Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Quân Đội - Mb Bank Của Sinh Viên Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Từ những năm 2000, toàn thế giới bắt đầu có những cuộc cải cách về ngân hàng điện tử, không nằm ngoài dự đoán, Việt Nam cũng bị tác động bởi xu hướng từ các quốc gia tiên tiến khác, mặc dù không tránh khỏi những khó khăn trong giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi, với những nổ lực của Chính phủ cùng Ngân hàng nhà nước đã tạo điều kiện để khai thác tiềm năng và đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số Từ một đất nước chỉ sử dụng tiền mặt cho hoạt động trao đổi mua sắm, Việt Nam ngày càng thích ứng với các dịch vụ thanh toán điện tử, đặc biệt sau thời kì dịch bệnh, các dịch vụ Internet Banking trở nên phổ biến và tiếp cận nhiều hơn với người dân, giúp họ nhận thức được sự tiện lợi và thích nghi dần với hoạt động thanh toán điện tử

Theo các thông tin thu thập từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2022), xuất phát từ khủng hoảng do dịch bệnh Covid-19 cùng các chính sách hạn chế tiếp xúc trực tiếp và khuyến khích không sử dụng tiền mặt, các kênh thanh toán điện tử được đẩy mạnh nhanh chóng, theo ước tính trong năm 2020, số lượng giao dịch tăng đến 50% về giá trị, trong năm

2022, số lượng giao dịch trực tuyến đạt 1,404,446,496 giao dịch, tăng gần 99% so với cùng kì năm 2021, đồng thời giá trị giao dịch cũng tăng đến 87% Điều này có thể đồng nghĩa tốc độ tăng trưởng của ngân hàng trực tuyến là cực kì nhanh chóng Đồng thời từ báo cáo của BIDV (2022), số lượng dân số trẻ sử dụng công nghệ một cách linh hoạt và nhạy bén đã có tác động rất lớn trong sự chuyển mình phát triển công nghệ thông tin, theo ước tính có hơn 50% dân số Việt Nam sử dụng điện thoại di động và internet Công nghệ tiên tiến cùng chuẩn mực về hành vi, thói quen sử dụng và sự đa dạng hóa lựa chọn khiến khách hàng ngày càng khó khăn hơn trong việc quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ Nhu cầu ngày càng cao, mong muốn càng tăng cao, khách hàng đặt ra những yêu cầu khắt khe về tính tinh hoạt, thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc trong giao dịch đã khiến nhiều ngân hàng phải đối mặt với thách thức về công nghệ và buộc phải thay đổi, áp dụng công nghệ vào thay vì hoàn toàn vận hành ngân hàng truyền thống Ngoài ra, khách hàng ngày càng quan tâm đến các vấn đề bảo mật thông tin người dùng, đây cũng là vấn đề lớn được nhiều người quan tâm khi tin tặc có thể đánh cắp và buôn bán thông tin người dùng vào mục đích xấu, do đó những yêu cầu này đtặ ra thách thức đáng kể cho ngân hàng Để đồng hành cùng doanh nghiệp, Ngân hàng nhà nước cũng có bước nổ lực triển khai chính sách hỗ trợ doanh nghiệp phát triển lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện tử cũng như đưa ra nhiều thông điệp khuyến khích người dân tham gia vào hoạt động chuyển đổi số, sử dụng tiền điện tử Trong đó có thể thấy ngân hàng MB Bank là một trong số những ngân hàng nổi bật trong hoạt động ứng dụng chuyển đổi số cho người dùng với nhiều dịch vụ internet banking cung cấp ưu đãi hấp dẫn Khách hàng của MB Bank trải dài nhiều độ tuổi, tuy nhiên vẫn tập trung vào đối tượng là người trẻ, thích ứng nhanh chóng với công nghệ MB Bank cũng cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí từ nội bộ đến liên ngân hàng, áp dụng giao dịch tài chính như gửi tiết kiệm, vay vốn, đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn,… vào cùng app một cách nhanh chóng và thuận tiện Hiện tại MB Bank vẫn đang tiếp tục nghiên cứu người dùng và cho ra mắt nhiều dịch vụ độc đáo như mở thẻ trực tuyến, lựa chọn số tài khoản số đẹp hoặc theo sở thích khách hàng nhưng vẫn đảm bảo hoạt động giao dịch Thống kê dữ liệu từ MB Bank (2022) cho thấy số lượng giao dịch trong năm 2022 đạt 1 tỷ giao dịch, tăng 1.6 lần so với cùng kì 2021 với doanh số 8 triệu tỷ đồng MB Bank được đánh giá đang đứng đầu thị trường về số lượng giao dịch qua Napas và phục vụ hơn 20 triệu khách hàng qua ngân hàng trực tuyến

Với các thông tin trên đã phần nào cho thấy tầm quan trọng của việc ngân hàng phải thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường, ngoài việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm cách thu hút và giữ chân khách hàng theo từng chiến lược cụ thể để định hướng theo sự phát triển của nền kinh tế

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài Đứng trước sự thay đổi nhanh chóng của thời đại buộc doanh nghiệp đối mặt với thách thức và thay đổi, ngoài việc đưa đến nhiều trải nghiệm tốt, doanh nghiệp cũng cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ thích hợp để giữ chân khách hàng Với đối tượng là người trẻ mà ngân hàng MB Bank đang hướng đến, dù có sự nhanh chóng thích ứng và sử dụng công nghệ, tuy nhiên khi đối mặt với nhiều sự lựa chọn, họ thường yêu thích trải nghiệm mới và khó trung thành với dịch vụ Để tìm hiểu sâu về yếu tố giúp khách hàng trung thành với doanh nghiệp và ưu điểm đang học tập tại môi trường sinh viên, có nhiều người trẻ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điển tử mỗi ngày, tác giả quyết định chọn chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB Bank của sinh viên ĐH Ngân hàng TP.HCM” để tiến hành nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking MB – Bank của sinh viên trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp doanh nghiệp có những chiến lược phù hợp thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng là sinh viên Đồng thời, xác định được điểm khác biệt để tạo lợi thế cạnh tranh giữa thị trường ngày càng nhiều ngân hàng mở ra

- “Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân đội MB Bank

- Đo lường tầm quan trọng của mỗi yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân đội MB Bank

- Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân nâng cao lòng trung thành sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội MB Bank.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đề tài đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu của đề tài được tác giả sử dụng như sau:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội MB Bank?

- Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến lòng trung thành đối với dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân là sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM tại Ngân hàng Quân đội như thế nào?

- Những hàm ý quản trị nào có thể ứng dụng có thể thúc đẩy khách hàng cá nhân là sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM lựa chọn trung thành sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội

MB Bank của sinh viên ĐH Ngân hàng TP.HCM

Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân là sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM đã đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB)

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi ở TP Hồ Chí Minh.”

Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2024 - tháng 03/2024.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp gồm: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Dựa trên mô hình nghiên cứu nền tảng, nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả tiến hành xây dựng thang đo nháp Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua cuộc khảo sát nhỏ bằng phương pháp thảo luận nhóm 8-10 người là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Quân đội MB Bank Tác giả dựa trên kết quả thảo luận để hiệu chỉnh thang đo phù hợp thực tế

Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi được phát trực tuyến (Google form) đến các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng MB Banking Bảng hỏi xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 (mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Kết quả khảo sát thu được đánh giá và kiểm định thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết bằng phần mềm SPSS với kích cỡ mẫu ước tính 250.

Nội dung nghiên cứu

Thứ nhất, trình bày tổng quan đề bài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài và nội dụng chi tiết

Thứ hai, tổng hợp thông tin về khái niệm nền tảng, cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó có cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Thứ ba, xây dựng quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được ứng dụng trong đề tài, tổng hợp đề xuất thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh thông qua hoạt động thảo luận nhóm, từ đó phát triển thang đo chính thức và bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng

Thứ tư, tiến hành khảo sát và diễn giải kết quả từ phần mềm phân tính số liệu đã thu được từ cuộc khảo sát từ đó đề xuất hàm ý quản trị cho từng yếu tố nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ internet banking của ngân hàng MB Kết luận nghiên cứu đã làm rõ được điều gì, đưa ra những hạn chế trong nghiên cứu để đề xuất định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Đóng góp của đề tài

- Nghiên cứu tổng hợp các cơ sở lý luận thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành đối với dịch vụ Internet Banking MB Bank của sinh viên trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh

- Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành đối với dịch vụ Internet Banking MB - Bank của sinh viên trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh

- Đưa ra các kết luận về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành đối với dịch vụ Internet Banking MB - Bank của sinh viên trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Bố cục nghiên cứu

Bài nghiên cứu sẽ bao gồm 5 chương với các nội dung sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu bao gồm bối cảnh nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, đề cập tổng quan mục tiêu nghiên cứu cần đạt được, những câu hỏi nghiên cứu cần được trả lời, xác định vụ thể nhóm đối tượng phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu được sử dụng Sau cùng, đề cập đến những đóng góp và bố cục nghiên cứu trong đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Dựa trên các thông tin thu thập từ báo chí, mô hình nghiên cứu nền tảng, các nghiên cứu có chủ đề tương tự, tác giả tiến hành tổng hợp, đánh giá và xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như giả thuyết liên quan.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài, từ lý thuyết chương 2 triển khai xây dựng thang đo sơ bộ, thực hiện nghiên cứu định tính để đút kết thang đo chính thức và tiến hành thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Thực hiện dựa trên số liệu thu thập từ đối tượng nghiên cứu, sau đó gạn lọc, loại bỏ và mã hóa dữ liệu, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu và phân tích mức độ mạnh yếu của nhân tố ảnh hưởng.

Chương 5: Kết luận và xây dựng hàm ý quản trị: Dựa trên kết quả từ nghiên cứu định lượng, tiến hành xây dựng hàm ý quản trị phù hợp với từng nhân tố ảnh hưởng Sau cùng, đề cập đến những tồn dọng và định hướng phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng quan thị trường ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam trong những năm gần đây có sự phát triển nhanh chóng, đặc biệt với sự tác động từ dịch bệnh Covid-19 đã thay đổi hành vi người dùng, từ việc sử dụng tiền mặt sang thanh toán trực tuyến Số lượng giao dịch trực tuyến trên ngân hàng trực tuyến trong năm 2022 đã tăng trưởng đến 48% so với năm 2021, cụ thể là 811.717 tỷ lên 10.868.458 tỷ đồng Số lượng giao dịch cũng tăng 100% qua các nguồn giao dịch trên mobile banking (Theo số liệu từ Vụ Thanh toán - NHNN Việt Nam) Báo cáo tại Ngân hàng số năm 2021, sau tác động của dịch bệnh, khách hàng tham gia giao dịch tại quầy giảm gần 40% và 22,1% đã chuyển sang giao dịch bằng ngân hàng số

Theo Vụ Thanh toán – NHNN, giao dịch thanh toán thông qua kênh Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet và Mobile Banking đã có những chuyển biến rất lớn Trong quý IV/2022, số lượng giao dịch qua Internet và Mobile Banking đạt hơn 1,5 tỷ món giao dịch, tổng doanh số 13.272.494 tỷ đồng Tăng trưởng so với cùng kỳ quý IV/2021 về số lượng hơn 2 lần và giá trị giao dịch hơn 1,5 lần Điều này cho thấy, kênh giao dịch hiện đại là xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng Trong đó, giao dịch qua Mobile banking chiếm ưu thế về số lượng giao dịch nhưng giá trị giao dịch thấp hơn kênh Internet banking

Xét về cơ cấu tỷ trọng, giao dịch qua kênh Mobile banking đang chiếm ưu thế trong cơ chế tỷ trọng hơn so với kênh Internet banking: Số lượng giao dịch, Mobile tăng trưởng tỷ trọng từ mức 76,9% vào quý IV/2021 lên 77,7% quý IV/2022; cơ cấu giá trị giao dịch quý IV/2022 chiếm 45,4% tăng 3,4% tỷ trong so với cùng kỳ năm trước Điều này cho thấy, phát triển kênh giao dịch ngân hàng số là hợp lý của ngân hàng, đặc biệt là kênh ngân hàng số thông qua ứng dụng trên điện thoại di động hiện nay

Về chủ thể tham gia thị trường Việt Nam khá đa dạng, trong đó các đơn vị chủ chốt phát triển ngân hàng số là các ngân hàng thương mại Đến cuối năm 2017, ngân hàng nhà nước đã cấp phép cho 27 đơn vị phi ngân hàng tham gia thanh toán trung gian, 40 đơn vị tham gia lĩnh vực fintech phục vụ thanh toán trực tuyến, POS/ mPOS, chuyển tiền, gọi vốn, Vấn đề hợp tác giữa ngân hàng truyền thống và các công ty fintech trong cung cấp giải pháp tài chính công nghệ tại Việt Nam đã có nhưng còn khá đơn điệu Ví dụ như Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) đang hợp tác với cùng fintech Timo trong cung cấp dịch vụ ngân hàng số, hợp tác với công ty Moca trong cung cấp dịch vụ thanh toán kỹ thuật số; Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) hợp tác với một công ty fintech tạo ra công nghệ cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngay trong ứng dụng Messenger của Facebook; mô hình dịch vụ chuyển tiền giá trị nhỏ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới các đại lý viễn thông của Công ty cổ phần Di động trực tuyến (M_Service) ở khu vực nông thôn; mô hình dịch vụ chuyển tiền của MB trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới của Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) ở địa bàn nông thôn, miền núi, hải đảo… Đánh giá thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam cho thấy ngân hàng số Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành và tiềm năng phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành ngân hàng và hội nhập tài chính, do đó xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam sẽ theo xu hướng phát triển ngân hàng số trên thế giới Tuy nhiên, việc phát triển ngân hàng số tại Việt Nam đang đối mặt với những thách thức từ khoảng trống chính sách chưa theo kịp với trình độ phát triển công nghệ tài chính, thiếu hụt nguồn nhân sự chất lượng cao, bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số chưa được coi trọng, các vấn đề về bảo mật quyền riêng tư, thông tin cá nhân cũng là một trong những rào cản lớn đối với việc triển khai các giải pháp phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.

Các khái niệm liên quan

2.2.1 Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành có thể được mô tả như một điều kiện trong đó ai đó thực hiện mua hàng thường xuyên dựa trên đơn vị ra quyết định Theo Griffin (2005), lòng trung thành có 4 đặc điểm sau: mua lại thường xuyên, mua sản phẩm hoặc dịch vụ ở cùng một địa điểm, giới thiệu hoặc giới thiệu cho người khác và không bị ảnh hưởng bởi đối thủ cạnh tranh để di chuyển Một nghiên cứu về lòng trung thành đã được thực hiện được thực hiện nhiều bởi các nghiên cứu trước đây Ali & Reza (2015) trong một nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Hồi giáo ở Pakistan kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ khác Nghiên cứu về hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng được thực hiện bởi Kamran et.al (2017); Breugelmans (2015); Alejandro và cộng sự (2015); Liu & Mattila (2016)

Sự trung thành của khách hàng là hiện tượng tâm lý bắt nguồn từ sự hài lòng trong các hoạt động giao dịch cụ thể và được tích lũy dần Trung thành của khách hàng có thể được xác định là ý định mua hàng/ sử dụng lại dựa trên việc phân tích giá trị thu được từ một người bán cao hơn so với đối thủ của doanh nghiệp (Casaló et al., 2008b; Hallowell, 1996) Trung thành của khách hàng tuân theo nguyên lý hành động-phản ứng của Newton Nếu một công ty cung cấp dịch vụ hài lòng (hành động), khách hàng sẽ phản ứng bằng hành vi mua hàng tiếp theo và giới thiệu cho người khác, tức là truyền miệng tích cực Do đó, sự trung thành được coi là quan trọng trong thành công của một công ty và giúp nó tồn tại trong một khoảng thời gian dài Sự trung thành trực tuyến (e- loyalty) ngụ ý rằng một khách hàng có thái độ tích cực đối với trải nghiệm mua sắm/ sử dụng trên một trang web thương mại điện tử và do đó phát triển ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai (Ariff et al., 2013)

Lòng trung thành khách hàng là điểm mạnh của doanh nghiệp, tuy nhiên có nhiều doanh nghiệp không nhận ra rằng lòng trung thành khách hàng bắt đầu từ nhiều mức độ, việc chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng thân thiết sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp (Hurriyati et al., 2017) Có nhiều cách để doanh nghiệp nổ lực dẫn dắt và xây dựng khách hàng tiềm năng, để duy trì khách hàng trung thành, tăng trưởng tài chính vững chắc cho doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp có thể duy trì cơ hội ở lại thị trường đáng kể Theo Maroofi et al., (2013) thực hiện nghiên cứu tại cửa hàng tạp hóa đã chứng minh các hoạt động khách hàng thân thiết là cách tốt để có thể xây dựng và quản lý hay duy trì khách hàng hiệu quả Theo Singh và Khan (2012) cho rằng, khách hàng trung thành là nhóm đối tượng sẽ và mong muốn mua sản phẩm/ dịch vụ của công ty do với sản phẩm/ dịch vụ khác trong thị trường Chương trình khách hàng thân thiết hoặc quà tặng được cung cấp bởi doanh nghiệp sẽ dẫn đến việc khách hàng mua sắm hoặc dễ sàng khiến khách hàng mua sản phẩm mới, tương tự với các chương trình như phiếu giảm giá hay quà tặng miễn phí Các chương trình khách hàng thân thiết theo mỗi cấp độ mua sắm và cải thiện/ duy trì cấp độ mua sắm bằng việc khuyến khích khách hàng mua sắm với số lượng lớn (Lewis, 2004)

Theo nghiên cứu của Lê Quang Vinh (2016) đã phân loại khách hàng sử dụng các dịch vụ tương đồng như sau:

- Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80% tổng doanh thu cho nhà hàng Họ là những người yêu thích và tin tưởng nhà hàng Họ cũng sẵn sàng mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng và giới thiệu cho người khác Chính vì vậy mà nhà hàng sẽ dành cho họ những ưu đãi đặc biệt

- Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại với nhà hàng Vì thế cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối tượng này và có chế độ chăm sóc khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng trung thành của nhà hàng,

- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: đây là nhóm khách hàng thường chỉ mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng khi có khuyến mại hay giảm giá Để tiếp cận nhóm khách hàng này, nhà hàng cần có chính sách giá hoặc các chính sách khuyến mãi sao cho phù hợp

- Khách hàng tiêu cực: nhóm khách hàng này ngược lại với khách hàng trung thành, họ có thể rời bạn bất kỳ lúc nào hoặc lan truyền những thông tin xấu về nhà hàng Nhưng nhà hàng vẫn có thể biến họ thành khách hàng tiềm năng và thậm chí, nếu có thể khiến họ hài lòng sau những bất mãn, họ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của nhà hàng

2.2.2 Ngân hàng số (Internet banking)

Ngân hàng số được định nghĩa là việc phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh truyền thông điện tử, tương tác (Simpson, 2002) Pikkarainen và cộng sự (2004) định nghĩa ngân hàng số là một cổng thông tin internet mà qua đó khách hàng có thể truy cập vào nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ thanh toán hóa đơn đến đầu tư Việc sử dụng Internet trong các dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh từ xa để cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như mở tài khoản ngân hàng, chuyển tiền giữa các tài khoản và thanh toán điện tử (Timothy, 2012) Hassanuddin và cộng sự (2012) đã nghiên cứu cách các yếu tố như dễ sử dụng, chất lượng kết nối internet, bảo mật và quyền riêng tư có thể đóng vai trò quan trọng đối với việc chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng Internet

Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng qua đường điện tử thông qua trang web của ngân hàng Thời gian đầu, ngân hàng số chủ yếu được sử dụng như một phương tiện cung cấp thông tin, nơi các ngân hàng tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ của họ trên các trang web Tuy nhiên, với sự phát triển của các công nghệ không đồng bộ và công nghệ giao dịch điện tử an toàn, ngày càng nhiều ngân hàng đã tiến tới việc sử dụng ngân hàng điện tử vừa như một phương tiện giao dịch vừa là một phương tiện thông tin Do đó, người dùng ngân hàng số có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê và tra cứu số dư tài khoản Theo quan điểm của người tiêu dùng, ngân hàng điện tử cung cấp một cách tiếp cận rất thuận tiện và hiệu quả để quản lý tài chính cá nhân vì nó dễ dàng truy cập

24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần Bên cạnh đó, thông tin luôn được cập nhật Đối với khách hàng doanh nghiệp, các gói quản lý tiền mặt tinh vi được cung cấp thông qua ngân hàng điện tử cung cấp cho họ thông tin cập nhật từng phút, cho phép đưa ra các quyết định quản lý quỹ kịp thời (Kalakota và Whinston 1996)

Do đại dịch Covid-19 bắt đầu vào cuối năm 2019, người tiêu dùng đã dành nhiều thời gian hơn trên mạng xã hội để trao đổi và tiếp thu kiến thức về cách thức hoàn thành các hoạt động thường ngày một cách an toàn (Naeem và Ozuem, 2021) Thách thức của giai đoạn Covid-19, buộc nhiều người phải tiếp cận công nghệ để làm việc, duy trì hoặc thiết lập các mối quan hệ mới, tham gia giáo dục và các công việc hàng ngày khác, là hiểu rõ hơn về thời điểm và địa điểm xảy ra bất bình đẳng, nhận ra các quy trình để giảm thiểu những bất bình đẳng này và về mặt lý thuyết thiết lập nhu cầu sửa đổi nhận thức Kết quả là, Covid-19 đã ảnh hưởng đến các hoạt động ngân hàng trực tiếp và làm gia tăng mối đe dọa về thể chất cho cả nhân viên ngân hàng bán lẻ và khách hàng (Naeem và Ozuem, 2021)

Bất chấp sự phát triển của các ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng đầu tư, một số người vẫn thích các phương thức truyền thống (giao tiếp cá nhân) cho các dịch vụ tài chính khi giao dịch (Anouze và Alamro, 2019) Sciglimpaglia và Ely (2002) cho rằng các dịch vụ ngân hàng qua internet có thể cực kỳ rủi ro và dẫn đến mất khách hàng Kết quả nghiên cứu của họ cho thấy 32,9% tổng số khách hàng sẽ giao dịch với một ngân hàng internet nếu nó cung cấp mức phí tốt hơn, và điều đó dẫn đến mức tăng 40,5% thành công cho khách hàng internet Do đó, để phát triển tỷ lệ chấp nhận; các ngân hàng phải điều chỉnh tốt hơn các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng áp dụng ngân hàng trực tuyến (Montazemi và Qahri-Saremi, 2015)

2.2.3 Ngân hàng quân đội MB Bank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB Bank, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng Thời điểm năm 2018, vốn điều lệ của ngân hàng là 21.605 nghìn tỷ đồng, tổng tài sản của ngân hàng năm 2018 là 362.325 nghìn tỷ đồng Các cổ đông chính của Ngân hàng Quân đội là Viettel, Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam và Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn Ngoài dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Quân đội còn tham gia vào các dịch vụ môi giới chứng khoán, quản lý quỹ, kinh doanh địa ốc, bảo hiểm, quản lý nợ và khai thác tài sản bằng cách nắm cổ phần chi phối của một số doanh nghiệp trong lĩnh vực này Hiện nay, Ngân hàng Quân đội đã có mạng lưới khắp cả nước với trên 100 chi nhánh và trên 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố Ngân hàng còn có văn phòng đại diện tại Liên bang Nga, chi nhánh tại Lào và Campuchia

Ngân hàng MB Bank là một trong số những ngân hàng nổi bật trong hoạt động ứng dụng chuyển đổi số cho người dùng với nhiều dịch vụ internet banking cung cấp ưu đãi hấp dẫn Khách hàng của MB Bank trải dài nhiều độ tuổi, tuy nhiên vẫn tập trung vào đối tượng là người trẻ, thích ứng nhanh chóng với công nghệ MB Bank cũng cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí từ nội bộ đến liên ngân hàng, áp dụng giao dịch tài chính như gửi tiết kiệm, vay vốn, đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn,… vào cùng app một cách nhanh chóng và thuận tiện Hiện tại MB Bank vẫn đang tiếp tục nghiên cứu người dùng và cho ra mắt nhiều dịch vụ độc đáo như mở thẻ trực tuyến, lựa chọn số tài khoản số đẹp hoặc theo sở thích khách hàng nhưng vẫn đảm bảo hoạt động giao dịch Thống kê dữ liệu từ MB Bank (2022) cho thấy số lượng giao dịch trong năm 2022 đạt 1 tỷ giao dịch, tăng 1.6 lần so với cùng kì 2021 với doanh số 8 triệu tỷ đồng MB Bank được đánh giá đang đứng đầu thị trường về số lượng giao dịch qua Napas và phục vụ hơn 20 triệu khách hàng qua ngân hàng trực tuyến.

Mô hình lý thuyết nền tảng

2.3.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) “là một lý thuyết tâm lý được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975 Thuyết này cho rằng ý định hành vi là động lực chính của hành vi, trong khi hai yếu tố quyết định chính đối với ý định hành vi là thái độ và chuẩn chủ quan của con người Ý định hành vi là xác suất mà một người sẽ thực hiện một hành vi nhất định trong một tình huống nhất định Ý định hành vi được hình thành bởi các yếu tố như:

Thái độ: Thái độ là cảm xúc hoặc niềm tin của một người về một đối tượng, hành vi hoặc người khác Thái độ tích cực đối với một hành vi sẽ làm tăng ý định thực hiện hành vi đó Thái độ là một biến phức tạp bao gồm ba thành phần:

- Thái độ nhận thức: Là niềm tin của một người về các thuộc tính của một đối tượng, hành vi hoặc người khác

- Thái độ cảm xúc: Là cảm xúc của một người đối với một đối tượng, hành vi hoặc người khác

- Thái độ hành vi: Là niềm tin của một người về khả năng thực hiện một hành vi nhất định

Chuẩn chủ quan: Chuẩn chủ quan là niềm tin của một người rằng những người quan trọng đối với họ mong đợi họ thực hiện hành vi đó Chuẩn chủ quan cao đối với một hành vi sẽ làm tăng ý định thực hiện hành vi đó Chuẩn chủ quan cũng là một biến phức tạp bao gồm ba thành phần:

- Chuẩn nhận thức: Là niềm tin của một người về mong đợi của những người quan trọng đối với họ đối với một hành vi nhất định

- Chuẩn cảm xúc: Là cảm xúc của một người về mong đợi của những người quan trọng đối với họ đối với một hành vi nhất định

- Chuẩn hành vi: Là niềm tin của một người về khả năng thực hiện một hành vi nhất định theo mong đợi của những người quan trọng đối với họ.”

Thuyết hành động hợp lý đã được nghiên cứu rộng rãi và được tìm thấy là một mô hình dự đoán hành vi hiệu quả Mô hình này đã được sử dụng để giải thích hành vi của người tiêu dùng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm mua sắm, sức khỏe và môi trường

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý TRA

2.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)“là một lý thuyết trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi người sử dụng công nghệ thông tin Mô hình này giải thích và dự đoán quyết định của người sử dụng về việc chấp nhận hoặc từ chối sử dụng một công nghệ mới được đề xuất bởi Fred Davis vào năm 1989 và đã được phát triển và mở rộng trong nhiều nghiên cứu sau này Mô hình này tập trung vào hai yếu tố chính: Độ hữu ích (Perceived Usefulness): Độ hữu ích là sự đánh giá của người sử dụng về mức độ mà công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất làm việc hoặc đáp ứng nhu cầu của họ Nếu người sử dụng cảm thấy công nghệ có lợi và hữu ích đối với công việc hoặc mục tiêu cá nhân của họ, khả năng chấp nhận công nghệ là cao hơn Độ dễ sử dụng (Perceived Ease of Use): Độ dễ sử dụng là sự đánh giá của người sử dụng về mức độ dễ dàng và tiện lợi để sử dụng công nghệ Nếu người sử dụng cảm thấy rằng công nghệ dễ sử dụng và không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực hoặc kiến thức để sử dụng, khả năng chấp nhận công nghệ là cao hơn

Mô hình TAM cho rằng độ hữu ích và độ dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định chấp nhận công nghệ Ngoài ra, sự chấp nhận công nghệ cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như đặc điểm cá nhân, tác động xã hội và điều kiện hệ thống

Mô hình TAM đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu và thực tiễn để hiểu và dự đoán hành vi của người sử dụng công nghệ Nó đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, bao gồm hệ thống quản lý, thương mại điện tử, ứng dụng di động và các công nghệ mới khác

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Nguồn: Davis và cộng sự, 1989

2.3.3 Mô hình thống nhất chấp nhận công nghệ UTAUT

Kết thừa từ mô hình chấp nhận công nghệ TAM, mô hình thống nhất chấp nhận công nghệ UTAUT được xây dựng bởi Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003) với cải tiến bổ sung thêm 3 nhân tố mới từ mô hình TAM cũng ứng kế thừa từ các mô hình TRA, TPB với nhân tố mới: Yếu tố cả nhân, yêu tố môi trường và đặc điểm công nghê Theo mô hình này, ý định sử dụng công nghệ là kết quả từ sự tương tác 3 nhân tố trên Trong đó:

- Yếu tố môi tường: Là mức độ người dùng nhận được sự hỗ trợ của người khác để đưa ra hành vi sử dụng hệ thống (Hỗ trợ xã hội) hay mức độ mà người dùng thấy áp lực bởi những người xung quanh để sử dụng hệ thống (Áp lực xã hội)

- Yếu tố cá nhân: Người dùng cảm thấy tin tưởng vào việc sử dụng hệ thống sẽ có nhiều lợi ích cho họ (Động lực tự chủ), mức độ họ tin rằng việc sử dụng hệ thống công nghê không phải tốn quá nhiều công sức (Nổ lực dự kiến) và mức độ người dùng tin rằng họ thành công trong công việc khi sử dụng hệ thống (Khả năng kiểm soát)

- Yếu tố đặc điểm công nghệ: Mức độ người đó tin tưởng sử dụng hệ thống sẽ góp phần cải thiện hiệu quả công việc (Nhận thức sự hữu ích) và mức độ người đó tin rằng sử dụng hệ thống dễ dàng và thuận tiện (Nhận thức tính dễ sử dụng).”

Hình 2.3: Mô hình thống nhất chấp nhận công nghệ UTAUT

Nguồn: Davis và cộng sự, 2003

2.3.4 Mô hình thống nhất chấp nhận công nghệ UTAUT2

Năm 2012, Venkatesh và các cộng sự đã xây dựng phương pháp tiếp cận bổ sung cho mô hình ban đầu đó là mô hình UTAUT2 UTAUT2 được tích hợp thêm các yếu tố động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen vào mô hình UTAUT gốc Ngoài ra, UTAUT2 loại bỏ yếu tố tự nguyện sử dụng khỏi các biến nhân khẩu học trong mô hình UTAUT ban đầu

UTAUT2 được đề xuất như là một mô hình hữu ích để hiểu việc sử dụng công nghệ của người tiêu dùng nói chung Trong mô hình này, cá nhân có đặc điểm là để Thói quen tác động đến Ý định hành vi Venkatesh, Thong, và Xu (2012) xem Thói quen là một cấu trúc tri giác phản ánh kết quả của những trải nghiệm trước đó UTAUT2 mô hình hóa cách Thói quen ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến Hành vi sử dụng thông qua Ý định hành vi Các bổ sung được đề xuất cho UTAUT2, theo Venkatesh và cộng sự (2012), phản ánh những sửa đổi lớn các yếu tố giải thích ý định hành vi và sử dụng công nghệ.

Hình 2.4: Mô hình thống nhất chấp nhận công nghệ UTAUT2

Nguồn: Venkatesh, Thong, và Xu (2012)

Các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM: Nghiên cứu tại ngân hàng Shinhan Việt Nam” của tác giả Huỳnh Thị Thu Sương, Nguyễn Thành Đạt, Hồ Xuân Tiến (2024) thực hiện nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam trên địa bàn TPHCM (Shinhan); qua đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng cũng như lòng trung thành của các khách hàng cá nhân đối với Shinhan Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu với nhà quản trị tại ngân hàng tại Shinhan để điều chỉnh thang đo và mô hình Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp và trực tuyến 450 khách hàng cá nhân có trải nghiệm dịch vụ tại Shinhan Các kỹ thuật và công cụ được sử dụng kiểm định thang đo, phân tích EFA, CFA, kiểm định SEM bằng phần mềm SPSS và AMOS Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy, các nhân tố sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng tiếp cận thực sự có ý nghĩa trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng có ý nghĩa trong việc tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Shinhan

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ý định lòng trung thành của khách hàng tại MB Bank của tác giả Nguyễn Minh Trí (2021) thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ 302 khách hàng hiện đang giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MBBank), nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định lòng trung thành của khách hàng tại MBBank Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố như: Cam kết thương hiệu, trải nghiệm thương hiệu, giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định lòng trung thành của khách hàng thông qua các yếu tố trung gian như: hình ảnh thương hiệu, sự tin tưởng, sự hài lòng và yếu tố yêu thích thương hiệu Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết (2021) nhằm xem xét nhân tố tác động và mối quan hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành khách hàng với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng tại Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính để kiểm tra sự phù hợp của nhân tố và thang đo được đề xuất Nghiên cứu định lượng thực hiện trên 305 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ý nghĩa giải thích sự hài lòng gồm: Uy tín, giá trị cảm nhận, tính trung thực, trong đó sự hài lòng cũng được xem là có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng tại Đà Nẵng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng trực tuyến đã trở thành một vấn đề bởi sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong Malaysia Các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng trực tuyến bối cảnh ở Malaysia chưa được đề cập trong các nghiên cứu trước đây, do đó nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Sử dụng Internet Banking ở Malaysia của tác giả Beh Yin Yee và T.M Faziharudean (2010) được phát triển một mô hình dựa trên việc sử dụng hệ thống thông tin, với mục đích điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu thực hiện bằng việc khảo sát qua bảng câu hỏi với đối tượng những người sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Malaysia Nghiên cứu cũng xác định các yếu tố quan trọng trong quá trình nghiên cứu như: Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, niềm tin, thói quen và danh tiếng của ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Niềm tin, thói quen và danh tiếng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân ở Malaysia So với yếu tố niềm tin hay thói quen thì danh tiếng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất Kết quả cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận không có mối quan hệ đáng kể với lòng trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố quan trọng trong việc ảnh hưởng đến việc áp dụng công nghệ nhưng không có tác động đáng kể đến việc giữ chân khách hàng

Nghiên cứu Các yếu tố tác động sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số của sinh viên đại học trường Nigerian của tác giả Adekannbi JO (2018) sử dụng thang đo E-S-Qual để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng bao gồm: Sự hiệu quả, tính sẵn có, độ hoàn thiện, quyền riêng tư, mức độ phản hồi và liên hệ với khách hàng sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên đại học ở Nigeria Bảng câu hỏi thu thập dữ liệu từ 167 sinh viên đại học được lựa chọn từ các khoa khác nhau Nghiên cứu kết hợp kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên, sử dụng thống kê mô tả, hồi quy tuyến tính và phân tích tương quan Spearman Kết quả cho thấy chỉ có nhân tố Hiệu quả và Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đáng kể đến khách hàng sự hài lòng, trong khi Sự hài lòng là khía cạnh duy nhất ảnh hưởng đáng kể ý định trung thành Nghiên cứu cũng quan sát thấy tác động đáng kể giữa sự hài lòng của khách hàng và ý định trung thành (r=0,451, p 0.6 và hệ số tương quan biến quan sát-biển tổng >0.3 Với trường hợp biến độc lập có hệ số nhỏ hơn 0.6 sẽ bị loại, biến quan sát 1 cho thấy số lượng nhân tố trong phân tích EFA là phù hợp và tỷ lệ phương sai trích = 70.562% (>50%) chứng tỏ nhân tố được trích cô đọng hơn 70.5% và thất thoát tầm 29.5% biến quan sát

Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần

Tỷ lệ phương sai trích = 70.562% > 50%

Nguồn: Trích xuất số liệu từ SPSS, 2024

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng 18 thang đo đạt độ tin cậy để thực hiện, sử dụng hệ số tải nhân tố (Factor Loading) = 0.5, kết quả dưới bảng ma trận xoay thành phần cho thấy 18 thang đo được phân chia rút trích thành 5 nhóm nhân tố và giữ nguyên nhóm theo tác giả phân định ban đầu

Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .673

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 178.726 df 3

Dựa trên kết quả tại bảng kiểm định KMO và Bartlett’s chỉ số KMO=0.673 ( (0.5 ≤ KMO ≤ 1) cho thấy phân tích nhân tố là đủ điều kiện, chỉ số sig Bartlett's Test =0.000 (< 0.05) cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong nhân tố Ngoài ra, các trị số Eigenvalue=2.065>1 cho thấy số lượng nhân tố trong phân tích EFA là phù hợp và tỷ lệ phương sai trích = 68,832% (>50%) chứng tỏ nhân tố được trích cô đọng hơn 68.832% và thất thoát tầm 31,1685% biến quan sát

Bảng 4.12: Ma trận thành phần

Tỷ lệ phương sai trích = 68,832%

Kết quả phân tích cho thấy có một nhân tố được trích tại Eigenvalue bằng 2.065 > 1 Nhân tố này giải thích được 68.832% biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát tham gia vào EFA.

Kiểm định tương quan Pearson

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tương quan Pearson

TB_TT TB_HL TB_NT TB_DT TB_CN TB_CL

Kết quả kiểm định tương quan Pearson giữa biến quyết định mua với 5 biến độc lập: Sự hài lòng, niềm tin, danh tiếng ngân hàng, giá trị cảm nhận và chất lượng web/ app cho thấy các mức tương quan lần lượt là: Chất lượng web/ app có hệ số tương quan mạnh nhất = 0.739, Sự hài lòng có hệ số tương quan mạnh thứ hai = 0.578, Giá trị cảm nhận có hệ số tương quan mạnh thứ ba = 0.539, Danh tiếng ngân hàng có hệ số tương quan mạnh thứ tư = 0.526 và Niềm tin có hệ số tương quan thấp nhất = 0.334 Ngoài ra chỉ số sig = 0.000 < 0.05 cho thấy các nhóm quan sát có mối tương quan với biến phụ thuộc Dựa trên mức độ tương quan Pearson, tác giả dự báo mô hình hồi quy sẽ có dạng như sau:

TT= β0 + β1*CL+ β2*HL+ β3*CN + β4*DT+ β5*NT + à Trong đó:

● TT là ký hiệu biến phụ thuộc Trung thành

● β0 là giá trị của biến phụ thuộc khi các biến quan sát bằng 0

● β1 là mức độ ảnh hưởng của mỗi biến quan sát

● CL, HL, CN, DT, NT lần lượt là ký hiệu của biến độc lập: Chất lượng Website/ app, Sự hài lòng, Giá trị cảm nhận, Danh tiếng ngân hàng và Niềm tin.

Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính

Mô hình phân tích ảnh hưởng của 5 biến độc lập tác động đến lòng trung thành của sinh viên đại học Ngân hàng TP.HCM bao gồm: Sự hài lòng (HL), niềm tin (NT), danh tiếng ngân hàng (DT), giá trị cảm nhận (CN) và chất lượng website/ app (CL) có hệ số sig0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về năm học ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng là sinh viên với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MB Xem xét hệ số Sig kiểm định Anova=0.980>0.05, đồng thời giá trị trung bình về lòng trung thành với dịch vụ của bốn nhóm năm học dao động từ 3.68-3.75 cho thấy cả 4 nhóm năm học đều gần đồng ý về lòng trung thành với dịch vụ internet banking của ngân hàng MB và không có sự khác biệt

Bảng 4.19: Kiểm định sự khác biệt về năm học

4.8.3 Kiểm định Anova sự khác biệt thu nhập

Kết quả kiểm định sự khác biệt về thu nhập của sinh viên sử dụng Anova một chiều cho thấy giá trị sig kiểm định Levene = 0.514>0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về thu nhập ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng là sinh viên với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MB Xem xét hệ số Sig kiểm định Anova=0.097>0.05, đồng thời giá trị trung bình về lòng trung thành với dịch vụ của bốn nhóm thu nhập dao động từ 3.41-3.74 cho thấy cả 4 nhóm thu nhập đều gần đồng ý về lòng trung thành với dịch vụ internet banking của ngân hàng MB và không có sự khác biệt

Bảng 4.20: Kiểm định sự khác biệt về thu nhập

Sig kiểm định Anova Dưới 3 triệu 53 3.6038 90123 12379 0.514 0.097

Tác giả tiến hành thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của 19 thang đo, kết quả cho thấy thang đo HL4 không đạt độ tin cậy và được loại bỏ, 18 thang đo còn lại được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá được rút trích thành 5 nhóm nhân tố và tiến hành kiểm định tương quan Pearson và phân tích mô hình hồi quy Kết quả cho thấy biến Chất lượng Website/ app (CL) ảnh hưởng lớn nhất (β= 0.488), biến sự hài lòng (HL) ảnh hưởng mạnh thứ hai (β= 0.220), biến giá trị cảm nhận (CN) ảnh hưởng mạnh thứ ba (β=0.169), biến danh tiếng ngân hàng (DT) ảnh hưởng thấp nhất (β=0.149), ngoài ra biến Niềm tin (NT) có hệ số sig = 0.433>0.05 do đó không có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc lòng trung thành (TT) Trong chương 5 tác giả thực hiện đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp với nghiên cứu.

XÂY DỰNG HÀM Ý QUẢN TRỊ

Tổng kết và so sánh kết quả nghiên cứu

5.1.1 Tổng kết kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là sinh viên trường Đại học Ngân hàng với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MB Bank được kế thừa dựa trên các khái niệm, mô hình nghiên cứu nền tảng trong và ngoài nước Kết quả phân tích dữ liệu thực hiện qua các bước: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả nghiên cứu thực hiện trên 216 phiếu khảo sát hợp lệ cho thấy mức độ ảnh hưởng của các 5 nhân tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu như sau: biến Chất lượng Website/ app (CL) ảnh hưởng lớn nhất (β= 0.488), biến sự hài lòng (HL) ảnh hưởng mạnh thứ hai (β= 0.220), biến giá trị cảm nhận (CN) ảnh hưởng mạnh thứ ba (β=0.169), biến danh tiếng ngân hàng (DT) ảnh hưởng thấp nhất (β=0.149), ngoài ra biến Niềm tin (NT) có hệ số sig = 0.433>0.05 do đó không có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc lòng trung thành (TT) Ngoài ra mô hình nghiên cứu cũng cho thấy 4 biến độc lập gồm: Chất lượng website/ app, sự hài lòng, giá trị cảm nhận và danh tiếng ngân hàng có khả năng giải thích 66% sự biến thiên của lòng trung thành với dịch vụ internet banking MB Bank của khách hàng cá nhân là sinh viên Đại học Ngân hàng

Bảng 5.1: Hệ số beta của từng nhân tố

Mã hóa Nhân tố Hệ số beta

CL Chất lượng website/ app 0.488

CN Giá trị cảm nhận 0.169

DT Danh tiếng ngân hàng 0.149

Kết quả phân tích cũng cho thấy, lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ Internet Banking ngân hàng MB Bank không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về chi tiết đặc điểm cá nhân khách hàng như giới tính, năm học hay thu nhập

5.1.2 So sánh kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả nhận thấy có những điểm tương đồng với những nghiên cứu nền tảng và nghiên cứu trong và ngoài nước, trong đó có thể thấy nhân tố Chất lượng Website/ app (CL) mức ảnh hưởng tích cực nhất đến lòng trung thành của khách hàng, điều này tương tự với nghiên cứu của I.O Aishatu and G.C Lim (2017) cho rằng chất lượng website có ảnh hưởng tích cực, tuy nhiên I.O Aishatu and G.C Lim (2017) cho rằng ảnh hưởng không đáng kể, trong khi kết quả trong nghiên cứu này có sự ảnh hưởng mạnh nhất Tác giả vẫn đánh giá cao và cho rằng chất lượng website/ app tốt là một trong những nhân tố quan trọng hình thành thói quen, sự hài lòng của khách hàng, về lâu dài sẽ khiến đẩy mạnh hành vi và hình thành lòng trung thành của họ Tương tự với các nhân tố còn lại, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực tới lòng trung thành, điều này tương tự với quan điểm trong nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thị Thu Sương, Nguyễn Thành Đạt, Hồ Xuân Tiến (2024), Nguyễn Minh Trí (2021), Lê Thị Khánh Lya, Mai Thị Nhất Quyết (2021), Adekannbi JO (2018) và I.O Aishatu and G.C Lim (2017) Theo các tác giả này, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có mối liên kết rất sâu sắc và có khả năng giải thích sự biến thiên lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng Các biến quan sát còn lại bao gồm giá trị cảm nhận, danh tiếng ngân hàng cũng là 2 nhân tố quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi dẫn đến hình thành lòng trung thành từ khách hàng Điều này đã được chứng mình trong các nghiên cứu của Huỳnh Thị Thu Sương, Nguyễn Thành Đạt, Hồ Xuân Tiến (2024), Nguyễn Minh Trí (2021), Lê Thị Khánh Lya, Mai Thị Nhất Quyết (2021) Adekannbi JO (2018), I.O Aishatu and G.C Lim (2017) Một ngân hàng có danh tiếng tốt, đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt giúp khách hàng cảm giác nhận lại được nhiều giá trị sẽ khiến họ sử dụng lâu dài và gợi ý cho người thân hay bạn bè Như vậy dựa trên kết quả nghiên cứu và so sánh các nghiên cứu tương tự cho thấy kết quả nghiên cứu là phù hợp với thực tế.

Xây dựng hàm ý quản trị

5.2.1 Hàm ý quản trị biến Chất lượng website/ app

Kết quả nghiên cứu tại chương 4 cho thấy, hệ số ảnh hưởng của biến độc lập “Chất lượng website/ app (CL)” có hệ số beta = 0.488, là mức ảnh hưởng lớn nhất đến biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ Internet Banking Ngoài ra, kết quả thống kê trung bình trong từng thang đo CL1, CL2, CL3, CL4 dao động từ 3.62 đến 3.77 cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến chất lượng Website/ app trong quá trình sử dụng Dựa vào đây tác giả đề xuất các hàm ý quản trị để thúc đẩy hành vi sử dụng từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng là sinh viên nói chung và sinh viên trường Đại học Ngân hàng nói riêng như sau

Công ty MB Bank cần nâng cao chất lượng website và ứng dụng di động mỗi ngày, biến nó trở thành công cụ đắc lực cho trải nghiệm ngân hàng vượt trội, mỗi cam kết đưa ra cần đặt trải nghiệm người dùng làm trọng tâm trong mọi nỗ lực nâng cấp Giao diện MBBank được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, phù hợp với mọi thiết bị và màn hình, đảm bảo khả năng truy cập và thực hiện giao dịch mượt mà trên mọi nền tảng Hệ thống liên tục được tối ưu hóa để mang đến tốc độ xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa tình trạng lag hay lỗi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và gia tăng sự hài lòng Song song đó cần nổi lựa xây dựng dịch vụ khách hàng hoàn hảo, hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp như xây dựng hệ thống hỗ trợ đa kênh, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua tổng đài, email, live chat, Đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm, được đào tạo bài bản luôn sẵn sàng tư vấn tận tình, chu đáo, mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo nhất

Nhu cầu cá nhân hóa trải nghiệm trong thời gian gần đây được đề cao, giúp người dùng nhận thấy tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp, do đó MB Bank có thể ứng dụng công nghệ tiên tiến để cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng thông qua việc ghi nhớ thông tin, tự động điền dữ liệu giao dịch, đồng thời đề xuất các dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng biệt của mỗi cá nhân Nhờ vậy, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa thao tác và tận hưởng trải nghiệm ngân hàng điện tử tiện lợi, thông minh Để khách hàng hiểu và nhớ, MB Bank đẩy mạnh truyền thông website/app và dịch vụ ngân hàng điện tử qua đa kênh, tiếp cận khách hàng tiềm năng và quảng bá những lợi ích vượt trội mà MBBank mang lại Đặc biệt cần chú ý tính bảo mật thông tin khách hàng bằng cách áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến nhất, tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh mạng, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho giao dịch và thông tin cá nhân của khách hàng Coi trọng phản hồi của khách hàng và biến nó thành động lực để không ngừng cải tiến Ngân hàng thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến, thu thập phản hồi để xác định những điểm cần hoàn thiện, từ đó triển khai các biện pháp nâng cấp phù hợp, mang đến cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn

5.2.2 Hàm ý quản trị biến Sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu tại chương 4 cho thấy, hệ số ảnh hưởng của biến độc lập “Sự hài lòng (HL)” có hệ số beta = 0.220, là mức ảnh hưởng lớn thứ hai đến biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ Internet Banking Ngoài ra, kết quả thống kê trung bình trong từng thang đo HL1, HL2, HL3 dao động từ 3.68 đến 3.70 cho thấy khách hàng càng có sự hài lòng cao trong quá trình sử dụng về lâu dài sẽ hình thành lòng trung thành với dịch vụ Dựa vào đây tác giả đề xuất các hàm ý quản trị để thúc đẩy hành vi sử dụng từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng là sinh viên nói chung và sinh viên trường Đại học Ngân hàng nói riêng như sau

MB Bank cần cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch một cách tiện lợi, an toàn và bảo mật, song song đố không ngừng cải tiến tính năng sản phẩm, nâng cấp hệ thống, ứng dụng công nghệ tiên tiến để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nhân viên hỗ trợ khách hàng là nhóm thường xuyên tiếp cận trực tiếp với khách hàng nhất, do đó cần xây dựng sự hài lòng của khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên bằng cách luôn luôn mở các buổi workshop, training tư vấn khách hàng thuần thục, chuyên nghiệp, cách trả lời hay hướng dẫn những thắc mắc khách hàng thường gặp phải, đưa ra khung phạt, thưởng kịp thời cho đội ngũ nhân viên tư vấn đa kênh gồm: tổng đài, email, live chat, mạng xã hội, để thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên Ngân hàng cam kết giải quyết mọi khiếu nại, phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, thấu đáo, đảm bảo mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Ngoài ra, khách hàng sẽ hình thành sự hài lòng khi hệ thống có khả năng phân tích dữ liệu, tự động đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp, mang đến cho khách hàng những ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn theo sở thích và nhu cầu cá nhân Do đó, ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các hội thảo, workshop chia sẻ kiến thức về tài chính, ngân hàng điện tử; tham gia các hoạt động cộng đồng để tăng cường tương tác và gắn kết với khách hàng

5.2.3 Hàm ý quản trị biến Giá trị cảm nhận

Trong kỷ nguyên số, nơi khách hàng có vô vàn lựa chọn, giá trị cảm nhận đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu tại chương 4 cho thấy, hệ số ảnh hưởng của biến độc lập “Giá trị cảm nhận (CN)” có hệ số beta = 0.169, là mức ảnh hưởng lớn thứ ba đến biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ Internet Banking Ngoài ra, kết quả thống kê trung bình trong từng thang đo CN1, CN2, CN3 dao động từ 3.61 đến 3.72 cho thấy khách hàng càng cảm nhận nhiều giá trị mang lại trong quá trình sử dụng dịch vụ internet banking về lâu dài sẽ hình thành lòng trung thành với dịch vụ Dựa vào đây tác giả đề xuất các hàm ý quản trị để thúc đẩy hành vi sử dụng từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng là sinh viên nói chung và sinh viên trường Đại học Ngân hàng nói riêng như sau:

Triển khai chiến lược truyền thông đa kênh, tiếp cận khách hàng tiềm năng qua nhiều kênh như: truyền hình, báo chí, internet, mạng xã hội Facebook, TikTok hoặc liên kết với các KOL, influencer giới thiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng, trong đó các thông điệp truyền thông tập trung chính vào việc giới thiệu những lợi ích, giá trị vượt trội mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Internet Banking MB Bank, tạo dựng ấn tượng khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Đồng thời, ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, hội thảo, workshop chia sẻ kiến thức để gia tăng nhận diện thương hiệu và xây dựng cộng đồng khách hàng gắn kết

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đặt sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng lên hàng đầu, liên tục cải tiến và áp dụng các biện pháp bảo mật nhất, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn cho giao dịch và bảo vệ quyền lợi khách hàng và truyền thông hiệu quả về tính bảo mật của ứng dụng đến khách hàng

Song song đó cần tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện cũng là một cách để MB Bank nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng số Việt Nam

5.2.4 Hàm ý quản trị biến Danh tiếng ngân hàng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, danh tiếng thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu tại chương 4 cũng cho thấy, hệ số ảnh hưởng của biến độc lập “Danh tiếng ngân hàng (DT)” có hệ số beta = 0.149, là mức ảnh hưởng lớn thứ tư đến biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ Internet Banking Thống kê trung bình trong từng thang đo DT1, DT2, DT3, DT4 dao động từ 3.57 đến 3.72 cho thấy họ đồng ý rằng danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Không thể chối cãi rằng danh tiếng chính là tài sản của doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng hoặc các công ty làm về tài chính Việc công ty có một danh tiếng tốt sẽ giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ tài chính Do đó nâng cao danh tiếng ngân hàng là hoạt động cần được quan tâm và thực hiện liên tục không chỉ trên phương tiện truyền thông mà cần đảm bảo danh tiếng tốt về mọi mặt như: Trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ, hệ thống bảo mật của ngân hàng và hoạt động truyền thông hiệu quả Để xây dựng một danh tiếng tốt và thái độ tích cực từ khách hàng, ngân hàng có thể tham gia các hoạt động xã hội, hỗ trợ cộng đồng để nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu, thường xuyên tổ chức các chương trình thiện nguyện, hỗ trợ các đối tượng yếu thế, bảo vệ môi trường và giáo dục Thông qua những hoạt động này, MB Bank khẳng định cam kết trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và góp phần xây dựng cộng đồng phát triển bền vững

Song song đó, việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào quản trị, vận hành ngân hàng cũng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả để đảm bảo an toàn, ổn định cho hoạt động của ngân hàng Đồng thời không ngừng nâng cao năng lực quản trị của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý để đưa ra những quyết định sáng suốt, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng

Sau cùng, ngân hàng MB Bank xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, hiện đại, uy tín trên mọi kênh truyền thông Ngân hàng thường xuyên theo dõi, giám sát các hoạt động truyền thông liên quan đến thương hiệu, kịp thời xử lý các thông tin tiêu cực và lan tỏa thông tin tích cực Đồng thời, MB Bank cũng triển khai các chiến dịch truyền thông, quảng bá hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và nâng cao nhận diện thương hiệu.

Hạn chế nghiên cứu và định hướng tiếp theo

Về đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ tập trung vào sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM do đó chưa bao quát đối tượng khách hàng tiềm năng rộng lớn hơn của MB Bank, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Về yếu tố ảnh hưởng: Nghiên cứu chỉ giải thích được 66% biến thiên của lòng trung thành, do đó còn đến 34% nhân tố khác chưa được đề cập trong nghiên cứu, ngoài ra nghiên cứu chưa phân tích ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, kinh tế - xã hội, đến lòng trung thành của khách hàng, đây là những yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

Về phương pháp thu thập dữ liệu: Sử dụng chủ yếu phương pháp khảo sát với số lượng

216 mẫu nghiên cứu là tương đối nhỏ, có thể ảnh hưởng đến tính khái quát của kết quả nghiên cứu

Các nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện trên đối tượng khách hàng rộng lớn hơn và số lượng mẫu lớn hơn, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ Internet Banking của MB Bank Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, kinh tế - xã hội, đến lòng trung thành của khách hàng

Có thể xây dựng mô hình thống kê phức tạp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng một cách chính xác hơn Phân tích mô hình để đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho MB Bank nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng

1 Lê Quang Vinh (2016) Hành vi người tiêu dùng NXB Thống Kê

2 Quyết, M T N “Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

3 Sương, H T T., Đạt, N T., & Tiến, H X (2024) Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Nghiên cứu tại Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Tài chính-Marketing, 58-72

4 Thọ, N Đ., & Trang, N T M (2011) Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Lao động

5 TRÍ, N M Yếu tố ảnh hưởng đến ý định lòng trung thành của khách hàng tại

6 Trọng, H., & Ngọc, C N M (2008) Tài liệu học tập Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS 2008 tập 1 NXB Thống Kê

7 Aishatu, I O., Lim, G C., Olakojo, S A., von Furstenberg, G M., & Wang, L

F (2017) Customer loyalty towards internet banking in Nigeria Journal of Advances in Economics and Finance, 2(3), 149-159

8 Ajzen, I., & Fishbein, M (1975) A Bayesian analysis of attribution processes

9 Ali & Reza (2015) "Emergent learnables in second language classroom interaction", Learning, Culture and Social Interaction, vol 14, no 3-4, pp 193–

10 Amanah, D., Hurriyati, R., Gaffar, V., Layla, A A., & Harahap, D A (2017) Effect of price and product completeness to consumer purchase decision at Tokopedia com In Proceedings of the 2nd Global Conference on Business, Management and Entrepreneurship (Vol 1, pp 34-37)

11 Anouze, A L M., & Alamro, A S (2019) Factors affecting intention to use e- banking in Jordan International Journal of Bank Marketing, 38(1), 86-112

12 Ariff, M S M., Yun, L O., Zakuan, N., & Ismail, K (2013) The impacts of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in internet banking

Procedia-Social and Behavioral Sciences, 81, 469-473

13 Bauer, R A (1960) Consumer behavior as risk taking In Proceedings of the 43rd National Conference of the American Marketing Assocation, June 15, 16,

17, Chicago, Illinois, 1960 American Marketing Association

14 Breugelmans, E., Bijmolt, T H., Zhang, J., Basso, L J., Dorotic, M., Kopalle, P., & Wünderlich, N V (2015) Advancing research on loyalty programs: a future research agenda Marketing Letters, 26, 127-139

15 Caruana, A (2002) Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction European journal of marketing, 36(7/8), 811-828

16 Casaló, L V., Flavián, C., & Guinalíu, M (2008) The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word‐of‐mouth in the e‐banking services International journal of bank marketing, 26(6), 399-417

17 Casaló, L V., Flavián, C., & Guinalíu, M (2008) The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word‐of‐mouth in the e‐banking services International journal of bank marketing, 26(6), 399-417

18 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1989) User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models Management science, 35(8), 982-1003

19 Goode, M M., & Harris, L C (2007) Online behavioural intentions: an empirical investigation of antecedents and moderators European Journal of Marketing, 41(5/6), 512-536

20 Griffin, R W., & Lopez, Y P (2005) “Bad behavior” in organizations: A review and typology for future research Journal of management, 31(6), 988-1005

21 Hallowell, R (1996) The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study International journal of service industry management, 7(4), 27-42

22 Hassanuddin, N A., Abdullah, Z., Mansor, N., & Hassan, N H (2012) Acceptance towards the use of internet banking services of cooperative bank

International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 2(2), 58

23 Herbig, P., Milewicz, J., & Golden, J (1994) A model of reputation building and destruction Journal of Business Research, 31(1), 23-31

24 Jo, A., & Mo, A (2018) Factors influencing customer satisfaction and loyalty to internet banking services among undergraduates of a Nigerian University

Journal of Internet banking and Commerce, 23(1), 1-21

25 Kalakota, R., & Whinston, A B (1996) Frontiers of electronic commerce

Addison Wesley Longman Publishing Co., Inc

26 Kamran-Disfani, O., Mantrala, M K., Izquierdo-Yusta, A., & Martínez-Ruiz, M

P (2017) The impact of retail store format on the satisfaction-loyalty link: An empirical investigation Journal of Business Research, 77, 14-22

27 Kang, J., Alejandro, T B., & Groza, M D (2015) Customer–company identification and the effectiveness of loyalty programs Journal of Business Research, 68(2), 464-471

28 Khan, M T., Khan, N A., & Mahmood, K (2012) An organizational concept of human resource development – How human resource management scholars view

‘HRD’ (Literature Review) Universal Journal of Management and Social

29 Kotler, P., Armstrong, (2012) Principles of marketing: an Asian perspective

London, UK: Pearson/Prentice-Hall

30 Lewis, M (2004) The influence of loyalty programs and short-term promotions on customer retention Journal of marketing research, 41(3), 281-292

31 Lin, H H., & Wang, Y S (2006) An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts Information & management, 43(3), 271-282

32 Liu, S Q., & Mattila, A S (2016) The influence of a “green” loyalty program on service encounter satisfaction Journal of Services Marketing, 30(6), 576-585

33 Maroofi, F., Kahrarian, F., & Dehghani, M (2013) An investigation of initial trust in mobile banking International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 3(9), 394

34 Montazemi, A R., & Qahri-Saremi, H (2015) Factors affecting adoption of online banking: A meta-analytic structural equation modeling study Information

35 Naeem, M., & Ozuem, W (2021) The role of social media in internet banking transition during COVID-19 pandemic: Using multiple methods and sources in qualitative research Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102483

36 Parasuraman, A., & Grewal, D (2000) The impact of technology on the quality- value-loyalty chain: a research agenda Journal of the academy of marketing science, 28(1), 168-174

37 Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S (2004) Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model

38 Sciglimpaglia, D and Ely, D (2002) Internet banking: A customer-centric perspective Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System

39 Simpson, W G., (2002) The Link between Corporate Social and Financial Performance: Evidence from Banking Industry Journal of Business Ethics, 35, 97-109

40 Timothy, D J., (2012) Safety and security in tourism: relationships, management, and marketing Routledge

41 Venkatesh, V., Thong, J Y., & Xu, X (2012) Consumer acceptance and use of information technology: extending the unified theory of acceptance and use of technology MIS quarterly, 157-178

42 Yee, B Y., & Faziharudean, T M (2010) Factors affecting customer loyalty of using Internet banking in Malaysia Journal of Electronic Banking Systems, 21, 2010.”

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

TB_TT TB_HL TB_NT TB_DT TB_CN TB_CL

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

1 817 a 668 660 47617 1.869 a Predictors: (Constant), TB_CL, TB_NT, TB_HL, TB_DT, TB_CN b Dependent Variable: TB_TT

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

Total 143.345 215 a Dependent Variable: TB_TT b Predictors: (Constant), TB_CL, TB_NT, TB_HL, TB_DT, TB_CN

B Std Error Beta Tolerance VIF

TB_CL 504 051 488 9.874 000 649 1.542 a Dependent Variable: TB_TT

Giớitính N Mean Std Deviation Std Error Mean

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

TB_TT Equal variances assumed 1.609 206 1.285 214 200

N Mean Std Deviation Std Error

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig

TB_TT Based on Mean 1.210 3 212 307

Based on Median and with adjusted df 945 3 206.194 420

Sum of Squares df Mean Square F Sig

N Mean Std Deviation Std Error

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig

TB_TT Based on Mean 767 3 212 514

Based on Median and with adjusted df 729 3 209.778 536

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Quân Đội - Mb Bank Của Sinh Viên Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả	Phan Đình Nguyên
Người hướng dẫn	TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn
Trường học	Trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
Năm xuất bản	2024
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	86
Dung lượng	2,74 MB