LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng cả danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về s[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Văn Hồng LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt- Công ty Bảo Việt Tràng An” nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình thầy, giáo trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân người truyền đạt cho kiến thức hữu ích làm sở cho tơi thực luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến giáo TS Đặng Thu Hương, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức phương pháp để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Mặc dù trình thực đề tài gặp số khó khăn hướng dẫn, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài Tôi xin cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo Công ty Bảo Việt Tràng An, phịng Kế tốn tổng hợp, Phịng nghiệp vụ, phòng hỗ trợ phát triển kinh doanh, phịng Hành tổng hợp tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệp thực tế giúp tơi hồn thiện luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người thân ln động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc tạo điều kiện thuận lợi cho suất q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng suất q trình thực đề tài, song cịn mặt hạn chế, thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy cô giáo bạn đồng nghiệp Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Văn Hồng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe giới 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 1.1.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới .11 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ phƣơng pháp đo lƣờng 12 1.2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình Parasuraman cộng 21 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe giới 23 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 24 1.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 28 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT- CÔNG TY BẢO VIỆT TRÀNG AN 30 2.1 Đặc điểm Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An 30 2.1.1 Đặc điểm lĩnh vực hoạt động 30 2.1.2 Đặc điểm tổ chức, quản lý .31 2.1.3 Đặc điểm lĩnh kinh doanh Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Công ty Bảo Việt Tràng An 33 2.1.4 Đặc điểm thị trường, khách hàng .36 2.2 Thực trạng CLDV bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An 37 2.2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới qua số liệu thứ cấp 37 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới qua số liệu sơ cấp 48 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An61 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 68 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT – CÔNG TY BẢO VIỆT TRÀNG AN 71 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh củaTổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An đến năm 2023 71 3.1.1 Định hướng chung 71 3.1.2 Định hướng kinh doanh bảo hiểm XCG Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An 72 3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường .72 3.2.2 Đổi sách phí bảo hiểm 73 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm 74 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên/ đại lý 76 3.2.5 Xây dựng thực sách tuyên truyền quảng cáo .78 3.2.6 Hoàn thiện ứng dụng vào sở vật chất .80 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Khách hàng 81 3.3.2 Kiến nghị với đối tác gara, showroom, ngân hàng .83 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA BIẾN 97 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Nghĩa đầy đủ Từ viết tắt BVTA Bảo Việt Tràng An BH Bảo hiểm CLDV Chất lượng dịch vụ CBNV Cán nhân viên CSVC Cơ sở vật chất CSKH Chính sách khách hàng DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm GCNBH Giấy chứng nhận bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm 10 KH Khách hàng 11 KDBH Kinh doanh bảo hiểm 12 NV/DL Nhân viên/đại lý 13 PVI Công ty cổ phẩn Bảo hiểm Dầu Khí Việt Nam 15 PNT Phi nhân thọ 16 PHB Phí bảo hiểm 17 SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 SERPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin & Taylor 19 SPBH Sản phẩm bảo hiểm 20 SHL Sự hài long 21 TNDS Bảo hiểm trách nhiệm dân 22 TTQC Tuyên truyền quảng cáo 23 VCX Bảo hiểm vật chất xe(tự nguyện) DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu phí bảo hiểm Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.2: Kết bồi thường Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An năm 2016-2018 39 Bảng 2.3: Tình hình cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn 2016- 2018 Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An 40 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 50 Bảng 2.5: Kiểm định KMO 52 Bảng 2.6: Phân tích hồi quy lần 56 Bảng 2.7: Phân tích hồi quy lần 57 Bảng 2.8: Hệ số trung bình 61 Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm bảo hiểm 