LÀM THẾ nào để NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRONG các KHÁCH sạn vừa và NHỎ

SỞ VĂN HÓA THỂ THAO & DU LỊCH TP.HCM - - Đề tài: Học viên: NGUYỄN CHÍ CƯỜNG Khách sạn: M&N Hotel Địa chỉ: 27 Đường 17, KDC Ấp 5, Phong Phú, Bình Chánh Lớp: Quản lý khách sạn vừa nhỏ Khóa: 16 (2012) TP.HCM, tháng 09 năm 2012 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, đất nước ta thời kỳ phát triển hội nhập với bạn bè giới Ngành du lịch mối quan tâm lớn quốc hội ban ngành có liên quan Du lịch ngành công nghiệp không khói Chúng ta có nhiều lợi tiềm năng, không cạnh tranh thách thức để vượt qua phía trước Vậy điều quan tâm nhất, cần giải quốc hội phủ chấn chỉnh chuẩn hóa để đưa ngành du lịch vào chuẩn mực định để từ ổn định phát triển cách bền vững lâu dài Về cá nhân em, doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn, may mắn tham dự khóa học" quản lý khách sạn" truyền dạy thấy cô, em thấu hiểu nỗi bận tâm cấp lãnh đạo từ em hiểu phải có trách nhiệm góp phần cố xây dựng ngành du lịch nói chung đơn vị kinh doanh nói riêng Do em xin chọn đề tài: " làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ Nguyễn Chí Cường Trang Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I KHÁI NIỆM Theá khách sạn Khách sạn vừa nhỏ Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ .5 II CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN VỪA VÀ NHỎ Caùc yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .6 1.1 Nhân tố chủ quan .6 1.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1.2 Chất lượng đội ngũ lao động 1.2 Nhân tố khách quan 10 1.2.1 Nhân tố Ảnh hưởng môi trường trị - xã hội 10 1.2.2 Ảnh hưởng môi trường kinh tế 11 1.2.3 Nhân tố cạnh tranh doanh nghiệp 12 Đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu truù 13 Quản lý chất lượng 16 Nguyễn Chí Cường Trang Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ 3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 16 3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú 19 3.3 Nâng cao chẩt lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khu vực dịch vụ lưu trú 20 3.4 Kiểm tra đặn, thường xuyên trình cung cấp dịch vụ lưu trú 23 3.5 Giải phàn nàn khách 23 III THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SAÏN M&N HOTEL 25 Sơ lược khách sạn M&N Hotel 25 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú 26 2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 26 2.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 27 2.3 Ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ .27 IV KẾT LUẬN 28 Nguyễn Chí Cường Trang Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ BÀI THU HOẠCHLUẬN VĂN CUỐI KHÓA Đề tài: LÀM THẾ NÀO ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN VỪA VÀ NHỎ I KHÁI NIỆM: Thế khách sạn Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm Khách sạn vừa nhỏ Khách sạn vừa nhỏ sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối vững chắc, có quy mô từ 10 buồng ngủ đến 20 buồng, đảm bào chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch, theo yêu cầu tối thiểu quy định nhà nước phải đảm bảo điều kiện kinh doanh lưu trú sau: + Về vị trí: không xây dựng liền kề với khu vực thuộc phạm vi quốc phòng, an ninh quản lý, phải đảm bảo khoảng cách an toàn đối với: - Nơi gây ô nhiễm có nguy gây ô nhiễm - Trường học, bệnh viện Nguyễn Chí Cường Trang Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ Khoảng cách xây dựng phối hợp với ngành có liên quan quy định cụ thể Dịch vụ loại hình dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn Kinh doanh khách sạn đời đơn kinh doanh buồng ngủ, sau phát triển dần lên, sản phẩm ngày đa dạng hóa hoạt động kinh doanh lưu trú mãng hoạt động khách sạn xem trục để toàn hoạt động kinh doanh khách sạn xoay quanh Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ khách sạn 3.1 Khái niệm chất lượng: Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn (theo tiêu chuẩn ISO 8402) 3.2 Chất lượng dịch vụ: Khi nói đến chất lượng dịch vụ hàng hóa hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt ra, phù hợp không đánh giá dựa tiêu chuẩn định mức số cụ thể mà phải thông qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp phải đánh giá thông Nguyễn Chí Cường Trang Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ qua trình thực tế Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ 3.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh Hay chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách hàng Mà: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi II CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN VỪA VÀ NHỎ: Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1 Nhân tố chủ quan 1.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật I KHỞI NGHIỆP: Bước vào kinh doanh ngành dịch vụ lưu trú khách sạn Nguyễn Chí Cường Trang Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ tuổi 50, bỏ lại kinh nghiệm thành công nghiệp gần 30 năm tạo dựng Vì lý sức khỏe hoàn cảnh gia đình, phải nhà Nhưng nghiệp kinh doanh Với vị trí mặt tiền thuận lợi, tìm hiểu hoàn tất thủ tục hành chánh, quy định pháp luật, để đầu tư xây dựng khách sạn quy mô nhỏ nhà Kết quả: Khách sạn MỸ ANH (12 phòng) công nhận đạt tiêu chuẩn ( ) hình thành hoạt động kinh doanh từ tháng 2-2010 đến Tại địa chỉ: 64 NGÔ QUYỀN, PHƯỜNG 5, QUẬN 10, TP.HCM Gia đình bắt đầu khởi nghiệp lại nghề mới: KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN Với tư duy: WE ARE LADIES AND GENTLEMEN SERVING LADIES AND GENTLEMEN (Chúng sẵn sàng phục vụ quý khách) II CHẤT LƯNG DỊCH VỤ: Mặc dù có kinh nghiệm kinh doanh, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn, sản phẩm mang tiếp thị, chào bán tận tay khách hàng Nhưng theo tôi, muốn khách hàng có nhu cầu tìm đến với sản phẩm dịch vụ mình, chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM: Một khách sạn muốn đạt tiêu chuẩn từ đến sao, phải dựa tiêu chí: a) Vị trí kiến trúc b) Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Nguyễn Chí Cường Trang Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ c) Các dịch vụ mức độ dịch vụ d) Nhân viên phục vụ e) Vệ sinh (môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm…) Tức ngành dịch vụ lưu trú khách sạn hình thành nên hai sản phẩm để chào bán cho đối tượng khách hàng có nhu cầu, có: a) Sản phẩm vô hình (có yếu tố người): nhân viên phục vụ, dịch vụ mức độ dịch vụ… b) Sản phẩm hữu hình (có yếu vật chất): vị trí kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ… A CHẤT LƯNG TỪ YẾU TỐ CON NGƯỜI (sản phẩm vô hình): Kinh doanh muốn thành công phải: BÁN CÁI KHÁCH CẦN - KHÔNG BÁN CÁI MÌNH CÓ Trong ngành dịch vụ lưu trú khách sạn, khách cần gì: a) Khách cần nơi nghỉ ngơi: Tiện nghi, sẽ, thoải mái, yên tónh, cảm giác an toàn sau hành trình dài… b) Ngoài khách hàng cần thái độ phục vụ ân cần, nụ cười thân thiện, ánh mắt quan tâm, dịch vụ tốt chu đáo… Trong tất yêu cầu khách, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn muốn thực được, phải cần đến yếu tố người: a) Tức cần đến nhân viên làm việc khách sạn đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Nguyễn Chí Cường Trang Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ b) Các sản phẩm khách sạn phải đầu tư kỹ từ chất đến lượng, không lừa dối, thiếu trung thực với khách, phải đạt đến mức tối ưu Trong phạm vi hẹp khách sạn vừa nhỏ, khách sạn MỸ ANH (12 phòng) tôi: a) Tôi quan tâm đến lực thái độ phục vụ khách hàng nhân viên b) Đến kết làm việc nhân viên, phân công đảm trách phần việc Tôi chia với nhân viên rằng: a) Tôi bạn, cộng sự, lợi nhuận kinh doanh khách sạn có phần đóng góp Đó sống thân gia đình b) Muốn trì tốt sống, công việc hàng ngày phải tận tâm, có trách nhiệm phải cầu tiến mức cao để đạt c) Phải đặt cương vị thân người khách hàng, thấu hiểu khách hàng: - Mới nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đến lưu trú khách sạn - Bằng dịch vụ tốt nhất, tối ưu giá hợp lý Quy trình từ lúc khách bước vào nhận phòng lúc khách trả phòng: CHECK IN CHECK OUT a) Là khoảng thời gian tương đối dài Tối thiểu phải 24 b) Một ngày, để phục vụ QUÝ KHÁCH, Nguyễn Chí Cường Trang 10 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ với khách hàng, thể thương hiệu thị trường 3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh đon vị kinh doanh khách hàng nhu cầu khách hàng Để thành công tất doanh nghiệp phải nắm rõ thị trường mục tiêu mình, nhu cầu khách hàng thị trường tiềm doanh nghiệp để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp, chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú vậy, để quản lý tốt chất lượng dịch vụ lưu trú, nhà đầu tư cần phải nắm rõ khách hàng thị trường khách hàng tiềm để xác định rõ mức độ yêu cầu khách để đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú cung cấp tốt tới khách hàng Các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải hiểu rõ chất dịch vụ này, nhận thức cách đầy đủ khách hàng họ thật muốn để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ từ họ bắt đầu có ý định sản phẩm hay đơn nghe giới thiệu dịch vụ Nguyễn Chí Cường Trang 32 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ Việc tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu điều cần thiết nhằm giúp sở kinh doanh lưu trú cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng nghiên cứu marketing chìa khóa để giúp chủ doanh nghiệp hiểu biết mong đợi khách hàng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có hiểu biết, nắm bắt cụ thể điều làm khách hàng hài lòng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục để lần sau quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn thấy hài lòng hơn, thỏa mãn - Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ để đưa sản phẩm, dịch vụ phục vụ, đáp ứng đ úng mong đợi khách hàng Khi mong đợi khách hàng đáp ứng chất lượng dịch vụ khách sạn đựơc đánh giá tốt - Kiểm tra theo d õi trình thực dịch vụ sở kinh doanh Đây khâu quan trọng để trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn, trình cung cấp, nhân viên có gây lỗi đựơc kiểm tra giám sát nên đựơc khắc phục kịp thời trước cung cấp cho khách hàng Điều giảm thiểu khả mắc lỗi phục vụ khách hàng Nguyễn Chí Cường Trang 33 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ - So sánh thực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp với sở kinh doanh khác Điều yếu tố cần thiết để doanh nghiệp biết đựơc tình hình chất lượng so với doanh nghiệp cạnh tranh khác thị trường để phấn đấu, nâng cao chất lượng không để bị so với doanh nghiệp thứ hạng đẳng cấp khác - Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Đánh giá thực công việc nhân viên, phận để ghi nhận khen thưởng Như nói dịch vụ lưu trú cung cấp đựơc thiếu góp sức nhân viên phục vụ, nói cách khác nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trình thiết lập bán dịch vụ lưu trú nên vấn đề ghi nhận khen thưởng nhân viên, phận công việc cần thiết để động viên nhân viên làm việc tốt - Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng dịch vụ Biết đựơc điều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú để thay đổi dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng theo giai đoạn - Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai Công việc quan trọng, Nguyễn Chí Cường Trang 34 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ giúp cho nhà quản lý thiết lập, xây dựng mô hình sản phẩm tương lai để cung cấp cho khách hàng 3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú Trong kinh doanh lưu trú kinh doanh tất dịch vụ khác kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực công việc quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ phận kinh doanh lưu trú Nhờ doanh nghiệp thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với yêu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiệp nhận chuẩn hóa dịch vụ nghóa dịch vụ thực cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ thực cao chí ngang so với mong đợi khách hàng Sử dung tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép có xu hướng tăng ủy quyền cho nhân viên trình thực công việc cụ thể Sự thành công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng quán Nguyễn Chí Cường Trang 35 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ thực dựa sở việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực Nhân viên cảm nhận xác họ cung cấp dịch vụ tốt nào? Mất thời gian để thực dịch vụ? số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải phàn nàn khách hàng nào? Nhờ họ cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng việc xác định mục tiêu để đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Tất tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú nói riêng xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao xuất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ tạo để phục vụ cho khách hàng nên tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải dựa sở yêu cầu đòi hỏi mong đợi khách phải đo lường khách hàng mà tiêu chuẩn phải lựa chọn cách thận trọng để phù hợp với mong đợi khách hàng mục tiêu doanh nghiệp 3.3 Nâng cao chẩt lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khu vực dịch vụ lưu trú Nguyễn Chí Cường Trang 36 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ Trong kinh doanh lưu trú, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng họ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu doanh nghiệp Tất nhân viên doanh nghiệp từ quản lý tới nhân viên buồng, tất họ làm, họ nói ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng dịch vụ, doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp tới hài lòng khách hàng Họ đóng vai trò người bán hàng, nhân viên marketing Đó chứng xác thực doanh nghiệp, nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp sẵn sàng làm hài lòng khách hàng Đó do, nhân viên hài lòng với công việc thấy yêu công việc muốn cống hiến cho công việc, khách sạn nên họ hết lòng để làm hài lòng khách hàng Bản chất việc cung cấp dịch vụ lưu trú hài lòng khách hàng tăng lên nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu Nhân viên có cảm giác hỗ trợ làm việc theo nhóm, họ làm tốt cảm thông Nguyễn Chí Cường Trang 37 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ cung cấp dịch vụ tốt Bằng cách khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm, doanh nghiệp tăng cường khả nhân viên để cung cấp dịch vụ cách tốt Ngoài để chất lượng lao động khách sạn ngày lên khách sạn cần phải trọng khâu tuyển chọn hơn, cần phải tuyển chọn người thật có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng phận sau: * Bộ phận lễ tân phải chọn người có độ tuổi từ 22 - 27 để đảm bảo nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời có khôn ngoan chín chắn định, ngoại hình đẹp có trình độ ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả nắm bắt tâm lý tốt, có tính c ởi mở dễ gần, Vì phận lễ tân mặt khách sạn, người thường xuyên tiêp xúc, giao ti ếp với khách hàng nên phận quan trọng việc tạo ấn tượng tốt cho khách * Bộ phận buồng: Phải chọn người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì công việc Để đảm bảo tuyển người, nghề thiết tuyển chọn nhân viên phải có người trực tiếp chịu trách nhiệm phận kiểm tra, vấn Nguyễn Chí Cường Trang 38 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ Trong trình tuyển chọn, nên nhận nhân viên thật phù hợp đáp ứng đầy đủ yêu cầu, không nên lý mà làm bỏ qua yêu cầu, nhận nhân viên không thật đủ khả vào làm Trên phận lao động trực tiếp quan trọng phận kinh doanh lưu trú Bộ phận lễ tân phận tiếp, mặt khách sạn nên thái độ họ đón tiếp khách quan trọng, bên cạnh nhân viên buồng lao động yêu cầu có nghiệp vụ cao để phục vụ khách cách chuyên nghiệp Khách tất nhiên cảm thấy hài lòng, thoải mái bước vào phòng thấy phòng sẽ, gọn gàng, trang thiết bị theo tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn mà điều nhân viên buồng tạo Và để trì chất lượng dịch vụ khách sạn vai trò quản lý, giám sát viên vô quan trọng nên lựa chọn quản lý giám sát viên phải người có kinh nghiệm lâu năm, làm việc phận kinh doanh lưu trú để hiểu rõ cồng việc phận phải người có tầm nhìn bao quát, có khả đạo công việc, xếp công việc cách hợp lý 3.4 Kiểm tra đặn, thường xuyên Nguyễn Chí Cường Trang 39 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ trình cung cấp dịch vụ lưu trú Mục tiêu giai đoạn sử dụng kết đo lường để chọn lọc điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần kiểm soát để đảm bảo doanh nghiệp phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cho phép người quản lý kiểm soát thực tế trừng phạt dựa tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn doanh nghiệp Người quản lý sử dụng số liệu thực tế để phân tích định Việc kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ giúp cho nhà quản lý nắm bắt đươc chi tiết trình 3.5 Giải phàn nàn khách Trong trình cung cấp dịch vụ lưu trú, doanh nghiệp nhận nhiều lời phàn nàn khác từ khách hàng, qua biết xác nguyên nhân làm khách hàng lòng như: Do quản lý hoạt động phục vụ nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn quy định doanh nghiệp Có thể phục vụ chưa cam đoan Do nhân viên không quan tâm tới khách Nguyễn Chí Cường Trang 40 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ thô lỗ, không lịch với khách, Tất thiếu xót này, mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng không mong đợi khách hàng, khách hàng rời bỏ khách sạn nói với khách hàng khác cảm giác, trải nghiệm không tốt chí họ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng, Các nghiên cứu rằng, giải phàn nàn khách tác động mạnh mẽ tới hài lòng khách, trung thành khách hàng Khi khách hàng phàn nàn họ thường có mong đợi, nhu cầu cao mức dịch vụ doanh nghiệp Họ muốn giúp đỡ cách nhanh chóng, đền bù cách xứng đáng cho cố xảy hay phiền toái họ gặp phải Họ mong muốn đối xử tử tế Thường khách hàng muốn đền bù tiền, lời xin lỗi, dịch vụ tương lai, hình thức giảm giá, cách sửa chữa hay thay đổi Và họ đánh giá cao doanh nghiệp cho họ lựa chọn đề bù Khách hàng mong đợi công sách, nguyên tắc thời gian quy trình xử lý phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn giải nhanh chóng, thích giải gặp rắc rối lần đầu tiên, họ thích đối xử lịch sự, trung thực quan tâm Làm tốt điều biện pháp hiệu nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Nhờ Nguyễn Chí Cường Trang 41 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ giữ chân khách hàng làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng lâu năm doanh nghiệp Vấn đề đặt doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ Không chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ thừa nhận cần thiết doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công tồn thị trường Thực tế rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn III THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN M&N HOTEL Sơ lược khách sạn M&N Hotel: Vị trí địa lý khái quát trình hình thành, phát triển khách sạn M&N Khách sạn M&N nằm số 27 Đường 17 Xã Phong Phú, Bình Chánh Cách trung tâm TP.HCM khoảng 5km, giáp ranh Quận Khách sạn M&N có tổng cộng 15 phòng, trang bị đầy đủ trang thiết bị theo yêu cầu, bếp ăn đạt chuẩn an toàn thực phẩm phòng ăn, phòng khách chờ… Khách sạn M&N khai trương vào hoạt động vào tháng năm 2012 Đến vừa tròn năm hoạt động Nguyễn Chí Cường Trang 42 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ Nhân bao gồm nhân sự: quản lý, tiếp tân, dọn phòng, bảo vệ, đầu bếp Nhân viên tiếp tân dọn phòng làm việc chia làm ca từ 6h sáng đến 6h chiều, từ 6h chiều đến 6h sáng hôm sau Dịch vụ khách sạn lưu trú ngắn hạn Qua thời gian cộng tác lãnh vực khách sạn 10 năm 01 năm trực tiếp điều hành khách sạn mình, em nhận thấy khách sạn vừa nhỏ có ưu khuyết điểm sau: * Khuyết điểm: - Diện tích nhỏ hẹp, trang thiết bị nhiều hạn chế - Chuyên môn, kỹ nhân viên chưa cao - Thiếu dịch vụ hỗ trợ - Luôn rơi vào tình trạng thiếu phòng phục vụ khách ngày lễ, tết - Doanh thu không cao * Ưu điểm: - Vốn đầu tư - Cơ cấu gọn nhẹ dễ quản lý - Nhân viên phục vụ thân thiện, gần gũi với khách Từ em có số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú Nguyễn Chí Cường Trang 43 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú 2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, lý đồ dùng trang thiết bị không đủ tiêu chuẩn, thay số trang thiết bị phòng hạng sang bố trí trang thiết bị cho đồng bộ, hài hòa đáp ứng tiêu chuẩn Ngoài ra, cần ý đến dụng cụ thiết yếu nho nhỏ chải đánh răng, lược, kem đánh răng… phải in logo khách sạn lên bao bì để khẳng định thương hiệu khách sạn Những vật nhỏ phải đảm bảo vệ sinh đẹp mắt để gây thiện cảm, cảm nhận tốt cho khách hàng an tâm sử dụng Đem lại tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Thêm nữa, cần thiết kế bố trí hợp lý bồn hoa, cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí lành, thư giãn cho khách nghỉ ngơi 2.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động: - Tuyển chọn đội ngũ lao động có cấp chuyên môn nghiệp vụ - Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa huấn luyện tâm lý nghệ thuật giao tiếp, giúp nhân viên cố nâng cao khả nắm bắt tâm lý khách hàng lưu trú khách sạn Nguyễn Chí Cường Trang 44 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ - Tạo môi trường làm việc thật thoải mái thể quan tâm chăm sóc mực với nhân viên, giúp cho nhân viên có quan hệ tốt với ngày yêu mến gắn bó với khách sạn 2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn giặt ủi, ăn uống, mát-xa, karaoke… để thỏa mãn nhu cầu khách Đồng thời làm tăng khả cạnh tranh tăng giá bán sản phẩm dịch vụ cách hợp lý Từ thu nhập khách sạn tăng thêm Nguyễn Chí Cường Trang 45 Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ IV KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ điều đáng quan tâm ngành du lịch nói chung cá nhân doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ nâng cao góp phần giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút thêm nhiều khách hàng Từ làm tăng thêm thu nhập cho doanh nghiệp Mỗi cá nhân doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn chắn tương lai không xa ngành du dịch Việt Nam ta bắp kịp ngành du lịch nước khác giới Do thời gian nghiên cứu có hạn kiến thức cá nhân em nhiều hạn chế nên chắn viết có nhiều thiếu sót Xin quý thầy cô cảm thông bỏ qua cho Xin nhận em lòng chân thành biết ơn Nguyễn Chí Cường Trang 46 ... tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ BÀI THU HOẠCHLUẬN VĂN CUỐI KHÓA Đề tài: LÀM THẾ NÀO ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN VỪA VÀ NHỎ I KHÁI NIỆM: Thế khách sạn. .. Thế khách sạn Khách sạn vừa nhỏ Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ .5 II CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN VỪA VÀ NHỎ Các yếu tố... " làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ Nguyễn Chí Cường Trang Đề tài: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I KHÁI NIỆM Thế khách