Thực trạng kinh doanh du lịch của hệ thống khách sạn nhà nghỉ ở cát bà và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn nhà nghỉ

Khóa luận tốt nghiệp Phần mở đầu 1.Lý chọn đề tài : Trong lịch sử phát triển xã hội lồi người du lịch hình thành từ sớm phát triển nhanh; đến du lịch giới không đơn di chuyển người từ khu vực sang khu vực khác mà sâu rộng khám phá điều lạ đòi hỏi thoả mãn nhu cầu thân dịch vụ du lịch Ngày nhiều nước giới, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng thu nhập kinh tế quốc dân, kéo theo phát triển ngành kinh tế khác thức đẩy giải vấn đề nóng bỏng đời sống xà hội nghèo đói, thất nghiệp, chiến tranh v.v Có thể nói nơi giới muốn phát triển du lịch đáp ứng nhu cầu du lịch khách du lịch cần thiết phải đàu tư cho phát triển hệ thống khách sạn nhà nghỉ cở sở kinh doanh dịch vụ khác nhằm cung cấp dịch vụ du lịch để thoả mãn nhu cầu người thời gian du lịch Vì mà tỷ trọng doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu toàn ngành du lịch nhiều quốc gia giới Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam đời từ sớm thực trở thành ngành kinh doanh từ sau thời kỳ mở cửa doanh khách kinh tế vào năm đầu thập niên 90 so với phát triển kinh sạn giới ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ mẻ Với Hải Phòng – Một trung tâm du lịch với nhiều cảnh đẹp có vị trí thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển bao gồm hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với mảnh đất cảng Điểm du lịch ưa thích du khách đến với Hải Phạm Hồng Quang - VH902 Khóa luận tốt nghiệp Phịng quần đảo Cát Bà tổ chức UNESCO công nhận khu dự trữ sinh giới vào năm 2004 Đây nơi tập trung hệ thống sở vật chất, hạ tầng phục vụ du lịch có khách sạn nhà nghỉ với nhà hàng khu vui chơi giải trí đáp ứng nhu cầu dịch vụ du lịch du khách Trong tình hình du lịch Cát Bà năm gần phát triển nhanh tác động làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có bước phát triển nhảy vọt, số khách sạn nhà nghỉ không ngừng xây dựng nâng cấp đại; doanh thu hoạt động đóng góp khơng nhỏ vào tổng doanh thu chung du lịch Cát Bà Xuất phát từ vị trí vai trị hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển kinh tế - xã hội Cát Bà nói riêng huyện đảo Cát Hải nói chung, thân em xin lựa chọn trình bày đề tài mang tên: “ Thực trạng kinh doanh du lịch hệ thống khách, sạn nhà nghỉ Cát Bà giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ ” Nhiệm vụ nghiên cứu : Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ Phạm vi nghiên cứu : - Khơng gian nghiên cứu: Đề tài khố luận tập trung nghiên cứu địa bàn thị trấn Cát Bà thuộc huyện đảo Cát Hải, Hải Phòng - Thời gian nghiên cứu khoá luận thực giai đoạn 2005 – 2008 Phương pháp nghiên cứu : - Điều tra, khảo sát thực địa Cát Bà Phạm Hồng Quang - VH902 Khóa luận tốt nghiệp - Phương pháp tổng hợp thống kê - Phương pháp bảng, biểu đồ Kết cấu khố luận : Ngồi phần mở đầu kết luận nội dung khố luận bao gồm có chương phân bố sau : Chương : Cơ sở lý luận chung sở lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Chương : Thực trạng kinh doanh du lịch hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà giai đoạn 2005 – 2008 Chương : Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ Phạm Hồng Quang - VH902 Khóa luận tốt nghiệp Phần nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận chung sở lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ : 1.1 Giới thiệu chung loại hình lưu trú : Theo Điều Nghị định Chính phủ sở lưu trú du lịch sở kinh doanh buồng, giường dịch vụ khác đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách bao gồm loại hình lưu trú sau : 1.1.1 Khách sạn : Thuật ngữ “ Hotel ” - Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ thuật ngữ dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Vào cuối kỷ XVII từ khách sạn theo nghĩa địa sử dụng Pháp đến cuối kỷ XIX sử dụng phổ biến nước khác Ở thời kỳ khác biệt khách sạn nhà trọ xuất buồng ngủ riêng với tiện nghi bên phòng Từ kỷ XIX đến kỷ XX phát triển nhanh khách sạn làm thay đổi số lượng chất lượng Tại thành phố lớn châu Âu, khách sạn sang trọng xây dựng để phục vụ tầng lớp thượng lưu xã hội bên cạnh khách sạn lớn hệ thống khách sạn nhỏ có trang bị khiêm tốn hình thành Cho nên dã có khác biệt phong cách phục vụ cấp độ cung cấp dịch vụ bên khách sạn Chính điều dẫn đến có nhiều khái niệm khách sạn : Theo định nghĩa nước Cộng hòa Pháp khách sạn: “ Khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài ( hang tuần hàng tháng khơng lấy làm nơi cư trú thường xuyên ), nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa ” Phạm Hồng Quang - VH902 Khóa luận tốt nghiệp Theo định nghĩa nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác ” Theo định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam : “ Khách sạn (hotel) cơng trình kiến trúc dược xây dựng đơc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ” ( Nguồn : Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch ) Theo định nghĩa Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân khách sạn “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” sau : “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lai qua đêm xây dựng điểm du lịch ” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 có định nghĩa khách sạn sau : “ Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê phải có phòng nhỏ ( phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường , điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác : dịch vụ vận chuyển hành lý , trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy) , nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại , khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay ” 1.1.2 Motel : Thuật ngữ “Motel” xuất Mỹ từ năm 30 kỷ XX nửa kỷ tồn phát triển Motel lớn dần số lượng chất lượng Motel dạng sở lưu trú nằm ven dọc đường quốc lộ ven ngoại ô thành phố Phạm Hồng Quang - VH902 Khóa luận tốt nghiệp Về cách thức thiết kế : Motel quần thể gồm tồ nhà xây dựng khơng q hai tầng, quy hoạch chia thành khu vực sử dụng riêng biệt: khu lưu trú, khu bãi đỗ, khu cung cấp dịch vụ bán xăng, sửa chữa, bảo dưỡng cho thuê xe Đối tượng khách Motel người co thu nhập trung bình, lại sử dụng phương tiện vận chuyển riêng môtô xe tuyến quốc lộ Sản phẩm cung cấp cho khách Motel chủ yếu dịch vụ buồng ngủ (với hình thức tự phục vụ), dịch vụ truyền thống bán tiếp nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa, bảo dưỡng Hiện số khu vực quốc gia loại hình Motel có xu hướng tăng dần quy mơ nâng mức cung cấp dịch vụ dịch vụ ăn uống, dịch vj giải trí, dịch vụ thơng tin để tăng tính cạnh tranh với khách sạn 1.1.3 Nhà trọ niên : Đây dạng sở lưu trú xây dựng nhằm phục vụ chủ yếu đối tượng khách sinh viên, niên người khơng có khả tốn cao muốn du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú Những tiện nghi dịch vụ sở lưu trú dành cho niên khiêm tốn phòng nhiều giường, khu vực vệ sinh thiết kế dùng chung cho nhiều phòng, có dịch vụ điện nước tối thiểu v.v Nhưng giá phòng nhà trọ thấp nên thu hút lượng khách sinh viên niên đông Loại hình sở lưu trú thường hay gặp nơi có phong trào du lịch niên sôi động 1.1.4 Lều trại (Camping) : Lều trại loại hình sở lưu trú nằm nơi giàu tài nguyên thiên nhiên, đặc trưng lều trại tạo vật liệu bền chắc, có tính di động cao thường quy hoạch thành khu riêng biệt Trong lều trại, khách du lịch cung cấp dịch vụ nơi ngủ, ăn Phạm Hồng Quang - VH902 Khóa luận tốt nghiệp uống, khu thể thao, vui chơi giải trí số dịch vụ bổ sung khác Loại hình lưu trú chia thành khu vực sau : Khu đón tiếp khách: dẫn cung cấp thông tin cho khách đến nghỉ Khu cắm trại: dành cho xây dựng lều trại đẻ khách thuê, gần khu bãi đỗ cho xe cơng trình cơng cộng nhà tắm, nhà vệ sinh Khu thương mại: bao gồm nhà hàng, quầy bán hàng đồ lưu niệm, cho thuê trang thiết bị qua đêm lều bạt, chăn Khu thể thao vui chơi ngồi trời: có diện tích rộng cách biệt Khu nấu ăn khách tự phục vụ Đối tượng khách loại hình lưu trú lều trại khách độ tuổi niên, học sinh, sinh viên có khả tốn khơng cao, thích du lịch theo đồn, theo nhóm du lịch theo mùa 1.1.5 Bungalow : Đây dạng nhà trọ gỗ hay vật liệu nhẹ lắp ghép với nhau, thường tập trung vùng ven biển, vùng núi điểm nghỉ mát Bungalow phân bố đơn lẻ, thành cụm hay tập trung theo quy hoạch cụ thể Nội thất Bungalow không sang đầy đủ cho sinh hoạt gia đình hay tập thể bàn ghế, giường ngủ, tivi v.v Loại hình Bungalow phục vụ đói tượng khách chủ yếu gia đình 1.1.6 Làng du lịch (Tourism Village) : Làng du lịch đời Pháp xuất vào đầu năm 1947, chủ yếu Địa Trung Hải ngày làng du lịch xây dựng điểm du lịch nghỉ dưỡng, nơi có tài nguyên du lịch thiên nhiên Làng du lịch khu độc lập bao gồm biệt thự hay Bungalow tầng có kiến trúc gọn nhẹ xây dựng vật liệu nhẹ Trong làng du lịch quy hoạch thành khu riêng biệt khu lưu trú, ăn uống, thương mại, thể thao v.v Đối tượng khách làng du lịch chủ yếu khách có khả tốn cao, theo đồn cá nhân thông qua tổ chức theo giá trọn gói có thời gian lưu trú dài ngày, khách theo gia đình sử dụng dịch vụ Phạm Hồng Quang - VH902 Khóa luận tốt nghiệp có xu hướng tăng lên 1.1.7 Nhà nghỉ : Là loại hình lưu trú phục vụ đối tượng khách qua đêm có khả tốn trung bình Nhà nghỉ bao gồm hai loại nhà nghỉ bình dân nhà nghỉ cao cấp Đây loại hình lưu trú không xếp hạng lại đáp ứng tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phòng tiêu chuẩn khách sạn Nhà nghỉ kinh doanh giống khách sạn kinh doanh chủ yếu dịch vụ phòng cho khách co nhu cầu, buồng ngủ phải có phịng vệ sinh khép kín tiêu chuẩn thiết kế giường diện tích phịng giống thiết kế phòng khách sạn Nhà nghỉ có trang thiết bị tiện nghi tối thiểu điện thoại, tủ đựng quần áo dịch vụ trông giữ xe cho khách 1.2 Giới thiệu chung khách sạn : 1.2.1 Phân loại khách sạn : Khách sạn loại hình sở lưu trú chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải hiểu rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh Những tiêu chí để phân loại khách sạn: có tiêu chí để phân loại khách sạn - Phân loại theo vị trí địa lý: có loại khách sạn + Khách sạn thành phố hay khách sạn công vụ (City Centre Hotel) : xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm đô thị trung tâm đong dân cư hoạt động quanh năm + Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ): Được xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng khách sạn hoạt động theo thời vụ + Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel ): Được xây dựng ven ngoại vi Phạm Hồng Quang - VH902 Khóa luận tốt nghiệp thành phố trung tâm đô thị + Khách sạn ven đường ( Highway Hotel ): Được xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) + Khách sạn sân bay (Airport Hotel) : Được xây dựng gần sân bay quốc tế lớn - Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ: có loại khách sạn + Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel) : khách sạn có thứ hạng cao , tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam Đây khách sạn có quy mơ lớn, đựoc trang bị tiện nghi sang trọng đắt tiền, cung cấp mức cao dịch vụ bổ sung đặc biệt bán sản phẩm với mức giá cao + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel) : Tương ứng với khách sạn Việt Nam, bán sảm phẩm với mức giá xếp sau Luxury Hotel cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế + Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited-Service Hotel): có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn Việt Nam, cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ + Khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân ( Economy Hotel ) : có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp 1-2 sao, bán sản phẩm với mức giá thấp khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống - Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú : có loại khách sạn + Khách sạn có mức giá cao ( Luxury Hotel) : có mức bán sản phẩm lưu trú khoảng từ nấc thứ 85 trở lên thước đo + Khách sạn có mức giá cao ( Up –scale Hotel) : bán sản phẩm lưu trú mức giá tương đối cao, từ 70 – 85 thước đo + Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid – Price Hotel) : bán sản phẩm lưu trú mức trung bình, từ 40 – 70 thước đo + Khách sạn có mức giá bình dân ( Economy Hotel) : bán sản phẩm lưu trú mức tương đối thấp, từ 20 – 40 thước đo Phạm Hồng Quang - VH902 Khóa luận tốt nghiệp + Khách sạn có mức giá thấp ( Budget Hotel) : bán sản phẩm lưu trú mức thấp nhất, từ 20 trở xuống thước đo - Phân loại theo quy mô khách sạn : Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn có loại khách sạn sau : + Khách sạn quy mô lớn + Khách sạn quy mơ trung bình + Khách sạn quy mơ nhỏ Ở Việt Nam, tiêu chí phân loại khách sạn theo quy mô số buồng sau : Khách sạn quy mơ lớn: Những khách sạn có thứ hạng số buồng thiết kế 200 buồng Khách sạn quy mơ trung bình: có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng Khách sạn quy mô nhỏ: nằm giới hạn bảng phân loại - Phân loại theo hình thức sở hữu quản lý: có loại khách sạn + Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu nhà nước tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý kết kinh doanh khách sạn + Khách sạn tư nhân : Là khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn , chủ đầu tự điều hành quản lý kinh doanh tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn + Khách sạn liên doanh: Là khách sạn hai nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng khách sạn, quản lý khách sạn kết kinh doanh phân chia theo tỷ lệ góp vốn chủ đầu tư theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh liên kết Đối với khách sạn liên doanh liên kết có kiểu liên kết : + Liên kết sở hữu : Đó khách sạn cổ phần hai hay nhiều tổ chức, cá nhân đầu tư xây dựng + Liên kết quản lý : Đó khách sạn tư nhân khách sạn cổ Phạm Hồng Quang - VH902 10 Khóa luận tốt nghiệp Kết luận Với tiềm du lịch to lớn tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn, Cát Bà vươn lên mạnh mẽ trở thành điểm du lịch cấp quốc gia có vị trí quan trọng hoạt động phát triển kinh tế - xã hội du lịch huyện đảo Cát Hải Thành phố Hải Phòng tương lai điểm du lịch sầm uất với hạng mục cơng trình đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, dự kiến thu hút hàng triệu lượt du khách năm đến với Cát Bà Du lịch hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch góp phần làm thay đổi mặt kinh tế - xã hội đảo Cát Bà, từ vùng đất hoang sơ đến Cát Bà trở thành trung tâm kinh tế - xã hội – văn hóa – du lịch quan trọng Thành phố Hải Phòng, sống đại phận cư dân nâng lên cách đáng kể, sở vật chất khang trang, dịch vụ du lịch ngày nhiều Trong khoảng thời gian ngắn, cịn gặp nhiều khó khăn quản lý, quy hoạch du lịch trước biến động tình hình quốc tế nước quyền nhân dân huyện Cát Hải nỗ lực xây dựng Cát Bà phát triển mạnh mẽ Đến nay, Cát Bà có hệ thống sở vật chất phục vụ du lịch đầy đủ đại với nhiều khách sạn nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, khu du lịch, trung tâm văn hóa điểm vui chơi phục vụ du khách người dân đảo, góp phần giảm bớt chênh lệch mức GDP/người huyện Cát Hải thành phố Hải Phịng Nhìn vào tình hình lượng khách du lịch đến Cát Bà ngày tăng lên hệ thống sở vật chất hạ tầng phục vụ du lịch đồng bộ, đầy đủ chứng minh với tiềm du lịch đa dạng phong phú khai thác cách hợp lý hiệu Cát Bà thực trở thành điểm du lịch tầm cỡ Đến với Cát Bà, du khách tận mắt quan sát thay đổi to lớn mặt mảnh đất này, chiêm ngưỡng vẻ đẹp cảnh quan Phạm Hồng Quang - VH902 72 Khóa luận tốt nghiệp núi rừng vùng biển Cát Bà; sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng, phục vụ chu đáo sở kinh doanh dịch vụ nhiệt tình, mến khách của người dân địa phương nơi Trong tương lai không xa, hi vọng điểm du lịch Cát Bà đạt mục tiêu trở thành điểm du lịch mang tầm cỡ quốc tế, bạn bè du khách quốc tế biết đến nhiều hơn, xứng đáng đảo ngọc lấp lánh rực rỡ vùng miền Đông Bắc, hứa hẹn du lịch Cát Bà đạt thành công to lớn phát triển kinh tế - xã hội – văn hố du lịch; góp phần nâng cao dân trí tăng thu nhập cho người dân đảo Cát Bà Tuy khố luận cịn hạn chế với tìm hiểu thêm hoạt động kinh doanh du lịch thân em mong muốn đóng góp ý kiến giải pháp để du lịch Cát Bà phát triển nữa; tiền đề để em có định hướng cho tương lai có nhìn tổng quan điểm du lịch Cát Bà – Hòn đảo lớn đẹp Thành phố Hải Phòng Phạm Hồng Quang - VH902 73 Khóa luận tốt nghiệp Tài liệu tham khảo Bùi Thị Hải Yến , Tuyến điểm du lịch Việt Nam , NXB Giáo dục 2005 Lại Thị Hiền - VH604 Khoá luận “Đánh giá hoạt động kinh doanh du lịch Cát Bà giai đoạn 2001-2005 ” Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, năm 2008 Phòng Du lịch thương mại huyện Cát Hải Báo cáo tổng kết hoạt động ngành du lịch Cát Hải năm 2005 Phòng Du lịch thương mại huyện Cát Hải Báo cáo tổng kết hoạt động ngành du lịch Cát Hải năm 2006 Phòng Du lịch thương mại huyện Cát Hải Báo cáo tổng kết hoạt động ngành du lịch Cát Hải năm 2007 Phòng Đu lịch thương mại huyện Cát Hải Báo cáo tổng kết hoạt động ngành du lịch Cát Hải năm 2008 Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch , NXB Đại học quốc gia Hà Nội , năm 1998 Trần Thị Bích Thuỷ - VH602 Khố luận “ Hoạt động kinh doanh khách sạn Cát Bi giai đoạn 2004 – 2005 ” Phạm Hồng Quang - VH902 74 Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục Phụ lục 1: Điều kiện diện tích buồng ngủ dịch vụ tối thiểu sở lưu trú du lịch : Khách sạn : - Buồng ngủ phịng vệ sinh khép kín - Diện tích buồng đơi ( giường ) có tối thiểu 13m² - Diện tích buồng đơn ( giường ) có tối thiểu 9m² - Dịch vụ tối thiểu : Điện thoại, bảo quản tư trang quý, trông giữ xe * Khách sạn : - Diện tích buồng ngủ giảm từ 10 – 15 % so với khách sạn - Dịch vụ tối thiểu : Điên thoại * Motel : - Diện tích buồng ngủ giảm từ 10 – 15 % so với khách sạn - Dịch vụ tối thiểu : Điện thoại, bảo quản tư trang quý, gara để xe, bảo dưỡng sửa chữa xe Nhà nghỉ kinh doanh khách sạn : - Buồng ngủ phịng vệ sinh khép kín - Diện tích buồng đơi ( giường ) có tối thiểu 13m² - Diện tích buồng đơn ( giường ) có tối thiểu 9m² - Dịch vụ tối thiểu: Điện thoại, bảo quản tư trang quý, trông giữ xe Biệt thự kinh doanh khách du lịch : - Buồng ngủ, phòng tiếp khách, phòng vệ sinh, bếp khép kín - Diện tích buồng ngủ tối thiểu khách sạn Làng du lịch : - Buồng ngủ phịng vệ sinh khép kín - Nếu băng-ga-lâu : + Diện tích buồng đơi: Tối thiểu 12m², chiều cao tối thiểu từ sàn đến nhà 2,50m Phạm Hồng Quang - VH902 75 Khóa luận tốt nghiệp + Diện tích buồng đơn: Tối thiểu 8m², chiều cao tối thiểu từ sàn tới nhà 2,50m - Nếu biệt thự: Theo yêu cầu tối thiểu mục phụ lục - Các sở dịch vụ làng du lịch ( dịch vụ tối thiểu ) gồm : + Nơi đón tiếp, giao dịch, thơng tin + Nhà hàng ăn uống + Cửa hàng thực phẩm + Cửa hàng tạp hóa + Phịng điện thoại, điện tín + Phịng y tế + Sân chơi thể thao + Bãi đỗ xe ôtô, xe máy Căn hộ kinh doanh du lịch : - Buồng ngủ, phòng tiếp khách, phòng vệ sinh, bếp khép kín - Diện tích buồng ngủ tối thiểu khách sạn Bãi cắm trại : - Bãi cắm trại phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại ( lều ) buồng ngủ lưu động ôtô kéo ( caravan) - Một khoảng đất để bố trí cho buồng ngủ lưu động dựng lều trại đảm bảo diện tích tối thiểu cho người gọi đơn vị camping Diện tích tối thiểu cho đơn vị camping 100m - Diện tích bãi cắm trại bao gồm : + Tổng số đơn vị camping + Nơi lắp đặt sở, thiết bị phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt ( hệ thống vệ sinh thông tin liên lạc ) + Sân chơithể thao, vui chơi giải trí, bãi tắm ( ven biển, ven sơng ) khu vườn hoa, xanh - Bãi cắm trại phải có hệ thống cấp, nước theo u cầu quy hoạch Phụ lục 2: Nội quy sở lưu trú du lịch : Phạm Hồng Quang - VH902 76 Khóa luận tốt nghiệp Gồm quy định sau : Đăng ký lưu trú (đối với khách ) Giờ tiếp khách Giờ trả buồng (thời gian lưu trú ngày tính từ 12 trưa hơm trước tới 12 trưa hơm sau sở khơng có quy định khác) Những đồ vật, súc vật không mang vào sở: vũ khí, chất nổ, chất dễ cháy, chất độc hại, hàng quốc cấm, súc vật Hướng dẫn sử dụng trang thiết bị buồng Các dịch vụ sở Trách nhiệm bồi thường khách lưu trú sở Trách nhiệm bồi thường sở lưu trú du lịch khách lưu trú Địa chỉ, điện thoại, fax Sở Du lịch, Sở Thương mại du lịch địa phương Tổng cục Du lịch Phạm Hồng Quang - VH902 77 Khóa luận tốt nghiệp Những hình ảnh hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn nhà nghỉ Cát Bà Khu vực đón tiếp Phạm Hồng Quang - VH902 78 Khóa luận tốt nghiệp Trang thiết bị tiện nghi phịng Phạm Hồng Quang - VH902 79 Khóa luận tốt nghiệp Nhà hàng Phạm Hồng Quang - VH902 80 Khóa luận tốt nghiệp Quầy Bar dịch vụ khác Phạm Hồng Quang - VH902 81 Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Phần mở đầu 1.Lý chọn đề tài : Nhiệm vụ nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu : Phương pháp nghiên cứu : Kết cấu khoá luận : Phần nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận chung sở lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ: 1.1 Giới thiệu chung loại hình lưu trú : 1.1.1 Khách sạn : 1.1.2 Motel : 1.1.3 Nhà trọ niên : 1.1.4 Lều trại (Camping) : 1.1.5 Bungalow : 1.1.6 Làng du lịch (Tourism Village) : 1.1.7 Nhà nghỉ : 1.2 Giới thiệu chung khách sạn : 1.2.1 Phân loại khách sạn : 1.2.2 Xếp hạng khách sạn : 11 1.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ : 12 1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn : 12 1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn : 12 1.3.1.2 Phân loại kinh doanh khách sạn : 14 1.3.1.2.1 Kinh doanh lưu trú : 14 1.3.1.2.2 Kinh doanh ăn uống : 15 1.3.1.3 Khách khách sạn : 15 1.3.1.4 Sản phẩm khách sạn : 16 1.3.1.4.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn: 16 1.3.1.4.2 Về hình thức sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ : 17 Phạm Hồng Quang - VH902 82 Khóa luận tốt nghiệp 1.3.1.4.3 Những đặc điểm sản phẩm khách sạn: Bao gồm có đặc điểm sau : 17 1.3.1.5 Đặc điểm chung kinh doanh khách sạn : 18 1.3.1.5.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch : 18 1.3.1.5.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : 18 1.3.1.5.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn : 18 1.3.1.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn : 19 1.3.1.6.1 Về mặt kinh tế : 20 1.3.1.6.2 Về mặt xã hội : 20 1.3.1.7 Những xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn giới: có xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn : 21 1.3.2 Hoạt động kinh doanh nhà nghỉ : 21 Chương II: Thực trạng kinh doanh du lịch hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà: 23 2.1 Tài nguyên du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 23 2.1.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên : 23 2.1.2 Tài nguyên du lịch nhân văn : 24 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 25 2.2.1 Điều kiện cho hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 25 2.2.1.1 Những nhân tố khách quan tác động đến hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 25 2.2.1.2 Nguồn lực phát triển hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 26 2.2.1.2.1 Vị trí khách sạn, nhà nghỉ : 26 2.2.1.2.2 Cơ sở vật chất khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 27 2.2.1.2.2.1 Khu vực đón tiếp : Bao gồm 28 2.2.1.2.2.2 Khu vực kinh doanh ăn uống khách sạn, nhà nghỉ bao gồm hạng mục sau : 28 Phạm Hồng Quang - VH902 83 Khóa luận tốt nghiệp 2.2.1.2.2.3 Khu vực kinh doanh buồng khách sạn, nhà nghỉ gồm hệ thống buồng ngủ khách phòng nhân viên : 29 2.2.1.3 Mơ hình tổ chức máy khách sạn Cát Bà : 30 2.2.1.3.1 Cơ cấu máy tổ chức nhân khách sạn có quy mô buồng từ 50 đến 200 buồng : 30 2.2.2 Hiện trạng kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 37 2.2.2.1 Tình hình phát triển du lịch Cát Bà giai đoạn 2005 – 2008: 37 2.2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 41 2.2.2.3 Những tác động hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 50 1.2.2.3.1 Tác động tích cực : 50 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn, nhà nghỉ phát triển kinh tế - xã hội Cát Bà : 53 2.3.1 Đánh giá sở vật chất kỹ thuật hệ thống khách sạn, nhà nghỉ: 53 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ : 54 2.3.3 Đánh giá thái độ phục vụ chất lượng cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên khách sạn, nhà nghỉ : 55 2.3.4 Đánh giá việc khai thác thị trường khách khách sạn, nhà nghỉ : 56 Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn, nhà nghỉ: 58 3.1 Định hướng phát triển du lịch Cát Bà : 58 3.1.1 Định hướng tổng quát : 58 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ : 58 3.1.3 Định hướng phát triển thị trường khách khách sạn, nhà nghỉ : 59 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn, nhà nghỉ : 62 3.2.1 Những giải pháp vĩ mô : 62 3.2.2 Những giải pháp tầm vi mô : 64 3.3 Một số kiến nghị đề xuất khác : 69 Kết luận 72 Tài liệu tham khảo 74 Phạm Hồng Quang - VH902 84 Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Để hồn thành đề tài khố luận này, em xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ Ban giám hiệu trường Đại học Dân lập Hải Phịng mơn Văn hố Du lịch nhà trường tạo điều kiện cho em lựa chọn làm đề tài khoá luận Em chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình thầy Nguyễn Trùng Khánh trình em thực đề tài Và cuối em xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Uỷ ban nhân dân phòng du lịch thương mại huyện Cát Hải nhân dân địa phương giúp đỡ em có tư liệu quan trọng để bổ sung hồn thiện đề tài khố luận Đây lần em làm đề tài khố luận nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế gặp khó khăn q trình thu thập thơng tin xử lý số liệu Chính em mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung thầy để em hồn thành đầy đủ đề tài khố luận Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phòng , ngày 19 tháng năm 2009 Sinh viên thực Phạm Hồng Quang Phạm Hồng Quang - VH902 85 Khóa luận tốt nghiệp Phạm Hồng Quang - VH902 86 ... sạn, nhà nghỉ ” Nhiệm vụ nghiên cứu : Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ Phạm... du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Chương : Thực trạng kinh doanh du lịch hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà giai đoạn 2005 – 2008 Chương : Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. đảo Cát Hải nói chung, thân em xin lựa chọn trình bày đề tài mang tên: “ Thực trạng kinh doanh du lịch hệ thống khách, sạn nhà nghỉ Cát Bà giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà