Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊNTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG

DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Công Toàn

THÁI NGUYÊN – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung nghiên cứu trong Luận văn này do tôithực hiện dưới sự dẫn dắt của giáo viên khoa học TS Phạm Công Toàn và khôngtrùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu và luận văn nào khác Tôi cũng xin camkết các thông tin và số liệu thu thập trong luận văn này đều được thu thập từ nguồnđáng tin cậy

Thái Nguyên, tháng 9 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã may mắn nhận được sự

giúp đỡ và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng cácKhoa, các Phòng và toàn thể các thầy cô giáo tại trường Đại học Kinh tế và Quảntrị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên đã giúp tôi hoàn thành chương trình đào tạo

và thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới TS Phạm Công Toàn đã tận tìnhgiúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn Ban giám đốc, các anh chị lãnh đạo Phòng,các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại ThươngViệt Nam - chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thôngtin cần thiết cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài

Xin cảm ơn sự động viên, hỗ trợ của gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện mọimặt trong suốt thời gian vừa qua

Tôi xin chân thành cảm ơn./

Thái Nguyên, tháng 9 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix

DANH MỤC HÌNH VẼ xi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài - 1

2 Mục tiêu nghiên cứu - 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 2

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn - 3

5 Kết cấu của luận văn - 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại - 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng thương mại - 4

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - 6

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng hàng thương mại - 7

1.1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - 11

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại - 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ - 12

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ - 14

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại - 15

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

-17 1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 17

1.3.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 18

1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại - 20

1.3.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 22

1.3.5 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 23

1.3.6 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 26

1.3.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 28

1.4 Bài học kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và công ty tài chính - 31

1.4.1 Kinh nghiệm trong nước - 31

1.4.2 Bài học rút ra cho Vietcombank Thái Nguyên - 33

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Câu hỏi nghiên cứu - 35

2.2 Phương pháp nghiên cứu - 35

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu - 35

2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu - 38

2.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu - 38

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu - 41

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng - 41

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính - 44

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 46

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên - 46

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - 46

3.1.2 Mô hình tổ chức của Vietcombank Thái Nguyên - 48

3.1.3 Đặc điểm kết quả kinh doanh và quản lý tài chính của Vietcombank Thái Nguyên - 50

3.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 53 3.2.1 Các dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên - 53

3.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại

Vietcombank Thái Nguyên - 55

3.2.3 Quy trình các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - 62

3.2.4 Thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên trên địa bàn - 64

3.2.5 Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên - 64

3.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 66

3.3.1 Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ - 66

3.3.2 Tổ chức thực hiện - 70

3.3.3 Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ - 79

3.3.4 Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ - 82

3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên - 88

3.4.1 Nhân tố chủ quan - 88

3.4.2 Nhân tố khách quan - 90

3.5 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên - 91

3.5.1 Thành tựu đạt được - 91

3.5.2 Những hạn chế, tồn tại cần khắc phục - 92

3.5.3 Nguyên nhân của hạn chế - 93

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 96

4.1 Mục tiêu, phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên - 96

4.1.1 Định hướng về dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên - 96

4.1.2 Định hướng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên - 97

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên - 98

4.2.1 Đơn giản hóa và hiện đại hóa thủ tục, quy trình - 98

4.2.2 Giải pháp liên quan đến giá, lãi suất, phí - 98

4.2.3 Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực - 99

4.2.4 Tăng cường hiệu quả phát triển khách hàng - 100

4.2.5 Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng - 101

4.2.6 Xây dựng các công cụ cảnh báo, đo lường rủi ro - 102

4.3 Một số kiến nghị nhằm thực hiện hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Thái Nguyên - 103

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - 103

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - 104

4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - 105

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 113

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nội dung

Thanh toán cước phí, hóa đơn, hàng hóa, dịch vụ tiện íchqua phương tiện và kênh giao dịch của ngân hàng thànhviên Napas

5 Corebanking Công nghệ phầm mềm lõi

8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

9 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử

10 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

11 KDDVT Kinh doanh dịch vụ thẻ

14 KPI Chỉ số đo lường hiệu quả công việc

15 LNTT Lợi nhuận trước thuế

16 mPOS Thanh toán thẻ tại POS bằng điện thoại thông minh

17 Napas Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn

2016 – 2018 - 50Bảng 3.2 Cơ cấu dư nợ của Vietcombank Thái Nguyên theo đối tượng khách hàng

giai đoạn 2016 – 2018 - 52Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giaiđoạn 2016 - 2018 - 56Bảng 3.4 Tình hình giả mạo thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 -

2018 - 61Bảng 3.5 Số lượng văn bản quy định về tiêu chuẩn được ban hành trong KDDVTtại Vietcombank Thái Nguyên - 68Bảng 3.6 Bảng kế hoạch chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank TháiNguyên giai đoạn 2016-2018 - 68Bảng 3.7 Cơ cấu nguồn nhân lực quản lý cấp cao của Vietcombank Thái Nguyêngiai đoạn 2016-2018 - 70Bảng 3.8 Bảng chỉ tiêu kiểm soát CLDV thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giaiđoạn 2016-2018 - 71Bảng 3.9 Bảng số lượng chương trình marketing thẻ của Vietcombank TháiNguyên giai đoạn 2016-2018 - 72Bảng 3.10 Bảng số lượng thẻ và ĐVCNT khóa hủy của Vietcombank TháiNguyên giai đoạn 2016-2018 - 73Bảng 3.11 Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016-

2018 - 75Bảng 3.12 Bảng kết quả cuộc thi ngôi sao CLDV của đội ngũ chuyên môn thẻVietcombank Thái Nguyên năm 2018 - 76Bảng 3.13 Bảng chấm điểm không gian giao dịch của Vietcombank Thái Nguyêngiai đoạn 2016 - 2018 - 77Bảng 3.14 Bảng điểm bình quân chất lượng phục vụ của cán bộ giao dịch thẻVietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 - 78

đến giao dịch thẻ tại Vietcombank Thái Nguyên - 83Bảng 3.18 Tổng hợp phiếu điều tra từ khách hàng đến giao dịch thẻ tạiVietcombank Thái Nguyên - 84Bảng 3.19 Tổng hợp phiếu điều tra từ cán bộ làm công tác thẻ tại VietcombankThái Nguyên - 94

đoạn 2016 – 2018 - 59Hình 3.4 Biểu đồ doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn

2016 – 2018 - 58Hình 3.5 Mô hình cung ứng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại

Vietcombank Thái Nguyên - 74

Theo số liệu của Vụ thanh toán – NHNN, đến cuối năm 2018, số lượng thẻphát hành lũy kế tại Việt Nam đã lên đến 153 triệu thẻ Dân số Việt Nam đến cuốinăm 2018 ước tính là 97 triệu người, trong đó có hơn 70 triệu người trưởng thành,tốc độ thu nhập và chi tiêu tăng trưởng thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực Dovậy, thị trường thẻ còn rất nhiều tiềm năng để các NHTM khai thác, chạy đua trongKDDVT nhất là cạnh tranh về CLDV.

Vietcombank đã được ghi nhận kỷ lục là NHTM có sản phẩm thẻ đa dạngnhất Việt Nam Với đầy đủ bảy loại thương hiệu thẻ trên thế cùng với các sản phẩmthẻ nội địa, thẻ đồng thương hiệu có uy tín trong nước, Vietcombank đã luôn cốgắng không ngừng và trở thành NHTM dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toánthẻ tại Việt Nam trong suốt nhiều năm qua

Vietcombank Thái Nguyên mặc dù mới ra đời và hoạt động tại địa bàn TháiNguyên từ năm 2013 nhưng Chi nhánh đã vượt qua rất nhiều khó khăn và đạt đượcnhững thành quả kinh doanh rất khả quan Đến cuối năm 2018, chỉ với 65 cán bộcông nhân viên, Vietcombank Thái Nguyên đang cung cấp dịch vụ thẻ cho hơn 160nghìn khách hàng cá nhân và quản lý khoảng 180 nghìn thẻ các loại Để đảm bảoCLDV thẻ luôn đạt được kết quả tốt, tuân thủ những định hướng KDDVT của Banlãnh đạo Vietcombank trong suốt thời gian qua là một điều không hề dễ dàng đối vớiChi nhánh Với nỗ lực không ngừng nghỉ, Vietcombank Thái Nguyên đã khôngngừng xây dựng, hoàn thiện và củng cố công tác QTCLDVT đối với KHCN và thuđược nhiều kết quả đáng được ghi nhận trong KDDVT Mặc dù vậy, Chi nhánh cũngkhông tránh khỏi những khó khăn, hạn chế cần phải được nhìn nhận và khắc phụcđiều chỉnh

Xuất phát từ vấn đề cấp bách đó, tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” cho Luận văn Thạc sỹ

- 2018, chỉ ra những hạn chế, đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả công tác QTCLDVT đối với KHCN

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý

luận và thực tiễn của QTCLDVT tại NHTM

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Hiện tại, Vietcombank Thái Nguyên chỉ có 01 tổ chức phát hành và sử dụngthẻ Hầu như sản phẩm thẻ cho tổ chức chưa được phát triển do các doanh nghiệpkhông có nhu cầu Do vậy, trong phạm vi nghiên cứu này của tác giả sẽ chỉ đề cập

và nghiên cứu những lý luận, thực tiễn công tác QTCLDVT đối với đối tượng làKHCN

+ Về nội dung: Việc nghiên cứu của đề tài tập trung làm rõ cơ sở lý luận,thực trạng và giải pháp công tác QTCLDVT đối với KHCN

+ Về không gian: Tại Vietcombank Thái Nguyên

+ Về thời gian: Khảo sát và đánh giá thực tế công tác QTCLDVT đối với

KHCN trong giai đoạn 2016 - 2018.

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Luận văn là một công trình khoa học có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thựctiễn Luận văn sẽ làm rõ cơ sở lý luận về QTCLDVT đối với KHCN trong NHTM;phân tích, đánh giá đúng thực trạng về QTCLDVT đối với KHCN của Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Qua đó sẽ đưa ra đượccác giải pháp cho việc nâng cao hiệu quả QTCLDVT đối với KHCN tại Chi nhánh.Đây là một trong những cơ sở khoa học để Chi nhánh thực hiện thành công mụctiêu kinh doanh thẻ nói riêng và nâng cao CLDV thẻ đối với KHCN nói riêng

Trên thực tế, có rất ít công trình nghiên cứu về QTCLDVT đối với KHCN tạicác NHTM Do đó, luận văn đưa ra những nghiên cứu khá toàn diện và hệ thống có ýnghĩa thiết thực cho các NHTM và các tổ chức đang kinh doanh dịch vụ thẻ Đây sẽ

là tài liệu để các NHTM, NHNN nghiên cứu, tham khảo nhằm tăng cường công tácquản trị trong lĩnh vực ngân hàng

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương chính,bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối

với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối

với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánhThái Nguyên

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng thương mại

Thẻ đã được thử nghiệm và phát triển qua nhiều giai đoạn Từ những nămđầu thế kỷ 20 cho tới nay, thẻ đã phát triển từ hình thức và mục đích hết sức đơngiản lên đến đa dạng, linh hoạt như hiện nay Mặc dù khá mới mẻ, ngành KDDVT

đã có những bước tiến rất lớn

- Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ NHTM trên thế giới:

Từ những năm 1800 đồng xu hay tấm thẻ đã được sử dụng thay cho tiền mặtgiữa các nhà buôn và người tiêu dùng tại Mỹ để trao đổi hàng hóa bằng uy tín vàtín nhiệm

Đến năm 1914 Western Union là tổ chức chuyển tiền của Mỹ cung cấp dịch

vụ thanh toán trả chậm cho khách hàng qua những tấm kim loại có khả năng nhậndiện, phân biệt khách hàng Tấm thẻ này có thể cung cấp, cập nhật được các dữ liệu

về tài khoản và các giao dịch của khách hàng

Năm 1924 người Mỹ có thể mua xăng, dầu bằng những chiếc thẻ do tập đoànxăng dầu của nước này phát hành tại các cửa hàng xăng dầu trên toàn quốc

Năm 1946 John Biggins ở New York đã phát minh ra thẻ ngân hàng đầu tiênmang tiên “charg-It” Khách hàng mua sắm xong thì người bán sẽ xuất hóa đơnchuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng sẽ trả tiền cho người bán và kháchhàng trả tiền cho ngân hàng Tuy nhiên, tấm thẻ này có đặc thù là chỉ mang tính chấtđịa phương và dành cho khách hàng của ngân hàng Biggins mà thôi

Năm 1949 Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằngchất liệu plastic

Năm 1958 Công ty dịch vụ BankAmericard được thành lập bởi ngân hàngBank of America Công ty này nhanh chóng phát triển với mục đích ban đầu là pháthành thẻ với các ngân hàng và kinh doanh nhượng quyền thương hiệu Sau những

năm 1970, công ty này trở thành tổ chức phát hành thẻ tín dụng độc lập Visa, năm

1975 công ty này phát hành thẻ ghi nợ

Tiền thân của những chiếc thẻ Mastercard ra đời vào những năm 1966 Cũngnhững năm này, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ được thành lập hệ thống thiết kếthẻ tín dụng quốc gia, mạng lưới thanh toán thẻ tại Mỹ được chấp nhận rộng rãi

Cũng trong giai đoạn những năm 1970, những chiếc thẻ ghi nợ lần đầu tiênđược xuất hiện tại thị trường Mỹ và do ngân hàng Delaware phát hành

Ngày nay, trên toàn thế giới đã có khoảng gần 15 tỷ chiếc thẻ ngân đangđược lưu hành trên thị trường Theo báo cáo của TCTQT MasterCard, các quốcgia tiết kiệm được khoảng 1% trên GDP do chi tiêu bằng thẻ thay vì tiền mặt

Ngày nay, hệ thống thẻ đã phát triển đến một trình độ rất cao mặc dù thờigian phát triển ngắn Với mạng lưới thành viên lớn, số lượng khách hàng khổng lồ,các TCTQT hiện tại đang vận hành hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tinmang tính toàn cầu Thẻ đã và đang dần thay thế tiền mặt trong lưu thông, là công

cụ thanh toán tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, phản ánh đầy đủ tiến bộkhoa học, văn minh của nhân loại Hàng năm, có hàng tỷ đô la Mỹ được thanh toánqua thẻ, cạnh tranh quyết liệt với các hình thức thanh toán khác như thanh toán tiềnmặt, thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, Đây là một thành quả hết sứcđáng kể với một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ như thẻ

- Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam:

Năm 1993 Vietcombank phát hành thẻ nội địa đầu tiên ở Viêt Nam nhưngkhông triển khai rộng rãi Vietcombank đã mở ra trang mới cho hoạt động sử dụng

và thanh toán thẻ cũng như hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam

Đến năm 2002 Vietcombank chính thức ra mắt thẻ ghi nợ nội địa (thườngđược biết với tên gọi thẻ ATM) Ngay lập tức, Vietcombank đã phát triển hệ thốngATM và thành lập liên minh thẻ - hỗ trợ các ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụthẻ đồng thời là ngân hàng đầu tiên tiên phong tạo thành mạng lưới ATM rộng khắpnhư hiện nay

Vào những năm 1996, chiếc thẻ tín dụng quốc tế của NHTM Việt Nam đầutiên được công bố trên thị trường do Vietcombank và ngân hàng Á Châu triển khai

Đến nay, hầu như các NHTM đều cung ứng sản phẩm này và số lượng khách hànggia tăng nhanh chóng.

Những chiếc thẻ trả trước quốc tế được ngân hàng Sacombank phát hành vàonăm 2009 Mô hình triển khai dưới dạng thẻ quà tặng, khách hàng có thể tùy ý ấnđịnh giá trị thẻ và tồn tại dưới dạng định danh hoặc vô danh Khách hàng có thểthanh toán tại bất kỳ điểm bán hàng nào mà không cần có tài khoản ngân hàng

Năm 2009, Vietcombank lần đầu phát hành thẻ chip điện tử theo chuẩn quốc

tế (thẻ EMV) nhằm chú trọng tính an toàn, nâng cấp về mặt công nghệ cũng như đadạng hóa danh mục sản phẩm thẻ

Năm 2018 cả Vietcombank và Tiên Phong bank đều cho ra mắt thẻ có côngnghệ không tiếp xúc (contactless), đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ của công nghệthẻ tại Việt Nam

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương

mại

- Khái niệm về thẻ ngân hàng:

Theo NHNN Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016, Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, tại điều 3 có chỉ rõ: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.

Trong đó, các giao dịch thẻ có thể liệt kê ra bao gồm: gửi, nạp, rút tiền mặtthẻ thanh toán; thanh toán hàng hóa dịch vụ; sử dụng các dịch vụ khác Tổ chứccung ứng dịch vụ có thể là TCPH hoặc tổ chức thanh toán thẻ

- Khái niệm về dịch vụ thẻ của NHTM:

Từ định nghĩa về thẻ nêu trên, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ thẻ của

NHTM như sau: “Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán

lẻ hiện đại của một NHTM Đây là một loại dịch vụ mà NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng một công cụ thanh toán đó là thẻ để khách hàng sử dụng các tính năng, tiện ích và dịch vụ mà NHTM đó cung cấp thông qua công cụ này”.

- Đặc điểm của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại:

Đầu tiên, dịch vụ thẻ luôn gắn liền với sự phát triển của trình độ khoa họccông nghệ thông tin Thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm phát triển cao, và

có xu

thế phát triển trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tiên tiến Nhờ vào ứng dụng điện

tử, tin học và viễn thông cùng với tự do hóa toàn cầu, sự liên minh, liên kết của cácTCTQT và các ngân hàng đã tạo thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm

bù trừ trong thanh toán

Bên cạnh những lợi ích đa dạng với nền kinh tế, các NHTM và khách hàng,thẻ là hoạt động kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro khác nhau và tổn thất trên nhiềuphương diện

Thẻ ngân hàng góp phần là một trong những phương tiện thay thế tiền mặttrong giao dịch kinh tế bên cạnh các hình thức thanh toán hiện nay như ngân hàngđiện tử internetbanking, ebanking, homebanking, phonebanking, mobilebanking, séc,

ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi

Chi phí đầu tư, duy trì, bảo dưỡng, nâng cấp đối với dịch vụ thẻ là rất lớn,khấu hao cao, thời gian hoàn vốn dài Chẳng hạn, việc xây dựng cơ sở hạ tầng cho

hệ thống phát hành thẻ mất rất nhiều thời gian và tiền bạc Bên cạnh đó, hệ thốngthanh toán thẻ cũng rất phức tạp, chi phí vận hành lớn

Con người là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động KDDVT Dịch vụ thẻ tạiNHTM sẽ sử dụng những con người từ việc đơn giản đến phức tạp, nhưng đa số cầnphải sử dụng cán bộ có chuyên môn, nghiệp vụ, có kỹ năng và kinh nghiệm để vậnhành kinh doanh thông suốt và an toàn, đáp ứng được không chỉ yêu cầu của kháchhàng mà còn của các TCTQT

Sản phẩm thẻ gần như không có nhiều khác biệt Không giống như các sảnphẩm dịch vụ khác của NHTM, thẻ mang tính đồng nhất rất cao Đây là lý do mà cácNHTM chủ yếu tập trung vào marketing, khuyến mại, chăm sóc sau bán để thắngthế trong cạnh tranh hơn là nghiên cứu sự khác biệt về đặc tính sản phẩm

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng hàng thương

mại

- Đối với nền kinh tế:

+ Tăng cường vai trò của hệ thống NHTM, giảm lượng tiền mặt lưu thông trên

thị trường

Với kinh tế, thẻ thanh toán tham gia với vai trò là công cụ thanh toán khôngdùng tiền mặt Do vậy, nó có ý nghĩa rất lớn trong việc tập trung tiền gửi của tầnglớp

dân cư vào NHTM, giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Những chi phí in ấn,phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ, lưu thông, tiêu hủy tiền mặt vì thế sẽ đượccắt giảm Ngân hàng sẽ được nâng cao vị thế và vai trò của mình trong các giao dịchkinh tế trong phạm vi một quốc gia hoặc trên toàn thế giới.

+ Tăng cường vòng quay thanh toán trong nền kinh tế

Hiện nay, các NHTM đều được kết nối với nhau, mọi giao dịch kinh tế đều cóthể thanh toán trực tuyến hết sức nhanh chóng và tiện lợi Hàng hóa trong nền kinh

tế sẽ có điều kiện để tăng lưu thông và quay vòng vốn Khối lượng giao dịch của nềnkinh tế sẽ được kiểm soát và dễ dàng tính toán số tiền cung ứng và điều hành từ đógiúp cho chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương hoạt động có hiệu quả

+ Tăng cường thực thi pháp luật, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm

Các quy định về quản lý ngoại hối cũng như công tác quản lý thuế của các cánhân, tổ chức sẽ được thực hiện một cách dẽ dàng thông qua thanh toán thẻ Mọigiao dịch chủ thẻ được lưu lại là cơ sở để NHTM hoặc các cơ quan công quyềngiám sát, kiểm soát và điều tra nếu cần Thanh toán thẻ sẽ giúp cho Nhà nước điềutiết nền kinh tế và điều hành chính sách tài chính dễ dàng hơn Các hoạt động kinh

tế ngầm, hoạt động rửa tiền, hoạt động phi pháp sẽ được ngăn chặn và kiểm soát

- Đối với xã hội:

Thẻ là một trong những công cụ của Nhà nước rất hữu hiệu để “kích cầu”,khuyến khích người dân và các thành phần kinh tế tăng cường tiêu dùng Bên cạnh

đó, khách du lịch, các nhà đầu tư được thu hút do môi trường thanh toán ngày càngvăn minh, sự hiểu biết của người dân về khoa học công nghệ vào giao dịch kinh tế,mua bán, phục vụ đời sống ngày càng được nâng cao hơn

- Đối với các ngân hàng thương mại:

+ Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM

Để sử dụng thẻ ghi nợ, khách hàng sẽ phải để một số tiền nhất định trong tàikhoản ngân hàng Đây chính là nguồn huy động không kỳ hạn của các NHTM Vìvậy, tiền trong thẻ có sẵn chính là nguồn tăng huy động giá rẻ cho các NHTM Nhưvậy, dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy một trong những hoạt động quan trọng nhất củaNHTM là huy động vốn Nguồn thu từ hoạt động KDDVT như phát hành thẻ, thanh

toán thẻ, sử dụng thẻ, quản lý thẻ,…sẽ góp phần gia tăng lợi nhuận cho các NHTM.Nguồn thu từ thẻ tín dụng sẽ mang lại lợi nhuận lớn cho các NHTM vì lãi suất caohơn mức vay thông thường.

+ Dịch vụ thẻ giúp các NHTM hiện đại hóa công nghệ và cải thiện kỹ năngchuyên môn

Dịch vụ thẻ buộc các NHTM phải trang bị công nghệ hiện đại, kỹ thuật tiêntiến và thường xuyên nâng cấp, cải tiến công nghệ đáp ứng tốt nhất trong việc thanhtoán, đảm bảo an toàn bảo mật, uy tín và hiệu quả trong hoạt động của các NHTM.Đây chính là động lực để nâng cao trình độ hiện đại của hệ thống NHTM Bên cạnh

đó, các cán bộ nhân viên của NHTM vì thế cũng phải không ngừng nâng cao kỹnăng, nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

+ Dịch vụ thẻ giúp cho các NHTM đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

KDDVT sẽ góp phần giúp các NHTM bán chéo thêm nhiều sản phẩm khácnhau Dịch vụ thẻ được triển khai sẽ giúp cho khách hàng có điều kiện tiếp cận vớinhiều dịch vụ của NHTM như đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử tại quầy vàATM, tra cứu thông tin số dư, chuyển tiền, thanh toán billing tại cây ATM…Ngoài

ra, khách hàng sử dụng thẻ sẽ có điều kiện tiếp cận với loại hình thanh toán hiện đại,văn minh, nhiều tiện ích, phù hợp với sự phát triển ngày càng cao của xã hội loàingười

+ Cải thiện các mối quan hệ giữa các bên

NHTM thu hút khách hàng khi sử dụng thẻ có thể giúp khách hàng trở thànhkhách hàng truyền thống, trung thành Việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ giúpcác NHTM mở rộng quan hệ với các ĐVCNT, giúp tăng huy động vốn, cho vay tùyvào quan hệ với các chủ thể này Dịch vụ thẻ không những giúp các NHTM gianhập các TCTQT, các thành viên của hiệp hội thẻ, các liên minh, liên kết thẻ,…màcòn góp phần giúp các NHTM tạo lập quan hệ với các TCTC trong nước cũng nhưtrên thế giới và nhờ vậy các NHTM có điều kiện hội nhập quốc tế và cải thiện hoạtđộng kinh doanh của mình

+ Giảm thiểu chi phí bảo quản tiền mặt và vận chuyển tiền mặt

Dịch vụ thẻ thanh toán chính là một trong những biện pháp để tăng cườngthanh toán không dùng tiền mặt Nhờ đó, các NHTM cũng giảm được việc dự trữtiền

mặt tại quỹ để phục vụ hoạt động thu chi tiền mặt, thanh toán của NHTM, từ đó chiphí lưu kho, bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền mặt sẽ được giảm xuống và đảmbảo an toàn an ninh kho quỹ của ngân hàng.

- Đối với người sử dụng thẻ:

+ Người dùng thẻ được tiếp cận với một phương tiện thanh toán mới, hiệnđại, nhanh chóng, tiện lợi

+ Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng với thời giannhất định mà không phải trả bất kỳ một khoản tiền lãi nào

+ Sử dụng thẻ thuận tiện trong tiêu dùng, thanh toán; giảm thiểu chi phí từviệc cất giữ, thanh toán, bảo quản tiền mặt; ngăn ngừa được rủi ro và an toàn bảomật thông tin cho chủ thẻ

+ Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng, TCTC trên thếgiới, hoặc tại các ATM có chấp nhận thanh toán phù hợp với quốc gia sở tại

+ Chủ thẻ quản lý được tiền trong tài khoản và kiểm soát được các giao dịchghi nợ, ghi có của mình, từ đó thông qua việc sử dụng thẻ giúp cho người sử dụngthẻ quản lý tài chính cá nhân một cách ưu việt hơn

- Đối với các ĐVCNT:

+ Thông qua việc chấp nhận thanh toán thẻ, các ĐVCNT đã đưa ra thêm chochủ thẻ một phương tiện thanh toán nhanh chóng, thuận tiện góp phần lôi kéo, thuhút khách hàng, khách du lịch nước ngoài và các nhà đầu tư Từ đó, các ĐVCNT có

cơ hội tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ và kết quả rõ ràng có thể nhìn thấy là lợinhuận sẽ tăng lên

+ Thúc đẩy môi trường tiêu dùng văn minh và thanh toán hiện đại cho ngườimua

+ Quan hệ của các ĐVCNT với các NHTM là điều kiện để ĐVCNT có được

ưu đãi về các hoạt động khác như giảm phí giao dịch thanh toán, giảm lãi suất cho vay, thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện hơn,…

+ Tăng doanh số bán ra, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm tiền mặt tại quỹ,tiết kiệm chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

+ Được NHTM trang bị máy móc, thiết bị thanh toán thẻ, được đào tạo, hướng

dẫn vận hành thiết bị thanh toán thẻ và hỗ trợ khác (bảo trì, nâng cấp phần mềm, khắc phục sự cố,…)

1.1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

Để thực hiện hoạt động KDDVT, thông thường các NHTM phải tiến hànhcác hoạt động nghiệp vụ như phát hành, sử dụng, thanh toán, quản lý rủi ro và hoạtđộng khác trong dịch vụ thẻ

mã xác nhận cho khách hàng

Tùy từng mô hình hoạt động của NHTM mà công tác phát hành thẻ sẽ đượcthực hiện khác nhau Nhiều NHTM phát hành thẻ tập trung tại Trụ sở chính của cácNHTM, còn nhiều NHTM lại chọn phát hành thẻ tại các Chi nhánh trực tiếp Ngay

cả đối với với quy trình phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng trong cùng một NHTMcũng khác nhau nhất là ở khâu thẩm định hồ sơ của khách hàng

1.1.4.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Các nội dung trong hoạt động thanh toán của các NHTM bao gồm :

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT

- Quản lý hoạt động của các ĐVCNT

- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT

- Cung cấp dịch vụ khác như: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật

- Tổ chức đào tạo kiến thức cho các ĐVCNT

1.1.4.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Rủi ro trong hoạt động thẻ bao gồm các tổn thất có liên quan tới hoạt động

KDDVT bao gồm hoạt động phát hành thẻ, sử dụng thẻ và hoạt động thanh toán thẻ

Đối tượng chịu rủi ro có thể là ngân hàng, chủ thẻ hoặc ĐVCNT Các rủi ro này cóthể là: rủi ro giả mạo, rủi ro tín dụng và rủi ro đạo đức Các ngân hàng có thể tựhoàn thiện quy trình của mình để hạn chế rủi ro, áp dụng công nghệ thông tin trongviệc phát hiện và ngăn ngừa rủi ro như: phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ, lắpđặt thiết bị phát hiện thẻ giả tại các ATM, phần mềm rà soát các giao dịch bấtthường,…; đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên lành nghề, có chuyên môn caotrong lĩnh vực KDDVT; xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ; phối hợpvới các TCTQT và các bên liên quan như NHTT, ĐVCNT, khách hàng trong quátrình nhận biết, cập nhật và xử lý rủi ro,…

1.1.4.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ khác liên quan

Hoạt động cung ứng dịch vụ khác trong KDDVT có thể kể đến như dịch vụquản lý thẻ, sử dụng thẻ, thu nợ thẻ hoặc tra soát, khiếu nại,…cụ thể như sau :

Quản lý thẻ: quản lý thông tin, thay đổi hạn mức thẻ, khóa thẻ, hủy thẻ, kếtnối tài khoản thẻ,

Sử dụng thẻ: Thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, rút tiền,…

Thu nợ thẻ: Các NHTM có thể cung cấp dịch vụ thu nợ sao kê thẻ tự động,thu nợ thời điểm bằng nhiều cách thức như thu tại quầy, thu trên ứng dụng ngânhàng điện; gửi sao kê, thu phí, lãi của thẻ,…

Cung cấp các dịch vụ khách hàng khác như: tra soát, khiếu nại,…

Các NHTM cũng có thể tham gia vào việc cung ứng dịch vụ mà có cả bên thứ

3 trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chẳng hạn việc sử dụng các đặcquyền của thẻ tín dụng như phòng chờ tại sân bay, dịch vụ miễn phí đồ uống trongsân golf,…Những dịch vụ này tuy không được các NHTM quản lý trực tiếp nhưngthông qua tra soát, khiếu nại thì các NHTM có thể liên hệ với các đơn vị bán hàng

để xử lý yêu cầu của khách hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

thẻ

Hiện nay có nhiều tác giả đưa ra khái niệm về CLDV:

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, tr 163) có đề cập rằng: “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi

của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

Theo Gnonroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên haikhía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (những gì được phục vụ) và chất lượng chứcnăng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu vào năm 1988 của ông

đã chỉ ra có sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụnhận được Đây là một trong những quan điểm xét từ góc độ của người cung ứngdịch vụ Từ góc độ của ngân hàng, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất,thuộc về con người, thuộc về môi trường để đánh giá được mức chất lượng của dịch

vụ Chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là

“cảm nhận” của khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ” Đây có thể coi là khái niệm đầy đủ và tổng quát

nhất về CLDV Do vậy để có kết luận chính xác nhất về CLDV, chúng ta phải dựatrên quan điểm của khách hàng, dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng Cảmnhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn

ra Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan và chính xácnhất có thể

Từ những khái niệm trên, CLDV thẻ của NHTM cũng dựa trên những đặcđiểm cơ bản của chất lượng dịch vụ nói chung Do vậy, tác giả đưa ra định nghĩa về

CLDV thẻ như sau: “Chất lượng dịch vụ thẻ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ thẻ”.

CLDV thẻ xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm thẻ hữu hình và sảnphẩm vô hình Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách hàngtrước khi sử dụng dịch vụ thẻ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng vụ thẻ đó

Nếu CLDV được đánh giá là rất tốt, mức độ thỏa mãn vượt quá so với sựmong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng Nếu CLDV ổn, mức độ thỏa mãn củakhách hàng đạt được những giá trị mong đợi trước đó, khách hàng sẽ cảm thấy rấtvui vẻ, hài lòng Còn nếu CLDV được đánh giá là không tốt, mức độ thỏa mãn củakhách hàng thấp hơn so với mong đợi, khách hàng sẽ thấy thất vọng Như vậy,CLDV tập trung vào các thành phần cấu tạo nên dịch vụ còn sự thỏa mãn của kháchhàng là một khái

niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng CLDV thẻ vì thế là cái được tạo ratrước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ

- CLDV thẻ khó đo lường, đánh giá

Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ thẻ tạo ra Việc đặt racác tiêu chuẩn đầu ra cho CLDV thẻ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn vớinhững tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong KDDVT

- CLDV thẻ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Như trên đã phân tích CLDV là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọngcủa họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùngdịch vụ Một dịch vụ có chất lượng tốt khi mức độ thỏa mãn của khách hàng đạtđược hoặc vượt xa so với mong đợi ban đầu

- CLDV thẻ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ

Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ và tạo cảm nhận tốt cho khách hàngđối với dịch vụ thẻ của mình, các NHTM cần phải chú trọng đến điều kiện vật chấtthực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: không gian giao dịch, các ấn phẩmquảng cáo, máy ATM, quần áo trang phục của nhân viên… cần phải tương xứng vớigiá cả của NHTM mình cung cấp

- CLDV thẻ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ thẻ

Trong KDDVT, nhân tố con người đặc biệt quan trọng CLDV phụ thuộc rấtnhiều vào chất lượng của các cán bộ ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.Khách hàng thường đánh giá nhân viên ngân hàng qua những khía cạnh sau: thái độphục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách…; kỹ năng phục

vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lýtình huống và xử lý phàn nàn

- CLDV thẻ phụ thuộc vào chính chất lượng thẻ vật lý

Do thẻ vật lý là yếu tố hữu hình và chính chất lượng của các thẻ vật lý nàyảnh hưởng đến cảm nhận khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chiếc thẻ này có thểlàm với chất liệu gì, công nghệ sản xuất của thẻ là gì, tính năng có nổi trội và thuậntiện khi sử dụng hay không,…là những câu hỏi mà khách hàng rất quan tâm khi lựachọn sử dụng dịch vụ thẻ

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

Năng lực kinh tế, trình độ kỹ thuật, khoa học, công nghệ thông tin của NHTM

Dịch vụ thẻ được vận hành dựa trên các máy móc, phương tiện kỹ thuật và tàisản công nghệ thông tin tiên tiến và hiện đại Rủi ro về sự cố công nghệ thông tinhoặc trục trặc về máy móc sẽ ảnh hưởng đến số lượng lớn khách hàng, đối tác, gâyhậu quả khôn lường và thường được đánh giá rủi ro có tính nghiêm trọng Do vậy,trình độ kỹ thuật và công nghệ thông tin là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp nhất tronghoạt động KDDVT Các NHTM cũng phải bỏ ra một số tiền khác lớn để trang bị,bảo trì thiết bị thẻ định kỳ Bên cạnh đó những chương trình, ứng dụng, cơ sở dữliệu thẻ, khách hàng cần phải nhanh, chính xác, an toàn, bảo mật là những yếu tốkhông thể thiếu giúp cho CLDV thẻ ngày càng được đảm bảo

Chiến lược phát triển của NHTM

Định hướng về sản phẩm, dịch vụ thẻ, mô hình kinh doanh sẽ là những yếu tốtác động trực tiếp lên hoạt động kinh doanh hiện tại của NHTM đó Chiến lược kinhdoanh, chiến lược marketing, định hướng sản phẩm sẽ dựa trên kết quả nghiên cứuthị trường, khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, công nghệ, nguồn lực củaNHTM đó Trong KDDVT, mỗi NHTM phải có chiến lược phát triển dài hạn, địnhhướng lâu dài thì mới có thể tìm được hướng đi ngắn với hiệu quả cao Ngoài ra,mỗi chiến lược của NHTM nó sẽ tác động trở lại thị trường thẻ tạo nên sự phát triển,liên kết, mức độ cạnh tranh của thị trường đó

Hoạt động quản lý rủi ro

Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động kinh doanh hàm chứa rất nhiều rủi ro như rủi

ro giả mạo, rủi ro tín dụng và rủi ro đạo đức Với thời gian ra đời và phát triển ngắn,thẻ được coi là ngành kinh doanh phát triển mạnh mẽ, hoạt động KDDVT cũng cũnghàm chứa nhiều loại rủi ro khác nhau Chẳng hạn, hiện nay tội phạm thẻ ngày cànggia tăng về mặt số lượng và mức độ ngày càng tinh vi, thủ đoạn khó lường Thôngthường, tội phạm thẻ thường lừa đảo xuyên quốc gia, liên quan đến công nghệ, đánhcắp dữ liệu về thẻ, thông tin khách hàng, tiến hành các giao dịch giả mạo gây tổnthất cho NHTM và khách hàng; Do vậy, hoạt động quản lý rủi ro của NHTM trongKDDVT là rất quan trọng Công tác này tiêu tốn nhiều nguồn lực của ngân hàngnhưng nếu làm tốt thì sẽ hạn chế được những tổn thất về uy tín, tài chính và đảm bảoCLDV thẻ, bảo vệ quyền lợi, lợi ích chính đáng của các bên liên quan

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

Trình độ dân trí và thói quen của người dân

Trình độ dân trí sẽ tác động đến nhận thức của người dân của quốc gia đó vềlợi ích của sử dụng thẻ Nếu người dân nhận thức được những lợi ích trong sử dụngthẻ thì họ sẽ tiếp cận nó và hình thành thói quen trong tiêu dùng, thanh toán khôngdùng tiền mặt Từ đó, người dân cũng được tiếp cận với những thành tựu khoa họccao, văn minh để phục vụ cuộc sống của mình

Môi trường pháp lý

Việc KDDVT của các NHTM sẽ luôn được tiến hành trong một khuôn khổpháp luật nhất định Đó chính là những quy định pháp lý của quốc gia đấy hoặcnhững điều khoản của TCTQT mà NHTM đó là thành viên Môi trường pháp lý sẽảnh hưởng trước tiên và trực tiếp đến định hướng, thực hiện các dịch vụ KDDVTcủa một NHTM Tùy thuộc và các quy định cụ thể của môi trường pháp lý và điềukiện của từng NHTM mà các NHTM sẽ có những chính sách sản phẩm dịch vụ thẻsao cho phù hợp

Trình độ khoa học, công nghệ

Trước mắt, trình độ khoa học, công nghệ của một quốc gia sẽ ảnh hưởng đếnchất lượng phát hành thẻ của các NHTM Cụ thể, nếu trình độ phát triển cao, thẻ từ

sẽ trở nên lỗi thời và không còn phù hợp tại quốc gia đó Bên cạnh đó, khi khoa họccông nghệ phát triển thì mạng lưới thanh toán, công nghệ thanh toán thẻ càng đượcliên kết, liên minh mạnh mẽ, thanh toán dễ dàng, thuận tiện, chính xác và tiện íchhơn Vì vậy, công nghệ sẽ giúp nâng cao CLDV thẻ, tăng cường an toàn, bảo mật,thu hút đông đảo người sử dụng hơn.

Môi trường cạnh tranh

Môi trường cạnh tranh được coi là yếu tố quyết định đến việc mở rộng vàthu hẹp thị trường của một NHTM Với việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càngsâu rộng hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra ngày càng gay gắt Môitrường cạnh tranh ngày càng lành mạnh, minh bạch là điều kiện góp phần giúp cácNHTM phát triển ngày càng đa dạng dịch vụ, cắt giảm phí phát hành và thanh toánthẻ, gia tăng quyền lợi cho các chủ thẻ Môi trường cạnh tranh khắc nghiệt cũng

đe dọa các NHTM trong việc mất thị phần vào tay của các đối thủ cạnh tranh vàgia tăng chi phí

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

thẻ

Theo Nguyễn Đình Phan (2005, tr.19) có trích dẫn: “Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng”.

Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tàichính, QTCLDVT là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt động của

NHTM Do vậy, tác giả đưa ra khái niệm QTCLDVT như sau: “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng của một NHTM”.

Theo mô hình quản trị truyền thống, mọi quyền lực nằm trong tay nhà quảntrị Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi phải có sự đồng ý và xét duyệt lại bới nhàquản

trị sao cho phục tùng đúng quy trình đã xây dựng Sự phục tùng các quy tắc, quyđịnh là quan trọng hơn việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Khách hàng và

bộ phận quản lý tách biệt nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng.Nhân viên bán hàng sẽ không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp, chào mờidịch vụ và dẫn đến khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Theo mô hình quản trị hiện đại, khách hàng thực sự được ưu tiên hàng đầu.Nhà quản trị chấp cao sẽ đưa ra quy định về mục tiêu, chính sách phục vụ kháchhàng, nhà quản trị cấp trung phân phối nguồn lực thực hiện Nhân viên sẽ được traoquyền trong việc chủ động chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cáchnhanh chóng và tốt nhất

Như vậy, thực chất QTCLDVT là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không

đơn giản chỉ là chất lượng của hoạt động kỹ thuật, tác nghiệp

Đối tượng của QTCLDVT là các quá trình, hoạt động, con người, sản phẩm

1.3.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ

thẻ

- Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của NHTM

Chính sách CLDV thẻ là một trong các chính sách chất lượng được NHTM đề

ra để đảm bảo mọi sản phẩm, dịch vụ thẻ đều đạt được chất lượng cao nhất NHTMkhông thể giải quyết bài toán CLDV thẻ theo từng yếu tố tác động đến chất lượngcung ứng dịch vụ của mình một cách đơn lẻ mà phải xem xét tổng thể các yếu tố tácđộng đến CLDV một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này,phối hợp với toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của NHTM

- Phù hợp mục tiêu kinh doanh của NHTM

CLDV được xem là yếu tố tạo nên sự thành công của bất kỳ NHTM nào MộtNHTM có thể có trình độ khoa học công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất hạ tầng khangtrang như nếu thiếu CLDV tốt thì NHTM đó khó có thể cạnh tranh lâu dài và tạodựng được lợi thế cạnh tranh trong xu hướng hiện nay Do vậy, NHTM cần xem xétQTCLDVT cùng với công tác quản trị khác phù hợp với mục tiêu kinh doanh củaNHTM đó trong từng thời kỳ, điều chỉnh hoạt động duy trì CLDV sao cho nó manglại hiệu quả cao nhất.

- Thỏa mãn xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng

Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cácNHTM cần phải biết sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu,mong muốn của khách hàng NHTM hiện nay sẽ phải lấy khách hàng làm trung tâm

và định hướng sản phẩm dịch vụ, cách thức chăm sóc, cách thức bán hàng, công tácquản lý…theo nhu cầu của khách hàng Điều này cũng đồng nghĩa với việc NHTMcần phải đảm bảo công tác QTCLDVT của mình phải định hướng vào mục tiêu cầnđạt được Chẳng hạn, trong xu thế 4.0 hiện nay, các NHTM đua nhau áp dụng côngnghệ hiện đại và triển khai nhiều dịch vụ gia tăng trong KDDVT như: rút tiền mặtkhông sử dụng thẻ vật lý, thanh toán bằng mã QR code từ nguồn thẻ ghi nợ và tíndụng, thanh toán thẻ bằng thao tác chạm thẻ,…

- Con người là nhân tố quyết định

Con người là nhân tố quan trọng, quyết định trong tất cả những yếu tố nằmtrong lực lượng sản xuất và ngân hàng là một ngành có nguồn nhân lực ảnh hưởngrất lớn đến vận hành cũng như hiệu quả của CLDV mà NHTM cung cấp cho kháchhàng Chính vì vậy, việc tổ chức, sử dụng nguồn nhân lực chính là một trong nhữngnội dung quan trọng và quyết định sự thành công trong QTCLDVT

- Công nghệ là yếu tố then chốt

Thẻ được làm ra và quá trình sử dụng thẻ đều được dựa trên công nghệ Côngnghệ vì thế ảnh hưởng tác động đến CLDV thẻ Chính công nghệ cũng là một trongnhững cách thức mà các NHTM dùng để phục vụ, quản lý thông tin, tác nghiệptrong hoạt động KDDVT với khách hàng và đáp ứng những mong đợi của kháchhàng trong xu thế hiện đại

1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.3.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ

Hoạch định CLDV thẻ là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện,nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng Nội dung này bao gồmcác hoạt động như sau:

- Xây dựng mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách CLDV thẻ

- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

- Xác định nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của khách hàng

- Phát triển những đặc điểm của dịch vụ thẻ thoả mãn nhu cầu của kháchhàng mục tiêu

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận liên quan

Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố NHTM về mức CLDV thẻ

cần đạt của mình Ví dụ, một NHTM có thể tuyên bố như “tạo ra và cung ứng nhữngdịch vụ thẻ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của kháchhàng”, hoặc “trở thành một trong bốn nhà cung ứng dịch vụ thẻ hàng đầu Việt Nam”,

… Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu chi tiết được thể hiện bằng số liệu cụ thể và

gắn liền với các mốc thời gian và không gian được định rõ

Chính sách CLDV thẻ là các chủ trương, định hướng nhằm hướng dẫn toàn

thể nhân viên trong NHTM đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ thẻ cóchất lượng cho khách hàng Chính sách CLDV thẻ là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu baotrùm, tổng thể của CLDV thẻ Chính sách CLDV thẻ chẳng hạn thường được phátbiểu như “Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ thẻ có chất lượng cao nhất bằngcách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cảcạnh tranh nhất” Khi đưa ra chính sách CLDV các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ

rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy mục tiêu CLDV thường đi kèm với chính sách CLDV

và ngược lại

Tùy theo từng giai đoạn mà nhà quản trị NHTM đề ra những mục tiêu chấtlượng phù hợp với chính sách chất lượng, đặt ra những yêu cầu của tổ chức nhằmđáp ứng với yêu cầu của khách hàng và mục tiêu của NHTM

Mục tiêu chất lượng thường được triển khai dưới dạng các chỉ tiêu kế hoạchcho các đơn vị thành viên thực hiện và báo cáo lại cho nhà quản trị xem xét, đánhgiá theo định kỳ Hoạch định CLDV thẻ thường được tiến hành thông qua công tácxây

dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệuquả của hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn cũng như mụctiêu chất lượng.

1.3.3.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ

Kiểm soát CLDV thẻ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thôngqua phương tiện, kĩ thuật, phương pháp và hoạt động nhằm mục đích bảo đảmCLDV đạt được đúng theo yêu cầu đề ra Kiểm soát chất lượng dịch thẻ vụ cónhững nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức, bố trí các nguồn lực, hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ thẻđạt chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá thực tế thực hiện so với kế hoạch, chỉ tiêu để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm điều chỉnh, khắc phục sai lệch đểđảm bảo chất lượng đạt đúng yêu cầu đề ra

Kiểm soát CLDV thẻ bao gồm những họat động của quá trình theo dõi và quátrình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, hoạt động không thích hợphay không thoả mãn chất lượng của sản phẩm dịch thẻ trong quy trình, công đoạncủa quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế

1.3.3.3 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện CLDV thẻ là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chínhsách chất lượng đã được xác định, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu của nhà quảntrị Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ thẻ cần phải có một bộ phậnchuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai hệthống QTCLDVT Bộ phận chuyên trách về QTCLDVT sẽ chịu trách nhiệm xâydựng hệ thống, chương trình cải tiến CLDV thẻ; nghiên cứu nhằm đưa ra các loạidịch vụ thẻ với các tiêu chí, thông số cụ thể, xây dựng quy trình cũng như phươngpháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn, sắpxếp, bố trí nhân sự trong hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ thẻ

Các NHTM đều hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Vì vậy, các NHTM thường hướng đến việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụthẻ có chất lượng cao, cải tiến và hoàn thiện không ngừng CLDV cung ứng chokhách hàng

Ngày nay với xu hướng chú trọng hiệu quả, nâng cao năng suất trong côngviệc, các NHTM đều chuyên môn hóa trong cung ứng dịch vụ để đảm bảo CLDVthẻ và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng, tạo ra lòng tin và sự trungthành lâu dài của số lượng lớn khách hàng để từ đó tạo lập ra tầm nhìn vững chắccho sự phát triển bền vững của NHTM đó.

1.3.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Các NHTM luôn cố gắng và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo

ra sự hài lòng vượt mong đợi cho khách hàng Khách hàng chính là đối tượng màcác NHTM cần tập trung nguồn lực để phát triển, phục vụ, đáp ứng Công tácQTCLDVT vì vậy nó luôn định hướng và khách hàng, cụ thể là khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm giải quyết các nhu cầu, mong muốn của kháchhàng, tạo ra CLDV thẻ ngày càng đảm bảo, được khách hàng đánh giá cao

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Sự nhất quán trong lãnh đạo là điều hết sức cần thiết trong một NHTM Mọinhân viên cần phải hiểu rõ mục tiêu, sứ mệnh tầm nhìn của NHTM, phương hướng,định hướng đối với hoạt động KDDVT Ngoài ra, nhà quản trị cũng phải tạo ra môitrường nội bộ, văn hóa doanh nghiệp để các thành viên nỗ lực cao để đạt được mụctiêu kinh doanh của ngân hàng nói chung và KDDVT nói riêng

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi nhân viên

Nguồn nhân lực là nguồn lực quý nhất của NHTM Ngân hàng cần khai tháctối đa vai trò của mọi thành viên để nâng cao năng suất và tạo ra lợi ích tối đa trênmọi phương diện Hầu hết hiện nay các NHTM đều áp dụng việc giao việc theo chỉtiêu kèm các chỉ tiêu bán chéo Ngoài ra, nghiệp vụ thẻ cũng liên quan đến nhiều bộphận chức năng khác nhau trong NHTM Vì vậy QTCLDVT sẽ tác động và baotrùm hầu hết các nhân viên của NHTM

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Các NHTM cần phải bố trí nguồn lực, hoạt động để thực hiện hoạt độngKDDVT đảm bảo thống nhất theo quy trình QTCLDVT cần phải có quy trình mớiphát huy được hiệu quả bởi bản thân nghiệp vụ thẻ khá phức tạp và dàn trải

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Thẻ là một trong rất nhiều nghiệp vụ của NHTM Nghiệp vụ thẻ có liên quanmật thiết và không tách rời với các nghiệp vụ khác như thông tin khách hàng, quản

lý và mở tài khoản, ngân hàng điện tử, tín dụng, Do vậy, các NHTM không thểxem xét và QTCLDVT một cách đơn lẻ mà phải xem xét và giải quyết vấn đề trongtoàn bộ, tổng thể các yếu tố tác động đến CLDV của NHTM một cách đồng bộ,thống nhất, tương quan hài hòa với các yếu tố này

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là một mục tiêu thường trực của một NHTM Vì mong muốncủa khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ không ngừng thay đổi Ngoài ra, với môitrường kinh doanh thay đổi liên tục, phức tạp; cạnh tranh ngày càng gay gắt thìQTCLDV cũng phải liên tục có sự đánh giá, điều chỉnh và cải tiến Cải tiến có thểđược thực hiện thông qua phương pháp quản lý, quy trình, công nghệ, nguồn lực,trang thiết bị, cơ cấu tổ chức quản lý,

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Để cải tiến CLDV thẻ, các nhà quản trị phải ra các quyết định để điều chỉnhcác sai sót hoặc thay đổi các nhược điểm và hệ thống cung ứng dịch vụ thẻ chưathỏa mãn được nhu cầu đặt ra Các quyết định QTCLDVT chỉ có hiệu lực khi nódựa trên việc phân tích thông tin, dữ liệu về kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan

Mối quan hệ trong cung ứng thẻ khá đa dạng, đó là các nhà cung ứng hànghóa, các nhãn hàng, các TCTQT, các ĐVCNT và cả các NHTM cùng trong liênminh, liên kết thẻ, Đây là những bên liên quan có mỗi quan hệ phụ thuộc lẫnnhau Các NHTM thường cần tạo ra các mối quan hệ hai bên cùng có lợi để tạođiều kiện cho việc gia tăng việc tạo giá trị cho cả hai bên

1.3.5 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ

thẻ

Có nhiều phương pháp QTCLDVT khác nhau, tùy vào đặc điểm kinh doanh

và tình hình thực tế của mỗi NHTM mà lựa chọn phương pháp cho phù hợp với đơn

vị của mình Căn vào đặc điểm của NHTM, tác giả đưa ra 3 phương phápQTCLDVT phù hợp loại hình KDDVT với dưới đây:

- Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

- Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ

- ISO 9000

1.3.5.1 Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

TQM là từ viết tắt của Total Quality Management TQM là phương phápquản lý mà một NHTM có thể sử dụng để huy động sự tham gia của mọi thành viênnhằm định hướng CLVD thẻ được bao quát tổng thể Mọi thành viên đều cần nỗ lực

để mang lại sự thành công trong lâu dài thông qua cải tiến không ngừng CLDV thẻ

để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mọi thành viên của tổ chức cũng như sựđóng góp vào lợi ích cho cộng đồng, xã hội

Phương pháp này là một triết lý quản lý Với mục tiêu thỏa mãn tối đa kháchhàng ở mức tối đa Không giống như các phương pháp quản lý chất lượng trước đây,phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và huyđộng toàn bộ cán bộ nhân viên tham gia ở mọi khía cạnh liên quan đến chất lượngnhằm đạt được mục tiêu đề ra

Các đặc trưng cơ bản của phương pháp TQM:

- CLDV thẻ được tạo ra bởi tất cả nhân viên NHTM

- Coi trọng các mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác

- CLDV thẻ được chú trọng giáo dục và đào tạo cho tất cả các nhân viên

- Đề cao sự độc lập, tự quản: CLDV thẻ được tạo ra từ ý thức tự giác

- Quản lý dựa trên thực tế, từ những sự kiện phát sinh

- Chính sách dịch vụ thẻ được xây dựng và triển khai đồng bộ, toàn diệntrong tổ chức

- ý tưởng sáng tạo, kinh nghiệm được khuyến khích và đề xuất cải tiến

- Kiểm tra, giám sát nội bộ được nhà quản trị xem xét thường xuyên nhằmđảm bảo sự thông suốt của hệ thống

- Phương pháp thống kê được sử dụng thường xuyên

1.3.5.2 Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ

Lỗ hổng CLDV thẻ là khoảng cách giữa sự trông đợi, kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ thẻ trước khi sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụsau khi tiêu dùng, được xem là một trong các thước đo CLDV thẻ

Khoảng cách này thay đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng vàbản thân NHTM cung cấp dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, yếu tố môi trường xung quanh

sẽ tác động và ảnh hưởng đến khách hàng cũng như NHTM Khi khoảng cách cànglớn thì khả năng NHTM đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ càngthấp Chính vì vậy, QTCLDVT về thực chất chính là quản trị khoảng cách giữa sự

kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi tiêudùng sản phẩm dịch vụ Thu hẹp khoảng cách này được coi là mục tiêu hướng tớicủa NHTM

Phương pháp lỗ hổng dịch vụ sẽ thực hiện các giải pháp để thu hẹp khoảngcách này như:

- Thực hiện nghiên thị trường để tìm ra nhu cầu, thị hiếu, xu hướng của thịtrường Sau đó nghiên cứu thị hiếu của nhóm khách hàng tiềm năng mà NHTMnhắm đến

- Hiểu rõ sản phẩm của mình có những tính năng, tiện ích gì, có phù hợp vớinhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mà mình hướng tới không

- Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ tạo ra sản phẩm dịch

vụ nhằm tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng được ý tưởng của NHTM vừađáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3.5.3 Phương pháp quản trị theo ISO 9000

ISO là từ viết tắt bởi The International Organization for Standardization, tức

là tổ chức quốc thế về tiêu chuẩn hóa Hiện nay ISO có các thành viên từ hơn mộttrăm nước trên thế giới và là tổ chức tiêu chuẩn quốc gia

Trong KDDVT, các NHTM có thể áp dụng phương pháp ISO 9000 để đề racác chính sách và chỉ đạo về CLDV thẻ, các nghiên cứu thị trường thẻ, thiết kế vàtriển khai, cung ứng dịch vụ thẻ, cách thức kiểm soát thị trường, dịch vụ thẻ sau bán,đánh giá nội bộ KDDVT của NHTM, kiểm soát đào tạo, tài liệu KDDVT,…

Các triết lý được tiêu chuẩn hóa trong ISO 9000 được tiêu chuẩn hóa dướicác nội dung dưới đây:

- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định đến chất lượng sản phẩm

- Muốn chất lượng nhất và tiết kiệm nhất thì làm đúng ngay từ đầu

- Quản trị theo quy trình và ra quyết định dựa trên thông tin sự kiện, dữ liệu.

- Lấy phòng ngừa làm chính

- Tập trung Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xây dựng hệ thống phục vụ bán

và sau bán hàng

- Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt quá trình

1.3.6 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ thẻ

Tác giả nghiên cứu quy trình QTCLDVT theo chu trình quản PDCA của họcgiả Deming Trong đó:

P (Planning) là hoạch định, D (Do) là thực hiện; C (Check) là kiểm tra, A (Act)

là điều chỉnh Như vậy PDCA gồm 4 bước:

Bước 1: Hoạch định chương trình và cải tiến CLDV thẻ

Bước 2: Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến CLDV thẻ

Bước 3: Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến CLDV thẻBước 4: Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến CLDV thẻ

4 bước này tạo thành một vòng tròn khép kín được thực hiện tuần tự và lặplại liên tục tạo thành một chu trình quản trị kín

1.3.6.1 Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ

Đối với khâu hoạch định, chúng ta phải lên kế hoạch tất cả các đối tượng,lĩnh vực, nguồn lực có liên quan đến chương trình nâng cao CLDV thẻ Kế hoạchnày sẽ bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, doanh số, marketing, tácnghiệp, nhân sự, tài chính, … Tất cả các kế hoạch này phải đạt được mục tiêu rõràng, cụ thể, tích hợp với nhau Các kế hoạch bộ phận cũng như toàn bộ tổng thể vềdịch vụ thẻ phải đáp ứng được yêu cầu SMART Nói đến công tác kế hoạch, chúng

ta không chỉ nói đến các chỉ tiêu kế hoạch được thể hiện bằng các con số với cácyêu cầu của chúng, mà còn nói đến trình tự lập kế hoạch và phương pháp tính chỉtiêu kế hoạch

1.3.6.2 Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ

Trong khâu tổ chức thực hiện, các NHTM phải xây dựng các quy trình củacác nội dung công việc chi tiết Chẳng hạn quy trình phát hành thẻ, quy trình thanhtoán thẻ, quy trình tra soát khiếu nại thẻ, quy trình xử lý rủi ro thẻ, Tại mỗi quytrình này sẽ có thông tin về độ dài mỗi công việc, thời gian hoàn thành, quyền hạn

và chức năng của bộ phận liên quan Các NHTM cũng cần sắp xếp quy trình theothứ tự thời