Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tân phước khánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƢƠNG QUỐC DŨNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN PHƢỚC KHÁNH, BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƢƠNG QUỐC DŨNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN PHƢỚC KHÁNH, BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐOÀN THANH HÀ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Lƣơng Quốc Dũng ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân Hàng trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đồn Thanh Hà tận tình hƣớng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, ngƣời thân tin tƣởng, động viên tạo điều kiện tốt cho tơi học tập Trân trọng! iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng Nội dung luận văn: Luận văn tổng hợp khung lý thuyết hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Từ đó, đƣa mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng thơng qua số hài lòng khách hàng (CSI); số hài lòng khách hàng quốc gia EU; số hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lƣợc nghiên cứu liên quan ngồi nƣớc từ xác định khoảng trống nghiên cứu đƣa yếu tố để lấp đầy để xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Agribank Tân Phƣớc Khánh tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ; sách giá cả; phƣơng tiện hữu hình Trong nghiên cứu tác giả kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Dựa nghiên cứu định tính, tác giả thành lập đƣợc bảng câu hỏi khảo sát thức phát cho đáp viên khách hàng Kết nghiên cứu đƣợc xác định thông qua số liệu sơ cấp từ khảo sát 287 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 để xác định độ tin cậy thang đo, nhân tố khám phá EFA phân tích tƣơng quan hồi quy cho thấy yếu tố tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ; sách giá cả; phƣơng tiện hữu hình có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Từ kết nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung yếu tố dựa giá trị trung quan sát biến để đƣa hàm ý quản trị cho yếu tố để làm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Từ khố: Sự hài lịng, chất lƣợng dịch vụ, tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ; giá cả; phƣơng tiện hữu hình iv ABSTRACT Project title: Factors affecting satisfaction with credit service quality of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Tan Phuoc Khanh Branch, Binh Duong Dissertation content: This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction and service quality From there, the relationship between service quality and customer satisfaction is established through customer satisfaction index (CSI) models; customer satisfaction index EU countries; customer satisfaction index in banking services Next, the author conducts a survey of related studies at home and abroad, thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a research model of factors affecting satisfaction with credit service quality at Agribank Tan Phuoc Khanh is trust; responsiveness; empathy; service capabilities; pricing policy; Tangible Media In this study, the author combines qualitative and quantitative research methods Based on qualitative research, the author established a formal survey questionnaire and distributed it to the customer respondents Research results are determined through primary data from a survey of 287 customers using services at the bank Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of the scales, the EFA discovery factor and the regression correlation analysis showed the reliability factors; responsiveness; empathy; service capabilities; pricing policy; Tangibles have a positive impact on customer satisfaction From that research result, the author makes general conclusions about the factors and based on the average value of observations and variables to give managerial implications for each factor to increase customer satisfaction customers when using services at the bank Keywords: Satisfaction, service quality, trust; response; empathetic; service capabilities; price; Tangible Media v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ .10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng 12 vi 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 12 2.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .13 2.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng 15 2.4 Tình hình nghiên cứu liên quan 16 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 16 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 18 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 3.1.2.1 Đối với tin cậy .28 3.1.2.2 Đối với đáp ứng .28 3.1.2.3 Đối với đồng cảm 29 3.1.2.4 Đối với lực phục vụ 29 3.1.2.5 Đối với sách giá 30 3.1.2.6 Đối với phương tiện hữu hình 30 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 31 3.2.1.2 Kết xây dựng thang đo định tính cho yếu tố mơ hình nghiên cứu 32 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng .35 3.2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu định lượng .35 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 36 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 vii 4.2 Kết phân tích liệu 42 4.2.1 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.2.3 Phân tích hồi quy 46 4.2.3.1 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 46 4.2.3.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 48 4.3 Thảo luận kết luận giả thuyết thống kê 49 4.3.1 Đối với tin cậy 49 4.3.2 Đối với đáp ứng 49 4.3.3 Đối với đồng cảm 50 4.3.4 Đối với lực phục vụ 50 4.3.5 Đối với sách giá hợp lý 51 4.3.6 Đối với phƣơng tiện hữu hình 52 TÓM TẮT CHƢƠNG 54 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị 55 5.2.1 Sự tin cậy .55 5.2.2 Sự đáp ứng lực phục vụ 56 5.2.3 Sự đồng cảm 57 5.2.4 Sản phẩm lãi suất vay 58 5.3 Hạn chế nghiên cứu 58 5.4 Hƣớng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI iii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM SPSS vii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại CLDV Chất lƣợng dịch vụ iv  Từ 11 – 15 triệu  Trên 15 triệu Thời gian bạn vay tiền  Dƣới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VAY VỐN Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu I (1) (2) (3) (4) (5) II (6) (7) (8) (9) Sự tin cậy Anh/Chị đƣợc phục vụ xác sản phẩm yêu cầu lần Các thủ tục đƣợc thực xác Ngân hàng phục vụ Anh/Chị thời gian cam kết Ngân hàng thực với cam kết với Anh/Chị (chƣơng trình ƣu đãi, tƣ vấn sản phẩm,…) Anh/Chị cảm thấy có độ tin cậy cao sử dụng dịch vụ vay vốn ngân hàng Sự đáp ứng Các nhân viên sẵn sàng tƣ vấn cho Anh/Chị thông tin sản phẩm hay phƣơng án vay Anh/Chị ln tìm thấy hỗ trợ từ nhân viên cần Ngân hàng sẵn sàng tiếp nhận xử lý khiếu nại, thắc mắc Anh/Chị cách nhanh chóng Dịch vụ cho vay ngân hàng có tính đáp ứng cao đa dạng sản phẩm khách hàng với � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � v Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hoàn toàn không đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu nhu cầu III (10) (11) (12) (13) (14) IV (15) (16) (17) (18) (19) V Sự đồng cảm Các nhân viên thơng cảm cho khó khăn Anh/Chị Ngân hàng ln quan tâm đến khó khăn Anh/Chị Những vấn đề cá nhân Anh/Chị đƣợc nhân viên lắng nghe thấu hiểu Khi tƣ vấn sản phẩm chi phí nhân viên quan tâm vào nhu cầu hoàn cảnh Anh/Chị Nhân viên đặt thân vào để thấu hiểu cầu vƣớng mắc Anh/Chị Năng lực phục vụ Nhân viên có thái độ tốt lịch sự, thân thiện sẵn sàng nói chuyện với Anh/Chị Tƣ vấn theo phƣơng án có lợi cho Anh/Chị sản phẩm, chi phí Anh/Chị cảm thấy đƣợc tơn trọng nói chuyện với nhân viên Nhân viên đƣợc đào tạo tốt, có lực kinh nghiệm Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc Anh/Chị Chính sách giá hợp lý (20) Anh/Chị vay với lãi suất hợp lý � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � vi Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hoàn toàn không đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu (21) Anh/Chị cân đối khoảng lãi vay để trả định kỳ (22) (23) (24) VI Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp với nhu cầu vay Anh/Chị Lãi suất ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Ngân hàng ln có ƣu đãi với Anh/Chị lịch sử giao dịch tốt Phƣơng tiện hữu hình (25) Ngân hàng đƣợc bố trí với khơng gian, bàn ghế hợp lý (26) Các phiếu thông tin hay bảng quảng cáo dễ đọc dễ thu hút � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Trang thiết bị ngân hàng tốt đại (máy tính, (27) hệ thống tra cứu, hệ thống tính toán, máy in, scan đại, ) Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thị trƣờng (28) (tra cứu lịch sử giao dịch, giải ngân qua tài khoản hạn chế tiền mặt, ) VI (29) (30) (31) Sự hài lòng khách hàng cá nhân Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ vay vốn mà khách hàng cung cấp Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ vay vốn ngân hàng lƣơng lai Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cho bạn bè ngƣời thân HẾT vii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM SPSS Phần 1: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Theo giới tính GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 111 38,7 38,7 38,7 Nữ 176 61,3 61,3 100,0 Total 287 100,0 100,0 Theo độ tuổi DOTUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 đến 22 39 13,6 13,6 13,6 Từ 23 đến 35 203 70,7 70,7 84,3 Từ 36 đến 50 41 14,3 14,3 98,6 1,4 1,4 100,0 287 100,0 100,0 Trên 50 Total Theo trình độ TRINHDO Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 60 20,9 20,9 23,3 179 62,4 62,4 85,7 41 14,3 14,3 100,0 287 100,0 100,0 Theo nghề nghiệp NGHE Frequency Valid Kinh doanh Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 10,1 10,1 10,1 178 62,0 62,0 72,1 Công việc kỹ thuật 36 12,5 12,5 84,7 Khác:………… 44 15,3 15,3 100,0 287 100,0 100,0 Nhân viên văn phòng Total viii Theo thu nhập THUNHAP Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 – 15 triệu 162 56,4 56,4 58,5 15– 20 triệu 81 28,2 28,2 86,8 Trên 20 triệu 38 13,2 13,2 100,0 287 100,0 100,0 Total ix Phần 2: Kiểm định độ tin cậy cronbach’s alpha Đối với tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3,49 1,158 287 TC2 3,48 1,137 287 TC3 3,56 1,151 287 TC4 3,77 1,130 287 TC5 3,61 1,113 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 14,42 14,573 ,709 ,864 TC2 14,43 14,630 ,720 ,861 TC3 14,35 14,689 ,700 ,866 TC4 14,14 14,934 ,684 ,869 TC5 14,30 14,212 ,802 ,842 Đối với đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,851 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3,31 1,279 287 DU2 3,62 1,239 287 DU3 3,69 1,063 287 DU4 3,17 1,341 287 x Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10,48 9,915 ,660 ,824 DU2 10,17 9,613 ,744 ,788 DU3 10,11 10,509 ,758 ,790 DU4 10,63 9,801 ,627 ,842 Đối với đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 2,97 ,726 287 DC2 3,03 ,848 287 DC3 3,10 ,867 287 DC4 3,09 ,823 287 DC5 3,08 ,791 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 12,30 7,611 ,756 ,847 DC2 12,24 6,954 ,780 ,838 DC3 12,17 7,350 ,652 ,871 DC4 12,18 7,778 ,590 ,884 DC5 12,19 7,100 ,815 ,831 Đối với lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,909 N of Items xi Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 3,66 1,117 287 PV2 3,68 1,081 287 PV3 3,64 1,143 287 PV4 3,63 1,205 287 PV5 3,62 1,149 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 14,57 15,896 ,746 ,893 PV2 14,55 15,976 ,768 ,889 PV3 14,59 15,802 ,734 ,896 PV4 14,61 15,163 ,764 ,890 PV5 14,61 15,000 ,838 ,873 Đối với giá hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3,54 ,805 287 GC2 3,64 ,882 287 GC3 3,53 ,831 287 GC4 3,96 ,862 287 GC5 3,68 ,878 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 14,81 8,104 ,673 ,843 GC2 14,71 7,806 ,660 ,846 GC3 14,82 8,107 ,643 ,850 GC4 14,39 7,826 ,677 ,842 GC5 14,67 7,298 ,794 ,811 xii Đối với phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3,32 ,873 287 HH2 3,09 ,790 287 HH3 3,18 ,786 287 HH4 3,55 ,875 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 9,82 3,210 ,610 ,562 HH2 10,05 3,876 ,445 ,669 HH3 9,96 3,802 ,477 ,651 HH4 9,59 3,648 ,439 ,676 Đối với hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3,46 ,899 287 HL2 3,16 ,906 287 HL3 3,23 ,800 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6,39 2,309 ,654 ,736 HL2 6,69 2,187 ,708 ,676 HL3 6,62 2,677 ,607 ,783 xiii Phần 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,829 Approx Chi-Square 4536,567 df 378 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6,776 24,201 24,201 6,776 24,201 24,201 3,739 13,352 13,352 3,656 13,055 37,256 3,656 13,055 37,256 3,494 12,478 25,830 2,912 10,401 47,658 2,912 10,401 47,658 3,481 12,432 38,262 2,171 7,754 55,411 2,171 7,754 55,411 3,347 11,954 50,216 2,065 7,374 62,785 2,065 7,374 62,785 2,859 10,209 60,425 1,511 5,398 68,183 1,511 5,398 68,183 2,172 7,758 68,183 ,911 3,254 71,436 ,721 2,575 74,011 ,679 2,425 76,436 10 ,625 2,234 78,670 11 ,577 2,059 80,729 12 ,541 1,931 82,661 13 ,503 1,797 84,458 14 ,458 1,637 86,095 15 ,426 1,521 87,616 16 ,396 1,415 89,031 17 ,384 1,371 90,403 18 ,355 1,266 91,669 19 ,318 1,137 92,806 20 ,309 1,102 93,909 21 ,291 1,039 94,948 22 ,271 ,966 95,915 23 ,246 ,878 96,792 24 ,230 ,821 97,613 25 ,207 ,739 98,352 26 ,182 ,649 99,000 27 ,151 ,541 99,541 28 ,129 ,459 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiv Rotated Component Matrix a Component PV5 ,875 PV2 ,832 PV3 ,811 PV4 ,805 PV1 ,791 DC5 ,896 DC2 ,882 DC1 ,844 DC3 ,765 DC4 ,707 TC5 ,849 TC1 ,821 TC2 ,817 TC3 ,766 TC4 ,738 GC5 ,859 GC2 ,767 GC3 ,765 GC1 ,750 GC4 ,747 DU2 ,857 DU3 ,838 DU1 ,806 DU4 ,749 HH1 ,855 HH3 ,656 HH4 ,649 HH2 ,600 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,698 285,561 ,000 Total Variance Explained xv Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,164 72,126 72,126 ,493 16,440 88,565 ,343 11,435 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,164 % of Variance 72,126 Cumulative % 72,126 xvi Phần 4: Phân tích tƣơng quan hồi quy Phân tích tƣơng quan Correlations HL HL Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N TC DU DC PV GC HH Pearson Correlation DU ,551 ** ,470 ** PV ,296 ** GC ,434 ** ** ,445 ** ,000 ,000 ,000 ,000 287 287 287 287 287 287 287 ** Sig (2-tailed) ,000 N 287 287 ** ** ,470 ,288 ,288 ** ,139 * ,323 ** ,238 ** ,318 ** ,000 ,019 ,000 ,000 ,000 287 287 287 287 287 ** ** ,046 ,001 ,004 ,436 ,000 ,187 ,169 ,245 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 287 287 287 287 287 287 287 ** * ** ,071 ,061 ,057 ,232 ,303 ,340 287 287 287 ** Pearson Correlation ,296 ,139 ,187 Sig (2-tailed) ,000 ,019 ,001 N 287 287 287 ** ** ** ,071 Pearson Correlation ,434 ,323 ,169 287 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,232 N 287 287 287 287 ** ,046 ,061 Pearson Correlation ,353 ** ,238 287 287 ** ,405 ,000 ,436 ,303 ,000 N 287 287 287 287 287 ** ,057 ** ,318 ** ,245 ,299 ** 287 ** ,335 ,000 ,000 ,340 ,000 ,000 N 287 287 287 287 287 287 b Model Summary R ,739 R Square a Std Error of the Square Estimate ,546 a Predictors: (Constant), KM, CL, TL, LS, TH, NV b Dependent Variable: QD ,537 ,50246 Durbin-Watson 1,960 ** 287 ,000 Phân tích hồi quy ,335 ,000 Sig (2-tailed) Adjusted R ** 287 ,000 ,445 ,299 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,405 ,000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,353 ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model HH ,000 ,551 Pearson Correlation DC 287 xvii a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 85,150 14,192 Residual 70,690 280 ,252 155,840 286 Total Sig 56,212 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC,DU,DC,PV,GC,HH Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta -,520 ,239 TC ,241 ,035 DU ,194 DC t Sig Tolerance VIF -2,179 ,030 ,307 6,799 ,000 ,793 1,260 ,031 ,270 6,224 ,000 ,859 1,164 ,191 ,045 ,173 4,199 ,000 ,955 1,047 PV ,131 ,035 ,173 3,750 ,000 ,764 1,309 GC ,137 ,049 ,128 2,790 ,006 ,774 1,292 HH ,216 ,055 ,177 3,905 ,000 ,788 1,269 a Dependent Variable: HL Correlations HL Spearman's rho HL Correlation Coefficient 1,000 Sig (2-tailed) DU DC PV ,575 DU ** ,470 DC ** ,268 PV ** ,611 GC ** ,388 HH ** ,475 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 287 287 287 287 287 287 ** 1,000 ** ,109 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,065 ,000 ,000 ,000 N 287 287 287 287 287 287 287 ** 1,000 ** ,045 N TC TC Correlation Coefficient Correlation Coefficient ,575 ,470 ** ,322 ,322 ,189 ** ,342 ,201 ** ,228 ** ,331 ,226 ** ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,001 ,445 ,000 N 287 287 287 287 287 287 287 ** ,109 ** 1,000 ,139 * ,076 ,076 Sig (2-tailed) ,000 ,065 ,001 ,018 ,198 ,198 N 287 287 287 287 287 287 287 ** ** ** * 1,000 ** Correlation Coefficient Correlation Coefficient ,268 ,611 ,342 ,189 ,201 ,139 ,415 ,352 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,018 ,000 ,000 N 287 287 287 287 287 287 287 xviii GC HH Correlation Coefficient ,388 ** ,228 ** ,045 ,076 ,415 ** 1,000 ,355 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,445 ,198 ,000 ,000 N 287 287 287 287 287 287 287 ** ,076 ** 1,000 Correlation Coefficient ,475 ** ,331 ** ,226 ,352 ** ,355 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,198 ,000 ,000 N 287 287 287 287 287 287 287 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)