Giáo trình quản lý chất lượng ISO pot

CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG Các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức chất lượng. Qúa trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã làm thay đổi quy luật trên thị trường. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các doanh nghiệp. Đối với nước ta, chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm .Khi lộ trình hội nhập càng đến gần và cùng với nó là tự do thương mại, việc dỡ bỏ hàng rào bảo hộ thuế quan. Xu thế hòa nhập với thế giới đặt ra một thách thức lớn đó chính là năng lực cạnh tranh và hiệu qủa hoạt động của các doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc nhiều vào chất lượng, đó là nhân tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh. Cùng với các môn học khác như : Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng . I. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC: 1. Nội dung nghiên cứu của môn học : - Các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng, Quản trị chất lượng và tầm quan trọng của chúng trong quá trình hội nhập quốc tế. - Các phương pháp đánh giá chất lượng. - Các công cụ quan trọng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng . - Những vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng toàn diện . - Giới thiệu hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. 2. Đối tượng của môn học : Đối tượng của môn học là tạo ra sản phẩm. Khái niệm sản phẩm được mở rộng theo quan điểm kinh tế mềm. Đó là kết quả của bất kỳ hoạt động nào của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Điều cần lưu ý là môn học không chỉ nghiên cứu và chú trọng vào sản phẩm cuối cùng mà là toàn bộ quá trình hình thành nên sản phẩm đó. Ví dụ: Trong xí nghiệp may, bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) gồm 5-7 người, nhưng phải kiểm tra hàng trăm nghìn quần áo. Do đó họ rất dể bị sai sót, bỏ quên những thông số của sản phẩm, họ không tham gia vào quá trình sản xuất nên cũng khó nắm bắt hết sai lỗi. Như vậy nếu KCS cho rằng sản phẩm đạt yêu cầu thì cho xuất xưỡng, nếu phát hiện hư hỏng thì phải sửa chữa, làm lại.Vì thế sẽ dẫn đến lãng phí nguyên vật liệu, thời gian ,tiền của Do vậy kiểm soát toàn bộ quá trình từ khâu: Thiết kê ú- Sản xuất -Lưu thông - Phân phối, là phương pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng . II. SẢN PHẨM : Sự đổi mới toàn diện trong lĩnh vực kinh tế ở nước ta hiện nay đòi hỏi phải có những cách tiếp cận mới về một số quan niệm để giải quyết nhiều vấn đề đặc ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Chúng ta sẽ nghiên cứu một số khái niệm liên quan đến chất lượng, hệ thống chất lượng ở góc độ cạnh tranh năng động trên thị trường và những quy định của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 1. Khái niệm : Trang 1 Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như Kinh tế học, Công nghệ học, Xã hội học Trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau. Trong lĩnh vực Kinh doanh và Quản trị chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội với điều kiện và chi phí nhất định. Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta mặc nhiên công nhận quan điểm của Mác : “Sản phẩm là kết tinh từ lao động”. Ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn. Không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các qúa trình” Qúa trình: “Qúa trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan để biến đầu vào thành đầu ra”.(ISO 9000) Ví dụ: Qúa trình sản xuất kinh doanh, quá trình hoạt động của từng phòng ban, quá trình huấn luyện đạo tạo Có những quá trình mà đầu ra của quá trình này là đầu vào của qúa trình khác (như nghành dệt may thì đầu ra của xưởng dệt là đầu vào của xưởng may). Để quá trình có ý nghĩa, gía trị đầu ra phải lớn hơn giá trị đầu vào, nghĩa là quá trình phải làm gia tăng giá trị. Lưu ý rằng có 3 khía cạnh trong một quá trình: • Đầu vào là vật liệu. • Đầu ra là sản phẩm (hàng hoá hay dịch vụ). • Các nguồn lực: nhân lực, thiết bị, phương pháp, đo đạt. Quá trình có thể diển đạt bằng sơ đồ: Chẳng hạn như trong một tiệm sản xuất bánh mì: Đầu ra là những chiếc bánh mì, đầu vào bao gồm: nước, bột, men và nguồn lực gồm: máy trộn, lò nướng, cách làm, cân bột, dĩ nhiên có cả thợ làm bánh. Các công việc phải thực hiện bao gồm: nhào bột, nặn bánh, nướng bánh, v.v Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm : + Sản phẩm vật chất. Ví dụ: Sách, mỹ phẩm, giày thể thao + Sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thuê nhà, dịch vụ vận chuyển .v.v Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: ăn, mặc, đi lại đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ. Các chuyên gia Liên hiệp quốc phân chia dịch vụ thành các 4 loại sau: + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền tệ: ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứng khoán + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến du lịch: trao đổi văn hoá, lể hội + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến phát triển con người: giáo dục, chăm sóc Trang 2 Nhân lực Phương pháp Thiết bị Đo đạt Khách hàng Nhà cung ứng Đầu vào Đầu ra Vật liệu Sản phẩm, dịch vụ QÚA TRÌNH + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ: phát minh, phần mềm, bí quyết Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, người ta gọi đây là nền kinh tế mềm. Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và giá trị sản phẩm dịch vụ trong tổng giá trị sản phẩm xã hội, cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Căn cứ tỷ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong tổng thu nhập GDP (Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội), người ta có thể đánh giá mức độ phát triển của một quốc gia. Ở Việt Nam tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GDP là 45 - 46%. Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GDP ở các nước phát triển là 60-80%, các nước đang phát triển là 40-60% và các nước khác là 20-40%. Vì vậy có thể nói rằng sản phẩm dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãn một nhu cầu, một ước muốn và mang lại lợi nhuận. 2. Phân loại sản phẩm: Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Đối với mổi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng .Dưới góc độ quản lý chất lượng người ta chủ yếu phân loại theo công dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng công dụng người ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện, thời gian sử dụng . Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mổi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. 3.Cấp sản phẩm: Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia chia ra 3 cấp sản phẩm: Cấp 1: sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ. Cấp 2: Sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc tính kỹ thuật cơ bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng . Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin và dịch vụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi . Trang 3 Lợi ích cơ bản Bao bì Cấp chất lượng Nhãn hiệu Cấu trúc, chức năng sử dụng Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng Cách bán và giao hàng Bảo hành Trách nhiệm và độ tin cậy Sản phẩm cơ bản Sản phẩm cụ thể Sản phẩm gia tăng II. CHẤT LƯỢNG : 1. Khái niệm : Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt trình độ thế giới. Có người lại cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Người ta cho rằng: “ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng Việt phổ thông) “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh, hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản “ (Từ điển Oxford Dictionary) “ Chất lượng là tìm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109) “ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Ishikawa) Chính vì vậy, để nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết phải có quan niệm đúng đắn, khoa học về chất lượng dưới quan điểm kinh doanh. Có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng chung quy lại vẫn là theo 2 xu hướng: + Quan niệm chất lượng hướng về công nghệ. Chất lượng là tập hợp đặc tính bên trong của sản phẩm, những đặc tính này biểu thị bằng những thông số đo lường đươcü, so sánh được nhằm đáp ứng các yêu cầu định trước. + Quan niệm chất lượng hướng về khách hàng. Chất lượng là phù hợp với yêu cầu, bằng mức độ thỏa mãn yêu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng. Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thuật ngữ “thực thể” - “đối tượng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng, một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân. Sở dĩ chúng ta đề cập đến vấn đề này bởi vì rất nhiều người khi nói về chất lượng, người ta nghĩ ngay đến chất lượng sản phẩm mà không nghĩ đến chất lượng của các vấn đề khác. Như vậy thế nào là một sản phẩm có chất lượng, theo định nghĩa ta thấy một sản phẩm có chất lượng, tức là sản phẩm thoả mãn nhu cầu đã nêu, chưa nêu và tiềm ẩn. + Nhu cầu đã nêu : đó là những nhu cầu nêu ra dưới dạng tài liệu hay có thể nói bằng lời. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng nhu cầu đã nêu. + Nhu cầu chưa nêu: hay còn gọi là yêu cầu “ngầm hiểu chung” đây là một thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến. + Nhu cầu tiềm ẩn: chính là mong đợi của khách hàng (phần mềm của sản phẩm). Theo ISO 9000: 2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bô ú(ñđã nêu), ngầm hiểu chung hay tiềm ẩn. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ Trang 4 công nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp . Tuy nhiên chất lượng sản phẩm cũng là khái niệm tương đối, do đó khi xem xét, đánh giá cần phải gắn chất lượng sản phẩm vào những điều kiện kinh tế kỹ thuật và môi trường cụ thể . Vấn đề chính ở đây là chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải luôn luôn đạt mức cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác. Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội: Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng. Người cung cấp Bên thứ nhất Khách hàng nội bộ Thoả mãn Bên thứ hai Khách hàng bên ngoài Thoả mãn Bên thứ ba là các bên quan tâm và xã hội chịu hậu quả -Tệ nạn xã hội -Ô nhiễm môi trường -Mất cân bằng sinh thái 2. Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm. Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Mỗi thuộc tính của sản phẩm có những vai trò xác định trong việc thoả mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể chia thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại:  Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất). Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm thuộc tính về công dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm. Ta thấy hàm lượng các chất ghi trên bì bột giặt đây chính là thuộc tính công dụng của sản phẩm . Hầu hết người sử dụng bột giặt đều không hiểu ý nghĩa của các thông số ghi trên bột giặt, nhưng người ta vẫn lựa chọn bột giặt này chứ không phải bột giặt kia, đó là tuỳ thuộc vào uy tín, quảng cáo v.v Đây chính là thuộc tính cảm thụ của sản phẩm .  Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần). Xuất hiện khi có sự tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm. Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng, làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Quan sát sự tiêu dùng trên thị trường chúng ta có thể thấy nhiều người khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó không phải để sử dụng công dụng đích thực của nó. Thực tế cho thấy : Khi người tiêu dùng mua hàng người ta còn mua một cái gì đó có những đặc trưng khác hẳn công dụng đích thực của sản phẩm. Trang 5 “ Tôi không bán vé số mà đang bán một hy vọng về một vận may”. Cửa hàng mỹ phẩm không bán mỹ phẩm mà bán cái đẹp, hy vọng , ước mơ. Chính vì vậy các nhà kinh doanh cho rằng phần mềm của sản phẩm sẽ tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm . Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: + Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ lý hóa của sản phẩm. + Yếu tố thẩm mỹ: Phản ánh sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang. + Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng theo quy định. + Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khã năng duy trì và phát triển thị trường của mình. + Độ an toàn của sản phẩm: Phản ánh trong sữ dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc đối với mổi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. + Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm được coi là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường. + Độ tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dể sữ dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng. + Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sữ dụng có tiêu hao năng lượng, nguyên liệu. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một tronmg những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Các đặc tính chất lượng cơ bản của dịch vụ: + Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. + Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình. + Đảm bảo: sự hiểu biết, tính chuyên nghiệp + Sự đồng cảm: thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ. + Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin. 3. Các đặc điểm của chất lượng : - Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng. Đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân. - Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu. Đó là giá cả, công dụng, mẫu mã, dịch vụ v.v - Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường về tất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán. -Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫn phải coi là không chất lượng. Tiêu chuẩn gồm có: Tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc gia và tiêu chuẩn ngành. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là phẩm cấp hay hạng định cho các thực thể có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về chất lượng . Các hạng vé máy bay, vé tàu, khách sạn một sao, hai sao là các ví dụ về cấp chất lượng. Trang 6 - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng. - Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau : Quy tắc 3P : * P1- Perfectibility : Hiệu năng, khả năng hoàn thiện. Đây chính là sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm. Sự hoàn thiện này chỉ xãy ra khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng chỉ tương ứng với yêu cầu, tiêu chuẩn kỹ thuật thôi thì chưa đủ vì thực tế nhu cầu người tiêu dùng luôn thay đổi. Mục tiêu của hoàn thiện là sự hài lòng của khách hàng . Một sản phẩm là có chất lượng tốt khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựa vào sự kiểm tra theo các tiêu chuẩn có sẵn. * P2-Price : Giá thỏa mãn nhu cầu. Thông qua giá cả, thị trường sẽ loại bỏ hay thừa nhận một sản phẩm này hay sản phẩm khác. Mức giá khác nhau tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng, nhưng ngay khi chất lượng khá hoàn hảo thì sản phẩm vẫn không thoả mãn người tiêu dùng, nếu nó được định giá quá cao. *P3-Punctuality : Thời điểm cung cấp. Vấn đề chất lượng của ngày hôm nay là giao hàng nhanh chóng, đúng lúc, đúng hẹn.Trong kinh tế thị trường có thể nói P3 là cơ sở, tạo đà cho P1, P2 hoàn thành sứ mạng của mình.Yếu tố này được thể hiện bằng “thước đo tốc độ” vì cùng điều kiện như nhau nhưng tốc độ khác nhau thì chất lượng công việc khác nhau. Các chuyên gia cho rằng cạnh tranh về giá là sự cạnh tranh mang tính chất ngắn hạn .Vì vậy nhà cung ứng phải tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, không được để ‘thấp” hơn nhu cầu nhưng cũng không nên thừa “cao’ quá mức cần thiết để ảnh hưởng đến giá cả và thời hạn giao hàng. Được minh họa qua hình vẽ sau: - Q : Tập hợp nhu cầu được thỏa mãn. - M : Miền chất lượng cao hơn nhu cầu. - N : Miền chất lượng thấp hơn nhu cầu. Quy tắc QCDSS : + Quality : Chất lượng + Service : Dịch vụ + Cost : Chi phí + Safety : An toàn + Delivery timing : Đúng thời hạn Trang 7 N Nhu cầu Sản phẩm M Q Chất lượng Dịch vụ Chi phí Thời gian An toàn CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP 4. Chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên.Vậy, nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức nào để thoả mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo được doanh lợi cho tổ chức. Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro: SƠ ĐỒ CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO a : Đường cong giá bán. b : Đường cong giá thành. Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc: Sản xuất có hiệu qủa nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó. Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q 1 lên mức Q 2 thì chi phí tăng lên A 1 , lợi nhuận tăng lên một khoản B 1 mà B 1 > A 1 .Trường hợp chất lượng tăng từ Q 2 -> Q 3 ứng với chi phí tăng thêm C 3 thì lợi nhuận tăng lên D 3 nhưng D 3 < C 3 . Vì thế Q 2 là mức chất lượng tối ưu. Các mức chất lượng Q 1 , Q 2 , Q 3 vẫn nằm trong phạm vi cho phép của thị trường. Ở các mức chất lượng này, nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được những hiệu quả nhất định .Vậy quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng từng nước, từng vùng , từng kênh phân phối khác nhau. 5. Qúa trình hình thành chất lượng : Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm . Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các qúa trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nãy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm . Gồm : Thiết kế - sản xuất - lưu thông và sử dụng. Chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên. Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau: Trang 8 b Chi phê a D3 C3 B1 A1 O Q1 Q2 Q3 Cháút læåüng lch cht lng: Trong cuc sng, gia c mun v hin thc khú khi no hon ho. Trong cụng vic, gió vic lp k hoch, mc tiờu v kt qu cui cựng cng cú khong cỏch do sai sút. Trong quỏ trỡnh sn xut kinh doanh, gia u vo v cht lng u ra luụn tn ti khong cỏch do quỏ trỡnh cú nhng bin ng. Khong cỏch ny gi l lch cht lng. ú l khong cỏch ga kt qu t c trong thc t so vi mc tiờu ra trong thit k. iu ny d hiu bi vỡ mi hot ng trong doanh nghip dự cú c chun b tt n my i na thỡ vn cú bin ng xóy ra, tỏc ng n nú. Qua vũng i sn phm ta thy cht lng sn phm tho món nhu cu xó hi, thỡ cn phi m bo cht lng tt c cỏc giai on ca vũng i sn phm, t bit l giai on nghiờn cu thit k u tiờn. Cht lng thit k gi vai trũ quyt nh i vi cht lng sn phm, vỡ õy l khõu u tiờn gi vai trũ ch o cho cỏc khõu tip theo. Mt khỏc nhng sai lm trong khõu thit k thng rt khú phỏt hin trong khõu sn xut hay khõu kim tra, nú ch bc l trong qỳa trỡnh khai thỏc s dng. Vỡ th nhng sai lm trong thit k thng dn n hu qa nghiờm trng. Do ú cn phi qua sn xut th v phõn tớch k cht lng trc khi tin hnh sn xut hng lot. Bờn cnh ú cht lng khõu sn xut quyt nh cht lng khõu thit k cú tr thnh hin thc hay khụng. Mt khỏc cht lng sn phm ch c ỏnh giỏ mt cỏch y , chớnh xỏc trong qỳa trỡnh lu thụng v s dng. Ch qua lu thụng v s dng thỡ u, nhc im ca sn phm mi bc l ht. - T chc lu thụng tt giỳp cho tiờu th sn phm nhanh chúng, gim thi gian lu tr, giỳp cho ngi tiờu th la chn c sn phm phự hp ỹv nhn c cỏc dch v k thut phc v cho vic s dng sn phm tt hn. - S dng l giai on ỏnh giỏ c mt cỏch y chớnh xỏc cht lng sn phm. m bo cht lng mt cỏch tht s trong tay ngi tiờu dựng ũi hi t chc phi cú hot ng bo hnh, hng dn s dng, sa cha cung cp ph tựng thay th Núi mt cỏch khỏc, cht lng sn phm c hỡnh thnh trong sut quỏ trỡnh sn xut v do nhiu yu t trong h thng quyt nh nh: cht lng nguyờn vt liu, cht lng cung ng, cht lng mỏy múc thit b, cht lng con ngi .v.v. Cho nờn, thc cht Trang 9 Marketing Baùn Dởch vuỷ sau baùn Tọứ chổùc dởch vuỷ ọỹ lóỷch chỏỳt lổồỹng Kióứm tra Nghión cổùu Saớn xuỏỳt Thióỳt kóỳ Saớn xuỏỳt thổớ Thỏứm õởnh Marketing Hoaỷch õởnh thổỷc hióỷn NHU CệU XAẻ HĩI THOA MAẻN NHU CệU XAẻ HĩI vấn đề ở đây lại là những vấn đề thuộc về Quản lý - điều hành hệ thống. Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm , theo qui luật nhân quả: Chất lượng quản lý là nguyên nhân Chất lượng sản phẩm là kết quả 6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm 2 nhóm chủ yếu : 6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài : *Nhu cầu của nền kinh tế : Bất cứ ở trình độ nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: + Đòi hỏi của thị trường. Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của qúa trình quản lý chất lượng. Nhu cầu này có tác dụng tạo lực kéo, định hướng cho sản xuất và hoàn thiện sản phẩm. Do đó trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm cần phải tiến hành công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường. + Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất. Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, đầu tư ) trình độ kỹ thuật (trang thiết bị và kỹ năng) có cho phép hình thành và sản xuất một sản phẩm nào đó ở mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. + Chính sách kinh tế. Hướng đầu tư phát triển loại sản phẩm nào đó thể hiện trong chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. *Sự phát triển của khoa học kỹ thuật : Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, hướng chính của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: + Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. Bằng nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các vật liệu mới hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng của sản phẩm. Ví dụ: sợi không cháy, thuốc nhuộm + Cải tiến hay đổi mới công nghệ. Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn. Ở nước ta trình độ công nghệ còn thấp, vì thế cùng với việc thiết lập hệ thống công nghệ hiện đại, cần tập trung cải tiến đổi mới công nghệ từng phần, sắp xếp lại dây chuyền sản xuất. + Cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới. Bằng cách áp dụng những tiến bộ kỹ thuật, cải tiến nâng cao tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm hiện có làm cho nó thỏa mãn mục đích và nhu cầu tốt hơn. Ở nước ta cải tiến chất lượng cho các sản phẩm đã có trên cơ sở phát huy tiềm năng của công nghệ, vật tư, lao động hiện có.Ví dụ : loại bỏ chất CFC (chlorofluorocarbons) phá hủy tần ôzon. *Hiệu lực của cơ chế quản lý : Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện pháp kinh tế kỹ thuật, hành chánh. Được thể hiện bằng nhiều chính sách như:chính sách đầu tư ,chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hổ trợ phát triển, cách thức tổ chức quản lý của nhà nước về chất lượng v.v Cụ thể: Trang 10 [...]... bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Theo ISO 9000: 2000 Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm sốt một tổ chức về mặt chất lượng * Một số lưu ý về quản lý chất lượng: -Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm, từ thiết kế - sản xuất -lưu thơng và sử dụng Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phải thực hiện quản lý tồn bộ chu trình này - Quản lý chất lượng. .. vấn đề chất lượng Ngày nay quản lý chất lượng mở rộng tới tất cả hoạt động từ sản xuất đến quản lý và dịch vụ Điều này thể hiện qua một số định nghĩa sau: Theo ISO 8402: 1994 Quản lý chất lượng là những hoạt động có chức năng quản lý chung, nhằm định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng; bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng, đảm... hệ thống quản lý chất lượng 6.1.Hoạch định chất lượng : Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các q trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng (ISO 9000:2000) *Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng: + Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng qt và chính sách chất lượng + Xác... mỗi qúa trình - Chất lượng bao gồm cả các dịch vụ đối với khách hàng - Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của cơng ty TQM KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 SỰ TIẾN TRIỂN CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Trang 22 III.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: 1.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng: Để... chất Thơng tin, tri thức Hình thức làm việc Cá nhân, chun mơ Theo nhóm, đa năng hóa cao Trách nhiệm chất KCS Tất cả các thành viên , trước hết là lãnh lượng đạo - Quan niệm về vấn đề quản lý chất lượng Khi nói đến chất lượng thơng thường người ta hay nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng hiện nay chất lượng là chất lượng con người, chất lượng cơng việc, chất lượng hệ thống Chất lượng con người, chất lượng. .. vào chất lượng, coi trọng phòng ngừa, cố gắng làm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai hỏng.Tạo được sự quan tâm của các thành viên trong tổ chức đối với vấn đề chất lượng - Đối tượng của quản lý chất lượng cần được hiểu khơng phải chỉ là chất lượng sản phẩm mà trước hết là chất lượng con người, chất lượng cơng việc, chất lượng từng q trình hoạt động và chất lượng của cả hệ thống quản lý 2.Các phương thức quản. .. nghiêm ngặt phương châm quản lý PPM sẽ thực hiện được “làm đúng ngay từ đầu” Täøn thá út ÂÄƯ THË CHIÃÚN LỈÅÜC ZD Thåìi gia n 8.2 Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người: Trang 31 Chất lượng của con người là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng Làm cho chất lượng gắn vào con người mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lượng Một tổ chức có khả năng xây dựng chất lượng cho con người... bảo chất lượng: + Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra: + Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị q trình sản xuất : + Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc biệt đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm 6.4.Cải tiến chất lượng : Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng trung vào nâng cao khả năng thực hiện các u cầu (ISO. .. thiểu chi phí khơng chất lượng Quản lý chất lượng tồn diện Quan tâm quản lý các hoạt động của con ngưòi Trang 16 2 Những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng : Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng ở các nước đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ về lợi ích do chất lượng đem lại Chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận... ra, chất lượng khơng phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là khái niệm được phát triển và hồn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ bản chất . chất lượng. Khi nói đến chất lượng thông thường người ta hay nghĩ đến chất lượng sản phẩm .Nhưng hiện nay chất lượng là chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng hệ thống. Chất lượng. nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là khái niệm. tác phòng ngừa, quản lý tốt các quá trình thì KCS không còn tác dụng. II.CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. 1. Khái niệm quản lý chất lượng: Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải