Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp quân đội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN VĂN MẠNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn hoàn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi Tơi xin cam đoan số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngày 20 tháng 09 năm 2014 Học viên thực Trần Văn Mạnh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ Kinh doanh Quản lý Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em tiếp cận với kiến thức đại áp dụng rộng rãi giới lĩnh vực Quản trị Kinh doanh thương mại Cùng với phương pháp giảng dạy đại, dễ hiểu Thầy Cô, thơng qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp hay buổi thực tế doanh nghiệp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách sâu sắc nhanh nhất, phương pháp luận khoa học việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, giải toán kinh tế đặt thực tế Những kiến thức, phương pháp luận khoa học mà em trang bị suốt hai năm học tập, nghiên cứu Viện nguồn tư liệu quý báu để em hồn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cơ giáo cán quản lý chương trình Thạc sỹ Kinh doanh Quản lý – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, người tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ em nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội đóng góp ý kiến, cung cấp thơng tin, hồn thiện phiếu khảo sát, tạo điều kiện nhiều trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn liệu thơng tin phục vụ cho luận văn Hà Nội, ngày 20 tháng 09 năm 2014 Học viên thực Trần Văn Mạnh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm phục vụ trình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại .5 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng hệ thống chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại 16 1.2 Hệ thống tiêu chuẩn tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Xác định nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Hệ thống tiêu chuẩn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại 20 1.3 Phƣơng pháp đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 22 1.3.1 Các mơ hình thực đo lường đánh giá 23 1.3.2 Phương pháp thực đánh giá 25 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 27 1.4.1 Nhân tố từ kinh tế, xã hội .27 1.4.2 Các nhân tố từ phía ngân hàng 27 1.4.3 Nhân tố từ phía khách hàng 29 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI .31 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Qn đội .32 2.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý .33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội 34 2.2 Thực trạng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội 35 2.2.1 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng NH TMCP Quân đội 35 2.2.2 Các nội dung đảm bảo việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội .39 2.3 Đánh giá hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội .55 2.3.1 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy ngân hàng 56 2.3.2 Nhóm tiêu chí đánh giá khả đáp ứng Ngân hàng .57 2.3.3 Nhóm tiêu chí đánh giá lực phục vụ Ngân hàng 59 2.3.4 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ quan tâm khách hàng Ngân hàng 61 2.3.5 Nhóm tiêu chí đánh giá tính hữu hình Ngân hàng 62 2.4 Nhận xét chung 63 2.4.1 Điểm mạnh 63 2.4.2 Điểm yếu .67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTMCP QUÂN ĐỘI 71 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội 71 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam 71 3.1.2 Tổng quan chiến lược Ngân hàng TMCP Quân đội 72 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội 74 3.2.1 Bổ sung thêm tiêu chí đánh giá kỳ vọng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng .74 3.2.2 Tiếp tục cụ thể hóa tiêu hệ thơng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 75 3.2.3 Cải tiến quy trình tín dụng để nâng cao hiệu suất thực hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .77 3.2.4 Mở rộng giáo dục, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 79 3.2.5 Tăng cường triển khai hoạt động đánh giá chất lượng nội để nâng cao hiệu suất thực áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 82 3.3 Các điểu kiện thực giải pháp 84 3.3.1 Về nhân 84 3.3.2 Về tài 85 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội CNTT Công nghệ thông tin CV CSKH Chuyên viên chăm sóc khách hàng CV QHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng CV HTQHKH Chuyên hỗ trợ quan hệ khách hàng CV TĐ TD Chuyên viên thẩm định tín dụng GDV Giao dịch viên TGD Tổng Giám đốc HĐQT Hội đồng Quản trị HĐTD Hội đồng tín dụng QLCL Quản lý chất lượng WTO World Trade Organization CRM Customer Relationship Management TSBĐ Tài sản bảo đảm QTRR Quản trị rủi ro KSV Kiểm soát viên ĐGCLNB Đánh giá chất lượng nội DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 1.2 Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Quân đội .33 Sơ đồ 2.2 Quy trình tín dụng theo mức phán Chi nhánh 39 Sơ đồ 2.3 Quy trình tín dụng theo mức phán Hội sở 42 Sơ đồ 2.5 Quy trình rút tiền từ tài khoản Ngân hàng TMCP Quân đội .46 Sơ đồ 2.6 Quy trình rút tiền từ tài khoản Ngân hàng TMCP Quân đội .47 Sơ đồ 2.7 Quy trình phong tỏa tài khoản Ngân hàng TMCP Quân đội .49 HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ hệ tiêu chí RATER đánh giá chất lượng dịch vụ .18 Hình 1.2: Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực 25 BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội từ 2010-2013 34 Bảng 2.2 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội 35 Bảng 2.3 Cam kết dịch vụ SLA - Service Level Agreemen .50 Bảng 2.4 Tổng hợp ý kiến khách hàng mức độ tin tưởng với 56 Ngân hàng TMCP Quân Đội .56 Bảng 2.5 Tổng hợp ý kiến khách hàng khả đáp ứng Ngân hàng 57 Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng lực phục vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội 59 Bảng 2.7 Tổng hợp ý kiến khách hàng mức độ đồng cảm với Ngân hàng TMCP Quân Đội 61 Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng tính hữu hình Ngân hàng Qn Đội 62 Bảng 2.9 Số phàn nàn khách hàng qua năm .64 Bảng 2.10 Số lỗi trình cung cấp dịch vụ qua năm 65 Bảng 2.11 Số lượng thẻ phát hành qua năm MB 66 Bảng 2.12 Số lượng điểm giao dịch MB qua năm 67 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Ý kiến khách hàng mức độ tin tưởng Khách hàng theo Chi nhánh 57 Biểu đồ 2.2 Ý kiến khách hàng khả đáp ứng theo Chi nhánh .59 Biểu đồ 2.3 Ý kiến khách hàng lực phục vụ theo Chi nhánh 60 Biểu đồ 2.4 Số lượng phàn nàn Khách hàng qua năm (2009-2013) 64 Biểu đồ 2.5 Số lượng lỗi trinh cung cấp dịch vụ tín dụng qua năm (2009-2013) .65 Biểu đồ 2.6 Số lượng thẻ phát hành qua năm (2009-2013) 66 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ tài ngân hàng đóng vai trị xương sống kinh tế, động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển, cầu nối cho việc giao thương quốc gia toàn giới Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) năm Ngân hàng TMCP có vốn quy mô hoạt động lớn Việt Nam Trong xu chung q trình hội nhập, MB khơng cạnh tranh với ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài bề dày hoạt động Vì vậy, việc xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng cách hiệu trở thành giải pháp hữu hiệu giúp MB nâng cao khả cạnh tranh, chiếm ưu thị trường giai đoạn Mục tiêu nghiên cứu luận văn hệ thống hóa xác lập sở thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tính dụng ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB làm rõ ưu điểm, hạn chế hệ thống tiêu chất áp dụng Dựa kết phân tích đánh giá để đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tín dụng Ngân hàng Cơ sở lý thuyết tác giả tổng hợp từ việc tìm nguồn tài liệu tham khảo qua giáo trình, cơng trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Từ hệ thống nên sở lý luận đề tài: Dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhiên định nghĩa cách chung nhất: Đó hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Tín dụng phạm trù kinh tế sản phẩm sản xuất hàng hố Nó tồn song song phát triển với kinh tế hàng hoá 80 xem xét đánh giá lại thông qua kết thực công việc thực tế từ đưa định hướng chương trình đạo tạo cụ thể 3.2.4.2 Nâng cao khả giao tiế p của cán bộ giao di ̣ch ngân hàng tiế p xúc trực tiế p với khách hàng Trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ngân hàng , nế u chất lượng dich ̣ vụ là mục tiêu quan tro ̣ng mà ngân hàng hướng tới , khả giao tiếp công cụ đưa sản phẩ m đó đế n với khách hàng Kỹ giao tiế p của cán bô ̣ giao dịch yếu tố qu an tro ̣ng ta ̣o ấn tượng tố t đe ̣p , sự tin tưởng đinh ̣ của khách hàng đố i với ngân hàng , quyế t đinh ̣ đế n viê ̣c ho ̣ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiế p của cán bô ̣ ngân hàng tác đô ̣ng trực tiế p đế n tiế n triǹ h quyế t đinh ̣ sử dụng sản phẩ m dich ̣ vụ của khách hàng và ảnh hưởng đế n hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng Chính , nâng cao khả giao tiế p của cán bô ̣ giao dich ̣ là mô ̣t viê ̣c cầ n phải thực hiê ̣n Để làm viê ̣c này, cán bô ̣ giao dịch phải hiểu rằ ng tiế p xúc với khách hàng viê ̣c nắ m vững chun mơn cịn cầ n thực hiê ̣n tớ t các nguyên tắ c sau : Một là , nguyên tắ c tôn tro ̣ng khách hàng Tôn tro ̣ng khách hàng thể hiê ̣n ở viê ̣c cá n bô ̣ giao dich ̣ biế t cách cư xử cơng bằ ng , bình đẳng loại khách hàng Tơn tro ̣ng khách hàng cịn biểu hiê ̣n ở viê ̣c cán bô ̣ giao dich ̣ biế t lắ ng nghe ý kiế n phản hồi của khách hàng, biế t khắ c phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng ; biế t cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu , có văn hố , trang phục go ̣n gàng, đúng quy đinh ̣ của ngân hàng , đón tiế p khách hàng với thái đô ̣ tươi cười , niề m nở, nhiê ̣t tiǹ h, thân thiê ̣n và thoải mái… Hai là, nguyên tắ c giao dich ̣ viên góp phầ n ta ̣o nên và trì sự khác biê ̣t về sản phẩm dịch vụ ngân hàng : Sự khác biê ̣t không chỉ ở chất lượng của dich ̣ vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dich, ̣ làm cho khách hàng thấy thoải mái , hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dich ̣ vụ của ngân hàng 81 Ba là , nguyên tắ c biế t lắ ng nghe hiê ̣u quả và biế t cách nói : Cán giao dịch tiế p xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng , ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói , cán giao dịch cầ n bày tỏ sự chú ý và không nên ngắ t lời trừ muố n làm rõ mô ̣t v ấn đề nào đó Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ về loa ̣i sản phẩ m mà ho ̣ sử dụng , biế t kiề m chế cảm xúc , biế t sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyế t các t ình gặp phản ứng khách hàng ; biế t lắ ng nghe, tiế p nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để viê ̣c trao đổi tiế p nhận thông tin mang tin ́ h hai chiề u , giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kip̣ thời , tư vấn cho lã nh đa ̣o cấp đưa những cải tiế n về các sản phẩ m dich ̣ vụ giảm bớt thủ tục hành chin ́ h không cầ n thiế t giao dịch Bốn là , nguyên tắ c trung thực giao dich ̣ với khách hàng : Mỗi cán bô ̣ giao dich ̣ cầ n hướng d ẫn cẩ n thận , tỉ mỉ , nhiê ̣t tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chiń h đúng với quy đinh ̣ của ngân hàng ; quyề n lợi và trách nhiê ̣m của khách hàng sử dụng loa ̣i hình dich ̣ vụ đó Trung thực biểu hiê ̣n ở viê ̣c thẩ m đinh ̣ đúng thực tra ̣ng hồ sơ khách hàng , khơng có địi hỏi và u cầ u nào với khách hàng để vụ lợi Năm là , nguyên tắ c kiên nhẫn , biế t chờ đợi và tim ̀ điểm tương đồng , mối quan tâm chung để cung cấp dich ̣ vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong quá trình tiế p xúc trực tiế p , cán giao dịch cần biết chờ đợi , biế t chọn điểm dừng, biế t ta ̣o ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩ m dich ̣ vụ của ngân hàng miǹ h, hiểu tâm lý , nhu cầ u của khách hà ng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích ho ̣ sử dụng các sản phẩ m dich ̣ vụ ngân hàng Sáu , nguyên tắ c gây dựng niề m tin và trì mố i quan ̣ lâu dài với khách hàng Trên thực tế , nế u muố n gây dựng niề m tin bề n vững , muố n trì mố i quan ̣ với khách hàng lâu dài thì cán bô ̣ giao dich ̣ nên hiểu rằ ng : viê ̣c khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩ m dich ̣ vụ của ngân hàng mới chỉ là bắ t đầ u cho mô ̣t 82 chiế n lược tiế p cận làm hài lịng khách hàng , mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dich ̣ thực hiê ̣n Việc đào tạo tổ chức phải áp dụng rộng rãi cho tồn thể nhân viên, khơng tập trung đào tạo số cán đứng đầu mà cần phải đào tạo cho thành viên, không tập trung đàơ tạo số cán đứng đầu mà cịn cần phải đào tạo cho thành viên khác Ai cần biết để thực cơng việc mặt khác cải tiến chất lượng công việc hay vài người mà cơng việc tất người ngân hàng 3.2.5 Tăng cường triển khai hoạt động đánh giá chất lượng nội để nâng cao hiệu suất thực áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng nội hoạt động quan trọng có ý nghĩa định đến hoạt động lợi ích hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng áp dụng, nhằm xác định hệ thống Ngân hàng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn đề chưa Hệ thống thực vận hành trì có hiệu khơng, Ngân hàng cần phải có hoạt động để cải tiến hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tín dụng áp dụng Trong họp báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh phịng ban, phận, chi nhánh, phòng giao dịch cần đưa kết công tác đánh giá chất lượng nội để lãnh đao MB năm bắt khơng kết hoạt động kinh doanh mà nắm bắt tình hình hoạt động hệ thống đơn vị để có hiệu chỉnh phù hợp nhằm phát huy nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng Ngân hàng Công tác đánh giá chất lượng nội cần thực tất phòng ban, phận, chi nhánh, phòng giao dịch quy trình hoạt động Ngân hàng nhằm tìm điểm không phù hợp chưa phù hộp với hệ thống văn bản,cách thức quản lý, ý hức trách nhiệm với công viẹc Ban lãnh đạo, cán công nhân viên; phát huy nâng cao tác động hoạt 83 động Đồng thời tìm nguyên nhân trách nhiệm điểm không phù hợp điểm chưa phù hợp, vướng mắc quy trình, hoạt động Ngân hàng để có biện pháp khắc phục kịp thời Áp dụng Chương trình Mystery shoping - Khách hàng bí mật trình đánh giá chất lượng dịch vụ tất chi nhánh hệ thống, theo có thành viên chương trình đóng vai khách hàng đến giao dịch trực tiếp chi nhánh Các nội dung đánh giá bao gồm: - Đánh giá chung chất lượng dịch vụ như: Môi trường làm việc, việc tuân thủ nội quy thời gian lao động, phong thái, trang phục …; đánh giá sở vật chất mặt tiền bên ngồi trụ sở, khơng gian bên trong, trang thiết bị, ; nơi giữ xe cho khách,… - Đánh giá nhân viên phận phận tư vấn, giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, thủ quỹ gồm tiêu chí như: Hình thức tác phong bên ngồi, thái độ phục vụ nhân viên có niềm nở, nhiệt tình, thân thiện giao tiếp, tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, thực nghiệp vụ xác, thời gian giao dịch,… - Đánh giá chất lượng dịch vụ qua điện thoại: đánh giá thời gian chờ máy, cách xưng hô, giọng điệu,…; đánh giá chất lượng phụ vụ kiến thức sản phẩm, … Chương trình phải trì triển khai định kỳ hàng tháng, sau có kết gửi chi nhánh, phận để xếp loại,chấm điểm nhân viên Việc đánh giá chéo chi nhánh, phận để bầu nhân viên xuất sắc, chi nhánh hoàn thành tốt cơng tác dịch vụ góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng MB 84 3.3 Các điểu kiện thực giải pháp 3.3.1 Về nhân lực Về phía Ban lãnh đạo: - Phải hiểu, nắm rõ tầm quan trọng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng từ phổ biến tạo động lực để nhân viên thực - Chi đạo yêu cầu phối hợp chặt chẽ phòng ban chi nhánh đặc biệt Phòng quan hệ khách hàng, Phòng thẩm định Phòng hỗ trợ để thực tốt việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng cung - Thường xuyên nhắc nhở truyền đạt tư tưởng, tầm quan trọng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng đến chuyên viên - Định kỳ tháng/lần, yêu cầu báo cáo rà soát chất lượng sở vật chất, trang thiết bị để có điều chỉnh kịp thời Về phía nhân viên: - Hiểu rõ nắm vững tầm quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ tín dụng phát triển ngân hàng từ có định hướng đắn việc áp dụng hệ thống vào thực tế - Khơng ngừng học hỏi, tự nâng cao trình độ hiểu biết thân, có đề xuất để cải tiến hệ thống - Nắm quy trình nghiệp vụ hành ngân hàng, sẵn sàng đưa tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng cung sẵn sàng giải đáp thắc mắc kịp thời đồi với khách hàng - Luôn theo dõi cập nhập tình hình tài chính, tình hình quan hệ tín dụng khách hàng đồng thời có đề xuất sách (về phí, lãi suất điều kiện vay vốn khác) đảm bảo phù hợp với hoạt động kinh doanh khả cạnh tranh MB 85 3.3.2 Về tài Đối với cơng tác đào tạo: MB cần xây dựng quỹ đào tạo cho nhân viên từ đầu năm tài có kế hoạch đào tạo phù hợp cho đối tượng nhân viên theo chức dang cụ thể (trích từ lợi nhuận hàng năm ngân hàng) Ngoài ra, để tăng nguồn quỹ đào tạo đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm lĩnh vực học tập nhân viên: MB cần xây dựng chế tài thưởng phạt rõ ràng nhân viên Đối với nhân viên thuộc diện tham gia đào tạo không tham gia tham gia có kết học tập thấp cần phải thi lại u cầu nộp phạt mang tính răn đe đồng thời làm tăng quỹ đào tạo ngân hàng Trường hợp nhiều lần không đạt cần xem xét định hướng lại cho nhân viên môi trường làm việc phù hợp với trình độ chun mơn Đối với cơng tác xây dựng cải tiến quy trình tín dụng: MB cần xác định quỹ cho cơng tác triển khai xây dựng cải tiến quy trình, có sách chế độ phù hợp nhân viên tham gia vào trình xây dựng thực cải tiến quy trình Phối hợp với Khối Cơng nghệ thơng tin Phịng xây dựng để sẵn sàn trang thiết bị cho xây dựng triển khai áp dụng hệ thống quy trình 86 KẾT LUẬN Dịch vụ đóng vai trị quan trọng sống ngày cho kinh tế đất nước Bên cạnh đó, dịch vụ tài ngân hàng đóng vai trị xương sống kinh tế, động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển, cầu nối cho việc giao thương quốc gia tồn giới Trong mơi trường mà cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chiến lược chăm sóc khách hàng phục vu khách hàng đắn chìa khố thành cơng cho ngân hàng tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, việc xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng cách hiệu trở thành giải pháp hữu hiệu giúp Ngân hàng chiếm ưu thị trường giai đoạn Ngân hàng TMCP Quân Đội năm NHTMCP có vốn quy mơ hoạt động lớn Việt Nam Trong xu chung q trình hội nhập, MB khơng cạnh tranh với ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài bề dày hoạt động Từ yêu cầu thực tiễn việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng cách hiệu quả, với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội Tác giả hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội, đem lại hài lòng cho khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Minh Cương (2001), Văn hóa kinh doanh triết lý kinh doanh, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2008), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Hải (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Đại học Ngoại Thương Hà Nội Văn Thị Minh Khai (2012), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Bình Định, Đại học Đà Nẵng Dương Thị Liễu (2008), Bài giảng Văn hóa doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hoài Nam (2011), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng TMCP Quân Đội (2013), Báo cáo kết tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2010 – 2013, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân Đội (2013), Báo cáo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng giai đoạn 2009 – 2013, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, Hà Nội 10 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Mạnh Quân (2007), Đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 14 Hồng Đức Thân (2006), Giáo trình giao dịch đàm phán kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội 15 John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội 16 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol.64 No.1 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Để góp phần hoàn thiện h ệ t h ố n g tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Qn đội (MB), kính đề nghị q khách góp ý kiến chất lượng dịch vụ ngân hàng cách đánh dấu (v) vào ô trống tương ứng ( ) bảng câu hỏi Mức đánh giá: 1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Rất hài lòng Mức đánh giá Câu hỏi Nội dung I Mức độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng II Mức độ đáp ứng Ngân hàng ln giải nhanh chóng, khiếu nại, thắc mắc khách hàng Các sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng có khả tư vấn tài cho doanh nghiệp Thủ tục thực MB đơn giản, thuận tiện, linh hoạt III Năng lực phục vụ Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý vị Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ nhanh chóng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc IV Mức độ đồng cảm 10 Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt 11 Nhân viên chủ động tiếp cận nhu cầu Khách hàng V Tính hữu hình 12 Hệ thống ngân hàng rộng khắp 13 Cơ sở vật tốt 14 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch Trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Tổng số phiếu phát hành 100, tổng số phiếu thu 100 có 100 phiếu hợp lệ với Mức đánh giá: 1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Rất hài lịng Câu hỏi I Nội dung Chi nhánh Mức đánh giá 23 53 20 18 Mức độ tin cậy Tổng DBP HKI 10 HQV 10 SGD TLO 6 23 67 DBP 13 HKI 16 HQV 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Tổng II Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng SGD 14 TLO 13 20 37 35 10 Mức độ đáp ứng Ngân hàng ln giải nhanh chóng, khiếu nại, thắc mắc khách hàng Tổng DBP HKI HQV Các sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 12 1 SGD 8 TLO 22 45 22 11 11 Tổng DBP HKI 12 HQV 10 SGD 10 12 23 45 22 10 DBP Nhân viên ngân hàng có khả tư vấn tài HKI 8 cho doanh nghiệp HQV 10 SGD 10 TLO 35 46 17 DBP 7 Thủ tục thực MB đơn giản, thuận tiện, HKI 16 linh hoạt HQV 11 SGD 10 5 TLO Tổng Tổng III 2 TLO Tổng 23 62 10 10 10 10 Năng lực phục vụ DBP Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý vị HKI HQV 12 SGD TLO Tổng IV DBP 13 HKI 10 10 HQV 14 SGD 13 TLO 13 10 65 20 DBP 13 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công HKI 14 việc HQV 20 SGD 11 TLO 13 53 35 12 DBP 10 HKI 10 10 Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ nhanh chóng 5 Mức độ đồng cảm 0 Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt HQV SGD 13 TLO 20 Tổng 20 DBP Nhân viên chủ động tiếp cận nhu cầu Khách 11 30 43 Tổng 10 10 22 Tổng 45 30 12 20 HKI 11 HQV 12 SGD hàng 15 TLO V 30 45 20 DBP 10 HKI 11 Tính hữu hình Tổng 12 10 Hệ thống ngân hàng rộng khắp HQV SGD 15 3 7 11 65 20 10 15 TLO Tổng DBP 13 HKI 20 HQV 15 SGD 13 Cơ sở vật tốt TLO 10 20 65 15 DBP HKI 18 HQV 17 SGD 16 TLO Tổng 14 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch Trân trọng cảm ơn! 12