Như đã nêu trên, để “giữ chân” được khách hàng, việc quan trọng nhất doanh nghiệp cần thực hiện là làm thỏa mãn họ. Dưới đây là một số giải pháp có thể giúp các doanh nghiệp sản xuất ở Việt Nam nói chung nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm doanh nghiệp sản xuất:
- Coi việc làm thỏa mãn như là một chiến lược cốt lõi của doanh nghiệp: Như đã nhấn mạnh ở các chương trước, sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt và các công ty sản xuất không nằm ngoài xu hướng này, vì thế doanh nghiệp cần hết sức quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Thực hiện chiến lược Hài lòng khách hàng một cách tập trung và trọng tâm là một biện pháp được khá nhiều doanh nghiệp thực hiện và đã thành công. Để thực hiện được chiến lược này, cần bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên một cách bàn bản và chi tiết để họ hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, đặc biệt là các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối với các công ty sản xuất, đó có thể là các giám sát viên, quản đốc nhà xưởng – những người sẽ tiếp xúc nhiều khi khách hàng được khuyến khích tới thăm quan và tham gia vào công đoạn sản xuất nào đó của nhà máy. Bên cạnh đó, các nhà lãnh đạo cần có tầm nhìn và luôn luôn hành động để nhân viên thấy rằng làm thỏa mãn khách hàng là mục tiêu hằng ngày của doanh nghiệp. Nếu thực hiện chiến lược này toàn diện và liên tục, chắc chắn sự thỏa mãn khách hàng sẽ ngày một tăng và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng tăng đáng kể.
- Chủ động thăm dò ý kiến khách hàng: Thường xuyên giữ liên lạc, giao tiếp, trao đổi và lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng là vô cùng quý giá đối với mỗi doanh nghiệp bởi chính khách hàng là người quyết định sản phẩm hay dịch vụ nào mang lại giá trị cao nhất. Ý kiến của khách hàng cho biết doanh nghiệp cần cải thiện những gì để có chất lượng sản phẩm tốt hơn.
- Cá nhân hóa những trải nghiệm: Thay vì tư vấn, mời tham quan nhà máy, mời đóng góp ý kiến cho thiết kế sản phẩm…một nhóm lớn khách hàng cùng một lúc
nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, doanh nghiệp có thể tập trung vào từng khách hàng cá nhân. Điều đó chắc chắn làm tăng một phần chi phí của doanh nghiệp nhưng kết quả mà biện pháp này mang lại sẽ lớn hơn nhiều. Khi các công đoạn trước đây được thực hiện theo nhóm, giờ đây từng khách hàng cá nhân được trải nghiệm, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn, hiểu rõ hơn về sản phẩm, qua đó mức độ hài lòng tăng lên và rất có thể họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp với những đơn hàng lớn và thường xuyên.
- Nghiên cứu để dự báo và ngăn ngừa các vấn đề có thể xảy ra đối với khách hàng: Bên cạnh việc tăng cường, chủ động tiếp cận và đưa khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất để nâng cao sự hài lòng của họ, doanh nghiệp cần chú trọng nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý khách hàng cẩn thận. Việc này giúp doanh nghiệp có thể dự đoán được phần nào những vấn đề có thể xảy ra, qua đó chuẩn bị sẵn sàng các phương án xử lý thích hợp, giảm thiểu tối đa những kết quả ngoài ý muốn dẫn đến việc khiến khách hàng không hài lòng hay có ác cảm với doanh nghiệp.
5.4 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Dựa trên kết quả có được từ bài nghiên cứu này, có thể tiến hành nghiên cứu trực tiếp tại chính các doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam nhằm tìm ra những vấn đề mà loại hình doanh nghiệp này đang gặp phải cũng như tìm ra giải pháp để họ thu hút nhiều hơn sự tham gia của khách hàng. Trên thực tế, các công ty sản xuất của Việt Nam thường có quy mô vừa và nhỏ, sự tham gia của khách hàng vào quá trình thiết kế và sản xuất sản phẩm còn rất mờ nhạt và chưa được biết tới. Trong khi đó, với kết quả từ bài nghiên cứu cho thấy việc thúc đẩy sự tham gia của khách hàng là một trong những yếu tố tác động trực tiếp và tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, nghiên cứu cụ thể tại các doanh nghiệp của Việt Nam, tìm ra những đặc trưng riêng của doanh nghiệp để có phương hướng, cách thức thích hợp nhất khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào doanh nghiệp sẽ là một bước tiến lớn giúp các doanh nghiệp sản xuất được biết đến nhiều hơn bởi khách hàng, nhận được sự hài lòng và ủng hộ tiêu dùng hàng hóa sản xuất trong nước của họ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo bằng Tiếng Việt
1. Thanh Anh và Trương Hùng (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng -Tập
1: Sự hài lòng sau khi mua, Nhà xuất bản HàNội.
2. Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc , 2005, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
Tài liệu tham khảo bằng Tiếng Anh
4. Alam, I. 2002, An exploratory investigation of user involvement in new service development, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30, no. 6, pp.
250-61.
5. Alam, I. 2006, Removing the fuzziness from the fuzzy front-end of service innovations through customer interactions, Industrial Marketing Management,
vol. 35, no. 4, pp. 468-80
6. Auh, S. & Johnson, M. D. 2005, Compatibility effects in evaluations of satisfaction and loyalty,Journal of Economic psychology, vol. 26, pp. 35-57. 7. Aurier, P. & N’Goala, G. (2010), The differing and mediating roles of trust and
relationship commitment in service relationship maintenance and development,
Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 38, no. 3, pp. 303-3\25
8. Bendapudi, N. & Leone, R.P. 2003, Psychological implications of customer participation in co-production, Journal of Marketing, vol. 67, pp. 14-28.
9. Bitner, M.J., Faranda, W.T., Hubbert, A.R. & Zeithaml, V.A. 1997, Customer contributions and roles in service delivery, International Journal of Service Industry Management, vol. 8, no. 3, pp. 193-05
10.Bodet,G.2008,Customersatisfactionandloyaltyinservice:twoconcepts,four construct several relationships, Journal of retailing and consumer services, vol. 15, pp. 156-162.
11.Bowen, D.E. & Jones, G.J. 1986, Transaction cost analysis of service organization-customer exchange, Academy of Management Review, vol. 11, no. 2, pp. 428-41.
12.Brockner, J., T.R. Tyler & R. Cooper-Schneider 1992, The Influence of Prior Commitment to an Institution on Reactions to Perceived Unfairness: The higher they are, the harder they fall, Administrative Science Quarterly, vol. 37, pp.241- 61.
13.Campbell, A.J. & Cooper, R.G. 1999, Do customer partnerships improve new product success rates,Industrial Marketing Management, vol. 28, no. 5, pp. 507- 19.
14.Chervonnaya, O. 2003, Customer role and skill trajectories in services,
International Journal of Service Industry Management, vol. 14, no.3, pp. 347-63
15.Chijindu, H., & Ateke, W. 2014Customer Involvement Management Practices and Customer Retention in the Hospitality Industry, International Journal of
Business and Social Science, vol. 5, no. 8, pp. 61-72.
16.Czepiel, John A. 1990, Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research, Journal of Business Research, vol. 20, no.1 , pp. 13- 21
17.Dabholkar, P.A. 1990, How to improve perceived service quality by increasing customer participation, in Dunlap, B.J. (Ed.), Developments in Marketing Science, vol 13, Academy of Marketing Science, Cullowhee, NC, pp. 483-87
18.Dadfarm H., Brege, S. & Semnani, S.E. 2013, Customer involvement in service production, delivery and quality: the challenges and opportunities, International
Journal of Quality and Service Sciences, vol. 5, no. 1, pg. 46-65
19.Deming, W. E. 1982, Out of the crisis, Cambridge, Cambridge University Press 20.Fatima J.K. & Razzque M.A.2003, Roles of customer involvement in rapport
and satisfaction,Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, vol. 25, no. 3 21.Fournier, S., & Mick, D.G. 1999, Rediscovering satisfaction, Journal of
22.Gerpott, T. J., Rams,W. & Schindler, A. 2001, Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market,
Telecommunications Policy, vol. 25, pp. 249-69.
23.Gibbert, M., Leibold, M. & Voelpel, S. 2001, Rejuvenating corporate intellectual capital by co-opting customer competence, Journal of Intellectual Capital, vol. 2, no. 2, pp. 109-26
24.Good, D.J. 1990, Utilizing consumer involvement to market services, Review of
Business, vol. 11, no. 4, pp. 3-6
25.Goodman S.P., Fichman, M., Lerch. F.G. & Snyder, R.P. 1995, Customer- Firm Relationships, Involvement, and Customer Satisfaction, Academy of Management Journal, vol. 38, pp.1310-24, Carnegie Mellon University.
26.Gwinner, K.P., Gremler, D.D & Bitner, M.J. 1998, Relational benefits in services industries: the customer’s perspective, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 26, pp. 101-14
27.Hague, R.A & Flick, L.F 1989, Enduring involvement: Conceptual and measuring issues, Advances in Consumer Research, vol. 16, pp. 690-96,
Association for Consumer Research, Provo, UT.
28.Hom, W.2000, An Overview of Customer Satisfaction Models, 2000, RP Group Proceedings.
