Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu công ty TNHH MTV BCA thăng long

TÓM TẮT LUẬN VĂN Nội dung luận văn nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” bao gồm 04 phần chính như sau: Ch

“ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ”

“ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ”

******************

VŨ TƯ AN

“QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG”

“CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH

MTV BCA - THĂNG LONG”

“LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH”

- CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

-Hà Nội - 2020

“ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ”

“ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ”

******************

VŨ TƯ AN

“QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG”

“CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH

MTV BCA - THĂNG LONG”

“ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ”

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ của

hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long” là

luận văn nghiên cứu độc lập của tôi Các số liệu được thu thập đảm bảo tính chính xác và có trích dẫn nguồn cụ thể Kết quả nghiên cứu trong luận văn của tôi được sử dụng lần đầu và chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác, dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn TS Trương Minh Đức

Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác.”

“ Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020 ”

Tác giả

Vũ Tư An

LỜI CẢM ƠN

“Trong thời gian thực hiện và nghiên cứu luận văn, tôi đã nhận được sự

hỗ trợ nhiệt tình về thông tin dữ liệu của các cơ quan, tổ chức cá nhân Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp

đỡ tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu này

Trước hết, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS Trương Minh Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long, các phòng ban đơn vị trong Công ty đã hỗ trợ cung cấp giúp tôi những thông tin hữu ích trong quá trình nghiên cứu đề tài

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, những người đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu, các tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn này

Trân trọng cảm ơn./

Ngày 10 tháng 05 năm 2020

Tác giả

Vũ Tư An

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nội dung luận văn nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ của

hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” bao

gồm 04 phần chính như sau:

Chương 1: Tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước, chỉ ra các điểm mới trong nghiên cứu đề tài này Tác giả làm rõ các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp, nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ để làm cơ sở lý luận áp dụng trong nghiên cứu này Đồng thời, tác giả cũng nhấn mạnh vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ đối với mỗi tổ chức

Chương 2: Tác giả trình bày thiết kế và quy trình tổ chức thực hiện cũng như phương pháp nghiên cứu của luận văn Tác giả nghiên cứu căn cứ vào bảng hỏi để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến tâm lý của khách hàng (nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính) và thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu (nghiên cứu chính thức qua phương pháp định lượng) Tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành phát 230 phiếu cho đối tượng là các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ở thời điểm hiện tại làm cơ sở để đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

Chương 3:“Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Thông qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu, tác giả trình bày thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ đang được Công ty triển khai Qua đó, tác giả đánh giá những thành tựu và tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty

Chương 4: Tác giả trình bày định hướng kinh doanh và định hướng công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long Căn cứ vào các vấn đề còn tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ được chỉ ra tại Chương 3, tác giả đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty Qua đó, tác giả mong muốn hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khoa học góp phần vào việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của Công ty

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngoài .4

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước .7

1.1.3 Những đóng góp mới của luận văn 9

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ 10

1.2.1 Chất lượng 10

1.2.2 Dịch vụ 12

1.2.3 Chất lượng dịch vụ 16

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng điển hình 19

1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ 26

1.3.1 Khái niệm và vai trò 26

1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng 28

1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 32

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực xăng dầu 38

1.4.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài 38

1.4.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên trong 41

Tiểu kết chương 1 45

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46

2.1 Thiết kế và quy trình nghiên cứu 46

2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 46

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 46

2.2 Phương pháp nghiên cứu 47

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 47

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 47

2.3 Xây dựng bảng hỏi và tổ chức khảo sát 49

2.3.1 Xây dựng bảng hỏi (Theo phụ lục 1 đính kèm) 49

2.3.2 Tổ chức khảo sát 49

2.3.3 Thông tin mẫu 50

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA – THĂNG LONG 52

3.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long 52

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 52

3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 53

3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 54

3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 58

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long 58

3.2.1 Kiểm định thang đo 59

3.2.2 Phân tích hệ số tương quan (pearson) 62

3.2.3 Ước lượng và biện luận mô hình hồi quy mẫu 64

3.2.4 Kiểm định giả thiết và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 66

3.2.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy 68

3.2.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình 70

3.2.7 Kiểm định khác biệt của mô hình theo đối tượng khách hàng 71

3.2.8 Phân tích thống kê mô tả 73

3.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long 78

3.3.1 Công tác ho ạch định chất lượng dịch vụ 79

3.3.2 Công tác tổ chức thực hiện 81

3.3.3 Công tác kiểm tra chất lượng 91

3.3.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng 94

3.4 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long 95

3.4.1 Thành tựu đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ 95

3.4.2 Tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ 97

Tiểu kết chương 3 99

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHXD CÔNG TY THĂNG LONG 100

4.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty 100

4.1.1 Định hướng và mục tiêu chung 100

4.1.2 Định hướng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ 101

4.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long 102

4.2.1 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong công tác hoạch định chất lượng dịch vụ 102

4.2.2 Chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị trong công tác tổ chức thực hiện 103

4.2.3 Tăng cường sự lãnh đạo trong công tác kiểm tra chất lượng 104

4.2.4 Kịp thời điều chỉnh và linh hoạt trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ 105 4.2.5 Các giải pháp khác 106

Tiểu kết chương 4 108

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 Công ty Thăng Long Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Trình bày nội dung 5 khoảng cách theo mô hình

6 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 58

7 Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến định lượng trong thang đo 59

8 Bảng 3.4 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha của

13 Bảng 3.9 Kiểm định giải thuyết của mô hình nghiên cứu 75

14 Bảng 3.10 Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy 76

16 Bảng 3.12 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập với

STT Bảng Nội dung Trang

22 Bảng 3.18 Bảng thống kê số lượng nhân sự tại các cửa hàng 100

23 Bảng 3.19 Thống kê số lượng học viên đã tham gia các khóa

DANH MỤC HÌNH

2 Hình 1.2 Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 20

3 Hình 1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận

5 Hình 1.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo

8 Hình 3.2 Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa 77

9 Hình 3.3 Đồ thị P-P plot của phần dư đã chuẩn hóa 78

10 Hình 3.4 Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Xăng dầu là một trong những thị trường kinh doanh nóng của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Hàng loạt các doanh nghiệp xăng dầu ra đời, đồng thời, nhiều công ty xăng dầu xếp hàng chờ cấp phép hoạt động trong thời gian qua Điều này khiến sức ép cạnh tranh cho các doanh nghiệp xăng dầu tại Việt Nam ngày càng lớn Cùng với đó, sự phát triển nhanh chóng của các loại hình chăm sóc dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu khiến công tác quản trị chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố hàng đầu được các doanh nghiệp xăng dầu quan tâm Chất lượng chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ghi dấu ấn, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xăng dầu thu hút một lượng khách hàng đông đảo Đây là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp xăng dầu trong thời điểm hiện nay Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề được ưu tiên trong các yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp xăng dầu

Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long (Công ty Thăng Long) trực thuộc Cục Công nghiệp An ninh - Bộ Công an, được thành lập từ năm 1993,

là một trong những doanh nghiệp có kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất trong các doanh nghiệp Bộ Công an Công ty Thăng Long hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực: Thiết kế, thi công hệ thống PCCC, hệ thống camera giám sát, hệ thống an ninh, cung cấp công cụ hỗ trợ, vũ khí và kinh doanh xăng dầu Riêng lĩnh vực kinh doanh xăng dầu là lĩnh vực hoàn toàn mới, được công ty thành lập đơn vị kinh doanh vào năm 2014 Công ty Thăng Long cung cấp xăng dầu vừa thực hiện nhiệm vụ đảm bảo công tác, chiến đấu cho các đơn vị trong ngành, vừa cung cấp xăng dầu cho công tác tham gia thị trường dân sinh Trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với tâm thế của một doanh nghiệp mới gia nhập lĩnh vực xăng dầu, quản trị chất lượng

dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi để Công ty Thăng Long thực hiện các chiến lược kinh doanh, khẳng định vị thế của một doanh nghiệp mới trên thị trường Chính vì vậy, tôi nhận thấy đây là vấn đề cần được thực hiện nghiên cứu một cuộc thăm dò để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm quản trị chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng như khách hàng tổ chức của doanh nghiệp

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài “Quản trị chất

lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng?

- Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long? Các vấn đề đạt được, những tồn tại trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ?

- Giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản

trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp Công ty tăng doanh thu bán hàng

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ chính sau:

- Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ

- Nhiệm vụ 2: Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

cửa hàng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

- Nhiệm vụ 3: Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu, từ đó đánh giá thực trạng thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

- Nhiệm vụ 4: Đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch

vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Quản trị chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

Phạm vi nghiên cứu:

- Nội dung: Quản trị chất lượng dịch vụ

- Không gian: Hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA

- Thăng Long

- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2017 – 2019

5 Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào, công tác quản trị dịch vụ của mỗi doanh nghiệp được cho là yếu tố then chốt để làm hài lòng khách hàng Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng luôn được coi là một sự cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh, vì người ta cho rằng khách hàng được thỏa mãn sẽ có nhu cầu mua nhiều hơn Đo lường sự hài lòng của khách hàng là để hiểu rõ hơn về việc duy trì khách hàng, trong đó có một liên kết trực tiếp vào lợi nhuận của doanh nghiệp Một số nghiên cứu trên thế giới đã ghi nhận rằng: Doanh nghiệp nào tăng thêm được 5% khách hàng trung thành sẽ có thể tạo ra một sự tăng trưởng lợi nhuận từ cho công ty từ 25 - 95% Ngoài ra, việc giữ chân khách hàng hiện tại thường phải chi các khoản chi phí liên quan thấp hơn nhiều so với chi phí để dành được thêm khách hàng mới

Vì vậy, vấn đề chất lượng dịch vụ trong các ngành nghề kinh doanh nói chung và quản trị chất lượng dịch trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu nói riêng là chủ đề nghiên cứu thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể nói đến như:

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngoài

Lee và cộng sự Tạp chí SpringerPlus, 2016, 5: 1191 Trang 12/14:

“Applying revised gap analysis model in measuring hotel service quality” -

“Áp dụng mô hình phân tích khoảng cách sửa đổi trong đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn” Nhóm nghiên cứu cho rằng áp dụng các phương pháp

đáng tin cậy và hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ, sẽ dẫn đến tăng mức độ hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của một công ty Nghiên cứu này mang đến ba đóng góp Đầu tiên, nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành khách sạn Đài Loan từ góc độ của khách hàng, nhà cung

cấp dịch vụ và nhà quản lý, có giá trị đáng kể cho nhà quản lý khách sạn Thứ hai, nghiên cứu này khám phá tất cả quan điểm của các cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ (bao gồm khách du lịch, nhà quản lý và nhân viên) để hiểu rõ hơn về những lỗ hổng trong quản trị dịch vụ có thể có trong ngành khách sạn tại Đài Loan Kết quả của nghiên cứu này cũng cung cấp một số đóng góp cho cấp quản lý Các nhà quản lý nên hiểu lý do tại sao những lỗ hổng dịch vụ này xảy ra, để các nhà quản lý trong ngành khách sạn dành nhiều thời gian hơn để tương tác với khách du lịch và tiến hành điều tra nội bộ để đánh giá xem nhân viên của họ có thể đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ và sẵn sàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mang lại lợi ích cho hoạt động của khách sạn hay không Tuy nhiên, cũng có một số hạn chế trong nghiên cứu được thừa nhận Đầu tiên, khách sạn du lịch quốc tế được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách sạn vừa và nhỏ hoạt động tại Đài Bắc Bởi vì Đài Bắc hiện đại và phát triển hơn so với một số thành phố khác của Đài Loan, nên những kết quả này có thể không đại diện cho chất lượng dịch vụ khách sạn trên khắp Đài Loan Thứ hai, cỡ mẫu khá nhỏ (N = 255), nhân viên (N = 46) và người quản lý (N = 40) Nghiên cứu trong tương lai nên thu thập số lượng mẫu lớn hơn và bao gồm nhiều hơn đa dạng của khách du lịch, nhân viên và quản lý khách sạn Thứ ba, nghiên cứu này được thực hiện nghiên cứu sơ bộ về dịch vụ khách sạn Do đó, những phát hiện không thể được khái quát thành các ngành dịch vụ khác Thứ tư, nghiên cứu này chỉ giới hạn ở các khách sạn ba sao ở Đài Loan Các nghiên cứu trong tương lai nên cố gắng kiểm tra chất lượng dịch vụ trên các xếp hạng khách sạn hoặc quốc gia khác nhau Điều này có thể cung cấp một cơ hội để so sánh chất lượng dịch vụ dựa trên xếp hạng khách sạn khác nhau (ví dụ: khách sạn bốn hoặc năm sao)

Andreas P và Panagiotis K Tạp chí East-West Journal of Economics

and Business Chương XIX, 2016 Trang 2 Mục đích của nghiên cứu này là khảo sát nhận thức về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng lớn nhất thị trường Serbia, bằng cách sử dụng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al 1988) Tác giả khảo sát về những thiếu sót chất lượng dịch vụ thông qua việc kiểm tra khoảng cách giữa điều khách hàng kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nghiên cứu này khuyến nghị những điều sau đây liên quan đến việc sử dụng công cụ SERVQUAL: 1) Xác định các câu hỏi trong bảng câu hỏi 2) Xác định số lượng các cuộc phỏng vấn để thiết lập điểm số và trọng số kỳ vọng có giá trị thống kê, sao cho kỳ vọng quy mô (cũng như bảng gán trọng số) có thể loại bỏ phần lớn các câu hỏi, rút ngắn thời gian hoàn thành các câu hỏi cũng như phân tích dữ liệu 3) Thiết lập các câu hỏi có liên quan với độ dài phù hợp và dễ hiểu trong bảng câu hỏi 4) Kiểm tra khả năng thực hiện điểm chuẩn dịch vụ theo khảo sát với mục đích xác định kỳ vọng chất lượng dịch vụ cũng như nhận thức của các đối thủ trên thị trường

Vera Patrício Enterprise and Work Innovation Studies, No 2, 2006

IET, Monte de Caparica, Portugal: “Applicability of SERVQUAL in

restaurants: an exploratory study in a Portuguese resort” – “Khả năng ứng dụng của mô hình SERQUAL trong lĩnh vực nhà hàng: nghiên cứu tại một khu nghỉ mát Bồ Đào Nha” Nghiên cứu được trình bày trong bài viết này

thảo luận về khả năng áp dụng của mô hình SERQUAL cho các dịch vụ nhà hàng và phân tích sự mong đợi của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện trong một Khu nghỉ dưỡng Bồ Đào Nha với hơn 300 khách hàng, từ hai nhà hàng khác nhau, được mời đến tham gia nghiên cứu Tuy nhiên, việc lấy mẫu thuận tiện đã được thông qua, điều này củng cố bản chất của nghiên cứu và sự cần thiết phải xác nhận thêm kết quả được trình bày trong

nghiên cứu Mặc dù có một số điểm tương đồng nhưng mô hình SERVQUAL đã không được áp dụng hoàn toàn Khung hiệu suất đơn (P) tạo ra cấu trúc 5 yếu tố, như SERQUAL, nhưng với một số khác biệt trong phân bổ biến, cuối cùng nghiên cứu này đã tạo ra một mô hình với 7 yếu tố Trong đó, tác giả đề cập đến yếu tố phản ánh thái độ của từng nhân viên với khách hàng Điều này hoàn toàn phù hợp với xu hướng thị trường hiện tại và tạo thành một động lực chiến lược cho ngành du lịch Nghiên cứu chỉ

ra rằng các kỹ năng mềm và cứng của nhân viên, thu được thông qua đào tạo và kỹ năng giao tiếp quan hệ của họ với sự tập trung mạnh mẽ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, là những yếu tố quan trọng để thành công

Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài được thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau Trong đó chủ yếu bằng mô hình đánh giá c hất lượng dịch vụ SERQUAL, các nghiên cứu đều nhấn mạnh tập trung vào sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp theo nhiều phương diện khác nhau: đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua nhiều đối tượng khác nhau (khách hàng, bản thân doanh nghiệp,…), điều khách hàng kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức của bên cung cấp dịch vụ, thái độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên và các cộng sự Tạp chí khoa học kinh

tế, số 5 (3), 2017 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng: “Khám phá

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua của các hành

khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines Điều tra online được thực hiện để thu thập dữ liệu từ những hành khách là những người đã sử dụng dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines Với 205 bản câu hỏi hợp lệ đã được đưa vào phân tích và kiểm định giả thuyết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả thể hiện rằng: (1) chất lượng dịch vụ (bao gồm 3 yếu tố: sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự tin cậy) có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; (2) chất lượng dịch

vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng; (3) sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua; (4) chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua thông qua biến trung gian là sự hài lòng Cuối cùng, những hàm ý liên quan đến lý thuyết và quản lý được thảo luận

Tác giả Phan Chí Anh và các cộng sự.“Tạp chí Khoa học ĐHQGHN,

Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22: “Nghiên cứu các mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ” Trong nhiều thập kỷ qua, các nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ đã phát triển và thu hút sự quan tâm từ nhiều học giả và cung cấp nhiều phát hiện quý báu cho xã hội Nội dung bài viết này đưa ra giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ Tác giả phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Kết quả tổng hợp và phân tích các mô hình đã cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ

cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành…“Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.”

“Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang Tạp chí phát triển kinh tế, Số 278

(2013) 50-64: “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện” Chất lượng dịch vụ

bệnh viện nói riêng và y tế nói chung đã trở thành vấn đề quan tâm của toàn

xã hội Vấn đề quá tải, chất lượng khám chữa bệnh và đặc biệt là chất lượng dịch vụ của bệnh viện đặt ra vấn đề cần giải quyết cho các nhà quản lý và cả các nhà khoa học Đối với khía cạnh chất lượng dịch vụ bệnh viện, rất ít công trình nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo, giúp cho các bệnh viện có thể thực hiện đo lường, phân tích và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp định tính xây dựng thang đo và định lượng nhằm kiểm định thang đo, từ đó kết quả nghiên cứu khẳng định thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm có 5 biến tiềm ẩn: Quan tâm, Hiệu quả, Thông tin, Hiệu dụng, Thích hợp Từ đó, đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân

Các nghiên cứu của các tác giả trong nước được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực và các phạm vi nghiên cứu khác nhau Đối với mỗi lĩnh vực các nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với đặc thù riêng Ngoài các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong từng lĩnh vực

cụ thể cũng có nghiên cứu khái quát chung về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.3 Những đóng góp mới của luận văn

Nhìn chung, các nghiên cứu trong và ngoài nước chưa đề cập sâu đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ mà tập trung nhiều hơn vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng Thông qua việc nhìn lại tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề chất lượng dịch vụ, tác giả có thêm nhiều góc nhìn để triển khai cơ sở lý luận cũng như ứng dụng thực tiễn của vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực Nghiên cứu này của tác giả mong muốn sẽ mang đến những đóng góp mới ở một vài khía cạnh (1) Về vấn đề cơ sở lý luận của quản trị chất

lượng dịch vụ, (2) Về lĩnh vực nghiên cứu: Lĩnh vực kinh doanh xăng dầu là lĩnh vực đặc thù, hơn nữa với hình thức kinh doanh hệ thống CHXD sẽ có những đặc điểm riêng trong việc triển khai kinh doanh dịch vụ, (2) Về đề tài nghiên cứu: Đề tài quản trị chất lượng dịch vụ vẫn chưa có nhiều nghiên cứu tập trung khai thác, (3) Về thời gian nghiên cứu: 2017 - 2019: Là quãng thời gian cập nhật mới nhất giúp tác giả cung cấp thông tin mới mẻ về quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực xăng dầu nói riêng, (4) Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ và các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Với các điểm mới mẻ này, đây là cơ hội để tác giả luận văn từ việc trình bày cơ sở

lý luận nói chung về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ có những đóng góp thông tin thực tiễn, cập nhật về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ cho hệ thống CHXD tại Công ty Thăng Long

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ

 “Đặc điểm của chất lượng: ”

- Thước đo của chất lượng được tính bằng sự thỏa mãn những yêu cầu Trong trường hợp, một dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận (khách hàng không chấp nhận) thì bị cho là có chất lượng kém dù quá trình để tạo ra dịch vụ được đầu tư cẩn thận, kỹ càng Đây chính

là cơ sở để các nhà quản trị doanh nghiệp định ra các chính sách, chiến lược kinh doanh cho tổ chức

- Những yêu cầu có tính biến động rất cao Trong khi đó chất lượng lại được đánh giá bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, chính vì vậy chất lượng cũng luôn biến đổi điều kiện sử dụng, theo thời gian, không gian Chúng ta phải định kỳ xem xét, đánh giá lại các yêu cầu chất lượng

- Khi tiến hành đánh giá chất lượng của dịch vụ, chúng ta cần phải xét các đặc tính của dịch vụ được cung cấp có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể được đặt ra trước đó (các yêu cầu)

 Đ Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: ”

- “Yếu tố nguyên vật liệu: Nguyên vật liệu là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ nguyên vật liệu cũng chính là những yếu tố đầu vào quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp cuối cùng Một dịch vụ chất lượng thì yếu tố nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo: Các sản phẩm được cung cấp trong dịch vụ đúng chủng loại, đúng số lượng, đúng chất lượng và thời gian giao hàng đúng hạn

- Yếu tố công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: Là yếu tố quan trọng đặc biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ Công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị là công cụ, phương tiện chính trong quá trình làm thay đổi các nguyên vật liệu đã có hoặc quy trình đã có theo định hướng thỏa mãn các yêu cầu chất lượng Công nghệ hiện đại bắt buộc phải đi kèm với việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đảm bảo thì mới có thể tạo ra những dịch vụ tốt cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ được tạo ra Chính vì vậy, các yếu tố này tạo mối liên kết chặt chẽ với nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ chất lượng

- Yếu tố về quản trị: Ngoài yếu tố công cụ, phương tiện hỗ trợ, yếu tố quản trị không thể thiếu trong quá trình bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch

vụ Vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp, tổ chức cũng

như các nhà quản trị rất quan tâm Công tác quản trị chất lượng được xác định

là yếu tố then chốt quyết định việc tạo ra, duy trì và điều chỉnh chất lượng dịch vụ

- Yếu tố con người: Yếu tố con người được hiểu bao gồm: Trình độ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng quản trị Trong đó bao gồm cả những người có vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp, tổ chức đến các nhân viên trong đơn vị đều có những vị trí nhất định trong quá trình tạo ra dịch vụ chất lượng

1.2.2 Dịch vụ

 Khái niệm dịch vụ

Về khái niệm dịch vụ, C Mác đã từng định nghĩa : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Với định nghĩa này, C Mác cho rằng khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh Nhu cầu của nền kinh tế đã không chỉ dừng lại ở việc lưu thông hàng hóa mà phát triển hơn ở việc cung cấp hàng hóa dựa trên quá trình thuận lợi Từ đó, có nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau đã đưa ra nhiều khái niệm về dịch vụ theo nhiều nghĩa rộng hẹp:

Cách hiểu thứ nhất:

- Theo nghĩa rộng: Các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành Nông nghiệp và Công nghiệp được cho là ngành Dịch vụ Dịch vụ được hiểu như một ngành kinh tế thứ ba của thị trường

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là quá trình cung cấp sản phẩm cho khách hàng, quá trình hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai:

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được hiểu là các hoạt động mà kết quả của

chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Trong đó, các hoạt động của dịch

vụ xuất hiện trong rất nhiều lĩnh vực của đời sống với trình độ cao, ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế, xã hội, các quốc gia và khu vực Dịch

vụ không chỉ dừng lại phạm trù trong các ngành truyền thống như: Ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, du lịch, … mà còn phát triển nhiều hình thức mới trong các lĩnh vực như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ giao hàng, dịch

vụ bảo vệ môi trường, …

- Theo nghĩa hẹp: Hoạt động dịch vụ là hoạt động một người làm một công việc cho người khác hoặc một tổ chức, doanh nghiệp khác, hiệu quả của hoạt động này thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của con người Các hoạt động phổ biến như: Sửa chữa, dọn dẹp, bảo trì trang thiết bị máy móc, … Một số quan điểm khác về dịch vụ:

- Sản phẩm của hoạt động dịch vụ là vô hình Hoạt động dịch vụ sẽ giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng

- Dịch vụ là hoạt động không dẫn đến kết quả là chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ sẽ có hai trường hợp hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

- Dịch vụ là hoạt động tạo ra kết quả là tăng giá trị vào một hoạt động kinh tế khác hoặc vào một hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác

Kết luận lại, có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố vô hình, được thực hiện để giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp (có thể đáp ứng nhu cầu) với khách hàng (là người có nhu cầu) hoặc tài sản của khách hàng nhưng không phát sinh thay đổi quyền sở hữu tài sản đó Sản phẩm cuối cùng của dịch vụ có thể bao gồm hoặc không bao gồm phạm vi của các sản phẩm vật chất hữu hình

 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:

Dịch vụ được coi là một loại sản phẩm hàng hóa đặc biệt, các đặc trưng của dịch vụ không có trong các sản phẩm vật chất thông thường

Các đặc điểm cơ bản đặc trưng của dịch vụ gồm 04 đặc điểm sau:

 Tính vô hình: Đặc điểm cơ bản đầu tiên của dịch vụ Dịch vụ tồn tại

dưới dạng phi vật thể nhưng lại mang nặng tính vật chất Tính vô hình của dịch vụ thể hiện khác nhau đối với từng dịch vụ Chính vì vậy, người ta dựa vào đó xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, mức độ hoàn hảo của dịch vụ và các khoảng cách giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất

Trong thực tế, có 4 mức độ thể hiện cấp độ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu như sau:

- Mức độ hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Mức độ hàng hóa hoàn hảo, trong đó bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

- Mức độ dịch vụ chủ yếu (sự thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu)

- Mức độ dịch vụ hoàn hảo: Hoàn toàn không hiện hữu

Dịch vụ thường được nhận biết thông qua việc tìm hiểu những đầu mối vật chất hàng hóa trong quá trình hoạt động dịch vụ

 Tính không ổn định: Không thể tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ Do

hoạt động cung ứng dịch vụ có tính đặc thù, phía cung cấp dịch vụ không thể cùng tạo ra các dịch vụ với chất lượng giống nhau trong khoảng thời gian làm việc khác nhau Trong khi đó, khách hàng (phía nhận được dịch vụ) là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự thỏa mãn cá nhân (thông qua cảm nhận) của họ Đối với các thời điểm được cung cấp dịch vụ khác nhau, khách hàng cũng sẽ có những trải nghiệm về cảm xúc với dịch vụ khác nhau Sản phẩm dịch vụ càng thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng thì càng

có giá trị cao Chính vì vậy, sự khác biệt giữa các lần cung cấp dịch vụ càng

có tính biến động lớn khi thoát ly khỏi những quy chế và thực hiện cá nhân hóa sự thỏa mãn của khách hàng trong nhiều thời điểm khác nhau

 Tính không tách rời khỏi nguồn gốc: Kết quả của sản phẩm dịch vụ

không tách rời quá trình tạo ra dịch vụ Mặc dù sản phẩm dịch vụ không có tính ổn định nhưng về cơ bản, có tính hệ thống cao do đều được tạo ra từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản Vậy nên, sản phẩm dịch vụ luôn luôn gắn liền với nguồn gốc cấu trúc của nó cũng như kết quả hoạt động của cấu trúc này

 Tính không thể cất trữ: Đặc trưng của dịch vụ là không thể tồn kho,

không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác Do đặc trưng này nên việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ sẽ bị giới hạn trong khoảng thời gian nhất định

Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Nguồn: Thongsamak (2001)

 So sánh dịch vụ và sản phẩm hữu hình để thấy sự khác biệt:

1 Vô hình: Dịch vụ là chuỗi hoạt động cung cấp tới khách hàng (người

có nhu cầu)

2 Không ổn định: Nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn

giống nhau ở các thời điểm khác nhau

3 Không thể chia tách: Cung cấp dịch vụ là một chuỗi cung ứng không

Tính vô hình

Tính không tách rời khỏi

nguồn gốc

Tính không ổn định về chất lượng

Tính không thể cất trữ DỊCH VỤ

thể chia tách phân đoạn để cung cấp cho khách hàng

4 Không thể cất trữ: Đặc trưng khác biệt rất rõ ràng của dịch vụ với

sản phẩm hàng hóa là dịch vụ không thể lưu kho Người cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra được chất lượng trước khi cung ứng tới khách hàng, người cung cấp dịch vụ chỉ có thể thực hiện chuỗi cung ứng theo đúng quy trình từ đầu đến cuối và làm đúng vào mọi thời điểm

5 Không thể hoàn trả: Khi mua một sản phẩm hàng hóa, nếu không hài

lòng về chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể hoàn lại sản phẩm nhưng đối với dịch vụ, khách hàng không thể hoàn trả lại dịch vụ (mặc dù có thể nhận lại được tiền bồi hoàn vì chất lượng dịch vụ kém)

6 Nhu cầu bất định: Xác định nhu cầu của dịch vụ khó hơn xác định

nhu cầu của sản phẩm, hàng hóa rất nhiều

7 Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong quá trình cung

cấp và sử dụng rất quan trọng, con người chính là đối tượng thẩm định đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp

8 Tính cá nhân: Quá trình cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân

của người sử dụng (mỗi người có một cảm nhận khác nhau)

9 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được cung cấp phụ thuộc lớn vào trạng

thái cảm xúc, tâm lý của khách hàng tại thời điểm được phục vụ

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Xã hội hiện đại quan tâm rất nhiều đến vấn đề chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu chính vì vậy đặt ra nhiều vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ như: Nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng Đối với các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường thông qua việc gia tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vòng vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, lợi nhuận, tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp Đây chính là những mấu chốt chiến lược cho các

doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Do các đặc điểm riêng biệt

có tính đặc thù trong quá trình hình thành, vận động, chúng ta không thể sử dụng phương pháp đánh giá, kiểm tra sản phẩm, hàng hóa để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tác giả nghiên cứu Zeithaml đã đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ năm 1987: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Căn cứ theo các đặc điểm đặc trưng của dịch vụ, chúng ta có thể thống nhất một số vấn đề về chất lượng dịch vụ như sau:

- Chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá và nhận biết bởi người được cung cấp và sử dụng dịch vụ (đối tượng khách hàng) Đối với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có rất nhiều tiêu chí để có thể đánh giá chất lượng: màu sắc, chất liệu, mùi hương, nhãn mác, bao bì, … Nhưng đối với các dịch vụ được cung cấp việc đánh giá trở nên khó khăn hơn do sự tồn tại của các yếu tố hữu hình rất ít Đa phần trong các quy trình cung cấp dịch vụ, yếu tố hữu hình

bị giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng căn cứ vào các yếu tố như: giá cả dịch vụ, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí dịch vụ được cung cấp, thái độ của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, … Chính vì vậy, về phía nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) cũng cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng của mình đã tiếp nhận dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch

vụ đó như thế nào Nếu làm được điều đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra những tác động, điều chỉnh quá trình cung cấp dịch vụ điều hướng theo mong muốn của khách hàng

- Khái niệm chất lượng dịch vụ thể hiện sự đối sánh giữa mong đợi của khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp Khi cung cấp dịch vụ, chúng ta

buộc phải đánh giá được sự phù hợp của dịch vụ với mong muốn của khách hàng tại một mức độ nào đó Quá trình cung cấp dịch vụ có nghĩa là hoạt động chuyển giao dịch vụ đáp ứng với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ lý luận này, chúng ta có thể đưa ra các mức so sánh như sau:

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Như vậy, có thể đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiếp nhận dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ Trong trường hợp chất lượng dịch vụ tốt (ở mức rất cao), mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng sẽ rất hài long Trong trường hợp chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Chuỗi giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung cấp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: nhân viên cung cấp dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ tổng thể, thời gian cung cấp dịch vụ, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, kiến thức hiểu biết về dịch vụ của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua quá trình cung cấp dịch

vụ của toàn bộ hệ thống và phương thức phân phối dịch vụ đến tay khách hàng chứ không chỉ phụ thuộc vào đánh giá đầu ra với giá trị mong đợi thỏa mãn khách hàng Vì lý do này, nhiều ý kiến cho rằng có hai loại chất lượng dịch vụ được cung cấp: chất lượng kỹ thuật là những giá trị dịch vụ khách hàng nhận được từ doanh nghiệp và chất lượng chức năng là cách thức phân phối dịch vụ đến khách hàng Từ đó, có thể phân tích chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm cơ sở hạ tầng nhà

xưởng, quầy bán hàng, trang thiết bị, dụng cụ, …; chất lượng tổ chức (quản trị chất lượng) bao gồm phương thức quản lý điều hành, thương hiệu, uy tín, hình ảnh, lịch sử phát triển công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm quá trình giao tiếp để cung cấp dịch vụ giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Kết luận: Chất lượng dịch vụ được khái quát là sự thỏa mãn nhất định

của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là quá trình tổng thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp đem lại chuỗi lợi ích và đáp ứng giá trị mong đợi của khách hàng trong công tác sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng điển hình

1.2.4.1 Rust & Oliver(1994) với mô hình ba yếu tố

Hình 1.2: Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)

Nguồn: Mô hình Rust & Oliver, 1994

Năm 1994, Rust and Oliver thiết lập mô hình 3 thành tố để phối hợp với hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra mô hình điều chỉnh đổi mới, cải tiến hơn Mô hình này chủ yếu quan tâm đến mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng Dựa theo mô hình của Gronroos (1982) and Bitner (1992), mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại ba phần rõ ràng: môi trường dịch vụ, sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Môi trường dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ Sản phẩm

dịch vụ

và dịch vụ chuyển giao Trong đó, các khái niệm được hiểu như sau: sản phẩm dịch vụ chính là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp; môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài; chuyển giao dịch vụ là quá trình dịch vụ được cung cấp, sử dụng bởi khách hàng và các vấn đề liên quan trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

1.2.4.2 Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) về chất lượng dịch vụ bán lẻ

Mô hình này cho rằng: Giá trị là một sự so sánh từ những gì khách hàng nhận được và những gì nhà cung cấp mang đến cho họ Nói một cách khác, giá trị là sự so sánh giữa lợi ích và sự hy sinh

Mô hình này đặt ra câu hỏi nghiên cứu: Giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội tác động đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua như thế nào?

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy qua 02 mô hình:

Mô hình 1: Ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp

và rõ ràng tới nhận thức về giá trị

Mô hình 2: Chất lượng chức năng không những ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị

Hình 1.3: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Nguồn: Sweeney và cộng sự (1997) 1.2.4.3 Dabholkar và cộng sự (2000) với mô hình tiền đề và trung gian

Mô hình này được đánh giá là một mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ Mô hình không chỉ cung cấp sự hiểu biết cụ thể về các khái niệm chất lượng dịch vụ mà còn xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Tác giả đề cập đến vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế

và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi

nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000) 1.2.4.4 Mô hình Parasuraman (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988)

Mặc dù có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới nhưng tác giả nghiên cứu lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài này dựa vào

mô hình lý thuyết của Parasuraman Đánh giá chung có thể thấy, mô hình Parasuraman là mô hình được sử dụng khá phổ biến trong các nghiên cứu hơn các mô hình khác, bởi mô hình này thể hiện tính cụ thể, chi tiết Hơn nữa, công cụ để đánh giá của mô hình này luôn được các nhà nghiên cứu kiểm định và cập nhật

Theo mô hình Parasurman, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

Bảng 1.1: Trình bày nội dung 5 khoảng cách theo mô hình Parasuraman

Yếu tố khoảng cách Nội dung chi tiết

Khoảng cách 1

Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng Sự khác biệt này cơ bản được tạo nên là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để

Yếu tố khoảng cách Nội dung chi tiết

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2

Sự khác biệt này chỉ xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng

của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng

Khoảng cách 3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết của chất lượng dịch vụ được

nhận biết với quá trình thực tế phân phối dịch vụ tới khách hàng

Khoảng cách 4

Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế khách hàng được cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được thông qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Khoảng cách 5 Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và chất lượng

dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận được

Parasuraman xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ và ông cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần như sau (Theo nội dung nghiên cứu ban đầu của Parasuraman vào năm 1985):

1 Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: Sự sẵn sàng của các nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm giúp đỡ khách hàng, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình

5 Truyền thông: Vấn đề ngôn ngữ trong quá trình cung cấp dịch vụ để

có thể hiểu và lắng nghe mong muốn của khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự: Thái độ tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

7 Tín nhiệm: Tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ

8 An toàn: Khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng: Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ

10 Phương tiện hữu hình: Bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Hình 1.5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Mặc dù mô hình này của Parasuraman có ưu điểm bao quát các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn để sử dụng mô hình này trong việc

đánh giá và phân tích Chính vì lẽ đó, vào năm 1988, Parasuraman đã tiến hành hiệu chỉnh và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần, gọi là mô hình SERVQUAL Thống kê các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:

 Phương diện hữu hình: Các yếu tố hạ tầng, cơ sở vật chất, trang

thiết bị, các công cụ truyền thông trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Độ tin cậy: Khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện cung

cấp dịch vụ

 Mức độ đáp ứng: Cung cấp dịch vụ một cách kịp thời và sẵn lòng

giúp đỡ khách hàng

 Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên,

tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Sự cảm thông: Sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ, đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn Mô hình SERVQUAL đã được

sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài

nước SERQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình này không những đã được chấp nhận bởi nhiều nhà nghiên cứu mà còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau SERQUAL được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành dịch vụ cũng như nhiều tổ chức tại các quốc gia khác nhau: Hàn Quốc, Mỹ, Singapore, Malaysia, Nhật Bản, … Một số tổ chức như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (tại Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Các nghiên cứu đã cho thấy kết quả kiểm định:

 Chất lượng dịch vụ trong các thành phần của chất lượng dịch vụ có tính không ổn định Chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch

vụ, tại các thị trường khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau

 Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

 Độ tin cậy là yếu tố bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ

Qua nghiên cứu các mô hình trên, dựa trên các ưu điểm và tính thông dụng của mô hình Parasuraman đã hiệu chỉnh SERQUAL (1988), tác giả luận văn sử dụng mô hình này để áp dụng cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch

vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long

1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm và vai trò

 Khái niệm

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm tổng hợp các hoạt động quản trị dịch vụ nhằm xác định các mục tiêu, tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các mục tiêu, tiêu chí và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, tổ chức thực hiện,

kiểm tra chất lượng và điều chỉnh nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch

vụ trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng xác định với hiệu quả nhất định

Mục đích của quản trị chất lượng dịch vụ là đảm bảo chất lượng dịch

vụ được cung cấp với hiệu quả cao Hoạt động cung ứng dịch vụ có kế hoạch được xác định trước và được tiến hành tuần tự theo hệ thống quản trị chất lượng nhất định, đáp ứng yêu cầu thỏa mãn các mong muốn về chất lượng của khách hàng (người sử dụng dịch vụ) Ngoài ra, cũng như các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp, quản trị chất lượng dịch vụ cũng phát sinh chi phí kinh doanh Quản trị chất lượng dịch vụ đem lại kết quả là sự đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, từ đó doanh thu doanh nghiệp tăng lên nhờ khách hàng mua nhiều hơn Quản trị chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả cao sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh do dịch vụ kém chất lượng gây ra

Trong hiện trạng kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp đều xây dựng chính sách quản trị chất lượng riêng biệt của mình Chính sách quản trị chất lượng của các doanh nghiệp phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ cũng như toàn

bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chính vì vậy, công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại mỗi doanh nghiệp, tổ chức là khác nhau Nhưng về

cơ bản, theo lý thuyết, các doanh nghiệp cần dựa vào lý luận về năm khoảng cách trên để từ đó đưa ra cách quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp, đúng đắn

và hiệu quả với doanh nghiệp của mình

 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ

Trong nền kinh tế quốc dân, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng Theo thống kê, tại các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP

Có thể nói trong môi trường cạnh tranh toàn cầu, quản trị chất lượng