20 âỉa ra nhỉỵng tiãu chøn âạnh giạ måïi cọ thãø lm nhiãưu nh qun trë cọ nhỉỵng thay âäøi cáưn thiãút. f Thay âäøi hãû thäúng pháưn thỉåíng Hiãúm khi täø chỉïc thay âäøi m khäng cáưn thay âäøi hãû thäúng pháưn thỉåíng. Hãû thäúng pháưn thỉåíng bao gäưm táút c nhỉỵng pháưn thỉåíng m nhán viãn nháûn âỉåüc, cng nhỉ chè tiãu âãø phán phäúi cạc pháưn thỉåíng âọ. Khi täø chỉïc u cáưu nhán viãn cọ nhỉỵng trạch nhiãûm måïi, mäüt cáu hi thỉåìng âỉåüc âàût ra “täi s âỉåüc gç?”. Hãû thäúng pháưn thỉåíng ca mäüt täø chỉïc giäúng nhỉ m neo ca mäüt con táưu: nãúu hãû thäúng pháưn thỉåíng khäng thay âäøi, täø chỉïc cọ thãø s âi lãûch hỉåïng, hồûc nãúu khäng s khäng âi âỉåüc xa. Tháût khọ âãø xạc âënh chênh xạc loải hãû thäúng pháưn thỉåíng no ph håüp våïi viãûc thỉû c hiãûn giao quưn. Mäüt säú täø chỉïc sỉí dủng hãû thäúng pháưn thỉåíng tr theo ké nàng ca nhán viãn bao gäưm viãûc thỉåíng khi nhán viãn hc âỉåüc mäüt ké nàng måïi, khi h tham gia vo viãûc tảo ra låüi nhûn, khi âọ nhán viãn nháûn pháưn thỉåíng theo pháưn låüi nhûn. Pháưn thỉåíng cng khäng nãn bë che måì: mäüt bỉïc thỉ thäng bạo ca cäng ti hay mäüt bøi khen ngåüi cọ thãø ráút quan trng âäúi våïi êt nháûn âỉåüc sỉû cäng nháûn trong quạ khỉï. Thỉûc ra, mäüt cüc nghiãn cỉïu nhán tháúy ràòng nhỉỵng sỉû cäng nháûn phi váût cháút cọ nh hỉåíng låïn trong 84% täø chỉïc kinh doanh trong khi âọ nh hỉåíng ca sỉû cäng nháûn vãư màût váût cháút chè chiãúm 63%. V Giao quưn v lê thuút vãư âäüng cå thục âáøy Nhçn chung phỉång phạp ca TQ âãø qun trë con ngỉåìi, v viãûc giao quưn cho h l ph håüp våïi l thuút vãư hnh vi ca täø chỉïc (OB). Thỉûc ra, trong TQM phán quưn v âäüng cå thục âáøy l liãn quan våïi nhau, trỉûc tiãúp hồûc giạn tiãúp, tỉì l thuút OB. Nhỉỵng nh qun trë thêch thụ cháúp nháûn tỉåíng ny v âỉa chụng vo thỉûc hiãûn, tuy nhiãn, cáưn tàng sỉû kãút håüp hai näüi dung ny vo TQ hån nỉỵa. Mäüt vi vê dủ s cung cáúp cho bản nhỉỵng näüi dung liãn quan âãún váún âãư ny. Nh tám lê hc vãư täø chỉïc Chris Argyris â âãư xút tỉåíng ràòng váún âãư cháút lỉåüng thỉåìng âỉåüc quy cho hãû thäúng qun trë hån l do sỉû thục âáøy nhán viãn. 28 Rensis Likert â mä t mäüt hãû thäúng täø chỉïc äng gi l “hãû thäúng IV,” våïi âàûc tênh l sỉû giao quưn cho nhọm lm viãûc v nhọm chỉïc nàng chẹo. Douglas McGregor â phạt triãøn cại gi l “Thuút Y” âãø qun trë con ngỉåìi, cại dỉûa vo gi thiãút cho ràòng con ngỉåìi mún lm viãûc täút v cho ràòng con ngỉåìi trong täø chỉïc nãn tỉû ra quút âënh cho bn thán mçnh. Cọ nhỉỵng ngun l nãưn tng vãư cạch ỉïng dủng TQ vo qun l con ngỉåìi, nhỉng chụng â âỉåüc phạt 21 trióứn tổỡ lỏu bồới nhổợng lyù thuyóỳt tỏỷp trung vaỡo sổỷ õióửu hoaỡ giổợa mong muọỳn cuớa nhổợng nhaỡ tỏm lờ hoỹc vaỡ mong muọỳn vóử kinh tóỳ cuớa ngổồỡi kinh doanh. Trióỳt lyù TQ cuợng phuỡ hồỹp vồùi nhióửu lyù thuyóỳt vóử õọỹng cồ thuùc õỏứy. Nghộa laỡ vióỷc thổỷc hióỷn TQ nón dỏựn õóỳn vióỷc tng sổỷ õọỹng vión nhỏn vión, vỗ nhổợng thay õọứi maỡ TQ õoỡi hoới lión quan õóỳn lờ thuyóỳt cho rũng TQ seợ coù kóỳt quaớ trong vióỷc tng nọự lổỷc trong cọng vióỷc. ỷc bióỷt, phỏửn thaớo luỏỷn dổồùi õỏy vóử phổồng phaùp aùp duỷng TQ trong lyù thuyóỳt vóử õỷc trổng cuớa cọng vióỷc, lyù thuyóỳt vóử nhu cỏửu õoỡi hoới vaỡ lyù thuyóỳt vóử thióỳt lỏỷp muỷc tióu. Baớn thỏn nhổợ ng lyù thuyóỳt naỡy seợ khọng õổồỹc mọ taớ chi tióỳt, chuùng õaợ õổồỹc trỗnh bỏửy kộ trong taỡi lióỷu vóử quaớn trở vaỡ OB. Dổồùi õỏy chố tỏỷp trung vaỡo so saùnh vồùi TQ. 1 Lờ thuyóỳt vóử õỷc tờnh cọng vióỷc Lờ thuyóỳt vóử õỷc tờnh cọng vióỷc Job Characteristic Theory (JCT) cho rũng con ngổồỡi seợ bở thuùc õỏứy õóứ laỡm vióỷc vaỡ haỡi loỡng hồn vồùi cọng vióỷc cuớa mỗnh nóỳu cọng vióỷc cuớa hoỹ coù nhổợng õỷc tờnh: nhióửu kyợ nng, cọng vióỷc coù yù nghộa, cọng vióỷc õọửng nhỏỳt, coù quyóửn tổỷ trở, vaỡ phaớn họửi. Nóỳu cọng vióỷc khọng coù nhổợng õỷc tờnh õoù- vờ duỷ nhổ lión quan õóỳn ờt kyợ nng, vaỡ giao cho nhỏn vión ờt quyóửn kióứm soaùt- hỏửu hóỳt nhỏn vión coù veớ nhổ khọng õổồỹc thuùc õỏứy vaỡ khọng haỡi loỡ ng. 29 Nhỗn chung, chuùng ta mong muọỳn TQ laỡm tng vióỷc thuùc õỏứy õọỹng cồ tióửm nng cuớa cọng vióỷc thọng qua vióỷc tng nhổợng õỷc tờnh õaợ nóu trón. Vờ duỷ, lión kóỳt nhỏn vión vồùi vióỷc giaới quyóỳt vỏỳn õóử vaỡ nhổợng hoaỷt õọỹng caới tióỳn chỏỳt lổồỹng khaùc seợ laỡm tng caớ sổỷ õa daỷng vóử kyợ nng maỡ hoỹ sổớ duỷng trong cọng vióỷc cuớa hoỹ lỏựn vióỷc tng yù nghộa cuớa cọng vióỷc. Giao quyóửn laỡm tng mổùc tổỷ chuớ. Tỏỷp trung nọự lổỷc cuớa hoỹ vaỡo vióỷc tng sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng laỡm tng nhỏỷn thổùc cuớa nhỏn vión vóử yù nghộa vóử vai troỡ cuớa hoỹ trong tọứ chổùc. Ba yóỳu tọỳ õổồỹc nhỏỷn dióỷn coù aớnh hổồớng õóỳn caùch thổùc phaớn ổù ng cuớa con ngổồỡi õọỳi vồùi cọng vióỷc, õoù laỡ nhổợng cọng vióỷc coù nhổợng õỷc tờnh cọng vióỷc cao: sổỷ hióứu bióỳt vaỡ kyợ nng, growth-need strength, vaỡ sổỷ haỡi loỡng vồùi nhổợng yóỳu tọỳ cuớa hoaỡn caớnh. Sổỷ hióứu bióỳt vóử cọng vióỷc cuớa mọỹt ngổồỡi nón õổồỹc nuọi dổồợng bồới õaỡo taỷo, caùi thổồỡng kóỳt hồỹp vồùi TQ vaỡ giao quyóửn. Ngổồỹc laỷi, Growth-need strength õổồỹc bừt nguọửn tổỡ tờnh caùch caù nhỏn vaỡ coù veớ nhổ khọng bở aớnh hổồớng bồới TQ. Sổỷ haỡi loỡng vồùi nhổợng yóỳu tọỳ cuớa hoaỡn caớnh (chờnh saùch cọng ti, õióửu kióỷn laỡm vióỷc) coù thóứ tng vồùi vióỷc thổỷc hióỷn TQ, nhổ nhổợng nhoùm khaùc nhau trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn caớ i tióỳn õóứ laỡm thaớo maợn khaùch haỡng nọỹi bọỹ. Nghộa laỡ TQ coù veớ nhổ khọng chố laỡm tng õỷc tờnh cuớa cọng vióỷc, caùi nhỏn vión tỗm kióỳm õọỹng cồ thuùc õỏứy, maỡ coỡn laỡm thay õọứi hai trong ba yóỳu tọỳ, caùi aớnh hổồớng õóỳn caùch nhỏn vión phaớn ổùng õọỳi vồùi nhổợng õỷc tờnh õoù, theo caùch hoỹ thờch thuù hồn õóứ tỗm kióỳm õọỹng cồ thuùc õỏứy trong cọng vióỷc. 22 2 Lê thuút vãư nhu cáưu Mäüt khêa cảnh khạc trong âäüng viãn nhán viãn âọ l con ngỉåìi bë thục âáøy båíi nhỉỵng cäng viãûc lm tho mn nhu cáưu ca h. Nhu cáưu âảt âỉåüc thnh têch, nhu cáưu vãư sỉû liãn kãút, v nhu cáưu cọ quưn l mủc tiãu ca nghiãn cỉïu ny. Nhỉỵng nhán viãn cọ nhu cáưu låïn trong viãûc âảt âỉåüc thnh têch s lm viãûc chàm chè âãø âảt âỉåüc thnh têch cao. Nhu cáưu vãư sỉû liãn kãút l mong mún cọ quan hãû täút âẻp våïi mi ngỉåìi, vê dủ nhỉ l tråí thnh mäüt thnh viãn ca nhọm. Nhu cáưu vãư quưn lỉûc l mong mún cọ âỉåüc sỉû nh hỉåíng âäúi våïi mäi trỉåìng v ngỉåìi khạc. Viãûc thỉûc hiãûn TQ, bao gäưm nhỉỵng thỉûc hnh vãư giao quưn, nh hỉåíng âãún nhán viãn, nhỉỵng ngỉåìi âỉåüc âäüng viãn båíi nhỉỵng nhu cáưu ny nhỉ thãú no? Nhu cáưu âỉåüc tho mn háưu hãút båíi viãûc tham gia vo TQ âọ l nhu cáưu âỉåüc quan hãû våïi ngỉåìi khạc. Mäúi quan hãû våïi ngỉåìi khạc xút hiãûn mäüt cạch hiãøn nhiãn thäng qua hçnh thỉïc ca nhọm tỉû qun v nhọm chỉïc nàng. TQ thục âáøy mäúi quan hãû máût thiãút giỉỵa nhán viãn trong cạc bäü pháûn khạc nhau v tháûm chê trong c nhỉỵng täø chỉïc khạc nhau trong chùi nh cung cáúp-khạch hng. Mäúi quan hãû giỉỵa TQ v nhu cáưu âảt âỉåüc kãút qu ráú t l måì. Viãûc sỉí dủng hiãûu qu TQ cho phẹp täø chỉïc âảt âỉåüc hiãûu qu cao hån chàóng hản vãư cháút lỉåüng v viãûc lm tho mn khạch hng, kãút qu âọ âỉåüc thỉûc hiãûn thäng qua nhọm hån l thäng qua cạ nhán. Do âọ cạ nhán chè bë thục âáøy khi h cọ thãø tháúy mäúi quan hãû giỉỵa cäng viãûc ca h våïi hiãûu qu ca nhọm. TQ v giao quưn cọ v nhỉ lm cho viãûc thục âáøy nhán viãn bàòng nhu cáưu vãư quưn lỉûc cao hån. Thỉûc ra, nhán viãn våïi mäüt nhu cáưu cao vãư quưn lỉûc thỉåìng nn chê våïi täø chỉïc truưn thäúng, täø chỉïc â cho h êt quưn lỉûc. Giao quưn nãúu nọ âỉåüc thỉûc hiã ûn theo âụng nhỉỵng ngun lê âỉåüc mä t trong chỉång ny s gim sỉû nn chê v cung cáúp âäüng cå thục âáøy måïi cho nhỉỵng cạ nhán cọ nhu cáưu vãư quưn lỉûc cao. Tuy nhiãn, giao quưn cọ thãø l cüc chiãún giỉỵa hai bãn. Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung, nhỉỵng ngỉåìi trỉåïc âáy nàõm giỉỵ nhiãưu quưn hnh cọ thãø cm giạc bë máút quưn v êt tho mn våïi TQ. Âiãưu âọ khäng nãn xáøy ra, viãûc giao quưn cho nhán viãn cáúp dỉåïi cáưn kãút håüp våïi viãûc tçm kiãúm mäüt vai tr måïi, mäüt vai tr tho mn âäúi våïi nhỉỵng nh qun trë cáúp trung. Tuy nhiãn nhiãưu täø chỉïc khäng thãø thỉûc hiãûn âiãưu ny, v tháûm chê nãúu h l m mäüt säú nh qun trë cáúp trung cạo nhu cáưu quưn lỉûc cao s máút quưn chè huy v kiãøm soạt nhỉ trong täø chỉïc c. 23 3 Lờ thuyóỳt thióỳt lỏỷp muỷc tióu Nhổợng ngổồỡi coù muỷc tióu roợ raỡng seợ laỡm vióỷc nhanh hồn, hióỷu quaớ tọỳt hồn vaỡ nhỗn chung laỡ coù õọỹng cồ hồn nhổợng ngổồỡi coù muỷc tióu khọng roợ raỡng. Nhổợng nghión cổùu trổồùc õỏy õaợ tọứng hồỹp thaỡnh lờ thuyóỳt vóử thióỳt lỏỷp muỷc tióu. Theo lờ thuyóỳt naỡy, muỷc tióu thuùc õỏứy con ngổồỡi khi muỷc tióu roợ raỡng vaỡ khoù khn. Tuy nhión, muỷc tióu phaới coù khaớ nng thổỷc hióỷn, coù tờnh thaùch thổùc. Lờ thuyóỳt thióỳt lỏỷp muỷc tióu lión quan õóỳn TQ noùi chung vaỡ giao quyóửn noùi rióng nhổ thóỳ naỡo? Chuùng ta khọng tỏỷp trung vaỡo nghión cổùu sổỷ lión kóỳt õoù maỡ chố cung cỏỳp mọỹt vaỡi phoớng õoaùn vóử noù. Mỷc duỡ, õaợ coù mọỹ t sọỳ cuọỹc tranh luỏỷn giổợa nhổợng nhaỡ nghión cổùu nhổng coù veớ nhổ nhổợng ngổồỡi tổỷ thióỳt õỷt muỷc tióu cuớa mỗnh (nhổ trong giao quyóửn) laỡ coù õọỹng cồ hồn nhổợng ngổồỡi maỡ muỷc tióu cuớa hoỹ do ngổồỡi khaùc thióỳt õỷt (nhổ trong tọứ chổùc chổùc truyóửn thọỳng). Ngổồỡi tổỷ thióỳt õỷt muỷc tióu cuớa baớn thỏn mỗnh cuợng coù thóứ nhỏỷn thỏỳy rũng muỷc tióu cuớa hoỹ laỡ roợ raỡng hồn (ờt nhỏỳt laỡ õọỳi vồùi hoỹ). Nguyón lờ cho rũng muỷc tióu nón õổồỹc roợ raỡng vaỡ khoù khn coù thóứ lión quan õóỳn TQ vaỡ giao quyóửn. Nhỗn chung, nguyón lờ vóử caới tióỳn lión tuỷc hổồùng tồùi vióỷc taỷo lỏỷp nhổợng muỷc tióu khoù khn. Trong tọứ chổùc truyóửn thọỳng, khi mọỹt mổùc hióỷ u quaớ chỏỳp nhỏỷn õổồỹc õỷt ra, õồn giaớn ngổồỡi ta cọỳ gừng nừm lỏỳy noù. Vồùi TQ, ngổồỡi ta quan tỏm õóỳn caới tióỳn lión tuỷc hồn laỡ õỷt ra mọỹt mổùc chỏỳp nhỏỷn . Do õoù TQ nuọi dổồợng nhổợng muỷc tióu khoù khn. ióửu kỗ dióỷu õoù gỏy tọứn thổồng õóỳn nhổợng muỷc tióu roợ raỡng trong daỡi haỷn. Caới tióỳn lión tuỷc laỡ mọỹt yù tổồớng cao caớ, noù thuùc õỏứy nhổợng nọự lổỷc cao caớ trong nhióửu trổồỡng hồỹp. Vỏỷy khi naỡo muỷc tióu naỡy õaỷt õổồỹc? Cọng nhỏn coù thóứ õổồỹc thuùc õỏứy bồới mọỹt muỷc tióu vóử caới tióỳn vộnh vióựn hay phaới thióỳt õỷt nhổợng cọỹt mọỳc doỹc theo con õổồỡng õóứ nừm giổợ õọỹng cồ vaỡ sổỷ nhióỷt tỗnh? Coù thóứ nhổ nhổợng tọứ chổùc coù nhióửu kinh nghióỷm vồùi TQ, nhổợng cỏu hoới naỡy seợ õổồỹc traớ lồỡi. Tng tỏửm quan troỹng cuớa caới tióỳn khọng ngổỡng õóứ caỷnh tranh, tọứ chổùc cỏửn choỹn nhổợng caùch thổùc thuùc õỏứy nhỏn vión phuỡ hồỹp vồùi sổỷ caới tióỳn õóứ phaùt trióứn trong thóỳ kố 21. CU HOI N TP 1. Trỗnh bỏửy vai troỡ cuớa laợnh õaỷo õọỳi vồùi chỏỳt lổồỹng? 2. Nhổợng õióứm naỡo trong 14 õióứm cuớa Deming phaớn aùnh nhổợng yóu cỏửu õọỳi vồùi laợnh õaỷo trong vióỷc thổỷc thi TQ? 3. Hỏửu hóỳt vai troỡ laợnh õaỷo õọỳi vồùi chỏỳt lổồỹng trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ tỏỷp trung vaỡo nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao, vỏỷy nhaỡ quaớn trở cỏỳp trung vaỡ cỏỳp taùc nghióỷp õoùng vai troỡ gỗ trong vióỷc thổỷc hióỷn chỏỳt lổồỹng cuớa tọứ chổùc? 4. Vai troỡ cuớa vn hoaù tọứ chổùc trong vióỷc họự trồỹ cho nhaỡ quaớn trở laợnh õaỷo chỏỳt lổồỹng mọỹt caùch hióỷu quaớ laỡ gỗ? 24 5. Giao quưn l gç? Nhỉỵng úu täú l ro cn âäúi våïi giao quưn l gç? 6. Nhỉỵng ri ro m mäüt täø chỉïc phi âỉång âáưu khi thỉûc hiãûn giao quưn l gç? 7. Theo bản ngun lê no ca giao quưn l quan trng nháút? Tải sao? 8. Mä t mäúi quan hãû giỉỵa giao quưn v âäüng cå thục âáøy? TÇNH HÚNG David Kearns v sỉû chuøn dëch ca Xerox David Kearns, täøng giạm âäúc ca Xerox, l mäüt vê dủ âiãøn hçnh vãư lnh âảo cháút lỉåüng. Vo nàm 1980, Xerox bàõt gàûp nhiãưu váún âãư, âọ cng l thåìi âiãøm khi láưn âáưu tiãn nhỉỵng nh sn xút chãú tảo ca Mé phi âỉång âáư u våïi cạc âäúi th cảnh tranh nỉåïc ngoi. Xerox â khạm phạ ra ràòng nhỉỵng cäng ty ca Nháût cọ thãø bạn mạy photo copy tải Mé våïi mỉïc giạ bàòng mỉïc chi phê âãø Xerox lm ra chụng. Thë pháưn ca h ngỉåìi dáùn âảo thë trỉåìng mạy photo copy â gim 8%. Tải chênh thåìi âiãøm âọ, Xerox â tàng nàng sút 7 âãún 8% hng nàm. Kearns â tênh toạn ràòng nọ â thu âỉåüc 18% mäüt nàm tỉì nhỉỵng âäúi th ca Xerox. Vo thåìi âiãøm âọ, Kearns âc “Cháút lỉåüng l thỉï cho khäng” ca Philip Crosby. Äng ta â måìi Crosby tåïi lm nh qun trë cho Xerox. Kearns â âi hi nhỉỵng nh qun trë thỉûc hiãûn nhỉỵng thay âäøi ban âáưu v h â nháûn âỉåüc nhỉỵng khạ ng cỉû ca ca nhỉỵng nh qun trë ny. H nọi ràòng h â lm mi thỉï m h cọ thãø lm. Âiãưu âọ lm cho Kearns phi nọi våïi nh qun trë ca äng ràòng hy cäú thay âäøi Xerox nhỉ “pushing a wet noodle.” Âọ l thåìi âiãøm hnh âäüng mảnh m nháút. Nàm 1983 nhỉỵng nh qun trë cáúp cao ca Xerox â thiãút kãú mäüt phỉång phạp måïi cại âỉåüc gi l “Lnh âảo thäng qua cháút lỉåüng.” Ngun lê trung tám ca phỉång phạp måïi ny l cháút lỉåüng phi âỉåüc xem nhỉ sỉû tho mn khạch hng, khäng phi l nhỉỵng tiãu chøn näüi bäü. Nãúu khạch hng khäng âỉåüc tho mn cọ nghéa l khäng âảt âỉåüc cháú t lỉåüng. Ngun lê thỉï hai l táûp trung vo quạ trçnh, khäng phi l táûp trung vo âáưu ra. Trong quạ khỉï, âáưu ra täưi l mäüt cå häüi âãø khiãøn trạch v phã phạn h vãư táưm quan trng ca viãûc lm täút hån. Âiãưu ny âỉåüc thay âäøi båíi mäüt phỉång phạp táûp trung vo viãûc xem xẹt quạ trçnh âãø ci tảo âáưu ra v ci tiãún. Âãø tạc nghiãûp theo nhỉỵng ngun tàõc ny, h â quan tám âãún mäüt säú thỉûc hnh âàûc biãût. Xerox â sỉí dủng benchmarking- mäüt th tủc so sạnh tạc nghiãûp ca h våïi nhỉỵng tạc nghiãûp täút nháút ca cäng ty khạc. Xerox â âënh chøn quạ trçnh qun cạo ca American Express v quạ trênh phán phán phäúi ca L.L.Bean. âãø cam kãút våïi