Giáo trình quản trị chất lượng part 7 doc

6 Chuck DeHont, lnh âảo cháút lỉåüng tải Sierra Semiconductor, nghé vãư thãú tiãún thoại lỉåỵng nan âọ v nọi: Nọ thỉåìng âỉåüc lénh häüi mäüt cạch khäng chênh xạc ràòng nh qun trë khäng bao giåì chè âënh r váún âãư s âỉåüc gii quút nhỉ thãú no, ràòng âiãưu âọ âỉåüc xem xẹt nhỉ mäüt sỉû u quưn khäng ph håüp. Cọ thỉûc sỉû ràòng nhỉỵng nh lnh âảo, ngỉåìi khäng thiãút láûp nhỉỵng ngun tàõc âãø gii quút váún âãư â bë máút vai tr lnh âảo ca mçnh. 6 Cọ mäüt säú cạch âãø nh qun trë dáùn dàõt ci tiãún liãn tủc, v háưu hãút chụng phủ thüc vo nhỉỵng âàûc trỉng riãng biãût ca tỉìng täø chỉïc. Âäúi våïi mäüt vi quạ trçnh, nhỉỵng thnh viãn ca täø chỉïc liãn quan trỉûc tiãúp tåïi khạch hng, nhỉỵng quạ trçnh ny cho phẹp nh qun trë cå häüi âãø xáy dỉûng mä hçnh liãn quan våïi viãûc nàõm bàõt v cung cáúp âáưu ra âạp ỉïng nhu cáưu khạch hng. 7 Nãúu nh qun trë täø chỉïc mäüt cạch håüp lê dng ngán sạch ngán qu bàòng cạch tàng täúc âäü quạ trçnh v hản chãú nhỉỵng hoảt âäüng khäng âem lải giạ trë gia tàng, nọ s l nhỉỵng vê dủ täút âãø nhán viãn hc hi. Cạch thỉï hai âãø nh qun trë cọ thãø dáùn dàõt ci tiãún quạ trçnh l giụp nhỉỵng thnh viãn trong täø chỉïc sàõp xãúp thỉï tỉû ỉu tiãn cäng viãûc. Nhỉỵng nh qun trë cọ thãø sỉí dủng låüi thãú vãư sỉû hiãøu biãút ca mçnh vãư “bỉïc tranh låïn” v gåüi nhỉỵng con âỉåìng âãø ci tiãún cọ v nhỉ cọ kãút qu täút v lm tho mn nhu cáưu kha ïch hng. Váún âãư ny âỉåüc nháún mảnh trong bi phạt biãøu vỉìa qua ca Gerhard Schulmeyer, giạm âäúc v CEO ca Asea Brown Boveri, mäüt táûp âon âa qúc gia hng âáưu ca Âỉïc: Khäng âån gin âãø khuún khêch mi nhán viãn lm viãûc chàm chè hån. Quan trng l phi cọ mäüt cại nhçn måïi vãư váún âãư v táûp trung nhỉỵng näù lỉûc ca h vo quạ trçnh cäút li cại cọ lỉûc báøy quan trng âäúi våïi viãûc ci tiãún vë thãú ca cäng ti trãn thë trỉåìng. 8 Cạch thỉïc thỉï ba l thục âáøy nhán viãn lm nhỉỵng thỉï m h cho ràòng h khäng thãø lm. Motorola thiãút láûp nhỉỵng mủc tiãu täøng håüp, âãø gim sai sọt 100 láưn trãn mäüt âån vë sn pháøm âáưu ra trong mi tạc nghiãûp trong vng bäún nàm v gim chu kç sn xút 50% mäùi nàm. Hewlett-Packard cọ mủc tiãu l gim khong thåìi gian tung sn pháøm måïi ra thë trỉåìng v thu häưi väún âáưu tỉ âỉåüc mäüt nỉía sau nàm nàm. Cäng ti 3M quan tám âãún viãûc tàng 25% sn lỉåüng bạn trong hai nàm. Âãø thục âáøy nhỉỵng mủc tiãu khọ khàn âọ, lnh âảo phi cung cáúp ngưn lỉûc v häù tråü cho nhán viãn, âàûc biãût l viãûc âo tảo âãø thỉûc hiãûn nhỉỵng mủc tiãu âọ. Dé nhiãn, nhỉ ỵng nh qun trë dáùn dàõt quạ trçnh ci tiãún phi cọ trạch nhiãûm giạo dủc táút c nhỉỵng ngỉåìi liãn quan, cng nhỉ lm cho mi quạ trçnh khạc nhau 7 trong cọng ti lión kóỳt cuỡng nhau. Nóỳu õióửu õoù õổồỹc thổỷc hióỷn mọỹt caùch hióỷu quaớ nhổợng thaỡnh vión cuớa tọứ chổùc seợ coù khaớ nng õỷt sổỷ ổu tión cuớa mỗnh vaỡo caới tióỳn quaù trỗnh . Nhổợng nhaỡ quaớn trở cuợng coù thóứ dỏựn dừt nọự lổỷc naỡy bũng caùch xoaù boớ nhổợng raỡo caớn õọỳi vồùi sổỷ thaỡnh cọng cuớa caới tióỳn quaù trỗnh. Nhổợng raỡo caớn naỡy coù thóứ bao gọửm mọỹt tióu chuỏứn taùc nghióỷp tọửi hay mọỹt nhaỡ quaớn trở ngoan cọỳ. Khọng coù sổỷ laợnh õaỷo tổỡ nhaỡ quaớn trở, nhổợng raỡo caớn naỡy coù thóứ laỡm giaớm vióỷc caới tióỳn quaù trỗnh. Dộ nhión, trong vióỷc xổớ lờ nhổợng raỡ o caớn naỡy, nhaỡ quaớn trở phaới tióỳp tuỷc taùc nghióỷp vồùi caùch thổùc coù giaù trở vóử chỏỳt lổồỹng. Caùch thổùc cuọỳi cuỡng õóứ nhổợng nhaỡ quaớn trở dỏựn dừt caới tióỳn quaù trỗnh laỡ duy trỗ nhổợng nọự lổỷc caới tióỳn, thuùc õỏứy chuùng, vaỡ cọng nhỏỷn nhổợng sổỷ kióỷn quan troỹng