Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên đại an hưng phát luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH ~ LƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG CQ55/31.03 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI AN HƯNG PHÁT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ SỐ : 31 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S TRẦN TUẤN ANH Hà Nội - 2021 i Trang bìa BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH ~ LƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG CQ55/31.03 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI AN HƯNG PHÁT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ SỐ : 31 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S TRẦN TUẤN ANH Hà Nội - 2021 Luận văn tốt nghiệp ii Học viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại An Hưng Phát Sinh viên Lương Thị Hồng Nhung Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp iii Học viện Tài Chính MỤC LỤC Trang bìa i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng 1.1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 1.2.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm 14 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Phương pháp đo lường 17 1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch bảo hiểm 23 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT 26 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 28 Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp iv Học viện Tài Chính 2.2 Phân tích tình hình kinh doanh Cơng ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phịng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 30 2.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ bảo hiểm 30 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 32 2.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 40 2.3.1 Quy trình dịch vụ bảo hiểm Cơng ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 40 2.3.2 Tình hình tư vấn sản phẩm Cơng ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phịng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 46 2.3.3 Tình hình giải quyền lợi khách hàng 50 2.3.4 Tình hình chăm sóc khách hàng sau bán 60 2.3.5 Công tác quản lý chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 67 2.3.6 Quản lý hệ thống sở liệu khách hàng 71 2.3.7 Đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) thông qua đánh giá khách hàng 73 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 76 2.4.1 Ưu điểm 76 2.4.2 Nhược điểm 79 2.4.3 Nguyên nhân nhược điểm 80 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT (VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ DAI-ICHI LIFE CẦU GIẤY) 84 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 84 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 84 Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp v Học viện Tài Chính 3.1.2 Định hướng mục tiêu kinh doanh Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam 86 3.1.3 Định hướng mục tiêu kinh doanh Công ty Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 86 3.1.4 Định hướng dịch vụ bảo hiểm Công ty Đại An Hưng Phát (Văn phòng tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 87 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 89 3.2.1 Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên 89 3.2.2 Hồn thiện nâng cao quy trình máy dịch vụ 90 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao sở liệu khách hàng 91 3.2.4 Đa dạng chương trình tri ân khách hàng 92 3.3 Một số đề xuất chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 93 3.3.1 Xây dựng hệ thống phần mềm hỗ trợ công tác nâng cao dịch vụ bảo hiểm cho nội nhân viên 93 3.3.2 Hoàn thiện, nâng cấp website thức Văn phịng Tổng đại lý Daiichi Life Cầu Giấy 94 3.3.3 Xây dựng ứng dụng chuyên dụng cho khách hàng Văn phòng Tổng đại lý Dai-chi Life Cầu Giấy 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 99 Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp vi Học viện Tài Chính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ BMG : Ban giám đốc GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HĐKD : Hoạt động kinh doanh LIMRA : Một tổ chức có uy tín cao tên giới bảo hiểm nhân thọ Mỹ (Life Insurance Marketing and Research Association) MTS : Ứng dụng họp Microsoft Teams MTV : Một thành viên NPT : Nợ phải trả NVCSH : Nguồn vốn chủ sở hữu QLBH : Quyền lợi bảo hiểm TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNPT&VCSH : Tổng nợ phải trả vốn chủ sở hữu TVV : Tư vấn viên VPĐN : Văn phòng đa VNĐ : Việt Nam đồng VIP : Nhân vật quan trọng (Very Important Person) VP : Văn phòng Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp vii Học viện Tài Chính DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Công ty TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT 29 Bảng 2.2: Bảng báo cáo tình hình tài Cơng ty TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT 33 Bảng 2.3: Các tiêu đánh giá tình hình tài Cơng ty TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT 34 Bảng 2.4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát 36 Bảng 2.5: Số lượng hợp đồng doanh thu khai thác từ năm 2018 - 2020 48 Bảng 2.6: Tình hình giải quyền lợi cho khách hàng Công ty TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT (VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ DAI-ICHI LIFE CẦU GIẤY) 54 Bảng 2.7: Số lượng khách đưa định trì hủy bỏ hợp đồng Công ty TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT (2018 – 2020) 58 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng lựa chọn tái tục hợp đồng (năm 2018- 2020) 62 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng nhận chương trình chăm sóc khách hàng 64 Bảng 2.10: Phân loại mức độ hài lịng tính tin cậy 73 Bảng 2.11: Phân loại mức độ hài lòng khả đáp ứng dịch vụ 74 Bảng 2.12: Phân loại mức độ hài lòng lực phục vụ 74 Bảng 2.13: Phân loại mức độ hài lòng nhân tố đồng cảm 75 Bảng 2.14: Phân loại mức độ hài lòng nhân tố phương tiện hữu hình 76 Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp viii Học viện Tài Chính DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức hoạt động Công ty TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT 28 Hình 2.2: Thị phần cơng ty BHNT từ năm 2018 – 2020 31 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT 40 Hình 2.4: Sơ đồ quy trình dịch vụ bảo hiểm Cơng ty TNHH MTV ĐẠI AN HƯNG PHÁT hồn chỉnh bổ sung 45 Hình 2.5: Mẫu phiếu điền thông tin khách hàng tham gia hội thảo 46 Hình 2.6: Biểu đồ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác Dai-Chi Cầu Giấy (2018-2020) 49 Hình 2.7: Doanh thu khai thác Dai-Chi Cầu Giấy (2018 - 2020) 50 Hình 2.8: Chi tiết quyền lợi chăm sóc sức khỏe Dai-ichi Life Việt Nam 52 Hình 2.9: Chi tiết quyền lợi bảo hiểm bệnh hiểm nghèo Dai-ichi Life Việt Nam 53 Hình 2.10: Chi tiết quyền lợi bảo hiểm tai nạn toàn diện Dai-ichi Life Việt Nam 53 Hình 2.11: Thơng báo chi trả quyền lợi cho khách hàng 57 Hình 2.12: Biểu đồ tỉ lệ trì hợp đồng Dai-ichi Life Cầu Giấy (2018-2020) 59 Hình 2.13: Biểu đồ kết tái tục hợp đồng Dai-ichi Life Cầu Giấy (2018-2020) 63 Hình 2.14: Các chương trình chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Cầu Giấy Năm 2020 65 Hình 2.15: BGĐ Dai-ichi Life Miền Bắc Và Vp Dai-Ichi Life Cầu Giấy đến thăm gia đình cầu thủ hùng dũng 67 Hình 2.16: Một buổi học tổ chức online thông qua ứng dụng Mst 70 Hình 2.17: Website E-Learning nội Dai-ichi Life Việt Nam 71 Hình 2.18: Kết quý Dai-ichi Life Cầu Giấy Năm 2021 78 Hình 3.1: Ứng dụng dành riêng cho khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam 96 Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: “ Ngày nay, bảo hiểm nhân thọ dần trở thành sản phẩm thiếu đời sống người dân Việt Nam Với ngành bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ khách hàng ưu việt đội ngũ đại lý chuyên nghiệp làmấu chốt thành công công ty bảo hiểm, bán hợp đồng khó,nhưng để khách hàng trung thành với thương hiệu lại khó hơn.” “ Trong bối cảnh mới, kỳ vọng chất lượng dịch vụ khách hàng tham gia bảo hiểm ngày cao, đồng thời so sánh sát công ty ngồi ngành Bên cạnh đó, phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, đặc biệt phát triển mạng xã hội, làm cho doanh nghiệp gặp khó khăn xử lý khủng hoảng truyền thông liên quan đến chất lượng dịch vụ, yêu cầu đổi đầu tư vào chất lượng dịch vụ yếu tố sống doanh nghiệp.” Dai-ichi Life công ty bảo hiểm tương hỗ Nhật Bản, tham gia vào thị trường bảo hiểm Việt Nam Dai-ichi Life cam kết đóng góp cho phát triển xã hội Việt Nam thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Bảo Hiểm nhân thọ tốt Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại An Hưng Phát văn phịng đại diện thuộc Tập đồn Dai-ichi Life Việt Nam, với sứ mệnh tìm kiếm, chăm sóc phục vụ khách hàng khu vực Miền Bắc, Đại An Hưng Phát dẫn đầu doanh thu hiệu cơng việc Tập Đồn Với phương trâm Trung thực, Kiến thức chuyên sâu, cập nhật liên tục để đưa lựa chọn tốt cho khách hàng Nhận thấy chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng phát triển bền vững doanh nghiệp, Dai-ichi Life liên tục đưa sản phẩm mới, đồng thời nỗ lực để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 87 Học viện Tài Khảo sát mở rộng thị trường, khơng ngừng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, trì niềm tin khách hàng nhằm giữ vững uy tín tạo dựng thương hiệu tốt khách hàng Không ngừng phát triển quy mô đại lý, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động, trẻ trung, nâng chất lượng đời sống cán nhân viên đại lý 3.1.4 Định hướng dịch vụ bảo hiểm Cơng ty Đại An Hưng Phát (Văn phịng tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) “Năm 2020, bối cảnh tái cấu kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế phục hồi sau bệnh dịch, việc triển khai đồng nhiều nhóm giải pháp hồn thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh năm vừa qua giúp thị trường bảo hiểm đạt kết tích cực, thị trường bảo hiểm tiếp tục phát triển ổn định, đáp ứng ngày tốt nhu cầu bảo hiểm đa dạng tổ chức, cá nhân Hiện tại, thị trường bảo hiểm có 63 doanh nghiệp bảo hiểm, có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, doanh nghiệp tái bảo hiểm.” “Doanh thu thị trường BH tiếp tục tăng trưởng cao năm trước, đảm bảo hoạt động kinh doanh an tồn, hiệu Theo đó, tổng doanh thu phí BH ước đạt 184.662 tỷ đồng, tăng 15% so với kỳ năm trước Trong đó, doanh thu phí BH lĩnh vực phi nhân thọ ước đạt 57.102 tỷ đồng, tăng 8% so với năm 2019, lĩnh vực BH nhân thọ ước đạt 127.560 tỷ đồng, tăng 19,6%.” “Bên cạnh đó, lực tài chính, khả điều hành quản trị rủi ro DNBH không ngừng nâng cao Tổng tài sản DNBH ước đạt 552.403 tỷ đồng, tăng 21,5% so với năm trước, đó, tổng tài sản DNBH phi nhân thọ ước đạt 95.949 tỷ đồng, DNBH nhân thọ ước đạt 456.454 tỷ đồng.” Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 88 Học viện Tài “Tổng dự phịng nghiệp vụ BH ước đạt 355.240 tỷ đồng, tăng 24,2% so với năm trước; tổng nguồn vốn chủ sở hữu DNBH ước đạt 113.523 tỷ đồng, tăng 27% so với năm trước…” “Các DNBH giải tốt quyền lợi BH cho khách hàng, khách hàng tin cậy chắn tài an tồn trước rủi ro Theo đó, năm 2020, DNBH chi trả quyền lợi BH ước đạt 48.223 tỷ đồng, DNBH phi nhân thọ chi trả ước đạt 23.108 tỷ đồng, DNBH nhân thọ chi trả ước đạt 25.115 tỷ đồng.” “Các DNBH tích cực tái đầu tư trở lại kinh tế, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội, với số tiền ước đạt 460.457 tỷ đồng, tăng 22,3% so với kỳ.” “Đạt kết tích cực có nhiều nguyên nhân, kinh tế khởi sắc hơn, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh cải cách hành phát huy, đặc biệt đóng góp doanh nghiệp bảo hiểm nói chung Daiichi Life Việt Nam nói riêng.” “Với triết lý kinh doanh coi khách hàng trung tâm, Dai-ichi Life Việt Nam tập trung nguồn lực trí tuệ, tình u quan tâm hướng đến khách hàng Đem lại hài lòng cho ngày nhiều khách hàng nhiệm vụ số Dai-ichi Life Việt Nam Vì thế, công ty không ngừng nghiên cứu để đưa sản phẩm phù hợp nhất, tối ưu cho lợi ích khách hàng với mục tiêu:”  Xây dựng dịch vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, đại  Xây dựng hình ảnh Dai-ichi Life biểu tượng nâng cao chất lượng sống thông qua sản phẩm, dịch vụ, đội ngũ nhân viên, sở vật chất trách nhiệm với cộng đồng  Duy trì, mở rộng thị phần doanh nghiệp, giữ khách hàng truyền thống trung thành, mở rộng đối tượng khách hàng khác  Hoàn thiện chất lượng dịch vụ Dai-ichi Cầu Giấy, phù hợp với điều kiện kinh doanh mới: Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 89 Học viện Tài  Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tận dụng tối đa ứng dụng công nghệ thơng tin để đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu người dân  Nâng cao lực hệ thống Đại lý bảo hiểm nhằm nâng cao chất lượng Đại lý cho khách hàng thông qua tuyển dụng, phát triển đào tạo đội ngũ cán phát triển kinh doanh, đại lý  Tăng cường tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 3.2.1 Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên “Dù công ty bảo hiểm nhân thọ cố gắng phát triển thêm nhiều kênh phân phối bảo hiểm cho khách hàng, Tư vấn tài kênh phân phối ưa chuộng nhất.” “Các chuyên gia ngành nhìn nhận, 90% doanh thu từ bảo hiểm đến từ đội ngũ tư vấn tài Hiện tượng tư vấn viên nhảy việc công ty diễn phổ biến Có cơng ty trọng việc huấn luyện chun mơn khóa đào tạo, chuyến thực tế liên tục q trình làm việc, có công ty trọng khai tác tối đa hợp đồng gia đình tư vấn viên lúc ban đầu Vì việc nâng cao số lượng tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp việc mà doanh nghiệp quan tâm trọng, song song việc quản lý nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên này.” “Việc tuyển dụng quan trọng quan trọng việc phải trì đội ngũ tư vấn viên Có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm biết tuyển dụng mà không lựa chọn cách cẩn thận nên tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận mà họ thu số lượng tư vấn tài thấp, việc đào tạo tư vấn bảo hiểm có tình trạng mang tính hình thức, đối phó, khơng đủ thời lượng quy định, thi tư vấn tài bảo hiểm không Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 90 Học viện Tài báo cáo, thi hộ, sửa thi học viên Để nâng cao chất lượng tư vấn bảo hiểm nhân thọ, cần phải thường xuyên đào tạo đào tạo lại cán nhân viên, nâng cao trình độ cho cán nhân viên Cán cấp bậc chức vụ khác đào tạo lớp kiến thức kỹ nâng cao chuyên biệt theo đồ học tập.” “Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/đại lý bảo hiểm Tư vấn viên người thay mặt cho Dai-ichi Cầu Giấy trực tiếp làm việc với khách hàng, việc tuyển chọn tư vấn viên cần chặt chẽ để lựa chọn nhân viên thực đủ tiêu chuẩn nghề nghiệp.” “Xây dựng sách đãi ngộ phù hợp cán nhân viên, bên cạnh khoản hoa hồng, thù lao theo sách, Dai-ichi Cầu Giấy cần triển khai chương trình thi đua ngắn hạn, khen thưởng cho đại lý xuất sắc Đồng thời để thể quan tâm vào dịp lễ tết, kỷ niệm, dịp đặc biệt năm… Công ty cần tăng cường chế độ cho cán nhân viên tạo gắn kết phấn đấu làm việc lâu dài Quan tâm chu đáo đến quyền lợi tư vấn viên, chế độ phúc lợi xã hội, tổ chức cho thăm quan, học tập, trao đổi kinh nghiệm với đại lý, cơng ty bạn tỉnh ngồi, thăm hỏi, tặng lúc ốm đau, hoạn nạn việc hiếu, việc hỷ gia đình cán đại lý, gắn bó với nghề với Cơng ty bảo hiểm nhân thọ.” Phát triển nâng cao chất lượng tư vấn tài bảo hiểm nhân thọ vấn đề quan trọng đưa Dai-ichi Cầu Giấy phát triển nhanh, mạnh vững Vì vậy, Daiichi Life Cầu Giấy cần quan tâm đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ tư vấn bảo hiểm, quan tâm chu đáo đến quyền lợi tư vấn bảo hiểm điều kiện tiên để giữ chân đại lý 3.2.2 Hồn thiện nâng cao quy trình máy dịch vụ “Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên máy công ty, nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng.” Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 91 Học viện Tài “Quy định rõ ràng, chức năng, nhiệm vụ phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công.” “Phân công máy dịch vụ bảo hiểm phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn diện, mặt máy tổ chức đó.” “Tuyển chọn, bố trí nhân lực vào máy phải người am hiểu, có kiến thức lĩnh vực, đồng thời phải rà sốt trình độ, lực cá nhân để có kế hoạch đào tạo xếp việc cho cá nhân đó.” “Phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp điều chỉnh hồn thiện từ kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh.” 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao sở liệu khách hàng “Hiện Dai-ichi Life Việt Nam có phần mềm chuyên trách để cập nhật theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, sở liệu khách hàng Tuy nhiên, ứng dụng hạn chế nhiều chức chưa chuyên nghiệp.” * Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị quản lý liệu khách hàng chuyên dụng “Công nghệ thông tin yếu tố nòng cốt giúp việc khai thác quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý, hạ phí bảo hiểm cách hợp lý Cách mạng 4.0 ảnh hưởng đến ngóc ngách sống, ngành bảo hiểm ngoại lệ.” “Ứng dụng cần phải cập nhật cải tiến măt hình thức tính ứng dụng Nhằm giúp cho cán nhân viên dễ dàng tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng, khách hàng có xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm.” “Ngồi ra, ứng dụng rút ngắn giai đoạn giải nại cho khách hàng, tương tác kỹ thuật số cho phép cải thiện trải nghiệm khách hàng việc khiếu Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 92 Học viện Tài nại, chi trả quyền lợi nhanh chóng, trí tuệ nhân tạo giúp hồ sơ thẩm định nhanh hơn, xác người.” 3.2.4 Đa dạng chương trình tri ân khách hàng Bên cạnh hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống gửi lời hỏi thăm, tặng quà dịp lễ Tết, sinh nhật, hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng học bổng, giảm phí cho khách hàng tái tục nhiều lần…tác giả đề xuất số chương trình tri ân mặt tinh tinh thần: - Tổ chức sinh nhật cho khách hàng - Tổ chức mời khách hàng tham gia chương trình du lịch trải nghiệm kết hợp từ thiện với công ty; áo ấm cho trẻ em vùng cao, mang chữ đến cho vùng xa, mơi trường xanh đẹp… - Tổ chức nhiều ngày hội sức khoẻ cộng đồng: hiến máu nhân đạo, chạy bộ, bộ… - Liên kết với tổ chức cá nhân tổ chức đêm nhạc chung tay bệnh nhân ung thư, bệnh tim bẩm sinh Đặc biệt nên phân loại khách hàng để thực tri ân Trong chương trình tri ân dành cho khách hàng cần phân biệt khách hàng VIP khách hàng thường, cần đặc biệt trọng tớicác chương trình cho khách hàng VIP Một số chương trình tri ân cho khách hàng VIP đề xuất: - Nhịp cầu Doanh nhân: tổ chức gặp gỡ giao lưu Doanh nhân khách hàng Dai-ichi Life Cầu Giấy - Thay đổi hình thức chăm sóc; khách hàng VIP đích thân Ban giám đốc cơng ty thực việc chăm sóc - Thay đổi tần suất chăm sóc; khơng tri ân đáo hạn, cần bổ úng chăm sóc kiện đặc biệt lễ, tết, sinh nhật, ngày cưới, kỷ niệm hợp đồng… Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 93 Học viện Tài khách hàng - Thay đổi quà tặng: tặng quà đặc biệt Voucher mua sắm, hay thẻ thành viên – khách hàng thân thiết trung tâm thương mại, Spa, Golf, Gym… 3.3 Một số đề xuất chất lượng dịch vụ bảo hiểm Cơng ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phịng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) 3.3.1 Xây dựng hệ thống phần mềm hỗ trợ công tác nâng cao dịch vụ bảo hiểm cho nội nhân viên Công nghệ thơng tin yếu tố nịng cốt giúp việc khai thác quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý, hạ phí bảo hiểm cách hợp lý Cách mạng 4.0 ảnh hưởng đến ngóc ngách sống, ngành bảo hiểm ngoại lệ Các cơng đoạn chu trình sản phẩm dịch vụ bảo hiểm có ảnh hưởng lớn kỹ thuật số, với tham gia đầy đủ yếu tố trí tuệ nhân tạo, vạn vật kết nối (internet of things), dự liệu lớn (Big Data) - Giai đoạn tìm hiểu thị trường, thiết kế sản phẩm: Big Data, Iot mang lại phân tích đáng tin cậy, nhanh phương tiện truyền thống trước nhiều Từ Cơng ty phát triển sản phẩm bảo hiểm cá thể hoá cao - Giai đoạn tiếp thị/ chào bán sản phẩm: Công nghệ giúp việc thiết kế giải pháp tài nhanh chóng, đơn giản, giảm bớt chi phí, thời gian IoT, mạng xã hội hỗ trợ việc tiếp cận tương tác với khách hàng cách nhanh chóng; với trí tuệ nhân tạo, Big Data, giúp công ty cung cấp cho đại lý thơng tin để tối ưu hố sản phẩm/ dịch vụ khách hàng trongkhoảng thời gian tối ưu Trang bị cơng nghệ (máy tính xách tay, điện thoại thơng minh, máy tính bảng), kết hợp xây dựng tích hợp chương trình bảo hiểm dựa tình huống, cung cấp bảo hiểm linh hoạt, cá thể hoá theo nhu cầu Nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm thuận tiện hơn, bao gồm khả tiếp cận thông tin tức thời, qua Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 94 Học viện Tài thiết bị cơng nghệ tiếp xúc trực tiếp - Giai đoạn thẩm định rủi ro/ tính phí bảo hiểm: Big Data giúp truy xuấtdữ liệu khách hàng thuận lợi, đầy đủ khiến việc thẩm định, tính phí bảo hiểm diễn nhanh chóng, ngăn ngừa tình trạng trục lợi bảo hiểm - Giai đoạn phục vụ sau bán hàng: công cụ trực tuyến giúp quản trị hợp đồng bảo hiểm lúc, nơi thuận tiện cho khách hàng Các dịch vụ 24/7, sử dụng trí tuệ nhân tạo trả lời thắc mắc khách hàng, cơng nghệ định vị, địa phương hố, cá thể hố chăm sóc khách hàng….nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Giai đoạn quản lý, giải khiếu nại: tương tác kỹ thuật số cho phép cải thiện trải nghiệm khách hàng việc khiếu nại, chi trả quyền lợi nhanh chóng, trí tuệ nhân tạo giúp hồ sơ thẩm định nhanh hơn, xác người 3.3.2 Hồn thiện, nâng cấp website thức Văn phịng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy “Để thuận tiện cho việc tìm kiếm thơng tin, liệu quy trình, quy định dịch vụ bảo hiểm cán nhân viên, tư vấn tài đại lý Cơng ty triển khai hệ thống phần mềm, trang web riêng biệt chuyên dụng, nhằm cập nhật thông tin dịch vụ bảo hiểm tin tức nội Nếu thực vấn đề giúp cho công tác đào tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm trở nên dễ dàng hơn, giảm thiểu số chi phí tránh rủi ro khơng đáng có.” “Website đóng vai trị kênh truyền thơng cơng cụ kinh doanh hàng đầu cho doanh nghiệp, mang lại lợi ích lớn với chi phí thấp nhất:” - “Tạo thương hiệu riêng doanh nghiệp internet, tạo hội tiếp xúc với khách hàng tiềm nơi thời điểm.” Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 95 Học viện Tài - “Có thể giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách sinh động mang tính tương tác cao.” - “Tạo hội để đưa sản phẩm đến với khách hàng cách chuyên nghiệp mà tiết kiệm chi phí.” - “Cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt hài lịng lớn từ khách hàng.” - “Tạo hình ảnh chuyên nghiệp trước công chúng, công cụ hiệu để thực chiến dịch PR marketing.” Website thức cơng ty TNHH MTV Đai An Hưng Phát có đường link: https://daiichicaugiay.com/ tạo nên phục vụ cho mục đích giúp truyền tải nhiều nội dung dịch vụ bảo hiểm đến với khách hàng Tuy nhiên, đối tượng khách hàng truy cập khách hàng mà có khách hàng cũ, tất nội dung đăng tải phải thường xuyên cập nhập đổi để thu hút tạo thiện cảm cho khách hàng Chính vậy, việc hồn thiện, nâng cấp website cần trọng thực nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Ví dụ đăng chia sẻ câu chuyện đáng quý, học sống liên quan đến bảo hiểm,… nhằm tác động đến tâm lý khách hàng cách gián tiếp, giúp họ hình thành suy nghĩ hình ảnh tham gia bảo hiểm 3.3.3 Xây dựng ứng dụng chuyên dụng cho khách hàng Văn phòng Tổng đại lý Dai-chi Life Cầu Giấy “Một hợp đồng tham gia bảo hiểm khách hàng thường kéo dài từ 10 – 25 năm, suốt thời gian xuất nhiều thắc mắc khách hàng Nếu khách hàng không giải đáp không phục vụ tốt việc hủy hợp đồng dễ xảy ra, từ gây nên nhiều tổn thất cho khách hàng lẫn cơng ty Chính vậy, cơng cụ trực tuyến giúp quản trị hợp đồng bảo hiểm lúc, nơi thuận tiện cho khách hàng Các dịch vụ 24/7, sử dụng trí tuệ nhân tạo trả lời thắc Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 96 Học viện Tài mắc khách hàng, cơng nghệ định vị, địa phương hố, cá thể hố chăm sóc khách hàng….nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.” (Nguồn: Phòng kinh doanh) HÌNH 3.1: ỨNG DỤNG DÀNH RIÊNG CHO KHÁCH HÀNG CỦA DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM Tại Dai-ichi Life Việt Nam có xây dựng ứng dụng dành riêng cho khách hàng, nhiên ứng dụng có tác dụng giúp cho khách hàng theo dõi tình trạng hợp đồng đóng phí bảo hiểm, chưa kết nối trực tiếp khách hàng với tư vấn viên hay công ty đại lý trực tiếp quản lý hợp đồng Chính thế, Cơng ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Việt Nam) nên đầu tư xây dựng ứng dụng cho chép khách hàng ln ln trực tiếp kết nối với Tư vấn viên phụ trách hợp đồng, thông tin liên hệ Quản lý cấp cao để trực tiếp phản ánh có vấn đề xảy cần giải quyết, nhờ mà củng cố tạo dựng lòng tin tưởng khách hàng cao Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 97 Học viện Tài KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập Cơng ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát cộng thêm hướng dẫn nhiệt tình thầy Trần Tuấn Anh anh chị Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Cầu Giấy) em phần hiểu dịch vụ bảo hiểm Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà em đưa dự sở nghiên cứu tài liệu học trường, mạng internet từ sách báo Em biết viết cịn nhiều chỗ thiếu xót chắn khơng thể tránh khỏi sai xót Em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để báo cáo em thêm hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 04 tháng 06 năm 2021 Sinh viên thực tập Lương Thị Hồng Nhung Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp 98 Học viện Tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (2019), “Luật kinh doanh bảo hiểm”, NXB Lao Động PGS.TS Nguyễn Văn Phúc, TS Nguyễn Xuân Điền (Đồng chủ biên) (2016), “Giáo trình quản trị chất lượng”, NXB Tài Chính