Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp quân đội ( mb bank) – chi nhánh tân phú

LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về sản xuất và tiêu dùng của đại bộ phận trong xã hội đều tăng lên từ đó nhu cầu về các dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển mạnh[.]

LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường, nhu cầu sản xuất tiêu dùng đại phận xã hội tăng lên từ nhu cầu dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mạnh mẽ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu phát triển, mơ hình mà NHTM hướng tới Đặc biệt, Ngân hàng TMCP Quân đội với tầm nhìn trở thành Ngân hàng thuận tiện với khách hàng cách hội nhập với xu hướng hướng tới dịch vụ bán lẻ nhằm tạo đa dạng dịch vụ ngân hàng Trong năm qua, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọng đầu tư phát triển nhiên xét khía cạnh phát triển NHTM theo mơ hình ngân hàng bán lẻ cịn chưa thực quan tâm Mơ hình ngân hàng bán lẻ tập trung phát triển tất mảng dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp, đồng thời xem chiến lược phát triển trọng tâm nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro đạt hiệu kinh doanh tối đa Chính thế, em chọn đề tài nghiên cứu cho báo cáo thực tập: “ Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội ( MB Bank) – Chi nhánh Tân Phú” CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TÂN PHÚ 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) a Lịch sử hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội ( MB Bank), tên giao dịch tiếng Anh Military Commercial Joint Stock Bank), ngân hàng TMCP Việt Nam, doanh nghiệp Quân đội Nhân dân Việt Nam, thành lập theo giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP thống đốc NHNN Việt Nam cấp ngày 14 tháng năm 1994 Ngân hàng thức thành lập vào ngày tháng 11 năm 1994 với tổng tài sản hợp MB đạt: 494 982 tỷ đồng (ngày 31 tháng 12 năm 2020) Trụ sở đặt số Liễu Giai – Ba Đình – Hà Nội Các cổ đơng Ngân hàng Quân đội Viettel, Tổng công ty Đầu tư Kinh doanh Vốn Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gịn Hiện nay, Ngân hàng Qn đội có mạng lưới khắp nước với 100 chi nhánh 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố Ngân hàng cịn có văn phịng đại diện Liên bang Nga, chi nhánh Lào Campuchia Các cơng ty có 50% cổ phần MB nắm giữ sau:  Công ty Cổ phần Chứng khốn MB (MBS)  Cơng ty Cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư MBCapital  Công ty Quản lý Tài sản Ngân hàng Quân đội (MBAMC)  Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC)  Công ty Tài TNHH MB SHINSEI (MCredit): Vốn điều lệ 800 tỷ đồng, MB sở hữu 50%  Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL) Tầm nhìn: “ Trở thành Ngân hàng thuận tiện với Khách hàng” Sứ mệnh: “ Vì phát triển đất nước, lợi ích khách hàng” Giá trị cốt lõi: Đoàn kết - Kỷ luật - Tận tâm - Thực thi - Tin cậy - Hiệu Logo Hình 1.1 Logo Ngân hàng TMCP Quân đội Nguồn: Ngân hàng Quân Đội b Quá trình phát triển MB Bank  Ngày 04 tháng 11 năm 1994, ngân hàng thức vào hoạt động với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng với 25 cán nhân viên  Năm 2000, thành lập Công ty TNHH Chứng khốn Thăng Long (nay Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS) Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội (MBAMC)  Năm 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện hệ thống nhân lực  Năm 2004, MB ngân hàng phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá công chúng với tổng mệnh giá 20 tỷ đồng  Năm 2005, MB tiến hành ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel việc tốn cước viễn thơng Viettel đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank  Năm 2006, thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khốn Hà Nội HFM (nay Cơng ty cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư Ngân hàng Quân đội MB Capital) Triển khai thành công dự án đại hóa cơng nghệ thơng tin CoreT24 Tập đoàn Temenos (Thụy Sĩ)  Năm 2008, MB tái cấu tổ chức Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel thức trở thành cổ đơng chiến lược  Năm 2009, MB mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 247  Năm 2010, Khai trương chi nhánh nước (Lào)  Năm 2011, Thực thành công việc niêm yết cổ phiếu Sở Giao dịch Chứng khốn TP Hồ Chí Minh (HSX) từ ngày 01 tháng 11 năm 2011 Khai trương chi nhánh thứ hai nước ngồi (Campuchia) Nâng cấp thành cơng hệ thống CoreT24 từ R5 lên R10  Năm 2019, MB mắt logo nhận diện thương hiệu  Năm 2020, MB vinh danh "Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam" 1.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tân Phú Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú ( tên giao dịch quốc tế Military Commercial Joint Stock Bank Tan Phu Branch), viết tắt MB Bank Tân Phú MB Phạm Ngũ Lão thành lập ngày 24/06/2011 trực thuộc CN Sài Gòn Tọa lạc địa 297-299-299A Phạm Ngũ Lão Phường Phạm Ngũ Lão Quận TPHCM Ngày 01/03/2017, chi nhánh dời địa 57-59 Cách mạng Tháng Tám, Phường Bến Thành, Quận 1, TPHCM đổi tên thành MB Phù Đổng Ngày 01/07/2017, MB Phù Đổng tách khỏi CN Sài Gịn trực thc CN Đơng Sài Gịn Ngày 16/08/2021, MB Phù Đổng thức đổi tên thành MB Tân Phú dời địa 835-837 Lũy Bán Bích, Phường Tân Thành, Quận Tân Phú Giám đốc: Ông Trần Vũ Tứ Hải Phó phịng dịch vụ khách hàng: Bà Nguyễn Trần Quế Anh Quy mơ:  Phịng dịch vụ khách hàng  Phòng khách hàng cá nhân  Phòng khách hàng doanh nghiệp Số lượng nhân sự: 23 người Hình 1.2 Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú Nguồn: Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Tân Phú 1.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ, NGÀNH NGHỀ Chức năng, nhiệm vụ:  Chức năng: Phát hành tiền với hình thức đa dạng tiền giấy, tài khoản vãng lai cho séc, toán theo lệnh khách hàng Giải toán cách ngân hàng hoạt động theo mạng lưới ví nhà đại lý thu thập trả tiền cho khách hàng, tham gia toán bù trừ liên ngân hàng hệ thống giải toán để thu thập, trình bày chi trả cơng cụ tốn  Nhiệm vụ: Huy động nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn dài hạn từ tổ chức cá nhân Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn tổ chức cá nhân sở tính chất khả nguồn vốn ngân hàng Thực giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá khác, dịch vụ ngân hàng khác NHNN cho phép Ngành nghề kinh doanh MB thực loại hình Ngân hàng Thương mại theo quy định pháp luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, gồm hoạt động:  Kinh doanh ngân hàng theo quy định Thống đốc NHNN Việt Nam  Cung ứng sản phẩm phái sinh theo quy định Pháp luật  Đại lý bảo hiểm dịch vụ liên quan khác theo quy định Pháp luật  Kinh doanh trái phiếu giấy tờ có giá khác theo quy định Pháp luật  Mua bán, gia công, chế tác vàng  Đối với ngành nghề kinh doanh có điều kiện, ngân hàng kinh doanh có đủ điều kiện theo quy định Pháp luật 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC, NHÂN SỰ 1.3.1 Sơ đồ tổ chức Giám đốc chi nhánh Trưởng phòng doanh nghiệp RM SME Trưởng phòng cá nhân RM KHCN VIP/ PRIVATE Giám đốc dịch vụ Chuyên viên tư vấn Giao dịch viên Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng MB Tân Phú Nguồn: Phòng Nhân MB Bank – Chi nhánh Tân Phú 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Giám đốc chi nhánh: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung hoạt động chuyên tín dụng, đồng thời người đứng đầu quản lý phịng kinh doanh cách phân cơng nhiệm vụ cho trưởng phòng Trưởng phòng doanh nghiệp: Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực giám sát hoạt động bán hàng khách hàng doanh nghiệp nhằm đạt tiêu kinh doanh giao hàng năm; đồng thời quản lý, đào tạo phát triển nhân quản lý khách hàng doanh nghiệp MB Trưởng phòng cá nhân: Quản lý chất lượng nhân viên MB ( hỗ trợ, đào tạo, cập nhật triển khai quy định, sách; đảm bảo chất lượng tín dụng chất lượng dịch vụ khách hàng) Tổ chức thực mục tiêu kinh doanh cá nhân, tổ, phận ( lập triển khai kế hoạch kinh doanh; nắm vững quy định, sách, sản phẩm MB để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng) Phát triển khách hàng mới, chăm sóc trì khách hàng cá nhân, tổ, phận Giám đốc dịch vụ: Quản lý, điều hành giám sát hoạt động chung Phòng Dịch vụ khách hàng trụ sở chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Thiết lập quản trị công tác bán hàng, trực tiếp quản lý kho tiền, TSBĐ, giấy tờ có giá quan trọng, ký duyệt giao dịch tiền mặt, phi tiền mặt sàn văn chứng từ giao dịch liên quan mảng hỗ trợ tín dụng, tài trợ thương mại, thẻ, hành theo phạm vi cơng việc phân công thời kỳ Chuyên viên Quan hệ KHDN (RM SME):  Tìm kiếm, thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn sử dụng dịch vụ ngân hàng Lập tờ trình thẩm định, hồ sơ văn bản, hợp đồng có liên quan trình cấp xét duyệt cho vay từ chối cho vay Theo dõi lập hồ sơ giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay, theo dõi việc trả nợ gốc lãi vay theo hợp đồng  Thực việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn,…tất toán hợp đồng giải chấp tài sản chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khách hàng tất toán hợp đồng Chuyên viên Quan hệ KHCN ( RM KHCN)  Xây dựng phát triển mối quan hệ với khách hàng để thực hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thị trường mở rộng mạng lưới khách hàng cho hoạt động kinh doanh Thực cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng nhằm đảm bảo hoàn thành tiêu kinh doanh giao  Thẩm định, lập tờ trình hồn thiện hồ sơ tín dụng đồng thời trình ký cấp phê duyệt liên quan theo quy định MB Kiểm tra giám sát khoản vay sau giải ngân, quản lý theo dõi việc nhắc nợ, thu hồi nợ khách hàng để đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn bền vững; Chuyên viên tư vấn: Thực hiện, giám sát, điều phối khu vực sảnh giao dịch chi nhánh Tư vấn, giải đáp thông tin khách hàng bán hàng chỗ Thực thủ tục giao dịch, lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng Chăm sóc khách hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng Vip/ Private ( Chuyên viên khách hàng ưu tiên): Chăm sóc tập khách hàng phân khúc Vip Private có MB Phát triển khách hàng thông qua việc tư vấn, cung cấp sản phẩm dịch vụ cá nhân cao cấp tới phân khúc khách hàng vip, private… Hỗ trợ nhân địa bàn phân giao Giao dịch viên: xử lý giải nhu cầu khách hàng từ gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản, xử lý thơng tin tài khoản, hạch tốn giao dịch ghi chép lại tất giao dịch liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng phát sinh quầy họ 1.3.3 Tình hình nhân Chi nhánh có 23 nhân viên định biên nhân viên hợp đồng dịch vụ bảo vệ, tạp vụ Bảng 1.1 Tình hình nhân Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Tân Phú STT Phòng ban Tổng Phân theo số giới tính nhân Nam Nữ Phân theo trình độ Trên Đại Đại học học Trung Khác cấp, cao đẳng I Ban Giám đốc II Các Phòng ban 1 3 4 chi nhánh Phòng DVKH Phòng KHCN Phòng KHDN III Smartbank Tân 4 23 18 19 Phú Tổng Nguồn: Phòng Nhân MB Bank – Chi nhánh Tân Phú Nhận xét: Nguồn nhân chi nhánh thời điểm chủ yếu tuyển dụng từ năm trước Trình độ lao động tăng dần sau năm tuyển dụng, đặc biệt, nhân cũ thường xuyên bồi dưỡng tái bồi dưỡng quy trình nghiệp vụ nâng cao trình độ Cơ cấu độ tuổi lao động chủ yếu tập trung độ tuổi từ 31 – 40 tuổi ( người) chiếm 34,78% tỉ lệ lao động, lao động 30 tuổi (15 người) chiếm 65,22% tỉ lệ lao động Qua thấy lực lượng lao động chi nhánh tương đối trẻ, dễ dàng tiếp cận với cơng nghệ Trình độ cán nhân viên chi nhánh chủ yếu đại học chiếm 82,6% đại học chiếm phần nhỏ với tỷ lệ 17,4% tổng số cán nhân viên Tuy đội ngũ cán đa số tốt nghiệp từ ngành tài – ngân hàng tuổi nghề cịn trẻ nên khơng thể tránh thiếu xót khơng đáng kể lại vơ tình tạo nên số rủi ro trình làm việc quy trình xử lý, trao đổi thơng tin với khách hàng cịn chậm,… gây ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chi nhánh 1.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TRONG NĂM QUA 10  Các hình thức huy động vốn cịn đơn điệu, dù phát triển nhiều dịch vụ huy động từ: tiết kiệm an sinh, tiết kiệm gửi góp,…tuy nhiên hình thức không thu hút khách hàng không mang lại hiệu kinh doanh cho chi nhánh  Loại tiền huy động hạn chế: chi nhánh nhận huy động tiền gửi đồng USD EURO loại ngoại tệ khác khách hàng phải quy đổi đồng Việt Nam hai loại ngoại tệ làm thời gian giao dịch chi phí đổi ngoại tệ khách hàng Đây hạn chế khiến dịch vụ huy động vốn ngoại tệ chi nhánh có xu hướng giảm thời gian qua  MB phải chịu cạnh tranh tổ chức tài Khách hàng dễ dàng lựa chọn nhiều kênh đầu tư thị trường: đầu tư vốn, mua cổ phần, mua bảo hiểm,…những hình thức đầu tư thu hút lượng vốn nhàn rỗi dân cư làm giảm nguồn vốn huy động ngân hàng 2.2.2 Dịch vụ cho tín dụng khách hàng bán lẻ Theo nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ cho vay tiền dịch vụ đem doanh thu chủ yếu cho NHTM Các sản phẩm tín dụng triển khai chi nhánh chia làm hai phận: dịch vụ tín dụng cá nhân, dịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm: cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay chứng minh tài du học chữa bệnh, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay mua đất, mua xe…Dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp bao gồm: sản phẩm tín dụng bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay hạn mức… Xuất phát từ môi trường kinh doanh địa bàn, chi nhánh, hoạt động cho vay chủ yếu đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh ngiệp vừa nhỏ 18 Đơn vị: triệu đồng 1.800.000 1.760.012 1.600.000 1.465.189 1.400.000 1.200.000 1.094.503 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 0 4.329 Năm 2019 Chú thích: Năm 2020 Nội tệ Năm 2021 Ngoại tệ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ giai đoạn 2019 – 2021 Nguồn: báo cáo kết hoạt động kinh doanh MB chi nhánh Tân Phú, giai đoạn 2019 – 2021 Trong biểu đồ 2.1, chi nhánh phát triển cho vay đồng nội tệ lên tới 99% tổng dư nợ Hai năm 2019, 2020 chi nhánh khơng có hoạt động cho vay ngoại tệ 19 Đến năm 2021, dư nợ vay ngoại tệ ( quy đổi) 4.329 triệu đồng chiếm 0,2% tổng dư nợ năm Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ MB chi nhánh Tân Phú, giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị: tỷ đồng STT Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 1.094,50 1.465,19 1.760,01 I Tổng dư nợ II Dư nợ phân theo loại cho vay Ngắn hạn 614,3 781,3 896,01 Trung hạn 429,1 597,6 764 Dài hạn 51,1 86,29 100 Tỷ lệ cho vay TDH ( %) 44% 47% 49% III Dư nợ phân theo TPKT Dư nợ cho vay DN 217 308,4 316 Tỷ trọng ( %) 20% 21% 18% Dư nợ cho vay HTX - - - Tỷ trọng ( %) - - - Dư nợ cho vay HSX cá nhân 877,5 1.156,79 1.444,01 Tỷ trọng ( %) 80% 79% 82% Nợ xấu 17,5 20 9,58 Tỷ lệ nợ xấu 1,6% 1,4% 0,5% Nguồn: báo cáo kết hoạt động kinh doanh MB chi nhánh Tân Phú, giai đoạn 2019 – 2021 Theo thông tư 11/2021/TT – NHNN định 450/QĐ/HĐTV – XLRR, nợ xấu chi nhánh bao gồm nợ nhóm (nợ cần ý), nợ nhóm ( nợ tiêu chuẩn), nợ nhóm ( nợ có khả vốn) Tỷ lệ nợ xấu chiếm chưa tới 2% tổng dư nợ Năm 2021 tỷ lệ mức 0,5% Như vậy, giai đoạn 2019 – 2021, chi nhánh nổ lực tăng trưởng dư nợ, bám sát với chương trình khuyến khích hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Tuy nhiên, dịch vụ tín dụng chi nhánh vài hạn chế: 20 ... Năm 2020, MB vinh danh "Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam" 1.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tân Phú Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú ( tên giao dịch quốc... hạn, hạn, xử lý nợ hạn theo thẩm quyền 15 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ( MB BANK) – CHI NHÁNH TÂN PHÚ 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn Đối với đặc thù kinh doanh... phát triển hệ thống CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ( MB BANK) – CHI NHÁNH TÂN PHÚ 12 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1.1 Cơ cấu, tổ