Giáo trình quản trị chất lượng part 10 pptx

22 ngỉåìi v cäüng âäưng. Chụng ta s cäú gàõng âãø cọ mäüt sỉû hi lng hon ton cho khạch hng tải cúi mäùi cüc giao dëch.” Khäng phi mi cäng ty âãưu chia s mäüt cạch r rng sỉï mãûnh, táưm nhçn v giạ trë. Vê dủ, Milacron bäüc läü “Milacron s tråí thnh ngỉåìi lnh âảo ton cáưu trong nhỉỵng quy trçnh sn xút cäng nghiãûp, cung cáúp sn pháøm v dëch vủ näøi tiãúng mäüt cạch r rng vãư phỉång diãûn ci tiãún, cháút lỉåüng, giao hng v giạ trë cại m chụng ta kiãn âënh våïi sỉû lỉûa chn ca nh cung cáúp. Chụng ta s âỉåüc hỉåïng khạch hng ca chụng ta âãø TÇM CẠCH TÄÚT NHÁÚT v cung cáúp nhỉỵng cå häüi phạt triãøn cho nhán viãn, nh cung cáúp, cạc bãn hỉỵu quan, trong khi bạm chàût vo triãút lê kinh doanh ca lnh âảo cháút lỉåüng ton diãûn v giạ trë cäút li ca chụng ta”. Khäng phi váún âãư åí chäù sỉï mãûnh, táưm nhçn v giạ trë ca mäüt cäng ty âỉåüc phạt biãøu nhỉ thãú no. Âiãưu quan trng l mäüt cäng ty cọ thãø àn khåïp våïi chụng hay khäng v quan trng hån, cọ cam kãút våïi chụng khäng. Phạt triãøn chiãún lỉåüc l cạch thỉïc ca mäüt cäng ti, chênh thỉïc hay khäng chênh thỉïc, thỉûc hiãûn hay hỉåïng dáùn nhỉỵng quút âënh kinh doanh, phán bäø ngưn lỉûc, v qun lê ton bäü cäng ti. Quy trçnh ny tênh âãún nhu cáưu ca khạch hng v thë trỉåì ng, mäi trỉåìng cảnh tranh, ri ro vãư ti chênh, x häüi v kh nàng cung cáúp. Quy trçnh ny cọ thãø sỉí dủng nhỉỵng mä hçnh dỉû bạo thë trỉåìng v sn lỉåüng bạn, phán têch chùi sỉû kiãûn v nhỉỵng cäng củ khạc âãø, phán têch v phạt triãøn chiãún lỉåüc vỉåüt qua âäü lãûch giỉỵa vë trê hiãûn tải v vë trê m cäng ty mún tråí thnh. Chiãún lỉåüc cọ thãø bao gäưm sn pháøm, dëch vủ v thë trỉåìng måïi, tàng trỉåíng låüi nhûn, gim chi phê, hay l liãn kãút ton cáưu. Chụng cọ thãø âỉåüc qun lê theo hỉåïng lm cäng ty tråí thnh mäüt nh cung cáúp täút hån, gim chi phê sn xút hay âäøi måïi thë trỉåìng. (xem chỉång 10 vãư låüi thãú cảnh tranh.) Nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng củ thãø xút phạt tỉì chiãún lỉåüc. Nọ mä t r rng vãư nhỉỵng thỉï cáưn âỉåüc lm, nhỉỵng kãú hoảch v häù tråü vãư ngưn nhán lỉûc, âo lỉåìng, nháûn diãûn hiãûu qu, v phạt triãøn ngưn lỉûc. Nọ âỉåüc täøng håüp trong hçnh 5.2. 23 Figure V-2: Quy trỗnh hoaỷch õởnh chióỳn lổồỹc 2 TQ vaỡ phaùt trióứn chióỳn lổồỹc TQ coù thóứ caới tióỳn quy trỗnh hỗnh thaỡnh chióỳn lổồỹc trong nhióửu caùch. ỏửu tión, noù thuùc õỏứy tọứ chổùc tổ duy hổồùng vaỡo khaùch haỡng. Thổù hai, noù thióỳt õỷt mong muọỳn cuớa laợnh õaỷo cho nhổợng nhaỡ quaớn lờ cỏỳp cao trong vióỷc phaùt trióứn vaỡ thổỷc thi chióỳn lổồỹc. Thổù ba, tỏỷp trung vaỡo õo lổồỡng vaỡ nhổợng haỡnh õọỹng khaùch quan õóứ giồùi thióỷu caùch thổùc kióứm tra thổỷc tóỳ, dổỷa vaỡo õoù ngổồỡi ta coù thóứ xaùc õởnh hióỷu lổỷc cuớa chióỳn lổồỹc vaỡ hióỷu quaớ cuớa vióỷc õaùp ổùng muỷc tióu caùc muỷc tióu. Thổù tổ, tỏỷp trung vaỡo laỡm vióỷc nhoùm õóứ taỷo ra sổỷ tin cỏỷy rũng moỹi ngổồỡi trong tọứ chổùc õóửu tham gia vaỡo vióỷc hỗnh thaỡnh chióỳn lổồỹc. Cuọỳi cuỡng, noù họự trồỹ õóứ kóỳt luỏỷn rũng chỏỳt lổồỹng nhổ mọỹt phỏửn cuớa chióỳn lổồỹc kinh doanh nóửn taớng. Hỗnh thaỡnh chióỳn lổồỹc laỡ mọỹt quaù trỗnh. Nhổ mọỹt sọỳ quaù trỗnh khaùc, noù coù thóứ õổồỹc caới tióỳn thọng qua vióỷc sổớ duỷng nhổợng phổồng phaùp cuớa TQ(see the box Searching for Strategy). Lồỹi ờch cuọỳi cuỡng cuớa TQ trong vióỷc hỗnh thaỡnh chióỳn lổồỹc õoù laỡ tióửm nng caới tióỳn chờnh quaù trỗnh õoù taỷi thồỡi õióứm noù õổồỹc cam kóỳt. Nhổợng khờa caỷnh cuớa quaù trỗnh naỡy coù thóứ õổồỹc caới tióỳn, dổỷ baùo nhu cỏửu trong tổồng lai, thióỳt lỏỷp khaớ nng cuớ a nọỹi bọỹ, lión kóỳt nhổợng yóỳu tọỳ nọỹi bọỹ vaỡ bón ngoaỡi vaỡo quy trỗnh hoaỷch õởnh. Tỗm kióỳm cho chióỳn lổồỹc Xerox, Ford, Microsoft, Motorola, Hewlett-Packard, vaỡ nhổợng cọng ty khaùc õaợ sổớ duỷng mọỹt phổồng phaùp õổồỹc goỹi laỡ phổồng phaùp Search Conference õóứ laỡm cho aùnh giaù mọi trổồỡng Phaùt trióứn chióỳn lổồỹc Kóỳ hoaỷch haỡnh õọỹng Tỏửm nhỗnSổù móỷnh Nhổợng nguyón từc hổồùng dỏựn Yóu cỏửu cuớa khaùch haỡng vaỡ thở trổồỡng Mọi trổồỡng caỷnh tranh Ruới ro taỡi chờnh vaỡ xaợ họỹi Khaớ nng vaỡ nhu cỏửu cuớa nguọửn nhỏn lổỷc Khaớ nng vóử kộ thuỏỷt Khaớ nng cuớa nhaỡ cung cỏỳp Phaùt trióứn 24 quy trçnh hoảch âënh chiãún lỉåüc ca h dãù dng hån. Mäüt Search Conference l mäüt sỉû kiãûn cho phẹp mäüt nhọm låïn sạng tảo mäüt cạch táûp thãø mäüt kãú hoảch m nhỉỵng thnh viãn ca nọ s thỉûc hiãûn. Âiãøn hçnh, tỉì 20 âãún 40 ngỉåìi tỉì mäüt täø chỉïc lm viãûc tỉì 2 âãún 3 ngy âãø hoảch âënh nhỉỵng cäng viãûc trong mäüt cüc hp nhọm khäng giåïi hản vãư âäü räüng. H phạt triãøn nhỉỵng táưm nhçn chiãún lỉåüc di hản, nhỉỵng mủc tiãu kh thi, v nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng củ thãø. Táút c mi cäng viãûc âỉåüc thỉûc hiãûn trongnhỉỵng nhọm tỉû qun, nhỉỵng nhọm cọ trạch nhiãûm âäúi våïi quy trçnh hoảch âënh chung. Màûc d sau cüc hp, nhỉỵng ngỉåìi sạng tảo ra kãú hoảch cọ trạch nhiãûm thỉûc hiãûn nọ. Phỉång phạp dán ch ny cho nhán viãn hiãûu qu hån bàòng cạch thay âäøi kiãøm soạt nhiãưu hån theo hỉåïng thiãút láûp âỉåìng hỉåïng v triãøn khai chênh sạch. Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao khäng thãø váûn hnh mäüt chỉång trçnh nghë sỉû Search Conference âãø hỉåïng nhỉỵng ngỉåìi tham gia theo mäüt vi hỉåïng â âỉåüc xạc âënh trỉåïc. Hån mi thỉï âỉåüc tho lûn âọ l thäng tin cäng khai. Kãút qu mong âåüi l âãø tảo ra mäüt nhọm cam kãút vãư nhỉỵng ngỉåìi thäng hiãøu, nhỉỵng ngỉåìi cọ mäüt sỉû thäng hiãøu sáu räüng vãư nhỉỵng thạ ch thỉïc m täø chỉïc ca h phi âỉång âáưu, âäưng vãư nhỉỵng tỉåíng chiãún lỉåüc âỉåüc häù tråü âãø phủc vủ, nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng âỉåüc thiãút láûp våïi nhỉỵng tỉåíng âọ, mäüt cå cáúu x häüi âäúi våïi viãûc tham gia, v mäüt quy trçnh âãø khuún khêch hãû thäúng trong viãûc thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc. Nhỉ mäüt phọ giạm âäúc ca Xerox nọi, “chụng ta sỉí dủng âáưu ra tỉì nhỉỵng nhọm Search Conference trong quy trçnh hoảch âënh hng nàm ca chụng ta âãø phạt triãøn chiãún lỉåüc kinh doanh ca chụng ta cho 3 nàm âãún. Vàn hoạ ca chụng ta âỉåüc thiãút kãú nhỉ mäüt ca låïn, chụng ta di chuøn nhán viãn [bäü pháûn] tỉì viãû c phủ thüc cao vo viãûc hoảch âënh tỉì trãn xúng âãún hnh âäüng nhỉ mäüt doanh nhán.” 3 Thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao âi hi mäüt phỉång phạp âãø bo âm ràòng nhỉỵng kãú hoảch v chiãún lỉåüc ca h âỉåüc thỉûc hiãûn thnh cäng (phảm tr “triãøn khai” thỉåìng âỉåüc sỉí dủng) trong täø chỉïc. Ngỉåìi Nháût phạt triãøn chiãún lỉåüc thäng qua mäüt quy trçnh âỉåüc biãút nhỉ hoshin planning, hay triãøn khai chênh sạch. Hoshin nghéa l chênh sạch hay triãøn khai chênh sạch. Triãøn khai chênh sạch l mäüt hãû thäúng phỉång phạp âãø qun lê sỉû thay âäøi trong nhỉỵng quy trçnh kinh doanh quan trng. Nọ táûp trung vo viãûc hoảch âënh trong ton bäü täø chỉïc v thiãút láûp sỉû ỉu tiãn, cung cáúp ngưn lỉûc âãø âạp ỉïng mủc tiãu v âo lỉåìng hiãûu qu nhỉ mäüt nãưn tng cho ci tiãún hiãûu sút. Triãøn khai chênh sạch 25 âọng vai tr quan trng âäúi våïi phỉång phạp dỉûa vo TQ âãø phạt triãøn mäüt chiãún lỉåüc. King mä t nọ mäüt cạch hng häưn nhỉ sau: Tỉåíng tỉåüng mäüt täø chỉïc biãút âỉåüc khạch hng mïn gç trong tỉì nàm âãún mỉåìi nàm nỉỵa v biãút chênh xạc h cáưn lm gç âãø âạp ỉïng mong mún âọ. Tỉåíng tỉåüng mäüt hãû thäúng hoảch âënh m ngän ngỉỵ v hnh âäüng [hoảch âënh, thỉûc hiãûn, nghiãn cỉïu v hnh âäüng] âỉåüc têch håüp dỉûa trãn sỉû r rng, tỉ duy di hản, mäüt hãû thäúng âo lỉåìng cọ tênh hiãûn thỉûc táûp trung vo quạ trçnh v nhỉỵng kãút qu, nháûn diãûn cại gç l quan trng, sỉû liãn kãút trong nhọ m, nhỉỵng quút âënh båíi nhỉỵng ngỉåìi cọ thäng tin cáưn thiãút, viãûc hoảch âënh âỉåüc têch håüp våïi cäng viãûc hng ngy, truưn thäng dc täút, truưn thäng giỉỵa cạc chỉïc nàng ngang, v mi ngỉåìi tỉû hoảch âënh cho bn thán mçnh, and the buy-in that results. Âọ l viãûc hoảch âënh hoshin. Våïi viãûc triãøn khai chênh sạch, nh qun trë cáúp cao cọ trạch nhiãûm vãư viãûc phạt triãøn v truưn thäng táưm nhçn, sau âọ xáy dỉûng cam kãút trong ton bäü täø chỉïc âãø thỉûc hiãûn táưm nhçn ny. Táưm nhçn âọ âỉåüc phạt triãøn båíi viãûc phạt triãøn v thỉûc thi nhỉỵng phạt biãøu vãư chênh sạch (kãú hoảch) hng nàm. Nhán viãn tải mi mỉïc tham gia mäüt cạch ch âäüng vo viãûc tả o ra mäüt kãú hoảch chiãún lỉåüc v hnh âäüng âãø âảt âỉåüc táưm nhçn. Tải mäùi cáúp, nhỉỵng biãûn phạp chi tiãút v củ thãø hån âỉåüc xạc âënh tỉìng bỉåïc âãø thỉûc hiãûn kãú hoảch hng nàm. Nhỉỵng kãú hoảch ny âỉåüc phán cáúp, âäø xúng tỉì nhỉỵng kãú hoảch ca nh qun lê cáúp cao. Cọ thãø cọ mäüt liãn kãút r rng âãø thäng hiãøu mủc tiãu v nhỉỵng cäng viãûc thäng qua hãû thäúng cáúp báûc trong täø chỉïc. Triãøn khai chênh sạch cung cáúp viãûc âạnh giạ thỉåìng xun v hiãûu chènh dỉûa vo thäng tin phn häưi tỉì viãûc kiãøm toạn hng ngy ca quạ trçnh. Nhỉỵng kãú hoảch v hnh âäüng dỉûa vo cạc phán têch ngun nhán ca váún âãư, hån l chè dỉûa vo triãûu chỉïng. Viãûc hoảch âënh âỉåüc chi tiãút hoạ cao, bao gäưm c viãûc âãư phng nhỉỵng váún âãư cọ thãø xáøy ra trong sút quạ trçnh thỉûc hiãûn. Ci tiãún quạ trçnh âọng vai tr quan trng, âiãưu ny trại lải våïi viãûc chè âënh hỉåïng vo kãút qu. Mäüt vê dủ vãư triãøn khai chênh sạch âỉåüc cung cáúp båíi Imai: Âãø mä t sỉû cáưn thiãút âäúi våïi viãûc triãøn khai chênh sạch, hy xem xẹt tçnh húng sau: giạm âäúc ca mäüt cäng ty hng khäng tun bäú ràòng äng quan tám âãún sỉû an ton v ràòng mủc tiãu ca cäng ty äng ta l bo âm ràòng sỉû an ton âỉå üc nàõm bàõt thäng qua cäng ti. Tun bäú âọ âỉåüc mä t trong bạo cạo hng qu ca cäng ty v trong qung cạo ca nọ. Hån nỉỵa, nhỉỵng nh qun trë bäü pháûn cng âäưng tçnh våïi viãûc cäng ty chụ tám vo sỉû an ton. Ton bäü phi hnh âon âãưu nọi ràòng h tin 26 vo sỉû an ton. Mi ngỉåìi trong cäng ty thỉûc hnh sỉû an ton. Âụng khäng? Hay cọ thãø mi ngỉåìi âån gin tin vo nhỉỵng låìi nọi âáưu mäi vãư sỉû an ton? Ngỉåüc lải, nãúu giạm âäúc cho ràòng sỉû an ton l chênh sạch ca cäng ty v l cäng viãûc ca nhỉỵng nh qun lê bäü pháûn ca äng ta âãø phạt triãøn mäüt kãú hoảch vãư sỉû an ton thç mi ngỉåìi s cọ mäüt mủc tiãu ráút chun biãût âãø tho lûn. Sỉû an ton tråí nãn thỉûc tãú hån. Âäúi våïi nh qun lê phủ trạch vãư dëch vủ cung cáúp thỉûc pháøm, sỉû an ton cọ thãø l viãûc duy trç cháút lỉåüng sn pháøm âãø trạnh lm cho khạ ch hng khäng hi lng hay bë âau äúm. Trong tçnh húng âọ, lm thãú no äng ta bo âm thỉûc pháøm cọ cháút lỉåüng cao nháút? Cại gç âỉåüc xãúp vo âiãøm kiãøm soạt? Lm thãú no äng bo âm ràòng khäng cọ sai sọt trong cháút lỉåüng sn pháøm? Ai kiãøm tra nhiãût âäü ca kho lảnh hay âiãưu kiãûn l khi mạy bay âang bay ? Trong khi sỉû an ton âỉåüc chuøn dëch thnh nhỉỵng hnh âäüng tiãu chøn våïi nhỉỵng tiãu chøn âỉåüc kiãøm tra v nhỉỵng âiãøm kiãøm soạt âỉåüc thiãút láûp cho cäng viãûc ca mäùi nhán viãn, cọ thãø sỉû an ton s âỉåüc phạt triãøn mäüt cạch trung thỉûc nhỉ mäüt chênh sạch. Triãøn khai chênh sạch gi mi ngỉåìi lải âãø gi i thêch mäüt cạch r rng vãư trạch nhiãûm ca bn thán h v cho mi ngỉåìi nhỉỵng tiãu chøn âãø kiãøm tra sỉû thnh cäng ca h theo chênh sạch. Hçnh 5.3 cho tháúy quy trçnh hoảch âinh hoshin chung. Triãøn khai chênh sạch våïi nh qun lê cáúp cao ca cäng ti. Nhỉỵng nh qun lê cáúp cao thiãút láûp táưm nhçn v nhỉỵng mủc tiãu cäút li ca cäng ti. Mäüt vê dủ vãư mủc tiãu cọ thãø l “ci tiãún giao hng,” cại häù tråü cho táưm nhçn di hản âãø “tråí thnh ngỉåìi lnh âảo trong ngnh trong viãûc lm hi lng khạch hng.” Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung thỉång lỉåüng våïi nh qun trë cáúp cao âãø xem xẹt mủc tiãu. Mủc tiãu củ thãø bàòng säú vãư mỉï c thay âäøi âỉåüc mong mún. Chụng nãn cọ tênh thạch thỉïc, nhỉng nhán viãn nãn cm tháúy ràòng h cọ thãø âảt âỉåüc. Chiãún lỉåüc chè âënh cạch thỉïc âãø thỉûc hiãûn mủc tiãu. Nọ bao gäưm nhỉỵng hnh âäüng củ thãø. Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung cọ trạch nhiãûm qun lê ngưn lỉûc âãø thỉûc hiãûn mủc tiãu. Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung sau khi thỉång lỉåüng våïi nhỉỵng nhọm thỉûc hiãûn xem xẹt nhỉỵng âo lỉåìng hiãûu qu, cại âỉåüc sỉí dủng âãø nháûn diãûn sỉû phạt triãøn theo hỉåïng chiãún lỉåüc. Âo lỉåìng âọng vai tr quan trng trong viãûc kiãøm tra âãø bo âm ràòng sỉû hỉỵu hiãûu ca nhỉỵng úu täú cạ nhán ca chiãún lỉåüc. Nhỉỵng nhọm thỉûc hiãûn âỉåüc giao quưn âãø qun lê nhỉỵng hnh âäüng v tiãún âäü nhỉỵng cäng viãûc ca cạ nhán. Nh qun trë cáúp cao sau khi sỉí dủng quy trçnh kiãøm tra âãø thäng hiãøu c sỉû phạt triãøn ca nhọm thỉûc hiãûn v sỉû thnh cäng c hãû thäúng hoảch âënh ca h. Báøy cäng củ qun lê v 27 hoaỷch õởnh mồùi õổồỹc mọ taớ trong chổồng hai õổồỹc sổớ duỷng mọỹt caùch rọỹng raợi trong quy trỗnh naỡy. Figure V-3: Quy trỗnh hoaỷch õởnh Hoshin Quaớn lờ chióỳn lổồỹc trong haỡnh õọỹng VIII TQ vaỡ lyù thuyóỳt quaớn trở chióỳn lổồỹc Nhổợng phổồng dióỷn cuớa TQ gồỹi yù nhióửu yóu cỏửu õóứ hoaỷch õởnh chióỳn lổồỹc hióỷu quaớ: - Mọỹt phổồng phaùp coù thóứ xaùc õởnh õóứ phaùt trióứn chióỳn lổồỹc cuớa cọng ti. Phổồng phaùp naỡy nón xem xeùt nhổợng yóỳu tọỳ lión quan õóỳn mọi trổồỡng cuớa thở trổồỡng, mọi trổồỡng caỷnh tranh, ruới ro, nhổợng khaớ nng cuớa nguọửn lổỷc, nhổợng khaớ nng cuớa cọng ty vaỡ nhổợng khaớ nng cuớa nhaỡ cung cỏỳp vaỡ caùc õọỳi taùc. - Mọỹt chióỳn lổồỹc cuớa cọng ty roợ raỡng vồùi nhổợng kóỳ hoaỷch haỡnh õọỹng bừt nguọửn tổỡ noù, vaỡ nhổợng kóỳ hoaỷch nguọửn lổỷc lión quan õóỳn nhổợng kóỳ hoaỷch N haỡ quaớn trở cỏỳp cao N hoùm thổỷc hióỷn Tỏửm nhỗn Muỷc tióu Chióỳn lổồỹc Nguọửn lổỷc Haỡnh õọỹng Tióỳn õọỹ Xem xeùt Muỷc tióu o lổồỡng Kóỳ hoaỷch Hoshin N haỡ quaớn trở trung 28 hnh âäüng. Nhỉỵng khạc biãût giỉỵa nhỉỵng kãú hoảch di hản v ngàõn hản nãn âỉåüc nháûn diãûn v thäng hiãøu. - Mäüt phỉång phạp âãø ci tiãún nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng. Phỉång phạp ny nãn xem xẹt nhỉỵng âi hi quan trng âãø ci tiãún nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng l nhỉ thãú no-bao gäưm nhỉỵng kãú hoảch vãư ngưn nhán lỉûc, nhỉỵng quy trçnh quan trng, âo lỉåìng hiãûu qu v ngưn lỉûc-s âỉåüc liãn kãút v phạt triãøn. - Mäüt phỉång phạp âãø kiãøm soạt kãút qu ca cäng ty liãn quan âãún kãú hoảch chiãún lỉåüc. - Nhỉỵng dỉû ạn vãư nhỉỵng thay âäøi liãn quan âãún chiãún lỉåüc l nhỉỵng chè säú quan trng vãư kãút qu ca cäng ti. Nhỉỵng dỉû ạn âọ nãn bao gäưm nhỉỵng so sạnh våïi âäúi th cảnh tranh, nhỉỵng âënh chøn khạc, v nhỉỵng gi thiãút sỉí dủng trong dỉû ạn. Ba trong sạu úu täú m TQ gåüi vãư cạch phạt triãøn chiãún lỉåüc- mäi trỉåìng ca thë trỉåìng, mäi trỉåìng ca âäúi th v kh nàng ca cäng ti- âọ l nhỉỵng cäng viãûc truưn thäúng trong viãûc hçnh thnh chiãún lỉåüc. Tuy nhiãn, ba úu täú khạc -ri ro vãư ti chênh v x häüi, kh nàng ca ngưn lỉûc, kh nàng ca nh cung cáúp v cạc âäúi tạc- chè l nhỉỵng häù tråü giạn tiãúp tỉì l thuút chiãún lỉåüc. Nhỉỵng tiãu chøn quan trng vãư kh nàng ca ngưn nhán lỉûc v kh nàng ca nh cung cáúp/âäúi tạc xút hiãûn mäüt vi cại khäng cáưn thiãút, båíi vç nhỉỵng úu täú âọ âỉåüc phán loải âãø cọ thãø ph håüp våïi nhỉỵng úu täú vãư “kh nàng näüi bäü”. Cáúu trục ca viãûc thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc, trong hçnh thỉïc ca nhỉỵng kãú hoảch vãư ngưn nhán lỉûc, nhỉỵng quạ trçnh chênh, nhỉỵng âo lỉåìng hiãûu qu v ngưn lỉûc phi âỉåüc phạt triãøn. Nhiãưu nh nghiãn cỉïu vãư chiãún lỉåüc â âäưng tçnh vãư vai tr ca hãû thäúng qun trë trong viãû c thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc, vai tr ny liãn quan âãún nhỉỵng nh qun trë cáúp trung. Màûc d TQ âi hi chè r cạch thỉïc âãø lm viãûc mäüt cạch hiãûu qu, nhỉng nọ chè táûp trung giạn tiãúp vo kiãøm soạt. Tuy nhiãn, kiãøm soạt â tråí thnh mäüt khại niãûm nãưn tng trong qun lê. Cọ thãø háưu hãút nhỉỵng häù tråü âãø âo lỉåìng hiãûu qu trong qun trë chiãún lỉåüc liãn quan âãún kiãøm soạt, cại cung cáúp nhỉỵng thäng tin khạch quan âãø nh qun trë cọ thãø sỉí dủng âãø âạnh giạ hiãûu qu ca täø chỉïc trong viãûc so sạnh våïi mủc tiãu chiãún lỉåüc, tỉì âọ âãư xút nhỉỵng hnh âäüng hiãû u chènh. Bàõt âáưu nhỉỵng gi thiãút vãư kãú hoảch chiãún lỉåüc, cại dỉûa vo l thuút hãû thäúng v mäüt säú l thuút phạt triãøn chiãún lỉåüc. Bao gäưm so sạnh âäúi th cảnh tranh v âënh chøn nhỉỵng täø chỉïc khạc, cọ thãø liãn quan giạn tiãúp âãún nhỉỵng âi hi ca ngnh v nghiãn cỉïu cảnh tranh nhỉ mäüt pháưn ca phạt triãøn chiãún lỉåüc. 29 IX THỈÛC HIÃÛN MÄÜT CHIÃÚN LỈÅÜC TQ Mäüt chiãún lỉåüc cháút lỉåüng cọ nhiãưu úu täú: - Mäüt táưm nhçn táûp trung vo khạch hng, - Mäüt khại niãûm vãư tiãúng nọi ca khạch hng, - Mäüt cạch thỉïc âãø hc hi tỉì nhỉỵng cäng ty näøi báût, - Mäüt an sỉû diãùn âảt quan tám âãún khạch hng, - Mäüt nghéa vãư viãûc di chuøn nhỉỵng ro cn âãø thỉûc hiãûn cháút lỉåüng, v - Mäüt kãú hoảch âo lỉåìng. Nhỉỵng úu täú ny cọ thãø thỉûc hiãûn trong mäüt vi täø chỉïc, cung cáúp cho täø chỉïc mäüt sỉû cam kãút vãư cháút lỉåü ng. Nhiãưu cäng ty â tri qua khọ khàn låïn trong viãûc thỉûc hiãûn TQ v tháûm chê trong viãûc quút âënh cọ nãn lm nọ khäng. Nhỉỵng khọ khàn âọ thỉåìng cọ kãút qu tỉì mäüt vi nháûn thỉïc sai láưm, chàóng hản nhỉ nghéa ca TQ l lm nhỉỵng thỉï nhỉ táûp håüp dỉỵ liãûu v täø chỉïc nhọm hay nọ chè ạp dủng âäúi våïi nhỉỵng cäng ty låïn. Tuy nhiãn, mäüt chiãún lỉåüc TQ âi hi nhỉỵng thay âäøi cọ nghéa trong thiãút kãú, quy trçnh v vàn hoạ ca täø chỉïc. Nhỉỵng thay âäøi âọ â tråí thnh váût chỉåïng ngải trong nhiãưu täø chỉïc. Nhỉỵng cäng ty ra nhỉỵng quút âënh thêch håüp våïi triãút l ca TQ dỉûa vo 2 l do: 1. Mä üt cäng ty âỉång âáưu våïi nhỉỵng âäúi th canh tranh, nhỉỵng täø chỉïc âe doả cho sỉû säúng cn ca cäng ty bàòng cạch r ngồût sang TQ. 2. TQ giåïi thiãûu mäüt cå häüi âãø ci tiãún. Háçu hãút nhỉỵng cäng ty â chuøn hỉåïng theo TQ vç lê do âáưu tiãn. Vê dủ Xerox, thë pháưn ca nọ â gim tỉì 90% cn 13% trong vng chỉa âáưy mäüt tháûp kè; Milliken âỉåüng âáưu våïi sỉû cảnh tranh tàng tỉì nhỉỵng nh sn xút dãût may tỉì cháu Ạ; táûp âon Zytec nháûn tháúy bn thán nhỉỵng khọ khàn vãư tải chênh do sỉû tin cáûy vãư mäüt khạch hng âån l. Trong khi khäng âỉång âáưu trỉûc tiãúp våïi khng hong, tháúu hiãøu nhỉỵng âe doả tỉång lai â cọ nhỉỵng thục âáøy âäúi våïi FedEx v Solectron. Khi âỉång âáư u våïi sỉû âe doả tåïi viãûc säúng cn, mäüt cäng ty näù thỉûc thay âäøi vàn hoạ dãù dng hån, trong nhỉỵng trỉåìng håüp, nhçn chung thỉûc hiãûn TQ hiãûu qu. Nhçn chung mäüt cäng ty gàûp nhiãưu khọ khàn hån trong thay âäøi khi khäng âỉång âáưu våïi mäüt khng hong. Sỉû miãùn cỉåỵng âọ l sỉû phn ạnh mäüt thại âäü “nãúu nọ khäng våỵ, khäng táûp trung vo nọ.” Trong nhỉỵng trỉåìng håüp âọ, mäüt cäng ty cọ thãø tảo ra mäüt khng hong vãư màût tám lê âãø näù lỉûc thay âäøi. Sai láưm nguy hiãøm nháút l thiãút sỉû thäng hiãøu ton bäü v xu hỉåïng bàõt chỉåïc nhỉỵng ngỉåìi khạc-cạc thỉïc dãù dng. Nhiãưu chun gia v nh tỉ váún â viãút lải TQM thäng qua kinh nghiã ûm ca bn thán h, nhỉ kãú toạn, k thût, ngưn lỉûc hay thäúng kã. “mä hçnh täút nháút” ca TQ cọ thãø khäng ph håüp våïi vàn hoạ ca täø 30 chỉïc; nhỉỵng cäng ty thnh cäng nháút â phạt triãøn nhỉỵng phỉång phạp âäüc nháút ca h ph håüp våïi nhu cáưu ca h. Nghiãn cỉïu cho