Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** ĐINH ĐỨC ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VŨ THẮNG Hà Nội, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng Học viên Đinh Đức Anh năm 2018 LỜI CẢM ƠN Sau thực xong luận văn thạc sỹ này, xin gửi lời cảm ơn tới TS Phạm Vũ Thắng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền dạy cho kiến thức quý báu để giúp hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hướng dẫn hỗ trợ thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp làm việc Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 18 1.2.5 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 19 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 23 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi Nhánh Nghệ An 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 31 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Nghệ An 32 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 35 2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 40 2.2.1 Các dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An40 2.2.2 Kết hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 41 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Nghệ An 46 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 51 2.3.1 Thực trạng máy quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 51 2.3.2 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 54 2.3.3 Thực trạng triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 58 2.3.4 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 62 2.3.5 Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 64 2.4 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 67 2.4.1 Điều tra quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An 67 2.4.2 Đánh giá việc thực mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 70 2.4.3 Điểm mạnh quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 71 2.4.4 Điểm yếu quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 72 2.4.5 Nguyên nhân điểm yếu quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN 76 3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 76 3.1.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020 76 3.1.2 Phương hướng hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 77 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020 79 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 79 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 83 3.2.3 Hồn thiện triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 84 3.2.4 Hoàn thiện kiểm sốt chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 84 3.2.5 Tăng cường cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 85 3.2.6 Giải pháp khác 86 3.3 Một số kiến nghị 86 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội 86 3.2.2 Kiến nghị với Cơ quan quản lý Nhà nước 87 3.2.3 Khuyến nghị khách hàng 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CIB Khách hàng lớn CLDV Chất lượng dịch vụ CV QHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCT Giấy tờ có giá KDNT Kinh doanh ngoại tệ KHCN Khách hàng cá nhân L/C (Letter of Credit) Thư tín dụng MB Ngân hàng TMCP Quân đội MB Nghệ An Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch QL Quản lý Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín SME Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTTM Tài trợ thương mại DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Sơ đồ Sơ đồ Khung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Sơ đồ 1.1 Bộ máy quản lý chất lượng tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại 19 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy hoạt động MB Nghệ An 34 Bảng: Bảng 2.1 Kết kinh doanh MB Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 35 Bảng 2.2 Quy mô huy động vốn MB Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 37 Bảng 2.3 Thu dịch vụ cho vay MB Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 38 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay MB Nghệ An giai đoạn 2014 – 201641 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng KH MB Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 43 Bảng 2.6 Hiệu suất sử dụng vốn vay MB Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 43 Bảng 2.7 Tình hình nợ hạn MB Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 44 Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An 46 Bảng 2.9 Nhân lực quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng MB Nghệ An giai đoạn 2014 -2016 52 Bảng 2.10 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng MB Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 55 Bảng 2.11 Tiêu chuẩn môi trường làm việc, không gian giao dịch MB Nghệ An 56 Bảng 2.12 Tiêu chuẩn đội ngũ chuyên viên MB Nghệ An 57 Bảng 2.13 Kết tập huấn sách chất lượng dịch vụ tín dụng MB Nghệ An giai đoạn 2014 -2016 60 Bảng 2.14 Kết việc thực giám