3. Thäng hiãøu v gim sỉû biãún âäüng l úu täú quan trng âäúi våïi sỉû thnh cäng ca täø chỉïc. Tỉ duy thäúng kã quan trng hån ỉïng dủng nhỉỵng phỉång phạp thäúng kã. Tỉ duy thäúng kã l viãûc táûp trung vo sỉû thäng hiãøu v gim sỉû biãún âäüng, khäng phi chè âån thưn l xạc âënh säú lỉåüng sỉû biãún âäüng. Do âọ, nhỉỵng phỉång phạp thäúng kã âọng vai tr quan trng âãø ngỉåìi ta cọ thãø tråí thnh mäüt ngỉåìi cọ tỉ duy thäúng kã täút. Mi quy trçnh sn xút ln täưn tải sỉû biãún âäüng cäú hỉỵu mang tênh bn cháút. Sỉû biãún âäüng ny l do têch lu ca nhiãưu sỉû biãún âäüng nh tảo nãn, ch úu l do nhỉỵng sỉû biãún âäüng nh khäng thãø trạnh âỉåüc tảo ra. Trong kiãøm soạt quạ trçnh bàòng ké thût thäúng kã, nhỉỵng sỉû biãún âäüng mang tênh bn cháút ny thỉåìng âỉåüc gi l “hãû thäúng äøn âënh ca nhỉỵng ngun nhán ngáùu nhiãn, tçnh cåì”. Mäüt quy trçnh tạc nghiãûp chè täưn tải sỉû biãún âäüng do nhỉỵng ngun nhán ngáùu nhiãn (chance causes) âỉåüc gi l mäüt quy trçnh tạc nghiãûp âỉåüc kiãøm soạt. Nhỉỵng ngun nhán gáy la sỉû biãún âäüng m khäng phi do ngun nhán ngáùu nhiãn âỉåüc gi l ngun nhán cọ thãø xạc âënh (assignable causes). Mäüt quy trçnh täưn tải ngun nhán cọ thãø xạc âënh gi l quy trçnh nàòm ngoi sỉû kiãøm soạt. (out of control). Bàòng cạch xem xẹt cäng viãûc nhỉ mäüt quạ trçnh, chụng ta cọ thãø ạp dủng qun lê dỉûa vo sỉû kiãûn v nhỉỵng cäng củ cháút lỉåüng khạc nhau âãø thiãút láûp sỉû ph håüp, thiãút láûp nhỉỵng th tủc cọ thãø dỉû âoạn trỉåïc, nghiãn cỉïu v ci tiãún chụng. Bàòng cạch xem quạ trçnh nhỉ táûp håüp nhiãưu bäü pháûn liãn kãút chàût ch våïi nhau, chụng ta trạnh âỉåüc sỉû täúi ỉu củc bäü- mäüt ngun lê quan trng trong sỉû hiãøu biãút sáu räüng (Profound Knowledge) ca Deming. Khi nh qun trë ra quút âënh mäüt cạch cä láûp, h thỉåìng råi vo tçnh húng phi xem xẹt mäüt chùi cạc sỉû kiãûn cọ thãø xút hiãûn vç quút âënh ca h. Mäüt vê dủ âiãøn hçnh l thiãút kãú mäüt sn pháøm m khäng xem xẹt kh nàng ca hãû thäúng sn xút. Nháûn ra v thäng hiãøu sỉû biãún âäüng l cäng viãûc quan trng trong tỉ duy thäúng kã. Chụng ta tho lûn ngun lê ca sỉû biãún âäüng våïi ngun lê ca sỉû thäng hiãøu sáu räüng ca Deming (Deming’s Profound Knowledge), âàûc biãût l nhỉỵng khạc biãût giỉỵa nhỉỵng ngun nhán phäø biãún v nhỉỵng ngun nhán âàûc biãût ca sỉû biãún âäüng. Trong khi sỉû biãún âäüng täưn tải tải mi nåi, nhiãưu quút âënh kinh doanh khäng tênh âãú n âiãưu âọ. Nh qun trë thỉåìng ra quút âënh dỉûa vo mäüt hay hai âiãøm dỉỵ liãûu âån l, nhçn xu hỉåïng ca chụng trong khi xu hỉåïng ny khäng täưn tải hồûc dỉûa vo nhỉỵng biãøu âäư ti chênh trong khi h khäng thãø kiãøm soạt âỉåüc chụng mäüt cạch thỉûc sỉû. Viãûc sỉí dủng tỉ duy thäúng kã trong nhiãưu täø chỉïc thiãúu âi mäüt khn khäø v sỉû thỉåìng xun l do hai lê do. Âáưu tiãn, trong lëch sỉí, nh thäúng kã cọ chỉïc nàng nhỉ ngỉåìi gii quút cạc váún âãư trong sn xút, nghiãn cỉïu, phạt triãøn, v táûp trung vo tỉìng cạ nhán khạch hng hån l vo täø chỉïc. Thỉï hai, thäúng kã táûp trung chênh vo nhỉỵng phỉång diãûn ké thût hån l táûp trung vo sỉû biãú n âäüng trong quạ trçnh, cại máúu chäút tảo ra kãút qu. Hiãûn nay, qun trë theo quạ trçnh bao gäưm viãûc xạc âënh, âo lỉåìng, kiãøm soạt v ci tiãún. Trong âọ, mäùi hoảt âäüng âãưu âỉåüc dỉûa trãn nãưn tng ca tỉ duy thäúng kã. Viãûc thäng hiãøu quạ trçnh s cung cáúp bäúi cnh âãø chụng ta cọ thãø xạc âënh nh hỉåíng ca sỉû biãún âäüng v xạc âënh cạch thỉïc hnh âäüng ca nh qun trë âãø nàõm bàõt sỉû biãún âäüng âọ. Sỉû biãún âäüng ny âỉåüc âo lỉåìng thäng qua phán têch thäúng kã cạc dỉỵ liãûu ca quạ trçnh v âi hi sỉû thäng hiãøu ngưn gäúc, sỉû quan trng v bn cháút ca sỉû biãún âäü ng. Nhaỡ quaớn trở cỏùp cao cỏửn sổớ duỷng tổ duy thọỳng kó õóứ xaùc õởnh chióỳn lổồỹc vaỡ nhổợng muỷc tióu cho tọứ chổùc, õóứ truyóửn thọng nhổợng lồỹi ờch vaỡ kóỳt quaớ mọỹt caùch roợ raỡng vaỡ phuỡ hồỹp, õóứ õióửu haỡnh nhỏn vión vaỡ õóứ cọng nhỏỷn cuợng nhổ thổồớng cho nhổợng caù nhỏn coù kóỳt quaớ tọỳt. óứ giuùp nhaỡ quaớn trở laỡm nhổợng cọng vióỷc naỡy õổồỹc tọỳt, nhióửu tọứ chổùc õaợ taỷo ra nhổợng nhoùm nhỏn vión cọỳt loợi õổồỹc õaỡo taỷo mọỹt caùch chuyón nghióỷp, õoù laỡ nhổợng ngổồỡi coù kộ nng vóử tổ duy thọỳng kó vaỡ hoỹ coù thóứ giuùp nhổợng ngổồỡi khaùc tổ duy thọỳng kó mọỹt caùch hióỷu quaớ. CHỈÅNG III THIÃÚT KÃÚ TÄØ CHỈÏC TRÃN QUAN ÂIÃØM CHÁÚT LỈÅÜNG TON DIÃÛN Mủc tiãu nghiãn cỉïu: Sau khi hc xong chỉång ny sinh viãn cọ kh nàng: 1. Nháûn diãûn nhỉỵng hản chãú ca cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng âäúi våïi viãûc thỉûc hiãûn qun lê cháút lỉåüng ton diãûn TQM 2. Nháûn diãûn nhỉỵng thay âäøi cáưn thiãút âãø tảo ra mäüt cå cáúu täø chỉïc ph håüp våïi cháút lỉåüng ton diãûn. 3. Hiãûu chènh vàn hoạ ca mäüt täø chỉïc theo hỉåïng thêch håüp våïi cháút lỉåüng ton diãûn Täø chỉïc lm viãûc nhọm trong mäüt täø chỉïc thỉûc hiãûn qun lê cháút lỉåüng ton diãûn Nhiãưu täø chỉïc thỉûc hiãûn cháút lỉåüng ton diãûn â nháûn tháú y cáưn thiãút phi âënh hçnh lải cáúu trục ca täø chỉïc. Nhỉỵng thay âäøi vãư täø chỉïc l nãưn tng ca TQM. Thỉûc váûy, cọ thãø nọi nãúu khäng cọ sỉû thay âäøi ca täø chỉïc thç khäng thãø thỉûc hiãûn âỉåüc cháút lỉåüng ton diãûn. I Cå cáïu täø chỉïc theo chỉïc nàng • Cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng, âọ l cå cáúu täø chỉïc trong âọ täø chỉïc âỉåüc chia thnh nhiãưu bäü pháûn chỉïc nàng, mäùi bäü pháûn chỉïc nàng cọ mäüt ngỉåìi qun l. • Cáúu trục chỉïc nàng cung cáúp cho täø chỉïc mäüt chùi mãûnh lãûnh r rng theo cáúp báûc, cho phẹp nhán viãn chun män hoạ theo lénh vỉûc h täút nháút. • Viãûc âạnh giạ nhán viãn tråí nãn dãù dng dỉûa vo viãûc thiãút láûp trạch nhiãûm củ thãø v r rng cho tỉìng cạ nhán. Màûc d cáúu trục chỉïc nàng âỉåüc sỉí dủng phäø biãún, nhỉng cáúu trục ny âỉåüc thiãút kãú ch úu l âãø thûn låüi hån cho viãûc qun l hån l âãø cung cáúp dëch vủ cháút lỉåüng cao cho khạch hng. Våïi cháút lỉåüng ton diãûn, cáúu trục chỉïc nàng cọ nhiãưu sỉû khäng tỉång thêch, nọ cọ mäüt säú hản chãú sau: 1 Cáúu trục chỉïc nàng tạc råìi nhán viãn ra khi khạch hng • Trong cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng, cọ êt nhán viãn tiãúp xục trỉûc tiãúp våï i khạch hng hồûc cọ êt ngỉåìi cọ tỉåíng r rng ràòng cäng viãûc h âang lm cọ liãn quan âãún nhỉỵng nhán viãn khạc âãø lm hi lng khạch hng. • Cáúu chỉïc chỉïc nàng bao bc nhán viãn lm cho h khäng hc âỉåüc cạch thỉïc lm hi lng khạch hng tỉì nhỉỵng sn pháøm ca täø chỉïc. • Nhán viãn êt hiãøu vãư hãû thäúng cäng viãûc ca täø chỉïc. • Nghiãm trng hån, cáúu trục chỉïc nàng lm phạt triãøn tỉåíng “äng ch” l khạch hng m nhán viãn phi lm hi lng. 2 Nhỉỵng hản chãú ca cáúu trục chỉïc nàng trong ci tiãún quạ trçnh Trong cå cáú u täø chỉïc theo chỉïc nàng, cạc bäü pháûn âỉåüc thiãút kãú theo tỉìng chỉïc riãng biãût, trong khi âọ háưu hãút mi quạ trçnh hoảt âäüng lải liãn quan âãn nhiãưu chỉïc nàng khạc nhau. Do âọ, khäng cọ âỉåüc sỉû håüp tạc chàût ch giỉỵa cạc bäü pháûn chỉïc nàng trong mäüt quạ trçnh. Cáúu trục chỉïc nàng cọ v nhỉ tảo ra sỉû phỉïc tảp, nhỉỵng th tủc lng phê, chàóng hản cọ cäng viãûc âỉåüc lm làûp âi làûp lải åí nhiãưu bäü pháûn khạc nhau. 3 Tọứ chổùc theo chổùc nng thổồỡng coù sổỷ chia reợ giổợa chổùc nng chỏỳt lổồỹng vaỡ nhổợng chổùc nng khaùc Trong cồ cỏỳu tọứ chổùc theo chổùc nng thổồỡng coù mọỹt bọỹ phỏỷn chổùc nng chởu traùch nhióỷm vóử chỏỳt lổồỹng. Do õoù, noù coù thóứ gổới mọỹt thọng õióỷp õóỳn nhổợng bọỹ phỏỷn coỡn laỷi cuớa mọỹt tọứ chổùc rũng coù mọỹt bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹng rióng, do õoù chỏỳt lổồỹng khọng phaới laỡ traùch nhióỷm cuớa nhổợng bọỹ phỏỷn khaùcỹ. Hồn nổợa, noù phaù vồợ sổỷ phaớn họửi thọng tin giổợa caùc nhỏn vión, nhổợng ngổồỡi maỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ cỏửn õổồỹc caới tióỳn. Bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹ ng coù traùch nhióỷm chung vóử vióỷc tỏỷp hồỹp thọng tin vaỡ sổớ duỷng nhổợng cọng cuỷ thọỳng kó. Nhổợng cọng vióỷc naỡy coù veớ nhổ nhổợng bọỹ phỏỷn chổùc nng khaùc khọng coù khaớ nng thổỷc hióỷn. ióửu naỡy laỡm cho vióỷc caới tióỳn lión tuỷc bở giỏỷm chỏn taỷi chọự. Nhổợng tọứ chổùc theo õuọứi chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn thổồỡng vỏựn duy trỗ bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹng, nhổng bọỹ phỏỷn naỡy õoùng vai troỡ nhổ ọng bỏửu hay ngổồỡi õióửu khióứn nhỏn vión, hồn laỡ mọỹt nhoùm coù traùch nhióỷm chờnh vóử chỏỳt lổồỹng. Toùm laỷi, tọứ chổùc chổùc nng gỏy tọứn thổồng tồùi chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn theo nhióửu caùch. Noù chia reợ nhỏn vión vồùi khaùch haỡng vaỡ cọ lỏỷp hoỹ vồùi mong muọỳ n cuớa khaùch haỡng. Noù laỡ gia tng sổỷ phổùc taỷp vaỡ laợng phờ cuớa quaù trỗnh vaỡ haỷn chóỳ quaù trỗnh caới tióỳn. Noù chia reợ chổùc nng chỏỳt lổồỹng vồùi nhổợng chổùc nng khaùc, cung cỏỳp cho nhỏn vión mọỹt caùi cồù õóứ hoỹ khọng lo lừng vóử chỏỳt lổồỹng. Phỏửn tióỳp theo chổồng naỡy seợ thaớo luỏỷn nhổợng baỡi thuọỳc cho vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng maỡ nguyón nhỏn cuớa noù laỡ tổỡ cỏỳu truùc chổùc nng. II Hióỷu chốnh laỷi cồ cỏỳu tọứ chổùc theo quan õióứm chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn Mọỹt trong 14 õióứm cuớa Deming laỡ phaù vồợ raỡo caớn giổợa caùc bọỹ phỏỷn bũng caùch thổỷc hióỷn nhỏn vión trong nhổợng bọỹ phỏỷn khaùc nhau phaới laỡm vióỷc vồùi nhau nhổ mọỹt nhoùm. Nhỏn vión khọng thóứ tham gia vaỡo vióỷc laỡm thoaớ maợn nhu cỏửu khaùch haỡng vaỡ caới tióỳn lión tuỷc nóỳu hoỹ bở giam haợm trong nhaỡ tuỡ chổùc nng nồi hoỹ khọng thóứ nhỗn hay nghe thỏỳy mong muọỳn cuớa khaùch haỡng. Mọỹt vaỡi caùch thổùc hióỷu quaớ hồn õóứ phaù vồợ nhổợng raỡo caớn naỡy laỡ tỏỷp trung vaỡo nhổợng quaù trỗnh, nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ, taỷo mọỹt tọứ chổù c dổỷa vaỡo nhoùm, giaớm hóỷ thọỳng cỏỳp bỏỷc vaỡ sổớ duỷng uyớ ban chố õaỷo. 1 Tỏỷp trung vaỡo quaù trỗnh Quaù trỗnh laỡ caùch thổùc laỡm vióỷc õóứ taỷo ra giaù trở cho khaùch haỡng. Nhổợng caù nhỏn vaỡ nhoùm laỡm chuớ quaù trỗnh laỡ nhổợng ngổồỡi chởu traùch nhióỷm vóử hióỷu quaớ cuớa quaù trỗnh vaỡ laỡ ngổồỡi coù quyóửn quaớn lờ vaỡ caới tióỳn quaù trỗnh cuớa hoỹ. Nhổợng ngổồỡi chuớ quaù trỗnh coù thóứ laỡ nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao, nhaỡ quaớn trở cỏỳp trung cho õóỳn cọng nhỏn lao õọỹng trổỷc tióỳp. Vióỷc xaùc õởnh ngổồỡi chởu traùch nhióỷm vóử quaù trỗnh baớo õaớm coù mọỹt ngổồỡi naỡo õoù chởu traùch nhióỷm quaớn lờ quaù trỗnh vaỡ chởu traùch nhióỷm vóử hióỷu quaớ cuớa quaù trỗnh. Nhổợng quaù trỗnh taỷo ra saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ aớnh hổồớng õóỳn sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng, vaỡ taỷo mọỹt aớnh hổồớng to lồùn õóỳn muỷc tióu chióỳn lổồỹc cuớa mọỹt tọứ chổùc õổồỹc xem laỡ nhổợng quaù trỗnh cọỳt loợi. Nhổợng quaù trỗnh họự trồỹ laỡ nhổợng quaù trỗnh aớnh hổồớng õóỳn vióỷc kinh doanh nhổợng nhỗn chung khọng laỡm gia tng giaù trở cho saớn phỏứm/dởch vuỷ. Nhỗn chung, nhổợng quaù trỗnh cọỳt loợi õổồỹc õióửu khióứn bồới nhu cỏửu khaùch haỡng bón ngoaỡi coỡn nhổợng quaù trỗnh họự trồỹ õổồỹc õióửu khióứn bồới khaùch haỡng nọỹi bọỹ. Hỏửu nhổ nhổợng hoaỷt õọỹng chờnh trong tọứ chổùc õóửu lión quan õóỳn nhióửu bọỹ phỏỷn chổùc nng. Quaớn lờ theo quaù trỗnh lión kóỳt tỏỳt caớ caùc bọỹ phỏỷn trong tọứ chổùc laỷi vồùi nhau vaỡ laỡm tng sổỷ thọng hióứu cuớa nhỏn vión vóử toaỡn bọỹ hóỷ thọỳng, hồn laỡ chố tỏỷp trung vaỡo mọỹt bọỹ phỏỷn nhoớ. Thóm vaỡo õoù, noù giuùp nhaỡ quaớn trở nhỏỷn ra rũng nhổợng vỏỳn õóử nỏứy sinh tổỡ quaù trỗnh khọng phaới tổỡ con ngổồỡi. Bũng caùch lión kóỳt cỏỳu truùc cuớa mọỹt tọứ chổùc vồùi nhổợng quaù trỗnh laỡm vióỷc thổỷc tóỳ coù thóứ tng hióỷu quaớ phuỷ vuỷ khaùch haỡng. Quaớn lyù theo quaù trỗnh lión quan õóỳn vióỷc thióỳt kóỳ quaù trỗnh õóứ phaùt trióứn vaỡ giao saớn phỏứm/dởch vuỷ õaùp ổùng nhu cỏửu khaùch haỡng, cung cỏỳp sổỷ kióứm soaùt haỡng ngaỡy do õoù chuùng coù thóứ õaỷt õổồỹc hióỷu quaớ nhổ õaợ yóu cỏửu, vaỡ thổỷc hióỷn caới tióỳn lión tuỷc nhổợng thuớ tuỷc naỡy. Deming vaỡ Juran cho rũng õa sọỳ nhổợng vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng lión quan õóỳn quaù trỗnh, chố coù mọỹt sọỳ ờt vỏỳn õóử laỡ do baớn thỏn nhỏn vión. Hồn nổợa, nhaỡ quaớn trở coù traùch nhióỷm-thổỷc ra laỡ chia seớ traùch nhióỷm vồùi nhỏn vión-õóứ thióỳt kóỳ vaỡ caới tióỳn lión tuỷc quaù trỗnh maỡ nhỏn vión thổỷ c hióỷn. 2 Nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ Khaùch haỡng nọỹi bọỹ laỡ mọỹt caù nhỏn hay mọỹt nhoùm maỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ bở phuỷ thuọỹc vaỡo cọng vióỷc cuớa mọỹt caù nhỏn hay mọỹt nhoùm khaùc trong tọứ chổùc. Mọỹt caùch thổùc õóứ tọứ chổùc coù thóứ thuùc õỏứy chỏỳt lổồỹng vaỡ laỡm vióỷc nhoùm õoù laỡ nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ. Kờch thờch yù tổồớng vóử khaùch haỡng nọỹi bọỹ khọng laỡm thay õọứi cỏỳu truùc tọứ chổùc maỡ chố laỡm cho con ngổồỡi thay õọứi tổ duy vóử cỏỳu truùc. Hồn laỡ vióỷc tỏỷp trung vaỡo laỡm tho mn lnh âảo ca mçnh (theo chiãưu dc), ngỉåìi ta bàõt âáưu suy nghé vãư viãûc lm hi lng ngỉåìi tiãúp theo trong quạ trçnh (theo chiãưu ngang), ngỉåìi lm viãûc trong bỉåïc gáưn khạch hng cúi cng hån. Lm hi lng khạch hng näüi bäü âọ l cạch täút nháút âáưu tiãn âãø lm hi lng khạch hng bãn ngoi. 3 Tảo mäüt täø chỉïc dỉûa vo nhọm Ngy cng nhiãưu cäng ty cháúp nháûn xem xẹt nhỉỵng quạ trçnh ca täø chỉïc, nhỉỵng cäng ti ny cáúu trục täø chỉïc cháút lỉåüng xung quanh nhọm chỉïc nàng v nhọm âa chỉïc nàng, mäùi nhọm ny cọ trạch nhiãûm thỉûc hiãûn v ci tiãún mäüt trong nhỉỵ ng quy trçnh chênh ca täø chỉïc. Cháút lỉåüng âỉåüc thỉûc hiãûn thäng qua nhiãưu nhọm khạc nhau: nhọm quy trçnh chênh, u ban liãn kãú âa chỉïc nàng, u ban qun l vng, nhọm qun l quy trçnh kinh doanh chênh (PMTs), v nhọm ci tiãún cháút lỉåüng. Bäü pháûn “cháút lỉåüng” lm viãûc våïi tỉ cạch nhỉ mäüt nhọm tỉ váún näüi bäü, cung cáúp hỉåïng dáùn, âo tảo v phạt triãøn täø chỉïc cho nhọm. R rng, mäùi täø chỉïc cáưn tảo mäüt cáúu trục cọ thãø âạp ỉïng nhu cáưu ca bn thán cạc bäü pháûn ca