Huỳnh Đăng Khoa, (2017), “Luận văn Thạc sỹ kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam”, TP Hồ Chí Minh Trần Thị Hải Hà, (2014), “Luận văn Thạc sỹ kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng (thuộc tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt”, Hà Nội Các trang web: - https://toc.123doc.org/document/703169-co-so-ly-thuyet-va-mo-hinhnghien-cuu.htm - https://toc.123doc.org/document/323566-chuong-2-co-so-ly-thuyet-vechat-luong-dichvu.htm - https://tailieu.vn/doc/nhung-van-de-ly-luan-ve-chat-luong-dich-vu198815.html - https://123docz.net/document/4542080-phan-tich-va-so-sanh-dia-viphap-ly-cua-doanh-nghiep-moi-gioi-bao-hiem-va-dai-ly-bao-hiem-quydinh-trong-phap-luat-viet-nam.htm - http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2021-04-14/goimo-xu-huong-phat-trien-thi-truong-bao-hiem-viet-nam-102455.aspx Một số luận văn khóa trước tài liệu Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một Thành Viên Đại An Hưng Phát Tập đoàn Dai-ichi Life Việt Nam Lương Thị Hồng Nhung Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 99 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG HỎI Khảo sát chất lượng dịch vụ Văn phòng Dai-ichi Cầu Giấy Thơng tin cá nhân khách hàng Anh/chị vui lịng khoanh tròn vào lựa chọn với cá nhân anh/chịdưới đây: - Giới tính: Nữ Nam - Tình trạng nhân: 1.Độc thân Có gia đình - Nhóm tuổi: 45-55; 35-45; 25-35; 20-25 - Thu nhập/tháng: >30 tr ; 20-30tr; 10-20 tr; < 10tr Nội dung câu hỏi Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào phát biểu dướiđây theo mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý: – Bình thường (trunglập); – Đồng ý: – Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Sự tin cậy Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ Công ty cung cấp khách hàng yêu cầu Công ty thực dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Công ty xảy tranh chấp, khiếu kiện liên quan đến quyền lợi khách hàng Lương Thị Hồng Nhung Mức đồng ý 5 1 2 3 4 5 Lớp: CQ55/31.03 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài STT Nội dung Mức đồng ý Mức độ đáp ứng Nhân viên giải nhanh chóng yêu cầu hỗ trợ khách hàng Nhân viên cho bạn biết xác dịch vụ thực Nhân viên thân thiện, lịch với khách hàng Cơng ty có nhiều chi nhánh, văn phòng Năng lực phục vụ Bạn cảm thấy an tâm giao dịch với Công ty Nhân viên am hiểu sản phẩm Nhân viên không tỏ bận để từ chối trả lời khách hàng Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Sự đồng cảm Công ty có chương trình tri ân khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt KH Nhân viên phục vụ khách hàng lúc, nơi Triết lý phục vụ khách hàng Công ty: “Gắn bó dài lâu” Phương tiện hữu hình Chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch Cơ sở vật chất trang bị đại Nhân viên có trang phục gọn gàng,lịch Những tài liệu giới thiệu dịch vụ hấp dẫn Sự hài lịng Nhìn chung, bạn tin cậy Cơng ty Nhìn chung, bạn hài lịng khả đáp ứng cơng ty Nhìn chung, bạn hài lịng lực phục vụ cơng ty Nhìn chung, bạn hài lịng đồng cảm cơng ty Nhìn chung, bạn hài lịng phương tiện hữu hình công ty Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Lương Thị Hồng Nhung 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Lớp: CQ55/31.03 ... nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cao giúp doanh. .. vụ bảo hiểm Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại An Hưng Phát? ??’ làm luận văn với mong muốn đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát. .. thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại An Hưng Phát Về nguồn số liệu: Số liệu tổng hợp từ Báo cáo tài cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại An Hưng