Giáo trình quản trị chất lượng part 3 ppt

QFD giúp dịch chuyển những nhu cầu của khách hàng thành những đặc tính kĩ thuật phù hợp trong từng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất sản phẩm.. Khái niệm triển khai chức năn

- ISO 9000 : Nền tảng và từ vựng

- ISO 9001 : Yêu cầu

- ISO 9004 : Hướng dẫn để thực hiện cải tiến ISO 9000 cung cấp các định nghĩa căn bản ISO 9001 cung cấp một tập hợp các yêu cầu tối thiểu cho một hệ thống quản lí chất lượng, và để chứng minh rằng nó phù hợp với những yêu cầu về chất lượng của khách hàng và bên thứ ba ISO 9004 tập trung vào cải tiến hệ thống quản lí chất lượng ngoại trừ những yêu cầu tối thiểu của nó

Phiên bản ISO 9000:1994 bao gồm 20 nội dung của hệ thống chất lượng ISO 9000:2000 được cấu trúc thành bốn phần: trách nhiệm quản lí, quản lí nguồn lực, thực hành sản xuất và đo lường, phân tích và cải tiến Bốn phần này mô tả bốn giai đoạn của một khái niệm nền tảng (dựa trên Những nguyên lí quản lí chất lượng) đối với những tiêu chuẩn mới liên quan đến

Các nguyên lí của ISO 9000:2000:

- Tập trung vào khách hàng Tổ chức dựa vào khách hàng mục tiêu của họ và

do đó họ phải thông hiểu nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng như tương lai, phải đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng và cố gắng đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng

- Lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập mục đích và đường hướng cho tổ chức Họ

phải tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong đó nhân viên có thể tham gia vào việc thực hiện mục tiêu của tổ chức

- Liên quan đến mọi người Nhân viên tại mọi cấp đều quan trọng đối với tổ

chức và sự liên quan của họ ảnh hưởng đến khả năng tạo ra lợi ích cho tổ chức

- Phương pháp quá trình Một kết quả sẽ được thực hiện hiệu quả hơn khi

mọi hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lí như một quá trình

- Quản lí theo phương pháp hệ thống Nhận diện, thông hiểu và quan rlí

những quá trình liên quan như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức trong việc thực hiện những mục tiêu của mình

- Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục mọi hoạt động của tổ chức phải trở thành

mục tiêu thường xuyên của tổ chức

- Ra quyết định dựa vào sự kiện Những quyết định hiệu quả được dựa vào

việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Quan hệ đôi bên cùng có lợi với nhà cung cấp Tổ chức và nhà cung cấp

của họ phải quan hệ trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, cái đem lại giá trị cho cả đôi bên

Với những triết lí này ISO 9000:2000 có nhiều điểm tương đồng với TQ Chẳng hạn như:

- Tổ chức phải có quá trình các định nhu cầu của khách hàng, chuyển hoá chúng thành những tiêu chuẩn và đo lường sự thoả mãn cũng như không thoả mãn của khách hàng

- Nhà quản trị phải truyền thông tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng và những yêu cầu thường xuyên, kết hợp ISO 9000 vào kế hoạch kinh doanh, thiết lập các mục tiêu có thể đo lường và xem xét lại việc quản lí

Không lâu, nhà quản trị cấp cao có thể giao quyền cho nhân viêc trong tổ chức

- Tổ chức phải xem xét công việc như một quá trình và quản lí một hệ thống những quá trình liên quan Điều này khác với việc “tài liệu hoá những thứ mà bạn làm”, yêu cầu của phiên bản cũ

- Cần thực hiện phân tích để cung cấp thông tin về sự hài lòng cũng như không hài lòng của khách hàng, của sản phẩm hay quá trình để tập trung vào cải tiến

- Đối với tiêu chuẩn về phòng ngừa, tổ chức cần phải thực hiện những hành động chính xác và có khả năng phòng ngừa, nhưng tổ chức cũng phải có những quá trình được hoạch định để cải tiến

CHƯƠNG II NHỮNG CÔNG CỤ QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ TƯ DUY THỐNG KÊ

Mục tiêu nghiên cứu:

Sau khi học xong chương này bạn có khả năng:

• Hiểu được ý nghĩa, nội dung và cách thức sử dụng công cụ quản lí chất lượng toàn diện

• Biết cách lựa chọn những công cụ thích hợp cho từng tình huống cụ thể

• Hiểu biết về tư duy thống kê

Nội dung chính của chương bao gồm:

• Mô tả kĩ thuật triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment) QFD và kĩ thuật thiết kế đồng thời -concurrent engineering- để cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn

• Giới thiệu những công cụ, biểu đồ đơn giản để cải tiến việc hoạch định

• Mô tả và trình bầy vòng tròn Deming-một phương pháp đơn giản để cải tiến liên tục

• Mô tả cách thức ứng dụng những công cụ thống kê căn bản

• Thảo luận tầm quan trọng của sáng tạo và đổi mới để cải tiến môi trường quản lí

• Mô tả những nguyên lí của tư duy thống kê, cái được coi là nền tảng của quản lí hiệu quả

I Những công cụ để hoạch định chất lượng

Phần này giới thiệu ba công cụ để hoạch định: triển khai chức năng chất lượng, thiết kế đồng thời và bẩy công cụ mới trong hoạch định và quản lí chất lượng

1 Triển khai chức năng chất lượng- Quality Function

Deployment

Triển khai chức năng chất lượng-Quality function deployment (QFD) là một phương pháp được sử dụng để đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất QFD giúp dịch chuyển những nhu cầu của khách hàng thành những đặc tính kĩ thuật phù hợp trong từng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất sản phẩm QFD vừa là một triết lí vừa là một tập hợp những công cụ hoạch định và truyền thông Những công cụ này tập trung vào việc liên kết nhu cầu của khách hàng với thiết kế, sản xuất và marketing

Khái niệm triển khai chức năng chất lượng-QFD là một khái niệm tổng quát về việc chuyển đổi từ mong muốn của khách hàng thành những tiêu chuẩn kĩ thuật cần đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát triển sản phẩm và sản xuất

Mong muốn của khách hàng được gọi là “Tiếng nói của khách hàng-The voice

of the customer” Đó là tập hợp những nhu cầu, bao gồm tất cả sự hài lòng, sự vui

thích cũng như sự không hài lòng-cái mà khách hàng muốn từ một sản phẩm

Một lợi ích chính của QFD là cải tiến truyền thông và làm việc nhóm trong mọi khâu- marketing, thiết kế, sản xuất, mua sắm Với QFD, những mục tiêu của sản phẩm được thông hiểu và giải thích đúng đắn trong suốt quy trình sản xuất QFD giúp những nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân của sự không hài lòng của khách hàng và là một công cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh về chất lượng sản phẩm QFD làm cải thiện năng suất và chất lượng, cũng như thời gian cần thiết để

phát triển sản phẩm mới QFD cho phép công ti mô phỏng hiệu quả những ý tưởng của thiết kế mới Điều đó cho phép họ đưa sản phẩm mới vào thị trường sớm hơn và giành được lợi thế cạnh tranh Với QFD, tất cả tác nghiệp của một công ti đều

do “tiếng nói của khách hàng” dẫn dắt, hơn là do sắc lệnh của nhà lãnh đạo cấp

cao hay do ý tưởng của nhà thiết kế

Đặc tính kĩ thuật là sự biên dịch tiếng nói của khách hàng thành ngôn ngữ kĩ

thuật Đó là cách thức để đáp ứng những thuộc tính của khách hàng Ví dụ, vào mùa hè rất nhiều người thích ăn kem nhưng họ không muốn bị tăng cân Từ tiếng nói của khách hàng “không muốn tăng cân” nhà sản xuất phải chuyển đổi thành những đặc tính kĩ thuật về thành phần các chất dinh dưỡng để bảo đảm khách hàng không tăng cân

Một ma trận được thiết lập để liên kết “tiếng nói của khách hàng” với đặc tính kĩ thuật, hoạch định sản xuất và những yêu cầu về kiểm soát Tài liệu hoạch định cơ bản được gọi là ma trận hoạch định nhu cầu của khách hàng Với cấu trúc như hình1 nên nó còn được gọi là Ngôi Nhà Chất Lượng Ngôi Nhà Chất Lượng liên kết những thuộc tính của khách hàng với đặc tính kĩ thuật để đảm bảo rằng những quyết định về kĩ thuật được dựa trên cơ sở của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng

Việc xây dựng Ngôi Nhà Chất Lượng có sáu bước căn bản như sau:

1 Nhận diện thuộc tính của khách hàng

2 Nhận diện đặc tính kĩ thuật

3 Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kĩ thuật của thiết kế

4 Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính của khách hàng

5 Đaõnh giá đặc tính kĩ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển

6 Xác định những đặc tính kĩ thuật để triển khai trong quy trình sản xuất

Figure 1: Triển khai chức năng chất lượng- Quality Function Deployment

Bước 1

Nhận diện thuộc tính của khách hàng Trong việc áp dụng QFD, việc quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói của khách hàng, tránh trường hợp bộ phận thiết kế hay kĩ thuật phiên dịch sai mong muốn của khách hàng Nhớ rằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà còn bao gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người sử dụng, người quyết định mua Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm chính phủ, người bán buôn, bán lẻ Do đó có thể phải phân loại nhu cầu khách hàng

Bước 2

Liệt kê những đặc tính kĩ thuật cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng Những đặc tính kĩ thuật này chính là những thuộc tính được thiết kế dưới ngôn ngữ của

Mối quan hệ

Đặc tính kĩ thuật

Mối quan hệ giữa thuộc tính khách hàng và đặc tính kĩ thuật

Hệ số ưu tiên của đặc tính

kĩ thuật

Tiếng nói của khách hàng

Tầm quan trọng của thuộc tính của khách hàng

Đánh giá cạnh tranh

nhà thiết kế và kĩ thuật Đó là nền tảng cho những hoạt động trong quy trình thiết kế, sản xuất và cung cấp dịch vụ Chúng phải được đo lường, bởi vì đầu ra sẽ được kiểm soát và so sánh với mục tiêu

Bước 3

Mái nhà của Ngôi Nhà Chất Lượng biểu diễn mối quan hệ từng đôi giữa các đặc tính kĩ thuật Những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để biểu thị những mối quan hệ này Những kí hiệu này giúp xác định kết quả của việc thay đổi đặc tính sản phẩm và khả năng của người hoạch định để tập trung vào sự kết hợp giữa những đặc tính hơn là từng đặc tính đơn lẻ

Bước 4

Phát triển ma trận mối quan hệ giữa thuộc tính của khách hàng và đặc tính kĩ thuật

Thuộc tính của khách hàng được liệt kê cột trái bên dưới, và đặc tính kĩ thuật được viết ngang phía trên Trong bản thân ma trận, những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để nhận diện mức độ của mối quan hệ, tương tự như việc sử dụng trong mái của ngôi nhà Mục đích của ma trận mối quan hệ là cho biết những đặc tính kĩ thuật nhắm vào những thuộc tính nào của khách hàng Việc thiết lập có thể dựa vào kinh nghiệm của nhà chuyên môn, từ việc thu thập thông tin khách hàng, hay những thử nghiệm

Những đặc tính kĩ thuật có thể ảnh hưởng nhiều đến thuộc tính của khách hàng

Việc thiếu mối quan hệ giữa thuộc tính của khách hàng và những đặc tính kĩ thuật sẽ dẫn đến những thuộc tính của khách hàng có thể không được đáp ứng và sản phẩm cuối cùng sẽ khó đáp ứng được mong muốn của khách hàng Tương tự, nếu một đặc tính kĩ thuật không liên quan đến một thuộc tính nào của khách hàng, nó có thể dư thừa hoặc người thiết kế có thể sai lệch một thuộc tính quan trọng của khách hàng

Bước 5

Đánh giá thị trường và những điểm bán quan trọng Bước này bao gồm sắp xếp thứ tự tầm quan trọng của những thuộc tính khách hàng và đánh giá sản phẩm hiện tại theo mỗi thuộc tính đó Thứ tự tầm quan trọng của khách hàng phản ánh mong muốn quan trọng nhất và hẫp dẫn nhất của khách hàng Đánh giá cạnh tranh giúp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm của đối thủ Bước này giúp nhà thiết kế có thể tìm kiếm cơ hội cho cải tiến Nó cũng liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ti và cho phép thiết đặt quyền ưu tiên cho quy trình thiết kế

Ví dụ, tập trung vào thuộc tính mà sản phẩm của đối thủ có giá trị thấp để tạo lợi thế cạnh tranh

Việc đánh giá những đặc tính kĩ thuật của sản phẩm cạnh tranh thường được thực hiện qua kiểm nghiệm trong phòng thí nghiệm và chuyển thành những tiêu chuẩn có thể đo lường Những đánh giá này được so sánh với những đánh giá của đối thủ cạnh tranh về những thuộc tính của khách hàng để tìm kiếm sự mâu thuẫn Nếu sản phẩm của đối thủ hài lòng khách hàng tốt hơn, nhưng đánh giá về đặc tính kĩ thuật liên quan lại được nhận diện ngược lại, thì hoặc là đo lường bị sai hoặc sản phẩm có một hình ảnh khác (hoặc là tích cực hướng về đối thủ cạnh tranh hoặc là tiêu cực hướng về sản phẩm) cái ảnh hưởng đến mong muốn của khách hàng Mục tiêu của mỗi đặc tính kĩ thuật được thiết lập dựa trên nền tảng mức độ tầm quan trọng đối với khách hàng và điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm hiện tại

Bước 6

Lựa chọn những đặc tính kĩ thuật để phát triển Nghĩa là nhận diện những đặc tính có quan hệ mạnh đến nhu cầu khách hàng, những đặc tính đối thủ kém, hay những đặc tính quan trọng của sản phẩm Những đặc tính này cần được phát triển -hoặc

chuyển đổi thành ngôn ngữ của mỗi chức năng kĩ thuật- trong thiết kế và sản xuất,

do đó những hành động thích hợp và sự kiểm soát được duy trì theo tiếng nói của khách hàng Những đặc điểm không được nhận diện là quan trọng không cần tập trung quan tâm nhiều

Một ví dụ về Ngôi Nhà Chất Lượng được mô tả trong hình 2 về tình huống giả định cho một cửa hàng bán nhượng quyền với mong muốn cải tiến bánh hamburger của nó

Tiếng nói của khách hàng bao gồm 4 thuộc tính Bánh hamburger nên:

1 Ngon,

2 Có lợi cho sức khoẻ,

3 Bề ngoài quyến rũ,

4 Cung cấp giá trị tốt

Đặc tính kĩ thuật có thể được thiết kế vào sản phẩm như giá, cỡ, hàm lượng calo, thành phần chất béo, thành phần chất Natri Những biểu tượng trong ma trận cho thấy mối quan hệ giữa thuộc tính khách hàng và đặc tính kĩ thuật Ví dụ, vị ngon liên quan với thành phần Natri Trong phần mái nhà, giá và cỡ xem như có quan hệ mạnh (cỡ tăng giá phải tăng) Đánh giá cạnh tranh cho biết đối thủ cạnh tranh hiện tại yếu ở điểm nào; những điểm đó có thể trở thành đặc tính quan trọng của sản phẩm trong kế hoạch marketing nếu cửa hàng bán nhượng quyền có thể đầu tư vào đó Cuối cùng, tại phần đáy căn nhà, là những mục tiêu của đặc tính kĩ thuật, dựa vào phân tích mức độ quan trọng của khách hàng và mức độ cạnh tranh

Đánh giá cạnh tranh

Cti A B

Hình ảnh bên ngoài 3 3 5 4

Quan hệ rất mạnh Quan hệ mạnh Quan hệ yếu

Đặc tính kĩ thuật được thiết đặt với dấu hoa thị (*) sẽ được phát triển trong thiết kế và trong những hoạt động sản xuất

Ngôi Nhà Chất Lượng cung cấp cho bộ phận marketing một công cụ quan trọng để thông hiểu nhu cầu của khách hàng và cho định hướng chiến lược quản trị cấp cao

Tuy nhiên đây mới chỉ là giai đoạn đầu tiên của quy trình QFD Tiếng nói của khách hàng còn có thể thâm nhập vào đến quy trình sản xuất Có ba ngôi nhà chất

lượng khác đã được sử dụng để dịch chuyển tiếng nói của khách hàng thành đặc tính của các chi tiết và dịch chuyển tiếng nói của khách hàng vào quy trình sản xuất Chúng là:

- Ma trận phát triển đặc tính kĩ thuật, cái được sử dụng để dịch chuyển những đặc tính kĩ thuật của sản phẩm thành những yêu cầu của thiết kế

- Biểu đồ kiểm soát chất lượng và kế hoạch sản xuất, cái dịch chuyển những đặc tính kĩ thuật của thiết kế thành những quá trình và các tiêu chuẩn cần thiết cũng như những điểm cần kiểm soát

- Những chỉ dẫn tác nghiệp, cái nhận diện những tác nghiệp cần thiết để bảo đảm các quá trình và tiêu chuẩn quan trọng được thực hiện

Hầu hết những hoạt động QFD được giới thiệu bởi hai căn nhà chất lượng (ma trận thuộc tính khách hàng và ma trận phát triển đặc tính kĩ thuật) chúng được thực hiện hiệu quả bởi những con người trong chức năng phát triển sản phẩm và kĩ thuật sản xuất Tại giai đoạn tiếp theo, hoạt động hoạch định bắt đầu liên kết với nhân viên giám sát và nhân viên tác nghiệp trên dây chuyền sản xuất Nó phản ánh sự chuyển đổi từ hoạch định sang thực hiện Nếu một đặc tính của sản phẩm bị chỉ trích, đặc tính đó được tạo ra hay bị ảnh hưởng bởi quá trình, thì quá trình đó trở thành một điểm kiếm soát Nó nói cho công ti biết cần kiểm soát cái gì và việc kiểm soát được xác định dựa vào hoạch định kiểm soát chất lượng để thực hiện những đặc điểm quan trọng đó đảm bảo làm hài lòng khách hàng Cuối cùng ngôi nhà này liên quan đến điểm kiểm soát cho những yêu cầu đặc biệt của hoạt động đảm bảo chất lượng Nó bao gồm những phương pháp kiểm soát đặc biệt, quy mô lấy mẫu , để thực hiện một mức chất lượng cần thiết