Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở tại khu đô thị mới linh đàm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––––– PHAN THÀNH CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ Ở TẠI KHU ĐÔ THỊ MỚI LINH ĐÀM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VĂN VƯỢNG HÀ NỘI - 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Tôi xin cam đoan số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Phan Thành Chương LỜI CẢM ƠN Bản luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Ngô Văn Vượng giúp đỡ anh, chị công tác Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ nhà khu đô thị - Xí nghiệp (Khu đô thị Linh Đàm - Hoàng Mai - Hà Nội); Bản luận văn hoàn thành quan tâm, việc tổ chức đào tạo Viện đào tạo sau đại học Trường ĐHBK Hà Nội; Đồng thời luận văn hoàn thành kiến thức thầy giáo, cô giáo giảng dạy Khoa kinh tế quản lý - Trường ĐHBK Hà Nội trang bị cho suốt trình học tập Qua xin trân trọng gửi lời cám ơn tới thầy giáo hướng dẫn TS Ngô Văn Vượng, thầy cô giáo thuộc Khoa kinh tế quản lý, giáo vụ thuộc Viện đào tạo sau đại học Ban giám hiệu trường Đại học bách khoa Hà Nội Tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến anh chị công tác Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ nhà khu đô thị - Xí nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .4 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .6 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: .10 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .10 1.1 Khái niệm chung hàng hoá dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3 Các mức độ dịch vụ 10 1.1.4 Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Servuction) 11 1.2 Chất lượng dịch vụ .11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Năm tiêu chí chất lượng dịch vụ 13 1.2.5 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 13 1.2.6 Những yếu tố định chất lượng dịch vụ 14 1.3 Quản lý chất lượng .16 1.3.1 Khái niệm 16 1.3.2 Các công cụ quản lý chất lượng 18 1.3.3 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) 21 1.3.4 Phương pháp hệ thống cải tiến trình (Vòng tròn Deming) 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: .26 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHÀ Ở, .26 THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ Ở TẠI KHU ĐÔ THỊ MỚI LINH ĐÀM 26 2.1 Khái niệm nhà chung cư cao tầng, mục đích ý nghĩa dịch vụ quản lý nhà cao tầng 26 2.1.1 Khái niệm 26 2.1.2 Mục tiêu công tác dịch vụ quản lý nhà chung cư cao tầng 28 2.1.3 Ý nghĩa công tác dịch vụ quản lý nhà chung cư cao tầng 29 2.1.4 Nội dung thực dịch vụ quản lý nhà cao tầng 29 2.2 Khái quát chung khu đô thị đô thị kiểu mẫu Linh Đàm 30 2.2.1 Thông tin chung 30 -1- 2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý nhà khu đô thị Linh Đàm 33 2.2.3 Thu - chi từ dịch vụ nhà cao tầng 36 2.2.4 Nhân lực 39 2.3 Xây dựng tiêu chí lập bảng đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư Linh Đàm .40 2.4 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ .45 2.4.1 Dịch vụ trông giữ xe đạp, xe máy 45 2.4.2 Dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng 54 2.4.3 Dịch vụ sản xuất cung cấp nước sinh hoạt 63 2.4.4 Vệ sinh môi trường khu vực công cộng 69 2.4.5 Chăm sóc xanh - thảm cỏ 75 2.4.6 Dịch vụ lại, vận chuyển thang máy 79 2.4.7 Những dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: .89 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 89 DỊCH VỤ NHÀ Ở TẠI KHU ĐÔ THỊ MỚI LINH ĐÀM .89 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ nhà HUD 90 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư khu đô thị kiểu mẫu Linh Đàm 92 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Thành lập phận quản lý chất lượng dịch vụ nhà chung cư 92 3.2.2 Nhóm giải pháp thứ 2: Tính toán lại thu chi nhà chung cư xây dựng mức phí dịch vụ chung 93 3.2.3 Nhóm giải pháp thứ 3: Mở rộng nhà xe 96 3.2.4 Nhóm giải pháp thứ 4: Nâng cao chất lượng nhân lực XN1 97 3.2.5 Nhóm giải pháp thứ 5: Bổ sung trang thiết bị vật chất hữu hình 103 3.2.6 Nhóm giải pháp thứ 6: Tuyên truyền, vận động người dân chấp hành quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư 104 3.3 Một số kiến nghị 106 TÓM TẮT CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 PHỤ LỤC ………………………………………… …………………………….112 -2- DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Thuật ngữ Giải thích ANTT: An ninh trật tự CCDC: Công cụ dụng cụ Công ty HUDS: Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Dịch vụ nhà khu đô thị LĐ: Linh Đàm PCCC: Phòng cháy chữa cháy PCCN: Phòng chống cháy nổ SXKD: Sản xuất kinh doanh Tập đoàn HUD: Tập đoàn phát triển nhà đô thị Xí nghiệp XN1: Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Dịch vụ nhà khu đô thị - Xí nghiệp -3- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng số 01: Bảng kê thông tin tổng hợp Linh Đàm Bảng số 02: Dự kiến thu – chi từ hoạt động dịch vụ nhà cao tầng khu đô thị Linh Đàm năm 2010 Bảng số 03: Đơn giá mặt cho thuê làm văn phòng số khu vực Hà Nội Bảng số 04: Mức phí dịch vụ chung số nhà chung cư Hà Nội Bảng số 05: Bảng đánh giá chất lượng lao động XN1 Bảng số 06: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ nhà khu đô thị Linh Đàm Bảng số 07: Khoảng cách chất lượng dịch vụ trông giữ xe Bảng số 08: Một số tiêu trông giữ xe Linh Đàm Bảng số 09: Đơn giá mức phí trông giữ xe Hà Nội Bảng số 10: Khoảng cách chất lượng dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng Bảng số 11: Tình hình ANTT khu đô thị Linh Đàm Bảng số 12: Trang thiết bị PCCC theo thiết kế nhà chung cư Linh Đàm Bảng số 13: Số lượng vụ cháy ngăn chặn từ năm 2006 -:- 2009 Bảng số 14: Khoảng cách chất lượng dịch vụ sản xuất cung cấp nước sinh hoạt Bảng số 15: Nhu cầu tiêu thụ khả sản xuất nước HUDS khu đô thị Linh Đàm Bảng số 16: Thông số kỹ thuật thiết bị Trạm sản xuất nước Bảng số 17: So sánh tỷ lệ thất thoát nước Linh Đàm với số đô thị lớn Việt Nam Bảng số 18: Khoảng cách chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Bảng số 19: Bảng kê diện tích quét dọn khối lượng rác thải chung cư Linh Đàm -4- Bảng số 20: Bảng kê diện tích đường công viên cần quét dọn hàng ngày khu đô thị Linh Đàm Bảng số 21: Khoảng cách chất lượng dịch vụ chăm sóc xanh thảm cỏ tạo mỹ quan đô thị Bảng số 22: Bảng kê số lượng xanh thảm cỏ Linh Đàm (phần XN1 thực chăm sóc trì) Bảng số 23: Khoảng cách chất lượng dịch vụ lại, vận chuyển thang máy Bảng số 24: Một số thông tin thang máy nhà chung cư Bảng số 25: Khoảng cách chất lượng dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ -5- DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ số 01: Mô hình quản lý dịch vụ nhà khu đô thị Linh Đàm Sơ đồ số 02: Quy trình công nghệ sản xuất nước trạm nước Linh Đàm DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục số 01: Bảng điều tra chất lượng dịch vụ nhà cao tầng Linh Đàm (Đối tượng khảo sát là: Chủ hộ gia đình) Phụ lục số 02: Bảng điều tra chất lượng dịch vụ nhà cao tầng Linh Đàm (Đối tượng khảo sát là: Nhà quản lý) Phụ lục số 03: Bảng kê chi tiết thông số kỹ thuật nhà chung cư cao tầng khu đô thị Linh Đàm Phụ lục số 04: Bảng kê CCDC nhà cao tầng Linh Đàm Phụ lục số 05: CCDC phương tiện để thực công tác sửa chữa bảo trì khu đô thị Linh Đàm -6- MỞ ĐẦU Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài Quá trình đô thị hoá gắn liền với công nghiệp hoá - đại hoá đất nước diễn mạnh mẽ đất nước ta để xây dựng đất nước Việt Nam giàu mạnh hội nhập Diện mạo đô thị hoá Hà Nội nhiều thành phố lớn nước có nhiều thay đổi với sức sống Cùng với thành tựu kinh tế - xã hội đạt được, nhu cầu nhà người dân thành phố, thị xã không ngừng tăng lên số lượng chất lượng Khu dịch vụ tổng hợp nhà Hồ Linh Đàm rộng 184ha Tập đoàn phát triển nhà đô thị làm chủ đầu tư (HUD) toạ lạc quận Hoàng Mai - Hà Nội triển khai xây dựng từ năm 1999 đến có khoảng vạn nhân đến 31 khối nhà chung cư cao tầng với 3.142 hộ 800 nhà thấp tầng, biệt thự Đây khu đô thị đồng kỹ thuật, hạ tầng xã hội dịch vụ đô thị địa bàn Thủ đô mô hình trở thành xu phát triển chủ yếu Việt Nam nhiều thành phố, địa phương dẫn đến thành công mô hình phát triển Khu đô thị mang thương hiệu HUD Năm 2009, khu đô thị Linh Đàm Bộ xây dựng Hội kiến trúc sư lựa chọn “khu đô thị kiểu mẫu” miền Bắc, UBND Thành phố Hà Nội gắn biển “Công trình nghìn năm Thăng Long – Hà Nội” Năm 2010, Thành phố Hà Nội tiếp tục bàn giao 40 mặt cho HUD tiếp tục xây dựng mở rộng khu đô thị hướng Tây Nam Linh Đàm (nằm địa bàn phường Hoàng Liệt) HUD định hướng lấy Khu đô thị kiểu mẫu Linh Đàm làm mô hình chung để quảng bá giới thiệu sản phẩm HUD đến khách hàng có nhu cầu nhà đô thị Việt Nam số quốc gia giới (Lào, Ca - ri - bê, Cam pu - chia…) Nhưng thời gian gần đây, HUD gặp phải tư tưởng nhân dân “quyền sở hữu nhà chung cư” người dân chưa hiểu tính phức tạp nguồn kinh phí quản lý nhà Việc người dân tự quản lý chung cư theo mô hình Ban -7- TÓM TẮT CHƯƠNG Khu dịch vụ tổng hợp nhà Hồ Linh Đàm gắn liền với tên tuổi thành công 10 năm HUD, mục tiêu giữ vững danh hiệu “đô thị kiểu mẫu” mục tiêu hàng đầu để khu đô thị Linh Đàm tiếp tục trì hình ảnh đại diện thương mại HUD với khách hàng nước nâng cao giá trị thương hiệu HUD Theo điều tra khảo sát, giá trị chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng cao giá trị mà khách hàng cảm nhận được, nên HUD cần tiếp tục thực số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà Linh Đàm, hài lòng thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà Linh Đàm • Nhóm giải pháp thứ nhất: Thành lập phận quản lý chất lượng dịch vụ nhà chung cư • Nhóm giải pháp thứ 2: Tính toán lại thu chi nhà chung cư xây dựng mức phí dịch vụ chung • Nhóm giải pháp thứ 3: Mở rộng nhà xe • Nhóm giải pháp thứ 4: Nâng cao chất lượng nhân lực XN1 • Nhóm giải pháp thứ 5: Bổ sung trang thiết bị vật chất hữu hình • Nhóm giải pháp thứ 6: Tuyên truyền, vận động người dân chấp hành quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư Một số kiến nghị • Bổ sung trường học, bệnh viện cho khu đô thị • Bảo trì hệ thống đường ống cung cấp nước dự án Linh Đàm • Xây dựng tiêu chí dịch vụ nhà theo tiêu chuẩn theo ISO9000 • Xây dựng chế phối kết hợp đơn vị quản lý có liên quan để giải cố xảy • Đề nghị sở nghiên cứu, đào tạo xác định công việc dịch vụ đô thị nghề có kế hoạch đào tạo - 108 - KẾT LUẬN Với mục tiêu giữ vững danh hiệu “đô thị kiểu mẫu” để khu đô thị Linh Đàm tiếp tục trì hình ảnh đại diện thương mại HUD với khách hàng nước nâng cao giá trị thương hiệu HUD Mặt khác thời gian gần đây, HUD gặp phải tư tưởng nhân dân “quyền sở hữu nhà chung cư” người dân chưa hiểu tính phức tạp nguồn kinh phí quản lý nhà Việc quản lý chung cư theo mô hình Ban quản trị theo mô hình Hợp tác xã gây tình trạng lấn chiếm diện tích khu vực công cộng, làm lồng sắt ban công gây mỹ quan đô thị, tác động xấu tới nhà chung cư cao tầng Linh Đàm hình ảnh HUD, nơi gắn liền với tên tuổi thành công HUD Để tiếp tục làm chủ quản lý nhà chung cư cao tầng Linh Đàm nhằm tiếp tục xây dựng, củng cố hình ảnh tạo uy tín cho thương hiệu để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm mình, HUD cần tiếp tục nghiên cứu để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà dự án HUD làm chủ đầu tư nói chung Khu đô thị đô thị Linh Đàm nói riêng Luận văn có đề tài “Một số giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khu đô thị kiểu mẫu Linh Đàm” sử dụng lý thuyết mô hình khoảng cách để phân tích chất lượng dịch vụ Qua khảo sát thực tế ta thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà Linh Đàm tốt với mức điểm 4,64 so với mức tối đa điểm số hạn chế công tác dịch vụ nhà khu đô thị Linh Đàm sau: • Chưa có phòng chức chuyên trách chất lượng dịch vụ nhà • Chênh lệch nguồn thu chi phí cho hoạt động dịch vụ nhà chung cư lớn, chưa hợp lý để đảm bảo tính bền vững cho dịch vụ • Diện tích nhà xe nhỏ so với yêu cầu thực tế • Phương tiện hỗ trợ thực công tác dịch vụ thiếu • Nước sử dụng cho sinh hoạt số hộ tiêu thụ có dấu hiệu xuống cấp - 109 - • Chưa chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhà • Trình độ nhân lực thấp so với yêu cầu công việc với khách hàng Luận văn sử dụng Phương pháp hệ thống cải tiến trình (Vòng tròn Deming) để đề số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nêu để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khu đô thị Linh Đàm • Nhóm giải pháp thứ nhất: Thành lập phận quản lý chất lượng dịch vụ nhà chung cư • Nhóm giải pháp thứ 2: Tính toán lại thu chi nhà chung cư xây dựng mức phí dịch vụ chung • Nhóm giải pháp thứ 3: Mở rộng nhà xe • Nhóm giải pháp thứ 4: Nâng cao chất lượng nhân lực XN1 • Nhóm giải pháp thứ 5: Bổ sung trang thiết bị vật chất hữu hình • Nhóm giải pháp thứ 6: Tuyên truyền, vận động người dân chấp hành quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư Cùng kiến nghị để nâng cao chất lượng sống nhân dân khu đô thị Linh Đàm • Bổ sung trường học, bệnh viện cho khu đô thị • Bảo trì hệ thống đường ống cung cấp nước dự án Linh Đàm • Xây dựng tiêu chí dịch vụ nhà theo tiêu chuẩn theo ISO9000 • Xây dựng chế phối kết hợp đơn vị quản lý có liên quan để giải cố xảy • Đề nghị sở nghiên cứu, đào tạo xác định công việc dịch vụ đô thị nghề có kế hoạch đào tạo - 110 - DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Hiếu Học (2009), Bài giảng Quản trị chất lượng, Khoa kinh tế quản lý, ĐHBK Hà Nội TS Nguyễn Thị Mai Anh (2009), Bài giảng Marketing dịch vụ, Khoa kinh tế quản lý, ĐHBK Hà Nội GS-TS Nguyễn Thành Độ, TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, năm 2004 Bộ khoa học công nghệ công bố năm 2008, Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn – TCVN ISO9001:2008 Bộ trưởng Bộ xây dựng (2008), Quy chế quản lý chung cư UBND Tp Hà Nội (2004), Quy định tổ chức dịch vụ quản lý, vận hành, khai thác khu đô thị mới; nhà chung cư cao tầng địa bàn thành phố Hà Nội (Ban hành kèm theo Quyết định số 65/2004/QĐ-UB ngày 7/5/2004) Bộ xây dựng 2009, Thông tư hướng dẫn phương pháp xác định quản lý giá dịch vụ nhà chung cư (Thông tư số 37/2008/TT-BXD ngày 1/12/2009) Học viện hành Quốc gia Tập đoàn phát triển nhà đô thị (2005), Tài liệu Hội thảo khoa học nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công khu đô thị Vụ quản lý kiến trúc quy hoạch - Bộ xây dựng (1999), Định hướng quy hoạch tổng thể phát triển đô thị Việt Nam đến năm 2020, Nhà xuất xây dựng 10 http://www.hud.com.vn - 111 - Phụ lục số 01: BẢNG ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ Ở CAO TẦNG LINH ĐÀM Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Qúi khách việc giúp đỡ hoàn thành bảng khảo sát chất lượng dịch vụ quản lý hộ chung cư cao tầng cung cấp Chi nhánh Công ty TNHH nhà nước thành viên Dịch vụ nhà khu đô thị (HUDS) – Xí nghiệp Bảng khảo sát giúp đưa biện pháp khắc phục vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Họ tên khách hàng: Năm sinh: …… ….Giới tính: ………….Nghề nghiệp : Căn hộ: ………….Chung cư: …………… Số điện thoại: ……………… ………… TT PHẦN 2: KHẢO SÁT SỰ NHẬN THỨC VÀ MONG ĐỢI CỦA QUÍ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Xin vui lòng cho biết quan điểm Quí khách chất lượng dịch vụ thể qua câu hỏi bảng hỏi đây: Ở phía bên trái, xin cho biết chất lượng dịch vụ HUDS mà Quí khách mong đợi Ở phía bên phải, xin cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ HUDS, mà Quí khách nhận Xin Quí khách tích “V” “X” vào ô trống bên cạnh câu hỏi tùy theo giá trị Quý khách mong muốn cảm nhận từ số đến số 5, giá trị số đến số tương đương với chất lượng dịch vụ: Số (1): Rất Số (2): Kém Số (3): Trung bình Số (4): Khá Số (5): Tốt Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mong đợi nhận Thấp ………… Cao Nội dung tiêu chí Thấp ……… Cao 1 Trông giữ xe đạp - xe máy Không xe Không phụ tùng, linh kiện Không bị trầy xước Được xếp thành hàng, gọn gàng Lấy xe khỏi nhà xe dễ dàng, thuận tiện - 112 - TT Chất lượng dịch vụ mong đợi Thấp ………… Cao 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Nội dung tiêu chí Chất lượng dịch vụ nhận Thấp ……… Cao Ánh sáng nhà xe bàn trực đủ Nhà xe Quá trình gửi xe lấy xe nhanh chóng Thái độ nhân viên trông giữ xe Thời gian, thủ tục giải vấn đề liên quan đến tài sản khách hàng (mất vé, để quên đồ xe…) Giá vé xe với quy định Thành phố Hà Nội Dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng 2.1 Về an ninh trật tự Không để xảy tiếng ồn (đặc biệt vào cao điểm 11h00-14h00 23h00-6h00) Không để kẻ gian phá khóa ô cửa kính đột nhập hộ Không để đối tượng xấu vào nhà chung cư tụ tập xung quanh nhà chung cư 2.2 Phòng chống cháy nổ Không để xảy đám cháy Không để xảy việc sét đánh vào nhà chung cư có mưa giông Vị trí độ thuận lợi thang thoát hiểm Sản xuất cung cấp nước Đủ nước sử dụng liên tục 24h/24h Đạt tiêu chuẩn nước theo quy định Bộ y tế Nhân viên ghi số nước đồng hồ xác Giá nước thu với quy định Thành phố HN - 113 - TT Chất lượng dịch vụ mong đợi Thấp ………… Cao 22 23 24 25 26 27 Nội dung tiêu chí Vệ sinh môi trường khu vực công cộng (sảnh - hành lang, thang bộ, thang thoát hiểm, sân vườn…) Không có rác Không bám bụi, Không có màng nhện dị vật khác Rác thải sinh hoạt không bị tồn đọng sang ngày khác Hạn chế mùi rác thải sinh hoạt Vệ sinh cửa xả nhà rác khu vực đổ rác tầng Chăm sóc xanh thảm cỏ 28 Cây xanh, thảm cỏ xanh tươi 29 Cây xanh mọc thẳng hàng 30 Không để cành, gãy đổ 31 Thảm cỏ mọc 32 Không có cỏ dại 33 Không có dị vật thảm cỏ 34 Cỏ không bị giẫm nát Dịch vụ lại vận chuyển đồ đạc thang máy Thang chạy ổn định, không bị treo 35 36 38 Thang chạy êm, không rung Không khí ca bin thang dễ chịu, không gây ngột ngạt Tình trạng hoạt động thang máy 39 Cứu hộ xử lý cố thang máy 40 Buồng thang vệ sinh Thái độ nhân viên vận hành cứu hộ thang máy Những dịch vụ kỹ thuật khác 37 41 42 Chất lượng dịch vụ nhận Thấp ……… Cao 7.1 Máy phát điện dự phòng Hoạt động tốt lưới điện quốc gia có cố, để đảm bảo điện phục vụ công cộng - 114 - TT Chất lượng dịch vụ mong đợi Thấp ………… Cao 43 44 45 46 47 Nội dung tiêu chí Chất lượng dịch vụ nhận Thấp ……… Cao Không gây ồn hoạt động 7.2 Chiếu sáng khu vực công cộng Lượng ánh sáng khu vực công công vừa đủ, phù hợp với mắt thường Đèn thiết bị phục vụ chiếu sáng thay kịp thời hỏng hóc 7.3 Hệ thống thoát nước mưa, nước thải Đảm bảo, không gây ứ đọng nước Thời gian khắc phục cố tắc đường thoát nước nhanh 7.4 Sửa chữa khác 48 Sửa chữa bong giộp gạch hành lang Sửa chữa bong giộp vữa tường hành 49 lang Sửa chữa lún sụt sân vườn nhà 50 chung cư Quí khách vui lòng cho biết chất lượng dịch vụ quản lý chung cư cao tầng cung cấp HUDS nào? Trước chuyển sinh sống Khu đô thị này, Quí khách sinh sống hộ chung cư cao tầng khác ? Có Không Nơi (nếu có): ……………………………………………………………… … Ý kiến khác (nếu anh chị sẵn lòng) Quí khách thực đến câu hỏi cuối Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quí khách! - 115 - Phụ lục số 02: BẢNG ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ NHÀ Ở CAO TẦNG LINH ĐÀM (Đối tượng khảo sát là: Đội trưởng, đội phó, tổ trưởng, ca trưởng) Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị việc giúp đỡ hoàn thành bảng khảo sát chất lượng dịch vụ quản lý hộ chung cư cao tầng cung cấp Chi nhánh Công ty TNHH nhà nước thành viên Dịch vụ nhà khu đô thị (HUDS) – Xí nghiệp Bảng khảo sát giúp đưa biện pháp khắc phục vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Năm sinh: …… ….Giới tính: ………… Chức vụ: Đơn vị công tác: … …………… Số điện thoại: ……………… ……… PHẦN 2: KHẢO SÁT SỰ NHẬN THỨC CỦA CBCNV VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Xin vui lòng cho biết quan điểm anh chị chất lượng dịch vụ thể qua câu hỏi bảng hỏi Anh chị tích “V” “X” vào ô trống bên cạnh câu hỏi tùy theo giá trị anh chị cảm nhận từ số đến số 5, giá trị số đến số tương đương với chất lượng dịch vụ tăng dần Hoặc tiêu chí anh chị thấy “không cần thiết” đề nghị anh chị đánh dấu vào ô không cần đánh dấu vào ô khác dòng TT Nội dung tiêu chí Công việc trông giữ xe đạp - xe máy Không xe Không phụ tùng, linh kiện Không bị trầy xước Được xếp thành hàng, gọn gàng Lấy xe khỏi nhà xe dễ dàng, thuận tiện Ánh sáng nhà xe bàn trực đủ Nhà xe Quá trình gửi xe lấy xe nhanh chóng Thái độ nhân viên trông giữ xe Thời gian, thủ tục giải vấn đề liên quan đến tài sản khách hàng (mất vé, để quên đồ xe…) Giá vé xe với quy định T.pHN 10 11 - 116 - Mức độ chất lượng dịch vụ anh chị quan tâm Thấp …………… Cao Không cần thiết TT 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Nội dung tiêu chí Dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng 2.1 Về an ninh trật tự Không để xảy tiếng ồn (đặc biệt vào cao điểm 11h00-14h00 23h00-6h00) Không để kẻ gian phá khóa ô cửa kính đột nhập hộ Không để đối tượng xấu vào nhà chung cư tụ tập xung quanh nhà chung cư 2.2 Phòng chống cháy nổ Không để xảy đám cháy lớn Không để xảy việc sét đánh vào nhà chung cư có mưa giông Vị trí độ thuận lợi thang thoát hiểm Sản xuất cung cấp nước Đủ nước sử dụng liên tục 24h/24h Đạt tiêu chuẩn nước theo quy định Bộ y tế Nhân viên ghi số nước đồng hồ xác Giá nước thu với quy định Thành phố Vệ sinh môi trường khu vực công cộng (sảnh - hành lang, thang bộ, thang thoát hiểm, sân vườn v.v…) Không có rác Không bám bụi, Không có màng nhện dị vật khác Rác thải sinh hoạt không bị tồn đọng sang ngày khác Hạn chế mùi rác thải sinh hoạt Vệ sinh cửa xả nhà rác khu vực đổ rác tầng Chăm sóc xanh thảm cỏ Cây xanh, thảm cỏ xanh tươi Cây xanh mọc thẳng hàng Không để cành, gãy đổ Thảm cỏ mọc Không có cỏ dại Không có dị vật thảm cỏ Cỏ không bị giẫm nát Dịch vụ lại vận chuyển đồ đạc thang máy Thang chạy ổn định, không bị treo Thang chạy êm, không rung - 117 - Mức độ chất lượng dịch vụ anh chị quan tâm Thấp …………… Cao Không cần thiết TT Nội dung tiêu chí 48 49 Không khí ca bin thang dễ chịu, không gây ngột ngạt Tình trạng hoạt động thang máy Cứu hộ xử lý cố thang máy Buồng thang vệ sinh Thái độ nhân viên vận hành cứu hộ thang máy Những dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác 7.1 Máy phát điện dự phòng Hoạt động tốt lưới điện quốc gia có cố, để đảm bảo điện phục vụ công cộng Không gây ồn hoạt động 7.2 Chiếu sáng khu vực công cộng Lượng ánh sáng khu vực công cộng (vừa đủ, phù hợp với mắt thường) Đèn thiết bị phục vụ chiếu sáng thay kịp thời hỏng hóc 7.3 Hệ thống thoát nước mưa, nước thải Đảm bảo, không gây ứ đọng nước Thời gian khắc phục cố tắc đường thoát nước nhanh 7.4 Sửa chữa khác Sửa chữa bong giộp gạch hành lang Sửa chữa bong giộp vữa tường hành lang 50 Sửa chữa lún sụt sân vườn nhà chung cư 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 Mức độ chất lượng dịch vụ anh chị quan tâm Thấp …………… Cao Không cần thiết Ý kiến khác (nếu anh chị sẵn lòng) Anh chị thực đến câu hỏi cuối Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh chị! - 118 - Phụ lục số 03: TT 10 11 12 13 14 15 16 BẢNG KÊ CHI TIẾT VỀ THÔNG SỐ KỸ THUẬT NHÀ Ở CAO TẦNG TẠI KHU ĐÔ THỊ MỚI LINH ĐÀM Máy bơm Khối Thời Diện tích quét dọn (m²) nước Thiết bị PCCC lượng Máy gian (cái) Số rác Hộ phát đưa Kiốt Nhà chung Thang TM thải thiết Hành điện vào (m2) cư Nhà bộ, (c) Sinh Cứu kế Trụ Tiêu Lăng Bình MFZ lang Sân Sảnh (cái) vận CO2 vệ thang tháng vườn nước lệnh vòi MT35 họat hoả tầng hành thoát sinh (kg) tầng hiểm CT2 9/2002 359 80 102 752 155 2 10 18 39 CT3 12/2001 435 112 324 1.213 330 2 2 18 18 45 CT4A1 12/2003 433 84 107 1.469 449 16 2 2 15 30 60 10 CT4A2 12/2003 433 84 107 1.469 449 16 2 2 15 30 60 10 CT4B 12/1999 280 144 527 949 453 12 3 3 27 18 60 OCT1 ĐN1 6/2005 118 112 102 1.189 425 2 2 35 36 103 41 OCT2 ĐN1 6/2004 101 66 179 850 256 2 2 24 24 67 31 OCT2.ĐN2 6/2004 171 104 86 1.171 407 2 2 42 28 56 58 OCT2 ĐN3 6/2004 101 66 179 850 256 2 2 24 24 69 35 CT3A X2 9/2005 137 110 264 1.458 142 1.141 403 2 2 25 24 52 CT3B X2 9/2005 108 110 264 2.005 104 1.085 286 2 2 25 24 52 CT3C X2 9/2005 154 110 264 1.537 93 1.040 320 2 2 25 24 52 CT4A X2 6/2005 153 110 264 1.920 134 1.140 410 2 2 25 24 52 CT4B X2 6/2005 138 110 264 1.541 144 1.305 321 2 2 25 24 52 CT4C X2 9/2005 302 110 264 2.080 109 1.208 243 2 2 25 24 52 CT5 X2 10/2005 211 140 336 1.177 89 1.740 387 24 2 2 30 30 62 - 119 - MF Z8 1 TT 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Nhà chung cư No1A No1B No2 No3 No4A No4B No5 No6A No6B No7A No7B No8 No9A No9B No10 Cộng Thời gian đưa vào vận hành 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 9/2002 Khối lượng rác Hộ Kiốt thải thiết (m2) kế tháng (kg) 77 266 598 321 389 275 312 308 254 299 325 311 153 213 148 7.883 Diện tích quét dọn (m²) Sân vườn 90 216 1.320 90 216 1.280 140 336 2.034 100 240 1.197 100 240 1.430 100 240 1.736 90 216 1.116 90 216 935 90 216 1.180 100 240 974 100 240 754 100 240 559 100 240 1.079 100 240 1.270 100 240 1.197 3.142 5.496 29.779 Sảnh tầng 155 151 157 109 91 125 155 155 151 162 109 109 161 216 161 4.695 Thang Hành bộ, Nhà lang thang vệ thoát sinh tầng hiểm 1.004 386 1.109 381 2.668 690 16 911 86 1.123 273 913 338 1.004 386 1.004 386 1.109 381 1.096 242 911 86 911 86 911 339 921 311 911 339 35.07710.260 262 Máy bơm nước Thiết bị PCCC Máy (cái) Số phát TM điện (c) Sinh Cứu Trụ Tiêu Lăng Bình MFZ (cái) CO2 nước lệnh vòi MT35 họat hoả 2 2 2 2 2 2 2 65 2 2 2 2 2 2 2 65 (Nguồn: Phòng quản lý kỹ thuật – XN1) - 120 - 2 2 2 2 2 2 2 63 1 1 10 2 2 2 2 2 2 2 61 11 11 28 11 11 11 22 30 14 11 11 11 21 23 14 630 22 22 44 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 752 1 1 1 1 1 1 1 31 56 68 78 50 47 47 56 56 76 50 50 50 76 76 76 1.845237 MF Z8 1 1 Phụ lục số 04: CÔNG CỤ DỤNG CỤ TẠI CÁC NHÀ Ở CAO TẦNG LINH ĐÀM TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Loại công cụ dụng cụ Đ.vị Số lượng Bàn làm việc gỗ ép 65 Bàn làm việc Hoà Phát 12 Bàn máy vi tính Bàn ghế tiếp khách Điện thoại bàn VNPT 36 Quạt lửng (ĐC91) 72 Bảng thông báo 1,2*2 37 Ấm điện 36 Phích nước, ấm chén 36 Đồng hồ treo tường 71 Máy tính cá nhân 44 Máy soi tiền cầm tay 36 Máy soi tiền bàn Thang nhôm chữ A3m Thang nhôm chữ A2m Găng tay cách điện đôi 32 ủng mưa đôi 32 Bộ đồ cứu thơng Máy hút bụi 31 Xe gom rác (XG97) 31 Bảng nhỏ 1,2*0,6m 33 Thảm nhựa thang máy m 325 Hộp đựng vé xe tháng 33 Đèn pin sạc TQuốc 32 Máy vi tính Máy in Ổn áp Lioa 1kVA Tủ tài liệu buồng Két bạc kế toán Ghế gấp Xuân Hoà 192 Thùng đựng rác 71 Giờng nghỉ CBCNV 33 Tủ treo chìa khoá 32 Bảng nội quy nhà xe 33 Bảng nội quy TM 34 Biển dừng xe dắt 33 Dụng cụ sửa chữa điện 31 Dụng cụ PCCC 32 Gây cao su (0,6m) 64 Oroa phun EM nhà rác 32 Hòm thư góp ý 33 Tổng cộng (Nguồn: Phòng tổ chức hành – XN1) - 121 - Thành tiền 29.575.000 6.600.000 2.000.000 7.600.000 9.000.000 13.104.000 8.399.000 7.200.000 3.600.000 4.970.000 5.720.000 7.200.000 1.000.000 3.200.000 2.000.000 4.800.000 960.000 5.200.000 42.284.000 53.537.000 3.597.000 32.500.000 3.003.000 1.600.000 32.800.000 22.000.000 3.200.000 6.400.000 5.600.000 26.112.000 14.200.000 16.500.000 10.752.000 7.491.000 9.282.000 4.950.000 4.650.000 6.400.000 3.200.000 960.000 3.597.000 436.743.000 Phụ lục số 05: CÔNG CỤ DỤNG CỤ VÀ PHƯƠNG TIỆN ĐỂ THỰC HIỆN CÔNG TÁC SỬA CHỮA BẢO TRÌ TẠI KHU ĐÔ THỊ MỚI LINH ĐÀM TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Đơn Số vị lượng cái cái cái cái cái cái m 20 m 30 cái cái cái cái 1 cái cái Danh mục Clê (loại to) Máy nén khí (2HB, 12kg, Đài Loan) Clê (loại nhỏ) Bàn ren + Bàn cặp Dao cắt Kìm điện Tô vít (2 cạnh & cạnh) Bút thử điện Búa Đục Khoan đa (680W, Đức) Clê (Đức) Máy hàn điện (1 pha, 200A, Thống nhất) Dây cáp lụa (1*16) Dây điện Trần Phú (2*4) Mặt nạ Kìm hàn Máy cắt (670W, Đức) Lưỡi dao cắt (sắt, gạch) Ampe kìm Thang chữ A loại 2m Thang chữ A loại 3m Nivô (điều chỉnh mặt phẳng) Đèn pin ắc qui Máy cắt bàn Nakita (1.200W) Máy cắt cầm tay Nakita (540W) Máy khoan bê tông BOSCH (420W) Bảng ghi lịch công tác (2m*1,2m) Tổng cộng (Nguồn: Phòng tổ chức hành – XN1) - 122 - Thành tiền (đ) 200 000 700 000 100 000 200 000 150 000 100 000 30 000 20 000 000 20 000 10 000 800 000 750 000 400 000 360 000 180 000 100 000 50 000 750 000 100 000 800 000 400 000 600 000 80 000 100 000 1.550.000 1.050.000 1.450.000 250.000 14 005 000 ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 89 DỊCH VỤ NHÀ Ở TẠI KHU ĐÔ THỊ MỚI LINH ĐÀM .89 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ nhà HUD 90 3.2 Một số giải pháp nâng cao. .. dịch vụ nhà • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà khu đô thị Linh Đàm (quận Hoàng Mai – Thành phố Hà Nội) • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khu đô thị Linh Đàm. .. tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà khu đô thị Linh Đàm • Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà Linh Đàm -9- CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái