Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam (vietinbank) khu vực thành phố hồ chí minh

Mẫu bìa Đề cương luận văn 13 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành 8 34 01 01 Đ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HVTH : MSHV : GVHD : Phạm Hoàng Khang 020307210017 PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn TP HCM, tháng 06/2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HVTH : MSHV : GVHD : Phạm Hồng Khang 020307210017 PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn TP HCM, tháng 06/2022 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày …… tháng 06 năm 2022 Người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng 06 năm 2022 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH v GIỚI THIỆU .1 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .4 5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 6.1 Các khái niệm .5 6.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .5 6.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6.1.3 hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 6.2 Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 6.2.1 Nghiên cứu Gronroos (1984) 6.2.2 Mơ hình SERVQUAL 6.2.3 Mơ hình SERVPERF .8 6.2.4 Mơ hình ACSI 6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .9 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 10 ii 8.1 Các nghiên cứu nước 10 8.2 Các nghiên cứu nước 11 8.3 Tổng hợp từ nghiên cứu trước 11 Bảng 8.1 Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 8.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 12 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 14 10 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN .14 Tài liệu tiếng Anh 17 Tài liệu tiếng Việt 18 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ ANOVA Analysis of variance CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis KH Khách hàng KMO Kaiser-Meyer-Olkin NHTM Ngân hàng thương mại PCA Principal Components Analysis SPSS Statistical Product and Services Solutions VIF Variance inflation factor iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 8.1 Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 6.1 Mơ hình Gronroos (1984) Hình 8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Ở Việt Nam có nhiều ngân hàng thương mại, ngân hàng tạo sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân riêng biệt để phục vụ cho khách hàng mình, dẫn đến cạnh tranh ngân hàng loại hình dịch vụ ngày khốc liệt Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng thành tựu kỹ thuật cơng nghệ nâng cao tính tiện ích cho dịch vụ, ngân hàng phải tìm cách để làm cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ cung cấp Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điểm then chốt hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Hiện nay, mức độ cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày gay gắt Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khái niệm quan trọng mà ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả cạnh tranh kinh doanh để tồn phát triển Ngân hàng dành quan tâm trung thành khách hàng có phát triển bền vững Chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng hài lòng mức độ định mà đo lường Khách hàng có mức độ hài lịng cao sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ ngân hàng giành mối quan tâm, trung thành từ khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng ngân hàng đặc biệt trọng Do đó, ngân hàng nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công việc quan trọng cần thực thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến hài lòng cao cho khách hàng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng tổ chức chuyên nghiệp lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài cho cơng chúng Tốc độ tồn cầu hóa tự hóa thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi lớn môi trường kinh tế Trong Theo Kotler P Keller K (2006), hài lòng trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức với mong đợi sản phẩm người Theo đó, hài lịng chia làm ba mức độ cảm nhận: (1) Không hài lòng: Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng; (2) Hài lòng: Nếu nhận thức kỳ vọng; (3) Rất hài lịng thích thú: Nếu nhận thức lớn kỳ vọng Còn theo Parasuraman A., Zeithaml Valarie A Berry L (1988) hài lịng khách hàng phản ứng khác biệt cảm nhận khách hàng trải nghiệm thực tế mong đợi hay nói cách khác chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận so với chất lượng mà họ kỳ vọng Tóm lại, hài lịng khách hàng mức độ khoảng cách mong đợi thực tế cảm nhận khách hàng sản phẩm hay dịch vụ 6.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bởi đặc tính riêng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó đo lường, tạo qua q trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều tranh cãi, khiến nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ khái niệm thống Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: kỹ thuật chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, cịn chất lượng chức nói lên cách mà chúng phục vụ Còn theo Parasuraman A., Zeithaml Valarie A Berry L (1988), chất lượng dịch vụ đuợc xem khoảng cách kỳ vọng nhận thức khách hàng sử dụng qua dịch vụ Cronin (1992) cho hài lịng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Ngoài ra, chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi khách hàng dịch vụ cụ thể Tóm lại, hiểu, chất lượng dịch vụ phản ứng tâm lý khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ cụ thể 6.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng đề tài nhiều nhà nghiên cứu đưa thảo luận nhiều thập kỷ qua Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền đề nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cronin (1992) kiểm định mối quan hệ đưa kết luận mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến mức độ hài lịng khách hàng Cịn theo Oliver (1997) nhận định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Điều đồng nghĩa chất lượng dịch vụ phần nhân tố định hài lòng khách hàng Parasuraman A., Zeithaml Valarie A Berry L (1988), xác đinh nhiều nhân tố khác Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói mức độ thỏa mãn khách hàng tiêu dùng dịch vụ, cịn chất lượng dịch vụ nói đến thành phần cụ thể dịch vụ Zeithaml V.A Bitner M.J (2000) Trong nghiên cứu Spreng R A Mackoy R D (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề tạo nên hài lịng khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, đó, chất lượng dịch vụ tạo trước định hài lòng khách hàng, hay nói cách khác, muốn nâng cao hài lịng khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ 6.2 Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 6.2.1 Nghiên cứu Gronroos (1984) Gronroos (1984) giới thiệu mơ hình mơ hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận khách hàng dựa điểm thiết yếu: Phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức trình tương tác khách hàng người cung ứng dịch vụ, nghĩa làm dịch vụ thể cung ứng Chất lượng kỹ thuật hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ, khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Hình ảnh có tầm quan trọng lớn tất hãng cung ứng dịch vụ khách hàng thấy hình ảnh nguồn lực hãng q trình giao dịch mua bán Cảm nhận tồn chất lượng phương trình tổng hợp cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ Hình 6.1 Mơ hình Gronroos (1984) (Nguồn: Gronroos, 1984) 6.2.2 Mơ hình SERVQUAL Chất lượng dịch vụ biết đến yếu tố quan trong nhiều lĩnh vực, SERVQUAL cung cấp kỹ thuật để đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ Khái niệm hình thành đề xuất Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) sau phát triển thêm tám năm nhóm nhà nghiên cứu ơng Nhiều nhà nghiên cứu khác sử dụng phát triển mơ hình SERVQUAL làm sở cho nghiên cứu họ Công cụ SERVQUAL ban đầu xác định gồm mười thành phần chất lượng dịch vụ Sau đó, nghiên cứu sâu hơn, mười thành phần hợp thành năm yếu tố khác gồm: (1) độ tin cậy khả thực dịch vụ cách xác đáng tin cậy; (2) phương tiện hữu hình đề cập đến xuất yếu tố vật chất trang thiết bị, sở vật chất nhân sự; (3) đồng cảm liên quan đến việc cung cấp, quan tâm, chăm sóc KH; (4) khả đáp ứng sẵn sàng trợ giúp dịch vụ nhanh chóng cho KH; (5) đảm bảo đề cập đến kiến thức, tác phong, khả truyền đạt tin tưởng tự tin nhân viên 6.2.3 Mơ hình SERVPERF Trên tảng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman cộng (1985, 1988) khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ, Cronin Taylor (1992) cơng trình thực nghiệm họ đưa thước đo dựa hiệu suất chất lượng dịch vụ gọi SERVPERF Cronin Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ dạng cảm nhận tiêu dùng người Họ lập luận SERVPERF phương tiện nâng cao để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ Nghiên cứu họ sau nhân rộng phát cho thấy có chứng lý thuyết thực nghiệm phù hợp làm sở để đo lường chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng dịch vụ mong đợi chất lượng dịch vụ cảm nhận Mơ hình SERVPERF có cấu trúc tương tự SERVQUAL gồm yếu tố: (1) độ tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) đồng cảm, (4) khả đáp ứng (5) đảm bảo Tuy nhiên, số nghiên cứu SERVPERF nhận thấy vượt trội khơng thang đo hiệu việc nắm bắt chất lượng dịch vụ qua cảm nhận khách hàng thực mà hiệu việc giảm số 10 lượng biến quan sát đo nửa 22 biến quan sát trái ngược với 44 biến SERVQUAL 6.2.4 Mơ hình ACSI Fornell (1992) xây dựng hệ thống đo lường cấp quốc gia cho Thụy Điển hài lòng khách hàng (SCSB) Sau đó, dựa mơ hình này, Fornell cộng (1996) xây dựng thành công mơ hình đo lường số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Đây mơ hình đại diện cho hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ dựa theo kinh nghiệm khách hàng sử dụng chúng, để đánh giá nâng cao hiệu suất công ty, ngành công nghiệp kinh tế quốc gia Theo dự đốn từ mơ hình ACSI giá trị chất lượng cảm nhận khách hàng tăng hài lịng khách hàng tăng ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: Nghiên cứu góp phần kiểm định, bổ sung làm phong phú thêm nghiên cứu yếu tố dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Là nguồn tham khảo cho nghiên cứu lĩnh vực Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát hài lòng khách hàng dựa dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank đề tài mang tính cấp thiết cao Nghiên cứu giúp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, qua cung cấp thơng tin hữu ích cho đơn vị ngân hàng khác đưa giải pháp thiết thực để cải thiện dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng, góp phần khẳng định thương hiệu, nâng cao uy tín, hình ảnh thu hút khách hàng tiềm mang lại hiệu hoạt động cho ngân hàng TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 8.1 Các nghiên cứu nước Nghiên cứu Prodromos Chatzoglou cộng (2014) nhằm mục đích nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp Hellenic Post đánh giá hài lòng khách hàng Đánh giá thực cách tiếp cận nâng cao, mẫu nghiên cứu kết hợp khách hàng nhà quản lý Nghiên cứu 11 thực cách sử dụng hai bảng câu hỏi có cấu trúc, dành khách hàng cho nhà quản lý chi nhánh Hellenic Post Công cụ đo lường dành cho khách hàng phiên mở rộng công cụ SERVQUAL bao gồm 05 nhân tố (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) khả đáp ứng, (4) đảm bảo (5) đồng cảm bổ sung thêm 03 nhân tố (6) hiệu quả, (7) khả tiếp cận (8) phạm vi dịch vụ Tổng cộng, 406 bảng câu hỏi thu thập từ khách hàng 86 bảng câu hỏi từ nhà quản lý số chi nhánh Kết cho thấy khách hàng có nhận thức tiêu cực dịch vụ Hellenic Post cung cấp (so với kỳ vọng họ) có khác biệt đáng kể nhận thức thực tế khách hàng nhận thức người quản lý Nghiên cứu Jaime Torres Fragoso cộng (2017) nhằm mục đích nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp hai ngân hàng quan trọng hoạt động Mexico Nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVPERF có điều chỉnh, dựa 05 tiêu chí: (1) độ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) đồng cảm (5) yếu tố hữu hình; nói cách khác, tiêu chí xác định chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Kết nghiên cứu cho thấy, mặt tổng thể, đánh giá khách hàng dịch vụ hai ngân hàng cao, điều giải thích người dùng đặt kỳ vọng thấp theo biến số kinh tế - xã hội cụ thể Ngồi ra, có khác biệt đáng kể việc đánh giá nhóm người khác nhau, chẳng hạn nghề nghiệp, trình độ học vấn độ tuổi 8.2 Các nghiên cứu nước Nghiên cứu Nguyễn Thanh Vũ Hà Thị Thanh Thúy (2021) nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng (BIDV - Phú Mỹ Hưng) Kết phân tích hồi quy cho thấy có 06 yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV - Phú Mỹ Hưng, xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là: (1) Độ tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Sự đồng cảm; (4) Giá dịch vụ; (5) Tính đáp ứng (6) Tính đảm ... - Các yếu tố dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh? - Mức độ tác động yếu tố. .. tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. .. dịch vụ, học viên định lựa chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành Phố