õaợ õaỷt õổồỹc. Vờ duỷ nhổợng nhaỡ quaớn trở cuớa Solectron õaợ cọng nhỏỷn vaỡ thổồớng cho nhổợng nhoùm coù kóỳt quaớ thổỷc hióỷn tọỳt. Bón caỷnh nhổợng phỏửn thổồớng bũng tióửn, Solectron thổồỡng mua bổợa n trổa cho mọỹt bọỹ phỏỷn hay mua kem cho caớ cọng ti. Mọỹt nhaỡ quaớn trở thổỷc hióỷn cọng nhỏỷn mọỹt caùch khaùch saùo seợ trồớ thaỡnh xa laỷ vồù i chuùng ta. óứ coù thóứ caới tióỳn quaù trỗnh, nhaỡ quaớn trở phaới thổỷc hióỷn nhióửu cọng vióỷc: ọng ta thờch thuù thỏỷt sổỷ vồùi quaù trỗnh, ọng ta cung cỏỳp nhổợng họự trồỹ cho moỹi ngổồỡi laỡm vióỷc õóứ thổỷc hióỷn nhổợng thay õọứi quan troỹng, ọng ta khọng chỏỳp nhỏỷn xin lọựi õọỳi vồùi vióỷc thióỳu caùc chổùc nng lión quan õóỳn chỏỳt lổồỹng. III TQ vaỡ lờ thuyóỳt vóử laợnh õaỷo Phỏửn naỡy tỏỷp trung thaớo luỏỷn mọỹt vaỡi lyù thuyóỳt vóử laợnh õaỷo lión quan mỏỷt thióỳt vồùi TQ vaỡ so saùnh chuùng vồùi caùi nhỗn cuớa TQ vóử laợnh õaỷo. 1 Vai troỡ cuớa nhaỡ quaớn trở Mọỹt mọ hỗnh rỏỳt nọứi tióỳng, õổồỹc õóử xổồùng bồới Henrry Mintzberg, õaợ phỏn loaỷi cọng vióỷc cuớa nhaỡ quaớn trở thaỡnh 10 vai troỡ. Mỷc duỡ õoù laỡ mọỹt mọ hỗnh vóử vai troỡ cuớa nhaỡ quaớn trở hồn laỡ mọ hỗnh vóử laợnh õaỷo, nhổng noù hổợu duỷng õóứ khaùm phaù vai troỡ cuớa nhaỡ laợnh õaỷo thay õọứi nhổ thóỳ naỡo khi laợnh õaỷo thổỷc hióỷn TQ. où laỡ vai troỡ tổồng taùc giổợa caùc caù nhỏn (buỡ nhỗn, laợnh õaỷo vaỡ lión kóỳt), vai troỡ thọng tin (giaù m saùt, phọứ bióỳn vaỡ phaùt ngọn), vaỡ vai troỡ ra quyóỳt õởnh (khồới xổồùng, õióửu khióứn rừc rọỳi, phỏn bọứ nguọửn lổỷc vaỡ thổồng lổồỹng). Tỏỳt caớ caùc vai troỡ õoù õóửu coù trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ, tuy nhión coù mọỹt sọỳ khaùc bióỷt lión quan õóỳn tỏửm quan troỹng cuớa mọựi vai troỡ vaỡ caùch thổùc chuùng hoaỷt õọỹng trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ. 8 a Vai troỡ tổồng taùc giổợa caùc caù nhỏn Vai troỡ buỡ nhỗn laỡ vai troỡ lión quan õóỳn nhổợng cọng vióỷc vóử nghi lóự vaỡ tổồỹng trổng. Nhaỡ quaớn trở chuớ trỗ nghi lóự cọng nhỏỷn thaỡnh quaớ vóử chỏỳt lổồỹng cuớa nhoùm seợ thổỷc hióỷn õỏửy õuớ vai troỡ naỡy. Vai troỡ laợnh õaỷo seợ rỏỳt quan troỹng õọỳi vồùi tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ-õởnh hổồùng nhaỡ quaớn trở, nhổng vai troỡ quaớn trở vaỡ kióứm soaùt seợ giaớm. Vai troỡ lión kóỳt-giaới quyóỳt xung õọỹt vồùi khaùch haỡng, nhaỡ cung cỏỳp seợ vỏựn coỡn tọửn taỷi nhổng noù cuợng seợ õổồỹc nồùi rọỹng phaỷm vi ra tồùi nhỏn vión, nhổ mọỹt sổỷ phaùt trióứn cuớa giao quyóửn. b Vai troỡ thọng tin Vai troỡ thọng tin cuớa nhaỡ quaớn trở vỏựn coỡn tọửn taỷi trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ, tuy nhión nhỏn vión cuợng seợ lión quan nhióửu hồn õóỳn vai troỡ naỡy. Nhỏn vión seợ õoùng vai troỡ quan troỹng trong vióỷc kióứm soaùt vaỡ phaùt taùn thọng tin. Trong khi nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao vỏựn duy trỗ vai troỡ quan troỹng trong vióỷc phaùt ngọn, vai troỡ naỡy cuợng õổồỹc chia seớ nhióửu hồn cho nhỏn vión trong tọứ chổùc. c Vai troỡ ra quyóỳt õởnh Nhióửu haỡnh vi cuớa ngổồỡi laợnh õaỷo õổồỹc sổớ duỷng õóứ khồới õọỹng vaỡ họự trồỹ chổồng trỗnh TQ õổồỹc õỷc tờnh bồới vai troỡ khồới xổồùng, mọỹt trong nhổợng nọỹi dung cuớa vai troỡ ra quyóỳt õởnh. Vồùi vai troỡ naỡy, nhaỡ quaớn trở cọỳ gừng caới tióỳn tọứ chổùc cuớa hoỹ õóứ nhỏỷn dióỷn vỏỳn õóử vaỡ xỏy dổỷng nhổợng quaù trỗnh õóứ caới tióỳn nhổợng vỏỳn õóử õoù. Vai troỡ õióửu khióứn rừc rọỳi, nhaỡ quaớn trở giaới quyóỳt xung õọỹt vồùi vai troỡ naỡy, seợ õổồỹc thu nhoớ laỷi, ờt nhỏỳt laỡ trong daỡi haỷn, khi õoù ngổồỡi ta seợ coù caùi nhỗn laỷc quan hồn õọứi vồùi sổù móỷnh cuớa tọứ chổùc. Vai troỡ õởnh vở nguọửn lổỷc coù vai troỡ quan troỹng, TQ seợ khọng thaỡnh cọng nóỳu nhaỡ laợnh õaỷo khọng kión õởnh trong cam kóỳt cuớa hoỹ vóử nguọửn lổỷc cho caới tióỳn lión tuỷc vaỡ laỡm thoaớ maợn nhu cỏửu khaùch haỡng. Cuọỳi cuỡng, vai troỡ thổồng lổồỹng vỏựn coỡn tọửn taỷi nhổng seợ coù nhổợng thay õọứi, cọng ti cọỳ gừng duy trỗ quan hóỷ daỡi haỷn, õọi bón cuỡng coù lồỹi vồùi nhaỡ cung cỏỳp, caùc tọứ chổùc vaỡ khaùch haỡng. Mọ hỗnh Mintzberg mọ taớ haỡnh vi cuớa nhaỡ quaớn trở maỡ khọng mọ taớ hoỹ phaới laỡm thóỳ naỡo. Noù cuợng tọứng hồỹp caùc cọng vióỷc cuớa nhaỡ quaớn trở qua nhióửu loaỷi tọứ chổùc khaùc nhau. Do õoù, khoù õóứ so saùnh trổỷc tióỳp noù vồùi mọ hỗnh laợnh õaỷo cuớa TQ. Tuy nhión coù thóứ thỏỳy rũng coù mọỹt sọỳ vai troỡ (khồới xổồùng) õoùng vai troỡ quan troỹng hồn trong nhổợng tọứ chổùc khọng thổỷc hióỷn TQ, nhổợng vai troỡ khaùc (õióửu khióứn rừc rọỳi) laỷi ờt quan troỹng hồn vaỡ nhổợng vai troỡ khaùc (laợnh õaỷo) laỷi coù nhổợng khaùc bióỷt. 9 2 Sỉû quan tám v cáúu trục khåíi xỉåïng Trong mäüt loảt nghiãn cỉïu â âỉåüc thỉûc hiãûn trong nhiãưu thãú kè qua tải âải hc Ohio State University, nhỉỵng nh nghiãn cỉïu â cäú gàõng nháûn diãûn nhỉỵng hnh vi liãn quan âãún lnh âảo mäüt cạch hiãûu qu. Nhỉỵng nghiãn cỉïu âọ bao gäưm nhiãưu hnh vi cọ thãø âỉåüc nhọm gäüp thnh hai mng: sỉû xem xẹt v cáúu trục khåíi xỉåïng . Sỉû quan tám (cng âỉåüc biãút nhỉ sỉû âënh hỉåïng vo nhán viãn) nghéa l quan tám âãún thüc cáúp, gii thêch cho h vãư sỉû quan tám, lm cho sỉû quan tám ny cọ kh nàng tiãúp cáûn, v nhçn chung lm cho chụng liãn quan âãún sỉû thënh vỉåüng ca h. Cá úu trục khåíi xỉåïng (cng âỉåüc biãút nhỉ âënh hỉåïng vo cäng viãûc) nghéa l gàõn kãút nhán viãn vo täø chỉïc, bao gäưm viãûc thiãút láûp mủc tiãu, nghiãn cỉïu v cng cäú nhỉỵng giåïi hản v tiãu chøn cho cạc th tủc tạc nghiãûp. Viãûc nghiãn cỉïu chè ra ràòng, màûc d nhỉỵng tçnh húng khạc nhau âi hi nhỉỵng hnh vi lnh âảo khạc nhau, qua thåìi gian háưu hãút nhỉỵng âån vë ca täø chỉïc s âi hi c hai loải lnh âảo âãø thnh cäng. Mäüt sỉû khạc biãût giỉỵa lnh âảo theo truưn thäúng v TQ âọ l theo truưn thäúng, lnh âảo táûp trung vo bäü pháûn tạc nghiãûp trong khi TQ quan tám nhiãưu âãún to n bäü täø chỉïc hồûc l nhỉỵng bäü pháûn chênh ca täø chỉïc. Nhỉỵng tạc gi viãút vãư lnh âảo ca TQ êt táûp trung vo nh lnh âảo cáúp tháúp. Tải cáúp ny cọ thãø táûp trung vo viãûc tỉû qun trë . Màûc d nhỉỵng khạc biãût âọ, sỉû quan tám v cáúu trục khåíi xỉåïng váùn ph håüp våïi nhỉỵng täø chỉïc theo âøi TQ. Chàóng hản nhỉ nhỉỵng täø chỉïc cäng nháûn táưm quan trng ca nhán viãn âäúi våïi sỉû thnh cäng ca nhỉỵng näù lỉûc cháút lỉåüng ca täø chỉïc v âäúi våïi hiãûu qu ca h nọi chung. Do âọ, nhỉỵng nh lnh âảo chàõc chàõ n cáưn phi quan tám âãún nhu cáưu ca nhán viãn. Viãûc quan tám âãún nhu cáưu ca nhán viãn s täúi thiãøu hoạ sỉû tháút bải ca h v cho phẹp h táûp trung vo dëch vủ khạch hng v ci tiãún liãn tủc. Trong mäi trỉåìng TQ, viãûc quan tám khäng thãø thỉûc hiãûn theo kiãøu gia trỉåíng, táûp trung vo quưn lỉûc ca nh lnh âảo ca nhỉỵng bäü pháûn con. Ngỉåüc lải, nhán viãn phi âỉåüc tän trng. Cáúu trục khåíi xỉåïng l ph håüp våïi mäi trỉåìng ca TQ, nhỉng nọ cọ thãø âỉåüc thỉûc hiãûn mäüt cạch khạc biãût hån so våïi viãûc thiãút láûp cáúu trục truưn thäúng. Theo truưn thäúng, nhỉỵng nh lnh âảo cọ trạch nhiãûm âäú i våïi ton bäü nhỉỵng hoảt âäüng liãn quan âãún viãûc cáúu trục khåíi xỉåïng - thiãút láûp mủc tiãu, thiãút láûp nhỉỵng giåïi hản, nhỉỵng ngun tàõc Trong mäüt täø chỉïc táûp trung cho ci tiãún, âo