tháúy sỉû bàõt chỉåïc nhỉỵng näù lỉûc TQ ca nhỉỵng cäng ty thnh cäng khạc khäng lm cho mäüt cäng ty thnh cäng. Xáy dỉûng v tàng cỉåìng mäüt täø chỉïc TQ âi hi sỉû sàơn sng cho thay âäøi, sỉû cháúp nháûn ca nhỉỵng thỉûc hnh mảnh m v nhỉỵng chiãún lỉåüc thỉûc hiãûn, v mäüt täø chỉïc hiãûu qu. 1 Nhỉỵng vai tr trong viãûc thỉûc hiãûn mäüt chiãún lỉåüc cháút lỉåüng Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao, cáúp trung v lỉûc lỉåüng lao âäüng mäùi bäü pháûn cọ mäüt vai tr quan trng trong quy trçnh thỉûc hiãûn. Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao phi bo âm ràòng nhỉỵng kãú hoảch v chiãún lỉåüc ca h âỉåüc thỉûc hiãûn mäüt cạch thnh cäng våïi täø chỉïc. Nh qun trë cáúp trung cung cáúp sỉû lnh âảo bàòng cạch dëch chuøn viãùc cnh ca nh qun trë cáúp cao thnh tạc nghiãûp ca täø chỉïc. Cúi cng, lỉûc lỉåüng lao âäüng thỉûc hiãûn cháút lỉåüng v khäng chè âỉåüc giao quưn, m cn mäüt cam kãút xạc thỉûc vãư cháút lỉåüng âãø TQ âỉåüc thnh cäng. a Nh qun trë cáúp cao Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao phi bo âm ràòng täø chỉïc táûp trung vo nhu cáưu ca khạch hng. H phi thục âáøy sỉï mãûnh, táưm nhçn v giạ trë ca cäng ty thäng qua ton bäü täø chỉïc. Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao phi nháûn diãûn nhỉỵng quy trçnh quan trng cáưn táûp trung v ci tiãún v nhỉỵng ngưn lỉûc v sỉû cán bàòng phi âỉåüc lm âãø cung cáúp cho nhỉỵng hoảt âäüng ca TQM. H phi xem xẹt lảo sỉû phạt triãøn v xoạ b nhỉỵng ro cn âäúi våïi viãûc thỉûc hiãûn. Cúi cng, h phi ci tiãún nhỉỵng quy trçnh trong âọ h bë liãn quan (vê dủ hoảch âënh chiãún lỉåüc), âãø c i tiãún c hiãûu qu ca quy trçnh v âãø mä t kh nàng ca h trong viãûc sỉí dủng nhỉỵng cäng củ âãø gii quút váún âãư. b Nh qun trë cáúp trung Nh qun trë cáúp trung phi âỉåüc xem xẹt båíi nhiãưu thỉï nhỉ mäüt sỉû cn tråü trỉûc tiãúp âãø sạng tảo mäüt mäi trỉåìng thục âáøy cho TQ. Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung thỉåìng cọ cm giạc vãư sỉû cảnh tranh näüi bäü, lng thäng tin ngäüt ngảt, khäng phạt triãøn hay chøn bë cho nhán viãn thay âäøi, v cm giạc âe doả båíi nhỉỵng näù lỉûc ci tiãún liãn tủc. Tuy nhiãn, vai tr ca nhỉỵng nh qun trë cáúp trung trong viãûc sạng tảo v thục âáøy mäüt vàn hoạ ca TQ l quan trong. Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung ci tiãún quy trçnh tạc nghiãûp cại l nãưn tng cho sỉû hi lng ca khạch hng; h cọ 31 thãø lm hay phạ våỵ sỉû håüp tạc v nhọm; v h cọ vai tr chênh trong viãûc chøn bë cho nhán viãn âãø thay âäøi. Mark Samuel cho ràòng dëch chuøn nhỉỵng nh qun trë cáúp trung vo thay âäøi âi hi mäüt quy trçnh hãû thäúng cại lm tan r nhỉỵng ranh giåïi qun trë theo truưn thäúng v thay thãú chụng våïi mäüt sỉû giao quưn v trảng thại âënh hỉåïng vo nhọm ca trạch nhiãûm âäúi våïi kãút qu ca täø chỉïc. Quy trçnh ny liãn quan âãún : 1. Giao quưnnhỉỵng nh qun trë cáúp trung phi âỉåüc tênh âãún trong kãút qu ca täø chỉïc trong viãûc âạp ỉïng mủc tiãu. 2. Sạng tảo mäüt táưm nhçn chung vãư sỉû tuût våìitá ưm nhçn ny sau âọ âỉåüc chuøn âäøi vo nhỉỵng úu täú thnh cäng quan trng cại mä t nhỉỵng vng quan trng ca hiãûu qu cại liãn quan âãún sỉû hi lng ca khạch hng trong v ngoi täø chỉïc. 3. Nhỉỵng ngun tàõc måïi âãø tham gia vo nhỉỵng tr chåi ca täø chỉïcnhỉỵng bỉïc tỉåìng trong täø chỉïc phi âỉåüc phạ våỵ, tảo mäüt tinh tháưn vãư lm viãûc nhọm. Mäüt phỉång phạp måïi näúi khåïp nhỉỵng cại m mi nh qun trë phi tênh âãún âãø mäüt ngỉåìi khạc thỉûc hiãûn âỉåüc hiãûu qu ca h. Thỉï hai l giåïi thiãûu nhọm, trong âọ mäùi nh qu n trë cọ trạch nhiãûm giåïi thiãûu chênh xạc nhỉỵng tỉåíng v nhỉỵng quút âënh ca nhọm hồûc nhỉỵng quút âënh khạc ngoi nhọm. 4. Thỉûc hiãûn mäüt quy trçnh ci tiãún liãn tủcnhỉỵng dỉû ạn nãn ci tiãún hãû thäúng v quy trçnh tạc nghiãûp ca h. 5. Phạt triãøn v náng âåỵ nhỉỵng ngỉåìi cọ tiãưm nàngnh qun trë cáúp trung phi nháûn diãûn v pạht triãøn nhỉỵng nh lnh âảo cho tỉång lai ca täø chỉïc. c Lỉûc lỉåüng lao âäüng Lỉûc lỉåüng lao âäüng phi phạt triãøn quưn såí hỉỵu vãư quy trçnh cháút lỉåüng. Giao quưn såí hỉỵu v viãûc giao quưn cho nhán viãn cọ quưn, cọ mäüt tiãúng nọi trong viãûc quút âënh cại cáưn phi lm v lm nọ nhỉ thãú no. Lỉûc lỉåüng lao âäüng phi âỉåüc phạt triãøn. Nọ dỉûa vo viãûc tin ràòng cại gç l täút cho mäüt täø chỉïc thç cng l täút cho cạ nhán. Tải Westinghouse h nháûn diãûn sỉû såí hỉỵu nhỉ “nàõm bàõt trạch nhiãûm cạ nhán âäúi våïi cäng viãûc ca chụng ta . . . âãø bo âm ràòng chụng ta âạp ỉïng v âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåi vãư nhỉỵng tiãu chøn ca khạch hng v c a bn thán chụng ta. Chụng ta tin ràòng quưn såí hỉỵu l trê ọc v trại tim, cại âỉåüc mä t båíi mäüt cam kãút ca cạ nhán v mäüt cam kãút cm âäüng âãø ạp dủng cho mi quút âënh v cäng viãûc våïi sỉû tin cáûy v lnh âảo ca mäüt äng ch.” Nhọm tỉû qun, â tho lûn trong chỉång ba, l mäüt hçnh thỉïc ca quưn såí hỉỵu. 2 Nhỉỵng mäúi quan hãû nh qun lê v hiãûp häüi [...]... khäng táûp trung vo nháûn diãûn nhỉỵng váún âãư 8 Chè táûp trung vo sn pháøm, khäng táûp trung vo quy trçnh 9 Sỉû giao quưn êt thỉûc tãú v cại âỉåüc giao quưn lải khäng âỉåüc häù tråü trong hnh âäüng 10 Täø chỉïc quạ thnh cäng v tho mn våïi bn thán Nọ khäng cháúp nháûn thay âäøi v hc hi v trung thnh våïi häüi chỉïng “khäng phạt minh åí âáy” 11 Nhỉỵng sai láưm ca täø chỉïc táûp trung vo 3 cáu hi nãưn... vo sỉû linh hoảt v âa dảng? Vai tr ca cháút lỉåüng trong chiãún lỉåüc ny l gç? 8 Vai tr ca cháút lỉåüng trong âäøi måïi? 9 Cäng củ no â âỉåüc trçnh báưy trong chỉång hai cọ thãø giụp gim chu kç sn xút? 10 Nhỉỵng úu täú no dáùn dàõt täø chỉïc theo âøi mäüt chiãún lỉåüc dỉûa vo cháút lỉåüng? 11 Tho lûn vãư quy trçnh hçnh thnh chiãún lỉåüc? TQ cọ thãø ci tiãún quy trçnh ny nhỉ thãú no? 12 Kãú hoảch Hoshin . tråí thnh mäüt nh cung cáúp täút hån, gim chi phê sn xút hay âäøi måïi thë trỉåìng. (xem chỉång 10 vãư låüi thãú cảnh tranh.) Nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng củ thãø xút phạt tỉì chiãún lỉåüc. Nọ. 9. Sỉû giao quưn êt thỉûc tãú v cại âỉåüc giao quưn lải khäng âỉåüc häù tråü trong hnh âäüng. 10. Täø chỉïc quạ thnh cäng v tho mn våïi bn thán. Nọ khäng cháúp nháûn thay âäøi v hc hi v trung. 9. Cọng cuỷ naỡo õaợ õổồỹc trỗnh bỏửy trong chổồng hai coù thóứ giuùp giaớm chu kỗ saớn xuỏỳt? 10. Nhổợng yóỳu tọỳ naỡo dỏựn dừt tọứ chổùc theo õuọứi mọỹt chióỳn lổồỹc dổỷa vaỡo chỏỳt lổồỹng?