Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang

91 1 0

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

/ 91 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 07/07/2021, 18:49

Xem thêm: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang

Hình ảnh liên quan

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ - sự hài lòng (Spreng & MacKoy, 1996) - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 2.2.
Mô hình chất lượng dịch vụ - sự hài lòng (Spreng & MacKoy, 1996) Xem tại trang 26 của tài liệu.

2.6. Mô hình nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — 2.6..
Mô hình nghiên cứu Xem tại trang 29 của tài liệu.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 3.1.
Quy trình nghiên cứu Xem tại trang 33 của tài liệu.

- Phương tiện hữu hình - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — h.
ương tiện hữu hình Xem tại trang 35 của tài liệu.

V Phương tiện hữu hình - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — h.
ương tiện hữu hình Xem tại trang 36 của tài liệu.

Mô hình tổ chức gồm: 01 Ban Giám đốc (01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc), 14 phòng (8 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức hành chính và 5 phòng giao dịch) - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — h.
ình tổ chức gồm: 01 Ban Giám đốc (01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc), 14 phòng (8 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức hành chính và 5 phòng giao dịch) Xem tại trang 42 của tài liệu.

Bảng 4.1: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự tin cậy TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.1.
Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự tin cậy TB thang đo Xem tại trang 45 của tài liệu.

Tại bảng 4.2, kết quả phân tích đối với biến độc lập Khả năng đáp ứng, kết quả Cronbach’s Alpha đạt độ tin cây là 0.958, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — i.
bảng 4.2, kết quả phân tích đối với biến độc lập Khả năng đáp ứng, kết quả Cronbach’s Alpha đạt độ tin cây là 0.958, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Xem tại trang 46 của tài liệu.

Bảng 4.2: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Khả năng đáp ứng TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.2.
Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Khả năng đáp ứng TB thang đo Xem tại trang 46 của tài liệu.

Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Năng lực phục vụ lần 2 TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.4.
Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Năng lực phục vụ lần 2 TB thang đo Xem tại trang 47 của tài liệu.

Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự đồng cảm TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.6.
Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự đồng cảm TB thang đo Xem tại trang 48 của tài liệu.

Bảng 4.8: Kết quả phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Sự hài lòng TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.8.
Kết quả phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Sự hài lòng TB thang đo Xem tại trang 49 của tài liệu.

Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập được thể hiện tại bảng 4.9, 4.10 - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — t.
quả phân tích EFA cho các biến độc lập được thể hiện tại bảng 4.9, 4.10 Xem tại trang 50 của tài liệu.

Nguồn: Dữ liệu SPSS tác giả thực hiện - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — gu.
ồn: Dữ liệu SPSS tác giả thực hiện Xem tại trang 51 của tài liệu.

Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.11.
Kết quả KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Xem tại trang 52 của tài liệu.

Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan Sự tương quan - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.13.
Kết quả phân tích tương quan Sự tương quan Xem tại trang 53 của tài liệu.

Kết quả phân tích tương quan được thể hiệ nở bảng 4.13 - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — t.
quả phân tích tương quan được thể hiệ nở bảng 4.13 Xem tại trang 53 của tài liệu.

Kết quả phân tích tương quan tại bảng 4.13 cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có mức độ tương quan cao với biến phụ thuộc (CLDV) ở mức ý nghĩa cao - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — t.
quả phân tích tương quan tại bảng 4.13 cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có mức độ tương quan cao với biến phụ thuộc (CLDV) ở mức ý nghĩa cao Xem tại trang 54 của tài liệu.

Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.2.
Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy Xem tại trang 55 của tài liệu.

Hình 4.3: Biểu đồ phân phối dữ liệu - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.3.
Biểu đồ phân phối dữ liệu Xem tại trang 56 của tài liệu.

Bảng 4.15: Kiểm định phương sai ANOVAa - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.15.
Kiểm định phương sai ANOVAa Xem tại trang 57 của tài liệu.

Tại bảng 4.14 tổng kết mô hình cho thấy giá trị R hiệu chỉnh đạt mức 0.646, điều này có nghĩa mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc đạt mức 64.6%, nói cách khác, mức độ dự đoán của mô hình nghiên cứu này có thể đạt mức 64.6% - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — i.
bảng 4.14 tổng kết mô hình cho thấy giá trị R hiệu chỉnh đạt mức 0.646, điều này có nghĩa mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc đạt mức 64.6%, nói cách khác, mức độ dự đoán của mô hình nghiên cứu này có thể đạt mức 64.6% Xem tại trang 57 của tài liệu.

Bảng 4.17: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.17.
Kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng Xem tại trang 60 của tài liệu.

Hình 4.4: Tỷ lệ nhóm giới tính của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.4.
Tỷ lệ nhóm giới tính của khách hàng Xem tại trang 61 của tài liệu.

Hình 4.5: Tỷ lệ nhóm thu nhập của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.5.
Tỷ lệ nhóm thu nhập của khách hàng Xem tại trang 62 của tài liệu.

Hình 4.6: Tỷ lệ nhóm thời gian sử dụng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.6.
Tỷ lệ nhóm thời gian sử dụng của khách hàng Xem tại trang 63 của tài liệu.

Hình 4.7: Tỷ lệ nhóm độ tuổi của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.7.
Tỷ lệ nhóm độ tuổi của khách hàng Xem tại trang 64 của tài liệu.

Hình 4.8: Tỷ lệ nhóm học vấn của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.8.
Tỷ lệ nhóm học vấn của khách hàng Xem tại trang 65 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Mục lục

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT
ABSTRACT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
- 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
- 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- 1.4. Khung lý thuyết nghiên cứu
- 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- 1.7. Cấu trúc luận văn
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
  - 2.1. Tổng quan về cho vay tiêu dùng
  - 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
  - 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
  - 2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
  - 2.5. Một số nghiên cứu liên quan
  - 2.6. Mô hình nghiên cứu
  - CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    - 3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Tài liệu cùng người dùng

Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang
91 1 0
Các yếu tố tác động đến khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc an giang Các yếu tố tác động đến khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc an giang
105 20 0
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN RỦI RO TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC AN GIANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN RỦI RO TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC AN GIANG
37 740 18
(Luận văn thạc sĩ) rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang (Luận văn thạc sĩ) rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang
96 5 0
Rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang Rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang
96 42 0
Rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang Rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang
96 11 0
Rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang Rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang
96 6 0
Rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang Rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh an giang
94 11 0

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang

Thông tin tài liệu

Hình ảnh liên quan

Từ khóa liên quan

Mục lục

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Khung lý thuyết nghiên cứu

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

1.7. Cấu trúc luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1. Tổng quan về cho vay tiêu dùng

2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5. Một số nghiên cứu liên quan

2.6. Mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan