Quản trị chất lượng tại công ty nhựa đường petrolimex

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những tồn tại và chỉ ra các nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại PAC từ đó đề xuất một số giải pháp liê

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN NGỌC CÔNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN NGỌC CÔNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu có tên “Quản trị chất lượng tại công ty Nhựa

đường Petrolimex” dưới đây là sản phẩm nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Mọi số liệu

và kết quả nghiên cứu được đảm bảo tính chính xác và có trích nguồn cụ thể Kết quả nghiên cứu trong luận văn được sử dụng lần đầu và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Chí Anh

Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác

Tác giả

Trần Ngọc Công

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trường cùng các Thầy giáo, Cô giáo, đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Phan Chí Anh, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Nhựa đường Petrolimex, các nhà máy, các phòng ban, đơn vị đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong quá trình thu thập thông tin, số liệu, các tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu đề tài

Sau cùng, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, gia đình những người đã luôn hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành khóa học cũng như trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Trần Ngọc Công

Chương 2: Trình bày về phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Trong

đó tác giả đưa ra phương pháp tiếp cận, khung phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm Trên cơ sở xem xét các công trình nghiên cứu về ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam, các tiêu chuẩn kỹ thuật, các quy định, thông tư về kiểm soát chất lượng sản phẩm nhựa đường – thi công và nghiệm thu tại công trình, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Chí Anh cũng như phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đã xây dựng được khung phân tích và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm tại PAC

Chương 3: Giới thiệu tổng quan về công ty Nhựa đường Petrolimex và các quy trình, hoạt động kiểm soát chất lượng sản phẩm được xây dựng trên cơ sở áp dụng ISO 9000 Phân tích có hệ thống thực trạng hoạt động quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC Qua đó đánh giá toàn diện những kết quả

đã đạt được, những tồn tại và chỉ ra được nguyên nhân

Chương 4: Tác giả nêu lên được mục tiêu phát triển của PAC trong giai đoạn

2019 - 2021 trong đó có mục tiêu chất lượng Qua đó đề xuất 4 giải pháp để nâng cao hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC trong giai đoạn 2019-2021

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 4

1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 7

1.1.3 Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và những vấn đề đặt ra cho đề tài 9

1.2 Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm 10

1.2.1 Chất lượng sản phẩm 10

1.2.2 Quản trị chất lượng 14

1.2.3 Hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm 20

1.2.4 Một số công cụ cải tiến chất lượng 22

1.2.5 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 26

1.2.6 Mối quan hệ giữa hoạt động quản trị chất lượng áp dụng ISO 9000 với yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ 27

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30

2.1 Khái quát 30

2.1.1 Phương pháp tiếp cận 30

2.1.2 Các nội dung và phương pháp nghiên cứu 31

2.2 Tiến trình nghiên cứu 33

2.2.1 Xác định khung phân tích 33

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 34

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX 36

3.1 Giới thiệu sơ bộ về công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC) 36

3.2 Cơ cấu tổ chức, Hệ thống nhà máy, kho cảng 37

3.3 Sản phẩm kinh doanh, sản xuất của PAC 39

3.3.1 Nhựa đường 60/70 40

3.3.2 Nhựa đường lỏng 41

3.3.3 Nhựa đường nhũ tương 41

3.3.4 Nhựa đường Polime 42

3.4 Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng và quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC 42

3.4.1 Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng 42

3.4.2 Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC 43

3.5 Phân tích hiện trạng chất lượng sản phẩm tại PAC 46

3.5.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC 46

3.5.2 Khảo sát hiện trạng, phỏng vấn và thảo luận cùng chuyên gia về hoạt động quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm tại PAC 51

3.6 Nguyên nhân 55

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX 57

4.1 Mục tiêu chung phát triển của PAC giai đoạn 2019 -2021 57

4.1.1 Chính sách chất lượng của PAC 57

4.1.2 Mục tiêu chung phát triển của công ty 58

4.2 Một số đề xuất hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC 60

4.2.1 Giải pháp về hệ thống quản lý chất lượng 61

4.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 64

4.2.3 Giải pháp về trao đổi thông tin 65

4.2.4 Giải pháp về cải tiến chất lượng 67

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

iv

chất lượng sản phẩm tại PAC

61

lượng theo nguyên tắc hướng vào khách hàng

dưỡng thiết bị

69

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong thời gian gần đây, nhiều công trình giao thông trọng điểm trên cả nước mới đưa vào sử dụng đã có hiện tượng hư hỏng, xuống cấp Mặt cầu Thăng Long, Sân bay Cát Bi, Quốc Lộ 18, Đường cao tốc Nội Bài – Lào Cai, Quốc lộ 1 đoạn Bình Định – Phú Yên, Đường cao tốc Đà Nẵng Quảng Ngãi…đều xuất hiện những đoạn lún cục bộ, vệt hằn bánh xe, nứt, bong tróc bê tông thảm mặt đường

Tình trạng xuống cấp nhanh của các công trình giao thông đã gây nên nhiều phản ứng của dư luận xã hội Nó không chỉ gây mất an toàn, đe dọa trực tiếp đến phương tiện và tính mạng người tham gia giao thông mà còn gây tốn kém, lãng phí thời gian sửa chữa khắc phục

Bộ Giao thông vận tải đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng công trình giao thông thông qua việc nâng cao trách nhiệm, năng lực của các chủ thể tham gia dự án Hiện nay công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC) là nhà cung cấp vật liệu nhựa đường hàng đầu Việt Nam tại các công trình giao thông Vì vậy, vấn đề kiểm soát chất lượng luôn được ban lãnh đạo công ty coi trọng, không chỉ đảm bảo uy tín thương hiệu “Nhựa đường Petrolimex” mà còn thể hiện trách nhiệm của PAC đối với

xã hội và sự phát triển của đất nước PAC cũng tập trung đầu tư vào việc phát triển các dòng sản phẩm mới, chất lượng cao đáp ứng các yêu cầu khắt khe nhất về chất lượng trong công nghệ thi công cầu lớn, đường cao tốc và sân bay tại Việt Nam và khu vực

Sản lượng các sản phẩm do PAC sản xuất có sự phát triển nóng từ 21,068 tấn năm

2015 tăng lên 57,283 tấn năm 2018 (tăng 172%), tuy nhiên đi kèm với việc tăng sản lượng là việc tăng tỷ lệ sản phẩm lỗi, các vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm Xuất phát

từ thực trạng đó đặt ra yêu cầu về công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm đi kèm với dịch vụ kỹ thuật phải đáp ứng được sự tăng trưởng này Đặc biệt giai đoạn 2019-

2021 là các năm PAC tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển từ thương mại đơn thuần sang sản xuất các sản phẩm, cũng như các công trình đường cao tốc Bắc – Nam đến giai đoạn sử

2

dụng nhựa đường thì việc đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm được ban lãnh đạo coi là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của công ty

Xuất phát từ những thực tế trên, tôi chọn đề tài: “ Quản trị chất lượng tại

Công ty Nhựa đường Petrolimex” làm đề tài luận văn của mình

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, cần giải quyết câu hỏi nghiên cứu là “Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty Nhựa đường Petrolimex trong giai đoạn 2019-2021?”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những tồn tại và chỉ ra các nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại PAC từ đó đề xuất một số giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu làm rõ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC trong giai đoạn 2015-2018, chỉ ra những kết quả đã đạt được, những điểm còn hạn chế, tồn tại, nguyên nhân

Đề xuất một số giải pháp liên quan hến hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại PAC trong giai đoạn 2019-2021

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Chất lượng sản phẩm của một số sản phẩm điển hình: Nhựa đường

60/70, nhựa đường nhũ tương, nhựa đường lỏng, nhựa đường polime tại PAC

+ Không gian: Sáu nhà máy của PAC là nhà máy nhựa đường Thượng Lý –

Hải Phòng, Cửa Lò – Nghệ An, Thọ Quang – Đà Nẵng, Quy Nhơn – Bình Định, Nhà

Bè – TP Hồ Chí Minh, Trà Nóc – Cần Thơ

+ Thời gian:

3

• Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn năm 2015-2018

• Đề xuất giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại PAC giai đoạn năm 2019-2021

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

- Sử dụng số liệu thứ cấp từ các nhà máy cùng với sử dụng bảng hỏi và khảo sát để đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC

- Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, đối chiếu số liệu để chỉ

ra nguyên nhân, những tồn tại và hạn chế từ đó đưa ra giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm để nâng cao chất lượng sản phẩm

5 Kết cấu của luận văn

Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng sản

phẩm tại công ty Nhựa đường Petrolimex

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện nay đề tài quản trị chất lượng không mấy xa lạ với các nhà nghiên cứu tuy nhiên các công trình nghiên cứu trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng tuy nhiên các đề tài chủ yếu nghiên cứu quản trị chất lượng dựa trên cách tiếp cận các

hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9000, TQM… và các mô hình cải tiến chất lượng như 5S, Kaizen…:

Năm 2010 các tác giả Hoàng Trọng Hùng, Lê Quang Trực đã có bài viết về

“Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp

công nghiệp Thừa Thiên Huế” đăng trên Tạp chí khoa học, Đại học Huế Tác giả tập

trung nghiên cứu 90 doanh nghiệp công nghiệp tại Thừa Thiên Huế, kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ quan tâm và áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp này còn thấp Nguyên nhân chính được chỉ ra là đa số các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, chưa có sự nhận thức đúng đắn về mức độ lợi ích mà hệ thống này mang lại Về mức

độ trở ngại của doanh nghiệp trong quá trình áp dụng hệ thống thì thiếu sự quan tâm của nhân viên là khó khăn lớn nhất trong đó nguyên nhân chính là trình độ nhận thức của người lao động đặc biệt là lao động phổ thông về hệ thống này còn khá thấp Phạm vi nghiên cứu của đề tài mới chỉ là các doanh nghiệp ở khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế, cần có một nghiên cứu ở phạm vi rộng lớn hơn Vấn đề này đã được giải quyết trong nội dung trình bày các nghiên cứu chuyên sâu tại cuốn sách bên dưới

Cuốn sách “Nghiên cứu năng suất chất lượng – Quản lý chất lượng tại các

doanh nghiệp Việt Nam” của nhóm tác giả Nguyễn Hồng Sơn – Phan Chí Anh (2013)

đã giới thiệu được tổng quát về hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cũng như việc áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam từ đầu thập niên 2000 đến nay Đặc biệt các tác giả đã giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về thực trạng

áp dụng ISO 9000 và mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với kết quả hoạt động của doanh nghiệp (Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Trình độ quản lý và công

5

nghệ; Khách hàng và thị trường) Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng lý do chính để các doanh nghiệp áp dụng hệ thống ISO 9000 vì mục đích nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm kiếm cơ hội kinh doanh, thị trường mới Ngoài ra việc áp dụng còn để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình cũng như nâng cao hiệu quả của tổ chức Bên cạnh đó khó khăn chính

mà doanh nghiệp gặp phải khi áp dụng ISO 9000 là do sức cản nội bộ với yêu cầu phải thay đổi và khó khăn do thiếu nguồn lực (nhân lực và tài chính) Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu tại các doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế nêu ở trên Về mối quan hệ giữa áp dụng ISO 9000 với kết quả hoạt động của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu chỉ ra có sự cải thiện tích cực đáng kể của tất

cả các chỉ tiêu hoạt động quản trị chất lượng sau khi doanh nghiệp được chứng nhận ISO 9000

Hoạt động quản trị chất lượng luôn luôn đi kèm với cải tiến chất lượng Chương 8 của cuốn sách giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về áp dụng các phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên tục (Kaizen) tại các doanh nghiệp Việt Nam Tác giả đã đánh giá được các tác động tích cực của việc áp dụng các phương pháp cải tiến liên tục của Nhật Bản tới kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là chất lượng sản phẩm Tuy nhiên các phương pháp này đang được áp dụng ở một mức độ tương đối cơ bản, các hoạt động cải tiến liên tục chưa đi vào chiều sâu và mới ở giai đoạn đầu tiên Và trở ngại lớn nhất cho việc áp dụng các phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên tục chính là ở đội ngũ nhân viên và phía cấp quản lý khi chưa thay đổi được phương pháp, phong cách, thói quen cũ bằng phương pháp, phong cách, thói quen mới

Một trong các điều kiện để áp dụng các phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên tục (Kaizen) chính là sự quan tâm của lãnh đạo Năm 2010 tác giả Đỗ Tiến Long đã

có một nghiên cứu về “Triết lý Kaizen và lãnh đạo doanh nghiệp” được đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, số 26/2010, tr 262-270 Trong bài viết tác giả đã phân tích những nét đặc sắc của Kaizen và đặc điểm của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp Nhật Bản từ đó so sánh với những đặc điểm của lãnh đạo danh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hội nhập quốc tế Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các

6

lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam có các hạn chế chính ở ba yếu tố : Dám đương đầu với rủi ro; Yếu về năng lực dự báo và năng lực hoạch định chiến lược, xây dựng tầm nhìn cho doanh nghiệp; Yếu về kỹ năng lãnh đạo, quản lý, trình độ quản trị còn hạn chế và còn khoảng cách khá xa với những chuẩn mực và thông lệ quốc tế Từ đó tác giả cũng đưa ra một số giải pháp giúp lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam áp dụng hiệu quả triết lý Kaizen bao gồm: thay đổi phương thức lãnh đạo, chia sẻ mục tiêu và tầm nhìn trong toàn tổ chức và cuối cùng là tạo sự cam kết của toàn tổ chức

Hiện nay tại các doanh nghiệp Việt Nam, chất lượng dịch vụ còn ở mức tương

đối hạn chế so với khu vực và thế giới Cuốn sách “Chất lượng dịch vụ tại các doanh

nghiệp Việt Nam” tác giả Phan Chí Anh (2015) đã nghiên cứu về mô hình ứng dụng

đánh giá chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp Việt Nam Từ đó đưa ra được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ: viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ đồng thời chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách

hàng dịch vụ

Đi vào từng doanh nghiệp cụ thể, tác giả Lê Thanh Hải (2017) với đề tài có

tên “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty cổ phần Xây dựng Năng lượng”

Đề tài đã hệ thống hóa được một số vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng đã giúp cho doanh nghiệp cải thiện đáng

kể được hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh thể hiện ở việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao trình độ quản lý cũng như giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, gia tăng doanh số Quá trình áp dụng ISO 9000 có nhiều thuận lợi và khó khăn trong đó đáng chú ý nhất là được sự quan tâm, chỉ đạo thường xuyên và kịp thời của ban lãnh đạo Giải pháp tác giả đưa ra để cải tiến và nâng cao năng suất chất lượng của việc áp dụng ISO 9000 mới chỉ dừng lại ở tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cũng như nâng cao nhận thức của cán bố, công nhân viên

Nguyễn Quang Khải (2015) nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng sản xuất

tại nhà máy Fujiton Việt Nam” Tác giả đã đưa ra được các cơ sở lý thuyết chung về

7

chất lượng và quản trị chất lượng từ đó đánh giá thực trạng chất lượng sản xuất, chất lượng sản phẩm và hiệu quả khi triển khai các hoạt động quản trị chất lượng tại nhà máy Fujiton Việt Nam theo các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9000 Kết quả nghiên cứu chỉ ra sau khi áp dụng ISO 9000 và các phương pháp cải tiến chất lượng như nhóm chất lượng, nguyên tắc dừng chu trình để xây dựng chất lượng trong phương thức Toyota đã giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm thiểu

tỷ lệ sản phẩm lỗi trong các khâu kiểm soát nguyên liệu đầu vào, trong quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng thành phẩm và ngoài thị trường Tác giả cũng chỉ ra nguyên nhân chính dẫn đến việc quản trị chất lượng sản xuất tại nhà máy Fujiton chưa tốt là

do thiếu sự quan tâm của lãnh đạo cũng như thời gian triển khai áp dụng ISO 9000 mới được 2 năm, công ty đang trong quá trình học hỏi và hoàn thiện Tuy nhiên trong

đề tài này tác giả chưa phân tích được các nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại nhà máy

Mai Thúc Định (2015) nghiên cứu về “Nâng cao hiệu quản quản lý chất lượng

sản phẩm ở công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng” Luận văn đã khái quát được cơ

sở lý luận về nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm trong đó tác giả đã chỉ

ra được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm cũng như các phương thức quản trị chất lượng Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm tác giả đã chỉ ra được nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng bao bì là yếu tố con người (45%-55%), ngoài ra còn có yếu tố nguồn nguyên liệu và thiết bị Tác giả cũng nêu ra được những hạn chế trong hoạt động quản trị chất lượng tại các khâu quản lý chất lượng vật tư, quản lý thiết bị, công tác chuẩn bị sản xuất và trong quá trình sản xuất, hệ thống thông tin phản hồi từ phía khách hàng Tuy nhiên tác giả chưa đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm, cũng như hoạt động quản trị chất lượng trong khâu giao hàng và sau bán hàng

1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Trên thế giới, đã có rất nhiều đề tài, báo cáo khoa học nghiên cứu chuyên sâu

về quản trị chất lượng theo cách tiếp cận vấn đề: tác động của việc áp dụng các hệ

8

thống quản trị chất lượng (ISO 9000, TQM) tới nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh chung của doanh nghiệp, tới sự đổi mới sáng tạo:

Nhóm tác giả Chatzoglou, Chatzoudes, và Kipraios năm 2015 đã có bài "The

impact of ISO 9000 certification on firms’ financial performance" đăng trên tạp

trí International Journal of Operations & Production Management Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với việc nâng cao hiệu suất tài chính tổng thể của các công ty tại Hy Lạp Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sau khi áp dụng ISO

9000 đã cải thiện đáng kể hiệu suất tài chính tổng thể của công ty và hiệu quả chung của doanh nghiệp thể hiện ở các yếu tố: Kiểm soát chất lượng, hoạt động kinh doanh, thị phần, sự hài lòng của khách hàng, doanh thu bán hàng trong điều kiện nền kinh tế

Hy Lạp đối mặt với nhiều thách thức lớn

Năm 2014, trên tạp trí International Journal of Production Economics tác giả

Terziovski và Guerrero đã có bài viết “ISO 9000 quality system certification and its

impact on product and process innovation performance” nghiên cứu ở khía cạnh của

việc áp dụng ISO 9000 có cản trở sự đổi mới sáng tạo không? Kết quả nghiên cứu đã chỉ

ra rằng việc các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 có ảnh hưởng tiêu cực đến với sự đổi mới sáng tạo sản phẩm, làm giảm vòng đời của sản phẩm cũng như giảm thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường Việc áp dụng ISO 9000 sẽ tạo điều kiện, thúc đẩy sự đổi mới sáng tạo quá trình thông qua việc ISO 9000 đề cao khách hàng nội bộ từ đó thúc đẩy, tăng cường sự hợp tác và giao tiếp giữa các bộ phận

Nghiên cứu mối quan hệ giữa việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) và ISO 9000 đến nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp

tại Na Uy, năm 2000 tác giả Sun Hongyi đã đăng bài "Total quality management, ISO

9000 certification and performance improvement" trên tạp chí International Journal of

Quality & Reliability Management Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có sự cải thiện đáng kể

về hiệu quả kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp sau khi được cấp chứng chỉ ISO 9000 và TQM Nghiên cứu cũng cho thấy các tiêu chuẩn của ISO 9000 có liên quan đến việc thực hiện các hoạt động quản trị chất lượng theo TQM tại doanh nghiệp từ đó tác giả cũng đưa ra khuyến nghị nên kết hợp việc áp dụng

9

ISO 9000 với triết lý và các phương pháp của TQM để có thể nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp một cách tốt nhất

1.1.3 Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và những vấn đề đặt ra cho đề tài

Từ việc thu thập, phân tích các nghiên cứu từ trong và ngoài nước về đề tài quản trị chất lượng, tác giả có những đánh giá về tình hình nghiên cứu như sau:

Về lý thuyết: Nhìn chung các đề tài đã đưa ra những khái quát chung cho khung

lý thuyết về quản trị chất lượng, các hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9000, TQM, các công cụ cải tiến chất lượng Các nghiên cứu đã đánh giá được sự ảnh hưởng của việc áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng, các công cụ cải tiến chất lượng đến việc nâng cao hiệu suất cũng như hiệu quả kinh doanh chung của doanh nghiệp Đồng thời cũng chỉ ra được những khó khăn khi doanh nghiệp áp dụng các hệ thống và công cụ kỹ thuật này từ đó đưa ra một số giải pháp để thúc đẩy việc áp dụng chúng Một số nghiên cứu chuyên sâu đã đánh giá được sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa áp dụng ISO 9000 với việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Với một số nghiên cứu đi vào từng doanh nghiệp cụ thể đã phân tích thực trạng quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm để tìm ra nguyên nhân cũng như đề xuất giải pháp xây dựng, hoàn thiện các hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

Về thực tiễn: Với mỗi một đề tài, các tác giả thường chọn cho mình hướng tiếp

cận quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm dựa trên cách tiếp cận các hệ thống quản trị và các mô hình cải tiến chất lượng theo đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ nghiên cứu Tuy nhiên hiện nay chất lượng sản phẩm có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực Vậy phải làm sao để xây dựng, hoàn thiện các hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với các yếu tố dịch

vụ, giao hàng, sử dụng các nguồn lực bên trong doanh nghiệp? Với đề bài này, thì các nghiên cứu trước đây đều chưa đặt vấn đề để đưa ra giải pháp cụ thể

Hiện nay tại Việt Nam, khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể bỏ qua yếu

tố giá cả, thời gian giao hàng, dịch vụ trước và sau bán hàng Đây là các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm Ngoài ra trong thời gian gần đây chất lượng sản phẩm còn được mở rộng đến yếu tố đạo đức trong sản phẩm Và

10

vấn đề đặt ra cho đề tài “Quản trị chất lượng tại công ty nhựa đường Petrolimex” xác định chất lượng sản phẩm luôn đi kèm với giao hàng, dịch vụ sau bán hàng và xây dựng các giải pháp phù hợp với các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp

1.2 Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm

Một sản phẩm được lưu thông trên thị trường bao gồm hai phần:

+ Phần cứng: bao gồm các thuộc tính hữu hình phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ…nói giá trị sử dụng của sản phẩm

+ Phần mềm: bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, thòi quen tiêu dùng, dịch vụ trước, trong và sau bán hàng

Giá trị sử dụng của sản phẩm: các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nói lên khả

năng có thể thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm trong khi đó giá trị sử dụng của sản phẩm chính là mức cụ thể đáp ứng nhu cầu trong tiêu dùng

Qua các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm chúng ta có thể nhận biết được:

+ Công dụng cơ bản của sản phẩm

+ Các đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sử dụng

+ Các thông số kỹ thuật của sản phẩm

+ Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm

Trong khi đó, các thuộc tính của sản phẩm (cả phần cứng và phần mềm) cho chúng ta biết được:

+ Lĩnh vực đại thể các nhu cầu được thỏa mãn

+ Lĩnh vực cụ thể và mức cụ thể các nhu cầu được thỏa mãn

11

+ Các thuộc tính của sản phẩm được thụ cảm bởi người tiêu dùng

+ Chi phí để thỏa mãn nhu cầu

Người tiêu dùng lúc nào cũng mong muốn đạt được lợi ích (giá trị sử dụng) tối đa với chi phí bỏ ra là tối thiểu

- Khái niệm chất lượng sản phẩm

Hiện nay có nhiều quan điểm, quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng, thay đổi theo không gian và thời gian Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:

+ “Chất lượng là sự phù hợp theo yêu cầu” (Philip B Crosby)

+ Theo TCVN ISO 9000:2015 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc

tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”

Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, khái niệm chất lượng sản phẩm được tiếp cận xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người sử dụng, các đặc tính của sản phẩm (người thiết kế sản phẩm),

từ đòi hỏi của thị trường…:

+ Từ góc độ của người sản xuất: chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng được các yêu cầu, các thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn của sản phẩm

+ Từ góc độ của người sử dụng (khách hàng): chất lượng sản phẩm là sự phù hợp, đáp ứng được các yêu cầu sử dụng, thỏa mãn được nhũ cầu của khách hàng

+ Từ góc độ của người thiết kế sản phẩm: chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó Qua

đó khách hàng có thể đánh giá một sản phẩm cao hơn, tốt hơn sản phẩm khác

+ Từ đòi hỏi của thị trường: chất lượng sản phẩm là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường

Trên thực tế, khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể bỏ qua yếu tố giá cả, thời gian giao hàng, dịch vụ trước và sau bán hàng Đây là các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm Ngoài ra trong thời gian gần đây chất lượng sản phẩm còn được mở rộng đến yếu tố đạo đức trong sản phẩm

12

Như vậy một cách tổng quát chúng ta có tiếp cận theo hướng chất lượng sản phẩm là tổng hợp bao gồm những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Khi đó chất lượng sản phẩm sẽ có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực Nó được thể hiện ở bốn phương diện:

+ Tính năng bổ trợ: Là những đặc tính thêm vào của sản phẩm nhằm giúp sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng

+ Độ tin cậy: Là khả năng một sản phẩm sẽ không mắc lỗi hay hỏng hóc Độ tin cậy có mối quan hệ mật thiết với tính năng chủ yếu và có đóng góp to lớn tới hình ảnh công ty và thương hiệu Nó cũng thể hiện sự đảm bảo, uy tín, thương hiệu của sản phẩm với khách hàng về chất lượng, dịch vụ, giá cả…

+ Sự phù hợp: Mô tả mức độ thiết kế và đặc điểm hoạt động của sản phẩm + Độ bền: Chính là thước đo tuổi thọ của sản phẩm Một sản phẩm sẽ được sử dụng cho đến khi việc sử dụng nó không còn mang tính kinh tế nữa Điều này xảy ra khi tỷ lệ sửa chữa và chi phí liên quan tăng đáng kể, vượt qua lợi ích mà sản phẩm đó mang lại

+ Tính dễ sửa chữa: Liên quan đến các dịch vụ sau bán hàng và tính tiện dụng của sản phẩm

13

+ Tính thẩm mỹ: Đề cập đến các đặc tính của sản phẩm như ngoại hình, cảm giác, âm thanh, mùi vị và hương vị do đó liên quan đến sở thích cá nhân của mỗi khách hàng

+ Chất lượng cảm nhận được: Có mối quan hệ mật thiết với tính năng bổ trợ, giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng một cách gián tiếp Đây là chất lượng mà chính khách hàng, người dùng cảm nhận được từ sản phẩm dựa trên ý kiến của họ

1.2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

- Nhóm yếu tố bên ngoài:

+ Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng luôn bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiến và nhu cầu nhất định của nền kinh tế thể hiện ở các mặt:

• Đòi hỏi của thị trường: Mỗi loại thị trường, đối tượng sử dụng đều có các yêu cầu và đặc điểm khác nhau Vì vậy các doanh nghiệp trước khi thiết kế sản phẩm, sản xuất cần phải điều tra, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường

• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: đó là khả năng kinh tế gồm tài nguyên, tích lũy, đầu tư, tài chính… và trình độ kỹ thuật (trang thiết bị, công nghệ) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt qua sự cho phép này của nền kinh tế

• Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

+ Sự phát triển của Khoa học kỹ thuật: Hiện nay khoa học kỹ thuật là một yếu

tố không thể thiếu đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất Các thành tựu, tiến bộ khoa học

kỹ thuật cho phép chi phối trình độ chất lượng của tất cả các sản phẩm, tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Khoa học kỹ thuật hiện nay đang phát triển theo các hướng: Vật liệu mới, cải tiến và đổi mới công nghệ, cản tiến và chế thử sản phẩm mới…

+ Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: các chính sách của chính

14

phủ như chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ phát triển, chính sách đầu tư, kế hoạch hóa phát triển kinh tế, tổ chức quản lý về chất lượng

- Nhóm yếu tố bên trong: Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản

phẩm được biểu hiện bằng quy tắc 4M – 1I Mô hình được Kaoru Ishikawa đưa ra lần

đầu tiên vào những năm 1960:

+ Man (con người): Tất cả mọi thành viên từ lãnh đạo đến người lao động

trong doanh nghiệp Sự hiểu biết, trình độ của con người sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm

+ Methods (Phương pháp và quá trình): đó chính là phương pháp quản lý, các quy trình, công nghệ, trình độ tổ chức sản xuất, quản trị của doanh nghiệp Hiện nay

có nhiều phương pháp, mô hình để đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm như quản

lý theo TQM, ISO…

+ Machines (thiết bị): Máy móc, thiết bị, công cụ của doanh nghiệp Trình độ

về công nghệ, máy móc là phương tiện để tạo ra sản phẩm do vậy nó tác động trực tiếp đến tính năng, thuộc tính hữu hình của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khác hàng

+ Materials (Nguyên liệu đầu vào): Là các vật tư, nguyên liệu, hệ thống tổ chức cung cấp vật tư, nguyên liệu của doanh nghiệp Yếu tố đầu vào luôn là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm (đầu ra)

+ Information (thông tin): Bao gồm thông tin của cả bên trong (các dữ liệu, số liệu thuộc hế thống kê…) và bên ngoài doanh nghiệp (khách hàng, nhà cung cấp…) Cần xây dựng một kênh thông tin đảm bảo khả năng tiếp cập của mọi người trong doanh nghiệp theo từng cấp độ quản lý

Phạm vi của đề tài chỉ nghiên cứu các yếu tố bên trong và giả định các yếu tố bên ngoài là không đổi

1.2.2 Quản trị chất lượng

1.2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra khái niệm về quản trị chất lượng “là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Như vậy quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm

15

đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định

- Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào lập

mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung thực hiện

các yêu cầu chất lượng

- Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung

cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện

- Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng

cao khả năng thực hiện các yêu cầu,

1.2.2.2 Các phương thức quản trị chất lượng

Bảng 1.1 Tiến trình phát triển chất lượng

Giảm chi phí kiểm tra Chất lượng sản phẩm ổn định

Sự tham gia của mọi người Tiếp cận theo quá trình Tiếp cận theo hệ thống Cải tiến liên tục

Ra quyết định dựa trên sự kiện Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp

Thỏa mãn khách hàng (nội

bộ và bên ngoài) thông qua đảm bảo chất lượng sản phẩm và cải tiến liên tục có hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu đã đề ra

lượng toàn

diện

Giải thưởng chất lượng quốc gia

Tầm nhìn của lãnh đạo Động lực cho khách hàng Học hỏi tổ chức và cá nhân Giá trị người lao động và các đối tác

Sự linh hoạt, Hướng vào tương lai, Quản lý đổi mới, sự kiện, Vai trò công dân và trách nhiệm cộng đồng

Tập trung vào kết quả tạo giá trị, triển vọng của hệ thống

Quản trị chất lượng toàn diện các hoạt động có liên quan tới chất lượng nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các bên có liên quan Con người đóng vai trò chủ đạo trong TQM

17

1.2.2.3 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng

- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Bất kỳ tổ chức nào cũng phụ thuộc vào khách hàng của mình, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Do vậy cần hiểu mong đợi của khách hàng nói chung (thị trường) về sản phẩm từ đó tiếp cận yêu cầu của từng khách hànng/đối tác cụ thể từ

đó không chỉ đáp ứng mà còn đề ra mục tiêu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Để làm được điều này cần phổ biến yêu cầu, mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức từ đó định hướng các hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp như: Điều tra thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng kế hoạch, mục tiêu, chính sách chất lượng, việc kiểm soát chất lượng trong thiết kế - sản xuất – phân phối sản phẩm – dịch vụ sau bán hàng đều phải lấy sự hài lòng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu

Cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: Muốn bán được sản phẩm thì sản phẩm phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Múc độ thỏa mãn nhu cầu, nhất

là nhu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng được phản ánh chặt chẽ qua mức độ thể hiện sự hài lòng của khách hàng

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối hay nói các khách là định hướng tổ chức Lãnh đạo cũng cung cấp điều kiện và tạo môi trường làm việc để lôi cuốn mọi người đạt được các mục tiêu đã đề ra

Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức cũng như đạt kết quả tốt nhất Qua tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên; lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức

và kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện

18

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Trong bất kỳ tổ chức nào, con người luôn giữ vị trí quan trong hàng đầu do vậy đây là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng Trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, kinh nghiệm, trí tuệ của toàn bộ mọi người trong tổ chức vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Để có thể lôi cuốn, huy động sự tham gia của tất cả mọi người cần tạo điều kiện để mọi người được trao quyền thực hiện công việc, tạo cơ hội cho họ được thể hiện năng lực, tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cũng như thúc đẩy sự đổi mới, sáng tạo… Phát huy được nhân tố con người chính là tạo ra một sức mạnh nội lực của tổ chức khi vươn đến hệ thống mục tiêu chất lượng

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá trình do vậy để kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả thì các nguồn lực

và các hoạt động có liên quan cần được quản trị như một quá trình Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới các quá trình

Quản trị theo quá trình giúp được tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạng của các quá trình từ đó khắc phục nhanh chóng các sự cố, giảm chi phí và rút ngắn thời gian chu kỳ tác nghiệp thông qua sử dụng hiểu quả các nguồn lực Nó cũng giúp xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của các bên tham gia; loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu, tập trung giảm thiểu sự van chạm không cần thiết , tập trung và

ưu tiên các cơ hội cải tiến

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Xác định, hiểu biết và quản trị một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức

19

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Chất lượng được định hướng bởi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian Vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể cải tiến phù hợp với sự thay đổi Việc này cần diễn ra thường xuyên và liên tục đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng

Như vậy cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi

tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến như một mục tiêu lâu dài của tổ chức Đề có thể tiến hành cải tiến liên tục tổ chức cần: Phân tích đánh giá tình trạng hiện tại, thiết lập mục tiêu cải tiến, tìm kiếm giải pháp để đạt mục tiêu này, đánh giá và lựa chọn giải pháp, thực hiện giải pháp, đo lường và cuối cùng là chính thức hóa sự thay đổi

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được

xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin Không quyết định dựa trên sự suy diễn

Thông tin, dữ liệu đầy đủ, chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được

sẽ phản ánh bản chất sự việc Phân tích thông tin, dữ liệu khoa học sẽ giúp các cấp quản lý trong tổ chức đưa ra quyết định đúng

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau Mối quan hệ tương hỗ cùng

có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra giá trị

Các tổ chức cần xác định và lựa chọn các nhà cung ứng chính với các nguyên tắc: + Tạo ra những mối thông tin rõ ràng và cởi mở

+ Đề xướng sự phát triển và cải tiến chung của các sản phẩm và các quá trình + Cùng nhau thiết lập một sự hiểu biết rõ ràng về các nhu cầu của khách hàng + Chia sẻ thông tin và các kế hoạch tương lai

+ Công nhận các cải tiến và thành đạt của nhà cung cấp

20

1.2.3 Hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm

1.2.3.1 Quản trị chất lượng sản phẩm trong khâu thiết kế và phát triển sản phẩm

Đây là bước đầu tiên trong quản trị chất lượng sản phẩm bao gồm việc xác định các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm (Công dụng cơ bản của sản phẩm; Các đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sử dụng; Các thông số kỹ thuật của sản phẩm; Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm) và xem xét loại trừ các chi tiết không cần thiết Chất lượng trong khâu này sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng cuối cùng của một sản phẩm

(3) Thử nghiệm và kiểm tra, đánh giá để loại trừ các chi tiết không cần thiết

và đưa ra thiết kế tối ưu

(4) Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn: Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng được các yêu cầu: Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phù hợp với khả năng, đảm bảo tính cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí

1.2.3.2 Quản trị chất lượng sản phẩm trong kiểm soát các yếu tố đầu vào quá trình sản xuất

Quản trị chất lượng trong kiểm soát các yếu tố đầu vào quá trình sản xuất phải đảm bảo đáp ứng nguyên tắc số 8 (quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng) nhưng vẫn phải đảm bảo được việc kiểm soát tốt các yếu tố: Đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kỹ thuật cần thiết của nguyên liệu liệu Chất lượng của các yếu tố đầu vào luôn cực kì quan trọng quyết định chất lượng của sản phẩm sau quá trình sản xuất Mục đích cuối cùng là đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu và kiểm soát tồn kho

Các hoạt động cần thực hiện:

(1) Xây dựng hệ thống, quy trình tổ chức đảm bảo vật tư nguyên vật liệu đáp ứng yêu cầu sản xuất

21

(2) Đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp chính có khả năng đáp ứng yêu cầu (3) Kiểm tra, đánh giá các nhà cung cấp trong quá trình thực hiện

(4) Liên tục cải tiến, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.2.3.3 Quản trị chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và lưu trữ

Quản trị chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất là khai thác hiệu quả các nguồn lực của tổ chức như (công nghệ, thiết bị, con người, nguyên vật liệu…) để tạo ra sản phẩm đảm bảo chất lượng với chi phí tối ưu

Các hoạt động cần thực hiện:

(1) Tiêu chuẩn hóa, quy trình hóa các khâu trong sản xuất và lưu trữ

(2) Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất và lưu trữ

(3) Kiểm tra, xử lý các sản phẩm có khuyết tật trong quá trình sản xuất và lưu trữ (4) Quản lý thiết bị và lắp đặt nhằm đảm bảo các biện pháp an toàn lao động

và thủ tục, phương pháp đo lường

(5) Cải tiến, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu

1.2.3.4 Quản trị chất lượng sản phẩm trong và sau khi bán hàng

Một sản phẩm bao giờ cũng có hai phần (phần cứng và phần mềm) Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào quan

hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, thòi quen tiêu dùng, dịch vụ trước, trong và sau bán hàng Do vậy việc quản trị chất lượng sản phẩm trong và sau bán hàng là không thể thiếu và qua đó giúp tổ chức đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm

22

1.2.4 Một số công cụ cải tiến chất lượng

1.2.4.1 Vòng tròn Deming

Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA: lập

kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), còn gọi là chu trình hay vòng tròn Deming Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn này có thể tóm tắt như sau:

- P (Plan) : Lập kế hoạch, xác định mục tiêu và phương pháp đạt mục tiêu

- D (Do): Thực hiện kế hoạch

- C (Check): Kiểm tra kết quả thực hiện dựa theo kế hoạch

- A (Act): Từ các kết quả thu được để xác định những tác động và đưa ra điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào vào mới

Hình 1.1 Chu trình Deming (PDCA)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản trị chất lượng là

sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng

Sau khi nghiên cứu và vận dụng chu trình Deming trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau Ishikawa đã phát triển chu trình thành sáu khu vực với sáu tổ hợp

Hình 1.2 Chu trình Deming (PDCA) cải tiến của Ishikawa

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Trong quản trị chất lượng sản phẩm: chu trình Deming lúc đầu được đưa ra như các bước công việc nhằm duy trì chất lượng hiện có Nhưng do hiệu quả nó mang lại ngày nay nó được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lượng cụ thể như sau:

(1) P - Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm Xác định

một mục tiêu và phương pháp hợp lý trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của tổ chức với từng nhóm, loại sản phẩm riêng biệt

24

(2) D -Thực hiện: Triển khai thiết kế sản phẩm và các phương án sản xuất thử,

hiệu chỉnh các chỉ tiêu của sản phẩm để đạt chất lượng cao hơn trên cơ sở nhu cầu của khách hàng

(3) C - Kiểm tra: Tổ chức hệ thống kiểm tra, kiểm soát và phòng ngừa chất

lượng trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất Tìm nguyên nhân đưa đến phế phẩm và điều chỉnh kịp thời Theo dõi, kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng, lưu thông, bảo hành sản phẩm đảm bảo quyền lợi của khách hàng

(4) A – Điều chỉnh: Điều tra, dự đoán những nhu cầu phát sinh của thị trường,

nắm bắt xu hướng, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm từ đó điều chỉnh đề ra phương án cải tiến, thiết kế mới của sản phẩm

1.2.4.2 Bảy công cụ thống kê

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê là việc áp dụng các phương pháp thống

kê để thu thập, trình bày, phân tích thực trạng sản xuất sản xuất một cách đúng đắn, chính xác, kịp thời Từ việc xác định được sự biến động về chất lượng sản phẩm, hiệu quả của quá trình trong hệ thống mà tổ chức xác định được nguyên nhân từ đó kiểm soát và cải tiến nó

Việc áp dụng giúp tổ chức giải quyết được các vấn đề:

- Thu thập và tổng hợp số liệu

- Xác định được vấn đề

- Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân

- Loại bỏ nguyên nhân

- Ngăn ngừa các lỗi sai

- Xác định hiệu quả của cải tiến

- Các công cụ thống kê:

(1) Lưu đồ (biểu đồ tiến trình): Mô tả quá trình hiện có bằng cách sử dụng hình ảnh hoặc các ký hiêu kĩ thuật từ đó giúp hiểu rõ quá trình, xác định công việc cần sửa đổi từ đó cải tiến để hoàn thiện quá trình hoặc thiết kế quá trình mới

(5) Biểu đồ cột: Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu, thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của một quá trình từ đó quyết định nơi cần tập trung nỗ lực cải tiến

(6) Biểu đồ Pareto: Là xắp xếp các cá thể từ mức đóng góp lớn nhất đến mức nhỏ nhất qua đó cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể tới hiệu quả chung theo sự quan trọng Từ đó xếp hạng các cơ hội cải tiến

(7) Biểu đồ tán xạ: Biểu đồ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên quan tới nhau từ đó xác định mối quan hệ giữa chúng

1.2.4.3 Hoạt động 5S

Hoạt động 5S là một công cụ có được bắt đầu từ Nhật Bản với mục đích cải tiến năng suất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí Từ các hoạt động 5S sẽ nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích sự hoà đồng của mọi người, qua đó người làm việc sẽ

có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm và ý thức hơn với công việc

Nội dung của Hoạt động 5S bao gồm:

- SEIRI – Sàng lọc: xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không

cần thiết ra khỏi những cái cần thiết

- SEITON - Sắp xếp: Sắp xếp mọi thứ một cách khoa học, gọn gàng, có trật

tự để dễ tìm, dễ sử dụng

- SEISO - Sạch sẽ: Luôn giữ cho môi trường làm việc, các công cụ, thiết bị

được sạch sẽ

26

- SEIKETSU - Săn sóc: Duy trì hoạt động của 3S (sang lọc, sắp xếp, sạch sẽ)

một cách thường xuyên và dài hạn từ đó có thể kiểm tra, đanh giá cũng như duy trì

các kết quả đã làm được ở 3S đầu tiên

- SHITSUKE - Sẵn sàng: Đào tạo để mọi người thực hiện các tiêu chuẩn từ

đó tạo thanh thói quen, sự tự giác tuân thủ các quy định của tổ chức Qua việc rèn luyện sẽ nâng cao ý thức, trách nhiệm với công việc và các hoạt động của tổ chức

1.2.5 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.5.1 Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000

Từ năm 1987, ISO đã ban hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm đưa ra các nguyên tắc quản trị, các công cụ và hướng dẫn cho tổ chức nhằm đảm bảo các sản phẩm của họ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng như việc cải tiến chất lượng

Hiện nay tại Việt Nam tổng cục tiêu chuẩn đo lường đã chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:

(1) ISO 9001: 2008: Đưa ra các yêu cầu của một hệ thống quản trị chất lượng (2) ISO 9000: 2005: Bao gồm các khai niệm và ngôn ngữ cở bản trong quản trị chất lượng

(3) ISO 9004: 2005: Hướng dẫn triển khai một hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả hơn

(4) ISO 19011: 2001: Đưa ra hướng dẫn về đanh giá hệ thống quản trị chất lượng và môi trường

Các tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc:

- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

27

Các lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 được phân loại thành lợi ích

bên trong và bên ngoài:

Bảng 1.2 Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng ISO 9000

Nguồn: [9, tr40]

Gia nhập thị trường mới

Cải thiện hình ảnh tổ chức

Tăng trưởng thị phần

Chứng chỉ ISO 9000 như một công cụ

tiếp thị

Cải thiện quan hệ với khách hàng

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Cải thiện giao tiếp với khách hàng

Tăng năng suất

Tỷ lệ sản phẩm lỗi giảm Nâng cao nhận thức chất lượng Định nghĩa trách nhiệm và nghĩa vụ nhân sự

Cải thiện thời gian giao hàng Cải thiện tổ chức nội bộ Giảm sản phẩm không phù hợp Giảm khiếu nại của khách hàng Cải thiện thông tin nội bộ Nâng cao chất lượng sản phẩm Nâng cao lợi thế cạnh tranh Động lực thúc đẩy nhân sự

1.2.6 Mối quan hệ giữa hoạt động quản trị chất lượng áp dụng ISO 9000 với yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Nguyễn Hồng Sơn – Phan Chí Anh và cộng sự, 2013 Nghiên cứu năng suất

chất lượng – Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất

bản Đại học Quốc gia Hà Nôi

Tại chương 5 của cuốn sách đã giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với yếu tố chất lượng sản phẩm dịch

vụ Việc đánh giá yếu tố chất lượng sản phẩm – dịch vụ được thực hiện thông qua 3 nhóm tiêu chí chính gồm:

28

- 8 khía cạnh về chất lượng sản phẩm: (1) Tính năng chủ yếu, (2) Tính năng

bổ trợ, (3) Độ tin cậy, (4) Độ phù hợp/độ đồng nhất, (5) Độ bền, (6) Độ dễ bảo dưỡng, (7) tính thẩm mỹ, (8) sự cảm nhận

- 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Các phương tiện hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông;

- Tỷ lệ sản phẩm – Dịch vụ lỗi, không phù hợp

- Kết quả nghiên cứu được thể hiện ở hai phần

+ Phần 1: Đánh giá các chỉ số chất lượng sản phẩm và dịch vụ trước và sau

khi áp dụng ISO 9000, từ đó so sánh sự thay đổi trên các chỉ số chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước và sau khi áp dụng ISO 9000

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sau khi áp dụng ISO 9000 thì các chỉ số về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ đều cho kết quả đánh giá cải thiện trung bình tăng trong khoảng 1 điểm tức là từ mức tương đương với đội thủ cạnh tranh trở thành cao hơn đối thủ cạnh tranh

Các chỉ số số về tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi đều giảm sau khi áp dụng ISO 9000

từ mức 90% doanh nghiệp có tỷ lệ lỗi dưới 10% lên thành 100% doanh nghiệp có tỷ

lệ lỗi dưới 10% Trên 20% doanh nghiệp giảm tỷ lệ lỗi đến tay khách hàng từ 9% Gần 50% doanh nghiệp giảm tỷ lệ lỗi ở nguyên vật liệu đầu vào và khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng trên 1%, trong đó 5% doanh nghiệp giảm lỗi trên 10%

1%-Các chỉ số về chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá cao hơn đáng kể sau khi

áp dụng ISO 9000

+ Phần 2: Kết quả nghiên cứu mối tương quan và phân tích hồi quy bội giữa

các chỉ số tình hình áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp với các chỉ số chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được 6 lĩnh vực trong quản trị chất lượng (tỷ lệ khách hàng hài lòng, hoạt động đào tạo về quản trị chất lượng, kiểm soát quá trình, mức độ áp dụng 5S, thời gian đưa ra sản phẩm mới, kiểm soát nhà cung ứng) có tác động đáng chú ý tới 3 chỉ số chất lượng sản phẩm dịch vụ (tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi

29

trong khâu nguyên liệu đầu vào, tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi trong khâu kiểm tra cuối cùng và tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi sau khi đến tay người tiêu dùng)

Như vậy việc áp dụng Quản trị chất lượng theo quá trình (áp dụng ISO 9000)

đã giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm tỷ sản phẩm lỗi ở các khâu và

có ý nghĩa rất lớn đem lại nhiều lợi ích cho tổ chức, doanh nghiệp