi “tráûn chiãún Honda-Yamaha” vo nàm 1981. Honda våïi uy quưn täúi cao vãư xe gàõn mạy â bë thay âäøi båíi Yamaha, âạp ỉïng thë trỉåìng våïi viãûc giåïi thiãûu 113 máùu måï i hồûc tán trang trong 18 thạng. Yamaha cọ thãø chè qun lê 37 thay âäøi máùu v cúi cng tun cạo ràòng nọ hi lng våïi vë trê säú 2. Vai tr ca cháút lỉåüng trong sỉû linh hoảt v âa dảng Kh nàng phạt triãøn sn pháøm âụng âàõn phủ thüc vo sỉû táûp trung vo khạch hng v xạc âënh mäüt cạch r rng mong mún ca khạch hng. Våïi nhỉỵng thay âäøi, cäng ty phi cọ kh nàng âạp ỉïng nhanh chọng. Liãn hãû máût thiãút våïi khạch hng l úu täú quan trng. Quan trng khäng kẹm âọ l kh nàng ca nhỉỵng bäü pháûn chỉïc nàng v nhỉỵng nhọm nhán viãn lm viãûc cng nhau (lm viãûc nhọm) trong thiãút kãú v váûn hnh nhỉỵng hãû thäúng sn xút âi hi sỉû thay âäøi v ci tiãún liãn tủc. Mäúi quan hãû täút våïi nh cung cáúp, nhỉ mäüt váún âãư quan trng trong TQ, nọ âọng vai tr quan trng nhỉ thay âäøi thiãút kãú v sn lỉåüng. 13 4 Caỷnh tranh dổỷa vaỡo caới tióỳn Nhióửu cọng ty tỏỷp trung vaỡo nghión cổùu vaỡ phaùt trióứn nhổ mọỹt nng lổỷc cọỳt loợi trong chióỳn lổồỹc cuớa hoỹ. Nhổợng cọng ty nhổ vỏỷy dỏựn õỏửu vóử cọng nghóỷ saớn phỏứm, khaớ nng caới tióỳn vaỡ giồùi thióỷu saớn phỏứm mồùi cuớa hoỹ laỡ mọỹt nhỏn tọỳ thaỡnh cọng then chọỳt. Hióỷu nng cuớa saớn phỏứm laỡ õỷc tờnh chờnh, chổù khọng phaới laỡ giaù. Khi sổỷ caỷnh tranh tng lón trón thở trổồỡng vaỡ lồỹi nhuỏỷn bión giaớm suùt, nhổợng cọng ty naỡy thổồỡng ra khoới thở trổồỡng trong khi khọng ngổỡng õổa ra saớn phỏứm mồùi õổồỹc caới tióỳn. Nhổợng cọng ty naỡy tỏỷp trung vaỡo nghión cổùu, thióỳt kóỳ vaỡ phaùt trióứn saớn phỏứm nọứi bỏỷt, saớ n phỏứm chỏỳt lổồỹng cao vaỡ nng lổỷc hióỷu chốnh mọỹt caùch thổồỡng xuyón cồ sồớ vỏỷt chỏỳt õóứ saớn xuỏỳt saớn phỏứm mồùi. Khi caỷnh tranh toaỡn cỏửu ngaỡy caỡng tng, khaớ nng caới tióỳn trồớ nón rỏỳt quan troỹng õóứ duy trỗ lồỹi thóỳ caỷnh tranh. Vờ duỷ, National Cash Register, trung thaỡnh vồùi kộ thuỏỷt lọựi thồỡi, trong khi õọỳi thuớ caỷnh tranh õọứi mồùi hóỷ thọỳng õióỷn. Vióỷc thióỳu sổỷ caới tióỳn õaợ phaù huyớ cọng ti. Hióỷn nay nhổợng cọng ty dỏựn õaỷo khọng chồỡ cho khaùch haỡng thay õọứi; hoỹ sổớ duỷng caới tióỳn õóứ taỷo ra nhu cỏửu vaỡ mong muọỳn mồùi cho khaùch haỡng. Vờ duỷ taỷi 3M, mọựi õồn vở mong muọỳn tng 25% saớn lổồỹng baùn mọựi nm tổỡ nhổợng saớn phỏứm chổa tổỡng coù trong voỡ ng 5 nm trổồùc. ióửu õoù thuùc õỏứy nhaỡ quaớn lờ tổ duy mọỹt caùch nghióm tuùc vóử caới tióỳn. Nhổ vỏỷy, caới tióỳn lión tuỷc khọng chố laỡ taỷo saớn phỏứm mồùi maỡ coỡn giuùp nhaỡ quaớn trở taỷo ra quy trỗnh tọỳt hồn õóứ caới tióỳn chỏỳt lổồỹng. Vai troỡ cuớa chỏỳt lổồỹng trong caới tióỳn Quaớn trở vỗ sổỷ caới tióỳn laỡ mọỹt trong nhổợng giaù trở vaỡ quan nióỷm cọỳt loợi trong tióu chuỏứn cuớa giaới thổồớng Malcolm Baldrige Award. Tióu chuỏứn khúng õởnh rũng: Caới tióỳn nón dỏựn dừt tọứ chổùc cuớa baớn õóỳn caùc õỷc tờnh hióỷu suỏỳt mồùi. Caới tióỳn khọng coỡn haỷn chóỳ trong caùc bọỹ phỏỷn nghión cổùu phaùt trióứn nổợa; caới tióỳn quan trong õọỳi vồùi tỏỳt caớ caùc khờa caỷnh kinh doanh vaỡ tỏỳt caớ caùc quaù trỗnh. Caùc tọứ chổùc phaới õổồỹc quaớn trở vaỡ dỏựn dừt sao cho caới tióỳn trồớ thaỡnh mọỹt bọỹ phỏỷn cuớa vn hoùa vaỡ tờch hồỹp trong cọng vióỷc haỡng ngaỡy. Tióu chuỏứn cuớa giaới thổồớng khuyóỳn khờch caới tióỳn trón caùc phổồng dióỷn: 1 Tióu chuỏứn khọng phaới laỡ móỷnh lóỷnh. Chuùng khuyóỳn khờch saùng taỷo vaỡ phaù vồợ tổ duy cuợ vỗ chuùng dỏựn dừt haỡnh õọỹng hổồùng muỷc tióu cuớa tọứ chổùc maỡ khọng tỏỷp trung vaỡo theo õuọứi nhổợng thuớ tuỷc cuỷ thóứ. 2 Chỏỳt lổồỹng hổồùng vaỡo khaùch haỡng nhỏỳn maỷnh vaỡo khờa caỷnh tờch cổỷc cuớa chỏỳt lổồỹng- sổỷ nọứ i bỏỷt, dởch vuỷ mồùi, quaớn lờ quan hóỷ khaùch haỡng. Thaỡnh cọng vồùi khờa caỷnh tờch cổỷc cuớa chỏỳt lổồỹng phuỷ thuọỹc nhióửu vaỡo sổỷ saùng 14 tảo, chỉï khäng phi nhỉỵng bỉåïc âãø gim sai hng nhåì vo nhỉỵng ké thût củ thãø. 3 Ngưn nhán lỉûc táûp trung vo sỉû tham gia, phạt triãøn, nháûn thỉïc ca nhán viãn v khuún khêch nhỉỵng cạch tiãúp cáûn sạng tảo âãø ci thiãûn hiãûu nàng, sỉû giao quưn v sỉû âọng gọp ca nhán viãn. 4 Ci tiãún liãn tủc v hc hi l bäü pháûn cáúu thnh hoảt âäüng ca táút c cạc nhọm. Nọ âi hi phán têch v gii quút váún âãư åí mi nåi trong cäng ti. Nháún mảnh vo ci thiãûn liãn tủc, khuún khêch thay âäøi, ci tiãún v tỉ duy sạng tảo vãư cạch thỉïc täø chỉïc v chè âảo cäng viãûc. 5 Táûp trung vo nhu cáưu tỉång lai ca khạch hng, khuún khêch cạc cäng ty tçm kiãúm cạch thỉïc âäøi måïi v sạng tảo âãø phủc vủ thỉåüng âãú ca mçnh. 5 Cảnh tranh dỉûa vo thåìi gian Hiãûn nay trong mäüt x häüi tháưn täúc, con ngỉåìi ghẹt phi chåì âåüi. Thåìi gian âỉåüc xem nhỉ mäüt trong nhỉỵng ngưn lỉûc quan trng nháút ca låüi thãú cảnh tranh. Täøng thåìi gian cáưn thiãút âãø mäüt cäng ty giao thnh pháøm cúi cng nhàòm tha mn nhu cáưu khạch hng âỉåüc gi l thåìi gian âàût hng (lead times). Nọ bao gäưm thåìi gian thiãút kãú, thiãút kãú k thût, mua sàõm, sn xút, kiãø m tra, âọng gọi v giao hng Thåìi gian âàût hng ngàõn cọ nhiãưu låüi thãú. Âáưu tiãn, chụng cho phẹp cäng ty giåïi thiãûu sn pháøm måïi v thám nháûp vo thë trỉåìng måïi nhanh hån. Tråí thnh ngỉåìi âáưu tiãn giåïi thiãûu sn pháøm måïi s cho phẹp cäng ty bạn giạ cao, êt nháút cho âãún khi xút hiãûn sn pháøm cảnh tranh. Vê dủ, khi láưn âáưu tiãn giåïi thiãûu, phim Ektar ca Kodak â bạn gáúp 10 âãún 15% so våïi phim thỉåìng, âiãûn thoải b tụi ca Motorola våïi khêch thỉåïc chè bàòng 50% ca Nháût â bạn våïi giạ gáúp âäi. Thỉï hai, rụt ngàõn mäùi thạng phạt triãøn sn pháøm giụp cäng ty tiãút kiãûm hng t âäưng chi phê. Thỉï ba, thåìi gian âàût hng ngàõ n s lm gim u cáưu vãư khong thåìi dỉû bạo nhu cáưu, do âọ kãú hoảch sn xút chênh xạc hån v gim täưn kho. Thåìi gian sn xút ngàõn cn lm tàng sỉû linh hoảt vãư kh nàng âạp ỉïng thay âäøi ca khạch hng. Vai tr ca cháút lỉåüng trong cảnh tranh bàòng thåìi gian Thnh cäng trong cạc thë trỉåìng cảnh tranh ngy cng âi hi rụt ngàõn chu kç giåïi thiãûu sn pháøm, dëch vủ måïi hay ci tiãún. Do âọ, âạp ỉïng nhanh hån v linh hoảt hån ngy cng tråí thnh âi hi quan trng ca kinh doanh. Nhỉỵng ci thiãûn chênh vãư thåìi gian âạp ỉïng thỉåìng âi hi nhỉỵng täø chỉïc, quy trçnh v bäü pháûn lm viãû c âån gin v ngàõn gn. Âãø thỉûc hiãûn âiãưu âọ, phi táûp trung hån vo hiãûu nàng ca thåìi gian. Nọ cọ thãø âỉåüc thỉûc hiãûn bàòng cạch coi 15 viãûc âạp ỉïng thåìi gian nhỉ mäüt chè tiãu quan trng âãø ci tiãún quy trçnh. Quạ trçnh sn xút âỉåüc âån gin hoạ s gim cå häüi sai läùi, v âiãưu âọ s dáùn âãún ci tiãún cháút lỉåüng. Nhỉỵng ci thiãûn vãư thåìi gian âạp ỉïng thỉåìng xút phạt tỉì viãûc ngy cng hiãøu r mäùi liãn hãû näüi tải giỉỵa ngỉåìi cung cáúp - khạch hng v nhọm. Gim thåìi gian âạp ỉïng âi hi cam kãút ca táút c nhán viãn v lnh âảo tỉì cáúp cao ca täø chỉïc. Nhỉỵng näù lỉûc nhỉ váûy phi âỉåüc lan ta khàõp täø chỉïc v thỉåìng âi hi phi thiãút kãú lải täø chỉïc IV Chiãún lỉåüc cháút lỉåüng v kãút qu kinh doanh Nhỉỵng ngỉåìi ginh âỉåüc gii thỉåíng Baldrige Award â khàóng âënh ràòng cháút lỉåüng tảo ra låüi thãú cảnh tranh v ci thiãûn hiãûu qu kinh doanh. Nghiãn cỉïu nhỉỵng cäng ty âỉåüc chn vo chung kãút gii thỉåíng cho tháúy bäún lénh vỉûc cọ thãø âo lỉåìng vãư hoảt âäüng ca mäüt cäng ty thãø hiãûn nh hỉåíng ca TQ âãún hiãûu qu ca täø chỉïc: 1. Mäúi quan hãû våïi nhán viãn, 2. Cạc th tủc tạc nghiãûp, 3. Sỉû tha mn ca khạch hng, v 4. Hiãûu sút ti chênh. Trong mäúi quan hãû våïi nhán viãn, nhỉỵng ci thiãûn âạng kãø âỉåüc nháûn ra tỉì sỉû hi l ng, sỉû quan tám, sỉû thun chuøn, sỉû an ton v sỉïc kho ca nhán viãn v nhỉỵng âãư nghë nháûn âỉåüc. Trong th tủc tạc nghiãûp, kãút qu täút âỉåüc nháûn thỉïc bàòng sỉû tin cáûy, rụt ngàõn thåìi gian giao hng, thåìi gian xỉí l âån hng, säú sai hng, vng quay täưn kho, chi phê cháút lỉåüng v viãûc têch kiãûm täøng chi phê. Sỉû tha mn ton diãûn ca khạch hng cng âỉåüc ci thiãûn, khi cạc phn nn ca khạch hng gim v h ngy cng lỉu giỉỵ nhỉỵng hçnh nh täút âẻp vãư cäng ti. Trong pháưn hiãûu sút ti chênh, thë pháưn, sn lỉåüng bạn trãn mäüt nhán viãn, vng quay ti sn v thu nháûp trãn doanh säú, táút c chè ra nhỉỵ ng ci thiãûn têch cỉûc cho háưu hãút cäng ti. GAO â phạt triãøn mäüt så âäư mä t TQM v nh hỉåíng ca nọ âãún cảnh tranh (hçnh 5.1). Nhỉỵng âỉåìng nẹt liãưn cho tháúy TQ dáùn dàõt ci tiãún låüi thãú cảnh tranh nhỉ thãú no, nọ bàõt âáưu våïi nhỉỵng âọng gọp ca lnh âảo âãø ci tiãún sn pháøm v dëch vủ, cng nhỉ hãû thäúng cháút lỉåüng. Vç váûy ci tiãún s dáùn âãún lm tho mn nhu cáưu khạch hng v âem lải låüi êch cho täø chỉïc Trãn cå såí âọ cọ thãø phạt triãøn mäüt khn khäø âãø mä t quan hãû giỉỵa TQ v tạc âäüng ca nọ âäúi våïi cảnh tranh âỉåì ng nẹt liãưn cho tháúy quy trçnh TQ dáùn dàõt viãûc 16 ci tiãún cảnh tranh, bàõt âáưu våïi viãûc lnh âảo âãø ci tiãún sn pháøm/dëch vủ, cng nhỉ hãû thäúng cháút lỉåüng. Nhỉỵng ci tiãún trong nhỉỵng lénh vỉûc âọ tảo ra sỉû hi lng cho khạch hng v låüi êch cho täø chỉïc, v hai úu täú â s lm ci tiãún cảnh tranh. Âỉåìng nẹt âỉït cho tháúy thäng tin phn häưi cáưn thiãút âãø ci tiãún liãn tủc. Mi tãn trong häüp cho tháúy hỉåïng mong mún ca nhỉỵng chè dáùn hiãûu qu. Figure V-1: General Accounting Office GAO V Thäng tin vãư låüi thãú cảnh tranh Trong nhỉỵng nàm qua, hiãøu biãút vãư hiãøu nh hỉåíng ca cạc chiãún lỉåüc cháút lỉåüng âäúi våïi kãút qu kinh doanh, cng våïi nhỉỵng kãút qu benchmarking våïi âäúi th Cháút lỉåüng sn pháøm v dëch vủ Tàng sỉû tin cáûy Tàng viãûc giao hng âụng hản Gim sai hng Tàng sỉû tho mn ca khạch hng Tàng chè säú tho mn Tàng sỉû duy trç ca khạch hng Gim phn n n Tàng kh nàng cảnh tranh Tàng thë pháưn Tàng låüi nhû n Låüi êch ca täø chỉïc Gim chi phê Gim chu kç s x Gim ln chuøn lao âäüng Tàng sỉû hi lng ca nhán viãn Tàng an ton v sỉïc kho Tàng nàng sút Hãû thäúng cháút lỉåüng v sỉû liãn quan tåïi nhán viãn Lnh âảo âãø ci tiãún liãn tủc 17 caỷnh tranh vaỡ ngổồỡi dỏựn õaỷo trong ngaỡnh, ngaỡy caỡng quan troỹng. Sổỷ cung cỏỳp thọng tin phuỡ hồỹp, chờnh xaùc vaỡ kởp thồỡi giổợa caùc bọỹ phỏỷn chổùc nng cung cỏỳp cho tọứ chổùc thọng tin chỏn thổỷc, kởp thồỡi cho vióỷc õaùnh giaù vaỡ caới thióỷn quy trỗnh cọng nghóỷ, saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ õóứ õaùp ổùng muỷc tióu kinh doanh vaỡ thay õọứi nhanh choùng cuớa nhu cỏửu khaùch haỡng- noùi toùm laỷi laỡ õóứ taỷo ra vaỡ trỗ lồỹi thóỳ caỷnh tranh. Mọựi tọứ chổùc cỏửn õo lổồỡng hióỷu suỏỳt vỗ ba nguyón nhỏn: 1 Laợnh õaỷo tọứ chổùc theo mọỹt hổồùng cuỷ thóứ, õo laỡ dỏựn dừt caùc chióỳn lổồỹc baỡ thay õọứi tọứ chổùc 2 Quaớn trở caùc nguọửn lổỷ c cỏửn thióỳt õóứ õi theo õởnh hổồùng naỡy bũng vióỷc õaùnh giaù hióỷu lổỷc cuớa caùc kóỳ hoaỷch haỡnh õọỹng. 3 Vỏỷn haỡnh caùc quaù trỗnh laỡm cho tọứ chổùc hoaỷt õọỹng vaỡ hoaỡn thióỷn lión tuỷc. Nhióửu nhaỡ quaớn trở vaỡ caùc chuyón gia chỏỳt lổồỹng xem vióỷc õo lổồỡng hióỷu suỏỳt chố õồn giaớn laỡ õỏửu ra cuớa hóỷ thọỳng saớn xuỏỳt. ỏy laỡ mọỹt sai lỏửm bồới cồ sồớ rọỹng lồùn cuớa caùc thổồùc õo gừn chỷt vồùi nhau bồới hóỷ thọỳng thọng tin maỷnh meợ, coù thóứ giuùp õởnh hổồùng caùc hoaỷt õọỹng cuớa cọng ty theo caùc hổồùng chióỳn lổồỹc cuớa noù. Mọỹt caùch truyóửn thọỳng, hỏửu hóỳt caùc doanh nghióỷp nhồỡ vaỡ o kóỳt quaớ taỡi chờnh hay nng suỏỳt, chúng haỷn nhổ quan tỏm õóỳn lồỹi nhuỏỷn cuớa vọỳn õỏửu tổ, cọứ tổùc, hióỷu quaớ cuớa lao õọỹng trổỷc tióỳp vaỡ hóỷ sọỳ sổớ duỷng maùy. aùng tióỳc, nhióửu chố tióu trong sọỳ caùc thổồùc õo naỡy khọng chờnh xaùc vaỡ nhỏỳn maỷnh vaỡo õởnh lổồỹng hồn laỡ chỏỳt lổồỹng. Noù tổồớng thổồớng cho nhổợng haỡnh vi sai lỏửm, thióỳu nng lổỷc dổỷ õoaùn, Chỏỷm tróự trong vióỷc nừm bừt caùc thay õọứi then chọỳt cuớa hoaỷt õọỹng kinh doanh. Tuy nhión, nhióửu tọứ chổùc taỷo ra mọỹt hóỷ thọỳng ghi õióứm balanced scorecard õóứ õo lổồỡng, caùi cung cỏỳp mọỹt caùi nhỗn mang tờnh caỷnh tranh vóử hióỷu quaớ kinh doanh. Muỷc õờch cuớa phổồng phaùp naỡy laỡ chuyóứn dởch chióỳn lổồỹc thaỡnh caù c thổồùc õo vaỡ coù thóứ mọ taớ mọỹt caùch õồn nhỏỳt vóử vióựn caớnh cuớa tọứ chổùc. Phổồng phaùp naỡy thổồỡng thóứ hióỷn thaỡnh bọỳn phổồng dióỷn : 1 Phổồng dióỷn taỡi chờnh: o lổồỡng kóỳt quaớ cuọỳi cuỡng maỡ hoaỷt õọỹng kinh doanh õem laỷi cho caùc cọứ õọng. Thổồùc õo naỡy bao gọửm khaớ nng sinh lồỹi, tng trổồớng vóử thu nhỏỷp, giaù trở kinh tóỳ tng thóm (EVA), vaỡ giaù trở cho cọứ õọng. 2 Phổồng dióỷn nọỹi bọỹ: tỏỷp trung vaỡo caùc quaù trỗnh nọỹi bọỹ dỏựn dừt hoaỷt õọỹng kinh doanh. Bao gọửm caùc thổồùc õo nhổ: mổùc chỏỳt lổồỹng, nng suỏỳt, thồỡi gian chu kyỡ, chi phờ. 3 Phổồng dióỷn khaùch haỡng: Tỏỷp trung vaỡo nhu cỏửu vaỡ sổỷ thoớa maợn cuớa khaùch haỡ ng cuợng nhổ thở phỏửn. Caùc chố tióu cồ baớn gọửm: mổùc phuỷc vuỷ, mổùc thoớa maợn, hoaỷt õọỹng lỷp laỷi. [...]... cháút lỉåüng khäng âỉåüc liãn kãút vo kãú hoảch kinh doanh chiãún lỉåüc ca cäng ti Trong viãûc âỉång âáưu våïi nhỉỵng khng hong ca thë trỉåìng, våïi nhiãưu cäng ty Mé â cọ kinh nghiãûm trong nhỉỵng nàm 197 0, 198 0, nhỉỵng nh qun lê cáúp cao bàõt âáưu nháûn ra táưm quan trng ca cháút lỉåüng nhỉ l mäüt chênh sạch tạc nghiãûp mang tênh chiãún lỉåüc 20 VII Tiãún trçnh qun trë chiãún lỉåüc Viãûc hoảch âënh chiãún... ci tiãún trong c hai lénh vỉûc Do âọ, cháút lỉåüng bn thán nọ cọ thãø âỉåüc xem xẹt nhỉ mäüt chiãún lỉåüc Vai tr ca cháút lỉåüng trong chiãún lỉåüc kinh doanh â tri qua hai giai âoản cọ nghéa tỉì nàm 198 0 Âáưu tiãn, nhiãưu cäng ty â nháûn ra ràòng chiãún lỉåüc âỉåüc dáùn dàõt båíi cháút lỉåüng cọ thãø tảo ra låüi thãú cọ nghéa trãn thë trỉåìng Thỉï hai, sỉû liãn kãút giỉỵa chiãún lỉåüc cháút lỉåüng... chỉïc trong mäüt täøng thãø Mäüt chiãún lỉåüc âỉåüc hçnh thnh täút giụp kiãøm soạt v phán bäø ngưn lỉûc ca täø chỉïc vo mäüt tỉ thãú âäüc nháút v cọ kh nàng täưn tải dỉûa vo nàng lỉûc v hản chãú ca näüi 19 bäü, nhỉỵng thay âäøi tiãn âoạn ca mäi trỉåìng v nhỉỵng dëch chuøn báút ngåì ca âäúi th thäng minh Chiãún lỉåüc chênh thỉïc gäưm ba úu täú: 1 Nhỉỵng mủc tiãu cáưn thỉûc hiãûn, 2 Chênh sạch hỉåïng dáùn . khuớng hoaớng cuớa thở trổồỡng, vồùi nhióửu cọng ty Mộ õaợ coù kinh nghióỷm trong nhổợng nm 197 0, 198 0, nhổợng nhaỡ quaớn lờ cỏỳp cao bừt õỏửu nhỏỷn ra tỏửm quan troỹng cuớa chỏỳt lổồỹng nhổ. m nhỉỵng cäng ty thnh cäng âãưu chia s âọ l ạm nh vãư dëch vủ. Nọ quan trng nhỉ thãú no? Nàm 198 5 mäüt thàm d dỉ lûn qưn chụng ca viãûn Gallup vãư cháút lỉåüng âäúi våïi nhỉỵng sn pháøm v dëch. lỉåüng dëch vủ kẹm. Nhỉỵng säú liãûu âọ 9 cho tháúy ràòng kãút håüp våïi låüi nhûn bë máút v chi phê thay thãú l hån 1 tè USD. Mäüt nghiãn