62 Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm bảo hiểm 63 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá khách hàng Nhân viên, đại lý 64 Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá khách hàng tuyên truyền quảng cáo 65 Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá khách hàng Phí bảo hiểm 66 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình thứ bậc chất lượng dịch vụ Brady Cronin 14 Hình 1.2 : Mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ Dabholkar cộng 14 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ nhận thức Maive Suuroja 15 Hình 1.4 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry 17 Hình 1.5: Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Parasuraman cộng 19 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 58 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Bảo Việt Tràng An 31 i TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1 Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 1.1.1 khái niệm chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Dịch vụ bảo hiểm xe giới dịch vụ Cơng ty bảo hiểm thu phí bảo hiểm để nhận chuyển nhượng rủi ro chủ XCG, cam kết thực đền bù cho chủ xe khắc phục thiệt hại người, tài sản, trách nhiệm có kiện bảo hiểm xảy Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới thỏa mãn, hay hài lòng giá trị, dịch vụ mà người tham gia bảo hiểm nhận tham gia bảo hiểm xe giới Do chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG mang tính định tính, cảm giác khơng cân đong đo đếm 1.1.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới - Góp phần ổn định tài chính, ổn định hoạt động kinh doanh chủ xe - Tích cực góp phần ngăn ngừa đề phòng tai nạn giao thông đường bô ̣ - Góp phầ n xoa diụ bớt căng thẳ ng giữa chủ xe với phía na ̣n nhân vụ tai nạn 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường 1.2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Chất lượng giao dịch - Môi trường vật chất - Chất lượng kết 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ii Theo parasuraman cộng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV: - Tính hữu hình - Độ tin cậy - Độ đáp ứng - Độ lực phục vụ - Độ đồng cảm 1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình parasuraman cộng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm - Phương pháp xử lý số liệu 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp - Sản phẩm bảo hiểm - Phí bảo hiểm - Công tác giám định, bồi thường - Chất lượng nhân viên/ đại lý - Cơ sở vật chất - Chính sách khách hàng - Cơng tác tun truyền, quảng cáo 1.3.2 Nhân tố bên ngồi - Nhân tố mơi trường quốc tế - Nhân tố văn hóa, xã hội - Nhân tố cạnh tranh - Nhân tố khách hàng 104 2.3 Nhân tố Đánh giá đội ngũ nhân viên/ đại lý (NVDL) Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 815 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NVDL1 21.8396 25.439 687 767 NVDL2 21.6119 24.680 780 750 NVDL3 21.8246 31.291 243 838 NVDL4 21.9440 25.716 649 774 NVDL5 21.7463 25.269 780 753 NVDL6 21.8881 31.523 171 856 NVDL7 21.6754 25.875 665 771 Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 888 105 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NVDL1 14.7090 17.398 713 867 NVDL2 14.4813 16.842 802 847 NVDL4 14.8134 17.898 643 884 NVDL5 14.6157 17.406 795 850 NVDL7 14.5448 17.702 698 871 2.4 Nhân tố Đánh giá sở vật chất (CSVC) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 850 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 7.3134 5.017 753 757 CSVC2 7.2276 5.555 683 824 CSVC3 7.2425 5.503 723 787 106 2.5 Nhân tố Đánh giá sách khách hàng (CSKH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 701 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSKH1 2.9739 2.093 549 CSKH2 3.2351 1.454 549 2.6 Nhân tố Công tác truyền thông quảng cáo (TTQC) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TTQC1 TTQC2 TTQC3 7.6119 7.5299 7.5896 Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 4.583 3.973 4.423 2.7 Nhân tố Đánh giá phí bảo hiểm (PBH) 511 572 572 Cronbach's Alpha if Item Deleted 687 615 617 107 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 746 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PBH1 3.5597 1.551 595 PBH2 3.7351 1.491 595 2.8 Nhân tố Đánh giá hài lịng chất lƣợng dịch vụ Cơng tyBảo Việt Tràng An (SHL) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 621 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 3.9440 1.034 454 SHL2 3.8881 1.351 454 Phân tích EFA 3.1 Biến độc lập 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 774 2547.248 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 5.621 2.533 1.960 1.688 1.564 1.368 1.021 705 629 603 578 519 488 424 396 370 337 320 282 241 222 130 25.550 11.516 8.907 7.672 7.109 6.217 4.639 3.204 2.861 2.741 2.628 2.357 2.220 1.929 1.801 1.681 1.533 1.454 1.284 1.097 1.009 592 25.550 5.621 37.066 2.533 45.973 1.960 53.645 1.688 60.754 1.564 66.971 1.368 71.610 1.021 74.814 77.674 80.415 83.043 85.400 87.621 89.549 91.351 93.032 94.565 96.019 97.302 98.400 99.408 100.000 25.550 11.516 8.907 7.672 7.109 6.217 4.639 25.550 3.517 37.066 2.644 45.973 2.335 53.645 2.084 60.754 1.959 66.971 1.609 71.610 1.606 15.988 12.018 10.614 9.472 8.907 7.312 7.299 15.988 28.006 38.620 48.092 56.999 64.311 71.610 109 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NVDL5 NVDL2 NVDL7 NVDL1 NVDL4 SPBH3 SPBH1 SPBH2 SPBH5 CSVC1 CSVC3 CSVC2 GDBT3 GDBT2 GDBT1 TTQC3 TTQC2 TTQC1 PBH2 PBH1 CSKH2 CSKH1 857 818 792 772 755 836 814 783 717 860 842 806 793 776 751 817 796 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .862 831 884 851 110 a Rotation converged in iterations 3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 500 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 61.325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.454 72.707 72.707 546 27.293 100.000 Total 1.454 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 853 SHL2 853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Cumulative Variance % 72.707 72.707 111 Phân tích tƣơng quan Correlations SPBH GDBT NVDL CSVC CSKH TTQC PBH SHL SPBH Pearson Correlation 316** 185** 216** Sig (2tailed) N GDBT Pearson Correlation Sig (2tailed) N NVDL Pearson Correlation Sig (2tailed) N CSVC Pearson Correlation Sig (2tailed) N CSKH Pearson Correlation 268 316** 000 002 000 684 000 015 000 268 268 268 268 268 268 268 357** 251** 000 268 025 228** 148* 438** 268 185** 357** 002 000 268 268 032 144* 421** 558** 000 000 605 018 000 000 268 268 268 268 268 268 441** 174** 173** 272** 443** 000 004 005 000 000 268 268 268 268 268 268 216** 251** 441** 000 000 000 268 268 268 025 032 174** 040 124* 249** 351** 517 042 000 000 268 268 268 268 268 040 057 -.004 109 112 Sig (2tailed) N TTQC Pearson Correlation Sig (2tailed) N PBH Pearson Correlation Sig (2tailed) N SHL Pearson Correlation Sig (2tailed) N 684 605 004 517 268 268 268 268 228** 144* 173** 124* 355 948 075 268 268 268 268 057 030 322** 000 018 005 042 355 268 268 268 268 268 268 148* 421** 272** 249** -.004 030 459** 000 015 000 000 000 948 622 268 268 268 268 268 268 438** 558** 443** 351** 622 000 268 268 268 268 109 322** 459** 000 000 000 000 075 000 000 268 268 268 268 268 268 268 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 268 113 Hồi quy 4.1 Hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics Std Error of R the Square Adjuste Mode l R dR a 529 Sig F Durbin Estimat Chang Chang df R Square Square 727 F e e 516 64683 e Chang - e Watson df2 529 41.683 26 000 1.920 a Predictors: (Constant), PBH, CSKH, TTQC, SPBH, CSVC, GDBT, NVDL b Dependent Variable: SHL ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 122.079 17.440 Residual 108.782 260 418 Total 230.861 267 F 41.683 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PBH, CSKH, TTQC, SPBH, CSVC, GDBT, NVDL Sig .000b 114 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model B -.204 261 -.782 435 SPBH 200 041 225 4.863 000 850 1.176 GDBT 294 053 282 5.574 000 708 1.413 NVDL 145 046 161 3.174 002 704 1.420 CSVC 064 040 076 1.577 116 770 1.299 CSKH 043 034 054 1.243 215 965 1.037 TTQC 174 042 183 4.132 000 925 1.081 PBH 202 040 239 4.995 000 791 1.265 (Constant) Error Beta t Sig Tolerance VIF a Dependent Variable: SHL Hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics Std Mode l R 722 a R Adjuste Squar dR e Square 522 Error of R the Square F Sig F Durbin Estimat Chang Chang df e 513 64917 e e 522 57.161 df2 26 a Predictors: (Constant), PBH, TTQC, SPBH, NVDL, GDBT b Dependent Variable: SHL Chang - e Watson 000 1.932 115 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 120.447 24.089 Residual 110.414 262 421 Total 230.861 267 F Sig 57.161 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PBH, TTQC, SPBH, NVDL, GDBT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model B -.033 244 -.135 893 SPBH 208 041 233 5.069 000 863 1.159 GDBT 295 053 283 5.581 000 709 1.411 NVDL 180 042 200 4.275 000 836 1.197 TTQC 178 042 186 4.199 000 926 1.080 PBH 207 040 245 5.149 000 803 1.245 (Constant) Error a Dependent Variable: SHL Beta t Sig Tolerance VIF 116 117 Trung bình Valid N Mean Standard Deviation SPBH1 268 3.67 1.34 SPBH2 268 3.71 1.22 SPBH3 268 3.73 1.29 SPBH4 268 3.83 1.18 SPBH5 268 3.57 1.33 GDBT1 268 3.82 1.12 GDBT2 268 3.65 1.08 GDBT3 268 3.69 1.05 NVDL1 268 3.58 1.26 NVDL2 268 3.81 1.24 NVDL3 268 3.60 1.16 NVDL4 268 3.48 1.28 NVDL5 268 3.68 1.17 NVDL6 268 3.53 1.32 NVDL7 268 3.75 1.24 CSVC1 268 3.58 1.32 CSVC2 268 3.66 1.26 CSVC3 268 3.65 1.23 CSKH1 268 3.24 1.21 CSKH2 268 2.97 1.45 TTQC1 268 3.75 1.18 TTQC2 268 3.84 1.29 TTQC3 268 3.78 1.16 PBH1 268 3.74 1.22 PBH2 268 3.56 1.25 118 SHL1 268 3.89 1.16 SHL2 268 3.94 1.02 Valid N Mean Standard Deviation SPBH 268 3.67 1.04 GDBT 268 3.72 89 NVDL 268 3.66 1.03 CSVC 268 3.63 1.12 CSKH 268 3.10 1.17 TTQC 268 3.79 98 PBH 268 3.65 1.10 SHL 268 3.92 93