täø chỉïc. Phủ thüc vo cåỵ cäng ty v bn cháút ca quy trçnh, nhọm cọ thãø bao gäưm nhỉỵng ngỉåìi tham gia vo mäü t quạ trçnh hay chè tham gia trong mäüt pháưn nh ca quạ trçnh. Tỉång tỉû, nhọm cọ thãø hoảt âäüng liãn tủc, hoảt âäüng âënh kç hồûc vo nhỉỵng thåìi âiãøm nháút âënh. Phỉång phạp ny giåïi hản nhiãưu váún âãư ca cáúu trục chỉïc nàng. Bàòng cạch liãn kãút mi ngỉåìi lải våïi nhau trong mäüt quạ trçnh, sỉû lng phê hay nhỉỵng váún âãư trong thỉûc hnh cọ thãø dãù dng âãø nháûn diãûn v hản chãú. Nãúu mäüt nhọm cọ trạch nhiãûm vãư mäüt quy trçnh, h khäng phi lo làõng ràòng näù lỉûc ci tiãún s bë suy úu-vä tçnh hay cäú tçnh båíi nhỉỵng nhọm khạc. Viãûc sỉí dủng nhỉỵng quạ trçnh nhỉ mäüt phỉång phạp nhọm gäüp cọ thãø tảo sỉû ci tiãún củc bäü trong täø chỉïc bàòng cạch cho phẹp nhán viãn tháúy v thay âäøi nhỉỵng th tủc h khäng thãø nhçn tháúy hay thay âäøi trong cáúu trục chỉïc nàng. 4 Gim hãû thäúng cáúp báûc Viãûc gim säú cáúp nh qun l cáúp trung âỉåüc thỉûc hiãûn dãù dng bàòng cạch phạt triãøn hãû thäúng thäng tin, hãû thäúng m nhỉỵng nh qun trë cáúp trung thỉåìng chëu trạch nhiãûm táûp håüp v truưn thäng thäng tin. Tuy nhiãn, viã ûc thỉûc hiãûn âiãưu ny cọ khạ nhiãưu tråí ngải. Âäi khi cọ nhiãưu nhán viãn bë máút viãûc. Nọ khäng chè nh hỉåíng âãún cüc säúng ca nhán viãn, nh hỉåíng âãún cäüng âäưng, m nọ cn lm cho täø chỉïc máút kinh nghiãûm tỉì nhỉỵng nhán viãûn thäi viãûc. Hån nỉỵa, tám trê ca nhỉỵng ngỉåìi lnh âảo täø chỉïc cọ thãø bë täøn thỉång. Våïi táút c nhỉỵng l do âọ, täø chỉïc nãn thỉûc hiãûn gim hãû thäúng cáúp báûc våïi mäüt thại âäü tháûn trng v mäüt sỉû quan tám thêch âạng. 5 Sỉí dủng u ban lnh âảo Nhọm nhỉ u ban lnh âảo, u ban cháút lỉåüng hay nhọm ci tiãún cháút lỉåüng l mäü t pháưn quan trng trong nhỉỵng näù lỉûc ci tiãún cháút lỉåüng ca nhiãưu täø chỉïc v l mäüt pháưn quan trng trong l thuút vãư cháút lỉåüng ca c Juran v Crosby. Theo Juran, vai tr ca u ban cháút lỉåüng l âãø “khåíi xỉåïng, liãn kãút, v thãø chãú hoạ viãûc ci tiãún cháút lỉåüng hng nàm.” Trong hãû thäúng ca Crosby, u ban lnh âảo âọng vai tr nhỉ mäüt trng âiãøm vãư cháút lỉåüng trong täø chỉïc. . hiãûn gim hãû thäúng cáúp báûc våïi mäüt thại âäü tháûn trng v mäüt sỉû quan tám thêch âạng. 5 Sỉí dủng u ban lnh âảo Nhọm nhỉ u ban lnh âảo, u ban cháút lỉåüng hay nhọm ci tiãún cháút lỉåüng