29.Harkiranpal Singh, 2006, The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention, UCTI Working Paper,.
30.Jones, C.A. 2000, Extraordinary customer service management: the critical success factors, Business Perspectives, vol. 12, no. 4, pp. 26-32.
31.Kaulio, M.A. 1998, Customer, consumer and user involvement in product development: a framework and a review of selected methods, Total Quality Management, Vol. 9 No. 1, pp. 141-9
32.Keiningham, T. L., Goddard, M. K. M., Vavra, T. G. & Iaci, A.J. 1999, Customer delight and the bottom-line, Marketing Management, vol. 8, no.3, pp. 57–63.
33.Kim W.C & Mauborgne, R. 2000, Knowing business idea when you see one,
34.Kim, K.J., Park, J. C., Park, Y. J., Kim, C. G., & Kim, T. H. 2007. The impact of networkperformanceoncustomersatisfactionandloyalty:Highspeedinternetservice casein Korea, Expert system with Applications, vol.32, p. 822-31.
35.Kobylanski, A., Greater, P.S & Pawlowska, A.B. 2011, The role of customer satisfaction in the quality management systems: A cross cultural study,
International journal of management and marketing research, vol.4, no.3m pp.
58-73
36.Kotler, P. 1994, Marketing. Analiza, planowanie, wdrożenie i kontrola,
(Marketing, Analysis. Plans. Implementation and Control), Gobethner & Ska, Warsaw, Poland
37.Kotler P. 2000 , Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall, New Jersey.
38.Kuei, Chu-Hua & Madu, C. 2003, Customer-centric six sigma quality and reliability management, The International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 20, pp. 954-64.
39.Kumar, M., Kee, F. T. & Charles, V. 2010, Comparative evaluation of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in modified SERVQUAL model, International Journal of Quality and Reliability Management.
40.Lin, J. S. C., & Wu, C. Y., 2011, The role of expected future use in relationship- based service, Managing Service Quality, vol. 21, no. 5, pp.535-51.
41.Mascarenhas, O.A, Kesavan, R. & Bernacchi, M. 2004, Customer value-chain involvement for co-creating customer delight,The Journal of Consumer
Marketing, vol 21,pp. 486.
42.Martin, C.R. & Horne, D.A. 1995, Level of success inputs for service innovations in the same firm, International Journal of Service Industry Management, vol. 6, no. 4, pp. 40-56.
43.Martin, C.R., Horne, D.A. & Chan, W.S. 2001, A perspective on client productivity in business-to-business consulting services, International Journal of Service Industry Management, vol. 12, no. 2, pp. 137-58
44.Mattila, A. 1998, An examination of consumer heuristic cues in making satisfaction judgment, Psychology and Marketing, vol. 15, no. 5, pp. 477-501 45.Meuter, Matthew L. & Bitner M.J. 1998, Self-service Technologies: Extending
Service Frameworks and Identifying Issues for Research, AMA Winter Educators’ Conference, Dhruv Grewal and Connie Pechmann, Chicago, , pp.
12-19
46.Mills, P.K., Chase, R.B. & Margulies, N. 1983, Motivating the client/employee system as a service production strategy, Academy of Management Review, vol. 8, no. 2, pp. 301-10
47.Mittal, V. & Kamakura, W.A. 2001, Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, vol. 38, no. 1, pp. 131-42. 48.Olliver, R. 1995, Attribute need fulfillment in product usage satisfaction,
Psychology and marketing, vol. 12, no.1, pp. 1-17
49.Oliver, R. 1997, Satisfaction: A behavioral Perspective on the Consumer.
Boston: McGraw-Hill.
50.Otto 1999, Zadowolenie klienta i wartość dla klienta (Customer satisfaction and customer value) Marketing i rynek, vol. 12, pp. 12-21
51.Padilla, R. 1996, Liturature Review on Customer Satisfaction in Modern Marketing, Seminar in Consumer Research, Faculty of Commerce and
Administration, Concordia University.
52.Pinegar,J.S.2000,Customerinvolvementinindustrialproductdevelopment:Creatin
gsuperiorproduct, Georgia institute ofTechnology.
53.Prahalad, C.K and Ramaswamy, V. 2000, Co-opting customer experience,
Havard Business Review, vol. 78, pp. 79-87.
54.Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V. 2002, The co-creation connection, Strategy
and Business, Second Quarter, No. 27, pp. 50-61.
55.Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V. 2003, The new frontier of experience innovation, MIT Sloan Management Review, vol. 44, no. 4, pp. 12-19.
56.Rohrbeck,R.,Steinhoff,F.,& Perder, F.
enterprisesusewebplatformsforvirtualcustomerintegration,
TechnologyAnalysisandStrategic Management, vol. 22, no.4, pp. 19-131.
57.Rust, R.T.& Zahorik,
A.J.1993,CustomerSatisfaction,CustomerRetentionandMarket Share, Journal of retailing, vol. 69, no. 2, pp. 193-215.
58.Sadeghi, T. & Farokhian, S. 2011, The Role of Customer Satisfaction in Product Planning, Middle-East Journal of Scientific Research, vol.7, no.1, pp. 39-45 59.Sawhney, M. & Zabin, J. 2002, Managing and measuring relational equity in the
network economy, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30, pp.
313-32.
60.Schneider 2000, Kunder – zufriedenheit, Strategie, Messung. Management,
Verlag Moderne Industrie, Landsberg
61.Shahzad, K.2013,Attaining Customer Satisfaction! The Role of Customer Value and Relation Base Marketing A Study of Policy Holders of Peshawar Pakistan,
International Journal of Managing Value and Supply Chains, vol.4, no.1.
62.Shenx, Tan K.C. & M. Xie, 2000, An integrated approach to innovative product development using Kano's model and QFD, European Journal Innovation Management, vol. 3, no. 2, pp. 97-99.
63.Tax, Stephen S., Stephen W. Brown, & Chandrashekaran M. 1998, Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for relationship marketing, Journal of Marketing, vol. 62,pp. 60-67.
64.Tracey, M. & Tan, C.H. 2001, Empirical analysis of supplier selection and involvement, customer satisfaction, and firm performance, Supply Chain
Management: An International Journal, vol.6, pp. 174 - 88.
65.Ulwick, A.W. 2002, Turn customer input into innovation, Harvard Business Review, vol. 80, no. 1, pp. 91-7
66.Varki, S. and Wong, S. 2003, Consumer involvement in relationship marketing of services, Journal of Service Research, vol. 6, pp. 83-91.
67.Von Hippel, E. 2001, Perspective: user toolkits for innovation, Journal of Product Innovation Management, vol. 18, pp. 247-57
68.Westbrok & Oliver 1991, The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction,Journal of Consumer Research, vol.18, no.1, pp. 84- 91
69.Wibe, M.D. & Narula, R. 2001, Interactive learning in an innovation system: the case of Norwegian software Companies, MERIT-Infonomics Research Memorandum Series, 2001-040, MERIT, Maastricht.
70.Wirtz J. 2003, Halo in Customer satisfaction measures: The role of purpose of rating, number of attributes and customer involvemen, International Journal of Service Industry Management, vol. 14, no. 1, pp. 96-119.
71.Woodruff & Gardial 1996, Know Your Customer. New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction,Blackwell Publishers Inc
72.Wyer, R.S. and Srull, T.K. 1986, Human cognition in its socialcontext,
Psychological Review, vol. 93, pp. 322-59.
73.Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd ed, McGraw-Hill, Boston, MA
Các trang web tham khảo
74.HPM High Performance Manufacturing, truy cập ngày 18/3/2014
https://www.linkedin.com/pub/hpm-high-performance-manufacturing/5b/157/6b5. 75.Ways of Engaging Consumers in Co-production, truy cập ngày 28/2/2014 http://timreview.ca/article/307.
76.Hội bảo vệ người tiêu dùng tham quan nhà máy Tân Hiệp Phát, truy cập ngày 28/4/2014
http://www.thp.com.vn/tintuc_chitiet.php/413/Hoi-Bao-ve-nguoi-tieu-dung-tham- quan-nha-may-Tan-Hiep-Phat
77.Cục xúc tiến thương mại, Tổng quan ngành hàng nhựa Việt Nam, truy cập ngày 29/4/2014
http://www.vietrade.gov.vn/nha-cht-do-va-cao-su/1498-tong-quan-nganh-hang- nhua-viet-nam-phan-2.html
78.Bộ Công thương Việt Nam, Mặt hàng xuất khẩu chủ yếu, truy cập ngày
29/4/2015
http://www.moit.gov.vn/vn/Pages/Thongke.aspx?Machuyende=TK&ChudeID=16 79.Giới thiệu Tập đoàn Kinh Đô, truy cập ngày 29/4/2014
http://www.kinhdo.vn/#/vn/gioi-thieu
80.“Vinamilk đạt giải thưởng Công nghiệp Thực phẩm toàn cầu 2014”, truy cập ngày 29/2/2014
https://www.vinamilk.com.vn/vi/tin-tuc-su-kien/718/vinamilk-doat-giai-thuong- cong-nghiep-thuc-pham-toan-cau-2014
81.Góc khách hàng – Thông tin dinh dưỡng, truy cập ngày 29/4/2014 https://www.vinamilk.com.vn/vi/thong-tin-dinh-duong