säú nhỉỵng hoảt âäüng âọ âỉåüc thỉûc hiãûn båíi nhán viãn. Viãûc tho lûn vãư lnh âảo ca TQ gåüi ràòng lnh âảo cháút lỉåüng ch úu l viãûc thiãút láûp âỉåìng hỉåïng cho nhán viãn bàòng cạch thiãút láûp táưm nhçn v nháûn 10 diãûn nhỉỵng giạ trë. Bàòng viãûc lnh âảo nhỉỵng näù lỉûc ci tiãún khäng ngỉìng, nhỉỵng nh lnh âảo thiãút láûp thỉï tỉû ỉu tiãn cho nhỉỵng hoảt âäüng thäng qua täø chỉïc. Chàóng hản nhỉ nhỉỵng hoảt âäüng cung cáúp mäi trỉåìng cáưn thiãút cho nhán viãn âãø âãư xỉåïng cáúu trục cho chênh bn thán h. 3 Lê thuút lnh âảo biãún âäøi-Transformational Leadership Theory Cạc l thuút vãư lnh âảo âỉåüc chia thnh hai nhọm: lnh âảo giao dëch v lnh âảo chuøn âäøi. Nhỉỵng nh lnh âảo giao dëch hỉåïng dáùn hồûc âäüng viãn cáúp dỉåïi theo âënh hỉåïng mủc tiãu âỉåüc thiãút láûp bàòng cạch xạc âënh vai tr v cạ c u cáưu cäng viãûc. Trong khi nh lnh âảo chuøn âäøi thỉûc hiãûn truưn cm hỉïng cho cáúp dỉåïi nhàòm vỉåüt qua cạc tỉ låüi cạ nhán v cọ kh nàng tạc âäüng mnh liãût, âáưy tỉû ho tåïi cáúp dỉåïi. Nh lnh âảo chuøn âäøi bao gäưm nhỉỵng cạ nhán chàóng hản nhỉ Bill Gates ca Microsoft v Jeff Bezos ca Amazzon.com. H quan tám âãún cạc váún âãư liãn quan v nhu cáưu phạt triãøn ca cáúp dỉåïi, h cọ kh nàng kêch thêch, khúy âäüng v truưn cm hỉïng cho cáúp dỉåïi âãø näù lỉûc hån trong viãûc âảt âỉåüc mủc tiãu ca nhọm. Cọ thãø so sạnh våïi TQ våïi lnh âảo truøn âäøi. 9 Theo mä hçnh ny, lnh âảo cọ bäún näüi dung chênh: - Thục âáøy vãư tçnh cm- cung cáúp cho nhán viãn mäüt cm giạc cọ nghéa v thạch thỉïc vãư cäng viãûc ca h - Thục âáøy vãư trê tû- khuún khêch nhán viãn phạt triãøn tỉåíng v nhỉỵng phỉång phạp måïi, v thêch nghi våïi nhỉỵng cạch thỉïc lm viãûc måïi - Lê tỉåíng hoạ nh hỉåíng- thục âáøy cảnh tranh - Cạ nhán hoạ sỉû quan tám- quan tám âàûc biãût tåïi nhu cáưu ca nhán viãn âãø thỉûc hiãûn v phạt triãøn Lnh âảo ngỉåìi mún cọ mäüt nh hỉåíng låïn trong täø chỉïc thç h phi thiãút láûp mäüt viãù n cnh trong di hản, lm viãûc âãø thục âáøy täø chỉïc mäüt cạch trê tû, âáưu tỉ vo âo tảo v phạt triãøn cạ nhán v nhọm, nàõm bàõt ri ro, thục âáøy sỉû chia s vãư táưm nhçn, giạ trë v táûp trung vo khạch hng v nhán viãn. Mä hçnh l thuút lnh âảo biãún âäøi ph håüp våïi lnh âảo ca TQ. Nhiãưu phỉång diãûn ca nọ (âàûc biãût trong táưm nhçn v viãûc táûp trung vo khạch hng v nhán viãn nhỉ nhỉỵng cạ nhán) l hon ton ph håüp våïi TQ, trong khi nhỉỵng cại khạc nhçn chung l ph håüp våïi TQ. Vê dủ, Deming táûp trung vo sỉû cáưn thiãút ca nh qun trë l phi cọ “mủ c âêch kiãn âënh”- âãø bo âm nàõm bàõt mủc tiãu vãư cảnh tranh trong di hản thäng qua ci tiãún liãn tủc quạ trçnh . H cng nãn truưn thäng mäüt táưm nhçn cm âäüng, cại nháún mảnh vo ci tiãún 11 khọng ngổỡng, laỡm vióỷc nhoùm, dởch vuỷ khaùch haỡng. Tuy nhión, nhổợng nhaỡ quaớn trở cỏửn haỡnh õọỹng nhổ mọỹt hỗnh mỏựu õóứ kờch thờch sổỷ quan tỏm cuớa nhỏn vión trong nhổợng haỡnh õọỹng hổồùng vaỡo caới tióỳn vaỡ quan hóỷ vồùi khaùch haỡng. Coù thóứ laỡ kóu goỹi moỹi nhaỡ quaớn trở trong tọứ chổùc TQ nón trồớ thaỡnh nhổợng nhaỡ laợnh õaỷo chuyóứn õọứi, nhổng õoù laỡ khọng thổỷc tóỳ vaỡ coù khaớ nng khọng õổồỹc mong muọỳn. Noù khọng thổỷc tóỳ vỗ mọỹt vaỡi tọứ chổùc õaợ tỏỷp trung vaỡo nhổợng nhaỡ laợnh õaỷo chuyóứn õọứi. Noù khọng mong muọỳn vỗ vióỷc tỏỷp trung õoù coù veớ nhổ laỡ mỏửm mọỳng cuớa sổỷ họựn loaỷn hồn laỡ chỏỳt lổồỹng. Mọỹt tọứ chổù c theo õuọứi TQ cỏửn caớ hai: nhổợng ngổồỡi thióỳt lỏỷp tỏửm nhỗn vaỡ nhổợng ngổồỡi coù khaớ nng laỡm vióỷc mọỹt caùch hióỷu quaớ nhổợng cọng vióỷc haỡnh ngaỡy õóứ thổỷc hióỷn tỏửm nhỗn. These transactional leaders õoùng mọỹt vai troỡ quan troỹng trong thuùc õỏứy TQ. 4 Quaớn trở vaỡ laợnh õaỷo Mọỹt nghión cổùu vổỡa qua vóử laợnh õaỷo cuớa John Kotter õaợ so saùnh khaùi nióỷm laợnh õaỷo vaỡ khaùi nióỷm quaớn trở . 10 Theo cuọỹc nghión cổùu naỡy, quaớn trở laỡ taỷo lỏỷp trỏỷt tổỷ trong sổỷ phổùc taỷp, vaỡ laợnh õaỷo laỡ thuùc õỏứy nhổợng thay õọứi cỏửn thióỳt cuớa tọứ chổùc õóứ thờch ổùng vồùi sổỷ thay õọứi cuớa mọi trổồỡng. ióửu õoù traùnh nhổợng yù tổồớng õồn giaớn cho rũng quaớn trở laỡ caùch thổùc õóứ sọỳng coỡn, nhỗn chung laỡ khọng cỏửn thióỳt, vaỡ nón õổồỹc thay thóỳ bồới laợnh õaỷo vaỡ rũng õoù mọỹt ngổồỡi khọng thóứ thổỷc hióỷn õổồỹc caớ hai vióỷc quaớn trở vaỡ laợnh õaỷo. Kotter chố ra sổỷ khaùc bióỷt giổợa quaớn trở vaỡ laợnh õaỷo bũng caùch so saùnh nhổợng hoaỷt õọỹng troỹng tỏm cuớa mọựi vióỷc. Trong khi quaớn trở bừ t õỏửu vồùi vióỷc hoaỷch õởnh vaỡ lỏỷp ngỏn saùch, laợnh õaỷo bừt õỏửu vồùi vióỷc thióỳt lỏỷp õổồỡng hổồùng. Vióỷc thióỳt lỏỷp õổồỡng hổồùng lión quan õóỳn vióỷc taỷo ra mọỹt tỏửm nhỗn trong tổồng lai, cuợng nhổ thióỳt lỏỷp nhổợng phổồng phaùp õóứ thổỷc hióỷn tỏửm nhỗn õoù. óứ thuùc õỏứy vióỷc thổỷc hióỷn muỷc tióu, quaớn trở thổỷc hióỷn tọứ chổùc vaỡ bọỳ trờ lao õọỹng, trong khi laợnh õaỷo laỡm vióỷc sừp xóỳp nhỏn sổỷ- truyóửn thọng vóử tỏửm nhỗn vaỡ phaùt trióứn cam kóỳt vồùi noù. Quaớn trở thổỷc hióỷn kóỳ hoaỷch thọng qua kióứm soaùt vaỡ giaới quyóỳt vỏỳn õóử, trong khi õoù laợnh õaỷo thổỷc hióỷn tỏửm nhỗn cuớa mỗnh thọng qua õọỹng vión vaỡ truyóửn caớ m hổùng. Caùi nhỗn cuớa Kotter vóử laợnh õaỷo tổồng tổỷ nhổ lờ thuyóỳt vóử sổỷ chuyóứn õọứi n khồùp vồùi sổỷ mióu taớ cuớa chuùng ta vóử laợnh õaỷo chỏỳt lổồỹng. Caớ hai tỏỷp trung vaỡo phaùt trióứn vaỡ truyóửn thọng tỏửm nhỗn. Caùi nhỗn cuớa Kotter vóử truyóửn caớm hổùng tổồng tổỷ nhổ thaớo luỏỷn cuớa chuùng ta vóử vióỷc cho nhỏn vión nhổợng giaù trở õóứ nừm bừt vióỷc laợnh õaỷo vaỡ sau õoù õóứ õaớm baớo thổỷc hióỷn laợnh õaỷo trong hoaỷt õọỹng cuớa hoỹ. Nhaỡ quaớn trở laỡ nhổợng ngổồỡi õổồỹc bọứ nhióỷm, hoỹ coù quyóửn lổỷc hồỹp phaùp. Hoỹ coù quyóửn tuyón dổồng vaỡ thổồớng phaỷt ngổồỡi khaùc. Khaớ nng aớnh hổồớng cuớ a hoỹ 12 dỉûa trãn quưn hnh chênh thỉïc väún cäú hỉỵu åí vë trê m h âm nhiãûm. Trong khi âọ lnh âảo cọ thãø âỉåüc bäø nhiãûm hồûc hiãûn ra trong nhọm. Ngỉåìi lnh âảo cọ thãø nh hỉåíng âãún ngỉåìi khạc nhàòm thỉûc hiãûn tỉåíng ngoi quưn hnh chênh thỉïc. tỉåíng vãư sàõp xãúp nhán viãn bao gäưm våïi tỉåíng vãư giao quưn, vç nọ cho nhán viãn mäüt mủc tiãu, sau âọ hỉåïng h thỉûc hiãûn theo âỉåìng hỉåïng âọ. Mä t ca chụng ta vãư vai tr ca lnh âảo trong ci tiãún khäng ngỉìng l quan trng hån trong mä t ca Kotter, cọ thãø gåüi ràòng mäüt vi hnh vi qun trë s tiã úp tủc quan trng trong viãûc lnh âảo trong täø chỉïc TQ. IV Giao quưn 1 Khại niãûm Giao quưn nghéa l cho mäüt ngỉåìi quưn lỉûc- ban cho quưn lỉûc âãø lm nhỉỵng thỉï cáưn thiãút âãø tho mn khạch hng v tin tỉåíng vo nhán viãn cọ nhỉỵng lỉûa chn âụng âàõn m khäng cáưn chåì âåüi sỉû tạn thnh ca nh qun l. Mủc tiãu ca giao quưn l “thục âáøy sỉû sạng tảo v nàng lỉûc trê tû ca mi nhán viãn trong täø chỉïc, khäng chè l nhỉỵng nh qun trë, âãø cung cáúp cho mi ngỉåìi trạch nhiãûm v ngưn lỉûc âãø h thỉûc sỉû lnh âảo cäng viãûc ca chênh h. Bàòng cạch giao quưn cho nhán viãn, täø chỉïc hỉåïng viãûc ra quút âënh cho nhỉỵ ng cáúp tháúp hån. Giao quưn cho phẹp täø chỉïc gim säú cáúp báûc trong cå cáúu täø chỉïc vç cáưn êt nh qun trë hån hån âãø âënh hỉåïng v kiãøm soạt nhán viãn. Nhiãưu cäng ty nháûn tháúy ràòng giao quưn cho nhán viãn â tảo mäüt sỉû khạc biãût låïn vãư cháút lỉåüng cho sn pháøm v dëch vủ cho khạch hng. Vê dủ vãư giao quưn. Cäng nhán trong cäng ty container Coors Brewery âỉåüc giao quưn âạnh giạ ngỉåìi khạc, v tháûm chê l phng váún v tuøn nhán viãn måïi cho bäü pháûn ca mçnh. Tải Motorola, bäü pháûn bạn hng cọ quưn thay thãú nhỉỵng sn pháøm bë sai hng trong vng 6 nàm sau khi bạn, mäüt quút âënh trỉåïc âáy phi âỉåüc sỉû cháúp thûn ca nh qun trë cáúp cao. Nhán viãn lm viãûc tả i mäüt nh mạy ca GM tải Dayton, Ohio, cọ thãø gi nh cung cáúp häù tråü gii quút váún âãư, v h qun l phãú pháøm, thåìi gian ngỉìng mạy, sỉû thiãúu hủt v lm lải. Tải Globe Metallurgical, lnh âảo nhọm quan tám âãún viãûc kinh doanh vo cúi tưn, khäng cáưn nhán viãn giạm sạt no. FedEx giao quưn cho nhán viãn âãø “lm mi thỉï cọ thãø âãø hon thnh cäng viãûc v lm tho mn khạch hng.” Mäüt cüc nghiãn cỉïu nháûn tháúy hån 40% nhỉỵng cäng ti låïn ca Mé åí mỉïc trung bçnh trong viãûc giao quưn cho nhán viãn. 11 Trong sn xút chãú tảo, âàûc biãût l trong ngnh hoạ v âiãûn tỉí, sỉû giao quưn âỉåüc thỉûc hiãûn nhiãưu hån 13 trong nhổợng tọứ chổùc dởch vuỷ, mỷc duỡ ngaỡnh dởch vuỷ taỡi chờnh chióỳm vở trờ dỏựn õaỷo trong phỏn quyóửn. Giao quyóửn õoùng vai troỡ quan troỹng õóứ thổỷc hióỷn chỏỳt lổồỹng thaỡnh cọng. Nm trong 14 õióứm cuớa Deming lión quan trổỷc tióỳp õóỳn sổỷ giao quyóửn laỡ. ióứm 6: xỏy dổỷng vióỷc õaỡo taỷo. ióứm7: õổa vaỡo thổỷc tóỳ vaỡ xỏy dổỷng vióỷc laợnh õaỷo. ióứm 8: xoaù boớ sổỷ sồỹ haợi. Taỷo lỏỷp loỡng tin. Taỷo mọỹt mọi trổồỡng cho caới tióỳn. ióứm10: loaỷi trổỡ sổỷ họ haỡo cọứ vuợ. ióứm13: khuyóỳn khờch giaùo duỷc vaỡ tổỷ caới tióỳn trong moỹi ngổồỡi. 12 Juran cuợng õaợ vióỳt rũng mọỹt caùch lyù tổồớng, kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng nón õổồỹc uyớ quyóửn cho lổỷc lổồỹng lao õọỹng õóứ tọỳi õa phaỷm vi coù thóứ. 13 Giao quyóửn tổồng tổỷ nhổ khaùi nióỷm cuớa Juran laỡ tổỷ kióứm soaùt. ọỳi vồùi nhổợng nhỏn vión thổỷc hióỷn tổỷ kióứm soaùt, hoỹ phaới bióỳt muỷc tióu cuớa tọứ chổùc vaỡ hióỷu quaớ cọng vióỷc thổỷc sổỷ cuớa hoỹ, nóỳu muỷc tióu khọng õổồỹc õaùp ổùng thỗ hióỷu quaớ cọng vióỷc cuớa hoỹ thay õọứi nhổ thóỳ naỡo. 14 Mỷc duỡ õoù laỡ mọỹt cuọỹc õỏỳu tranh khoù khn, nhổng nhổợng tọứ chổùc ngaỡy caỡng tng vióỷc thờch ổùng vồùi vióỷc giao quyóửn. Giao quyóửn laỡ vióỷc mồớ rọỹng khaùi nióỷm lión quan õóỳn nhỏn vión, chúng haỷn nhổ vióỷc tham gia cuớa nhỏn vión vaỡo quaù trỗnh ra quyóỳt õởnh. Trong mọỹt vaỡi cọng ti giao quyóửn õổồỹc sổớ duỷng nhổ mọỹt caùi ọ õóứ tng sổỷ tham gia cuớa nhỏn vión vaỡo vióỷc ra quyóỳt õởnh. Tuy nhión giao quyóửn coỡn hồn caớ sổỷ lión quan. Noù phaớn aớnh mọỹt mổùc lión quan cao hồn trong õoù nhỏn vión tổỷ ra quyóỳt õởnh cho baớn thỏn hoỹ vaỡ coù traùch nhióỷm õọỳi vồùi õỏửu ra cuớa mỗnh. où laỡ mọỹt thay õọứi khoù khn hồn laỡ vióỷc chố õồn thuỏửn cho nhỏn vión tham gia vaỡo vióỷc ra quyóỳt õởnh cuớa nhaỡ quaớn trở, thỏỷm chờ khi hoỹ coù mọỹt vaỡi aớnh hổồớng. óứ thổỷc hióỷn thaỡnh cọng giao quyóửn, nhỏn vión phaới coù bọỳn yóỳu tọỳ: thọng tin, kióỳn thổùc, quyóửn haỷn vaỡ phỏửn thổồớng. Khi thổỷc hióỷn giao quyóửn, nhaỡ quaớn trở phaới thọng hióứu hai vỏỳn õóử chờnh sau: - Nhỏỷn dióỷn vaỡ thay õọứi nhổợng õióửu kióỷn cuớa tọứ chổùc, nhổợng caùi laỡm giaớm quyóửn lổỷc cuớa nhỏn vión, vaỡ - Tng sổỷ tin cỏỷy cuớa nhỏn vión, nhổợng caùi laỡm hoỹ nọự lổỷc thổỷc hióỷn thaỡnh cọng nhổợng cọng vióỷc quan troỹng. óứ thổỷc hióỷn õổồỹc caớ hai vỏỳn õóử trón hóỷ thọỳng tọứ chổùc phaới taỷo ra õổồỹc quyóửn lổỷc cho nhỏn vión vaỡ do õoù, õỏửu tión hóỷ thọỳng phaới õổồỹc thay õọứi. Thỏỷm chờ khi hóỷ thọỳng õaợ õổồỹc thay õọứi õóứ cho pheùp giao quyóửn cho nhỏn vión, nhổợng caù nhỏn trong tọứ chổùc õoù coù thóứ vỏựn khọng saợn saỡng coù khaớ nng õóứ thổỷc hióỷn vióỷc õổồỹc giao quyóửn. Do õoù, mọỹt yóu cỏửu khaùc trong khi giao quyóửn cho nhỏn vión õoù laỡ giaới quyóỳt nhổợng aớnh hổồớng vóử tỏm lờ cuớa vióỷc bỏỳt lổỷc bũng caùch thuyóỳt phuỷc nhỏn vión rũng hoỹ thổỷc ra coù thóứ ra quyóỳt õởnh. 14 Sổỷ giao quyóửn laỡ mọỹt ổùng duỷng cuớa laỡm vióỷc nhoùm trong TQ, tióu bióứu cuớa nhoùm doỹc giổợa nhổợng nhaỡ quaớn trở vaỡ nhỏn vión. Nóỳu nhỏn vión õổồỹc giao nhổợng traùch nhióỷm quan troỹng- vaỡ coù quyóửn haỡnh tổồng xổùng- õióửu õoù mọ taớ quan hóỷ cuớa hoỹ vồùi nhổợng nhaỡ quaớn trở nhổ mọỹt nhoùm hồn laỡ trong hóỷ thọỳng cỏỳp bỏỷc. Sau tỏỳt caớ, nhỏn vión coù veớ khọng thổỷc sổỷ laỡ thaỡnh vión cuớa nhoùm nóỳu hoỹ chố thổỷc hióỷn nhổợng quyóỳt õởnh do ngổồỡi khaùc ra. W.Edwards Deming õaợ nhỏỷn xeùt rũng nhaỡ quaớn trở cổ xổớ vồùi nhỏn vión theo caùch truyóửn thọỳng õaợ laỡm cho hoỹ sồỹ haợi. Hióỷn nay quaớn trở trong caùc tọứ chổùc õởnh hổồùng chỏỳt lổồỹng tỏỷp trung vaỡ o khuyóỳn khờch nhỏn vión gỗn giổợ yù tổồớng cuớa chờnh hoỹ vaỡ tỗm kióỳm caùch thổùc õóứ khuyóỳn khờch nhỏn vión coù traùch nhióỷm vồùi cọng vióỷc cuớa hoỹ. 2 Tỏửm quan troỹng cuớa giao quyóửn Caùc tọứ chổùc kinh doanh õaợ nhỏỷn thổùc õổồỹc rũng õỏửu tión õóứ thoaớ maợn khaùch haỡng hoỹ phaới thoaớ maợn nhỏn vión cuớa hoỹ. Vờ duỷ FedEx õaợ tỗm thỏỳy õổồỹc mọỳi quan hóỷ vóử thọỳng kó giổợa sổỷ thoaớ maợn cuớa khaùch haỡng vaỡ sổỷ thoaớ maợn cuớa nhỏn vión. Heskett, Sasser vaỡ Schlesinger, õaỷi hoỹc Havard tióỳn haỡnh nghión cổùu trong nhióửu tọứ chổùc vaỡ cuợng õaợ tỗm thỏỳy mọỳi quan hóỷ giổợa sổỷ haỡi loỡng cuớa nhỏn vión vaỡ sổỷ haỡi loỡng cuớa khaù ch haỡng. Sổỷ thoaớ maợn cuớa nhỏn vión tng seợ laỡm tng sổỷ thoaớ maợn vaỡ loỡng trung thaỡnh cuớa khaùch haỡng õọỳi vồùi tọứ chổùc. Nóỳu nhỏn vión thoaớ maợn vồùi õióửu kióỷn laỡm vióỷc vaỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ, hoỹ seợ ồớ laỷi vồùi cọng ti, hoỹ trồớ nón thỏn thióỷn vồùi khaùch haỡng vaỡ nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng, hoỹ seợ coù cồ họỹi õóứ hióỷu chốnh sai soùt vỗ khaùch haỡng bióỳt vaỡ tờn nhióỷm hoỹ vaỡ õióửu õoù seợ laỡm tng nng suỏỳt vaỡ chỏỳt lổồỹng dởch vuỷ. Khaùch haỡng trung thaỡnh vồùi cọng ti, õióửu õoù laỡm tng khaớ nng mua lỷp laỷi, khaùch haỡng seợ phaới aùnh vồùi cọng ti nhổợng vỏỳn õóử vóử chỏỳt lổồỹ ng, nhồỡ vỏỷy nhỏn vión coù thóứ nhanh choùng xaùc õởnh õổồỹc nhổợng vỏỳn õóử naỡy, vaỡ lồỹi ờch tổỡ mọỳi quan hóỷ naỡy seợ laỡm giaớm chi phờ, tng chỏỳt lổồỹng vaỡ õióửu õoù seợ laỡm tng sổỷ thoaớ maợn cuớa khaùch haỡng. Giao quyóửn seợ laỡm tng sổỷ haỡi loỡng cuớa lổỷc lổồỹng lao õọỹng. Nhổợng cọng ti, chúng haỷn nhổ Disney, xuỏỳt sừc trong vióỷc phuỷc vuỷ khaùch haỡng thọng qua mọỳi quan hóỷ naỡy. Tỏỳt caớ nhỏn vión laỡm taỷi Disneyland vaỡ Disney World õóửu õổồỹc goỹi laỡ thaỡnh vión cuớa Disney, hoỹ õổồỹc chm soùc õỷc bióỷt. Vờ duỷ, trổồùc khi mồớ ra khu giaới trờ Star Tours, moỹi thaỡnh vión cuớa Disney vaỡ gia õỗnh cuớa hoỹ õổồỹc thổồớng thổùc trong bọỳn õóm. Hoỹ õổồỹc thổồớ ng thổùc nhổợng bổợa n mióựn phờ. 15 Caới tióỳn lión tuỷc nhổợng quaù trỗnh cuớa tọứ chổùc xoaù boớ nhióửu sổỷ rừc rọỳi, nhổợng thổù taỷo ra sổỷ caùu kốnh cho nhỏn vión, õióửu laỡm cho khaùch haỡng khọng haỡi loỡng. Nhổ As Hal Rosenbluth, giaùm õọỳc cuớa Rosenbluth Travel õaợ phaùt bióứu, bũng 15 cạch duy trç sỉû thêch thụ, mäi trỉåìng lm viãûc khäng quan liãu, cại thục âáøy tỉ duy âäøi måïi, . . . v sỉû truưn thäng chán tháût, nhán viãn âỉåüc tỉû do táûp trung duy nháút vo nhu cáưu ca khạch hng.” 16 Giao quưn âọng vai tr quan trng vç nọ ci thiãûn hiãûu qu ca täø chỉïc. Mäüt cüc nghiãn cỉïu vỉìa qua vãư 55,000 nhán viãn ca Gallup Organization nháûn tháúy cọ 4 thại âäü ca nhán viãn liãn quan våïi nhau v liãn kãút mảnh våïi låüi nhûn cao, âọ l: 17 - Nhán viãn cm tháúy h cọ cå häüi âãø lm viãûc täút nháút. - H tin ràòng tỉåíng ca mçnh âỉåüc tênh âãún. - H cm tháúy ràòng nhỉỵng âäưng nghiãûp ca h cọ cam kãút våïi cháút lỉåüng. - H tảo mäüt sỉû liãn kãút trỉûc tiãúp giỉỵa cäng viãûc ca mçnh våïi sỉï mãûnh ca cäng ti. Mi ngỉåìi trong täø chỉïc âãưu l ti sn, màûc d ton bäü giạ trë ti sn âọ khäng tỉû âäüng âỉåüc nháûn ra. Nãúu tiãưn âỉåüc b vo t thay vç b vo ngán hng, nọ s khäng sinh låìi. Nhán viãn âỉåüc âàût vo nhỉỵng cäng viãûc bë khoạ nhỉ mäüt cại t, tỉång tỉû nọ cng khäng sinh låüi. Cho nhán viãn trạch nhiãûm vãư cäng viãûc ca h, âiãưu âọ khäng chè ci thiãûn âäüng cå, dëch vủ khạch hng v tinh tháưn m cn ci tiãún cháút lỉåüng, nàng sút, cng nhỉ lm tàng täúc âäü ra quút âënh. Låüi êch ca giao quưn â tråí thnh âiãưu hiãøn nhiãn âäúi våïi nhiãưu nh qun trë, nhỉ Art Wegner, giạm âäúc ca Pratt & Whitney, mäüt nh sn xút âäüng cå mạy bay â phạt biãøu: Nãúu täi cäú gàõng ra nhiãưu quút âënh våïi mủc tiãu gim chi phê 30%, täi cọ v nhỉ khäng hiãøu táút c mi váún âãư âọ. Nhỉng nãúu bản giao nọ cho mi ngỉåìi- táút c mi ngỉåìi trong täø chỉïc- hy h i h “täi cáưn lm thãø no âãø gim 30% chi phê?”, sỉïc mảnh ca âiãưu âọ l khäng thãø tin âỉåüc. 18 Màûc d giao quưn liãn quan âãún mi phỉång diãûn ca täø chỉïc, nọ âọng mäüt vai tr quan trng trong ci tiãún cháút lỉåüng. TQ âi hi ngỉåìi ta cọ thãø tảo ra nhỉỵng thay âäøi thỉûc sỉû trong cạch lm viãûc v nhỉỵng thäng hiãøu sáu sàõc vãư hãû thäúng hiãûn tải. Chè nhỉỵng nhán viãn liãn quan våïi hãû thäúng hng ngy måïi thäng hiãøu âiãưu âọ, v âọ l l do tải sao nhiãưu nh qun trë xem sỉû liãn quan ca nhán viãn nhỉ mäüt pháưn cáưn thiãút ca TQ. Nhỉ mäüt cüc âiãưu tra â nháûn tháúy, “sỉû liãn quan ca nhán viãn. . . cọ thãø âỉåüc xem xẹt nhỉ viãûc sạng tảo nhỉỵng bäúi cnh häù tråü cho viãûc ci tiãún cháút lỉåüng.’’ 19 Mäúi quan hãû giỉỵa giao quưn v cháút lỉåüng âỉåüc täøng håüp trong hçnh 8.2. [...]... Texas Eastman Chemical â cung cáúp cho bäü pháûn tạc nghiãûp nhỉỵng bạo cạo ti chênh hng ngy, âãø cho h tháúy âỉåüc cạc quút âënh ca h nh hỉåíng âãún hiãûu qu chung nhỉ thãú no Kãút qu l låüi nhûn ca täø 17 chỉïc â tàng gáúp âäi trong bäún thạng v cháút lỉåüng âỉåüc ci tiãún, 50% nhán viãn bàõt âáưu gåüi nhỉỵng ci tiãún âãø têch kiãûm chi phê.24 Khi khäng cọ nhỉỵng thäng tin thêch håüp, viãûc giao quưn... cáưn thiãút âọ, âiãưu âọ giụp gii thêch tải sao kãút qu ca viãûc giao quưn khäng r rng tải nhiãưu cäng ti Corning Glass mäüt nh mạy tải Erwin, New York, âỉåüc chn lm vê dủ minh hoả cho trỉåìng håüp ny. 27 Täø chỉïc ny â âäưng thay thãú 21 cäng viãûc khạc nhau bàòng mäüt cäng viãûc “chun män hoạ” Nhán viãn âỉåüc tham gia vo nhọm v âỉåüc giao quưn hoảch âënh kãú hoảch tiãún âäü v phán chia lao âäüng Mäüt . dỉûng mä hçnh liãn quan våïi viãûc nàõm bàõt v cung cáúp âáưu ra âạp ỉïng nhu cáưu khạch hng. 7 Nãúu nh qun trë täø chỉïc mäüt cạch håüp lê dng ngán sạch ngán qu bàòng cạch tàng täúc âäü quạ. cng nhỉ lm cho mi quạ trçnh khạc nhau 7 trong cọng ti lión kóỳt cuỡng nhau. Nóỳu õióửu õoù õổồỹc thổỷc hióỷn mọỹt caùch hióỷu quaớ nhổợng. Deming lión quan trổỷc tióỳp õóỳn sổỷ giao quyóửn laỡ. ióứm 6: xỏy dổỷng vióỷc õaỡo taỷo. ióứm7: õổa vaỡo thổỷc tóỳ vaỡ xỏy dổỷng vióỷc laợnh õaỷo. ióứm 8: xoaù boớ sổỷ sồỹ haợi. Taỷo lỏỷp