nhỉỵng ngun l âọ, Kearns v nhỉỵng nh qun trë â cung cáúp nhỉỵng âo tảo vãư cháút lỉåüng. H â 25 thổỷc hióỷn nhổợng õaỷo taỷo trong khừp tọứ chổùc. Traùch nhióỷm cuớa nhaỡ quaớn trở õổồỹc thay õọứi, mọựi nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao coù traùch nhióỷm goỹi õióỷn cho khaùch haỡng mọựi thaùng mọỹt lỏửn. Sổỷ họửi sinh cuớa Xerox thỏỷt laỡ ỏỳn tổồỹng. Thở phỏửn, doanh sọỳ vaỡ lồỹi nhuỏỷn õóửu õổồỹc tng. Nm 1989 Xerox trồớ thaỡnh mọỹt trong nhổợng cọng ty õaỷt giaới Baldrige vaỡ giaới thổồớng vóử chỏỳt lổồỹng cuớa Canada. Kearns tin rũng Xerox coù thóứ laỡ cọng ty Mộ õỏửu tión họửi sinh sau khi bở mỏỳt thở phỏửn tổỡ caùc õọỳi thuớ caỷnh tranh Nhỏỷt Baớn maỡ khọng cỏửn sổỷ trồỹ giuùp cuớa thuóỳ quan vaỡ chờnh phuớ. Mỷc duỡ õaợ gỷt haùi õổồỹc nhióửu thaỡnh cọng nhổng Kearns khọng boớ qua nguyón lờ cuớa caới tióỳn lión tuỷc: Chuùng ta rỏỳt haỡi loỡng vóử nhổợng kóỳt quaớ õaỷt õổồỹc, nhổng thổỷc sổỷ laỡ chuùng ta khọng hóử chỏỳm dổùt vióỷc caới tióỳn. Chuùng ta õaợ nhỏỷn thổùc õổồỹc rũng theo õuọứi chỏỳt lổồỹng laỡ mọỹt cuọỹc chaỷy õua khọng coù õờch. Chuùng ta mong muọỳn tng khọng ngổỡng nhổợng lồỹi thóỳ caỷnh tranh cuớa mỗnh vaỡ thoaớ maợn khọng ngổỡng mong muọỳn cuớa khaùch haỡng. David Kearns õaợ kóỳ nghióỷp Xerox vaỡo nm1991. Hióỷn nay, Kearns õang laỡm vióỷc taỷi Bọỹ Giaùo duỷc cuớa Mộ õóứ õổa chỏỳt lổồỹng vaỡo caùc trổồỡng hoỹc. Cỏu hoới thaớo luỏỷn 1. Vai troỡ cuớa David Kearns trong vióỷc laợnh õaỷo chỏỳt lổồỹng taỷi Xerox? 2. Nhổ ợng sai lỏửm cuớa Xerox, caùi õaợ dỏựn õóỳn nhổợng thỏỳt baỷi cuớa Xerox trong quaù khổù laỡ gỗ? 1 2002 Criteria for Performance Excellence, Baldrige National Quality Program, p.1. 2 Dan Ciampa, Total Quality: A Users Guide for Implementation, Reading, Mass.: Addison-Wesley Publishing Company, 1992. p. 115. 3 Quoted in Bowles, Leading the World-Class Company" 4 Quoted in Bowles, Leading the World-Class Company" 5 D. Garvin, Quality Problems, Policies, and Attitudes in the United States and Japan: An Exploratory Study, Academy of Management Journal, Vol. 29, No. 4, 1986, pp. 653-673. 6 Levinson and DeHont, Leading to Quality, p.56 7 Quoted in Bowles, Leading the World-Class Company" 8 Quoted in Bowles, Leading the World-Class Company" 9 B.M. Bass, Leadership and Performance beyond Expectations, New York: The Free Press, 1985. This discussion is based on David A. Waldman, A Theoretical Consideration of Leadership and Total Quality Management, Leadership Quarterly, Vol. 4, 1993, pp. 6579. See also J. Conger and R. Kanungo, Toward a Behavioral Theory of Charismatic Leadership in Organizational Settings, Academy of Management Review, October 1987, pp. 637- 647. 10 J.P. Kotter, What Leaders Really Do, in J.J. Gabarro (ed.), Managing People and Organizations, Boston: Harvard Business School Press, 1992, pp. 102-114. 11 E.E.Lawler, S.A.Mohrman, and G.E.Ledford, Employee Involvement and Total Quality Management, San Francisco: Jossey-Bass, 1992 26 12 Phillip A. Smith, William D. Anderson, and Stanley A. Brooking, “Employee Empowerment: A Case Study,” Production and Inventory Management, Vol. 34, No. 3, 1993, pp. 45-50. 13 J.M. Juran, Juran on Leadership for Quality: An Executive Handbook, New York: The Free Press, 1989, p. 264. 14 Juran, Juran on Leadership for Quality, pp. 147-148. 15 Brad Stratton, “How Disneyland Works,” Quality Progress, July 1991, pp. 17-30. 16 Hal F. Rosenbluth, “Have Quality, Will Travel,” TQM Magazine, November/December 1992, pp. 267-270 17 Linda Grant, “Happy Workers, High Returns,” Fortune, January 12, 1998, p. 81. 18 Quoted in Whiteley, The Customer-Driven Company, p. 180. 19 Lawler, Mohrman, and Ledford, Employee Involvement, p. 20. 20 Dan Ciampa, Total Quality: A User’s Guide for Implementation, Reading, Mass.: Addison- Wesley,1991. 21 Lawler, Mohrman, and Ledford, Employee Involvement, p. 51. 22 Juran, Juran on Leadership for Quality, p. 277. 23 “Changing a Culture: DuPont Tries to Make Sure That Its Research Wizardry Serves the Bottom Line,” Wall Street Journal, March 27, 1992, A5. 24 Robert S. Kaplan, “Texas Eastman Company,” Harvard Business School Case, No. 9-190-039. 25 Peter M. Senge, The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization, New York: Doubleday Currency, 1990. 26 See America’s Choice: High Skills or Low Wages!, National Center on Education and the Economy’s Commission on the Skills of the American Workforce, National Center on Education and the Economy, 1990. 27 Based on Jack Johnson and Jack T. Mollen, “Ten Tasks for Managers in the Empowered Workplace,” Journal for Quality and Participation, December 1992, pp. 18-20. 28 This discussion of organizational behavior theory’s contribution to TQ thinking is based on J.J. Riley, “Human Resource Development: An Overview,” in J.P. Kern, J.J. Riley, and L.N. Jones (eds.), Human Resources Management, Milwaukee: ASQC Quality Press, 1987. 29 Job characteristics theory is described in J.R. Hackman and G.R. Oldham, Work Redesign, Reading, Mass.: Addison-Wesley Publishing Company, 1980. 1 CHỈÅNG V HOẢCH ÂËNH CHIÃÚN LỈÅÜC V THỈÛC THI CHÁÚT LỈÅÜNG TON DIÃÛN Låüi thãú cảnh tranh âọ l kh nàng ca mäüt cäng ty âảt âỉåüc sỉû vỉåüt träüi trãn thë trỉåìng so våïi âäúi th cảnh tranh. Vãư di hản, låüi thãú cảnh tranh bãưn vỉỵng cho phẹp cäng ty hoảt âäüng våïi mỉïc hiãûu sút hoảt âäüng trãn trung bçnh. Mäüt låüi thãú cảnh tranh mảnh cọ sạu âàûc tênh: 1. Nọ âỉåüc dáùn dàõt båíi mong mún v nhu cáưu ca khạch hng. Mäüt cäng ty cung cáúp cho khạch hng giạ trë m âäúi th khäng thãø lm âỉåüc. 2. Nọ âọng gọp mäüt cạch âạng kãø vo sỉû thnh cäng ca kinh doanh. 3. Nọ gàõn kãút nhỉỵng ngưn lỉûc âäüc âạo c a täø chỉïc våïi cạc cå häüi ca mäi trỉåìng. Khäng cọ hai cäng ty no cọ cng ngưn lỉûc. Mäüt chiãún lỉåüc täút l chiãún lỉåüc cọ thãø sỉí dủng ngưn lỉûc mäüt cạch hiãûu qu. 4. Nọ l láu bãưn v âäúi th khọ cọ thãø bàõt chỉåïc. 5. Nọ cung cáúp mäüt nãưn tng cho sỉû hon thiãûn khäng ngỉìng. 6. Nọ âënh hỉåïng v thục âáøy ton bäü täø chỉïc. Vç mäùi âàûc tênh âãưu liãn quan âãún cháút lỉåüng, nãn cháút lỉåüng cọ thãø cọ mäüt nghéa quan trng âãø ginh låüi thãú cảnh tranh. Chụng ta s táûp trung vo viãûc lm thãú n o âãø nhỉỵng thüc tênh ca TQ tråí thnh låüi thãú cảnh tranh. Chỉång ny s − Tho lûn vãư vai tr ca cháút lỉåüng trong sỉû dáùn âảo vãư chi phê v sỉû khạc biãût, hai ngưn gäúc ca låüi thãú cảnh tranh; − Tho lûn vãư sỉû liãn quan âãún cháút lỉåüng âãø thỉûc hiãûn låüi thãú cảnh tranh; − Mä t táưm quan trng ca cháút lỉåüng trong viãûc âạp ỉïng mong mún ca khạch hng trãn phỉång diãûn thiãút kãú sn pháøm, dëch vủ, sỉû linh hoảt v biãún âäøi, ci tiãún v âạp ỉïng nhanh chọng; v − Tho lûn vãư nhỉỵng kãút qu thỉûc nghiãûm chè ra tạc âäüng c a cháút lỉåüng âãún kãút qu kinh doanh. I Ngưn gäúc ca låüi thãú cảnh tranh L thuút vãư chiãún lỉåüc cảnh tranh cho ràòng mäüt cäng ty cọ thãø thiãút âàût hai låüi thãú cảnh tranh càn bn: chi phê tháúp v sỉû khạc biãût. 2 1 Dỏựn õaỷo chi phờ Nhióửu cọng ty giaỡnh õổồỹc lồỹi thóỳ caỷnh tranh bũng caùch thióỳt lỏỷp cho baớn thỏn mỗnh trồớ thaỡnh ngổồỡi dỏựn õaỷo chi phờ thỏỳp trong ngaỡnh. Nhổợng cọng ty õoù saớn xuỏỳt khọỳi lổồỹng lồùn vaỡ thổỷc hióỷn lồỹi thóỳ caỷnh tranh thọng qua giaù thỏỳp. Nhổợng cọng ty naỡy thổồỡng thỏm nhỏỷp vaỡo thở trổồỡng maỡ nhổợng cọng ty khaùc õaợ thióỳt lỏỷp. Hoỹ tỏỷp trung vaỡo lồỹi thóỳ theo quy mọ vaỡ tỗm kióỳm lồỹi thóỳ vóử chi phờ cuớa moỹi nguọửn lổỷc. Chi phờ thỏỳp coù thóứ õaỷt õổồỹc tổỡ nng suỏỳt cao vaỡ sổỷ tỏỷn duỷng trióỷt õóứ khaớ nng saớn xuỏỳt. Quan troỹng hồn, sổỷ caới thióỷn vóử chỏỳt lổồỹng dỏựn dừt caới thióỷn nng suỏỳt, cuọỳ i cuỡng laỡm giaớm chi phờ. Do õoù mọỹt chióỳn lổồỹc caới tióỳn lión tuỷc laỡ cỏửn thióỳt õóứ thổỷc hióỷn lồỹi thóỳ caỷnh tranh chi phờ thỏỳp . Chi phờ thỏỳp laỡ do nhổợng caới tióỳn vóử thióỳt kóỳ vaỡ quy trỗnh cọng nghóỷ laỡm giaớm chi phờ saớn xuỏỳt vaỡ do hióỷu quaớ cuớa vióỷc tỏỷp trung kyợ lổồợng vaỡo taùc nghióỷp. Nhióửu cọng ty Nhỏỷt õaợ khai thaùc caùch tióỳp cỏỷn naỡy. Nhióửu cọng ty Nhỏỷt thổỷc hióỷn nhổợng caới tióỳn saớn phỏứm vaỡ quy trỗnh kyợ thuỏỷt õaợ phaùt trióứn ồớ Mộ. Hoỹ hióỷu chốnh laỷi caùc thióỳt kóỳ saớn phỏứm vaỡ quy trỗnh saớn xuỏỳt õóứ saớn xuỏỳt saớn phỏứm vồùi chỏỳt lổồỹng cao vồùi chi phờ thỏỳp, õóứ rọử i giaỡnh õổồỹc thở phỏửn cao hồn. óứ thổỷc hióỷn dỏựn õaỷo chi phờ tổỡ vióỷc saớn xuỏỳt khọỳi lổồỹng lồùn, cọng ty sổớ duỷng nhióửu caùch tióỳp cỏỷn khaùc nhau: 1 Sồùm gừn kóỳt bọỹ phỏỷn saớn xuỏỳt vồùi bọỹ phỏỷn thióỳt kóỳ trong caớ caùc quyóỳt õởnh mua hay saớn xuỏỳt vaỡ baớo õaớm cho quy trỗnh saớn xuỏỳt coù thóứ thổỷc hióỷn õổồỹc dung sai theo yóu cỏửu. 2 Thióỳt kóỳ saớn phỏứm õóứ õaỷt õổồỹc ổu thóỳ cuớa thióỳt bở tổỷ õọỹng bũng caùch tọỳi thióứu hoaù sọỳ chi tióỳt, loaỷi boớ caùc khoùa chọỳt, laỡm caùc chi tióỳt õọỳi xổùng nóỳu coù thóứ, traùnh nhổợng chi tióỳt cổùng nhừc vaỡ sổớ duỷng dỏy chuyóửn lừp raùp mọỹt phờa. 3 Giồùi haỷn nhổợng mỏựu saớn phỏứm vaỡ taỷo sổỷ chuyón bióỷt hoaù theo khaùch haỡng ồớ trung tỏm phỏn phọỳi hồn laỡ taỷi nhaỡ maùy. 4 Thióỳt kóỳ hóỷ thọỳng saớn xuỏỳt cho mọỹt chuọựi taùc nghióỷp cọỳ õởnh. Moỹi nọự lổỷc õổồỹc laỡm õóứ baớo õaớm khọng sai hoớng taỷi thồỡi õióứm giao haỡng. Giaớm õóỳn mổùc thỏỳp nhỏỳt tọửn kho vaỡ sổớ duỷng nhoùm nhỏn vión õa kyợ nng vaỡ tỏỷp trung. Mọỹt cọng ty laợnh õaỷo chi phờ coù thóứ õaỷt õổồỹc hióỷu quaớ cao hồn mổùc trung bỗnh nóỳu noù õaỷt õổồỹc giaù taỷi hay gỏửn mổùc trung bỗnh ngaỡnh. Tuy nhión, noù khọng thóứ thổỷc hióỷn yóu cỏửu naỡy vồù i mọỹt saớn phỏứm keùm chỏỳt lổồỹng. Saớn phỏứm phaới õổồỹc nhỏỷn thổùc trong sổỷ so saùnh vồùi saớn phỏứm cuớa õọỳi thuớ, hay cọng ty seợ bở buọỹc phaới chióỳt khỏỳu giaù so vồùi giaù cuớa õọỳi thuớ caỷnh tranh õóứ giổợ saớn lổồỹng baùn. Nhổ thóỳ, noù coù thóứ mỏỳt õi nhổợng lồỹi ờch cuớa lồỹi thóỳ chi phờ. 3 2 Sổỷ khaùc bióỷt óứ taỷo ra sổỷ khaùc bióỷt, cọng ty phaới trồớ thaỡnh õọỹc õaùo trong ngaỡnh cuớa noù vóử nhổợng gỗ maỡ khaùch haỡng cho rũng coù giaù trở. Noù coù thóứ choỹn mọỹt hay nhióửu thuọỹc tờnh maỡ khaùch haỡng cho laỡ quan troỹng vaỡ tổỷ õởnh vở õóứ õaùp ổùng nhu cỏửu mọỹt caùch õọỹc õaùo. Vờ duỷ mọ hỗnh kinh doanh trổỷc tióỳp cuớa Dell laỡ mọ hỗnh õỏửu tión trong ngaỡnh maùy tờnh vaỡ noù lión tuỷc trồớ thaỡnh nguọửn lổỷc chờnh taỷo ra thaỡnh cọng cho cọng ty. Thọng thổồỡng, mọỹt haợng coù chióỳn lổồỹc gỏy khaùc bióỷt coù thóứ coù mổùc giaù cao hồn (mọỹt phỏửn thổồớng vóử giaù) vaỡ õaỷt õổồỹc lồỹi nhuỏỷn cao hồn. Juran õổa ra mọỹt vờ duỷ vóử mọ ỹt nhaỡ chóỳ taỷo duỷng cuỷ õióỷn õaợ nỏng cao õọỹ tin cỏỷy so vồùi õọỳi thuớ. Dổợ lióỷu cho thỏỳy rũng sổỷ khaùc bióỷt vóử õọỹ tin cỏỷy õaợ laỡm giaớm õaùng kóứ chi phờ saớn xuỏỳt vaỡ giuùp cọng ty coù khaớ nng baớo vóỷ mọỹt mổùc giaù cao. 3 Con ngổồỡi Tỏửm quan troỹng cuớa con ngổồỡi trong vióỷc taỷo dổỷng vaỡ duy trỗ mọỹt tọứ chổùc TQ õổồỹc minh chổùng bũng giai thoaỷi vóử Toyota. Nhaỡ xổồớng ồớ Georgetown, Kentucky cuớa Toyota õaợ trồớ thaỡnh ngổồỡi ba lỏửn õaỷt giaới thổồớng chỏỳt lổồỹng J.D Power Gold. Khi õổồỹc hoới vóử bờ quyóỳt õũng sau cọng õoaỷn sồn hoaỡn chốnh vổồỹt trọỹi cuớa Toyota, mọỹt nhaỡ quaớn trở traớ lồỡi: Chuùng tọi khọng coù gỗ khaùc, so vồùi moỹ i ngổồỡi vóử tinh xaớo cọng nghóỷ. Khọng coù bờ quyóỳt naỡo vóử cọự maùy chỏỳt lổồỹng Toyota. Cọỳ maùy chỏỳt lổồỹng laỡ lổỷc lổồỹc lao õọỹng caùc thaỡnh vión cuớa nhoùm trong dỏy chuyóửn sồn, caùc nhaỡ cung cỏỳp, caùc kyợ sổ, moỹi ngổồỡi goùp phỏửn tham gia vaỡo saớn xuỏỳt ồớ õỏy vồùi quan õióứm chuùng ta õang laỡm ra xe ọ tọ tỏửm cồợ thóỳ giồùi. Nguọửn nhỏn lổỷc chờnh laỡ mọỹt nguọửn maỡ õọỳi thuớ khọng thóứ bừt chổồùc vaỡ chờnh laỡ mọỹt nguọửn maỡ coù thóứ taỷo giaù trở gia tng. Lồỹi thóỳ caỷnh tranh tổỡ con ngổồỡi coù thóứ dỏựn õóỳn caớ chi phờ thỏỳp lỏựn sổỷ khaùc bióỷt. Cung cỏỳp mọỹt mọi trổồỡng thuùc õỏứy sổỷ hồỹp taùc, saùng kióỳn, caới tióỳ n; giaùo duỷc vaỡ huỏỳn luyóỷn ngổồỡi lao õọỹng; tng cổồỡng caùc nhỏn tọỳ taùc õọỹng õóỳn haỷnh phuùc, sổỷ thoớa maợn vaỡ õọỹng cồ laỡ nhổợng thổù maỡ õọỳi thuớ caỷnh tranh rỏỳt khoù bừt chổồùc. ỏy laỡ mọỹt trióỳt lyù khaùc bióỷt õaùng kóứ so vồùi mọi trổồỡng laỡm vióỷc trổồùc caùch maỷng cọng nghióỷp. Cho õóỳn trổồùc caùch maỷng cọng nghióỷp nhổợng ngổồỡi thồỹ thuớ cọng laỡnh nghóử coù vai troỡ chờnh õọỳi vồùi chỏỳt lổồỹng saớn phỏứm cuớa mỗnh bồới vỗ cuọỹc sọỳng gia õỗnh hoỹ phuỷ thuọỹc vaỡo doanh thu tổỡ caùc saớn phỏứm naỡy. Tổỡ õoù Frederick W. Taylor õaợ õổa ra quan nióỷm thaỷo nghóử. Taylor kóỳt luỏỷn rũng nhaỡ maùy phaới õổồỹ c quaớn lyù trón cồ sồớ khoa hoỹc. Do õoù, ọng tỏỷp trung vaỡo thióỳt kóỳ phổồng phaùp laỡm vióỷc, lỏỷp caùc õởnh mổùc cọng vióỷc haỡng ngaỡy, tuyóứn choỹn vaỡ huỏỳn luyóỷn cọng nhỏn, caới tióỳn cọng vióỷc. [...]... viãûc sỉí dủng ti sn quan trng nháút trong täø chỉïc kiãún thỉïc v sỉû sạng tảo nàòm trong lỉûc lỉåüng lao âäüng II Táưm quan trng ca cháút lỉåüng âäúi våïi låüi thãú cảnh tranh Trong sút nhỉỵng nàm 1 980 , nhiãưu nghiãn cỉïu â âỉåüc thỉûc hiãûn âãø lm r vai tr ca cháút lỉåüng trong viãûc tảo ra låüi thãú cảnh tranh âỉåüc mä t Âạng chụ l nghiãn cỉïu ca PIMS, mäüt cäng ty con ca viãûn hoảch âënh cháút . Grant, “Happy Workers, High Returns,” Fortune, January 12, 19 98, p. 81 . 18 Quoted in Whiteley, The Customer-Driven Company, p. 180 . 19 Lawler, Mohrman, and Ledford, Employee Involvement, p dáùn âảo thë trỉåìng mạy photo copy â gim 8% . Tải chênh thåìi âiãøm âọ, Xerox â tàng nàng sút 7 âãún 8% hng nàm. Kearns â tênh toạn ràòng nọ â thu âỉåüc 18% mäüt nàm tỉì nhỉỵng âäúi th ca Xerox “Ten Tasks for Managers in the Empowered Workplace,” Journal for Quality and Participation, December 1992, pp. 18- 20. 28 This discussion of organizational behavior theory’s contribution to TQ