sát chất lượng dịch vụ tín dụng MB Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 62 Bảng 2.15 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng MB Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 63 Bảng 2.16 Yêu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng MB Nghệ An 63 Bảng 2.17 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An 68 Bảng 2.18 Đánh giá việc thực mục tiêu quản lý chất lượng DVTD MB Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 70 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** ĐINH ĐỨC ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, Năm 2018 84 3.2.3 Hoàn thiện triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Hồn thiện cơng tác truyền thơng chất lượng dịch vụ tín dụng Hoạt động truyền thơng chất lượng dịch vụ tín dụng đảm bảo đối tượng, thời điểm, truyền tải thông điệp mà muốn gửi đến đối tượng nhận, ngồi ra, việc truyền thơng phải có phản hồi hai chiều Chi nhánh đối tượng tiếp nhận, bao gồm cán nhân viên khách hàng Phối hợp đồng hoạt động phòng, ban cá nhân tồn chi nhánh Mỗi phịng, ban chi nhánh có chức năng, nhiệm vụ khác nhau, đồng thời bổ sung, hỗ trợ lẫn Việc phối hợp đồng phòng, ban giúp trình triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ tín dụng diễn thông suốt, thắc mắc khách hàng nhanh chóng chuyển đến người xử lý Quy trình luân chuyển hồ sơ, chứng từ nhanh gọn, tránh tình trạng thất lạc hồ sơ, chứng từ Việc cung cấp dịch vụ tín dụng tới khách hàng xác, đảm bảo chất lượng Xử lý hiệu xung đột Các xung đột trình triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ tín dụng tránh khỏi, nhiên cần sử dụng biện pháp hợp lý để xử lý hiệu xung đột, đảm bảo hài hịa lợi ích bên có xung đột, tránh tình trạng mặt khơng lịng 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Nâng cao nhận thức hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tín dụng Cơng tác kiểm sốt quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng MB Nghệ An chưa thực quan tâm mức, thời gian tới, hoạt động kiểm soát quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng cần thực cách nghiêm túc, quán triệt đến cá nhân đơn vị, đảm bảo hiệu toàn trình quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Để thực tốt hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tín dụng, đơn vị phận CBNV phải thực yêu cầu sau : 85 - Hiểu nhận thức sâu sắc chất lượng dịch vụ tín dụng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng; - Q trình thực hiện, kiểm soát chất lượng dịch vụ phải đạt thống toàn hệ thống theo tiêu chuẩn định; - Theo dõi đánh giá tính hiệu chất lượng dịch vụ đơn vị; - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sơ sở thành cơng đạt Hồn thiện hệ thống theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ tín dụng phụ thuộc nhiều vào kết từ trình theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Các liệu cần phải phân tích, xử lý để đối tượng sử dụng nắm bắt đưa định phù hợp 3.2.5 Tăng cường cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Cùng với trình lập kế hoạch, triển khai kiểm sốt sách quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng, việc đổi quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng yếu tố sống để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Do đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh cần nhận thức vai trò đổi quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng có biện pháp để tăng cường đổi quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Tăng cường cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh thể nội dung sau: - Đổi phương pháp quản lý, giao trách nhiệm cụ thể cho cá nhân, phận việc quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Định kỳ kiểm tra, đánh giá kết thực nội dung giao - Tích cực tiếp thu, ghi nhận kết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đơn vị Chi nhánh, Phòng Quản lý chất lượng Hội sở đơn vị đánh giá độc lập, từ có giải pháp điều chỉnh việc quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 86 - Tăng cường khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh, cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh, rút điểm mạnh, điểm yếu học để hoàn thiện việc quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng 3.2.6 Giải pháp khác Lãnh đạo Chi nhánh quan tâm chuẩn hóa hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng, khắc phục triệt để lỗi mắc phải tổ chức hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ tín dụng đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng MB ngày nâng cao; Hoàn thiện tổ chức máy máy nhân Chi nhánh, bổ sung nhân vào vị trí cịn thiếu, phân cơng nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng đến cá nhân Tổ chức đào tạo kèm cặp nhân viên (Chuyên viên tư vấn, chuyên viên quan hệ khách hàng) khả tư vấn kỹ chăm sóc khách hàng để tư vấn đầy đủ tính sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong muốn thông qua việc hiểu thực tuân thủ quy trình, quy định MB; Tăng cường hiệu kênh thông tin đến Cán nhân viên vị trí, cơng tác cập nhật, truyền đạt thông tin thay đổi, văn cho cán nhân viên cần trọng hơn; Chú trọng đổi mới, đại hóa cơng nghệ thơng tin, áp dụng giải pháp công nghệ số vào hoạt động Chi nhánh; Chủ động công tác kết nối thông tin với khách hàng: cập nhật kịp thời thay đổi sách, sản phẩm đến khách hàng, thông tin ngân hàng phân khúc khách hàng để có cách thức chăm sóc phù hợp; Quan tâm đến công tác thu thập thông tin khách hàng: hiểu tầm quan trọng thông tin khách hàng nghiêm túc việc thu thập thơng tin khách hàng xác, đầy đủ 3.3 Một số kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội Nghiên cứu giải pháp phù hợp để khắc phục điểm chưa mạnh MB nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, tạo điểm khác biệt, gây ấn tượng sâu sắc với khách hàng; 87 Thực xây dựng quy trình thực giao dịch tối giản hóa thủ tục, số lượng hồ sơ liên quan đến khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cách toàn diện đầy đủ, xây dựng tiêu chuẩn SLA, KPI tất đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng đơn vị nội với nhau; Phân công phối hợp nhịp nhàng công tác quản lý hệ thống liên quan đến sản phẩm, nhân sự, chất lượng sở vật chất nhằm hỗ trợ tốt cho Chi nhánh việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 3.2.2 Kiến nghị với Cơ quan quản lý Nhà nước Trong trình hội nhập quốc tế, Việt Nam cần xây dựng hệ thống TCTD có uy tín, có khả cạnh tranh, hoạt động có hiệu quả, an toàn, tăng cường huy động nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu nghiệp cơng nghiệp hóa đại hố đất nước Cải cách bản, triệt để phát triển toàn diện hệ thống TCTD theo hướng đại, hoạt động đa để đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến khu vực với cấu trúc đa dạng sở hữu, loại hình TCTD, có quy mơ hoạt động lớn hơn, tài lành mạnh, đồng thời tạo tảng đến sau năm 2010 xây dựng hệ thống TCTD đại, đạt trình độ tiên tiến khu vực Châu Á, đáp ứng đầy đủ chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng, có khả cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới Bảo đảm TCTD, kể TCTD nhà nước hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường mục tiêu chủ yếu lợi nhuận Để thực nội dung trên, số giải pháp kiến nghị với Các quan quản lý Nhà nước sau: Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng an tồn cho tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng tài lãnh thổ VN Hình thành đồng khn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn kinh doanh tiền tệ – ngân hàng Hình thành mơi trường pháp luật minh bạch công lĩnh vực tiền tệ hoạt động NH nhằm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống tiền tệ, NH Loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi lĩnh vực NH phân biệt 88 đối xử TCTD Năm 2010 Quốc hội Việt Nam thông qua Luật NHNN Luật Các TCTD thay Luật NHNN Luật Các TCTD năm 1997; Luật NHNN Luật Các TCTD sửa đổi, bổ sung năm 2003 năm 2004 Bước Chính phủ quan hữu quan (NHNN Việt Nam) cần soạn thảo ban hành Nghị định Thông tư hướng dẫn triển khai hai Luật này; để hình thành đồng khuôn khổ pháp lý, thể chế, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn kinh doanh tiền tệ – ngân hàng Thứ hai, tiếp tục mở cửa thị trường nước sở xoá bỏ dần giới hạn số lượng, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn nước ngồi, đảm bảo quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước ngồi theo cam kết đa phương song phương Thứ ba, đổi mơ hình tổ chức máy NHTM, trước hết NHTM nhà nước Một nội dung quan trọng đề án tái cấu đổi tổ chức máy theo hướng NHTM đại Về phương diện quản lý, NHTM nhà nước cần theo hướng doanh nghiệp hạng đặc biệt theo hướng mơ hình tập đoàn Một số NHTM cần đạt mức vốn tự có tương đương 800 – 1.000 triệu USD, có thương hiệu mạnh khả cạnh tranh quốc tế, phấn đấu hình thành tập đồn tài hoạt động đa thị trường tài nước Từng bước đổi cấu tổ chức, nhiệm vụ, chức hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều hành vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý, giám sát hoạt động trung gian tài Trước hết, thực tái cấu lại hệ thống ngân hàng theo đề án phủ phê duyệt phù hợp với cam kết với tổ chức tài quốc tế, nhằm tạo ngân hàng có quy mơ lớn, hoạt động an tồn, hiệu có đủ sức cạnh tranh Đây coi nhiệm vụ trọng tâm cấp bách công đổi hệ thống ngân hàng - tài Việt Nam giai đoạn nay, NHTM nhà nước đóng vai trị chủ đạo chủ lực hệ thống NHTM 89 Thứ tư, nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng NHNN quan quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ đảm bảo an toàn hoạt động hệ thơng tài ngân hàng Do NHNN phải nâng cao chất lượng hiệu hoạt động trung tâm cung cấp thông tin phịng ngừa rủi ro Đảm bảo thơng tin tài tín dụng thu thập đầy đủ, kịp thời, xác, cập nhật với tình hình thực tế kịp thời cung cấp cho Ngân hàng thương mại phục vụ cho định kinh doanh Thực tế việc làm NHNN chưa phát huy hết hiệu Do thời gian tới NHNN cần phát huy hết tốt chức Đồng thời NHNN cần có sách khuyến khích thành lập phát triển hoạt động trung tâm chun cung cấp thơng tin tài nhằm củng cố hồn thiện chất lượng thơng tin tài quốc gia 3.2.3 Khuyến nghị khách hàng Chủ động tìm hiểu thơng tin sách dịch vụ tín dụng MB ngân hàng khác địa bàn, để từ có nhìn tổng qt hoạt động dịch vụ tín dụng Ngồi ra, khách hàng nên nắm bắt quy định pháp luật chủ trương, sách Nhà nước hoạt động ngân hàng, lĩnh vực đề nghị cung cấp dịch vụ tín dụng Cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực với Ngân hàng để q trình thẩm định tín dụng cung cấp dịch vụ tín dụng xác, nhanh chóng Khách hàng nên xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch vay vốn, nguồn lực, nhu cầu tín dụng để Chuyên viên quan hệ khách hàng nắm bắt đầy đủ nhu cầu tư vấn, thiết kết phương án tín dụng hợp lý Trong q trình sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng cần hợp tác, tuân thủ điều kiện cấp tín dụng theo quy định Pháp luật, MB theo thỏa thuận trước cấp tín dụng Phản ánh, góp ý thiếu sót Ngân hàng để Ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng cung cấp đến khách hàng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng 90 KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh ngày phức tạp gay gắt thị trường, nhà tiếp thị dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Với mục đích đánh giá hoạt động quản lý chất lượng tín dụng MB Nghệ An đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng tín dụng MB Nghệ An, nghiên cứu sở để MB Nghệ An nhận biết tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng cung cấp đến khách hàng mình, làm sở cho cải tiến đổi hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng mức tốt Khơng nói dịch vụ tuyệt hảo dễ, đáng để làm Dịch vụ tuyệt hảo cách hoàn hảo để tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, để tạo giá trị thực thay cạnh tranh giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, làm phát sinh gia tăng thần kỳ lợi nhuận Trong bối kinh tế chuyển biến mạnh mẽ, tiến trình hội nhập quốc tế đưa hệ thống ngân hàng Việt nam đến hội thách thức mới, việc hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng yêu cầu cấp thiết ngân hàng thương mại nói chung MB Nghệ An nói riêng Với thời gian trình độ có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, bất cập nên mong đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà chuyên môn người quan tâm tới lĩnh vực Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Giáo viên hướng dẫn hướng dẫn, thầy cô giáo trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An (MB), bạn bè, gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Báo cáo hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An năm 2014, 2015, 2016; báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2014, 2015, 2016 Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Nguyễn Đăng Dũng (2013) - Luận văn Thạc sỹ kinh tế - Trường Đại học Thái Nguyên - Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc” Bùi Quang Mạnh (2008) - Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân Nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Hải Phòng Nguyễn Lê Trà My (2008) - Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân - Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Võ Thị Bích Phương (2012) - Luận văn thạc sỹ - Trường ĐH Kinh tế Quốc dân - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) - Chi nhánh Nghệ An Nguyễn Thị Quyên (2008) - Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân - Nghiên cứu áp dụng số công cụ cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Đại học Kinh tế Quốc dân (2005) - Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức - GS.TS Nguyễn Đình Phan chủ biên Đại học Kinh tế Quốc dân - Giáo trình Quản trị chất lượng - TS Đặng Ngọc Sự chủ biên 10 Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 92 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 – Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội 12 Tài liệu nội MB: Quy chế cho vay, Quy chế bảo lãnh, Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân & doanh nghiệp, quy định tiêu chuẩn chất lượng cho chức danh, quy định SLA quy trình tín dụng KHCN, KHDN,… Tài liệu nước 13 Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, ournal of marketing, vol 49, pp 41 – 50 14 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, ournal of Retailing, vol 64, pp.12 – 31 15 ohn E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 16 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 93 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Xin chào Anh/Chị! Được đồng ý Ban Giám Đốc MB Chi nhánh Nghệ An, thực nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Nghệ An” Thơng tin có từ nghiên cứu giúp chúng tơi có sở nâng cao chất lượng phục vụ Chi nhánh Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau cách đánh chéo [X] vào thích hợp Dưới phát biểu chất lượng phục vụ khách hàng MB Nghệ An Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu (Quy ước: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Đồng ý vừa phải, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) cách đánh dấu chéo vào thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Nội dung Phát biểu Cung cấp dịch vụ tín dụng cam kết từ lần đầu Tin cậy Hỗ trợ KH thực dịch vụ liên quan (công chứng hồ sơ chấp, đăng ký GDBĐ,…) Bảo mật thông tin khách hàng Lãi suất, phí hợp lý Thiết kế dịch vụ tín dụng phù hợp Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn Đáp ứng Nhân viên ngân hàng tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng am hiểu kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ 94 Nội Phát biểu dung Hành vi nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng Không gian giao dịch đẹp, thân thiện Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị đại Hữu hình Nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, ăn mặc đẹp Mạng lưới giao dịch thuận tiện Tờ rơi truyền thông đầy đủ, dễ hiểu Khách hàng dễ dàng liên hệ với khách hàng có nhu cầu dịch vụ tín dụng Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng Thấu cảm Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng Khách hàng cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ tín dụng Ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn Quy trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên ngân hàng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Trách Nhân viên ngân hàng kịp thời giải nhiệm thỏa đáng thắc mắc khách hàng Dịch vụ tín dụng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 95 Ngoài yếu tố vừa xác định, có yếu tố khác anh/chị cần bổ sung? Tại sao? Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng MB Nghệ An bao lâu? (1) Dưới năm  (2) Từ đến năm  (3) Từ đến năm  (4) Từ đến năm  (5) Từ đến năm  (6) Trên năm  Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân  (2) Doanh nghiệp  Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi  (2) Từ 31 – 40 tuổi  (3) Từ 41 – 50 tuổi  (4) Từ 51 đến 60 tuổi  (5) Trên 60 tuổi   Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/chị? (1) Phổ thông  (2) Trung cấp – cao đẳng  (3) Đại học  (4) Trên đại học  Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/chị? (1) Nam  (2) Nữ  96 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Xin chào Anh/Chị! Được đồng ý Ban Giám Đốc MB Chi nhánh Nghệ An, thực nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Nghệ An” Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau cách đánh chéo [X] vào ô thích hợp Kết khảo sát hồn tồn giữ bí Dưới phát biểu quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng MB Nghệ An Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu (Quy ước: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Đồng ý vừa phải, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) cách đánh dấu chéo vào thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Tiêu chí Phát biểu Mục tiêu chất lượng DVTD đề cụ thể, rõ ràng, thực tế, đo lường khả thi Lập kế Chính sách CLDVTD xây dựng phù hợp với mục tiêu CLDVTD hoạch Kế hoạch thực mục tiêu CLDVTD chi tiết, cụ thể Các nguồn lực, nhân phân bổ hợp lý vào trình quản lý CLDVTD Triển Hệ thống CLDVTD áp dụng MB Nghệ An tiên tiến, phù hợp với thực tiễn MB Nghệ An khai Bộ máy quản lý chất lượng DVTD MB Nghệ An tổ chức hợp lý, hoạt động chức năng, nhiệm vụ 97 Tiêu Phát biểu chí Đội ngũ cán nhân viên đào tạo bản, kỹ tốt, nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Thông tin, truyền thơng sách chất lượng DVTD kịp thời, đối tượng Việc thực kế hoạch CLDVTD MB Nghệ An đồng bộ, có tham gia đầy đủ tồn máy MB Nghệ An có sách tạo động lực thúc cán nhân viên tham gia nhiệt tình vào hoạt động quản lý chất lượng DVTD Các xung đột trình thực kế hoạch chất lượng DVTD giải triệt để Công tác kiểm tra việc thực Kiểm soát CLDVTD diễn thường xuyên, liên tục Kết kiểm tra, đánh giá việc quản lý CLDVTD phản ánh thực tế có giá trị thực tiễn Việc cải tiến CLDVTD MB Nghệ An trọng Cải Các sai sót, yếu CLDVTD tiến khắc phục triệt để Hoàn thiện, đổi CLDVTD đạt hiệu cao 98 Ngoài yếu tố vừa xác định, có yếu tố khác anh/chị cần bổ sung? Tại sao? Thông tin cá nhân Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/chị? (1) Nam  (2) Nữ  Xin vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngân hàng MB Nghệ An bao lâu? (1) Dưới năm  (2) Từ đến năm  (3) Từ đến năm  (4) Từ đến năm  (5) Từ đến năm  (6) Trên năm  Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc vị trí nào? (1) QHKH cá nhân  (2) QHKH doanh nghiệp  (3) Chuyên viên tư vấn Xin vui lòng cho biết Anh/chị cán nhân viên thuộc cấp nào? (1) Cán quản lý  (2) Chuyên viên