Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại công ty TNHH MTV đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải hà tĩnh

THÁI THỊ KIM NHUNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -0O0 - THÁI THỊ KIM NHUNG QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG VẬN TẢI HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS DƯƠNG MẠNH CƯỜNG KHÓA: 2016A HÀ NỘI, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đạt luận văn sản phẩm riêng cá nhân, không chép lại người khác Mọi tài liệu tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình thời gian, địa điểm cơng bố Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Hà Tĩnh, ngày tháng năm 2018 Thái Thị Kim Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ 1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 Kiểm định phương tiện giới 14 1.2.1 Khái niệm kiểm định phương tiện giới 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ kiểm định phương tiện giới 14 1.2.3 Mục đích kiểm định phương tiện giới 17 1.2.4 Nguyên tắc kiểm định phương tiện giới 17 1.2.5 Nội dung quy trình kiểm định phương tiện giới 18 1.3.Chất lượng kiểm định phương tiện giới 21 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giới 23 1.4.1 Các nhân tố bên tổ chức kiểm định 23 1.4.2 Các nhân tố bên 26 1.5 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 30 1.5.1 Mơ hình chất lượng kiểm định phương tiện giới 30 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định phương tiện giới 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐĂNG KIỂM PTGTVT HÀ TĨNH 38 2.1 Khái quát tổ chức kiểm định phương tiện giới Việt Nam 38 2.1.1 Tổ chức kiểm định phương tiện giới trước 01.8.1995 38 2.1.2 Tổ chức kiểm định phương tiện giới từ 1.8.1995 đến 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giới Hà Tĩnh 41 2.2.1 Khái quát Công ty TNHH MTV Đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải Hà Tĩnh 41 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định Công ty TNHH MTV Đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải Hà Tĩnh 44 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giớitại Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh 55 2.3.1 Các nhân tố bên 55 2.3.2 Các nhân tố bên 56 2.3.3 Những mặt tích cực hạn chế chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giới Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐĂNG KIỂM PTGTVT HÀ TĨNH 70 3.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giao thông giới đường Công ty TNHH MTV đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh 70 3.1.1 Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị 74 3.1.2 Giải pháp nguồn nhân lực 78 3.1.3 Giải pháp hồn thiện tổ chức quản lý, điều hành cơng tác kiểm định 82 3.2 Một số kiến nghị, đề xuất: 83 3.2.1 Tăng cường việc tra, kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm định Trung tâm Đăng kiểm 83 3.2.2 Tăng cường việc tuyên truyền thực quy định an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường phương tiện giới cho lái, chủ phương tiện 85 3.2.3 Thường xuyên cải tiến thủ tục hành kết hợp với rà soát ban hànhcác văn quy phạm pháp luật Nhà nước lĩnh vực kiểm định phương tiện giới Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATKT An toàn kỹ thuật BGTVT Bộ Giao thông vận tải BVMT Bảo vệ môi trường CITA Tổ chức Đăng kiểm ô tô Quốc tế ĐKVN Đăng kiểm Việt Nam GTCC Giao thông cơng GTVT Giao thơng vận tải PTCG Phương tiện giới TTĐK Trung tâm Đăng kiểm UBATGTQG Ủy ban An tồn giao thơng quốc gia VAR Phịng kiểm định phương tiện giới VAQ Phòng chất lượng phương tiện giới CƠNG TY Cơng ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: THỐNG KÊ PHƯƠNG TIÊN QUẢN LÝ TẠI Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PHGTVT Hà Tĩnh 42 Bảng 2.2: Chỉ tiêu sản lượng Cơng ty từ năm 2013 đến tháng 6/2017 43 Bảng 2.3: Kết kiểm định Công ty qua năm 44 Bảng 2.4: Đánh giá tổng hợp độ tin cậy 45 Bảng 2.5: Đánh giá tổng hợp đảm bảo 48 Bảng 2.6: Đánh giá tổng hợp tính hữu hình 50 Bảng 2.7: Đánh giá tổng hợp tính thấu cảm 52 Bảng 2.8: Đánh giá tổng hợp tinh thần trách nhiệm 53 Bảng 2.9: Chu kỳ kiểm tra thiết bị kiểm định 57 Bảng 2.10: Chu kỳ kiểm chuẩn thiết bị kiểm định 58 Bảng 2.11: Trang thiết bị Công ty bao gồm: 59 Bảng 2.12: Số nhân lực theo trình độ chun mơn có đến 30/6/2017 61 Bảng 3.1: Dây chuyền kiểm tra tổng hợp tải trọng đến 16 77 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu loại phương tiện giới đường Việt Nam tính đến 30/06/2017 41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu loại phương tiện giới đường Hà Tĩnh đến 30/06/2017 43 Biểu đồ 2.3 Giá trị trung bình tiêu chí chất lượng dịch vụ kiểm định 54 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình kiểm định phương tiện giới 21 Sơ đồ 2.1 Tổ chức phòng kiểm định phương tiện giới VAR 40 HÌNH Hình vẽ 1.1: Mơ hình SERVPERF 36 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phương tiện giới phương tiện giao thông phổ biến Việt Nam hầu giới Trong thời gian qua, với q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước q trình giới hóa phương tiện giao thơng phát triển mạnh mẽ phương tiện vận tải Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng xã hội, năm qua ngành đăng kiểm có bước phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng Hà Tĩnh tỉnh dải đất miền Trung, trải dài từ 17°54’ đến 18°37’ vĩ Bắc từ 106°30’ đến 105°07’ kinh Đơng Phía Bắc giáp tỉnh Nghệ An, phía Nam giáp Quảng Bình, phía Đơng giáp biển Đơng, phía Tây giáp với nước Cộng hồ dân chủ nhân dân Lào Hà Tĩnh có TP Hà Tĩnh, Thị xã Hồng Lĩnh, Thị xã Kỳ Anh 10 huyện: Nghi Xuân, Đức Thọ, Hương Sơn, Hương Khê, Vũ Quang, Can Lộc, Lộc Hà, Thạch Hà, Cẩm Xuyên, Kỳ Anh ; có với 262 đơn vị hành cấp xã Diện tích đất tự nhiên 6.019 km2 có 127 km đường Quốc lộ 1A, 87 km đường Hồ Chí Minh 70 km đường sắt Bắc - Nam chạy dọc theo hướng Bắc Nam, có đường Quốc lộ 8A chạy sang Lào qua cửa Quốc tế Cầu Treo với chiều dài 85 km, Quốc lộ 12 dài 55 km từ cảng Vũng Áng qua Quảng Bình đến cửa Cha Lo sang Lào Đơng Bắc Thái Lan Ngồi Hà Tĩnh cịn có 137 km bờ biển có nhiều cảng cửa sơng lớn với hệ thống đường giao thông tốt, thuận lợi cho giao lưu văn hoá phát triển kinh tế xã hội Hiện số lượng ô tô hoạt động địa bàn Hà Tĩnh lên tới 25.000 phương tiện loại Trong năm gần tĩnh có tai nạn giao thơng giảm tiêu chí (Số vụ, số người chết, số người bị thương), nhiên mức cao so với yêu cầu đề Hà Tĩnh có Trung tâm đăng kiểm 3801S thuộc Cơng ty TNHH MTV Đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải Hà Tĩnh đặt Km9 đường tránh Thành phố Hà Tĩnh xã thạch Đài - Thạch Hà - Hà Tĩnh Hoạt động kiểm định xe giới góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông đường bộ, giảm ô nhiểm mơi trường khí xả từ phương tiện hoạt động gây ra, đáp ứng nhu cầu kiểm định phương tiện giới chủ phương tiện Tuy nhiên cịn số hạn chế cần khắc phục là: Cịn có tượng ùn tắc phương tiện vào kiểm định, dây chuyền kiểm định lạc hậu, số trang thiết bị cũ kỹ, số lượng dây chuyền q khơng đủ đáp ứng với lượng phương tiện tăng trưởng tương lai, chất lượng dịch vụ…Từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe giới Công ty TNHH MTV Đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải Hà Tĩnh” Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích mơi trường hoạt động Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh điều kiện kinh tế nay, phân tích đánh giá môi trường nội để nêu vấn đề tồn phân tích nguyên nhân gây tồn đó, xác định điểm mạnh, điểm yếu Cơng ty Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe giới Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh thời gian tới Tổng quan tình hình nghiên cứu Có nhiều nghiên cứu tình hình hoạt động kiểm định xe giới nước: - “Xã hội hố cơng tác đăng kiểm xe giới lưu hành” Nguyễn Văn Ban đăng Tạp chí Đăng kiểm số tháng 6/2006 Tác giả nêu lên mơ hình kiểm định xe giới số nước giới khu vực Tác giả hoạt động Trung tâm Đăng kiểm xe giớicủa nước phần lớn hoạt động dịch vụdưới quản lý quan nhà nước Qua tác giả đưa u cầu vấn đề xã hội hố cơng tác đăng kiểm xe giới Việt Nam thời gian tới [10] - “Cơ chế cho đăng kiểm Việt Nam phát triển”-Th.S Võ Thanh Bình đăng Tạp chí Đăng kiểm số tháng 2/2018 Tác giả đưa chế tài hoạt động đăng kiểm năm vừa qua, bất cập và đưa những đề xuất chế hoạt động ngành đăng kểm thời gian tới [11] - Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh “Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh tế - xã hội Trung tâm đăng kiểm xe giới tỉnh đồng Sông Hồng” bảo vệ Trường Đại học bách khoa Hà Nội tháng 3/2008 Tác giả nghiên cứu hiệu kinh tế xã hội Trung tâm đăng kiểm xe giới phạm vi tỉnh Nam Định, Hà Nam, Ninh Bình, Thái Bình đề giải pháp nâng cao hiệu kinh tế-xã hội Trung tâm đăng kiểm có vùng đất giàu tiềm [12] - Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định” tác giả Nguyễn Thế Báu, đề tài bảo vệ trường Đại học Bách khoa Hà Nội năm 2012 Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích mơi trường hoạt động Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định điều kiện kinh tế nay, phân tích đánh giá mơi trường nội để nêu vấn đề tồn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định phạm vi Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định [13] Như vậy, nhà khoa học chủ yếu nghiên cứu nhiều vấn đề giảm tai nạn giao thông,giảm thiểu ô nhiểm môi trường, độ ồn phương tiện giới gây ra, chế tài Trung tâm Đăng kiểm, chất lượng dịch vụ kiểm định Trung tâm Đăng kiểm PTCG Nam Định Chưa có nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ kiểm định nước nói chung Hà Tĩnh nói riêng Ý nghĩa đề tài Vấn đề tai nạn giao thông đường tất cấp từ Trung ương đến địa phương quan tâm Theo thống kê Uỷ ban an tồn giao thơng quốc gia bình qn ngày Việt nam có 30 người chết nhiều người bị thương Ngoài thiệt hại người tai nạn giao thơng cịn gây nên tổn thất lớn lao tài sản cho xã hội Có nhiều nguyên nhân gây tai nạn giao thơng đường bộ, tình hình đường xá kém, nhanh xuống cấp; ý thức chấp hành luật lệ giao thông người tham gia giao thơng; tình hình thời tiết chất lượng phương tiện tham gia giao thơng Trong chất lượng phương tiện tham gia giao thông phụ thuộc lớn vào việc kiểm định xe giới Nghiên cứu thực trạng chất lượng kiểm định xe giới Việt Nam thông qua văn pháp lý có liên quan đến công tác kiểm định, tồn cần khắc phục nguyên nhân sở để đưa giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe giới góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông đường hạn chế thiệt hại người tài sản, mang lại niềm vui, hạnh phúc cho nhà Ngồi việc giảm khí thải tiếng ồn giữ cho bầu khơng khí ln lành vấn đề quan tâm * Ý nghĩa lý luận Hoạt động kiểm định phương tiện giới đáp ứng nhu cầu kiểm định cá nhân tổ chức nhằm mục đích đảm bảo tình trạng kỹ thuật tốt phương tiện lưu thông đường, giảm thiểu tai nạn giao thông đường bộ, giữ cho môi trường lành * Ý nghĩa thực tiễn Trong thời gian tới với gia tăng số lượng phương tiện giới đường bộ, địa bàn tỉnh Hà Tĩnh có thêm trung tâm đăng kiểm đời Vấn đề đặt cho nhà quản lý làm đáp ứng nhu cầu kiểm định phương tiện giới cá nhân tổ chức, đảm bảo tiêu chuẩn an tồn kỹ thuật lưu thơng đường, giữ cho môi trường lành tránh tượng đầu tư lãng phí, cạnh tranh khơng lành mạnh, hạ thấp tiêu chuẩn kiểm định Chính thế, nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giới địa bàn tỉnh Hà Tĩnh vấn đề thực cần thiết có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kiểm định xe giới thông qua việc nghiên cứu hoạt động kiểm định xe giới Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh, kết hợp với hoạt động quản lý tra, giám sát quan quản lý Cục Đăng kiểm Việt Nam, Sở Giao thông vận tải Hà Tĩnh - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kiểm định xe giới tỉnh Hà Tĩnh Trong thời gian từ năm 2013 đến hết tháng 6/2017 Phương pháp nghiên cứu: - Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác phân tích, tổng hợp, thống kê, điều tra khảo sát với việc phát thu phiếu hỏi, - Thực tốt xin “Xin lỗi, xin chào, xin cảm ơn, xin phép”; - Thực tốt “Luôn mĩm cười, nhẹ nhàng, thấu hiểu, giúp đỡ”; - Không hút thuốc nơi công sở khu vực kiểm định *) Những giá trị văn hóa ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nguồn lực công ty: + Cán quản lý Ủy ban nhân dân tỉnh bổ nhiệm; + Cơng việc địi hỏi phải xếp nhân lực với lực, trình độ vào vị trí làm việc + Thường xuyên đào tạo nhân lực công ty để đáp ứng với yêu cầu 3.1.2.2 Mục tiêu - Đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao làm tảng để nhóm chiến lược đạt mục tiêu đề Công tác tuyển dụng đào tạo đặt trọng tâm cho hoạt động đăng kiểm hướng tới khách hàng - Giáo dục CNCNV nâng cao tinh thần thái độ phục vụ, không sách nhiễu, gây phiền hà cho khách hàng, nhân dân, đồng thời xác định mục tiêu sách Cơng ty dịch vụ kiểm định phục vụ khách hàng Thực tốt phương châm “4 xin”, “4 luôn” Giao thông vận tải quy định - Tuyển dụng đào tạo đăng kiểm viên, nhân viên nghiệp vụ để chuẩn bị cho nhu cầu nhân lực tới -Xây dựng cán đăng kiểm nhiệt tình cơng việc vừa có phẩm chất đạo đức, vừa có trình độ chun mơn nghiệp vụ, vừa có văn hóa ứng xử giao tiếp 3.1.2.3 Nội dung Công ty cần phải xem xét kỹ lưỡng phẩm chất đạo đức cán trước tuyển dụng vào làm việc, tránh tình trạng tuyển dụng cán phẩm chất đạo đức kém, tham ô, nhũng nhiễu TTĐK khác vào làm việc Công tác tuyển dụng cán cần phải nghiêm túc thực theo quy định Bộ GTVT, kiên không tuyển dụng trường hợp không đủ tiêu chuẩn chuyên môn Tiêu chuẩn, điều kiện đăng kiểm viên xe giới : tốt nghiệp đại học chuyên ngành đào tạo Công 79 nghệ kỹ thuật ô tơ ngành đào tạo Kỹ thuật khí, Cơng nghệ kỹ thuật khí, chương trình đào tạo (hoặc đào tạo bổ sung tín tạo trường đại học) phải có nội dung sau : lý thuyết ô tô, cấu tạo ô tô, kết cấu tính tốn tơ, bảo dưỡng kỹ thuật tơ, động đốt điện ôtô Tùy thuộc vào trình độ chun mơn, lực cán đăng kiểm mà lãnh đạo Cơng ty bố trí vào cơng đoạn, vị trí cho phù hợp Đối với đăng kiểm viên cần bố trí người có trình độ chun mơn nghiệp vụ sâu, có nhiều kinh nghiệm làm công tác kiểm định vào công đoạn có ảnh hưởng lớn đến an tồn kỹ thuật phương tiện phanh, lái, gầm Hàng năm Cục ĐKVN tiến hành đào tạo chuyên sâu với đăng kiểm viên có thời gian cơng tác năm cấp chứng đăng kiểm viên bậc cao, người thực công đoạn kiểm tra gầm xe khách, xe tải Bên cạnh cần kết hợp thực luân chuyển cơng đoạn để đăng kiểm viên thực kiểm định nhiều công đoạn dây chuyền.Tránh tượng làm công đoạn kiểm tra, phân cơng làm cơng đoạn khác bỡ ngỡ, lúng túng Những đăng kiểm viên chưa đạt yêu cầu cơng đoạn kiểm định khơng bố trí thực kiểm định cơng đoạn Đối với nhân viên nghiệp vụ cần ý nhắc nhở giấc làm việc phần lớn nhân viên nghiệp vụ nữ, bận bịu nhiều công việc gia đình, Ngồi cầnnhắc nhở nhân viên tập trung vào công việc, tránh tượng làm việc riêngtrong làm việc, chểnh mảng công việc gây chậm trễ làm tốn thời gian lái, chủ phương tiện Hiện tượng nhân viên nghiệp vụ thường xuyên đọc báo, chơi điện tử làm việc cần phải khắc phục để tập trung vào công việc chuyên môn Các nhân viên nghiệp vụ cần chấp hành quy định Cục ĐKVN phô tô lưu trữ đầy đủ giấy tờ, hồ sơ kiểm định phương tiện, tuyệt đối không yêu cầu lái, chủ phương tiện bên trung tâm để phô tô làm thời gian họ Trong trình làm việc cán đăng kiểm cần phải tuân thủ quy định ngành đăng kiểm mặc đồng phục, đeo thẻ đăng kiểm viên tuyệt đối không sử dụng điện thoại di động Điều hạn chế tiêu cực TTĐK 80 hạn chế tác động bên đến đăng kiểm viên nhân viên nghiệp vụ Trong q trình làm việc, Cơng ty phải thường xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức cho cán công nhân viên Các trường hợp vi phạm cần phải phê phán, trường hợp vi phạm nghiêm trọng vi phạm có hệ thống phải có hình thức kỷ luật, chí cho thơi việc Các trường hợp có đạo đức tư cách tốt, có tinh thần đấu tranh với tượng tiêu cực cần tuyên dương, khen thưởng kịp thời Phương tiện giới ngày gia tăng số lượng chủng loại Có nhiều phương tiện có kết cấu phức tạp, trang thiết bị lắp đặt phương tiện ngày đại áp dụng công nghệ Cục ĐKVN cần thường xuyên mở lớp đào tạo nâng cao để hướng dẫn cho đăng kiểm viên nắm bắt phương pháp kiểm tra loại phương tiện Bên cạnh đó, trang thiết bị kiểm định phần mềm kiểm định ngày đại, nâng cao Cục ĐKVN cần tổ chức lớp đào tạo, đào tạo nâng cao cho nhân viên nghiệp vụ đăng kiểm viên để nắm bắt thao tác sử dụng thiết bị mới, phần mềm mới, đáp ứng đựơc yêu cầu công việc Các đăng kiểm viên cần tích cực tự học hỏi, nghiên cứu nâng cao trình độ chun mơn để nắm quy trình kiểm định, thao tác, sử dụng trang thiết bị kiểm định Khách hàng TTĐK phương tiện giới lái, chủ phương tiện, phần lớn có trình độ học vấn khơng cao, hiểu biết cịn hạn chế, tính tình hay nóng nảy cán đăng kiểm cần phải có ứng xử thể văn hóa Cơng ty mình, khơng coi thường khách hàng Cần phải có cảm thơng với lái, chủ phương tiện trường hợp phương tiện họ không đạt tiêu chuẩn phải sửa chữa, khắc phục Ngồi cơng việc kiểm định, cán đăng kiểm nên tư vấn cho khách hàng việc sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện mình, điều tạo thiện cảm cho khách hàng Việc xử lý, kỷ luật số trường hợp cán đăng kiểm ứng xử không tốt với khách hàng thời gian vừa qua việc làm đắn, kịp thời Lãnh đạo Cục ĐKVN, có tác dụng răn đe làm cho người có thái độ ứng xử mực với lái, chủ phương tiện 81 Kỳ vọng kết quả: Có hệ thống cán đăng kiểm có trình độ chun mơn cao, thành thạo cơng việc, có văn hóa ứng xử, giao tiếp tạo thiện cảm với lái, chủ xe 3.1.3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý, điều hành công tác kiểm định 3.1.3.1 Cơ sở lựa chọn Những điểm yếu thời gian kiểm định thỏa mãn giải thắc mắc hay vấn đề thấu hiểu, quan tâm nhu cầu lái chủ phương tiện lý từ sở vật chất, trang thiết bị nguồn nhân lực chịu ảnh hưởng từ việc tổ chức, quản lý điều hành Trung tâm bao gồm việc bố trí, phân cơng cán đăng kiểm cách hợp lý, cách ăn mặc, lề lối làm việc Việc xếp, bố trí hợp lý giúp giảm tượng ùn ứ rút ngắn thời gian kiểm định phương tiện.Lãnh đạo trung tâm chưasát việc tổ chức quản lý.Vẫn tượng nhân viên sớm muộn, lơi chểnh mảng công việc Việc giám sát qua camera mang tính hình thức 3.1.3.2 Mục tiêu Tăng cường công tác quản lý, giám sát tránh tượng tập trung vào công việc, kiểm tra bỏ sót cơng đoạn, tiêu cực, nhũng nhiễu, xếp cơng việc hợp lý nhằm tăng suất lao động, rút ngắn thời gian kiểm định 3.1.3.3 Nội dung Công ty cần bố trí người có tư cách đạo đức tốt, trung thực làm công tác giám sát để ngăn ngừa tượng tiêu cực xảy đơn vị Thực tế phần lớn TTĐK bố trí đăng kiểm viên vừa tham gia kiểm định vừa làm công tác giám sát, điều khơng hợp lý cần phải có thay đổi Người lãnh đạo Công ty phân công làm giám sát khơng nên bố trí vào cơng đoạn dây chuyền kiểm định, làm nhiệm vụ giám sát để họ tập trung thời gian vào nhiệm vụ giám sát, ngăn ngừa biểu hiệu tiêu cực Ngoài người làm nhiệm vụ giám sát không tham gia vào công đoạn kiểm định tạo khách quan công việc Công ty cần lắp đặt camera giám sát cách đầy đủ đảm bảo cho lãnh đạo Cục ĐKVN, Phòng Kiểm định phương tiện giới, lãnh đạo Cơng ty 82 giám sát tồn cơng việc nhà kiểm định để phát tượng kiểm định không quy trình, hạ thấp tiêu chuẩn tượng tiêu cực đăng kiểm viên cán giám sát Việc theo dõi camera giúp lãnh đạo Công ty phát cố kỹ thuật thiết bị để đạo cho thiết bị ngừng hoạt động tránh hư hỏng nghiêm trọng xảy Các camera có nối mạng để tăng cường chức giám sát hoạt động kiểm định quan quản lý nhà nước Các phương tiện không đạt tiêu chuẩn lái, chủ phương tiện nhận giấy yêu cầu sửa chữa hạng mục không đạt Trung tâm cần bố trí đăng kiểm viên giải thích,hướng dẫn cụ thể cách khắc phục cho lái phương tiện chủ phương tiện Những trường hợp lái, chủ phương tiện không hài lịng chí to tiếng cần ơn tồn giải thích họ thấyđược lợi ích việc khắc phục, sửa chữa phương tiện.Cần nhắc nhở lái, chủ phương tiện nhanh chóng khắc phục lỗi kỹ thuật phương tiện kiểm định lại thời gian sớm để tránh việc phải nộp thêm phí kiểm định.Ngồi đăng kiểm viên cần ý đến việc tư vấn cho lái, chủ phương tiện việc đầu tư sửa chữa phương tiện thời gian tới phù hợp với tình hình đất nước địa phương Kỳ vọng kết quả: Tăng suất làm việc, đảm bảo tính xác nhanh chóng kết kiểm định Giảm dẫn tiến tới xóa bỏ tượng tiêu cực, nhũng nhiễu 3.2 Một số kiến nghị, đề xuất: 3.2.1 Tăng cường việc tra, kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm định Trung tâm Đăng kiểm Với việc đời ngày nhiều TTĐK xã hội hóa với số vốn đầu tư tư nhân chắn tránh khỏi tượng hạ thấp tiêu chuẩn đánh giá kết định tạo cạnh tranh công tác đăng kiêm Việc thường xuyên tra hoạtđộng kiểm định TTĐK làm cho cán đăng kiểm viên thực quy trình kiểm định, hạn chế biểu tiêu cực hoạt động kiểm định bỏ sót hạng mục kiểm định, kiểm định khơng theo quy trình, tác động vào thiết bị kiểm định để làm sai lệch kết kiểm định Việc 83 tra thường xuyên TTĐK phát tượng nhận tiền, quà lái, chủ phương tiện nhằm mục đích vụ lợi Tuy nhiên phản ánh việc tra, kiểm tra Cục Đăng kiểm Việt Nam chưa thường xuyên, tăng cường có phản ánh tượng tiêu cực TTĐK qua phương tiện thông tin đại chúng hay xảy vụ tai nạn giao thông đường nghiêm trọng Thông qua hệ thống camera giám sát hoạt động TTĐK để lãnh đạo Cục ĐKVK, Phòng Kiểm định phương tiện giới trực dõi, giám sát hoạt động kiểm định TTĐK, phát hiện tượng kiểm định khơng quy trình, bỏ sót hạng mục kiểm định, bỏ qua lỗi kỹ thuật phương tiện tượng tiêu cực vòi vĩnh, nhận tiền, quà lái, chủ phương tiện Như phản ánh việc giám sát cịn mang tính hình thức, chưa có nhiều trường hợp sai phạm phát thông qua hệ thống camera Vì lý nêu trên, Cục ĐKVN cần thường xuyên tổ chức đội tra để kiểm tra hoạt động TTĐK việc tra đột xuất cần bí mật tránh đối phó TTĐK Việc lập biên vi phạm việc xử lý sai phạm cần kiên nghiêm khắc, tránh tình trạng đồn tra đột xuất Cục ĐKVN tra nhiều TTĐK số biên lập ít, người thấy sai phạm TTĐK có TTĐK, cán đăng kiểm sai phạm bị lập biên gửi Cục ĐKVN việc xử lý chưa thật nghiêm khắc Để tránh tượng phương tiện không đạt tiêu chuẩn kiểm định TTĐK không khắc phục lại đến kiểm định TTĐK khác cần hồn thiện chương trình cảnh báo để TTĐK thông báo hạng mục không đạt tiêu chuẩn phương tiện vào kiểm định để TTĐK khác kiểm định phương tiện lưu ý kiểm tra chặt chẽ hạng mục không đạt Điều bắt buộc lái, chủ phương tiện phải khắc phục lỗi kỹ thuật phương tiện trước kiểm định lại để đảm bảo tiêu chuẩn Thanh tra Sở GTVT nên chọn số người am hiểu lĩnh vực kiểm định phương tiện giới, có phẩm chất, thường xuyên kiểm tra hoạt động 84 TTĐK để ngăn ngừa phát tượng tiêu cực tránh tình trạng phản ánh tra Sở GTVT nghiệp vụ phương tiện giới dẫn đến việc tra qua loa, hìnhthức Các lãnh đạo Cơng ty cần nêu cao vai trị giám sát, tự kiểm tra hoạt động kiểm định người thường xuyên gắn bó với hoạt động kiểm định đơn vị Thanh tra Bộ GTVT, Thanh tra Cục ĐKVN, Thanh tra Sở GTVT dù có kiểm tra TTĐK phương tiện giới nhiều bao quát lãnh đạo TTĐK Do vai trị lãnh đạo Cơng ty quan trọng, cần phải có chế độ khen thưởng kỷ luật cách cụ thể khuyến khích việc làm tốt ngăn ngừa biểu tiêu cực 3.2.2 Tăng cường việc tuyên truyền thực quy định an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường phương tiện giới cho lái, chủ phương tiện Với điều kiện kinh tế nước phát triển, phần lớn lái phương tiện có trình độ học vấn khơng cao, hiểu biết cịn hạn chế, chủ phương tiện chưa có ý thức tự bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ chưa thấy lợi ích từ việc khắc phục lỗi kỹ thuật kiểm định không đạt mang lại Việc tuyên truyền nâng cao nhận thức lái, chủ xe hạn chế tượng gara, xưởng sửa chữa làm qua loa tránh tượng phương tiện sửa nhiều lần mà kiểm định không đạt Việc tuyên truyền thực quy định ATKT BVMT phương tiện giới cần phải thực đồng từ xuống Các phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài phát thanh, báo, tạp chí… với việc tuyên truyền luật giao thông đường cần phối hợp tuyên truyền việc thực quy định ATKT BVMT phương tiện giới trọng đến cơng tác bảo dưỡng, sửa chữa để trì tình trạng kỹ thuật tốt phương tiện tham gia giao thông Các sở đào tạo lái phương tiện cần giành nhiều thời gian để đào tạo, hướng dẫn công tác bảo dưỡng, sửa chữa cho học viên để kết thúc khố học với trình độ lái phương tiện đảm bảo, học viên cịn có kiến thức bảo dưỡng, sửa chữa, giữ gìn phương tiệnUBATGTQG cần phối hợp với Ban An tồn giao thơng tỉnh, thành phố, Tổng cục Đường Việt Nam, Sở GTVT cần 85 thường xuyên mở lớp tuyên truyền luật giao thông đường quy định ATKT BVMT phương tiện giới ý đến công tác bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện Đặc biệt, TTĐK nơi lái, chủ phương tiện đến để kiểm định cần có tờ rơi, sổ tay, tranh quảng cáo tuyên truyền an toàn giao thông tầm quan trọng chất lượng phương tiện Thực tế thời gian vừa qua TTĐK nhận tờ rơi, sổ tay an toàn, sách hướng dẫn cho lái phương tiện từ UBATGTQG phát cho lái, chủ phương tiện vào kiểm định Trong tài liệu có giới thiệu quy định kiểm định phương tiện giới, chu kỳ kiểm định phương tiện, cách điều khiển phương tiện số tình đặc biệt, cách bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, địa TTĐK, quan bảo hiểm…Hàng năm sổ tay cập nhật bổ xung quy định, thông tư Bộ GTVT, Tổng Cục Đường bộ, Cục ĐKVN Điều hoan nghênh lái, chủ phươngtiện 3.2.3 Thường xuyên cải tiến thủ tục hành kết hợp với rà soát ban hànhcác văn quy phạm pháp luật Nhà nước lĩnh vực kiểm định phương tiện giới Việt Nam Hoạt động kiểm định phương tiện giới chịu quản lý nhà nước Cục ĐKVN Bộ GTVT, ngồi cịn liên quan đến nhiều ngành khác Công an, Bảo hiểm, Tổng cục Đường bộ, Cơ quan cấp đăng ký kinh doanh…do giấy tờ liên quan nhiều Nhiều quy định, thủ tục chưa hợp lý khơng cịn phù hợp với điều kiện cần phải thay Trong thời gian tới, phần mềm kiểm định nâng cấp liên kết trực tiếp với liệu xuất xưởng xe lắp ráp nước, nhập hay cải tạo, hoán cải; việc kiểm định bỏ bớt số giấy tờ thủ tục cho lái, chủ phương tiện vào kiểm định, giấy tờ lưu trữ Trung tâm Đăng kiểm Các thủ tục hành phải theo hướng đơn giản, cơng khai, minh bạch tạo thuận lợi tối đa cho lái, chủ phương tiện Một phương tiện nhập sản xuất lắp ráp qua kiểm tra, rà sốt phịng VAQ Cục ĐKVN cấp giấy chứng nhận ATKT 86 BVMT xe giới nhập sản xuất lắp ráp, khơng cần thiết phải kiểm định lần đầu mà sau phương tiện đăng ký biển số nên cấp giấy chứng nhận ATKT BVMT tem kiểm định Từ chu kỳ thứ hai phương tiện cần kiểm định Một vấn đề cần phải nghiên cứu cải tiến để tạo thuận lợi cho lái phương tiện chủ phương tiện Đó số liệu ghi sổ kiểm định hồ sơ lưu trữ Trung tâm Đăng kiểm Nhiều sai sót cán đăng kiểm lái, chủ phương tiện lại người bị gây khó khăn, lại nhiều lần TTĐK Khi phương tiện vào kiểm định TTĐK khác với TTĐK quản lý sổ kiểm định có sai sót sổ kiểm định hồ sơ lưu trữ TTĐK nên có liên hệ với để tạo điều kiện cho lái, chủ phương tiện tránh tình trạng lái, chủ phương tiện phải lại nhiều lần TTĐK để sửa chữa sai sót hồ sơ sổ kiểm định Vừa qua kết kiểm tra hệ thống đèn chiếu sáng có tỉ lệ khơng đạt cao trung tâm, có phương tiện sản xuất lắp ráp không đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên để điều chỉnh tâm chùm sáng gara hay xưởng sửa chữa trang bị thiết bị để điều chỉnh mà thường cho đèn xe rọi vào tường để chỉnh Cục ĐKVN nên rà soát nghiên cứu lại tiêu chuẩn cho phù hợp với điều kiện phương tiện Theo khoản điều thông tư số: 70/2015/TT-BGTVT "Kiểm định thiết bị kiểm tra không bảo đảm độ xác; việc nối mạng truyền kết kiểm tra thiết bị kiểm định hư hỏng; kiểm định dây chuyền, đơn vị sai quy định" Đối với phương tiện kiểm định lần mà dùng đến thiết bị (VD: sai lốp, thiếu búa, thiếu bình cứu hoả, kính vỡ,…) cho phép kiểm tra ngồi dây truyền Công ty, để phương tiện khơng phải xếp hàng chờ đợi đến lượt có lại phải đợi đến hôm sau tới lượt kiểm định Đây số điểm hạn chế hệ thống văn pháp lý chưa hợp lý cần rà soát, điều chỉnh lại 87 KẾT LUẬN Chất lượng kiểm định phương tiện giới có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phương tiện tham gia giao thông Trong năm gần đây, số vụ tai nạn giao thơng đường có ngun nhân lỗi kỹ thuật giảm nhiều khơng có vụ tai nạn giao thông đường nghiêm trọng lỗi kỹ thuật gây ra, nhiên nhiều phương tiện cũ nát, xả khói đen lưu hành đường Điều tiềm ẩn tai nạn giao thông đường gây thiệt hại người tài sản cho xã hội Vì việc nghiên cứu để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giới vấn đề cấp bách giai đoạn Từ lý luận chung dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kiểm định phương tiện giới, chất lượng kiểm định phương tiện giới, luận án rõ tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định phương tiện giới nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định phương tiện giới Qua phân tích thực trạng chất lượng kiểm định tác giả đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kiểm định phương tiện giới, đặc biệt tập trung vào giải pháp sau: Giải pháp sở vật chất, trang thiếtbị Giải pháp nguồn nhân lực Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý, điều hành công tác kiểm định Mặc dù cố gắng nhiều song luận án số mặt hạn chế: chưa xác định trọng số cho tiêu chí, tiểu mục đánh giá Thời gian nguyên cứu hạn chế, thân tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm lý thuyết thực tế Tác giả mong nhận góp ý chuyên gia phản biện, thầy, cô giáo, nhà khoa học bạn đọc để luận án hoàn thiện Để kết thúc, lần em xin chân thành cảm ơn truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học tập trình làm luận văn thầy cô Trường Đại học bách khoa Hà nội / 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hiếu Học (2014), Giáo trình Quản trị chất lượng tổng thể, Hà Nội Phạm Thị Kim Ngọc (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học, Hà Nội Nguyễn Thị Mai Anh (2014), Giáo trình Marketing dịch vụ II, HàNội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, HàNội Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao Động - Xã hội, Hà Nội Cục Đăng kiểm Việt Nam (6/2014), Tổng hợp số liệu phương tiện giao thông lưu hành nước, HàNội Cục Đăng kiểm Việt Nam (2006), Tuyển tập văn pháp lý có liên quan đến công tác kiểm định phương tiện giới lưu hành, HàNội Cục Đăng kiểm Việt Nam (2007), Khuyến nghị Tổ chức Đăng kiểm ô tô quốc tế CITA, HàNội Bộ trưởng BGTVT (2012), 1873/QĐ-BGTVT Quyết định phê duyệt đề án nâng cao chất lượng công tác đăng kiểm phương tiện giao thông giới đường phương tiện thủy nội địa góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông ô nhiễm môi trường, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Ban (2006), “Xã hội hố cơng tác đăng kiểm xe giới lưu hành”, Tạp chí đăng kiểm, (6/2006), trang 6-8 11 Võ Thanh Bình (2008), “Cơ chế phù hợp cho Đăng kiểm Vệt Nam phát triển”, Tạp chí Đăng kiểm, (1,2/2008), trang 26-27 12 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh: “Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh tế - xã hội Trung tâm đăng kiểm xe giới tỉnh đồng Sông Hồng”, Đại học Bách khoa Hà Nội (3/2008) 13 Nguyễn Thế Báu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà Nội (2012) 89 14 Philips Kotler (2001), “Marketing Management”, Pearson CustomPublishing 15 Stostack, G Lynn (1984), “Designing services that deliver”, Harvard Business Review, Jan-Feb, Pg133-139 16 Chandon, Leo et Philippine (1997), “Service Encounter Dimension-a dyadic perspective: measuring the dimensions of service encounters ¸ perceived by customers and personnel”, International Journal of Service Industry Marketing, Vol 18 17 Asubonteng et al (2001), “Servqual Revisited: A critical Review of Service Quality”, Journal of Service Maketing, Vol 10, No.6 18 Parasuraman, A; et al (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research” Journal of Marketing,Fall Website: 19 http:/www.giaothongvantai.com.vn 20 http:/khcn.mt.gov.vn 21 http:/www.vr.org.vn 90 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA LÁI, CHỦ PHƯƠNG TIỆN Kính thưa Anh (Chị), Tơi làm nghiên cứu chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giới Công ty TNHH MTV Đăng kiểm phương tiện giao thông Hà Tĩnh Phiếu điều tra thực nhằm đánh giá chất lượng kiểm định phương tiện giới làm sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định phương tiện giới Hà Tĩnh góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông đường Rất mong Anh (Chị) bớt chút thời gian điền vào phiếu Mọi thông tin Anh (Chị) cung cấp phục vụ nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật Rất biết ơn giúp đỡ Anh (Chị) Trước tiên xin Anh (Chị) cho biết vài thông tin thân : Giới tính Anh(Chị):Nam Nữ Độ tuổi Anh (Chị): Dưới 24 Từ 24 đến30 Từ 30 đến45 Trên45 Ông (Bà ) có thường phương tiện đăng kiểm ơtơ khơng?Có Khơng A Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý Anh (Chị) nội dung sau cách khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp theo thang điểm sau: 1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung tính; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý 91 TC1 Kết kiểm định xác 5 TC4 Công ty Đăng kiểm sẵn sàng giúp đỡ lái, chủ phương tiện ĐB1 Thời gian nộp giấy tờ làm thủ tục kiểm định nhanh 5 TC2 Công ty Đăng kiểm giải thắc mắc lái, chủ phương tiện cách thoả đángphương tiện cách thoả đáng TC3 Cơng ty Đăng kiểm có hướng dẫn thủ tục, quy trình đăng kiểm cách cụ thể chóng ĐB2 Thời gian phương tiện chờ đến lượt kiểm định không lâu ĐB3 Thời gian kiểm định phương tiện hợp lý ĐB4 Thời gian chờ dán tem kiểm định không lâu ĐB5 Cán đăng kiểm có trình độ chun mơn cao ĐB6 Cán đăng kiểm thành thạo công việc HH1 Trang thiết bị kiểm định Công ty Đăng kiểm 5 5 đại HH2 Trang thiết bị kiểm định Công ty Đăng kiểm đồng HH3 Thiết bị kiểm định Cơng ty Đăng kiểm bị cố, hỏng hóc HH4 Địa điểm sở hạ tầng Công ty Đăng kiểm hợp lý HH5 Cán đăng kiểm mặc đồng phục gọn gàng, lịch HH6 Việc bố trí trang thiết bị Công ty Đăng kiểm hợp lý TCm1 Cán đăng kiểm ln nhiệt tình với lái, chủ phương tiện TCm2 Cán đăng kiểm hiểu nhu cầu lái, chủ phương tiện 92 1 2 3 4 5 TCm3 Cán đăng kiểm tư vấn, giải đáp thắc mắc 5 5 lái, chủ phương tiện TCm4 Công ty Đăng kiểm quan tâm đến thắc mắc lái, chủ phương tiện TN1 Cán đăng kiểm nêu cao tinh thần trách nhiệm công việc TN2 Cán đăng kiểm nhanh chóng khắc phục, sửa chữa sai sót gây TN3 Cán đăng kiểm trung thực công việc TN4 Khơng có vấn đề tiêu cực Công ty Đăng kiểm B Xin Anh (Chị) đánh giá văn quy phạm pháp luật lĩnh vực kiểm định phương tiện giới hiệnnay: Rất không hợp lý Không hợp lý Đạt yêu cầu Hợp lý Rất hợp lý C Xin Anh (Chị) đánh giá chất lượng kiểm định phương tiện giới Hà Tĩnh nay: Rất Kém Đạt yêu cầu Tốt Rất Tốt D Anh (Chị) có đề xuất để nâng cao chất lượng kiểm định phương tiện giới Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh Xin chân thành cảm ơn! 93 ... chế chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giới Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI... trạng chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giao thông giới đường Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh; Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giao thông. .. quát Công ty TNHH MTV Đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải Hà Tĩnh 41 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định Công ty TNHH MTV Đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải Hà Tĩnh