Đăng nhập

Hãy chọn một cách để đăng nhập

Facebook Google Zalo

Hoặc tiếp tục với email

Nhớ mật khẩu

Chưa có tài khoản? Đăng ký

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang

91 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 91 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	91
Dung lượng	525,43 KB

Nội dung

Ngày đăng: 07/07/2021, 18:49

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ - sự hài lòng (Spreng & MacKoy, 1996) - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - sự hài lòng (Spreng & MacKoy, 1996) (Trang 26)

2.6. Mô hình nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — 2.6. Mô hình nghiên cứu (Trang 29)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Trang 33)

- Phương tiện hữu hình - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — h ương tiện hữu hình (Trang 35)

V Phương tiện hữu hình - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — h ương tiện hữu hình (Trang 36)

Mô hình tổ chức gồm: 01 Ban Giám đốc (01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc), 14 phòng (8 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức hành chính và 5 phòng giao dịch) - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — h ình tổ chức gồm: 01 Ban Giám đốc (01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc), 14 phòng (8 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức hành chính và 5 phòng giao dịch) (Trang 42)

Bảng 4.1: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự tin cậy TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.1 Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự tin cậy TB thang đo (Trang 45)

Tại bảng 4.2, kết quả phân tích đối với biến độc lập Khả năng đáp ứng, kết quả Cronbach’s Alpha đạt độ tin cây là 0.958, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — i bảng 4.2, kết quả phân tích đối với biến độc lập Khả năng đáp ứng, kết quả Cronbach’s Alpha đạt độ tin cây là 0.958, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (Trang 46)

Bảng 4.2: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Khả năng đáp ứng TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Khả năng đáp ứng TB thang đo (Trang 46)

Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Năng lực phục vụ lần 2 TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.4 Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Năng lực phục vụ lần 2 TB thang đo (Trang 47)

Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự đồng cảm TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.6 Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự đồng cảm TB thang đo (Trang 48)

Bảng 4.8: Kết quả phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Sự hài lòng TB thang đo - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.8 Kết quả phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Sự hài lòng TB thang đo (Trang 49)

Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập được thể hiện tại bảng 4.9, 4.10 - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — t quả phân tích EFA cho các biến độc lập được thể hiện tại bảng 4.9, 4.10 (Trang 50)

Nguồn: Dữ liệu SPSS tác giả thực hiện - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — gu ồn: Dữ liệu SPSS tác giả thực hiện (Trang 51)

Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.11 Kết quả KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test (Trang 52)

Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan Sự tương quan - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.13 Kết quả phân tích tương quan Sự tương quan (Trang 53)

Kết quả phân tích tương quan được thể hiệ nở bảng 4.13 - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — t quả phân tích tương quan được thể hiệ nở bảng 4.13 (Trang 53)

Kết quả phân tích tương quan tại bảng 4.13 cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có mức độ tương quan cao với biến phụ thuộc (CLDV) ở mức ý nghĩa cao - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — t quả phân tích tương quan tại bảng 4.13 cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có mức độ tương quan cao với biến phụ thuộc (CLDV) ở mức ý nghĩa cao (Trang 54)

Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy (Trang 55)

Hình 4.3: Biểu đồ phân phối dữ liệu - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.3 Biểu đồ phân phối dữ liệu (Trang 56)

Bảng 4.15: Kiểm định phương sai ANOVAa - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.15 Kiểm định phương sai ANOVAa (Trang 57)

Tại bảng 4.14 tổng kết mô hình cho thấy giá trị R hiệu chỉnh đạt mức 0.646, điều này có nghĩa mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc đạt mức 64.6%, nói cách khác, mức độ dự đoán của mô hình nghiên cứu này có thể đạt mức 64.6% - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — i bảng 4.14 tổng kết mô hình cho thấy giá trị R hiệu chỉnh đạt mức 0.646, điều này có nghĩa mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc đạt mức 64.6%, nói cách khác, mức độ dự đoán của mô hình nghiên cứu này có thể đạt mức 64.6% (Trang 57)

Bảng 4.17: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Bảng 4.17 Kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng (Trang 60)

Hình 4.4: Tỷ lệ nhóm giới tính của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.4 Tỷ lệ nhóm giới tính của khách hàng (Trang 61)

Hình 4.5: Tỷ lệ nhóm thu nhập của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.5 Tỷ lệ nhóm thu nhập của khách hàng (Trang 62)

Hình 4.6: Tỷ lệ nhóm thời gian sử dụng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.6 Tỷ lệ nhóm thời gian sử dụng của khách hàng (Trang 63)

Hình 4.7: Tỷ lệ nhóm độ tuổi của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.7 Tỷ lệ nhóm độ tuổi của khách hàng (Trang 64)

Hình 4.8: Tỷ lệ nhóm học vấn của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — Hình 4.8 Tỷ lệ nhóm học vấn của khách hàng (Trang 65)

V Phương tiện hữu hình - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang — h ương tiện hữu hình (Trang 79)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN