Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với việc phân phối sản phẩm bảo hiểm của mb agesas life qua ngân hàng tmcp quân đội cn hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” -  - HÀ THƢƠNG THƢƠNG ""ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM CỦA MB AGEAS LIFE QUA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CN HƢNG YÊN " Chuyên ngành: KINH TẾ BẢO HIỂM Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HẢI ĐƢỜNG HÀ NỘI - 2020“ LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi, vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hà Thƣơng Thƣơng LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đồng ý Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hải Đường, thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hƣng Yên” Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc Cô giáo TS Nguyễn Thị Hải Đườngđã trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho Luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khoa Sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị cán công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hưng Yên Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageasđã giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực Luận văn Mặc dù cố gắng để hoàn thành Luận văn cách hoàn chỉnh nhất, thân hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận góp ý q Thầy, Cơ giáo để Luận văn hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hà Thƣơng Thƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Cơ sở lý thuyết Bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ 1.1.2 Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 1.1.3 Kênh phân phối Bảo hiểm nhân thọ 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ 20 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 21 1.2.3 Sử dụng mơ hình Servqual đánh giá hài lịng khách hàng 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu 29 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 29 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 32 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM CỦA MB AGEAS LIFE QUA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƢNG YÊN 36 2.1 Giới thiệu MB Ageas Life kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hƣng Yên 36 2.1.1 Khái quát MB Ageas Life 36 2.1.2 Kênh phân phối sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hưng Yên 38 2.1.3 Sản phẩm bảo hiểm phân phối qua Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hưng Yên 39 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hƣng Yên 42 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.4 Phân tích tương quan 54 2.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 56 2.3 Đánh giá kết phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hƣng Yên hài lòng khách hàng 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM CỦA MB AGEAS LIFE QUA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƢNG YÊN 64 3.1 Định hƣớng phát triển MB Ageas Life MB việc phân phối sản phẩm bảo hiểm 64 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh MB Ageas Life: 64 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh MB: 65 3.2 Điều kiện phát triển kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua MB Hưng Yên 66 3.2.1 Điều kiện kinh tế xã hội xu hướng tồn cầu hóa 66 3.2.2 Điều kiện pháp lý sở hạ tầng 67 3.2.3 Điều kiện thị trường 68 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hƣng Yên 69 3.3.1 Các giải pháp gắn liền với mơ hình Serqual 69 3.3.2 Các giải pháp khác 75 KẾT LUẬN 78 PHỤ LỤC 79 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt MB MB Ageas Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt Military Commercial Joint Ngân hàng Thương mại cổ Stock Bank phần Quân đội MB Ageas Life Công ty TNHH Bảo hiểm nhân Life thọ MB Ageas STBH Số tiền bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội MBAL MB Ageas Life Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas NHTM Ngân hàng thương mại BHNT Bảo hiểm nhân thọ HĐBH Hợp đồng bảo hiểm TNHH Trách nhiệm hữu hạn CN Chi nhánh TMCP Thương mại cổ phần MGBH Môi giới bảo hiểm TMĐT Thương mại điện tử IC Chuyên viên tư vấn bảo hiểm DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 1.1: So sánh bảo hiểm liên kết đầu tư bảo hiểm nhân thọ truyền thống 12 Bảng 1.2: Diễn đạt mã hóa thang đo 30 Bảng 2.1: Phân tích mẫu theo giới tính (của người mua bảo hiểm MBAL) 42 Bảng 2.2: Phân tích mẫu theo độ tuổi (của người mua bảo hiểm MBAL) 43 Bảng 2.3: Phân tích mẫu theo thu nhập (của người mua bảo hiểm MBAL) 43 Bảng 2.4: Phân tích mẫu theo số hợp đồng MBAL 44 Bảng 2.5: Phân tích mẫu theo số phí bảo hiểm MBAL quy năm khách hàng 44 Bảng 2.6: Phân tích mẫu theo kiện bảo hiểm xảy NĐBH MBAL 45 Bảng 2.7: Phân tích mẫu theo kiện bảo hiểm chi trả 45 Bảng 2.8: Tóm tắt trả lời câu hỏi điều tra 46 Bảng 2.9: Kết phân tích thang đo cho nhân tố TC 48 Bảng 2.10: Kết phân tích thang đo cho nhân tố DU 48 Bảng 2.11: Kết phân tích thang đo cho nhân tố NLPV 49 Bảng 2.12: Kết phân tích thang đo cho nhân tố DC 49 Bảng 2.13: Kết phân tích thang đo cho nhân tố PTHH 50 Bảng 2.14: Kết phân tích thang đo cho nhân tố HL 50 Bảng 2.15 : Kiểm định KMO cho biến độc lập 52 Bảng 2.16 Kết EFA cho biến độc lập 53 Bảng 2.17 Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 54 Bảng 2.18 Kết EFA cho biến phụ thuộc 54 Bảng 2.19 Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 2.20: Phân tích hồi quy 56 Hình Hình 1.1: Kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ 15 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - American Customer Satisfaction Index – ACSI (Fornell, 1996) 22 Hình 1.3 Sử dụng mơ hình Serqual đánh giá hài lòng khách hàng 25 Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu 29 Hình 2.1: Mơ hình liên doanh MB Ageas Life 39 Hình 2.2 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 57 Hình 2.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 58 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” -  - HÀ THƢƠNG THƢƠNG ""ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM CỦA MB AGEAS LIFE QUA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CN HƢNG YÊN " CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ BẢO HIỂM Mã ngành: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2019“ i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng thương mại Trong năm gần đây, ngồi sản phẩm chủ đạo huy động, tín dụng, ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ… ngân hàng phân phối sản phẩm bảo hiểm - nguồn thu dịch vụ lớn ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hưng Yên thành lập từ năm 2011 khẳng định vị với bề dày năm phục vụ làm hài lòng khách hàng địa bàn Trong hai năm gần MB Hưng Yên bắt đầu phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ theo xu hướng thị trường ngân hàng nói chung theo hoạch định chiến lược MB nói riêng Đứng trước thực trạng vừa nêu, học viên lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng Yên” Học viên hy vọng luận văn đề xuất giải pháp quan trọng, thiết yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MB Hưng Yên để khai thác tốt tiềm có Mục tiêu nghiên cứu Thơng qua việc phân tích, đánh giá thực trạng làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MBAL qua MB Hưng Yên, học viên đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm chất lượng dịch vụ củaMB Hưng Yên tương lai Để đạt mục tiêu đặt ra, luận văn cần trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Sự hài lòng khách hàng gì? Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ? - Việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng Yên có đạt hài lòng khách hàng? - Để nâng cao hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng Yên cần phải thực biện pháp nào? ii Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - Sử dụng mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng n - Từ kết mơ hình, nêu bật kết đạt làm rõ tồn nguyên nhân tồn việc phân phối sản phẩm bảo hiểm làm hài lịng khách hàng Từ đề số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng Yên Kết cấu đề tài Ngoài mục lục, phần mở đầu kết luận danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, đề tài gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý thuyết BHNT hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng Yên Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng Yên CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ Cơ sở lý thuyết Bảo hiểm nhân thọ Khái niệm đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ a Khái niệm 69 chất lượng cao gia tăng Với thực tế nay, Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội đáp ứng nhu cầu tối thiểu người dân, hội phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ khả quan Theo chuyên gia ngành Bảo hiểm, năm 2019 kinh tế Việt Nam dự báo tiếp tục đà tăng trưởng cao Nhu cầu bảo hiểm Việt Nam tiếp tục tăng, người dân tổ chức kinh tế ngày quan tâm đến bảo hiểm Dự báo thị trường bảo hiểm Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ thời gian tới, lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng 25% Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết Bancassurance kênh giao dịch có sức bứt phá “thần tốc”; báo cáo ngành Bảo hiểm cho thấy, việc phân phối qua kênh bancassurance đóng góp đến 50% doanh thu tồn ngành Bảo hiểm nhân thọ năm tới MB NHTM với 25 năm hoạt động lĩnh vực ngân hàng - tài Tập khách hàng tiềm MB ước tính khoảng triệu khách hàng cá nhân, chưa kể nhóm khách hàng doanh nghiệp tiềm khai thác dồi mà MB triển khai tiếp cận Rõ ràng, thị trường Bancassurance Việt Nam tiếp tục chứng kiến sôi động, chơi dành cho NHTM DNBH nhân thọ có uy tín, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, đội ngũ tư vấn viên trình độ cao, kênh phân phối đại chuyên nghiệp 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hƣng Yên 3.3.1 Các giải pháp gắn liền với mơ hình Serqual Theo kết nghiên cứu chương 2: Căn hệ số hồi quy chuẩn hóa ta thấy nhân tố NLPV có ảnh hưởng mạnh đến nhân tố phụ thuộc HL với hệ số Beta chuẩn hóa 0,320 Tiếp theo nhân tố DU (β = 0,305), nhân tố DC (β = 0,243), nhân tố TC (β = 0,217) cuối nhân tố PTHH (β = 0,089).Mặc dù nhân tố NLPV hay DU có ảnh hưởng mạnh đến nhân tố phụ thuộc HL không mà bỏ qua giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố Vì định hướng giải pháp đưa tiếp tục phát huy mạnh đạt cải thiện 70 không ngừng điểm yếu Cụ thể:  Giải pháp lực phục vụ: - Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Để phục vụ tốt làm hài lịng khách hàng không cần chuyên môn nghiệp vụ vững mà cịn cần có kĩ xử lý khéo léo Để làm điều này, cán nhân viên MB Hưng Yên cần phải: - Giải đáp thỏa đáng tất thắc mắc khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ MBAL quyền lợi, nghĩa vụ, điều khoản hợp đồng, quy trình giải quyền lợi bảo hiểm,… MBAL thương hiệu thị trường, Hưng Yên khách hàng chưa biết đến thương hiệu bảo hiểm nhân thọ này, mặt khác tham gia bảo hiểm khách hàng đồng ý thỏa thuận giao dịch tài lâu dài có quy luật nên việc khách hàng tìm hiểu kỹ sản phẩm bảo hiểm đơn vị cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho vơ hợp lý Cán nhân viên MB Hưng Yên cần nêu cao tinh thần trách nhiệm việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng để khách hàng hiểu rõ hiểu kỹ sản phẩm đồng thời dễ dàng cho việc tác nghiệp sau này, mặt khác, khách hàng hiểu hài lịng tăng thêm mức độ tin tưởng mà khách hàng dành cho MB Hưng Yên - Bổ sung kiến thức bảo hiểm tài đầu tư để sẵn sàng phục vụ khách hàng, hình thức như: tổ chức đào tạo, đăng ký khóa học, nghiên cứu sách báo,… Bảo hiểm nhân thọ xuất thị trường lâu, Bancassurance khái niệm khơng cịn địa bàn tỉnh Hưng n, việc ngân hàng phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ triển khai khoảng 4-5 năm, MB Hưng Yên, bảo hiểm nhân thọ khái niệm vô tác nghiệp ngân hàng Mặt khác việc tham gia bảo hiểm nhân thọ hình thức đầu tư tài chính, khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ ngồi việc bảo vệ cho người thân mong muốn tư vấn phương án tài tối ưu Chính cán nhân viên MB Hưng Yên cần chủ động trau dồi kiến thức bảo hiểm thị trường tài để làm hài lịng khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm bảo hiểm MBAL MB Hưng Yên cung cấp  Giải pháp đáp ứng: - Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: 71 Điều thể rõ tác phong thời gian phục vụ khách hàng Để tăng cường khả đáp ứng làm hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm MB Hưng Yên, cán nhân viên MB Hưng Yên cần phải: - Không để khách hàng phải chờ đợi giao dịch tư vấn thắc mắc tham gia bảo hiểm nhân thọ MB Hưng Yên Tất khách hàng đến MB Hưng Yên giao dịch liên quan đến bảo hiểm phải ưu tiên xử lý, trường hợp thắc mắc khách hàng vượt khả giải đáp cán nhân viên nhanh chóng tìm người hỗ trợ kịp thời, tránh để khách hàng phàn nàn - Bên cạnh cần tổ chức đào tạo trao đổi thường xuyên nghiệp vụ bảo hiểm hay phát sinh, tình khách hàng thường hay thắc mắc đặc biệt vấn đề quyền lợi bảo hiểm trường hợp loại trừ/từ chối bảo hiểm Trao đổi kiến thức lẫn để đáp ứng tất khách hàng cách nhanh chóng chuyên nghiệp  Giải pháp đồng cảm: Để thực tốt việc cần huấn luyện cho cán nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử để làm hài lòng khách hàng đến giao dịch Đào tạo cán nhân viên ln nhã nhặn, vui vẻ tình Tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán nhân viên hàng năm thông qua mức độ hài lịng khách hàng theo phiếu khảo sát, khơng làm theo hình thức, mà phải xây dựng thang đo đo lường Gắn kết đánh giá với việc thăng tiến, khen thưởng cho cán nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhằm tạo động lực cho cán phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ giao tốt Bên cạnh đó, xây dựng mơi trường văn hóa quan, tạo điều kiện vật chất để cán nhân viên hồn thành tốt cơng việc Mơi trường làm việc hiệu phải có khơng khí vui vẻ, cởi mở, thân thiện, hịa đồng, người thi đua Gia tăng công tác tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng Cần thiết lập xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm phân loại cụ thể đối tượng khách hàng để có cách thức làm việc phù hợp với nhóm khách hàng Thường xun tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua nhiều hình thức khác 72 như: tiếp xúc trò chuyện trực tiếp, bảng khảo sát, đánh giá website Do khách hàng đến giao dịch MB Hưng n có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nên cán nhân viên MB Hưng Yên phải nhận thức đối tượng khách hàng để có hướng dẫn phù hợp với hiểu biết khách hàng, hướng dẫn với thái độ lịch sự, vui vẻ nhiệt tình, thực nội quy, quy chế làm việc quan, tuyệt đối không gây phiền hà cho khách hàng đến thực dịch vụ đơn vị Cán nhân viên MB Hưng Yên cần biết lắng nghe cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, lắng nghe tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi thông tin hai chiều, giúp cho MB Hưng Yên nắm bắt kịp thời thông tin xử lý linh hoạt; đồng thời, tham mưu cho lãnh đạo để đưa cải tiến cách làm tốt giảm bớt thủ tục rườm rà không cần thiết giao dịch  Giải pháp tin cậy: Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sản phẩm vơ hình nên việc nắm bắt hiểu sản phẩm khách hàng - người chưa tiếp xúc tiếp xúc với sản phẩm khó, MB Hưng Yên cần trọng đào tạo nhân viên việc việc tư vấn, giải thích cụ thể cho khách hàng, tránh việc hiểu sai, hiểu không đủ dẫn đến phàn nàn khiếu kiện sau Bên cạnh thực phân phối sản phẩm bảo hiểm không tránh khỏi vướng mắc, khiếu nại phát sinh liên quan đến việc thủ tục hồ sơ, điều khoản hợp đồng, thời gian chờ,… Việc tiếp cán nhân viên MB Hưng Yên nhận giải nhanh chóng vướng mắc giúp công việc chuyên môn trôi chảy, đồng thời nâng cao hài lòng, mức độ tin cậy khách hàng MB Hưng Yên Để thực tốt nhiệm vụ trên, cần trọng: - Việc tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại: Cơng khai quy trình tiếp nhận xử lý thắc mắc, khiếu nại để khách hàng biết, thực có nhu cầu Ln có phận tư vấn chăm sóc khách hàng túc trực trụ sở giao dịch MB Hưng Yên để tiếp nhận giải trường hợp khách hàng thắc mắc, khiếu nại Thường xuyên thống kê, cập nhật vướng mắc phản ánh qua kênh không trực tiếp website, email, đơn thư,… để xử lý kịp thời Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch thực định kỳ, thường xuyên gọi điện/gặp gỡ khách hàng để trao đổi chất 73 lượng phục vụ vướng mắc khách hàng - Việc thống kê, xử lý thắc mắc, khiếu nại: Bố trí cán chuyên trách cho công việc thống kê, phân loại thắc mắc, phản ánh khách hàng để công tác xử lý phản ánh thường xuyên, kịp thời Các vướng mắc phải trả lời trực tiếp rõ ràng phải thực thời gian nhanh nhất, tránh để khách hàng phải chờ đợi phản ánh nhiều lần với vấn đề Trường hợp cán nhân viên không xử lý thỏa đáng cho khách hàng, báo cáo lãnh đạo giải kịp thời khiếu nại khách hàng tránh làm thời gian gây tổn hại đến lợi ích khách hàng Bên cạnh đó, MB Hưng Yên MBAL cần phối hợp để tăng cường hoạt động marketing lĩnh vực bảo hiểm để gia tăng ý tạo lòng tin với khách hàng Với phát triển mạnh mẽ thị trường tài bảo hiểm, địa bàn tỉnh Hưng Yên có nhiều ngân hàng phân phối sản phẩm bảo hiểm, có nhiều cơng ty bảo hiểm mở văn phòng đại diện Hưng Yên nên cạnh tranh địa bàn ngày khốc liệt Khách hàng nhiều ngân hàng/công ty bảo hiểm gửi thư ngỏ, tiếp cận, tư vấn chăm sóc thường xun Nhìn chung tâm lí khách hàng thường để ý đến sản phẩm quảng bá rộng rãi đơn vị chăm sóc nhiệt tình MB Hưng Yên cần trọng số điều sau: - Đầu tiên, nhiệm vụ trì chăm sóc kỹ khách hàng cần xác định nhiệm vụ quan trọng MB Hưng n chi phí để tìm kiếm khách hàng vượt xa so với chi phí trì khách hàng cũ Để trì khách hàng cũ, cần ưu tiên công tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi…để giúp khách hàng thoải mái, tin tưởng gắn bó với ngân hàng Đặc biệt cần có sách ưu đãi riêng dành cho khách hàng tham gia bảo hiểm MB Hưng Yên để khách hàng nhận thấy khác biệt chăm sóc đặc biệt giao dịch ký kết hợp đồng ngân hàng - Tăng cường truyền thông phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu sản phẩm bảo hiểm MB Hưng Yên phân phối MBAL thương hiệu mới, chưa sâu vào nhận thức khách hàng nhắc đến bảo hiểm Thêm 74 xuất thị trường năm nên việc chi trả quyền lợi cho khách hàng tham gia bảo hiểm gần nhỏ, chủ yếu quyền lợi y tế, nằm viện Trong phần lớn khách hàng tham gia bảo hiểm lại quan tâm đến việc đơn vị cung cấp sản phẩm bảo hiểm chi trả quyền lợi cho Vì song song với việc chăm sóc khách hàng, MB Hưng Yên cần phối hợp nhịp nhàng với MBAL đẩy mạnh việc marketing sản phẩm bảo hiểm đảm bảo việc chi trả quyền lợi cho khách hàng tham gia Mặt khác, việc thực hoạt động từ thiện hàng kỳ, hàng năm nhằm thể trách nhiệm ngân hàng với xã hội, với đối tượng khó khăn địa bàn, đưa hình ảnh tốt đẹp MB Hưng Yênrộng rãi cơng chúng hình thức quảng bá thương hiệu đem lại hiệu tốt  Về phương hữu hình - Giải pháp cải thiện sở vật chất hình ảnh MB Hưng Yên: - Hiện đại hóa cơng nghệ: Trên sở nhu cầu thực tế khách hàng, kiến nghị đề xuất với MBAL việc tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, bổ sung sản phẩm công nghệ thông tin, mở rộng kênh phân phối điện tử tảng công nghệ thông tin đại nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ bảo hiểm linh hoạt cho khách hàng, tối ưu hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng Đặc biệt cải thiện phần mềm truy cập thông tin hỗ trợ khách hàng chuyên viên tư vấn bảo hiểm MBAL, tiến tới xây dựng hệ thống thơng tin tồn MB để kịp thời hỗ trợ khách hàng cần truy cứu thông tin liên quan đến hợp đồng Tuy nhiên MB Hưng Yên cần trọng việc bảo mật thông tin khách hàng tránh việc khách hàng lòng tin vào phục vụ bảo mật MB Hiện MB mắt kênh app MBBank thực truy vấn tốn phí bảo hiểm online, bước tiến lớn việc xây dựng tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, áp dụng công nghệ đại vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ Trên sở đó, MB cần tiếp tục nghiên cứu triển khai dự án nhằm tối ưu hóa việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm khách hàng, gây thiện cảm cho khách 75 hàng ngân hàng đại, phục vụ khách hàng đa kênh - Nâng cấp sở vật chất: Cơ sở vật chất yếu tố mà MB Hưng Yên cần phải cải thiện nhiều Đây mặt ngân hàng khách hàng đến giao dịch Việc nâng cấp sở vật chất đại, khang trang nhằm giúp khách hàng cảm nhận vững mạnh tài chính, an tồn, thoải mái giao dịch, chuyên nghiệp uy tín hoạt động kinh doanh ngân hàng.Để cạnh trạnh với ngân hàng công ty bảo hiểm địa bàn, nâng cấp sở vật chất phải đảm bảo mang tính đại, khoa học, thuận tiện, mang sắc MB, có tương thích màu sắc, hình ảnh phương châm ngân hàng.Thời gian vừa qua, MB có thay đổi nhận diện thương hiệu mang tính đồng loạt thể phương châm tầm nhìn MB trở thành ngân hàng thuận tiện khách hàng Vì thay đổi hồn tồn logo nên MB Hưng Yên cần trọng công việc thiết kế website, ấn phẩm, tờ rơi để nâng cao nhận diện thương hiệu MB MBAL địa bàn Bên cạnh MB Hưng Yên cần bổ sung đầy đủ trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cải thiện tài liệu hướng dẫn khách hàng cho cụ thể, dễ hiểu, dễ thực sách báo, phần mềm hướng dẫn, video hướng dẫn…Nâng cao phong thái đội ngũ nhân viên lao động th ngồi bảo vệ lao cơng,… tạo cho MB Hưng Yên hình ảnh thiện cảm với khách hàng địa bàn 3.3.2 Các giải pháp khác Ngoài giải pháp trên, Ban giám đốc càn nhân viên MB Hưng Yên cần tham khảo đơn vị khác giải pháp để phát triển nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực có tác động lớn tới hài lịng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MBAL qua MB Hưng Yên Khẳng định lần nhân lực yếu tố trung tâm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch nói chung ngân hàng Nhân lực có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp tốt… đáp ứng yêu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho 76 khách hàng Do đó, để nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên cần quan tâm tới số giải pháp, cụ thể sau: - Chấn chỉnh lại phong cách, thao tác thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Đặc biệt xử lý nghiêm khắc trường hợp khách hàng phản ánh không hài lòng nhân viên tỏ thiếu lịch sự, nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Cần đưa khóa học, đào tạo giao tiếp, thái độ tiếp xúc khách hàng cho nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ công tác thu hút khách hàng trọng tư nhà quản trị ngân hàng Ngoài việc am hiểu chuyên môn nghiệp vụ thông tin thị trường tài để làm hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm MB Hưng Yên phụ thuộc nhiều vào khả giao tiếp, ứng xử thái độ nhân viên Để làm điều này, nhân viên MB Hưng Yên cần thực tốt nguyên tắc sau: + Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: thể việc nhân viên biết cách ứng xử cơng bình đẳng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài lịng khách hàng… Đón tiếp khách hàng thái độ cởi mở, nhiệt tình, thân thiện với trang phục gọn gàng cử nhã nhặn… + Nguyên tắc nhân viên tạo nên khác biệt: Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ nói chung mà biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng nhân viên MB Hưng Yên – làm cho khách hàng hài lòng nhận thấy khác biệt phong cách phục vụ để lấy làm lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm ngân hàng phân phối + Nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Điều trước hết thể việc nhân viên MB Hưng Yên cần phải trung thực, kiên nhẫn trình phục vụ khách hàng Việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm MB Hưng Yên phân phối bước chiến lược tiếp cận khai thác khách hàng lâu dài Muốn khách hàng thật tin tưởng sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên nhân viên MB Hưng Yên cần làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ 77 - Tinh thần trách nhiệm nhân viên công việc cần nâng cao Một mặtMB Hưng Yên cần tuyển thêm nhân viên đảm bảo đủ định biên nhân vừa đảm đương khối lượng công việc theo chức danh vừa có đủ thời gian chăm sóc khách hàng Một mặt cần đào tạo nâng cao trình độ, khả xử lý công việc nhân viên, quán triệt tinh thần đầy trách nhiệm với công việc cho nhân viên Bên cạnh MB Hưng Yên cần tiếp tục chuẩn hóa nhân lực quy định rõ ràng trách nhiệm, quyền hạn, chế độ thưởng phạt rõ ràng cán nhằm khuyến khích, tạo động lực cơng việc cho cán công nhân viên Từ việc chuẩn hóa đặt ra, MB Hưng Yên cần phải phân loại, điều chuyển hay loại bỏ cán nhân viên không đủ tiêu chuẩn quy định 78 KẾT LUẬN Dựa sở lý luận hải lịng khách hàng; kết phân tích hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ MBAL thông qua MB Hưng n mơ hình Servqual, luận văn đạt mục tiêu ban đầu đề được: (1) khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm MB Ageas Life MB Hưng Yên phân phối mức độ hài lòng khách hàng đạt đến đâu; (2) Thực trạng việc phân sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng n cịn có hạn chế ngun nhân khiến khách hàng chưa thực hài lịng; (3) Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng Yên Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố từ mơ hình Servqual nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chung khách hàng tham gia bảo hiểm MB Ageas Life MB Hưng Yên, nhân tố lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa 0,320 Tiếp theo nhân tố đáp ứng (β = 0,305), nhân tố đồng cảm (β = 0,243), nhân tố tin cậy (β = 0,217) cuối nhân tố phương tiện hữu hình (β = 0,089) Từ kết nghiên cứu mơ hình đánh giá thực trạng MB Hưng Yên, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MB Hưng Yên nhằm khai thác tối đa khách hàng tiềm tham gia bảo hiểm nhân thọ Những giải pháp cần đặc biệt trọng thực là: (1) Nâng cao lực phục vụ nhân viên MB Hưng Yên; (2) Nâng cao khả đáp ứng cán nhân viên MB Hưng Yên việc tư vấn giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng; (3) Tăng cường đồng cảm khách hàng; (4) Các giải pháp gia tăng tin cậy khách hàng dành cho MB Hưng Yên; (5) Cải thiện sở vật chất hình ảnh nhận diện thương hiệu MB nói chung MB Hưng Yên nói riêng 79 PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý Khách hàng: Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hưng Yên (MB Hưng Yên) tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (BHNT) MB Ageas life qua MB Hưng Yên” Quý Anh/Chị vui lịng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra sau theo cảm nhận trải nghiệm Quý Anh/Chị chất lượng dịch vụ MB Hưng Yên Chúng xin cam đoan thông tin câu trả lời Quý Anh/Chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học, khơng mục đích khác Đồng thời, thơng tin cá nhân Quý Anh/Chị hoàn toàn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý Anh/Chị! I THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dưới 20 tuổi 21-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi 51-60 tuổi Trên 60 tuổi Dưới triệu đồng 5-10 triệu đồng 11-15 triệu đồng 16-20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Thu nhập hàng tháng: Số lƣợng hợp đồng (HĐ) BHNT MB Ageas life Anh/Chị sở hữu: HĐ HĐ HĐ Nhiều HĐ Tổng số phí bảo hiểm Anh/Chị tham gia hàng năm MB: Dưới 10 triệu đồng Từ 10-20 triệu đồng Từ 20-30 triệu đồng Từ 30-40 triệu đồng Từ 40-50 triệu đồng Trên 50 triệu đồng Lý Anh/Chị tham gia bảo hiểm MB Ageas life MB Hƣng Yên Sản phẩm phù hợp, hữu ích Mang lại cảm giác an toàn Nhân viên tư vấn nhiệt tình Người quen giới thiệu Khác (vui lịng nêu rõ) 80 14 Anh/Chị xảy kiện bảo hiểm kể từ tham gia BHNT MB Hƣng Yên? Không xảy lần Nhiều lần 15 Anh/Chị đƣợc chi trả quyền lợi bảo hiểm lần chƣa? Chưa lần Nhiều lần II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Anh/ Chị cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ MB Hưng Yên việc phân phối sản phẩm BHNT Thang điểm chia thành mức độ từ đến 5; đó: 1-Rất khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hồn toàn đồng ý VỀ SỰ TIN CẬY 1.1 Anh/Chị thấy Ngân hàng Quân đội đơn vị uy tín để phân phối sản phẩm BHNT 1.2 Khi Anh/Chị có nhu cầu tìm hiểu cần giúp đỡ, nhân viên MB Hưng n ln nhiệt tình 1.3 Thơng tin giấy tờ, hợp đồng mà Anh/Chị nhận đầy đủ, rõ ràng, xác 1.4 Anh/Chị nhận hợp đồng bảo hiểm vào thời điểm MB Hưng Yên cam kết 1.5 MB Hưng Yên bảo mật tất thơng tin Anh/Chị 1.6 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy tin tưởng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ MB Hưng Yên phân phối 5 5 5 Rất Đánh giá chung tin cậy Rất tốt 81 VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 2.1 Anh/Chị phục vụ nhanh chóng giải đáp thỏa đáng thắc mắc nhờ đội ngũ nhân viên đông 5 5 đảo MB Hưng Yên 2.2 Nhân viên MB Hưng Yên không tỏ bận rộn từ chối Anh/Chị yêu cầu giúp đỡ 2.3 Khi cần có liên hệ bên chăm sóc/giải quyền lợi bảo hiểm, Anh/Chị ln nhận hỗ trợ MB Hưng Yên 2.4 Nhân viên MB Hưng Yên sẵn sàng đến tận nơi Anh/Chị yêu cầu để tư vấn sản phẩm dịch vụ Rất Đánh giá chung khả đáp ứng Rất tốt VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.1 Anh/Chị cảm thấy nhân viên MB Hưng Yên có cách cư xử mực, tạo tin tưởng 3.2 Khi Anh/Chị yêu cầu phục vụ, nhân viên MB Hưng Yên tỏ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 5 5 3.3 Nhân viên MB Hưng Yên có trình độ chun mơn có đủ am hiểu thị trường bảo hiểm để trả lời câu hỏi Anh/Chị 3.4 Anh/Chị nhân viên MB Hưng Yên gọi điện, liên lạc nhắc nhở đến kỳ đóng phí tái tục Rất Đánh giá chung lực phục vụ nhân viên MB Hƣng Yên Rất tốt 82 VỀ SỰ ĐỒNG CẢM 4.1 Nhân viên MB Hưng Yên thể quan tâm đến cá nhân gia đình Anh/Chị 5 5 4.2 MB Hưng n có sách ưu đãi khách hàng giao dịch có tham gia bảo hiểm nhân thọ MB Hưng Yên phân phối 4.3 Anh/Chị cảm thấy MB Hưng Yên ý đến điều mà Anh/Chị quan tâm/băn khoăn nhất, lấy quyền lợi Anh/Chị điều tâm niệm họ 4.4 MB Hưng n ln thể rõ vai trị bạn đồng hành lâu dài Anh/Chị gia đình Rất kémRất tốt Đánh giá chung đồng cảm 5 VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.1 Anh/Chị thấy sở vật chất MB Hưng Yên đại, trang thiết bị đầy đủ, hoạt động tốt 5.2 Anh/Chị thấy địa điểm giao dịch MB Hưng Yên thuận lợi, vị trí trung tâm 5.3 Anh/Chị thấy MB Hưng Yên vệ sinh từ bãi đỗ xe khu vực làm việc 5 5 5.4 Anh/Chị thấy biển hiệu, website, tờ rơi sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên đầy đủ thông tin, bắt mắt, hấp dẫn 5.5 Anh/Chị thấy trang phục nhân viên MB Hưng Yên gọn gàng, lịch Rất Đánh giá chung phƣơng tiện hữu hình Rất tốt 83 III ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.Tóm lại, Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ từ việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Hưng n Rất khơng hài lịng Rất hài lòng 2.Anh/Chị tiếp tục tham gia sản phẩm bảo hiểm/sản phẩm dịch vụ khác MB Hưng Yên phân phối/ cung cấp Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý 3.Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè, người quen tham gia bảo hiểm MB Hưng n phân phối Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ!